客房投訴服務案例分析

『壹』 酒店叫醒服務案例分析

首先致歉（同時內部調查此事），在進過上級允許的情況下，適當給予客內人一些優容惠，表示歉意。最重要的，也是能挽留酒店形象的是及時聯系航空公司，查看航班，幫助客人辦理退票、換票、買票事宜，亦或許飛機沒起飛，及時派車送客人到機場（這是最好不過的），所以與機場聯系了解和迅速解決客人投訴是關鍵的兩點。

『貳』 請大家幫我分析一個關於酒店投訴的案例

本人認為如果當時抄遇到這樣的情況
應該立即想辦法解決王先生見客戶的問題(比如臨時借一雙鞋什麼的)
如果這個問題解決了，那麼王先生也沒有那麼生氣了。
但是酒店不論怎麼樣都不要輕易承認自己的錯誤，這樣會讓客人認為賠償是理所應當的。
如果當時沒有解決好這個問題，之後王先生來要賠償的話，
酒店應該考慮給王先生適當的賠償。因為畢竟酒店對電梯的標示並不明顯
才造成王先生的皮鞋被擦傷的。

『叄』 酒店客人投訴案例有哪些,怎麼解決

酒店投訴處理五字訣
酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便達到快速而又滿意的效果呢？根據以往經驗，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽客人的意見，誰都有太多話要說，所以傾聽是一種尊重。要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發泄氣憤的過程，我們不應也不能反對客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的解決提供前提條件。
2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也為我們以後服務工作的改進作鋪墊。
3、析。根據所聽所寫，及時弄清事情來龍去脈，然後才能做出正確的判斷，迅速響應、反應，擬定解決方案，與有關部門取得聯系，商討一起處理，客人滿意第一，部門責任第二。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是當前職位難以處理的問題，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應該有情不報，客人利益事大，自己處分事小，隱瞞不報，查出後果更嚴重。
5、答。徵求了領導的意見之後，要把答案及時反饋給客人，做到有訴必應，不會讓客人的話石沉大海。如果暫無法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據地向客人保證：討好性允諾。

『肆』 酒店常見的客人投訴和解決方法

投訴是酒店餐飲服務行業永不消逝的電波和問題， 不管酒店在對服務上花費了多少心力，考慮多周到，也難免出現一些細節問題不和顧客的心意，都會出現或多或少的投訴事件。那麼酒店投訴的意義在哪裡呢？管理者該如何面對處理酒店投訴事件呢？
一、客人對酒店投訴的意義
酒店員工應充分熟悉到，客人對酒店投訴是正常現象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部分或員工遭到相應的懲罰；但同時投訴又是一個信號，它告知酒店其服務和管理中存在著題目。假如酒店接受，就可以使酒店的服務和設施得到進步和改進，從而吸引更多的顧客光臨。
1、 以使酒店熟悉到服務與管理中的不足
有些題目固然存在，但其實不是酒店自己能發現得了的。題目一方面是潛伏的，一方面是本身存在題目，而不能發現。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希看物有所值，能得到相應的服務。因此，他們對酒店的服務及設施所存在的題目是非常敏感的。酒店固然對員工進行了嚴格的練習，提出相應的要求，但並不是所有員工能做到，他們多是領導在時束縛自己，一旦離開，他們就會放鬆自己，而這些是管理者所發現不了的。只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發現並提出。
2、 有益於酒店服務的改進，進步服務水平。
通過客人的投訴，酒店發現本身所存在的題目，假如能對這些題目及時認真的整改，必定使酒店服務不斷的進步。
3、提供了與客人修補關系、和緩矛盾的佳機，從而有益於酒店開辟市場、取得客戶。
客人投訴，表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。假如客人不投訴，下次有可能不來光顧。正由於投訴能起作用，客人通過這一進程宣洩自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿後對自己的過失加以彌補，因而酒店贏得了客人，贏得了市場。
二、酒店投訴處理的流程
酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便到達快速而又滿意的效果呢?根據以往經驗，可以將投訴處理的整個進程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較辣手的復瑣事件，我們作為受訴者都要保持鎮靜、冷靜、認真聆聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人宣洩生氣的進程，我們不應也不能反對客人意見，這樣客人才能漸漸平靜下來，為我們的辯釋提供條件條件。
2、記。在聽的進程中，要認真做好記錄。特別是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以和緩客人情緒。這不但是快速處理投訴的根據，也為我們以後服務工作的改進作展墊。
3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍往脈，然後才能做出正確的判定，擬定解決方案，與有關部分獲得聯系，一起處理。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的題目，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，特別是觸及個人本身利益，更不應當有情不報。
5、答。徵求了領導的意見以後，要把答案及時反饋給客人，假如暫沒法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人體諒，不能無掌控、無根據地向客人保證。
三、酒店客人投訴處理原則
1.態度友好，本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決題目。
客人對酒店投訴，應熟悉到自己的工作和服務中存在著一定的題目，因此，員工應理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店建立形象。
2.克制、有耐心，不與客人辯論。
客人一般碰到了麻煩、不順以後才來投訴的，難免會表現在言語當中。假如客人情緒很激動，員工一定要努力剋制自己，想法停息客人的怒氣，必要時將管理職員請出來接待客人，解決題目。
3、維護酒店利益
前廳員工在處理客人投訴時，一方面要留意客人的情緒，幫助客人解決題目;另外一方面也要留意維護酒店利益，要曉得解決題目的技能。比如，在解決客人投訴時不要隨便貶低其它部分，這類做法固然解決客人投訴，但卻侵害了酒店的利益，是不可取的。另外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。酒店可以通過面對面的額外服務，和對客人的關心、照顧來解決。

『伍』 酒店客房服務案例怎麼寫

叫醒失誤的代價

【案例】堯是剛從旅遊院校畢業的大學生，分配到某酒店房務中心是為了讓他從基層開始鍛煉。今天是他到房務中心上班的第二天，輪到值大夜班。接班沒多久，電話鈴響了，小堯接起電話：「您好，房務中心，請講。」「明天早晨5點30分叫醒。」一位中年男子沙啞的聲音。「5點30分叫醒是嗎？好的。沒問題。」小堯知道，叫醒雖然是總機的事，但一站式服務理念和首問負責制要求自己先接受客人要求，然後立即轉告總機，於是他毫不猶豫地答應了。

當小堯接通總機電話後，才突然想起來，剛才竟忘了問清客人的房號!再看一下電話機鍵盤，把他嚇出一身冷汗——這部電話機根本就沒有號碼顯示屏!小堯頓時心慌，立即將此事向總機說明。總機告稱也無法查到房號。於是小堯的領班馬上報告值班經理。值班經理考慮到這時已是三更半夜，不好逐個房間查詢。再根據客人要求一大早叫醒情況看，估計十有八九是明早趕飛機或火車的客人。現在只好把希望寄託在客人也許自己會將手機設置叫醒。否則，只有等待投訴了。

早晨7點30分，一位睡眼惺忪的客人來到總台，投訴說酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機，其神態沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理見狀立即上前將這位客人請到大堂咖啡廳接受投訴。

原來，該客人是從郊縣先到省城過夜，准備一大早趕往機場，與一家旅行社組織的一個旅遊團成員匯合後乘飛機出外旅遊。沒想到他在要求叫醒時，以為服務員可以從電話號碼顯示屏上知道自己的房號，就省略未報。

酒店方面立即與這家旅行社聯系商量彌補辦法。該旅行社答應讓這位客人可以加入第二天的另一個旅遊團，不過今天這位客人在旅遊目的地的客房預定金270元要由客人負責。接下來酒店的處理結果是：為客人支付這筆定金，同時免費讓客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房費。這樣算下來，因為一次叫醒失誤，導致酒店經濟損失共計790元。

點評：

因為一次叫醒的失誤，酒店竟為此付出790元的代價。是成本？是「投資」？筆者認為這790元既是成本，也是「投資」——花錢買教訓。由本案得出的教訓和應採取的改進措施有二：

一是所有「新手」上崗，都應當有「老員工」或領班帶班一段時間，關注他們工作情況，包括哪怕接一次電話的全部過程。比如與客人對話是否得體完整、是否復述、是否記錄等等。必要時要做好「補位」工作。

二是所有接受客人服務來電的電話機都必須有來電顯示屏，並有記憶功能。這樣既利於提高效率、方便客人，也可防止類似本案事件的發生。

要杜絕類似本案事件的發生，是否應當讓當事人「買單」？讓當事人的上司負連帶責任？對此，暫且不論，但是不論怎樣處理這兩位員工，倘若不接受教訓並採取有效改進措施的話，將來還有可能產生「小堯第二」，甚至可能有人不願意充當「小堯」。因此，總結教訓，採取相應的改進措施(比如換上有來電顯示的電話機，新手由領班「跟蹤」一段時間)，防患於未然才是根本。酒店各級管理人員應當充分利用自身的工作經驗和教訓，有預見性地去尋找問題，並採取預防性的措施，這才是提高管理水平和服務質量的關鍵。

『陸』 如何應對酒店投訴案例:預定的客房沒有了

首先應該鄭重的向客人道歉，然後為客人做客房升級處理，當然價格應當按客人所預定房專型的房價執行，一般屬客人在這種情況下都會滿意的，如果客人還不滿意的話可以代其聯系同類酒店。至於這中間的差價是由造成投訴的服務員承擔呢還是由酒店簽單處理，這就要根據酒店狀況而定了！

『柒』 住店客人投訴衛生,怎麼寫案例分析

住店客人投衛生。想要寫案例分析的話，應該講時間地點，投訴的內容，解決的方式全都寫上。