如何處理群眾投訴

㈠ 如果你是一名派出所警察,遭到群眾投訴時,怎麼辦

總的原則：有則改之，無則加勉！

投訴是一種人民群眾關注和監督公安工作的方式，我們在理性看待的同時，更應該注意如何去化解和避免此類現象的發生。

一、過硬的業務素質是前提

新時期經常面臨一些新問題、新困惑，導致在工作中產生被動局面，甚至不敢執法、不會執法。過硬的業務素質，在日常執法中更多的是表現在語言功力，即「說得過、講得清、解得開」，面對群眾的疑惑和質疑，以過硬的素質和口才予以化解。為此，我們要進一步加強業務知識學習，熟練掌握法律條文，嚴格依照法定程序執行。同時，認真分析研究一些典型案例，多總結和借鑒他人的成功之處，在實踐中不斷豐富業務素養和強化執法技能。只有做到業務精通、執法嚴謹，在面對執法中遇到的新問題時才不至於束手無策或被群眾誤解。

二、文明的執法方式是關鍵

基層民警被投訴往往不是業務素質方面的問題，主要是源於群眾對民警的執法方式和態度有看法。我們在執法時，更應當言行規范、形象良好、語言平和、禮貌為先，則可以較好地化解雙方對立的情緒。在執法時既要做到公平正義，也要耐心聽取和尊重當事人的陳述和申辯，避免激化矛盾。在堅持文明執法的同時，還要注重以道德教化和人性感化為主要手段，多設身處地替當事人著想，幫助他們深刻反省、改過自新。要把依法懲戒與道德教化、人性感化有機結合的執法理念和執法方法體現在執法過程中，把剛性的懲戒處罰同充滿人文關懷的教育感化結合起來，才能實現法律的公正平等，同時又能夠切斷犯罪鏈條，使公民自覺守法，促進社會的和諧平安。

三、良好的心理素質是基礎

心理素質培養應當是素質強警中的重要組成部分，在注重對一線民警綜合技能、專業技能培訓的同時，更應強化忍耐、剋制、應變和承受等心理能力的培養。當正常的執法執勤工作遭遇群眾不理解、不配合時，少數群眾採取謾罵、詰難、污辱、誣蔑、推搡等極端行為時，往往給民警的心理造成一定的壓力和傷害，在這種情況下，民警的心理承受能力和心理素質就顯得尤為重要了。各級公安機關要注意通過思想教育，培養民警樂觀向上的心理素質，不斷拓寬民警知識面、提升執法策略和技能，同時又要為民警減壓創造客觀條件，形成和諧的工作氛圍，避免帶著不良情緒上崗。而民警個人則應注意時時處處保持冷靜、理智，做到「遇詰而不失言、遇難而不失容、遇刁而不失措、遇辱而不失態」。

四、必要的取證設備是保障

近年來，個別不法分子利用發展過程中的一些漏洞和不足，肆意侵害民警的正當執法權益，導致一線執勤民警受辱、受侵害、受投訴的事件時有發生。面對民警正當執法活動中受侵害取證難，尤其是侮辱、謾罵、威脅等案件取證難、處理難、維權難的狀況，應該充分發揮科技裝備的作用，如在城市街（路）面、固定執法崗亭和執勤場所設置監控系統、為每位一線民警配置數碼相機、現場執法音像記錄議、錄音筆等，充分發揮這些裝備「實時監控、保存證據」等功能，為後續的查處和維權工作提供強有力的佐證。

㈡ 及時，快速處理群眾求助和投訴

求助、同時受理群眾對交通管理和交通民警執法問題的舉報、投訴、查詢等而設的部門組織快速反應,迅速處理各種交通問題的主要手段;也是公安交通管理機關為群眾排憂解

㈢ 對群眾的舉報，省紀委是怎麼處理的

福建省霞浦縣下滸鎮三洲村林業補償費12年老百姓一分也沒領過。錢都被村長吃了。

㈣ 如何處理群眾的投訴

屬實的話安撫群眾，上報領導

㈤ 社區工作人員如何面對群眾投訴

首先社區工作人員提高自身素質，學會與居民交流的技巧。對於居民合理的投內訴應先從自身找容問題，積極解決問題；對於居民不合理的投訴，應該跟上級部門做好溝通，該堅持的原則必須堅持，上級部門一定會支持我們的工作。

㈥ 如何應對來辦事群眾的投訴和質疑

一、熱情誠懇，給人以親切感
一般來說，來訪群眾都是為了解決具體問題而來的。接待人員，一定要善於藉助平易近人的神態、和藹可親的話語、謙遜溫和的語調,來縮短彼此間的心理距離，以贏得來訪者的肯定感情和積極配合。上訪者各界、各級層人員無所不有。因此，面向上訪者講話，就要根據上訪者的不同身份、素質、特點，說些各得其所，盡量得體的話，千萬不要說那些千人一腔的「官樣話」。如果來訪者所反映的問題屬於本單位管理范圍，在政策范圍內又可以解決的，一定要設法幫助解決。即使來訪者所提出的要求稍有過高，也要耐心宣傳解釋有關政策，說明不能滿足的理由，通過溝通思想，以求得群眾的理解和支持，倘若所反映的問題不屬於本部門管理范圍，也絕不能敷衍塞責，三言兩語把人打發了事。
二、真情實意，給人以誠意
信訪接待人員只有跟來訪群眾推心置腹，才能取得共同性語言，實現雙向交流。你實實在在地同來訪群眾交流思想，群眾才願意把自已的真話、實話、心裡話講給你聽，你要是虛情假意或拐彎抹角,人家心裡有苦衷也不願意對你講,你也無法了解到群眾的要求和呼聲,所謂真情實意,一是要講實在話。對於政策上有明確規定的問題,要態度明朗地作出肯定性或否定性的回答,絕不模稜兩可,含糊其辭；對進在研究的傾向性意見或不宜公布的內部規定和涉及到檢舉人、調查人所反映的問題絕不能透露給來訪人，更不能把對有關部門在工作配合上的意見在來訪人面前流露，以免引起不必要的矛盾。二是表實在態。對未經調查核實的事情，千萬不要隨意表態。如果來訪人急於要你作出實質性的回答，也只能運用「假如事情是這樣的話，最好通過什麼渠道，採取什麼方法去解決」的「假設性」答復，以免造成不應有的後果。三是敢於面對事實不迴避問題。對群眾來信來訪提出的問題，凡是符合法律法規、政策規定的，又有條件解決的必須解決到位，讓群眾感到我們是實實在在解決問題的，是負責任的。尤其要正確對待集體上訪，集體上訪人多勢眾，反映的問題多，而且涉及范圍廣，處理不當極易發生意外行為。接待集體上訪時頭腦要清醒，態度要冷靜，既不能牽就上訪者而滿足其不合理要求，更不能因群眾有不合理要求而否定其反映問題的合理部分。 如果迴避矛盾，只能引起群眾反感，加劇對抗心理，形成新的上訪。
三、言之有據，給人以信服感
熟悉政策、言之有據，是提高工作效率，做好接待工作的關鍵。接待人員不熟悉有關政策及其沿革，不把群眾提出的具體問題放回到特定的社會政治環境中去進行分析，勢必會牽強附會或漏洞百出。要是你的答話不得要領或不足為據，群眾又怎麼能折服於你呢？如果你能對答如流地道出確切的政策依據來，即使來訪者提出的問題一時難以解決，別人也是會心悅誠服，滿意而回的。
四、用語婉轉，給人以寬松感
言不在直，達意則靈；語不在快，至理則明。接待人員不能不講究對話策略和語言藝術。在接待中，問話要因人，因事而異。有的可以直截了當地問，有的可以委婉含蓄地問，有的則不應該問。如來訪人報告事實真相，請求解決困難時，應循循善誘詢問清楚，讓其一吐為快；如來訪涉及到揭發、控告的，除問明是傳聞還是親見外，還應迂迴點撥問明某些需要進一步了解的有關情節；對於個人的隱私密事，是絕不可窮追不舍，打破沙鍋問到底，弄個水落石出的。在提出批評意見之前，你不妨給對方一個積極的評價，然後區別不同的情況，該直說的時候開門見山，該婉言的時候婉轉含蓄。要是來訪人心情不暢，你應特別注意自已的表情、手勢和語調，或選擇良機，用弦外之音使之領會言外之意；或轉換話題，用巧言妙語緩和接待氣氛，以免造成僵局。
五、講究儀態，給人以責任感
接待交談，接待者要儀表端莊、自然大方、語調和諧、情緒穩定、心胸坦盪。交談時，要凝神注視對方的臉部表情，專心傾聽和摘記來訪者的陳述。接待人員不要隨便岔開別人的話題或打斷別人的陳述，一定要讓人把話講完；不要簡單生硬地否定群眾的批評意見，即便是不夠確切的批評意見。無論批評者的情緒如何偏激，措詞如何強烈，也不可感情用事，做出失態的舉止來。
六、言而有信，給人以信任感
信口開河，應而不辦，是社交生活的一大忌。接待中應允來訪人的事情，一定要予以兌現。如果來者提出的問題需要請示領導，或需要商請有關部門和有關單位配合解決，事後一定要把領導的意見，或有關部門、有關單位的意向及時告訴來訪人。接待者一定要心平氣和，和藹、豁達、寬宏、大度。針對上訪者提出的具體問題，說些適度的話，不要信口開河，不能用任何過激的言詞刺激上訪者的情緒。
七、不偏不倚，給人以公正感
群眾上訪，無論是咨詢政策還是簽證蓋章，也無論是揭發申訴還是反映情況，都希望接待人堅持原則，秉公辦事，不徇私情；堅持真理，揚善懲惡；堅持黨性，扶正祛邪，不迎上壓下。真正做到上述幾條，有四個問題特別值得注意：一是在聽取來訪人員意見時，既要將心比心，相信群眾，又不能偏聽偏信，先入為主。二是在掌握現行政策時，既要實事求是，靈活變通，又不可無原則遷就，拿原則做交易。三是在執行上級指示時，既要尊重領導同志的意見，正確領會上級的意圖，但又不可唯唯諾諾，唯上是從。四是會同有關單位處理問題時，既要按照職責分工，做好份內工作，但又不能本位主義，不顧全大局。
八、正派清廉，給人以楷模感
面對面地做群眾工作，一定要發揚一心為公，兩袖清風的工作作風。作為人民公僕，在接待中一定要恪守避親、廉潔、公正三條原則。避親，就是凡涉及至愛親朋的事情，一律迴避，拒不插手；廉潔，就是要拒絕群眾的饋贈，不借工作之便以權謀私，收受賄賂；公平，就是認理不認人，凡事一視同仁，一碗水端平。

㈦ 作為基層領導,面對下屬被群眾投訴,你如何處置

先考慮怎麼平息眾怒，壓下來之後調查原因，挖根揭底……公事公辦

㈧ 工作繁忙時有群眾來投訴,大吵大鬧,如何處理

首先，要有包容心。群眾投訴也是工作的一部分，不要只局限於自己的工作范圍。理解群眾內的難處。群容眾投訴肯定有他的原因（當然也有很多刁民），多考慮百姓的利益；二、看看是不是自己的工作職責范圍，如果不是，簡單了解下他的訴求後告知他向有權機關去處理。三、如果是牽扯到自己的部分職責的，自己許可權范圍內又不能解決的，及時好有關的兄弟崗位或者領導溝通、報告，商討處理的最好方案。四、最重要的是自己的心態，不要迴避，分清事情的輕重緩急。多傾聽，多溝通，多換位思考。