餐廳處理客人投訴技巧

⑴ 餐廳怎樣處理客人投訴

1、菜品口味偏咸或偏淡、有的菜餚欠火候、成熟度不夠，遇到此種情況應主動向顧客回道歉並與當事廚答師協商，請顧客稍候，廚師重新加工。如果菜品有變質現象，應馬上退掉並換上與此菜價格和貢地相仿的其他菜品，經顧客同意現做。

2、有些菜品上桌供顧客食用時，發現菜品有外來物，如頭發、草葉、木棍等，這是廚師工作的大意造成的，除對當事人員進行處理外，應由服務員或領導首先向顧客當面道歉，並經值班經理同意重新製作新菜或退菜。

3、廚房出品菜餚中有缺斤少兩；菜晶中主料、配料比例不合理；菜品整體數量偏少不夠規格。服務員應向值班經理匯報，並作出筆錄，將菜品重新加工並補齊菜量。

4、有些餐館由於廚師技術力量薄弱，往往炒出的菜品難以符合要求，粗製濫造的菜餚使顧客難以接受。比如，應該寬汁、亮芡的「滑熘」、「軟熘」菜，做得萊汁過少，顯得乾巴巴的；利芡利汁的「爆炒菜」，又做得湯湯水水，不成樣子；甚至有些菜該色白的不白，混暗不潔；口感該脆的不脆，疲疲塌塌的等等。

⑵ 遇到客人投訴怎麼辦，如何處理餐廳客人投訴問題

現在的客人越來越難伺候，許多酒店經理在私下交流經營心得的時候都這樣說，客人在投訴時的要求也越來越離譜。一旦處理不妥，輕則打折抹賬，重則投訴到新聞媒體或有關部門，造成名利雙失。掌握「處理投訴四步法」，靈活運用，平息投訴，很受服務員們的歡迎。 一步聽 客人有投訴，服務員不要急於辯解，更不要憑想像向客人解釋，而要以謙恭的態度聽客人發泄不滿，了解問題的核心在哪裡。有些客人提出投訴不過就是要服務員聽一聽嘮騷，並不是就想和酒店過不去，如果服務員能認真聽並適時送一點小禮品，如：果盤，投訴有可能到此為止。如果客人拒絕服務員解釋，要求服務員「叫你們的經理來。」服務員要馬上轉到第二步。 二步傳 服務員要馬上找到領班或主管，匯報客人投訴的問題，請上級來解決。客人找經理出面，主要是為了面子，其次可能和酒店的某些領導認識，借機打個折扣，經理人員如馬上到場，會使客人感覺到「很受重視」，投訴有可能到此為止，如果客人仍不滿意，要馬上請餐飲總監或經營副總出面，轉到第三步。 三步問 問是餐飲總監或經營副總的談話技巧。到了這個級別上，酒店已無路可退，必須要把客人的情緒穩定住，再尋找客人能夠接受的辦法解決問題。比較被動的局面是客問我答，如：你們的菜品質量就是這樣的嗎?你們的服務就這么差嗎?你們的上菜速度為啥這么慢? 這樣的問題怎麼回答都不妥。如果不同意對方的說法，勢必要與客人爭辯，搞不好會火上澆油，雙方都下不了台;如果同意對方的說法，會使客人認為酒店處理投訴無原則，得寸進尺，漫天要價。所以，店方要學會以問代答，即用巧妙的問話來代替回答，使店方掌握主動。比方，客人問：今天的事怎麼處理?店方可以這樣回答：您認為怎麼處理好?把包袱甩給對方，叫對方先提條件。一般的情況，先亮底牌的一方在談判時總是處在被動的地位。如果雙方很難達成一致意見，店方要有意識的轉到第四步。 四步轉 店方處理客人的投訴要以不傷害客人感情為出發點，使客人再次消費時能夠不計前嫌繼續光臨，因此，交涉中的感情交流至關重要。但焦點問題的爭辯很難在短時間內達成一致。聰明的餐飲總監會一點點的把話題轉移，把話題轉移到客人感興趣的內容，使對方在眾人面前顯得智慧、果斷、通情達理，從而營造一個友好的談話氣氛，叫客人認為：酒店的問題客人要幫助解決，都是自己人，誰能不犯錯呢? 例 ：2004中秋節，一家生意很火的酒樓因為定座問題被客人投訴。下午2點，客人用電話預訂了一間ktv包間，約定晚上5點就餐。客人預定後，來了另一批客人也要這間包間，而且是2桌，服務員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了後來的客人。結果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡拉ok的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結帳時，難題來了，客人堅決要求打折，否則不結賬並要投訴到消費者協會。毫無疑問，在這件事上，酒店是錯誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然掙加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經理意識到這一點，親自處理，運用「處理投訴四步法」，及時解決了這個問題。 解決問題的過程是這樣的： 客人在與服務員、領班交涉之後找到經理。 客人：你們怎麼可以這樣，太差勁了!你如果說定不了ktv包間，我們也不強求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎?你是經理呀，你看怎麼辦吧! 經理：太對不起了，這件事是我們錯了， 剛才，我已經批評下午定包間的服務員了，真對不起。您看這件事怎麼辦好? 客人：怎麼辦好?這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎麼辦?你知不知道，這頓飯有可能是我們在一起吃的最後一頓飯! 經理：為什麼? 客人：這幾天我們企業就要解體了，以後不知道幾年才能見面呢，最後一頓飯還叫你們給攪和了!喪氣! 經理：對不起，你是什麼單位的? 客人：某某石油器材公司。 經理：石油行業現在很賺錢哪，怎麼還會解體? 客人：一言難盡，誰知道。應該是很賺錢的，領導說去年虧損了很多錢，挺不住了，就解體吧。 經理：以後你准備干點什麼? 客人：還沒考慮呢，再說吧。 經理：我們做酒店的，認識人多，今天認識了，就是朋友，以後有什麼事需要我幫忙的，盡管來找我。也許我能幫上忙。 客人：有事一定過來麻煩你。 經理：聽口音你不是本地人? 客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的? 經理：我老家離你家不遠。 客人：是嗎?那以後可得好好走動走動，有什麼事常溝通。哎，服務員，結帳!

⑶ 如何處理餐廳客人投訴

首先向顧客道歉 積極的改正

⑷ 餐廳遇到客人投訴時怎樣處理技巧

首先要說對復不起，要給制人一個好的態度，要安撫客人的情緒；其次，傾聽客人投訴內容，確系餐廳責任，要馬上道歉，當即換掉菜品，或者給顧客退錢，或者按照客人的合理要求解決。多說幾句對不起，會讓客人都不好意思再追究啊。第三，如果有的客人無理取鬧，提出不合理要求，那麼也要掌握好態度，仍然彬彬有禮，還是要本著疏導客人情緒，合理解決問題為原則。像這樣的客人，最好不要在餐廳，當著其他顧客的面兒，解決問題，會影響正常的營業，造成不良影響。請他到辦公室解決，餐廳最好是退讓，如果太過分的，太無理取鬧的，就要據理以爭，維護餐廳的尊嚴和制度，實在不行，就報警解決了。

⑸ 怎樣處理餐廳客人投訴

首先你要明白，有投訴即說明餐廳有管理上或者服務上的漏洞，必須直回面這個問題。答
積極聯系顧客，准確清楚地了解事情發生的緣由。作為餐廳的工作人員或者老闆有義務為顧客解答，服務。
盡量在保證立場的前提下滿足顧客的需求，這個一家優秀店鋪或者企業為長期發展應該做的事情。
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如果顧客是無理的，搗亂的，而且協商無果，可以採取法律途徑維護自己的利益。
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⑹ 餐飲處理客訴的技巧

一 .兩種關鍵心理 在處理顧客投訴的過程中，首先要具備兩種關鍵的心理，這為處理好投訴奠定了基礎。
1.
同理心
投訴的顧客大都表現得怒氣沖沖，情緒失控，碰上誰就向誰發火。因此，服務人員很容易在心理對顧客產生反感，覺得顧客是在和自己過不去，或者沒教養。於是在無意中把自己與顧客的關系對立起來，採取了對抗或不理踩的態度。這樣的想法只能導致沖突的發生、升級，無助於問題的解決。其實，此時最需要的是抱持同理心，即站在顧客的立場上去看問題，理解、信任顧客，相信顧客的怨氣是有理由的，他們之所以投訴確實是因為他們的某些需求未獲得滿足；他們之所以見到誰就向誰發火，不是因為天性如此，而是把每個服務人員都看成是企業的代表。抱持同理心，並不意味顧客一定是對的，而是盡可能去理解顧客為何如此難受，什麼原因讓他如此生氣，他的問題在哪裡？只要盡可能這樣去思考問題，服務人員就會對顧客抱有理解的心，同情的心，而不會把顧客看作是令人討厭的不可理喻的人了。
2.
克制
科學研究發現，當一個人在面對攻擊時，會本能做出搏鬥或逃走的反應，腎上腺素分泌加快，心跳加速、血壓升高並且呼吸急促，身體自動地准備對付受到的攻擊。這些生理反應幫助了我們的史前祖先逃生，但此時卻妨礙了有效處理顧客投訴。正確的選擇是抑制身體對顧客憤怒的自發反應，讓它回到安靜的狀態中，即是克制。一個有關「獅子和老虎」的團隊對抗游戲很好的解釋了剋制的效果。團隊成員被分成兩族，一組擔當「獅子」的角色，一組擔當「老虎」的角色。面對面站立，舉起雙手，與地面保持平行，掌心相貼。然後讓「老虎」向「獅子」施加壓力。可以看到，拚命抵抗「老虎」的「獅子」會遇到更大的阻力；不抵抗「老虎」的「獅子」卻遇到了很小的阻力，甚至「老虎」在不知不覺中松開了手。顧客就相當於這個游戲中的「老虎」，他發怒、投訴就相當於向服務人員施壓。如果服務人員以同樣的態度對待顧客，顧客就會用更大的憤怒反擊；但如果服務人員始終以一種禮貌友好的態度對他，就會令顧客的怒火慢慢降低。顧客回復平靜，問題就好解決了。所以，剋制自己的情緒才能控制顧客的情緒。

⑺ 餐飲投訴處理的5個技巧

餐飲投訴的五個技巧。首先要保留證據。是要有無證人，而且要有及時性。其次，要向多個部門進行投訴。