投訴核查案例

『壹』 答復質疑核查投標人樣品違反《條例》么

根據對樣品核查的結果，認為雖然該兩項指標是招標要求允許偏離的指標，但投標人必須按照自己投標產品本身所具有的技術來響應招標文件，而不是在投標文件中對產品的技術指標作出虛假的陳述。
雖然經過核查證實了投標人虛假應標的事實，但采購代理機構對是否應該認定中標無效則持有不同的看法——
第一種意見認為，中標人存在提供虛假材料謀取中標的行為，違背了政府采購要求的誠實信用原則和相關的規定，應當作出中標人投標無效的質疑答復。
第二種意見認為，如果根據對樣品的核查結果來認定中標人投標無效則改變了中標結果，不符合《政府采購法實施條例》第四十四條第二款規定的「采購人或者采購代理機構不得通過對樣品進行檢測、對供應商進行考察等方式改變評審結果」。
第三種意見認為，中標人投標無效屬於改變了中標結果，應當由監管部門來認定，采購代理機構不宜直接改變中標結果。
問題：1、質疑答復時，是否可以核查投標人的樣品，並以此為根據改變中標結果？2、采購代理機構在質疑答復中，是否有權直接改變中標結果？
點評：
質疑答復時，采購代理機構可以核查投標人的樣品
理由有四：
1.查清質疑是否屬實是采購代理機構的責任，為調查的需要而核查投標人的樣品是答復某些質疑所必須的。就本項目而言，在查看中標人的投標文件無法查清是否存在應標與實際技術不符的質疑時，就應該通過向生產廠家詢問和核查樣品（本項目要求提供樣品）來了解。
2.對樣品的評審是評標的一部分，質疑時核查樣品是為了了解評標委員會的評標情況是否有錯誤。核查樣品就如要查看投標文件和評標資料一樣，都是為了調查清楚質疑所提出的情況是否屬實，並非對樣品重新評審。
3.核查不是事後「檢測」。《政府采購法實施條例》第四十四條第二款規定的「采購人或者采購代理機構不得通過對樣品進行檢測、對供應商進行考察等方式改變評審結果」是指在評標結束後，沒有法定的事由，采購人或者采購代理機構又對樣品進行檢測，並以檢測結果來改變評標結果。《政府采購法實施條例》禁止通過對樣品進行檢測改變評審結果，是為了分清評標的職責，尊重評標委員會的評標結果。在沒有質疑投訴的情況下，采購人或者采購代理機構通過第三方機構對樣品的檢測（評標）來改變評標結果，實質上是第三方機構行使了本該屬於評標委員會的評標權，是在評標結束後的「重新評標」，當然要禁止。而在處理質疑中，對樣品的核查則是為了調查質疑的需要，了解是否有錯誤評標，不是通過第三方機構來對樣品進行檢測，不是「重新評標」。
4.《政府采購法實施條例》第五十八條規定「財政部門處理投訴事項，需要檢驗、檢測、鑒定、專家評審以及需要投訴人補正材料的，所需時間不計算在投訴處理期限內」，明確規定了為了處理投訴的需要，可以對樣品進行檢測。雖然沒有法律法規和規章規定在處理質疑時可以檢測樣品，但核查樣品並不違背政府采購的基本原則且為實務操作所必須，具有正當性。

『貳』 信訪核查終結機制的案例

一對姐妹結果迥異的信訪經歷
文章提到的案例，就是已經批准終結的156件案例中較典型的一例。
案例涉及到的被拆遷房屋位於閘北區永興路，由這對姐妹的母親以及兄弟姐妹共6人擁有。2003年母親和拆遷公司簽下協議，得到補償補貼款合計73萬余元。
2009年，閘北區信訪辦對此案例啟動信訪核查終結。約談中，妹妹提出「重新評估、原地安置」等不合理要求，且拒不參加聽證會。聽證評議認為，妹妹的訴求無依據，一致評議對這一信訪事項給予終結，並同意「一次性困難補助15萬元」的最終化解方案。
姐姐這邊態度完全不同。她和丈夫一同按時參加聽證會，理性表達自己的觀點。聽證會結束前，她表示願意接受化解，領取了一次性困難補助、法院判決繼承的補償款共18萬元，承諾就此息訴息訪。
通過終結極少數信訪人的不合理訴求，採納、解決信訪人訴求中的合理部分，來引導信訪人回歸理性，這就是核查終結機制的目的。「引入這個機制，從程序上來說，相當於劃了個『休止符』，但它不是簡單地為終結而終結，它同時也提出化解方案，最大限度保護信訪人的合法權益。」上海市律師協會副會長邵曙范說。 終結申請因「不合理」被退回
和信訪程序中的復查復核相比，核查終結制度最大亮點在於：不再是行政機關一家說了算，引入第三方監督和社會評議機制。召開聽證會就是其中的必經程序。公開聽證評議的參與者，都是和雙方毫無利益關系的人大代表、政協委員、法律工作者以及一些專業人士。
去年10月，王先生信訪事件的核查聽證會舉行。他所居住的黃浦區蘆席街某號被列入拆遷范圍時，在冊戶籍5人，包括他和妻兒，以及侄女、侄外孫女。因侄女嚴女士之前已享受過動遷安置，拆遷單位認為，母女兩人不能作為安置人員，確定了「一套房+一筆錢」的安置方案，但王先生卻堅持要3套房。2009年11月被實施強制拆遷後，他不斷上訪。
聽證員評議認為，王先生的訴求當中，也有部分合理之處。嚴女士1997年享受動遷安置時，她的女兒尚未出生，並沒有享受到動遷。然而，聽證會後，黃浦區未調整化解方案中的安置人口，就直接向市政府申請上報終結。市政府審查認為，化解方案應當考慮信訪訴求的合理因素，充分聽取聽證員的意見，因此退回了此申請。最終，黃浦區政府調整方案，除原來的一套二室一廳外，另增加50平方米左右的一室一廳。
「這就是聽證員的職責，他是完全客觀中立的。」奉賢區法律援助中心公職律師紹甫擔任過多次聽證會的主持人，他認為，聽證員不僅要分析信訪人訴求中的合理成分，也要看信訪事項處理程序上是否有「瑕疵」，並給出合理意見。

『叄』 微信投訴記錄怎麼查詢

在微信搜索微信安全中心進入後關注，在點發消息，再點右下角幫助中心，後點舉版報受理中心，進權入頁面，會在上面浮著一個個人的微信頭像，點進去，在點舉報記錄，就可以看到舉報過誰。

微信上舉報別人方法：

1、首先大家打開微信，登陸微信賬號。如圖所示。

『肆』 怎麼查看微信投訴記錄

微信投訴記錄沒法查詢，微信投訴，被投訴人是不會知道是誰投訴的。
在微信上內投訴，微信官方會進行容核查的。
如果投訴不成立，官方是不予處理的。 如果投訴成立，被投訴者有可能會被封號。
微信投訴後，是沒有辦法撤銷的。

『伍』 開通6天舉報超兩千　兩重大土地違法案件正核查

法制日報

國土資源部執法監察局有關負責人今天向《法制日報》記者獨家透露：「6月25日，國土資源違法12336舉報電話開通當天，國土資源部人工接聽電話410個，其後幾天，除了27日、28日兩天為雙休日，每天接到的舉報電話都超過了400個，到今天已經接到超過2000個舉報電話。其中，舉報土地違法的佔了80%以上。」

國土資源部執法監察局這位負責人認為，從這些數字可以看出，一方面，目前土地違法問題仍然突出；另一方面，舉報電話的開通在一定程度上方便了公眾對違法問題的舉報和監督。

6月25日，國土資源違法舉報電話開通當日，就接到了兩個重大土地違法舉報電話。

「這兩個舉報電話分別來自廣西和四川。廣西反映的是來賓市強制徵收1000多畝耕地，並動用2000多名警察強拆民房；四川反映的是樂山市政府強征138畝耕地，導致700多名群眾准備進京上訪。」這兩個舉報電話引起了國土資源部的高度警覺。接到舉報電話後，「沒敢耽擱，我們當天電話告訴廣西、四川國土資源廳盡快核實，並將結果報國土資源部。」這位負責人告訴記者，據他們初步核實的結果，舉報與事實還是有一些出入，但他們仍在密切關注這兩起案件的進展

百姓舉報信曾被當地攔截

采訪時，這位負責人告訴記者這樣令人氣憤的情況。他就任執法監察局領導以來，發現一些外省的土地違法舉報信，不從本地寄出，卻跑到千里之外的北京寄出。

「怎麼回事，我就查，一查才發現，一些地區老百姓寄出的舉報信件無緣無故失蹤。這些老百姓開始不知道，後來，發現不對，就乾脆跑到北京來給我們寄舉報信。」

「現在好了，舉報電話是部、省、市、縣四級開通，老百姓可以直接向當地國土部門舉報，也可以選擇向市、省或國土資源部12336電話舉報。這樣老百姓的舉報不但不會被攔截，而且還會得到及時處理。」這位負責人告訴記者，由於當前土地違法問題仍然突出，舉報熱線的開通對遏制土地違法高發勢頭肯定會起到積極作用；同時，也為老百姓的反映問題、檢舉違法開辟了一條新途徑。

「與其他舉報電話不同，國土資源部開通的國土資源違法舉報電話12336是自上而下開通的，並且有一整套機構在支持這個舉報系統的運行。因此，這個舉報電話的開通對於土地違法行為的監管、查處，對於方便老百姓舉報、投訴都非常值得期待。」一位不便公開姓名的資深土地專家這樣評價國土資源違法舉報電話。

（2009年7月2日）

『陸』 淺談如何處理旅客投訴

一是耐心傾聽，尊重為先。當旅客前來投訴時，首先要給予其尊重。「沖動的旅客在火里，冷靜的工作人員在水裡，冷能抵熱，水能克火。」當旅客抱怨時，工作人員務必保持冷靜，洗耳恭聽，切不可貿然打斷。假如此時工作人員沒有冷靜應對，而是「兵刃相見，刺刀見紅」，勢必造成雙方矛盾激化。有效處理旅客投訴的第一原則就是：耐心傾聽旅客的抱怨，避免與其發生爭辯，待旅客情緒平復後再與之商談。 二是對症下葯，換位思考。工作人員應了解旅客投訴的三種心態：發泄、要求補償及希望得到尊重。工作人員應根據具體情況來進行分析，判斷出旅客投訴的目的，區別對待。旅客提出過分要求，大多數是因為不了解具體情況，並非有意敲詐。一般來說，旅客的要求並不苛刻，不近情理的旅客畢竟屬於少數。漠視旅客的感受是處理投訴的大忌。工作人員必須以客戶為中心，換位思考，將心比心，無論遇到任何問題，都不要先分清責任，而是先表示歉意，承認過失，然後再對症下葯。 三是誠實相待，迅速解決。傾聽抱怨後不採取行動解決問題是一個空禮盒。只對旅客說：「對不起，這是我們的過失」，不如說「我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我能為您做些什麼呢？」旅客投訴的處理必須付諸行動，迅速地給出解決方案。能夠及時解決固然最好，但如遇到的問題比較復雜或特殊，不確信該如何為解決，工作人員不應向旅客作任何承諾。同向旅客承諾做不到相比，誠實更容易得到旅客的尊重。把准備採取的措施告訴旅客，徵求旅客意見，了解旅客心理活動，以便採取的措施兩全，既不讓企業蒙受不該有的損失，又能讓旅客滿意。 四是跟蹤結果，給予關注。處理旅客投訴的工作人員，往往不能直接去解決問題，但應對處理結果進行跟蹤，給予關注。如，確定旅客的問題是否最終得到了解決；了解旅客對處理結果的意見；問題解決後，應該與旅客聯系。這種同步服務與關心會讓旅客感到機場時刻「以服務為中心，以客戶為中心」從而對機場留下良好的印象。另外，應對旅客再次表示歉意，對其向機場反映問題的舉動表示感謝。 五事件解決後，及時總結。當整個事件處理完畢後，應對事件進行深入分析和研討，找出問題，總結經驗教訓,摸索事物的發展規律，正確認識到工作中的優缺點；明確下一步工作的方向，少走彎路，少犯錯誤，提高服務工作效率。同時將事件製成PPT形式的案例，以便進行長期循環培訓，使員工舉一反三，起到警示教育作用。 總之，工作人員在處理投訴時，要讓旅客發泄不滿，表達對旅客的理解，積極解決問題，核查旅客滿意度，尋根求源，徹底消滅問題；在日常工作中，要態度好一點，微笑甜一點，耐心多一點，動作快一點。只有如此，才能持續提升服務水平，確保達到「集團所屬成員機場平均旅客滿意度達到4.45，最低值不低於4.2」的服務工作目標。（作者單位：安保公司）

『柒』 急！！幫忙找維權案例，謝啦(另有追加分)

通訊員 呂律 本報記者 蔣敏華 房產商任意調高車庫價格、吃了近萬元的增高產品毫無療效、米飯里竟吃出塑料顆粒、網上購物接連碰到假貨……為了斂財，一些不法商販的手法可謂不斷翻新，給人們的生活帶來了不少麻煩，稍有不慎就有可能掉入各種消費陷阱。近日，寧波市工商局公布了2005年度寧波十大維權案例。

案例1

乾洗店關門，洗衣卡打水漂

「500元洗衣卡只消費了100元，乾洗店老闆卻想關了門溜之大吉。」今年2月21日，寧波市海曙工商分局12315接到張女士的投訴。張女士於2004年在聯豐麗園北路某乾洗店花了500元辦了張洗衣卡，沒想到只消費了100元,乾洗店老闆卻想關門一走了之。其間，張女士反復與店方交涉過，卻一直沒能得到老闆的明確答復。春節之後店門口就貼出了轉租告示。一怒之下，張女士聯系了一大幫和她同樣遭遇的消費者，集體向工商部門求助。經海曙12315工作人員多方查找，終於和店老闆取得聯系。在工商部門的調解下，店老闆退還了消費者未消費的洗衣卡余額。

點評：當前，類似這種預付服務費或定金以後，當事人突然關門停業或失蹤的情況時有發生。按照相關規定，當事人在決定關門停業前，應主動告知相關公眾並結清相關債務，在其辦理注銷手續時，工商部門也要求其履行公告及清算義務。消費者在預付相關費用前一定要了解清楚對方是否具有合法經營資格，信用情況如何等,同時還要用合同的方式約定清楚權利義務。

案例2

在用餐時受傷商家要賠償

8月1日，消費者吳某帶8歲的兒子去寧波市江東區某小吃城用餐。走出小吃城的大門時，來回擺動的彈簧門不慎夾住了兒子的腳，頓時鮮血淋淋，先後花去醫葯費、營養費1000餘元。江東12315工作人員調查後認為，小吃城的彈簧門確實存在安全隱患，且沒有安全警示，因此小吃城應負主要責任。最終，小吃城同意一次性向吳某賠償醫葯費、車旅費770元。

點評：消費者在購買、使用商品和接受服務時有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。小吃城對可能危及人身安全的彈簧門未向消費者作出明確的警示，也沒有採取防止危害發生的有效措施，應當承擔責任。

案例3

房產商悔約，擅自調高車庫價格

2005年3月9日，高小姐等30多名業主向江北12315聯合投訴，稱某房產公司將一小區的露天車庫從原來承諾的每平方米600至900元提高到每平方米1200元。2004年7月，高小姐在該小區售樓處購房時，售樓小姐告之車庫面積5平方米以下單價600元，5平方米以上單價900元。但在今年2月房子交付前她又被告知車庫價格每平方米要1200元。幾經交涉，房產商以沒有書面協議為由，拒絕了高小姐。無奈之下，高小姐聯系了200多位業主共同維權。經江北12315工作人員多次協商調解，房產公司最終同意將車庫定價為每平方米900元。

點評：車庫作為住宅用房的附屬產品，其價格應該和房屋一樣在購房合同中明確約定。該房產公司只口頭承諾而不在合同中明確的做法，本身就為以後隨意提價埋下伏筆。雖然是口頭承諾，似乎無據可依，但根據200多位業主的聯合簽名，即可認定其承諾的客觀存在。在此提醒消費者，對任何承諾，都要以書面約定的方式保存下來，否則會給日後的維權帶來巨大麻煩。

案例4

大米摻雜塑料顆粒

2005年3月7日，消費者向江北12315投訴，稱其在某超市購買的大米在淘洗和食用時均發現摻雜有白色塑料顆粒物。江北12315工作人員立即和消費者取得了聯系，現場隨意抓了幾把米進行淘洗，果然在淘洗中發現了白色塑料顆粒物，摻雜在大米中肉眼很難辨別。經核查，該大米是2005年2月20日寧波市某糧油有限公司生產「金穗特A晚梗米」，該超市共進貨150袋，且已經全部售完。12315通過媒體對此事進行了曝光，聯繫上了消費者。經協調，每位消費者最終獲賠800元。

點評：食品安全已經引起全社會的關注，12315一貫非常重視市民有關食品安全的投訴與舉報。廣大消費者發現食品安全問題，請及時撥打12315，12315將對制售假冒偽劣產品、侵害消費者權益的行為進行堅決打擊。

案例5

商家規定：退貨機價格不得低於原機

寧波市民郭先生在2004年12月購買一款手機，使用幾個月後多次出現質量問題，經過手機維修站多次維修，還是不能正常使用。按三包規定，符合換機條件。但由於此款手機已停產，維修點提出為其換另一款價值1710元的手機。郭先生認為他的手機買來的價值是2510元，現在換他1710元的，認為不合理。經寧波12315工作人員的調解，經營者同意退貨，退還郭先生現金2510元。

點評：在三包有效期內,手機經兩次修理,仍不能正常使用的,憑三包憑證中修理者提供的修理記錄,由銷售者負責為消費者免費更換同型號同規格的手機,如果無同型號同規格的,經營者應當負責免費為消費者退貨,並一次退清貨款。

案例6

進超市購物卻被當成小偷

四川籍打工妹鄭小姐在寧波市鄞州區某超市購物，其間放在小皮包內的手機發生振動。鄭小姐拉開皮包一看，是個無聊的廣告簡訊息，隨即馬上拉攏皮包。不料超市女服務員看見後，竟大聲嚷嚷鄭小姐偷了東西並拉開皮包後一陣亂翻，將包內所有東西都倒了出來，最後卻沒有發現任何「贓物」。鄭小姐認為自己的人身權利遭侵害，於是向12315求助。在鄞州12315工作人員調解下，超市負責人及該名女服務員向鄭小姐賠禮道歉賠償損失600元。

點評：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。如今一些商場的營業員、保安人員採取搜包、搜身、毆打等舉動，侵犯他人的人身權利，因此必須賠禮道歉並賠償損失。

案例7

旅客財物被偷賓館拒絕賠償

8月18日，馬小姐住宿奉化某賓館，次日醒來，發現手機、現金等財物被盜，共計價值6800元。賓館以無法證實被盜財物金額為由，拒絕賠償。經奉化12315工作人員調解，賓館方承諾先行賠償500元，等公安部門破案後再與馬小姐協商解決。

點評：如果賓館方沒有履行提醒義務，旅客財產損失賓館負有責任。不過，因被盜財物金額無法確定，一旦糾紛發生後會給消費者維權帶來麻煩。12315特別提醒，一方面賓館應當為消費者提供安全的住宿環境，在醒目位置設立警示標識以提醒消費者，另一方面消費者在住宿賓館時應加強自我防範意識，將貴重物品移交賓館保管。

案例8

花錢買「高」卻不見增高

今年6月以來，寧波市海曙12315不斷接到消費者投訴，稱花上數千上萬元買來的增高產品，食用後未見任何療效。12315工作人員調查後發現，消費者所購買的是由某生物技術有限公司推銷的「長高樂」等增高產品，在其印製的宣傳資料和產品包裝上註明：「由中國科學院上海生命科學院承接的國家攻關項目……」不過，該產品只有普通食品的批准文號，既非保健食品更不是葯品，不可能有任何增高療效。當地工商部門將其虛假宣傳行為進行了處罰，責令向消費者全額退款。

點評：消費者不要輕信廣告狂轟下的增高、治近視、重度去疤、減肥以及一些改善或治療效果的產品，購買時仔細核對其產品包裝上的相關說明和批准證書情況，對「坐堂專家」的診斷要慎重，不要迷信「專家」的偏方。為維權需要，要注意保留其宣傳功效的書面資料。

案例9

網上購物遭遇假貨

今年11月初，杭州一消費者向寧波12315申訴，稱其通過網路從餘姚一鞋服經營部購得的NIKE運動鞋是假冒。餘姚12315工作人員經過多方查找，終於找到了該「經營部」，發現該「經營部」一樓的停車庫大門緊閉，二樓有四個人正在「阿里巴巴」網站上發布鞋服供貨信息。經初步調查，當事人范某從今年5月份起，在未辦理營業執照的情況下，擅自僱用人員利用網路在阿里巴巴網站上發布鞋服供貨信息，案發時已向全國各地銷售假冒運動鞋、運動服價值12500元。

點評：網上購物要注意以下幾點：1.確認供貨方的經營資格並選擇經營較好的網上供貨企業。2.注意索要購貨憑證，以便日後維權。3.網民之間的交易需慎之又慎，此類消費不受《消法》保護。

案例10

收割機有缺陷，廠家不認賬

9月22日，鄞州12315接到25戶收割機農戶的申訴，稱其向台州路橋某機械公司購買的25台聯合收割機，共計價格107.5萬元，使用後發現發動機動力不足。經與商家多次交涉，對方一直不肯承擔相應責任。之後，鄞州12315聯合區消協、區農機總站、鎮政府及農民代表，一同前往台州路橋處理糾紛。在當地12315的配合下，該生產企業最終將25台收割機全部換上新動力，從而挽回了7萬余元的經濟損失。

點評：農民購買、使用直接用於農業生產的生產資料,其合法權益也受到《消法》保護。農資經營者應當按實宣傳效用,保證銷售的產品符合國家標准,不得利用特殊地位,推銷假冒偽劣農資,一旦給農民造成損失，應當承擔相應責任。同時提醒農村消費者在生產消費中，注意保存好相關證據，在權益受到損害時，拿起法律武器維護自己合法權益。

『捌』 食品投訴案件怎麼處理

隨著社會的進步，和諧社會的理念深入人心。作為保障人民群眾飲食用葯安全的葯監機關來說，和諧監管顯得尤為重要。而日常飲食用葯用械中出現的不和諧因素引起的投訴舉報問題，受到各方面的關注。葯監機關的一個重要職能，就是正確而及時地處理食品葯品監管中的投訴舉報問題，這是構建和

諧監管的重要一環，也是構建和諧社會的重要組成部分，是一個不斷化解監管矛盾的持續過程。因此，必須始終保持清醒的頭腦，居安思危，深刻認識食品葯品監管中投訴舉報產生的根本原因，積極主動正視矛盾，化解矛盾，實事求是，與時俱進，不斷促進監管的和諧。

首先，我們要分清投訴和舉報的區別。所謂舉報是指任何組織和個人對單位或個人違反食品葯品法律法規和規章的行為，向有關國家機關檢舉、揭發或者提供線索，有關國家機關依法予以受理、查處的活動。而投訴中的投訴人是權益被侵害者本人。如果非權益被侵害者本人，而是其他個人或者組織向有關行政管理部門和其他接受投訴的主體提起投訴，則不能作為投訴處理，只能作為舉報處理。由於投訴人是權益被侵害人，投訴的違法事實涉及投訴者本人，因此在案件查處過程中無法隱藏投訴人的信息，不能適用舉報制度為舉報人保密的原則。投訴人認為有管轄權的葯品監管部門拒絕履行其法定職責，或者作出的具體的行政行為不妥當的，可以申請行政復議或提起行政訴訟。在處理過程中，投訴案件和舉報案件適用的程序是不同的。

其次，制定相關制度。為了及時而准確地解決群眾反映的有關食品葯械經營、使用過程中的違法違規行為和葯械質量等問題，根據《葯品監督行政執法程序規定》的規定，結合本地實際情況，制定舉報投訴處理制度，確定受理投訴舉報的受理部門、受理范圍、處理程序和答復告知制度。

一、確定投訴舉報受理部門。

為確保投訴舉報受理的准確及時，特指定辦公部門或信訪部門為專門的受理機關，具體負責受理、匯總群眾以來電、來信、來訪或電子郵件等形式的舉報和投訴。其它部門受理的群眾舉報、投訴應在當天交辦公部門或信訪部門及時辦理相關的受理手續，投訴受理單位不能以任何理由拒絕和推諉投訴人的投訴，受理不及時或拒絕、推諉投訴人的投訴，產生不良影響的，將追究受理人的相關責任。接到舉報的部門應當為舉報人保密，舉報經調查屬實的，受理舉報的部門應當給予舉報人獎勵。明確工作責任，實行「首問責任制」，受理舉報部門應當公布本單位的電子郵件地址和舉報電話，對來局舉報投訴人員要熱情接待，態度和藹，接聽電話要耐心細致、認真詢問並及時、完整地作好記錄並妥善保存。

二、確定受理范圍。

舉報的事項屬於本部門職責的，應當受理，並依法進行核實、處理、答復；不屬於本部門的，應當轉交有權舉報的部門，並告知舉報人。對葯品或者以食品冒充葯品、醫療器械和葯包材監督管理、檢驗中發現和上級交辦、下級報請查處的、有關部門移送的案件以及新聞媒體披露和公民、法人及其他組織的舉報、投訴，應當及時處理。強化快速反應和及時做好反饋，要求接到舉報投訴電話後，在第一時間掌握葯品的質量情報和案件性質，對舉報、投訴的違反葯械法律、法規或規章的行為已超過兩年的，不再查處；對舉報、投訴的違反葯械法律、法規或規章的行為，需立案調查的，及時按案件審批程序辦理，迅速採取行動，全面、客觀、公正地調查、收集證據，並在60個工作日內完成調查，作出處理。葯品監管部門對舉報、投訴立案後，對立案調查的或投訴人要求答復的，受理單位應將辦理的結果，以書面形式及時告知投訴人，並按照相關的規定予以獎勵；不需立案調查的或投訴人不要求答復的，也應以電話形式告知處理結果或實際情況，並且鼓勵投訴人積極舉報。做到了舉報有落實，件件有迴音。

三、確定處理程序。

1、受理人員應及時登記舉報、投訴的內容，如實記載關鍵性信息，填寫《舉報登記表》；對舉報內容，嚴格執行有關的保密規定。

2、《舉報登記表》由辦公部門或信訪部門按類別及時編號，一般舉報應在2個工作日內交局領導批示，緊急重大案件隨時向領導匯報；根據領導批示及時交執法部門辦理。

3、執法部門負責人接到《舉報登記表》後，應及時落實稽查人員，擬定初步調查方案，對涉案舉報線索及交辦、報送的案件進行初步調查。

4、案件辦理結束，稽查人員應將查處結果認真填寫在《舉報登記表》上或以專門的案件調查書面回復，並及時反饋辦公部門或信訪部門；由辦公部門或信訪部門告知舉報投訴人。

再其次，分清舉報、投訴案件的類型，作出相應的處理。

受理舉報投訴案件，是我們監管機關的一項重要職責，必須慎之又慎，切不可一刀切。在日常生活中，投訴舉報人由於各自目的不同，所進行的投訴、舉報情況性質也會呈現千差萬別，大部分是為了維護自己的合法利益或維護人民群眾的用葯用械安全，而進行的投訴舉報，這樣的投訴、舉報，必須按照正常的程序辦理，並認真回復；而

有的出自某些投訴人個人意向，這類投訴多是投訴人存有私心，由於對價格、服務態度等不滿，而隨意說出子虛烏有的問題，目的僅是想讓執法機關對其進行處罰或由於賠償的原因，未得到相應、滿意的索賠而向執法機關投訴，藉此給被投訴方施加壓力達到索賠金額目的；還有一些投訴舉報人由於以前受到監管部門的處罰，個人心中存有怨恨或以政風評議為契機，甚至直接越級投訴，以莫須有的事由進行投訴，尋求監管機關忙於事件核查，以達到不可告人的心理滿足。因此，在處理舉報、投訴問題時，一定要抓住重點，分清主次，弄清案件性質，做到有條不紊，有理有據，認真核查，件件有回復，不可讓人抓有口實，處於被動的境地。