餐廳投訴人

1. 酒店餐廳遇到投訴客人需要什麼問題

顧客的投訴一般可歸納為四類：
一、對設備的投訴
賓客對企業設備的投訴主要包括：空調、照明、水電、傢具等等。
即使企業建立了各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能減少此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。服務員在受理客人有關設備的投訴時，最好的辦法是立即去實地觀察，然後根據情況，採取措施。事後，再次與客人電話聯系，以確認客人的要求已得到了滿足。

二、對服務態度的投訴
賓客對服務員服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的答復或行為、冷冰冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。
一位服務專家曾將顧客對服務態度的投訴歸綱為十一種表現，分別是：
待客人不主動、不熱情；不注意語言修養，沖撞客人；挖苦、辱罵客人；未經客人同意私闖客人房間；不尊重客人的風俗習慣；拿物品給客人不是「遞」而是「扔」或「丟」給客人；無根據地亂懷疑客人取走企業物品，或者誤以為他們沒有結帳就離開；工作不主動；忘記或搞錯了客人交代辦理的事情；損壞、遺失客人的物品；房間床鋪不幹凈、不換床單，衛生間地板有積水，馬桶有黃跡，浴簾有肥皂、臟物痕跡，浴缸有頭發絲或污垢等等。

三、對服務質量的投訴
賓客對服務質量的投訴一般包括：服務員沒有照原則提供服務、電話無人接聽、取送物品不及時甚至送錯等等。此類投訴，在企業營業接待任務繁忙時，尤其容易發生。
減少賓客對服務態度與服務質量投訴的最好辦法是加強對服務人員的培訓。
四、對異常事件的投訴
突然停電停水、偷竊事件、天氣突變等情況引起的投訴，要求服務員盡量在力所能及地范圍內幫助解決，作好解釋工作、協調工作、善後處理工作。

顧客投訴處理的原則：

一、投訴語言要禮貌
客人向服務員詢問或投訴時，絕不能說：不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的。而要實行「一次到位法」，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應婉轉地請客人稍等，同時立即向上級或值班經理詢問，從而給客人以滿意的答復。

二、承認賓客投訴的事實，認真聽取意見
為了很好的了解賓客所提出的問題，必須認真的聽取賓客的敘述，使客人感到企業管理者十分重視他的問題。傾聽者要注視著客人，不時的點頭示意，讓客人明白我們在認真聽取他的意見，而且聽取客人意見的代表要不時地說：我理解，我明白，我們一定認真處理這件事情！
為了使賓客能逐漸消氣息怒，企業部門主管或值班經理可以自己的語言重復客人的投訴或抱怨內容，若遇上的是認真的投訴客人，在聽取客人意見時，還應做一些聽取意見的記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視。

三、保持冷靜

在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見，不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內，最好個別地聽客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。

四、表示同情和歉意

首先要讓客人理解，你是非常關心對方的休閑環境以及所受服務是否令人滿意。如果客人在談問題時表示出十分認真，作為代表企業的領導，處理投訴事件的當事人，要不時地表示對客人的同情，如：我們非常遺憾，非常抱歉地聽到此事，我們理解你現在的心情！謝謝您告訴我們這件事！對於發生這類事件，我們感到很遺憾！我完全理解您的心情！等等。
如果客人的投訴的事情屬實，企業要對此負責並要給予一定的補償，這時我們就要向客人表示歉意並說：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對此事負責，感謝你對我們企業提出的寶貴意見！

五、同意客人要求決定採取措施，給予足夠的關心
當客人的抱怨和投訴屬實，你要表示同情和理解，同時當你決定採取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道並同意，你採取的處理決定及具體措施內容。
如果客人不知道或不同意你的處理決定，就不要盲目採取行動。首先，你要十分有禮貌地通知客人，你將要採取的措施，並盡可能讓客人同意你的行動計劃；這樣你才會有機會使客人的抱怨變為滿意，並使客人產生感激的心情。如：
先生（女士、夫人），我將這樣去做，您看是否合適？
先生（女士、夫人），我將這樣去安排您的要求，您是否喜歡？

六、感謝客人的批評指教
任何一位明智的服務性企業的各級領導甚至是服務員要經常感謝那些對企業服務水平或服務設施水準提出批評指導意見的客人，因為這些批評指導意見或抱怨，甚至投訴會協助我們提高管理水平和服務質量。
假如客人遇到不滿意的服務，他不告訴我們，也不做任何投訴；但是，作為光顧過我們企業的客人，會講給他的朋友和身邊的人，這樣就會極大地影響企業的未來客源市場，影響企業的聲譽。為此，凡是對我們提出批評、抱怨甚至投訴的客人，我們不僅要歡迎，而且還要感謝。

七、不轉移目標
把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪於人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。

八、記錄要點
把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，企業對他所反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據。

九、快速採取行動，補償客人投訴損失
當客人完全同意你所採取的改進措施時，你就要立即行動，一定不要拖延時間。耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時，時間和效率就是對客人的最大尊重，也是客人此時的最大需求，否則就是對客人的漠視。

十、要落實、監督、檢查補償客人投訴的具體措施
首先，要確保改進措施的進展情況；其次，要使服務水準及服務設施均處在最佳狀態；再次，用電話問明客人的滿意程度。

2. 遇到客人投訴怎麼辦，如何處理餐廳客人投訴問題

現在的客人越來越難伺候，許多酒店經理在私下交流經營心得的時候都這樣說，客人在投訴時的要求也越來越離譜。一旦處理不妥，輕則打折抹賬，重則投訴到新聞媒體或有關部門，造成名利雙失。掌握「處理投訴四步法」，靈活運用，平息投訴，很受服務員們的歡迎。 一步聽 客人有投訴，服務員不要急於辯解，更不要憑想像向客人解釋，而要以謙恭的態度聽客人發泄不滿，了解問題的核心在哪裡。有些客人提出投訴不過就是要服務員聽一聽嘮騷，並不是就想和酒店過不去，如果服務員能認真聽並適時送一點小禮品，如：果盤，投訴有可能到此為止。如果客人拒絕服務員解釋，要求服務員「叫你們的經理來。」服務員要馬上轉到第二步。 二步傳 服務員要馬上找到領班或主管，匯報客人投訴的問題，請上級來解決。客人找經理出面，主要是為了面子，其次可能和酒店的某些領導認識，借機打個折扣，經理人員如馬上到場，會使客人感覺到「很受重視」，投訴有可能到此為止，如果客人仍不滿意，要馬上請餐飲總監或經營副總出面，轉到第三步。 三步問 問是餐飲總監或經營副總的談話技巧。到了這個級別上，酒店已無路可退，必須要把客人的情緒穩定住，再尋找客人能夠接受的辦法解決問題。比較被動的局面是客問我答，如：你們的菜品質量就是這樣的嗎?你們的服務就這么差嗎?你們的上菜速度為啥這么慢? 這樣的問題怎麼回答都不妥。如果不同意對方的說法，勢必要與客人爭辯，搞不好會火上澆油，雙方都下不了台;如果同意對方的說法，會使客人認為酒店處理投訴無原則，得寸進尺，漫天要價。所以，店方要學會以問代答，即用巧妙的問話來代替回答，使店方掌握主動。比方，客人問：今天的事怎麼處理?店方可以這樣回答：您認為怎麼處理好?把包袱甩給對方，叫對方先提條件。一般的情況，先亮底牌的一方在談判時總是處在被動的地位。如果雙方很難達成一致意見，店方要有意識的轉到第四步。 四步轉 店方處理客人的投訴要以不傷害客人感情為出發點，使客人再次消費時能夠不計前嫌繼續光臨，因此，交涉中的感情交流至關重要。但焦點問題的爭辯很難在短時間內達成一致。聰明的餐飲總監會一點點的把話題轉移，把話題轉移到客人感興趣的內容，使對方在眾人面前顯得智慧、果斷、通情達理，從而營造一個友好的談話氣氛，叫客人認為：酒店的問題客人要幫助解決，都是自己人，誰能不犯錯呢? 例 ：2004中秋節，一家生意很火的酒樓因為定座問題被客人投訴。下午2點，客人用電話預訂了一間ktv包間，約定晚上5點就餐。客人預定後，來了另一批客人也要這間包間，而且是2桌，服務員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了後來的客人。結果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡拉ok的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結帳時，難題來了，客人堅決要求打折，否則不結賬並要投訴到消費者協會。毫無疑問，在這件事上，酒店是錯誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然掙加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經理意識到這一點，親自處理，運用「處理投訴四步法」，及時解決了這個問題。 解決問題的過程是這樣的： 客人在與服務員、領班交涉之後找到經理。 客人：你們怎麼可以這樣，太差勁了!你如果說定不了ktv包間，我們也不強求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎?你是經理呀，你看怎麼辦吧! 經理：太對不起了，這件事是我們錯了， 剛才，我已經批評下午定包間的服務員了，真對不起。您看這件事怎麼辦好? 客人：怎麼辦好?這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎麼辦?你知不知道，這頓飯有可能是我們在一起吃的最後一頓飯! 經理：為什麼? 客人：這幾天我們企業就要解體了，以後不知道幾年才能見面呢，最後一頓飯還叫你們給攪和了!喪氣! 經理：對不起，你是什麼單位的? 客人：某某石油器材公司。 經理：石油行業現在很賺錢哪，怎麼還會解體? 客人：一言難盡，誰知道。應該是很賺錢的，領導說去年虧損了很多錢，挺不住了，就解體吧。 經理：以後你准備干點什麼? 客人：還沒考慮呢，再說吧。 經理：我們做酒店的，認識人多，今天認識了，就是朋友，以後有什麼事需要我幫忙的，盡管來找我。也許我能幫上忙。 客人：有事一定過來麻煩你。 經理：聽口音你不是本地人? 客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的? 經理：我老家離你家不遠。 客人：是嗎?那以後可得好好走動走動，有什麼事常溝通。哎，服務員，結帳!

3. 餐廳遇到客人投訴時怎樣處理技巧

首先要說對復不起，要給制人一個好的態度，要安撫客人的情緒；其次，傾聽客人投訴內容，確系餐廳責任，要馬上道歉，當即換掉菜品，或者給顧客退錢，或者按照客人的合理要求解決。多說幾句對不起，會讓客人都不好意思再追究啊。第三，如果有的客人無理取鬧，提出不合理要求，那麼也要掌握好態度，仍然彬彬有禮，還是要本著疏導客人情緒，合理解決問題為原則。像這樣的客人，最好不要在餐廳，當著其他顧客的面兒，解決問題，會影響正常的營業，造成不良影響。請他到辦公室解決，餐廳最好是退讓，如果太過分的，太無理取鬧的，就要據理以爭，維護餐廳的尊嚴和制度，實在不行，就報警解決了。

4. 怎樣處理餐廳客人投訴

1、站在客人的立場，盡最大努力滿足客人的需求。
2、維護餐廳的利益、形象以及聲譽。
有關處理、解決賓客投訴的最佳方案，世界飯店業，特別是一些國際聯號所採用的方法基本是一致，有點微差也只能是大同小異而已。這里我們引用世界最佳飯店一香港文華大酒店處理賓客投訴的六項基本原則或臣應該遵循的基本程序加以說明。

1） 認真傾聽投訴的事實
為了很好的了解賓客所提出的問題，必須認真的聽取客人的敘述，使客人感到豪亨世家十分重視他的問題，傾聽者要注視客人，不時的點頭示意，讓客人明白「豪亨世家的管理者在認真聽取我的意見」，而且聽取客人意見的代表要不時在說「我理解，我明白，一定認真處理這件事情。」
為了使客人能逐漸消氣息怒，前廳主管或領班可以用自己的語言重復客人的投訴或抱怨內容，若遇上的是認真的投訴客人，在聽取客人意見時，還應做一些聽取意見記錄，以示對客人尊重及對反映問題的重視，必須態度鮮明的告訴客人，投訴是正確的，但不能加上「不過，可是」等轉折詞，應全神貫注地傾聽意見，不能表現出漫不經心或不耐煩的樣子。

2） 表示同情或歉意
首先你要讓客人理解，你是非常關心他的及那些服務是否令人滿意，如果客人在談問題時表示出十分認真，作為西餐廳值班領班，就要不時的表示對客人的同情，如「我們非常遺憾，非常抱歉地聽到此事，我們理解您現在的心情」
假若對客人提出的抱怨或投訴事宜負責，或者西餐廳給予一定的賠償，這時西餐廳就要向客人表示歉意並說：「我們非常抱歉，先生，我們將對此事負責，感謝你對我們提出寶貴意見。」

3） 同樣客人要求並決定採取措施
當你作為前廳領班，也是西餐廳的客人代表，你要完全理解和明白客人為什麼抱怨或投訴；同時當你決定要採取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道並同意，你採取的處理決定及具體措施內容。如果客人不知道或不同意你的處理決定，就不要盲目採取行動，首先，你要十分有禮貌的通知客人，你將要採取的措施，並盡可能讓客人同意你的行動計劃，這樣你才會有機會使客人的抱怨變為滿意，並使客人產生感激的心情。例如，你可以按下列的方式徵求客人對你採取改正措施的同意：
「王先生，我將這樣去做，您看是否合適？」
「李小姐，我將這樣去安排您的要求，你是否喜歡？」
「高先生，我這樣去做，可以嗎？」

4） 感謝客人的批評指教
一位明智的總經理會經常感謝那些對服務水平或服務設施水準提出批評指導意見的客人，因為這些批評指導意見或抱怨，甚至投訴會協助西餐廳來提高管理水平
和服務質量。
假若客人遇到不滿意的服務，他不告訴豪亨世家，也不做任何投訴；但是他作為豪亨世家的客人，會講給豪亨世家以外的其他客人或朋友，這樣就會極大的影響餐廳的未來客源市場，影響豪亨世家的聲譽，為此，當豪亨世家遇到客人的批評、抱怨甚至投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝，豪亨世家通常做法是這樣，例如：
「感謝您，王先生，給我們提出的批評、指導意見，非常感謝您，王先生」
「謝謝您，周小姐，您指出我們服務項目的短缺和不適，使我們及時發現並得以糾正。」
5） 快速採取行動，補償客人投訴損失。當客人完全同意你作為豪亨世家管理人員所採取的改善的措施，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率就是對客人的最大尊重，也是客人此時的最大需求，否則就是客人的漠視。

6） 要落實、監督、檢查補償客人投訴的具體措施
處理賓客投訴並獲得良好效果，其最重要的一環便是落實、監督、檢查已經採取的糾正措施，首先，要確保改進措施的進展情況，再者，要使用服務水準及服務設施均處在最佳狀態。最後，問明客人的滿意程度，對待投訴客人的最高恭維，莫過於對他的關心。許多對豪亨世家懷有感激之情的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。
投訴的客人的最終滿意程度，主要是取決於對他公開抱怨後的特殊關懷和關心程度，另外餐廳所有管理人員和服務員也必須確信，客人，包括那些投訴的客人，都
是有感情的，也是通情達理的，餐廳的廣泛贊譽及其社會名氣是來自餐廳本身的誠實、准確、細膩的感情及勤奮服務。
值得一提的是，在處理投訴過程中，我們會遇到不同類型的客人，那時應當隨機應變、靈活處理。例如，處理發怒型客人投訴一定要保持冷靜，態度一定要沉著、誠懇，語調要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人，你要讓客人慢慢靜下來，一般來講，發怒型客人平靜下來的時間需要2分鍾左右，在這段時間里，主要聽取客人訴說問題，再則就是表達歉意，在客人平靜下來以後，他自然會主動要求你談談處理意見，這時讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。

5. 餐廳服務態度投訴怎麼投訴，服務員直接罵人，那麼難聽，老闆只有一句

很多種方法。。。
理性的做法，就是當服務員對你態度不好的時候，你當回時就手機錄下來答！然後，報警，。。。不過，沒打起來，連治安事件都快評不上，所以，警察不勤快的，根本不搭理你。。。然後，把錄下來的視頻，發本地論壇。。。這並不犯法，這只是就事論事評論一個飯店的錯處而已！至於說上告，那就更沒轍了。。這種事兒，還夠不上。。。

6. 餐廳哪些問題可以投訴

菜品問題、服務問題、衛生問題、消費糾紛。

解決

通常上述問題可以回和店家協商解決，若是無法通過答溝通解決，可以撥打「12315」消費者投訴舉報專線電話。電話為：12315。

可撥打電話情形

1、當權益受到侵害，被投訴方屬於工商行政管理部門管轄時；

2、當消費過程中，合法權益受到侵害時；

3、當發現假冒偽劣商品及制售假冒偽劣商品的「黑窩點」時。

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撥打方法

撥通12315電話後，如需投訴或舉報，請按工作人員的提示回答問題，如實說出投訴的事實、理由及投訴請求，並說出自己的姓名、地址、電話號碼或其他聯系方式和被申訴方的名稱、地址、電話。

另外拔打12315是收費的，消費者申訴案件，由經營者所在地工商行政管理機關管轄，如商家在異地需商家所在地區號+12315。

撥打條件

（一）有明確的被訴方； （投訴前一定要了解清楚具體的商家信息，如店名、地址、電話等）

（二）有具體的申訴請求、事實和理由；

（三）屬於工商行政管理機關管轄范圍；（管轄范圍可以分為：負責市場監督管理和行政執法的有關工作。管轄范圍涉及：職能和屬地兩個方面）

（四）消費者因生活消費需要購買、使用商品或者接受服務。

7. 餐廳被人惡意投訴怎麼辦

人活一世，要活的瀟灑，別怕這，怕那，身正不怕影子斜，你可以告他誹謗，或者告他影響你生意，告他精神損失等等

8. 餐廳怎樣處理客人投訴

1、菜品口味偏咸或偏淡、有的菜餚欠火候、成熟度不夠，遇到此種情況應主動向顧客回道歉並與當事廚答師協商，請顧客稍候，廚師重新加工。如果菜品有變質現象，應馬上退掉並換上與此菜價格和貢地相仿的其他菜品，經顧客同意現做。

2、有些菜品上桌供顧客食用時，發現菜品有外來物，如頭發、草葉、木棍等，這是廚師工作的大意造成的，除對當事人員進行處理外，應由服務員或領導首先向顧客當面道歉，並經值班經理同意重新製作新菜或退菜。

3、廚房出品菜餚中有缺斤少兩；菜晶中主料、配料比例不合理；菜品整體數量偏少不夠規格。服務員應向值班經理匯報，並作出筆錄，將菜品重新加工並補齊菜量。

4、有些餐館由於廚師技術力量薄弱，往往炒出的菜品難以符合要求，粗製濫造的菜餚使顧客難以接受。比如，應該寬汁、亮芡的「滑熘」、「軟熘」菜，做得萊汁過少，顯得乾巴巴的；利芡利汁的「爆炒菜」，又做得湯湯水水，不成樣子；甚至有些菜該色白的不白，混暗不潔；口感該脆的不脆，疲疲塌塌的等等。

9. 餐飲被舉報怎麼能知道舉報人是誰

每個人都有可能是舉報你的人，競爭對手，顧客（包括不滿意的，不出聲的，表面得滿意的），自己人，街邊路過的，鄰居，政府人員。