酒店投訴處理經典案例

❶ 酒店客人投訴處理

很明顯的
客人是在住我們的地方受到這樣的待遇
所以
打折或許是禰補其心理缺憾的一個借口
可給予下次訂房的折扣應允,
或早餐免費或下午茶免單等其他,大堂經理有許可權給予的免費服務
並記下客人的電話,給客人發個訊息答應憑此訊息可給優惠
下次客人再過來住時,盡可能的給予房間升級服務
相信客人會一直留住的

❷ 酒店工作中因為東西方文化差異造成的投訴處理案例

比如，服務員用中式招呼語「吃飯了嗎？」「上哪兒去？」等，與外賓打招呼，被外賓誤解為打探個人隱私。

❸ 如何應對酒店投訴案例:預定的客房沒有了

首先應該鄭重的向客人道歉，然後為客人做客房升級處理，當然價格應當按客人所預定房專型的房價執行，一般屬客人在這種情況下都會滿意的，如果客人還不滿意的話可以代其聯系同類酒店。至於這中間的差價是由造成投訴的服務員承擔呢還是由酒店簽單處理，這就要根據酒店狀況而定了！

❹ 請大家幫我分析一個關於酒店投訴的案例

本人認為如果當時抄遇到這樣的情況
應該立即想辦法解決王先生見客戶的問題(比如臨時借一雙鞋什麼的)
如果這個問題解決了，那麼王先生也沒有那麼生氣了。
但是酒店不論怎麼樣都不要輕易承認自己的錯誤，這樣會讓客人認為賠償是理所應當的。
如果當時沒有解決好這個問題，之後王先生來要賠償的話，
酒店應該考慮給王先生適當的賠償。因為畢竟酒店對電梯的標示並不明顯
才造成王先生的皮鞋被擦傷的。

❺ 酒店客人投訴案例有哪些,怎麼解決

酒店投訴處理五字訣
酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便達到快速而又滿意的效果呢？根據以往經驗，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽客人的意見，誰都有太多話要說，所以傾聽是一種尊重。要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發泄氣憤的過程，我們不應也不能反對客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的解決提供前提條件。
2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也為我們以後服務工作的改進作鋪墊。
3、析。根據所聽所寫，及時弄清事情來龍去脈，然後才能做出正確的判斷，迅速響應、反應，擬定解決方案，與有關部門取得聯系，商討一起處理，客人滿意第一，部門責任第二。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是當前職位難以處理的問題，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應該有情不報，客人利益事大，自己處分事小，隱瞞不報，查出後果更嚴重。
5、答。徵求了領導的意見之後，要把答案及時反饋給客人，做到有訴必應，不會讓客人的話石沉大海。如果暫無法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據地向客人保證：討好性允諾。

❻ 酒店如何處理客人投訴

方法/步驟：

1，酒店的生意要好當然是提高自己的服務質量，同時提高酒店的檔次和規模，對於現在的住宿客人來說，也希望自己的住宿環境好，有一個優質的住宿服務，所以每一個酒店的最需要提高的就是自己的服務質量。

2，酒店是一個客人居住的選擇，為了自己的酒店生意好，對待客人的態度和服務質量就要優質，所以很多酒店都有這方面的嚴格培訓，但是即便再嚴格的培訓和優質服務也難免，會有客人的投訴，這時候如何處理，才不影響酒店的口碑，是很重要的事情。

3，處理投訴的第一個原則是真誠的表示道歉，然後聽取客人的意見。這是一個基本的原則，【客人永遠是對的】這是一個酒店服務員的口頭禪，一般來酒店的客人都是因為一些原因，提出的意見，所以大家只要很認真的道歉，聽取客人意見，一般人就會很快諒解。

4，酒店處理客人投訴的時候要把握一般客人的心理反應，要明白客人的心理要求，一般的酒店投訴的客人基本是三種心態，即求發泄、求尊重、求補償，我們要根據具體的情況採取，安慰客人，調節客人情緒，盡量給客人合理的處理事情。

5，我們在處理酒店客人投訴的時候要知道，客人的目的最終是為了解決問題，為此我們要對於客人的投訴應立即著手處理，必要時，要請上級管理人員親自出面解決，這樣可以在最快的時間里解決問題，達到維護酒店形象的目的。

❼ 酒店大堂經理如何處理客人賠償及投訴問題(希望能提供些案例）

客人賠償和投訴當然應當按照法律和規矩辦理，不過作為服務行業也應當考慮社會評價和消費者心理影響等多重因素。公共關系的處理不屬於法律控制的范疇，可以加以揣摩。
腰包不見了
一、事情經過
某美籍華人旅行團到達某酒店的第二天上午8：00左右，該團中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說，她的腰包不見了，內有600多美金。並非常肯定地說：「我已經找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。記得很清楚是放在房間內的桌子上的，剛才我還看到有客房服務員進我的房間。」該團8：20要出發到各個景點，陪同在一旁也幫客人講話非常著急，因為整車的客人都等著呢！
二、問題：大堂副理小陳該如何處理呢？
三、可能採取的做法及評析：
1、立即打110報警，由當地公安機關來調查處理此事。向110報警，是一個查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。若110警車開到酒店門口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到後的第一感覺肯定是該酒店發生重大案件了，客人安全感大大下降，會給酒店帶來間接的損失。故此法不妥。
2、向客人允諾我們一定查處那位服務員，追回失竊款。失竊現象在酒店難免會發生，有內盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見，千萬不要當場輕易同意她的判斷，在事情沒有水落石出之前不要給客人任何承諾。設想如果是在客人房間內衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那麼對受懷疑被盤查的服務員的打擊是多麼大！故這樣做法是不利於酒店內部管理的。
3、安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。並讓張女士仔細回憶她最後一次看到腰包的時間、地點，詢問是否去過別的什麼地方。告訴客人一有結果會立即通知她。客人走後立即通知酒店保安部和客房部，進行查找。
可將事情的詳情向保安部匯報，通過酒店自身的設備和能力解決問題。所以我們倡導第3種解決辦法。小陳當時讓陪同留下聯系電話而不是等她回酒店後再告知結果的做法也較周到。若事情很快有了結果可立即通知客人，使張女士不至於在整日的行程中全無興致，從而影響到整團客人的心情。
四、對酒店管理人員的啟示：
1、酒店應該加強安全保衛工作，要杜絕失竊現象的發生。
2、要對服務員進行素質培訓，使之具備一個飯店從業人員最基本的素質。同時要制定一系列嚴格的規章制度及處罰制度。
3、一旦有失竊現象發生，酒店管理人員要沉著冷靜。應懂得最基本的失竊處理常識，如保護現場，及時請保安部會同破案等。