餐飲店投訴

1. 餐飲店最怕什麼投訴

12331
食品葯品監督管理局
12350
衛生局
這兩個經常查餐飲店。

2. 我 要投訴一家餐飲店怎麼投訴

先去協商下（一搬很難），如果不行，再找番禺的環保局投訴

3. 顧客一般對餐飲店有哪方面的投訴

預定程序無錯，你們經理處理的也算妥當！正常來說，你們在上午快到中午的時候應該打電話確認他們具體的預定人數！一般情況在客人預定到時間後30分鍾內還會預留他們的餐位！

4. 怎麼投訴餐飲工司

看您想投訴餐廳食品安全哪方面，如果是消費糾紛，要向工商(12315)投訴，如果是食品安全問題，要向食品葯監局(12331)投訴。餐飲服務本身就是一件不容易的事情，遇到顧客投訴或者刁難就更痛苦了。

很多餐飲人表示，遇到顧客刁難或者投訴都是盡可能忍氣吞聲，只是為了避免不必要的麻煩。餐廳要想和氣生財，那麼除了需要高的職業素養，還要過硬的經驗哦。下面圈爺整理一些常見的投訴處理技巧供大家參考。願所有的投訴都能小事化了。

01

客人投訴服務欠佳

如果客人對服務不滿意非要找經理過來，服務員首先可以訴苦求饒：

「先生您饒了我吧，不要叫經理來，我一個小女孩千里來打工，一個月工資不夠你吃頓飯，月月都要寄錢回家養父母。

經理來了就會解僱我，扣我工資，你們都是大人做大事的，不會跟一個小女孩計較吧，我笨!服務不好，我知錯了,求你原諒我吧。」

如這套不成，管理人過去，要先聽客人投訴以及耐心挨罵，然後假裝生氣，叫領班或部長過來，問清這桌是哪個服務員，並說：「看!服務不好，搞到客人生氣，叫她明天不用來了，解僱或扣一個月獎金，再向客人道歉。」

這種情況下很多客人則不會過於計較，會叫你收回成命。

02

弄臟客人衣服

服務員應主動跟客人道歉以及說明可以負責清洗，可以按照第一條的話來求饒，如果效果不好，經理過去則說：

「對不起，老闆!我們服務員太笨了，弄臟您的衣服，我會讓她賠您錢，但希望您體諒她下，她一個月也賺不了太多錢。」

原則上弄臟客人的衣服這種事情是要餐廳來負責，但千萬不要讓客人知道。說成是扣服務員工資可博得客人同情心，否則可能出現客人要求索賠獅子大開口。

03

客人在進餐中要求退菜，換菜、漏菜，投訴出品欠佳

菜餚有投訴，如有欠火候或過火等。經檢查屬實，那是廚房自身的問題，應無條件退菜。

另外有可能客人多點菜，怕吃不完。

先檢查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，這種不屬於質量問題，給客人講清道理，勸客人不要退了，吃不了可以打包帶走。

如客人實在不要，應立即轉賣其他客人，以免浪費成本。如客人要求換菜，未做可換，做好不可換，盡量先做客人工作，如果客人堅持才取消。

如證實漏開單，應先向客人道歉，說傳錯菜，答應馬上優先補做這道菜，觀察客人的反應行事，入單或取消。

如反映菜品質量問題，不論對錯，先道歉，再拿走食物與廚師長反映，自己亦檢查一下，如果稍有小問題，不必要爭論，告知客人會幫他重新做一道，如果客人說不用，就幫他取消此菜。

04

食物中有金屬、玻璃、昆蟲或雜物等

首先想辦法拿走證據去檢驗真假，緊接著要派部長級管理人員向客人道歉，另外給他做新菜，好話說盡，再打個折扣，以避免舉報投訴為原則，大化小處理。

05

客人打架

1.通知保安過去勸架;

2.通知總經理及值班經理;

3.馬上全場亮燈;

4.服務員站好崗位不要走動;

5.將兩幫人分兩地拉離現場，但保留碎片索賠。

平常管理人應在樓面站崗，要提前觀察情況，千萬不要等客人打起來才制止，一旦打起來控制不了，餐廳會損失慘重。

先知先覺哪台有火葯味，通知保安及管理人在他的台周圍巡站，盯著他們，客人心中有所顧忌，可在事發第一時間制止。

06

餐廳客人物品被偷

首先要安慰客人，然後可這樣告知：

「先生，我很理解你來吃飯本來是一件開心的事，但意外被小偷將包偷走變成十分掃興的事，但不該發生的已發生了，我們也在周圍找過，都找不到，唯一可做的事就是報警，我們可以派人陪你一塊去。」

如果客人要求店裡給予賠償，可解釋：「您要求賠償是可以理解，但我們亦有我們的難處。

我們從未見過你的包是什麼樣子，也沒見過包裡面有什麼貴重物品，一旦要我們賠，我們亦接受不了。這樣，先報警，讓派出所來作出決定，是本店責任的話我們會賠給你的。」

07

客人來電話投訴用餐後拉肚子

第一要表達對客人身體的關心和擔憂，然後及時詢問清楚就餐情況。

例如：「先生，真對不起，你目前身體覺得怎麼樣，在醫院還是在家裡，你貴姓，聯絡電話。

昨天晚上在哪個包間用餐，共多少人，吃過什麼菜，其他客人有多少跟你一樣拉肚子，有未有去過哪家醫院看過病，病歷上說什麼，是否需要我馬上派人來探望你。」

並告知對方會將此事告知總經理，是日去問候進展情形。我們不能推掉責任，但在未經醫生判斷前，也不能承認是本店問題。

08

客人來電話說遺留物品

先問客人掉失物品形狀、顏色、特點、價值、何時、何地、台號、記起服務員相貌名字否，有否主人或其他客人代收起來。

當時馬上查詢，如找不到，叫對方留下姓名、電話號碼，等我們詳細再查或等服務員回來再查。

詢問有關保安人員，客人離去時，是否攜帶什麼物品，再將結果去電話告訴客人。

09

客人向酒樓索取葯時

除創可貼外，酒店不準供應葯物。

因為每個人身體素質不一，葯品可能對大部分人適合，但對小部分人可能出現並發症，飲酒者更不能服葯，所以葯品需經醫生檢查身體後才能開葯，否則沒出事還好，一旦出事就會賴酒店醫壞了人，索賠天文數字。

管理人不準供應葯品，出了事誰都擔不起，不要自找麻煩。必要時要求客人寫葯名付款派人代他去葯房買，再嚴重可以幫忙打電話叫救護車送醫院。

10

客人在酒樓受傷

如給玻璃、瓷器割傷，摔倒，打架，先為客人止血，如傷勢嚴重或流血不停，用車送客人到醫院找一名管理人陪同。

如受傷程度小，應當好言好語，送水果、打折等，擺平事情。

如客人喝多摔倒，在現場問候他是否有事，要否到醫院，他說無事則記清楚，在日記本上記錄當時發生的細節，找目擊人，證明是他自己錯，避免日後翻舊賬告我們。

11

客人沒錢或不夠錢結賬

要求客人打電話或派人出外籌錢，否則要通知派出所，不接受身份證抵押。如果是熟客處理辦法可以適當放寬，盡量靈活點。

12

當一些客人老挑理或對女服務員不禮貌

將女服務員調到別的樓層，說她已下班，他們所點飲料、罐瓶全留下放在一邊，菜碟盡量不撤，撤的話就放在旁邊，避免付賬時說未喝未吃沒有證據。

並叮囑服務員小心說話，多派部長專盯此台。

13

客人堅持帶貓、狗進餐廳

向客人解釋衛生條例規定寵物不可帶進飯店：

「貓、狗是動物，不像人有靈性，可能隨時隨地大小便，有部分賓客特別敏感，它們也有可能咬人，出了這種意外，後果可大可小。

咬著一些貴客可能要求賠償十分昂貴，事後帶狗的客人肯定推卸責任，餐廳亦擔不起。」

14

客人要求服務員喝酒

應好言推脫說店規不準喝酒，就算經理在客人面前同意後，回頭照扣獎金，因喝完酒影響服務。

如果實在無法推掉，就喝一小杯，喝完立刻找借口走人，更換男服務員接替。

15

客人在進餐中損壞了餐具

首先弄清楚客人是無意還是有意，若無意則安排服務員收拾善後現場就可以，若有意者則看損壞價值多少，是否熟客。

損失大則偷偷開單加進賬單，希望不發現就平安無事，發現投訴則找保安在旁解釋。

16

客人酒後嘔吐

一般客人會在洗手間或走廊吐，弄臟地毯需保潔員打掃清理，並安排服務員送上熱毛巾、熱茶等。

管理人可偷偷把清潔費開進賬單，不超過50元，就算客人發現，也可通過。

如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或讓睡一覺才離開。

17

客人拿走餐具器皿不還不認

苦著臉過去說：「先生，你拿走餐具當好玩或紀念品是小意思，但苦了我要扣工資來賠償。

我一個月才五六百元，又要寄錢回家，自己要生活，很慘的，你大人有大量，可憐我這小員工吧，放我一馬。」

18

客人發現多收了錢，查證屬實怎麼說

向客人解釋，這是樓面跟收銀溝通不好，出了錯誤。

收銀有三人互相監控，多收了只能歸公司，損客不利已，誰都不願多收，這純粹是因誤會而造成的，請原諒，必要時可以請算錯的收銀員來道歉。

19

客人感覺我店酒或煙是假怎麼回答

先自己嘗一下，感覺90%不會假就向客人說：

「我們老闆對假煙酒是很重視的，非常注意進貨渠道，寧貴一些不願破壞招牌。

因本店生意非常好，不想因小利壞了大生意，我剛嘗過，每批貨可能有差異，但問題不大。相信我店，絕不賣假。」

20

處理突然停電事故

如遇突然停電，管理人及服務員要保持鎮靜，經理應安撫大聲宣布：「只是跳閘問題，一兩分鍾後來電。」

安排服務員在周圍點蠟燭，並看好台，不要跑單，馬上找工程部了解事故原因及問何時來電，如果短時間能來電，則繼續營業。

需要長時間或者不清楚何時來電，應通知領位請新來的客人暫時聊聊天、看看菜單，讓吃完的客人先結帳，以免跑單，沒上完菜者，可與客人商量取消未上之菜。

21

突然報火警怎麼辦

第一先告訴自己鎮定不要怕，害怕會不知所措，馬上深呼吸三下，查看火警嚴重程度。

如果是一點小火自己安排員工撲滅，如果太危險就派一部分人去指導客人疏散到街上，其他人通知上級及電報火警。

緊急時地面有地風，濃煙不會在地面，需要爬著走向出口。

22

客人車輛丟失或被砸、被剮

當發生車輛被偷或被砸、被剮，首先徵求車主意見，是否報警，了解車輛是否買保險，派高級管理人員陪同報警。

如客人向酒樓索賠，應無奈地說：「停車場是公眾地方，丟失只能報警，由公安局決定是誰的責任，才可索賠。」如不是封閉式或收停車費，則店裡責任不大。

23

遇到政府部門派官員來檢查

應馬上熱情款待，端茶送水，立刻通知領導馬上趕到，另派人通知有關部門，如樓面、廚房、倉庫等部門，做好相應配合工作。

24

客人問你個人隱私時

在酒店，有的客人非常喜歡溝通，愛與服務員談論一些消費以外的話題。

比如女孩子每月都會有那麼幾天生理上的變化，有的客人看見服務員臉上沒有精神時就會開玩笑的問，小妹妹，昨晚是不是與男朋友在一起啊，這么沒精打采?

×失敗的應變

很多服務員聽到這樣的問話，因毫無准備，不知如何回答，被羞得一臉通紅，什麼也不說，心裡卻一直罵罵咧咧，你這人真討厭，什麼不問，問人家這個……

不管怎樣客人在問你話，你沒有反應就是對客人的不尊重。

√成功的應變

面帶微笑說：先生你真會開玩笑，我還小呢，現在正是我認真工作，專心學習的時候，還不想談朋友，今天我有點不舒服，精神狀態確實不太好，我叫我的同事小張為你服務你看好嗎?

客人這時肯定會說：不用不用，並巧妙的回答了他的問題。

25

客人打聽工資時

經常會聽到一些客人問服務員，你們的待遇怎麼樣啊，你們老闆每月給你們發多少工資?類似的問題還會有很多。

×失敗的應變

不少服務員會直接告訴客人自己每月掙多少錢，有了服務員除了告訴自己的收入外，還不忘把同事的工資收入，上司的工資結構，經理的工資待遇一並告訴顧客，甚至把每天的營業額情況也毫不保留講給顧客。

√成功的應變

這種數字方面的事是很敏感的，也是企業內的機密，但不回答也不好，所以最好採取比較含糊的回答應對。

比如可以這樣說：我們這里的工資是底薪+提成，只有在我們的客人多了，生意好了的情況下我們的收入才能逐漸提高，所以希望各位貴賓經常來關照我們，我們會不斷地為每一位賓客提供優質的服務。

26

遇到挑剔客人時

在服務中，會遇到一些比較挑剔的客人，例如：客人要定一個套餐，但是不喜歡裡面的桂魚，於是挑剔的說：為什麼給我安排一條桂魚呢?給我換了。

×失敗的應變

好，我立即給您換一個菜，換了一個又一個，最終訂餐的人滿意了，其他就餐的客人未必滿意，因為畢竟不是訂餐的客人一人吃。

√成功的應變

不能一味的去遷就訂餐客人，應加以引導，因為有些訂餐的客人只按照自己的個人喜好來訂菜。

我們可以這樣作答：因為您到我們酒店是最重要的貴賓，「桂魚」代表富貴、吉祥，吃了桂魚，富貴常來，您的事業、生活會如魚得水。

另外，我們的標准套餐從味型、顏色、器皿、葷素搭配、營養、製作時間等方面都是通過精心設計的，你放心，一定會符合你邀請客人的口味的。

27

打壞餐具時

服務員在收拾餐具時，不小心將餐具打碎，在客人受到驚嚇時，不同的服務員有不同的處理方式。

×失敗的應變

一些服務員會立刻將打碎的餐具拾起來，然後將破碎的餐具送往垃圾桶，也會有一些服務員叫別人過來收拾，然後借故走開，什麼也不管了。

√成功的應變

老練的服務員會幽默的對客人說：「祝您歲歲(諧音碎碎)平安，請不要激動，我要向您下跪了」，然後再去收拾破碎的餐具。

這樣可讓受到驚嚇的客人有很大的放鬆，而美好的祝福也能贏得客人對服務員的諒解，避免了客人走動而造成誤傷的不安全因素。

28

弄臟顧客衣服時

服務員給客人倒茶水、飲料、酒水或上菜，不小心弄臟客人的衣服，這些都是常事。

×失敗的應變

服務員因為自己的失誤，怕客人生氣，有的被嚇得直打哆嗦，什麼也不敢做，站在那裡發呆，不知如何是好，有的只會口頭上說對不起，然後站在旁邊看客人擦拭贓物。

√成功的應變

服務員應立即放下手頭工作，趕緊用紙巾或濕布為客人擦洗，並向客人道歉，然後對客人說：

「恭喜您發財了，因為三年前發生的事情跟這次的一摸一樣，那位客人聽了我的勸說後去買彩票，竟然中了大獎，所以，您今天有可能中獎哦。」

這樣說，既轉移了客人的視線，又燃燒了客人發財的心理。同時，當場幫客人擦乾凈衣物的做法，反而讓客人覺得不好意思。

29

發現客人未付賬就離開

不結賬就走人，一般有兩種情況，一是趁機逃單，二是確實忘記了。不管是屬於那一種情況，服務員都應該講技巧。

×失敗的應變

急匆匆的追上去，當眾大聲沖客人說：你們還沒有埋單怎麼就走了。請問哪位埋單?這樣會使客人都很難堪，不管是請客的人還是被請的人，都很沒有面子。

√成功的應變

正確的方式是禮貌地叫住請客的主人，先生，您忘記拿東西了，然後把主人單獨叫到一邊說明情況，因為結賬時間太長了，讓您久等了，實在對不起，並把賬單數目告訴客人。

或者說：不好意思，是我忘記提醒您買單了，實在對不起。客人會盡快把帳結掉的。

30

客人反映某道菜沒有另外一家酒店好吃時

客人在就餐時，常會對其他酒店的菜品評頭論足，認為桌子上的某道菜沒有某某酒店的好吃，或者說某某酒店做的很不錯等等。

×失敗的應變

有的服務員聽到這些話，會做出一副很不服氣的表情，還可能會說：他們那裡算什麼，比我們這里差遠了，他們那裡的經理是我們酒店以前的一個領班，他們那裡的廚師以前在我們廚房打雜，而我們的廚師是全國有名的大廚、名廚等等。

5. 餐廳哪些問題可以投訴

菜品問題、服務問題、衛生問題、消費糾紛。

解決

通常上述問題可以回和店家協商解決，若是無法通過答溝通解決，可以撥打「12315」消費者投訴舉報專線電話。電話為：12315。

可撥打電話情形

1、當權益受到侵害，被投訴方屬於工商行政管理部門管轄時；

2、當消費過程中，合法權益受到侵害時；

3、當發現假冒偽劣商品及制售假冒偽劣商品的「黑窩點」時。

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撥打方法

撥通12315電話後，如需投訴或舉報，請按工作人員的提示回答問題，如實說出投訴的事實、理由及投訴請求，並說出自己的姓名、地址、電話號碼或其他聯系方式和被申訴方的名稱、地址、電話。

另外拔打12315是收費的，消費者申訴案件，由經營者所在地工商行政管理機關管轄，如商家在異地需商家所在地區號+12315。

撥打條件

（一）有明確的被訴方； （投訴前一定要了解清楚具體的商家信息，如店名、地址、電話等）

（二）有具體的申訴請求、事實和理由；

（三）屬於工商行政管理機關管轄范圍；（管轄范圍可以分為：負責市場監督管理和行政執法的有關工作。管轄范圍涉及：職能和屬地兩個方面）

（四）消費者因生活消費需要購買、使用商品或者接受服務。

6. 餐飲遇到客人投訴怎麼處理

在經營餐廳的過程中，經常會遇到顧客前來投訴，這會讓人覺得聲自煩意亂，餐廳經營者會理所當然地認為顧客是一個蠻不講理的人，簡直不可理喻。其實，顧客的投訴不見得到十么壞事，它可以幫助餐廳經營者和餐廳從業人員改進日常工作，增強餐廳的競爭力。俗話說：好事不出門，壞事傳干里。面對顧客的投訴，如果餐廳經營者沒有處理好，就會使餐廳的信譽度下降，進而導致餐廳的營業額下滑。餐廳經營者要正確對待顧客的投訴，讓顧客感受到餐廳的真誠，願意用虛心的態度對待顧客的投訴，這樣才能贏得顧客的信任和諒解。

願意投訴的客人其實對餐廳抱有希望，希望通過投訴的方式改進餐廳的服務水平，希望下次就餐時得到滿意的服務。因此，不管是餐廳管理者，還是普通的服務人員，都應該認真地對待顧客的投訴。那麼，餐廳從業人員該如何對待顧客的投訴呢？

1.仔細傾聽投訴的原因

餐廳從業人員要仔細傾聽顧客投訴的原因，還可以用筆記本記下作為備忘錄，讓顧客感受到你對他的重視和尊重。遇到不清楚的地方，要表現出虛心請教的樣子，讓顧客解釋清楚。餐廳從業人員可以不時附和，對顧客說:「沒錯，您說得很對！」這一點確實是我們的錯。我書門以後會改進的。

顧客投訴時，往往余怒未消，餐廳從業人員一定要仔細聆聽，給顧客端茶倒水，逐漸軟化顧客，讓顧客的怒氣一點點消除。餐廳從業人員干萬不可表現出漫不經心的樣子，那樣會讓顧客覺得自己的投訴不被重視，更不可以表現出不耐煩的樣子，否則會惹怒顧客。

2.向顧客道歉

顧客投訴往往是因為在餐廳中受到不公平的對待，作為受理投訴事件的餐廳從業人員，代表著餐廳的形象，理當向顧客道歉，讓顧客感受到餐廳投訴事件的重視，對顧客受到不公平對待的歉意。如果顧客投訴服務員服務態度不好，相關人員可以對顧客說:我們的服務人員這樣對待您，我代表餐廳向您道歉。這種事情真不該在我們餐廳中發生，如果您同意，我現在就讓服務員向您道歉。如果顧客投訴飯菜不衛生，相關人員可以說:您反映的這個問題幫了我們的大忙，我們今後一定多留心，不會再出現這類事情。飯菜不衛生是我們的責任，我們餐廳理當為自己的錯誤付出代價，退還您的就餐費用。希望您以後多提意見，我們一定虛心學習。

3.站在顧客的立場上考慮

餐廳工作人員要樹立一種觀念：顧客永遠是對的。面對顧客的投訴，餐廳工作人員要以這一點為重要原則，始終站在顧客的立場上考慮問題。只有這樣，才能理解顧客，公平公正地處理好顧客的投訴。顧客是上帝，只有站在顧客的立場上考慮問題，始終為顧客的利益著想，打造一個完美的餐廳形象，幫助餐廳贏得更多的顧客。

不管是大事還是小事，只要是顧客的投訴，餐廳工作人員都要認真對待，設身處地為顧客著想。只有這樣，才能用更快的時間解決問題，減少由於顧客的投訴而對餐廳名聲造成的損害。

4.不可使用否定的語氣

顧客投訴時，應該對顧客的投訴表示認可，千萬不能使用否定的語氣解決顧客的投訴。餐廳的菜品質量不好，服務人員服務態度差時，接待人員不能張口就說：絕對不可能，我們餐廳怎麼會有這種事情呢？肯定是您弄錯了，用否定的語氣應對顧客的投訴，無疑是在指責顧客故意來餐廳找碴，是不可取的行為。即使接待人員對餐廳的服務質量非常自信，也要對顧客的投訴表示認可。更令顧客反感的不是投訴沒有得到解決，而是被接待人員當成一個惹是生非的人。

7. 餐飲常見的投訴問題是哪些

很多做餐飲的人都知道，客訴是餐廳必然存在的事情，而且客訴的處理，關系著我們店的正面信息的傳播，關系著餐廳的生死存亡。有很多餐廳都倒在客訴上面。

這個「要優惠」在中小型餐飲是常見現象，需要店長和服務員的靈活配合。

處理方案：服務員：不好意思，我們這里是憑券優惠，店裡會計要做賬，不過您吃過之後可以送您一張方便攜帶的優惠劵。

如果顧客轉身就要走，服務員需要留住顧客：您好，稍等一下，我來問一下店長，看看能不能給您送個菜。然後告知店長。

店長：先生，您好！您是券沒有帶是吧，這樣，那張券您留著，下次來一樣可以用。今天您走進我們家，就是對我們的支持，今天送您一個我們家的特色菜品****，比您拿優惠券來還優惠呢，來，這邊請。然後將客人就安排一個相對較好的位置

看似簡單，卻提示了以下幾點：券下次可用，客人不會心中有氣；本次送菜，表示尊重和真誠；菜價不低，讓顧客心中得到更大實惠；直接引導入座，客人不會有過多猶豫時間

2、顧客反映菜品不新鮮

此類客訴在培訓期間，店長就培訓給服務員，服務員要在最短的時間內給客人解決方案，且在換菜單上要有店長簽字。

服務員：不好意思，我這就給您換一份。然後告知店長。

店長：先生，真不好意思。影響您用餐心情了，來，給先生立馬換一份，再送個我們家的特色小菜來嘗嘗！

提示：店長在店內會准備一些特色小菜，以便於給客人提供新鮮的口味體驗；贈送小菜一者成本非常低，二者也是推介了我們家的特色，三者客人也因此感到被尊重，增加客人的滿意度。

（1）如果是剛上去的菜，服務員：好的，我這就給您退

（2）如果不是剛上去的菜，服務員：您好，您稍等，我立馬給您解決，然後去告訴店長。

店長：您好，請問我們這道菜是不符合您胃口了還是？哦，是這樣的，您的這個菜品如果退了，我們也不會賣給其他人的，所以剛才服務員很為難，也影響了您的心情。這樣吧，這道菜我來買單，就送給您吃了，只要您喜歡，以後常來也就是對我們的支持了。您看行吧！

提示：首先弄清楚客人為什麼要退；其次，若無質量等問題，就如上回答，客人通常心情舒服且不會堅持退菜，對店的滿意度也會增加；再次，若菜品有質量問題，立馬解決退換，不能拖延一秒鍾。

4、買單有錯誤

店長：不好意思，今天比較忙，可能是收銀員弄錯了，您稍等一下，立馬給您處理。安排收銀員快速處理，並親自多送兩張優惠券。

同時向顧客道歉：先生您好，這是送您的優惠券。今天不好意思，下次您過來，直接喊我，我給您安排好。

5、買單時發現顧客優惠劵過期了

服務員：您好，不好意思，您的優惠劵已經過期了，就不能使用了。

（1）順利解決

（2顧客還是要求優惠，服務員：不好意思，這也是店裡的規定，過期了就不能使用了，不然寫日期就沒有意義了，不過，我們可以再送您一張，您下次來還可以用。好嗎？一般會解決的。

（3）還是解決不了，就找店長。

店長：您好，對我們店還滿意嗎？有什麼意見一定要給我們提啊，我們才能不斷改啊。您的券已經過期了，我再送您一張，您下次過來消費可以抵用**元哦，您看怎麼樣？

客人若堅持。店長：既然您對我們店這么支持，行，今天就破例一次，給您用，您以後多支持支持我們就行了。來，這邊再送您一張，您下次可別再過期咯！

這些只是常見的客訴案例，還有很多的，這些都是在實戰中得來的，是區別於其他任何餐飲店長的。

8. 餐飲衛生不合格我要投訴哪個部門

向當地食品葯品監管部門投訴。

國家食品葯品監管總局發布《關於加強餐飲服務環境衛生監督管理的通知》（以下簡稱《通知》），要求各地食葯監管部門要加強餐飲服務環境衛生管理，落實《食品安全法》有關規定，保障人民群眾餐飲消費安全。

(8)餐飲店投訴擴展閱讀：

《通知》要求，各地食品葯品監管部門要督促餐飲服務提供者建立環境衛生管理制度。人員管理上，要求配備食品安全管理人員；對從業人員開展食品安全法律知識、環境衛生知識的培訓等。要督促餐飲服務提供者建立餐飲具清洗消毒管理制度，規范清洗、消毒、保潔流程。

禁止重復使用一次性餐飲具。自行清洗消毒的餐飲服務提供者要求做到：採用化學方式消毒的，應分別設有清洗、消毒和沖洗專用水池，各類水池應以明顯標識標明用途，並定期清洗等。

《通知》還要求，各地食品葯品監管部門要將餐飲服務環境衛生、餐飲具清洗消毒要求納入餐飲服務監督檢查表格，組織開展檢查。結合國家食葯監總局和地方年度食品安全抽檢監測計劃，增加餐飲具清洗消毒的抽檢批次。

對監督檢查和抽檢中發現的違法違規行為，督促餐飲服務提供者整改，並依法嚴肅查處。及時將日常監督檢查、抽檢監測、行政處罰等信息向社會公開。暢通投訴舉報渠道，鼓勵消費者和餐飲服務從業人員進行監督。

參考資料：人民網-總局要求加強餐飲服務環境衛生管理

9. 酒店餐飲投訴一般有哪些

接待前來投訴的客人無疑是對酒店管理人員一種挑戰，要做到客人滿意而歸，自己又不過於緊張，就必須掌握處理客人投訴的一些程序、方法及藝術。
1、 做好心裡准備
為了正確、輕松地將客人的投訴處理完畢，首先，應在心理上做好准備。要確立「客人是對的，顧客是上帝」的信念。一般客人是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以，換一個角度去想如果你是客人，在酒店的目前的這個問題，你是怎樣的感覺？而且，在酒店行業都遵循一個原則：即使是客人有錯，也要當他是對的，反之，會破壞雙方的和諧關系。
2、認真聽取客人的敘述
客人敘述時，應集中注意力傾聽，並適時的提出問題，這樣可以在較短的時間內弄清事情的經過，提高辦事效率客人投訴。
（1）、要讓客人把話說完，不能胡亂說話、隨便打斷客人的講述。
（2）、對客人講話時要注意語調、語氣、音量的大小。
（3）、表情要認真嚴肅，不能隨便發笑、讓客人誤認。
3、記錄要點
要在客人敘述的過程中將有關要點如客人投訴的內容、客人的姓名、房號等記錄下來，以作下一步解決問題的資料和原始依據。同時，這樣做也是向客人表示自己代表酒店所採取的鄭重態度是把客人的喜怒哀樂放在重要位置，以顧客的利益為重。
4、對客人表示同情和理解
在客人敘述的過程中，要為客人著想，對客人的感受、反映表示理解，用溫和的語言安慰客人，但不要急於把問題往自己身上攬，只能以朋友的身份對客人的遭遇表示同情。
5、把准備採取的措施告訴客人，徵求客人的意見
根據所發生事情的性質,迅速確定一個解決的方法，並向客人提出解決的方法，征詢客人的意見。
6、向客人如實說明解決問題所需花費的時間
負責解決問題的員工，根據問題的簡易程度估計其解決的時間，最好是一個具體的時間，然後告訴客人。
7、對客人反映的問題及時解決
除了極個別人，客人投訴最終是為了解決問題。因此，對客人的投訴應及時著手解決。必要時應請相關人員協助。
8、對處理結果給予關注
接待投訴的員工，往往不能直接去解決問題；但應對處理結果進行跟蹤，給予關注，確定客人的問題是否給予解決。
9、問客人對於投訴處理結果的意見
解決投訴問題以後，應該與其在進行聯系。周到的服務與關心會使客人感到酒店對其十分關心的，對其所投訴問題是十分重視的，從而對酒店留下良好的印象。

10. 作為餐飲店商家,怎麼處理顧客去工商局投訴

你就接受工商局的協調吧