大堂經理如何處理投訴

㈠ 酒店大堂經理如何處理客人賠償及投訴問題(希望能提供些案例）

客人賠償和投訴當然應當按照法律和規矩辦理，不過作為服務行業也應當考慮社會評價和消費者心理影響等多重因素。公共關系的處理不屬於法律控制的范疇，可以加以揣摩。
腰包不見了
一、事情經過
某美籍華人旅行團到達某酒店的第二天上午8：00左右，該團中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說，她的腰包不見了，內有600多美金。並非常肯定地說：「我已經找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。記得很清楚是放在房間內的桌子上的，剛才我還看到有客房服務員進我的房間。」該團8：20要出發到各個景點，陪同在一旁也幫客人講話非常著急，因為整車的客人都等著呢！
二、問題：大堂副理小陳該如何處理呢？
三、可能採取的做法及評析：
1、立即打110報警，由當地公安機關來調查處理此事。向110報警，是一個查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。若110警車開到酒店門口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到後的第一感覺肯定是該酒店發生重大案件了，客人安全感大大下降，會給酒店帶來間接的損失。故此法不妥。
2、向客人允諾我們一定查處那位服務員，追回失竊款。失竊現象在酒店難免會發生，有內盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見，千萬不要當場輕易同意她的判斷，在事情沒有水落石出之前不要給客人任何承諾。設想如果是在客人房間內衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那麼對受懷疑被盤查的服務員的打擊是多麼大！故這樣做法是不利於酒店內部管理的。
3、安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。並讓張女士仔細回憶她最後一次看到腰包的時間、地點，詢問是否去過別的什麼地方。告訴客人一有結果會立即通知她。客人走後立即通知酒店保安部和客房部，進行查找。
可將事情的詳情向保安部匯報，通過酒店自身的設備和能力解決問題。所以我們倡導第3種解決辦法。小陳當時讓陪同留下聯系電話而不是等她回酒店後再告知結果的做法也較周到。若事情很快有了結果可立即通知客人，使張女士不至於在整日的行程中全無興致，從而影響到整團客人的心情。
四、對酒店管理人員的啟示：
1、酒店應該加強安全保衛工作，要杜絕失竊現象的發生。
2、要對服務員進行素質培訓，使之具備一個飯店從業人員最基本的素質。同時要制定一系列嚴格的規章制度及處罰制度。
3、一旦有失竊現象發生，酒店管理人員要沉著冷靜。應懂得最基本的失竊處理常識，如保護現場，及時請保安部會同破案等。

㈡ 飯店遇到顧客投訴大堂經理應該怎樣處理

了解事實，及時與顧客溝通」你所聽到的事實」；秀誠肯的態度，少講客觀原因。進一步溝通。

㈢ 銀行大堂經理如何處理投訴有幾步

當然，在銀行窗口服務工作過程當中，我們不可避免要遇到有一些投訴，客戶的抱怨對專於我們在服務工屬作過程改善流程很重要，下面講一下處理客戶投訴的技巧：
1．銀行的人要學會聽
聽的時候要傾聽，要耐心，傾聽完以後同時要表示認同，說您這個遭遇，如果換了我的話，我也和你一樣的心情，同時要代表銀行道歉，說實在不好意思，讓您多跑了一趟，甚至造成您的不便，我深表歉意，並拿出公平公正的解決方案。
2．其次要獲得對方的認同
員工表達完對客戶遭遇的認同後，還要努力得到客戶的認同。對客戶說，您看這樣的方案行不行，如果不行，我回去再跟我的相關部門再去商量。給出方案，促使其認同。總之出發點非常簡單，我要滿足客戶的基本需求，是公平的前提。
3．解決、反饋
最終人家走了以後，後期，我們怎樣去解決這個意見?跟蹤，再反饋回來以後，召集相關部門開會，避免這類問題再次發生。這所有的這個流程如果有一個系統化的推進，我相信任何的銀行的客戶投訴，你都不會害怕。
當然了，銀行處理客戶投訴的時候，服務過程當中要一個唱紅臉，一個唱白臉。面對客戶的時候，你那個網點有這樣一個體系是有必要的。

㈣ 客戶要投訴櫃員，大堂經理怎麼處理

首先安撫客戶的情緒 跟客戶道歉

㈤ 如何投訴工商銀行的大堂經理，該怎麼投訴打電話，發簡訊還是怎麼樣

1.大廳里應該有塊牌子，有各個員工是資料和職位，找到領導直接打電話過去投訴回

2.打撥打工商銀行答的客服電話95588，這個最直接也最要緊，前一個方式可以內部壓下，打熱線是不可逆的，如果真有問題，絕對要處罰。

㈥ 當大堂發生客戶投訴時，大堂經理如何去處理

首先就是要安撫客戶
其次就是調查原因了
最後就是找個折中的方法去處理

㈦ 銀行大堂經理如何更好的處理客戶投訴與糾紛

一、了解原因

通過與分析和找到銀行發生客戶投訴與糾紛的根專源，共同研究屬出銀行客戶提出投訴與發生糾紛其原因主要體現在以下三個方面：
1是客戶的原因：由於我們每個人對服務的要求越來越高、並且對其服務的高度也是無止境的。

2是設備的原因：因為設備老化與損壞等多方面原因，導致服務效率低下也是導致客戶投訴的原因之一

3是服務質量
：這個原因是現在金融系統發生糾紛的普遍所在，原因有很多，有的是因為業務熟練程度的原因，比如現在糾紛最大的是理財產品兌現，因為現在商業銀行的理財產
品多樣化，客戶經理在向客戶推薦產品時，可能沒有向客戶說明，或是客戶理解錯誤導質的誤差都有可能引起各類糾紛。當然也有很多是對服務的態度提出投訴與服
務不滿等各類原因存在。
二、對症確立解決方法

根據這些糾紛產生的原因，對症下葯，找到了一系列的解決糾紛的方式，通過銀行糾紛處理的六步曲來完成這樣的一個課題。第一步認真傾聽；第二步深表
歉意；第三步仔細詢問；第四步收集信息；第五步解決方案；第六步認真回訪。

糾紛無處不在，它滲透到生活和工作之中，當糾紛出現時，虛心接受、坦然應對，讓我們和企業共同在糾紛中成長和進步。

㈧ 作為農村商業銀行的大堂經理如何處理客戶投訴

作為農村商業銀行 的大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術吧 絕大部分的客戶實際上並不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。 為提升服務質量，增強綜合競爭力，農信社專門設置了大堂經理這一職位，我有幸成為其中一員。經過了半個多月的培訓和實習，我對農信社有了較全面的認識，業務知識水平和工作能力也得到了很大的提升。在仙賢直屬社工作了三個多月，我獲益匪淺。實際操作不同於上課培訓，雖然工作中遇到了不少問題，但是在主任經理耐心的指導下，在同事們熱情的幫助下，我很快地適應了工作，並逐漸有了一些心得體會 客戶至上，服務第一。現今社會，銀行間的業務差別越來越小客戶，是我們利潤的來源，所以，每一個客戶對我們來說都很重要 隨著商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格；大堂經理是連接客戶、綜合櫃員、客戶經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們為其指明方向；在客戶遇到困難時，我們施予援手；當客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。為大堂服務人員，我們還應具備良好的協調能力.平時要注意協調櫃員和大廳工作人員，提高凝聚力，發揮團隊精神。 給他們創造一個好的工作平台，實現雙贏.優質的服務不能僅僅停留在環境美「三聲服務」行為規范等方面，應該是一種主動意識，一種負責態度，一種良好的工作心態. 在過去的半年中，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結出豐碩的果實。 在下半年中，我要努力學習服務技巧和專業知識，提高自身業務水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優質的服務. 我在今年參加了分行組織的多次服務規范學習和演練。 業務要熟一點。要熱情一點。要耐心一點.要主動一點。老同志要關注一點.要細心一點。對進入銀行辦理業務的客戶，要注意觀察，多和他們溝通、交流，善於發現其中的優質客戶，深入了解客戶的需求，注重做好深度營銷和綜合營銷，找到銀行和客戶雙羸的最佳結合點。 是作為剛接觸工作不久的大堂，對於業務的熟悉程度不夠深刻，對於工作的熱情不夠高漲，對於以後的發展方向不夠明確，我們之中的好多人都非常迷惘。 首先，大堂經理要堅持「以客戶為中心」的服務理念，牢固樹立「客戶第一，服務至上」的思想。客戶是我們的衣食父母，服務的目的就是讓客戶滿意。要重視和尊重來我行辦業務的每一位客戶，要讓他們高興而來，滿意而去。大堂經理工作的主要內容就是與客戶進行交談，當遇到很挑剔、易怒性的客戶，我總是耐心的講解，從容的將問題大學就這樣畢業了，似乎還沒來得及回想，大學卻要結束了！似乎准備了很久，似乎永遠都沒有準備好，懷著一種莫名的的心情踏進社會，不舍，懷念，還有義無返顧的離開！ 這一份工作到來，一切是那麼順利，來不及思考的一份工作，就這樣入職了。 這些就業後的感想，進入社會，才理解了自己的事自己做，自己為自己負全責，沒有人會為你做，所以還得靠你自己。在這個世界上無論發生什麼，哪怕全天下的人放棄了你，你也不能放棄你自己，因為人生是你的，別人可以指責你的夢，而你卻不可以，不可以丟掉。自己的人生，自己的夢，只有自己能守望它們！一定是長風破浪會有時，直掛雲帆濟蒼海吧！每天上班下班，穿梭在人群當中