餐飲營業舉報

『壹』 怎麼去舉報一個飯店

可以向當地衛生部門，工商部門和消費者協會舉報。
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十七條 消費者協會履行下列公益性職責：
（一）向消費者提供消費信息和咨詢服務，提高消費者維護自身合法權益的能力，引導文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式；
（二）參與制定有關消費者權益的法律、法規、規章和強制性標准；
（三）參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查；
（四）就有關消費者合法權益的問題，向有關部門反映、查詢，提出建議；
（五）受理消費者的投訴，並對投訴事項進行調查、調解；
（六）投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以委託具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應當告知鑒定意見；
（七）就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟；
（八）對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。
各級人民政府對消費者協會履行職責應當予以必要的經費等支持。
消費者協會應當認真履行保護消費者合法權益的職責，聽取消費者的意見和建議，接受社會監督。
依法成立的其他消費者組織依照法律、法規及其章程的規定，開展保護消費者合法權益的活動。

『貳』 打哪些舉報電話有用,工商部門違規辦餐飲營業執照

每個地方需要轉接的分機都不一樣，可以打114查詢一下或者可以打以下的第二個。
1.工商部門負責查出無照經營行為，
針對飯店沒有《營業執照》的情況，

可以撥打12315這個「消費者投訴舉報專線電話」

2.飯店沒有《餐飲服務許可證》的違法行為，
由食品葯品監督管理部門負責處理，
可以撥打食品葯品監督投訴舉報電話「12331」進行舉報

『叄』 餐廳哪些問題可以投訴

菜品問題、服務問題、衛生問題、消費糾紛。

解決

通常上述問題可以回和店家協商解決，若是無法通過答溝通解決，可以撥打「12315」消費者投訴舉報專線電話。電話為：12315。

可撥打電話情形

1、當權益受到侵害，被投訴方屬於工商行政管理部門管轄時；

2、當消費過程中，合法權益受到侵害時；

3、當發現假冒偽劣商品及制售假冒偽劣商品的「黑窩點」時。

(3)餐飲營業舉報擴展閱讀

撥打方法

撥通12315電話後，如需投訴或舉報，請按工作人員的提示回答問題，如實說出投訴的事實、理由及投訴請求，並說出自己的姓名、地址、電話號碼或其他聯系方式和被申訴方的名稱、地址、電話。

另外拔打12315是收費的，消費者申訴案件，由經營者所在地工商行政管理機關管轄，如商家在異地需商家所在地區號+12315。

撥打條件

（一）有明確的被訴方； （投訴前一定要了解清楚具體的商家信息，如店名、地址、電話等）

（二）有具體的申訴請求、事實和理由；

（三）屬於工商行政管理機關管轄范圍；（管轄范圍可以分為：負責市場監督管理和行政執法的有關工作。管轄范圍涉及：職能和屬地兩個方面）

（四）消費者因生活消費需要購買、使用商品或者接受服務。

『肆』 怎麼投訴餐飲工司

看您想投訴餐廳食品安全哪方面，如果是消費糾紛，要向工商(12315)投訴，如果是食品安全問題，要向食品葯監局(12331)投訴。餐飲服務本身就是一件不容易的事情，遇到顧客投訴或者刁難就更痛苦了。

很多餐飲人表示，遇到顧客刁難或者投訴都是盡可能忍氣吞聲，只是為了避免不必要的麻煩。餐廳要想和氣生財，那麼除了需要高的職業素養，還要過硬的經驗哦。下面圈爺整理一些常見的投訴處理技巧供大家參考。願所有的投訴都能小事化了。

01

客人投訴服務欠佳

如果客人對服務不滿意非要找經理過來，服務員首先可以訴苦求饒：

「先生您饒了我吧，不要叫經理來，我一個小女孩千里來打工，一個月工資不夠你吃頓飯，月月都要寄錢回家養父母。

經理來了就會解僱我，扣我工資，你們都是大人做大事的，不會跟一個小女孩計較吧，我笨!服務不好，我知錯了,求你原諒我吧。」

如這套不成，管理人過去，要先聽客人投訴以及耐心挨罵，然後假裝生氣，叫領班或部長過來，問清這桌是哪個服務員，並說：「看!服務不好，搞到客人生氣，叫她明天不用來了，解僱或扣一個月獎金，再向客人道歉。」

這種情況下很多客人則不會過於計較，會叫你收回成命。

02

弄臟客人衣服

服務員應主動跟客人道歉以及說明可以負責清洗，可以按照第一條的話來求饒，如果效果不好，經理過去則說：

「對不起，老闆!我們服務員太笨了，弄臟您的衣服，我會讓她賠您錢，但希望您體諒她下，她一個月也賺不了太多錢。」

原則上弄臟客人的衣服這種事情是要餐廳來負責，但千萬不要讓客人知道。說成是扣服務員工資可博得客人同情心，否則可能出現客人要求索賠獅子大開口。

03

客人在進餐中要求退菜，換菜、漏菜，投訴出品欠佳

菜餚有投訴，如有欠火候或過火等。經檢查屬實，那是廚房自身的問題，應無條件退菜。

另外有可能客人多點菜，怕吃不完。

先檢查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，這種不屬於質量問題，給客人講清道理，勸客人不要退了，吃不了可以打包帶走。

如客人實在不要，應立即轉賣其他客人，以免浪費成本。如客人要求換菜，未做可換，做好不可換，盡量先做客人工作，如果客人堅持才取消。

如證實漏開單，應先向客人道歉，說傳錯菜，答應馬上優先補做這道菜，觀察客人的反應行事，入單或取消。

如反映菜品質量問題，不論對錯，先道歉，再拿走食物與廚師長反映，自己亦檢查一下，如果稍有小問題，不必要爭論，告知客人會幫他重新做一道，如果客人說不用，就幫他取消此菜。

04

食物中有金屬、玻璃、昆蟲或雜物等

首先想辦法拿走證據去檢驗真假，緊接著要派部長級管理人員向客人道歉，另外給他做新菜，好話說盡，再打個折扣，以避免舉報投訴為原則，大化小處理。

05

客人打架

1.通知保安過去勸架;

2.通知總經理及值班經理;

3.馬上全場亮燈;

4.服務員站好崗位不要走動;

5.將兩幫人分兩地拉離現場，但保留碎片索賠。

平常管理人應在樓面站崗，要提前觀察情況，千萬不要等客人打起來才制止，一旦打起來控制不了，餐廳會損失慘重。

先知先覺哪台有火葯味，通知保安及管理人在他的台周圍巡站，盯著他們，客人心中有所顧忌，可在事發第一時間制止。

06

餐廳客人物品被偷

首先要安慰客人，然後可這樣告知：

「先生，我很理解你來吃飯本來是一件開心的事，但意外被小偷將包偷走變成十分掃興的事，但不該發生的已發生了，我們也在周圍找過，都找不到，唯一可做的事就是報警，我們可以派人陪你一塊去。」

如果客人要求店裡給予賠償，可解釋：「您要求賠償是可以理解，但我們亦有我們的難處。

我們從未見過你的包是什麼樣子，也沒見過包裡面有什麼貴重物品，一旦要我們賠，我們亦接受不了。這樣，先報警，讓派出所來作出決定，是本店責任的話我們會賠給你的。」

07

客人來電話投訴用餐後拉肚子

第一要表達對客人身體的關心和擔憂，然後及時詢問清楚就餐情況。

例如：「先生，真對不起，你目前身體覺得怎麼樣，在醫院還是在家裡，你貴姓，聯絡電話。

昨天晚上在哪個包間用餐，共多少人，吃過什麼菜，其他客人有多少跟你一樣拉肚子，有未有去過哪家醫院看過病，病歷上說什麼，是否需要我馬上派人來探望你。」

並告知對方會將此事告知總經理，是日去問候進展情形。我們不能推掉責任，但在未經醫生判斷前，也不能承認是本店問題。

08

客人來電話說遺留物品

先問客人掉失物品形狀、顏色、特點、價值、何時、何地、台號、記起服務員相貌名字否，有否主人或其他客人代收起來。

當時馬上查詢，如找不到，叫對方留下姓名、電話號碼，等我們詳細再查或等服務員回來再查。

詢問有關保安人員，客人離去時，是否攜帶什麼物品，再將結果去電話告訴客人。

09

客人向酒樓索取葯時

除創可貼外，酒店不準供應葯物。

因為每個人身體素質不一，葯品可能對大部分人適合，但對小部分人可能出現並發症，飲酒者更不能服葯，所以葯品需經醫生檢查身體後才能開葯，否則沒出事還好，一旦出事就會賴酒店醫壞了人，索賠天文數字。

管理人不準供應葯品，出了事誰都擔不起，不要自找麻煩。必要時要求客人寫葯名付款派人代他去葯房買，再嚴重可以幫忙打電話叫救護車送醫院。

10

客人在酒樓受傷

如給玻璃、瓷器割傷，摔倒，打架，先為客人止血，如傷勢嚴重或流血不停，用車送客人到醫院找一名管理人陪同。

如受傷程度小，應當好言好語，送水果、打折等，擺平事情。

如客人喝多摔倒，在現場問候他是否有事，要否到醫院，他說無事則記清楚，在日記本上記錄當時發生的細節，找目擊人，證明是他自己錯，避免日後翻舊賬告我們。

11

客人沒錢或不夠錢結賬

要求客人打電話或派人出外籌錢，否則要通知派出所，不接受身份證抵押。如果是熟客處理辦法可以適當放寬，盡量靈活點。

12

當一些客人老挑理或對女服務員不禮貌

將女服務員調到別的樓層，說她已下班，他們所點飲料、罐瓶全留下放在一邊，菜碟盡量不撤，撤的話就放在旁邊，避免付賬時說未喝未吃沒有證據。

並叮囑服務員小心說話，多派部長專盯此台。

13

客人堅持帶貓、狗進餐廳

向客人解釋衛生條例規定寵物不可帶進飯店：

「貓、狗是動物，不像人有靈性，可能隨時隨地大小便，有部分賓客特別敏感，它們也有可能咬人，出了這種意外，後果可大可小。

咬著一些貴客可能要求賠償十分昂貴，事後帶狗的客人肯定推卸責任，餐廳亦擔不起。」

14

客人要求服務員喝酒

應好言推脫說店規不準喝酒，就算經理在客人面前同意後，回頭照扣獎金，因喝完酒影響服務。

如果實在無法推掉，就喝一小杯，喝完立刻找借口走人，更換男服務員接替。

15

客人在進餐中損壞了餐具

首先弄清楚客人是無意還是有意，若無意則安排服務員收拾善後現場就可以，若有意者則看損壞價值多少，是否熟客。

損失大則偷偷開單加進賬單，希望不發現就平安無事，發現投訴則找保安在旁解釋。

16

客人酒後嘔吐

一般客人會在洗手間或走廊吐，弄臟地毯需保潔員打掃清理，並安排服務員送上熱毛巾、熱茶等。

管理人可偷偷把清潔費開進賬單，不超過50元，就算客人發現，也可通過。

如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或讓睡一覺才離開。

17

客人拿走餐具器皿不還不認

苦著臉過去說：「先生，你拿走餐具當好玩或紀念品是小意思，但苦了我要扣工資來賠償。

我一個月才五六百元，又要寄錢回家，自己要生活，很慘的，你大人有大量，可憐我這小員工吧，放我一馬。」

18

客人發現多收了錢，查證屬實怎麼說

向客人解釋，這是樓面跟收銀溝通不好，出了錯誤。

收銀有三人互相監控，多收了只能歸公司，損客不利已，誰都不願多收，這純粹是因誤會而造成的，請原諒，必要時可以請算錯的收銀員來道歉。

19

客人感覺我店酒或煙是假怎麼回答

先自己嘗一下，感覺90%不會假就向客人說：

「我們老闆對假煙酒是很重視的，非常注意進貨渠道，寧貴一些不願破壞招牌。

因本店生意非常好，不想因小利壞了大生意，我剛嘗過，每批貨可能有差異，但問題不大。相信我店，絕不賣假。」

20

處理突然停電事故

如遇突然停電，管理人及服務員要保持鎮靜，經理應安撫大聲宣布：「只是跳閘問題，一兩分鍾後來電。」

安排服務員在周圍點蠟燭，並看好台，不要跑單，馬上找工程部了解事故原因及問何時來電，如果短時間能來電，則繼續營業。

需要長時間或者不清楚何時來電，應通知領位請新來的客人暫時聊聊天、看看菜單，讓吃完的客人先結帳，以免跑單，沒上完菜者，可與客人商量取消未上之菜。

21

突然報火警怎麼辦

第一先告訴自己鎮定不要怕，害怕會不知所措，馬上深呼吸三下，查看火警嚴重程度。

如果是一點小火自己安排員工撲滅，如果太危險就派一部分人去指導客人疏散到街上，其他人通知上級及電報火警。

緊急時地面有地風，濃煙不會在地面，需要爬著走向出口。

22

客人車輛丟失或被砸、被剮

當發生車輛被偷或被砸、被剮，首先徵求車主意見，是否報警，了解車輛是否買保險，派高級管理人員陪同報警。

如客人向酒樓索賠，應無奈地說：「停車場是公眾地方，丟失只能報警，由公安局決定是誰的責任，才可索賠。」如不是封閉式或收停車費，則店裡責任不大。

23

遇到政府部門派官員來檢查

應馬上熱情款待，端茶送水，立刻通知領導馬上趕到，另派人通知有關部門，如樓面、廚房、倉庫等部門，做好相應配合工作。

24

客人問你個人隱私時

在酒店，有的客人非常喜歡溝通，愛與服務員談論一些消費以外的話題。

比如女孩子每月都會有那麼幾天生理上的變化，有的客人看見服務員臉上沒有精神時就會開玩笑的問，小妹妹，昨晚是不是與男朋友在一起啊，這么沒精打采?

×失敗的應變

很多服務員聽到這樣的問話，因毫無准備，不知如何回答，被羞得一臉通紅，什麼也不說，心裡卻一直罵罵咧咧，你這人真討厭，什麼不問，問人家這個……

不管怎樣客人在問你話，你沒有反應就是對客人的不尊重。

√成功的應變

面帶微笑說：先生你真會開玩笑，我還小呢，現在正是我認真工作，專心學習的時候，還不想談朋友，今天我有點不舒服，精神狀態確實不太好，我叫我的同事小張為你服務你看好嗎?

客人這時肯定會說：不用不用，並巧妙的回答了他的問題。

25

客人打聽工資時

經常會聽到一些客人問服務員，你們的待遇怎麼樣啊，你們老闆每月給你們發多少工資?類似的問題還會有很多。

×失敗的應變

不少服務員會直接告訴客人自己每月掙多少錢，有了服務員除了告訴自己的收入外，還不忘把同事的工資收入，上司的工資結構，經理的工資待遇一並告訴顧客，甚至把每天的營業額情況也毫不保留講給顧客。

√成功的應變

這種數字方面的事是很敏感的，也是企業內的機密，但不回答也不好，所以最好採取比較含糊的回答應對。

比如可以這樣說：我們這里的工資是底薪+提成，只有在我們的客人多了，生意好了的情況下我們的收入才能逐漸提高，所以希望各位貴賓經常來關照我們，我們會不斷地為每一位賓客提供優質的服務。

26

遇到挑剔客人時

在服務中，會遇到一些比較挑剔的客人，例如：客人要定一個套餐，但是不喜歡裡面的桂魚，於是挑剔的說：為什麼給我安排一條桂魚呢?給我換了。

×失敗的應變

好，我立即給您換一個菜，換了一個又一個，最終訂餐的人滿意了，其他就餐的客人未必滿意，因為畢竟不是訂餐的客人一人吃。

√成功的應變

不能一味的去遷就訂餐客人，應加以引導，因為有些訂餐的客人只按照自己的個人喜好來訂菜。

我們可以這樣作答：因為您到我們酒店是最重要的貴賓，「桂魚」代表富貴、吉祥，吃了桂魚，富貴常來，您的事業、生活會如魚得水。

另外，我們的標准套餐從味型、顏色、器皿、葷素搭配、營養、製作時間等方面都是通過精心設計的，你放心，一定會符合你邀請客人的口味的。

27

打壞餐具時

服務員在收拾餐具時，不小心將餐具打碎，在客人受到驚嚇時，不同的服務員有不同的處理方式。

×失敗的應變

一些服務員會立刻將打碎的餐具拾起來，然後將破碎的餐具送往垃圾桶，也會有一些服務員叫別人過來收拾，然後借故走開，什麼也不管了。

√成功的應變

老練的服務員會幽默的對客人說：「祝您歲歲(諧音碎碎)平安，請不要激動，我要向您下跪了」，然後再去收拾破碎的餐具。

這樣可讓受到驚嚇的客人有很大的放鬆，而美好的祝福也能贏得客人對服務員的諒解，避免了客人走動而造成誤傷的不安全因素。

28

弄臟顧客衣服時

服務員給客人倒茶水、飲料、酒水或上菜，不小心弄臟客人的衣服，這些都是常事。

×失敗的應變

服務員因為自己的失誤，怕客人生氣，有的被嚇得直打哆嗦，什麼也不敢做，站在那裡發呆，不知如何是好，有的只會口頭上說對不起，然後站在旁邊看客人擦拭贓物。

√成功的應變

服務員應立即放下手頭工作，趕緊用紙巾或濕布為客人擦洗，並向客人道歉，然後對客人說：

「恭喜您發財了，因為三年前發生的事情跟這次的一摸一樣，那位客人聽了我的勸說後去買彩票，竟然中了大獎，所以，您今天有可能中獎哦。」

這樣說，既轉移了客人的視線，又燃燒了客人發財的心理。同時，當場幫客人擦乾凈衣物的做法，反而讓客人覺得不好意思。

29

發現客人未付賬就離開

不結賬就走人，一般有兩種情況，一是趁機逃單，二是確實忘記了。不管是屬於那一種情況，服務員都應該講技巧。

×失敗的應變

急匆匆的追上去，當眾大聲沖客人說：你們還沒有埋單怎麼就走了。請問哪位埋單?這樣會使客人都很難堪，不管是請客的人還是被請的人，都很沒有面子。

√成功的應變

正確的方式是禮貌地叫住請客的主人，先生，您忘記拿東西了，然後把主人單獨叫到一邊說明情況，因為結賬時間太長了，讓您久等了，實在對不起，並把賬單數目告訴客人。

或者說：不好意思，是我忘記提醒您買單了，實在對不起。客人會盡快把帳結掉的。

30

客人反映某道菜沒有另外一家酒店好吃時

客人在就餐時，常會對其他酒店的菜品評頭論足，認為桌子上的某道菜沒有某某酒店的好吃，或者說某某酒店做的很不錯等等。

×失敗的應變

有的服務員聽到這些話，會做出一副很不服氣的表情，還可能會說：他們那裡算什麼，比我們這里差遠了，他們那裡的經理是我們酒店以前的一個領班，他們那裡的廚師以前在我們廚房打雜，而我們的廚師是全國有名的大廚、名廚等等。

『伍』 如何投訴無證營業飲食店

發現無證經營小餐館 撥打12331舉報

居民反映，這些小餐館不但關門時間晚，還存在噪音、油煙污染等問題。
據了解，小餐館沒辦理《餐飲經營許可證》、《食品衛生許可證》等相關證件，針對其無證經營情況，執法人員會對餐館進行取締，並且進行了查封。
玉泉區食品葯品監督管理局局長孟志毅表示：「根據有關規定，商住兩用樓，一樓底店不允許經營餐飲業，同時，按照《食品安全法》的有關規定，這些餐館屬於無證經營。對於無證經營、擾民的小餐館，應堅決予以取締。如果市民遇到此類情況，可撥打電話12331進行舉報。」

『陸』 開飯店最怕什麼舉報

菜品問題、服務問題、衛生問題、消費糾紛。

舉報飯店不衛生的做法：

撥打以下兩個熱線電話的其中一個進行舉報即可。

1、工商部門負責查出無照經營行為，針對飯店沒有《營業執照》的情況，可以撥打12315這個「消費者投訴舉報專線電話」。

2、飯店沒有《餐飲服務許可證》的違法行為，由食品葯品監督管理部門負責處理，可以撥打食品葯品監督投訴舉報電話「12331」進行舉報。

(6)餐飲營業舉報擴展閱讀：

注意事項

應符條件

（一）有明確的被訴方； （投訴前一定要了解清楚具體的商家信息，如店名、地址、電話等）

（二）有具體的申訴請求、事實和理由。

（三）屬於工商行政管理機關管轄范圍；（管轄范圍可以分為：負責市場監督管理和行政執法的有關工作。管轄范圍涉及：職能和屬地兩個方面）。

（四）消費者因生活消費需要購買、使用商品或者接受服務。

否決申訴

（一）超過保修期或者購買後超過保質期的商品，被訴方已不再負有違約責任的。

（二）達成調解協議並已執行，且沒有新情況、新理由的。

（三）法院、仲裁機構或者其他行政機關已經受理或者處理的。

（四）消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的。

（五）消費者無法證實自己權益受到侵害的。

（六）不符合國家法律、行政法規及規章的。

時限

（一）自收到申訴書5日內決定是否受理。

（二）自收到申訴書之日起60日內終結調解（扣除檢測等時間）；調解不成終止調解。

北京市工商局的12315接線業務已被外包給專業的電信公司，工商局作為12315的管理者和協調者，將主要專著於問題的解決以及信息的分析和整理。

這將有助於工商局更加專注於消費者投訴的處理工作。這將有助於維護消費者權益的保護，提高12315處理投訴的效率和速度，營造更加完善和有序的健康市場生態環境。

『柒』 餐飲投訴找什麼部門

餐廳哪些問題可以投，
菜品問題、服務問題、衛生問題、消費知糾紛。版
解決
通常上述問題可以和店家協商權解決，若是無法通過溝通解決，可以撥打「12315」消費者投訴舉報專線電話。電話為：12315。
可撥打電話情形
1、當權益受到侵害，被投訴方屬於工商行政管理部門管轄時；
2、當消費過程中道，合法權益受到侵害時；
3、當發現假冒偽劣商品及制售假冒偽劣商品的「黑窩點」時。
撥打方法
撥通12315電話後，如需投訴或舉報，請按工作人員的提示回答問題，如實說出投訴的事實、理由及投訴請求，並說出自己的姓名、地址、電內話號碼或其他聯系方式和被申訴方的名稱、地址、電話。
另外拔打12315是收費的，消費者申訴案件，由經營者所在地工商行政管理機關管轄，如商家在異地需商家所在地區號+12315。
撥打條件
（一）有明確的被訴方； （投訴前一定要了解清楚具體的商家信息，如店名、地址、電話等）
（二）有具體的申訴請求、事實和理由；
（三）屬於工商行政管理機關管轄范圍；（管轄范圍可以分為：負責市場監督管理和行政執法的有關工作。管轄范圍涉及：職能和屬地兩個方面）
（四）消費者因生活消費需要購容買、使用商品或者接受服務。

『捌』 舉報一個飯店沒有營業執照和衛生許可證該撥打什麼電話

撥打以下兩個熱線電話的其中一個進行舉報即可。

1.工商部門負責查出無內照經營行容為，針對飯店沒有《營業執照》的情況，可以撥打12315這個「消費者投訴舉報專線電話」

2.飯店沒有《餐飲服務許可證》的違法行為，由食品葯品監督管理部門負責處理，可以撥打食品葯品監督投訴舉報電話「12331」進行舉報。

(8)餐飲營業舉報擴展閱讀：

衛生許可證，是指單位和個人從事食品生產及餐飲店的經營活動，經衛生行政部門審查批准後，發給的衛生許可憑證，有注冊備案的許可證號。

根據2005年12月衛生部印發的《食品衛生許可證管理辦法》，「任何單位和個人從事食品生產經營活動，應當向衛生行政部門申報，並按照規定辦理衛生許可證申請手續。

經衛生行政部門審查批准後方可從事食品生產經營活動，並承擔食品生產經營的食品衛生責任。

『玖』 餐飲無證經營怎麼舉報

首先你可以打315投訴電話，投訴這家餐飲店，其次你可以到當地的相關部門進行舉報