公司投訴處理

A. 企業如何面對與處理投訴

著名企管專家譚小芳老師表示，企業如果能真正領會這部標準的內涵，那麼將會使企業在服務觀念上由「投訴的都是挑剔的顧客」轉變為「顧客投訴是對我們的信任」；在處理過程上由「投訴是找我們工作的過錯」轉變為「投訴指明了我們改進的方向」；在管理績效上由「投訴對公司來說是一種負擔」轉變為「投訴對公司來說是一種資源」，從而更好地利用消費者在投訴中反映出來的信息，增強自己的市場競爭力。
著名企管專家譚小芳老師表示，對於惡意的投訴，我們要義正詞嚴，令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節惡劣，或對本企業造成不良影響，或對本企業銷售造成損失，則直接拿起法律武器，通過法律渠道來解決。對於善意投訴，譚老師建議服務人員對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，「躲」躲不住，「拖」拖不掉，「哄」哄不好，「嚇」嚇不跑，只有認真負責、及時處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。

B. 投訴處理三原則

我是一個高中女生，喜歡一個叫羅健峰的男生，很喜歡，希望能找到一個跟他有關系的人，不要太直接，謝謝! ！

C. 如何建立公司的投訴處理機制

1、建立有效的溝通平台，正式與非正式溝通，並進行一定的獎勵制度，目的鼓勵上下溝通，平級溝通，達到有效溝通，且溝通的成效是什麼，量化或定性後，採取積極的獎勵制度
2、績效的評估，不是考核人，是考核事情，組織清晰表明工作要素，員工理解該做的事情，並且分出輕重急緩，組織定期做出工作要素的評估，是個大工程，要結合工作分析，說明書，公司策略和規劃，一起來做，不是單獨存在的

D. 為什麼要重視顧客投訴，如何做好顧客投訴處理工作

顧客之所以投訴，要不就是產品沒有達到盡善盡美，要不就是服務沒有做到位。內所有的容投訴，可能都是我們自身盲點，重視顧客投訴繼而用心處理、改善，一則是為企業樹立良好形象，二則及時改進產品與服務的不足之處，才可以讓公司立於市場先進地位。
對待顧客投訴處理，大致思路如下：
首先，耐心傾聽顧客的訴求與想法，詳細記錄並分析客戶不滿的原因（服務、產品質量、產品設計合理性等等）；
其次，了解顧客這次投訴的目的，想退款？消費過程受委屈了要人道歉？產品並沒有達到預期效用需要替代產品？
第三，考慮短期內，思考可以解決顧客眼前需求的方法，先把本次投訴處理好，譬如服務人員當面道歉、更換替代產品等等；
第四、考慮長期里，公司的服務人員的整體水平如何提高，產品的設計是否可改善，產品的質量如何提高等等措施，讓公司產品更加適應市場需求。

E. 客戶投訴的處理技巧

1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，並對客戶表示理解，並做好記要。待客戶敘述完後，復述其主要內容並征詢客戶意見，對於較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對於當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。
2.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。
3.承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至於會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，並用專業的知識、積極的態度解決問題。
4.有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現後要用積極的態度去處理，不應迴避。在客戶聯系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決並使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。
5.長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：
A、學會識別、分析問題;
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識;
C、善於引導客戶，共同尋求解決問題的方法;
D、具備本行業豐富的專業知識，隨時為客戶提供咨詢;
E、具備財務核算意識，始終以財務的杠桿來協調收放的力度;
F、有換位思考的意識，勇於承擔自己的責任;
G、處理問題時留有迴旋的餘地，任何時候都不要將自己置於險境;
H、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。
此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的准確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。

常見客戶投訴原因分析
1、他的期望沒有得到滿足;
2、他很累，壓力很大或遇到了挫折;
3、他想找個倒霉蛋出出氣;
4、他總是強詞奪理，而從來不管自己是否正確;
5、你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現;
6、他覺得如果對你凶一點，就能迫使你滿足他的要求;
7、他作錯了事情時，遭到了你或你同事的嘲弄;