投訴問題修復

⑴ 要做一個顧客投訴問題匯總，以及如何解決 ，所以希望大家說一下讓你用餐不滿意的地方

食物方面、服務方面、價格方面
食物：不衛生、不新鮮、做法不合理、做法不正宗、太辣、太咸、太淡
服務：環境差、服務態度差、服務員不足、上菜太慢、等位時間太長
價格：價格太高、分量太少

⑵ 怎樣制定對客戶投訴的問題解決方案

1接受投訴
客戶投訴處理方法第一步叫做「接受投訴」，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說「請您等一下」，否則你就是在冒險，因為你並不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其後客戶會有的反應。
投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的「回頭客」，從而化「危機」為「契機」。
1．2平息怨氣
客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發泄性質，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，採取低姿態，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。
1．3澄清問題
需要給客戶一個宣洩不滿和委屈的機會，來分散心裡積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利於投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。
通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以後，客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例：「您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料後產蛋率下降了兩個百分點並有少數軟殼蛋和破損蛋出現，是這樣的嗎？」
1．4探討解決，採取行動
探討解決是指投訴怎麼處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的餘地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務人員主動提出「您覺得這件事情怎麼處理比較好」？然後第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業在解決問題時都會居於主動地位。
1．5感謝客戶
感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思：
第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意；
第二句話是感謝客戶對於企業的信任和惠顧；
第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足；
第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。
2特殊客戶投訴有效處理技巧
2．1特殊客戶投訴的類型
一個講道理的人在不滿的時候可能會變得不講道理，然而從根本上說，他還是有理智、講道理的。但難纏的人，具有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數難纏的客戶是因為他們缺乏安全感，實際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。
難纏的客戶類型有：
2．1．1易怒的客戶
脾氣比較暴躁，難以溝通，因此難纏。
2．1．2下流或令人討厭的客戶
飼料（畜牧）企業不會經常遇到，但服務企業經常會遇到。這些人文化素質很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活當中也扮演著客戶的角色。
2．1．3矜持的客戶
矜持的客戶為什麼把他叫做難纏的客戶呢？一般來說矜持的客戶有一些真實想法，他不願意說出來，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務人員的建議。
2．1．4霸道的客戶
它的難纏，眾所周知。
2．1．5批評家
什麼叫做批評家呢？就是習慣於指責身邊的任何事物，他罵來罵去，最後照樣買。看待任何產品和服務的時候，都帶著批判的眼光，其實屬於一種發泄性質。
2．1．6喋喋不休的客戶
嘮嘮叨叨，沒完沒了。
2．1．7古怪的客戶
他經常會提出一些超出客戶服務人員想像的問題，根本就摸不清他的思路。你不清楚他為什麼要這么做，他不是正常人的思維。客戶服務人員給他提供一種服務，平常人都能夠接受，但他不願意接受。有的時候客戶服務人員給他提供一些解決方案，但是他不滿意，他一定要提出一些屬於一般人不會提出的要求。
2．1．8猶豫不決的客戶也是比較難纏的
猶豫不決的客戶在投訴的時候，往往會給出很多解決方案，他會反復的推翻，反反復復，猶豫不決。
2．1．9酗酒的客戶
2．1．10愛爭辯的客戶
2．2難纏客戶的心理分析
他們疲勞和沮喪；
困惑或遭到打擊；
在保護自我或自尊；
感到被冷落；
不善於說話或對語言的理解能力很差；
心情不好因而在你身上出氣。
2．3常見客戶投訴原因分析
他的期望沒有得到滿足；
他很累，壓力很大或遇到了挫折；
他想找個倒霉蛋出出氣；
他總是強詞奪理，而從來不管自己是否正確；
你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現；
他覺得如果對你凶一點，就能迫使你滿足他的要求；
他作錯了事情時，遭到了你或你同事的嘲弄；
他的信譽和誠實受到了懷疑；
他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠；
他覺得自己的利益受到了損失；
他覺得你浪費了他的時間。
2．4難纏客戶的應對方法
2．4．1說話不觸及個人
客戶服務人員在自己情緒變得不穩定的時候，就會把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。例如：
「你怎麼這樣，我頭一回碰見你這樣的服務員 」
「我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什麼事都沒有，怎麼就你這么多事呀？」
「我不是已經跟你說了嗎，對不對，我不是已經給你解決了嗎，你幹嘛還不滿意？」
客戶服務人員在說話的時候，始終不能觸及到個人。因為客戶服務人員必須要記住一點，客戶不是對你有意見，而是對你的產品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。
2．4．2對事不對人，做一個問題解決者
對事不對人就是說，你要做一個問題的解決者，永遠提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。
2．4．3徵求對方意見，您看怎樣做能讓您滿意
徵求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：
「您看怎麼做才會讓您滿意呀？」
「您覺得怎麼處理會比較好啊？」
「您看除了剛才您提的兩點以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？」
征詢意見的目的，是了解客戶的實際想法。
2．4．4禮貌的重復
客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這個時候，客戶就很容易翻臉。因此這時要避免客戶有爆發性的投訴。怎麼做呢？做到禮貌的重復。當客戶堅持其無禮要求時，你不要跟他說「不行不行」或「你別做夢了！」等，不要直接回絕。不斷重復告訴他你能做什麼，而不是你不能做什麼。如果客戶放棄了，投訴處理就結束了。如果依然不放棄，就告訴客戶，請他原諒，問題需要轉由你的上級主管進行解決。

⑶ 淘寶顧客投訴質量問題應該怎麼解決

申訴並聯系買家解決呀

⑷ 投訴兩次的問題不解決怎麼辦

這要看抄投訴的是什麼性質的問題。
如果投訴的是被某人或某部門侵權的問題，沒有得到解決的，可以到上一級部門投訴，請求解決。
如果涉及違法侵權，投訴沒有解決的，可以到法院起訴解決。
對於投訴涉及舉報內容的，投訴解決不了，就要考慮事情可能沒有那麼嚴重，再就是還要考慮被投訴人可能有比較強大的背景，這同樣需要向上一級紀律監察部門舉報投訴。

⑸ 客戶投訴質量問題，怎麼解決

虛心認真聽客復戶的質量投訴，第制一判斷，是由於自身的產品品質問題引起來的還是由於客戶的使用方法等引起來。如果是自身產品的問題，可以與客戶協商，看否退還一部分貨款，以達到客戶的滿意。如果是自身的自身的產品質量問題，還是退吧，省得到時找消協的話，影響不好，如果是客戶的使用方面不理解操作等方面，則需要和客戶認真的溝通，解決，必要時可派工作人員去當面處理此事。盡量化投訴為0.

⑹ 如何解決顧客投訴問題

1.轉移陣地

將消費者引導到安靜的休息區坐下來並趕緊倒茶，以免影響其他消費者的購物體驗。（切忌兩兩站著針鋒相對，這只會讓消費者更加激動和吵鬧）

2.接受抱怨

消費者此時情緒正是最大的時候，說多無益，應該要擺出誠懇且充滿歉意的態度和表情去接受消費者一切的「謾罵」，讓消費者消氣。（這需要處理客訴的人員有超強的心態且經過培訓才能做到淡定不慌，如果是玻璃心的建議還是躲起來吧）

3.傾聽需求

消費者的抱怨最終還是為了解決問題，所以消費者一定會告訴你TA想要的結果是什麼，因此我們要聽清楚搞明白消費者想要的是什麼，然後才能針對性的去解決，讓消費者滿意。（處理客訴的關鍵不是口才，而是你的態度和你的傾聽）

4.提供方案

盡一切可能滿足消費者的需求，如果消費者要求太高無法滿足，可以適當表示驚訝或為難，或者請老總或老闆出馬，以表示你已經全力以赴的態度，讓消費者「無話可說」。（如果消費者提出的需求，建議可以提供兩個方案讓消費者選擇，讓消費者感覺到我們的貼心和用心）

5.告別感謝

消費者接受我們提供的解決方案後，要繼續表示我們的歉意，感謝消費者提出的不足和不滿，表示今後改正改善的決心，送別客戶的過程一邊表示歉意一邊表示感謝。（讓消費者得到最夠的尊重和尊崇）

轉移陣地-接受抱怨-傾聽需求-提供方案-告別感謝。以上就是處理客訴的流程，希望對大家今後的應對更加得心應手。

客訴是否能高效處理妥當，直接關繫到口碑的傳播，千萬不要輕視消費者人脈的力量。

⑺ 手機問題投訴怎麼解決

如果您的機器出現問題，為了更針對性的了解並解決出現的問題，建議回將機器送至就近的服務中心答進行檢測，服務中心會根據檢測結果確定手機的具體問題、配件及其它隱性故障
如果已經超出包修期、不符合包修條件等情況，服務中心會給出具體配件和維修費用報價。
所處地區三星電子服務中心地址及聯系方式查詢：可訪問三星官網-售後服務欄目-自助服務-服務中心查詢-屏幕左側選擇省份-城市-產品-點擊查找服務中心。

⑻ 10086投訴解決不了的問題到哪裡可以解決

情況不明不好講，從法律上來講，或其公司管理部門、或當地消費者協會,等等。

⑼ 顧客投訴的解決顧客投訴問題的對策

解決顧客投訴可以從以下幾個方面進行：一是顧客未投訴時，企業應加強自身產品和服務的質量管理，和企業內部文化和機制的建設，確保顧客滿意，減少投訴的產生；二是投訴產生的時候，企業應積極處理顧客投訴，盡最大可能讓顧客滿意；三是投訴發生後，企業在處理投訴時應注意的問題。 1、銷售優良的商品
提供優良而安全的商品給顧客，這是預防顧客投訴的基本條件。這主要包括：（1）在經過充分市場調研的基礎上，訂購、製造優良而且能反應顧客需求的商品。（2）確實掌握產品的材料及保存方法，以便在銷售中能為顧客提供更多的相關知識。（3）如果商品發生缺陷，一定要更新，杜絕不良商品流到顧客手中，造成顧客不滿，引起投訴。
2、提供良好的服務
服務人員素質的高低、技能和態度的好壞，是影響企業服務水準的最重要因素。因此，提供優良的服務首先應從服務人員抓起。（1）搞好上崗培訓，培訓可採用「ASK」培訓法，即有關服務的技能、知識和態度的培訓。（2）舉辦各種業務競賽活動，促進服務人員整體服務水平的提高。（3）注意安全。如果顧客在服務場所發生意外並受傷，不管企業怎樣說，責任也是無法推卸的，所以，要注意服務場所的安全工作。
3、加強投訴處理的培訓
企業服務人員處理顧客投訴的能力與投訴事件是否得以有效解決有非常大的關系。首先，應在企業員工中樹立顧客完全滿意的觀念、對員工進行培訓，讓他們積極去了解企業的運轉，企業的業務使命、戰略整體目標，明確個人對顧客的態度直接影響企業的形象和最終的利潤。其次，員工要掌握工作技術技能和溝通技能，熟練的技術技能是提供顧客滿意的產品和服務的前提，如果直接與顧客接觸的員工技術不過硬，舉止笨拙，這就會影響顧客所感知到的產品和服務的質量，降低顧客的滿意度。顧客抱怨管理工作經常與顧客直接打交道，企業內部也需要不同部門人員共同協作，所以掌握一定的溝通技巧對員工也是非常重要的，企業應有計劃的對一部分員工，特別是與顧客經常接觸的一線員工進行培訓，使之掌握一定的溝通技能。最後，應樹立「內部顧客」的觀念，企業各部門之間，員工之間要相互協作，上一道工序應把下一道工序當成「內部顧客」，一線員工只有得到企業其他人員及部門的支持才能為最終的外部顧客提供優良的產品和服務。
4、圍繞「顧客完全滿意」建設新的企業文化
顧客投訴管理作為企業內部一項活動，它的有效進行通常需要企業內部幾乎所以部門的參與，所以強調重視顧客需求，以顧客滿意為目標的價值取向必須得到企業所有員工的認同，而這種認同必須建立在「以顧客滿意為中心」的企業文化中才能獲得。 任何一個投訴都不是孤立存在的，都可能與企業的結構、流程、研發、銷售和服務甚至外部宏觀、微觀市場環境變化有關。
1、為顧客投訴提供便利
企業應該為顧客投訴提供便利條件，鼓勵顧客投訴，從而使企業能夠重新審視產品、服務、內部資源管理等一系列問題，找出其中的不足，有則改之，無則加勉。（1）制定明確的產品和服務標准及補償措施。企業通過制定產品和服務標准，可以使顧客明確自己購買的產品，接受的服務是否符合標准，是否可以投訴以及投訴後所得到的補償。企業執行上述標準的過程中，還能在顧客投訴之前對產品和服務的缺陷採取相應補償措施。（2）引導顧客怎麼投訴。企業應在有關宣傳資料上詳細說明顧客投訴的方法。它包括投訴的步驟、向誰投訴、如何提出意見和要求等，以鼓勵和引導顧客向企業投訴。（3）方便顧客投訴。企業應盡可能降低顧客投訴的成本，減少其花在投訴上的時間、精力、貨幣與心理成本，使顧客的投訴變得容易、方便和簡捷。（4）企業以設立免費投訴電話或意見箱，建立激勵投訴的制度。還可以專門設立投訴基金，實行有獎投訴。
2、建立處理顧客投訴的機制
全力解決顧客投訴的關鍵是要建立起靈活處理顧客投訴的機制，包括：（1）制定和發展雇員僱傭標准和培訓計劃。這寫標准和培訓計劃充分考慮了雇員在碰到公司服務或產品使顧客不滿意時應試做的善後工作。（2）制定善後工作的知道方針。目標是達到顧客公平和顧客滿意。（3）去除那些使顧客投訴不方便的障礙，降低顧客投訴的成本，建立有效的反映機制。包括授權給一線員工，使他們有權公司有瑕疵的產品和服務向顧客做出補償。（4）維系顧客和產品資料庫。包括完備的顧客投訴詳細紀錄系統。這樣公司可以及時傳送給解決次問題所涉及的每一個員工，分析顧客投訴的類型和緣由並且相應地調整公司的政策。
3、處理顧客投訴的主要步驟
（1）安撫和道歉。不管顧客的心情如何不好，不管顧客在投訴時的態度如何，也不管是誰的過錯，企業的服務人員要做的第一件事就應該是平息顧客的情緒，緩解他們的不快，並向顧客表示歉意。公司還得告訴他們，公司將完全負責處理顧客的投訴。（2）投訴記錄。詳細地記錄顧客投訴的全部內容，包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求。（3）判定投訴性質。先確定顧客投訴的類別，再判定顧客投訴理由是否充分，投訴要求是合理。如投訴不能成立，應迅速答復顧客，婉轉說明理由，求得顧客諒解。（4）明確投訴處理責任。按照顧客投訴內容分類，確定具體接受單位和受理負責者。屬合同糾紛交企業高層主管裁定；屬於運輸問題，交貨運部門處理；屬於質量問題，交質量管理部門處理。（5）查明投訴原因。調查確認造成顧客投訴的具體原因和具體責任部門及個人。（6）提出解決辦法。參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。（7）通知顧客。投訴解決辦法經批復後，迅速通知顧客。（8）責任處罰。對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管按照有關制度進行處罰，同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。（9）提出改善對策。通過總結評價，汲取教訓，提出相應的對策，改善企業的經營管理和業務管理，減少顧客投訴。（10）跟蹤。解決了顧客投訴後，打電話或寫信給他們，了解他們是否滿意。一定要與顧客保持聯系，盡量定期拜訪他們。
4、構建顧客投訴管理系統
本文視客戶服務部門為企業內部環境與外部環境相互作用的交接點，在此基礎上設計一個完整的，由若干個相互影響、相互作用的子系統組成的顧客投訴行為管理系統，它由顧客投訴預警系統、投訴行為響應系統、投訴信息分析系統、顧客投訴增值服務系統、內部投訴信息傳遞系統、人力資源系統以及服務績效監督系統共同構成。（1）顧客投訴預警系統。企業不僅要通過顧客的抱怨和投訴來確定企業產品質量或服務的問題所在，更要主動地查找潛在的失誤，即在問題出現前能夠預見問題，從而避免發生。（2）投訴行為響應系統。一個良好的投訴行為管理系統應該能夠提供快速的、個性化的響應。為了達到快速響應目的，公司可以對一線員工進行授權，這是因為一系列的審批程序會放慢反映速度，加大顧客的對立情緒。除了授予員工行動的權利外，公司還必須為員工提供各種指標和參數，以協助員工制定決策。（3）投訴信息分析系統。企業不僅要掌握產品和服務質量的變化趨勢，及時採取補救和預防措施，防止投訴的再次發生，還必須通過對投訴信息的分析了解顧客需求變化，挖掘顧客潛在需求的寶貴資源。（4）投訴增值服務系統。假設顧客第一次購買的產品或服務的實際價值為V1，投訴成本為C，那麼企業第二次滿足顧客需求的產品或服務的價值V2應當大於（至少等於）V1+C，這樣才能贏得顧客的滿意和信賴。可以說，顧客投訴增值服務系統輸入的是顧客投訴，輸出的是顧客滿意，該系統通過一系列的活動或流程，將顧客的不滿意轉化為滿意。（5）內部投訴信息傳遞系統。顧客投訴信息應該在企業內部通過適當的方式溝通，以使投訴處理過程能夠得到充分理解和有效執行。

⑽ 各種服務中出現的投訴問題,怎麼進行解決和處理範例

具體要看客人投抄訴的內襲容是什麼，是酒店硬體設施的問題，還是員工服務過程中引起的不滿
如果是硬體設施方面的問題，比如南方客人來到東北，感覺空氣乾燥，那就盡快為客人安排加濕器送到房間，或者客人覺得房間有味道，可以安排管家部做無煙處理等等
員工服務的問題，首先誠懇道歉，傾聽客人的投訴，讓他道出自己對我們服務過程中的不滿，然後可以以名單形式，或是向房間送果盤等形式表示我們的誠意
無論是哪種原因引起的投訴，解決過程中最重要的就是誠懇的態度，如果一個客戶提出過投訴，那應該在這個客戶的資料中添加相關信息，使客人在下次下踏酒店時我們的員工能夠在類似的情況上引起注意，也能夠讓客人感覺到我們對他的關注和重視.