投訴成本分析

⑴ 客人的投訴會造成企業哪三個方面成本的提高

客戶投訴主要行程企業以下三方面成本提升，首先是投訴應對的人工成本，第二是開拓新客戶的營銷成本，第三是品牌重新建設成本。

⑵ 產品質量客戶投訴分析報告怎麼寫

一．
為什麼要寫質量分析報告：
1．
在全面質量管理的八條原則中，其中有一條是基於事實的決策方法。我們大家都知道有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上，一個領導要取得成功，一個企業要興旺發達，在活動之前必須有一個精心的策劃和正確的決策。決策的依據是什麼，就是要採用准確的數據和信息。我們的質量分析報告。就要起這個作用。通過我們的分析報告，對所收集到的各種信息和數據，通過統計技術進行科學分析。然後提供給我們的領導。如果我們每一個檢驗員，一個在現場最了解情況的人，不能給領導提供一個最真實的信息。我們的工作就沒有做好。如果說一個領導不需要我們的質量信息，那麼這個領導也不是一個好領導。這個領導對質量有關的各個過程就不能作出正確的決策。也就會影響這個企業或過程的有效性和效率。
2．
質量分析報告中要寫那些內容：
（1）
產品裝配一次合格率統計表；
（2）
本部門產品質量存在的問題：用直方圖找出主要的質量問題。
（3）
分析產品存在質量問題的原因：用因果圖分析質量問題的原因：從人、機、料、法、環、測六大因素去分析。比如：人：生產過程中出現的裝配質量問題，是由於操作員不熟悉裝配工藝，是由於裝配工不按工藝規程去做，或工人只顧產量不顧質量，或是員工精神不好等等。機：使用的胎夾具陳舊不好用，精度超差。料：進廠的零部件質量不好。法：制定的工藝文件不切合實際，難操作。或工人的操作方法不對。環：環境不好，如光線很暗，空氣不好，氣溫太熱或太冷。影響員工的工作情緒或體力。測：如測量設施不準確，沒有測試設備。通過分析，讓領導了解哪些問題是車間領導和公司領導去介決的，哪些是需要我們去做的，哪些是操作員工要做的。
（4）
要總結質量提高的情況，便於領導把先進的經驗推廣到其它部門。要向領導反映員工做得好的或做得很差的情況。比如通過QC小組活動，改進工藝方法提高勞動生產率、提高裝配一次合格率、提高產品質量，改進材料降低成本。通過質量分析會，找出原因改進了產品質量。
（5）
敢於把違反工藝紀律、不重視產品質量、不努力鑽研技術的員工的情況反映給領導，便於領導採取必要的措施。當然要公正地客觀地反映問題，不能有私心雜念。目的是找出差距，進行改進。同進對質量重視，能鑽研技術，提高工效、節約材料降低成本，熱心幫助別人共同提高產品質量，也要反映出來。讓大家向其學習。
3．
質量分析報告的幾項注意事項：
應有報告人和部門領導簽字 ，應有報告日期。

⑶ 如何寫成本分析報告

成本分析的核心就是圍繞著提高經濟效益，不斷挖掘降低成本的潛力，充分認識未被利用的勞動和物資資源，尋找利用不完善的部分和原因，發現進一步提高利用效率的可能性，以便從各方面揭露矛盾，找出差距，制定措施，使企業經濟效益愈來愈好。
（一）成本分析的內容
成本分析的內容，通常包括以下幾個方面：
1. 成本計劃執行情況的定期分析。即對價值鏈各環節的商品產品成本、可比產品成本降低任務、主要產品單位成本等指標的計劃執行情況進行分析和評價。
2.成本效益分析。即對百元商品產值成本指標、百元銷售收入成本費用、成本費用利潤等指標的分析。
3. 成本技術經濟分析。即主要技術經濟指標對產品單位成本影響的分析。
4.廠際間產品單位成本的分析評價。
5.成本的預測分析。
6.成本的決策分析。
（二）成本分析的方法
成本分析方法要以成本分析的原則作為指導，它是達到成本分析目的，完成成本分析任務所應遵循的分析程序和所採用的手段。成本分析方法是成本分析實踐的科學總結，隨著成本分析實踐的發展而完善，隨著人們對成本分析工作規律性認識的深化而不斷充實。它包括一般方法和技術方法。成本分析的一般方法，從分析的全部過程（或程序）的觀點來看，也稱分析的基本程序。歸納起來包括以下幾個步驟：
1.明確分析目的，制定分析計劃。
2.貯存分析信息，全面掌握情況。包括企業外部信息收集和企業內部信息收集。
3.進行定量分析，建立分析模型。
4.搞好定性分析，抓住關鍵因素。
5.作出綜合評價，提出改進建議。
成本分析的技術方法，也稱為數量分析方法。分析工作中，通常採用的技術方法有以下幾種：
1.指標對比分析法
它是根據分析的不同要求，對指標實際數做各種各樣的比較，揭示差異，研究、評價企業成本工作，以便挖掘企業內部潛力。主要包括以下幾種形式：實際指標與計劃指標對比；本期實際指標與以前實際指標的對比；本期實際指標與國內外同類型企業的先進指標相比較。
2.比率分析法
這種分析方法是把分析對比的數值變成相對數，也就是計算出比率，進行觀察比較。根據分析的不同內容和不同要求，它主要有以下幾種：相關比率分析；趨勢比率分析和構成比率分析。
3.因素分析法
因素分析法一般包括：（1）連環替代分析法；（2）差額計演算法；（3）按百分比計算的差額計演算法；（4）因素分解法；（5）因素分攤法。

⑷ 怎樣做成本分析

一、具體方法：
1）比較法
比較法，又稱「指標對比分析法」，就是通過技術經濟指標的對比，檢查目標的完成情況，分析產生差異的原因，進而挖掘內部潛力的方法。這種方法，具有通俗易懂、簡單易行、便於掌握的特點，因而得到了廣泛的應用，但在應用時必須注意各技術經濟指標的可比性。比較法的應用，通常有下列形式：
·將實際指標與目標指標對比。以此檢查目標完成情況，分析影響目標完成的積極因素和消極因素，以便及時採取措施，保證成本目標的實現。在進行實際指標與目標指標對比時，還應注意目標本身有無問題。如果目標本身出現問題，則應調整目標，重新正確評價實際工作的成績。
·本期實際指標與上期實際指標對比。通過這種對比，可以看出各項技術經濟指標的變動情況，反映施工管理水平的提高程度。
·與本行業平均水平、先進水平對比。通過這種對比，可以反映本項目的技術管理和經濟管理與行業的平均水平和先進水平的差距，進而採取措施趕超先進水平。
2）因素分析法
因素分析法又稱連環置換法。這種方法可用來分析各種因素對成本的影響程度。在進行分析時，首先要假定眾多因素中的一個因素發生了變化，而其他因素則不變，然後逐個替換，分別比較其計算結果，以確定各個因素的變化對成本的影響程度。因素分析法的計算步驟如下：
·確定分析對象，並計算出實際數與目標數的差異；
·確定該指標是由哪幾個因素組成的，並按其相互關系進行排序；
·以目標數為基礎，將各因素的目標數相乘，作為分析替代的基數；
·將各個因素的實際數按照上面的排列順序進行替換計算，並將替換後的實際數保留下來；
·將每次替換計算所得的結果，與前一次的計算結果相比較，兩者的差異即為該因素對成本的影響程度；
·各個因素的影響程度之和，應與分析對象的總差異相等。
3）差額計演算法
差額計演算法是因素分析法的一種簡化形式，它利用各個因素的目標值與實際值的差額來計算其對成本的影響程度。
4）比率法
比率法是指用兩個以上的指標的比例進行分析的方法。它的基本特點是：先把對比分析的數值變成相對數，再觀察其相互之間的關系
二、施工成本分析的概念：
施工成本分析是在成本形成過程中，對施工項目成本進行的對比評價和總結工作。施工成本分析是在成本形成過程中，對施工項目成本進行的對比評價和總結工作。 施工成本分析貫穿於施工成本管理的全過程，其是在成本的形成過程中，主要利用施工項目的成本核算資料（成本信息），與目標成本、預算成本以及類似的施工項目的實際成本等進行比較，了解成本的變動情況，同時也要分析主要技術經濟指標對成本的影響。

⑸ 客戶投訴如何分析

進行原因分析，通用要使用QC七大手法中「特性要因圖」，「特性要因圖」又稱「魚骨圖」,就是將造成某項結果的眾多原因,以系統的方式圖解，也就是以圖表的方式來表達結果與原因的關系，其圖形像魚骨,因此稱為「魚骨圖」，在原因分析填寫一欄中，就要使用中該方法，使用時先在草稿紙上應用「魚骨圖」進行分析，待找出最主要的原因後，再將其填寫在報表中。
注意：原因一定要分析到問不出為什麼為止，也就是要找出最細的那根刺！
也不知道你看得懂不,這是我做的一些培訓資料.
再給你舉個例吧:比如客戶投訴,首先要看客戶投訴的是哪方面的內容,再分析到底是什麼原因:人?機?物?法?環?

⑹ 成本分析報告

主要從以下幾個方面入手：
1.公司主營業務收入完成情況。與公司去年同期比較，完成公司全年預算數。預算完成分析；銷售增長分析；企業收入構成分析（主營業務收入和其它業務收入；現銷收入和賒銷收入；主營業務構成；地區收入構成）；影響收入的價格因素與銷售量因素分析；詳細分析經營情況。
2.利潤指標完成情況分析。與公司去年同期比較及完成公司全年預算情況，分析其變動影響因素。主要分析主營業務利潤和凈利潤上升或下降的原因，分析各主要產品盈利能力。預算完成分析；利潤增長分析；利潤構成分析（各項利潤構成；主營業務利潤構成；地區利潤構成）；各項利潤分析（凈利潤、利潤總額、營業利潤、主營業務利潤）；會計調整因素影響。
3.主營業務成本分析。與公司去年同期比較及完成公司全年預算數，進行分析說明其增減因素及影響程度，找出產生問題關鍵所在。預算完成情況分析；主營業務成本降低額；主營業務成本降低率；各主要產品主營業務成本降低額和降低率，以及它們對全部產品主營業務成本降低率的影響；主要產品單位銷售成本分析。
4.期間費用分析。營業費用、管理費用和財務費用分析，找出增加及節余的主客觀影響因素。人力資源費、科研經費、辦公費、招待費、差旅費等是否突破預算，如何控制，抓住重點和異常問題重點分析。但在對損益分析尤其是成本分析前，成本的劃分、成本責任的落實尤其重要。

此外，舉例說明財務分析。本月電費減少了10％，可以做的深度分析是：為什麼減少了，因為天氣變涼了，空調使用得少了。那這個因素影響了多少？影響了6％，那就是說除此之外還有其他因素？對，還有就是長春市減低每千瓦時的電費了，怎麼會降低電費呢？那降低了多少？每度降了0.2元，影響了7%。那另外的1%是什麼因素？由於本月推出的新產品製造過程中耗電量較高，使得電費上升了1%。可以做的高度分析是：
1.上月管理層要求的降低成本的措施有了正面反映。空調電費下降明顯，約降低20萬元，但距離制定的電費下降目標還有差距，如繼續加強宣傳和控制，下月應能再降低10萬元。這樣全年能節約20×4+10×3=110（萬元）。
2.雖然本月推出的新產品製造過程中耗電量較高，但通過量本利分析，其對可控費用後利潤（PAC）有著正面的影響。同時市場部門的反饋也表明該新產品有競爭力，建議繼續加強新產品宣傳和機器設備的保養工作。真正的財務分析，不能單就數字之間進行簡單對比，而應當揭示數字背後相關業務間的必然聯系，要找出原因，提出措施和建議。發現問題、分析問題、解決問題。

⑺ 投訴處理的背景分析

我國各級政府越來越重視服務業的發展，國務院接連出台加快發展服務業的指導意見，服務經濟漸漸成為當前的熱門話題。服務業已從過去的從屬產業成為經濟發展的排頭兵，服務經濟也已成為繼農業經濟和工業經濟之後的第三種經濟形態。服務經濟的本質是知識技術和關系。
任何一家企業在顧客服務的過程當中，總是無法避免地要遇到一些顧客抱怨和投訴的事件，即使是最優秀的企業也不可能保證永遠不發生失誤或不引起顧客投訴。很多企業管理者對顧客投訴有一種天生的恐懼感，總是擔心顧客投訴會為公司和自己帶來一些負面的影響。其實，作為一個服務人員或是服務工作的管理者，我們必須對顧客投訴有一個清醒的認識，這樣才能更加有效地做好服務工作。
一種是非常重視，從客服到質量部門，再追溯到生產部門，一環扣一環，把問題點最終落實到責任人，讓責任人進行反省，這是理性對理性的對接，所以改善會很快；
另一種是以各種理由進行搪塞和辯解，這種感性對感性的投訴，是企業經營中最難解決的問題,也是中國企業從粗放型管理向精細化服務管理轉型中的最大瓶頸。
入門級的投訴處理步驟和方法
1、有效傾聽顧客抱怨
為了能讓顧客心平氣和，在傾聽時應該注意：當客戶說出他們心中的抱怨時，只要認真傾聽，並對他們的感受表示同情，就可以贏得他們的心。要知道，即使是這種喜歡挑剔的客戶，或者甚至是那種脾氣最火爆的客戶，也常常會在一個具有忍耐心和同情心的傾聽者面前，讓態度變得緩和起來。當客戶正火冒三丈的傾吐自己的抱怨與不滿的時候，傾聽者應當保持足夠的耐心去聽，而且只是認真地傾聽客戶的談話，不要做任何的反駁，否則只會讓客戶更加堅持自己的觀點，使事情更加難以處理。
2、讓顧客先發泄情緒
如果顧客還沒有將事情全部述說完畢，就中途打斷顧客，做一些辯解，只會更大地刺激顧客的不滿情緒。應該讓顧客把要說的話以及要表達的情緒都充分地發泄出來，這樣可以讓顧客盡情地發泄了不滿情緒後有一種較為放鬆的感覺，心情上也能逐漸地平靜下來。
3、確認問題所在
傾聽不僅是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節，確認問題的症結所在，並利用紙筆將問題記錄下來。如果對於抱怨的內容不是十分了解，可以在顧客將事情說完之後再請問對方。不過不能讓顧客產生被質問的感覺，而應以婉轉的方式請對方提供情況，例如：「很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關的問題」。在對方說明時，隨時以「我懂了」之類的回應來表示對問題的了解狀況。
4、誠心誠意地道歉
不論責任是否在於商店，都應該誠心誠意地向顧客道歉，並對顧客提出的問題表示感謝，這樣可以讓顧客感覺受到重視。表達歉意時態度要真誠，而且必須是建立在凝神傾聽了解的基礎上。如果道歉與顧客的投訴根本就不在一回事上，那麼這樣的道歉不但無助於平息顧客的憤怒情緒，反而會使顧客認為是在敷衍而變得更加不滿。
5、實實在在解決問題
解決問題是最關鍵的一步，只有有效地妥善解決了顧客的問題，才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好，顧客感到滿意，下次自然還願意來這里購物；如果敷衍了事，顧客更加不滿，或鬧的更大，或以後永遠都不再光顧了。一般來說，如何平息消費者投訴呢？這就需要我們講究方法：除了馬上作出一定的補償之外，還要當著消費者的面把投訴意見記錄下來，並對消費者表示深深歉意，告訴消費者其意見對我們的企業很重要，並留下消費者的聯系方式，由市場或公司的售後服務人員再郵寄感謝信過去，或者再寄上一兩件產品請他（她）免費使用，這樣的成本付出最多不過幾十元，卻能夠在一定的區域內獲得良好的口碑宣傳。
6、注意事項
沒有一家企業能避免投訴，沒有一個投訴會無緣無故。企業要抓住每一次「變投訴為財富」的機會，並處理好顧客投訴，爭取把處理服務投訴作為再次贏得顧客、重獲商機和重新樹立企業形象的機會！
疑難投訴處理與投訴管理
所謂疑難投訴，一是難在「人」上，二是難在「事」上，三是難在「方案」上，它開始於普通投訴，卻又不同於普通投訴，處理時有諸多注意事項。
所謂投訴處理，則是管理者把投訴處理的經驗綜合後制定標准化，再培養員工執行標准、舉一反三並不斷完善，最後通過閉環管理的方式納入現有的管理體系中的具體做法。
由奧運世博特邀講師、通信及銀行的知名咨詢培訓專家——陳玉庭老師經過13年研究各大銀行與通信運營商等中國100強企業的疑難投訴處理和投訴管理，200多個城市3000多天的一線考察交流與咨詢培訓的心得，開發研究並科學實踐了一系列投訴處理的最有效方法。
培訓時間安排：
公開課：2天
內訓：2天

⑻ 成本分析報告怎麼寫

概念解說

產品成本分析報告是企業對形成產品價格的各部進行具體分析，並最終形成產品定價的匯報材料。

編寫要點

產品成本分析報告由下列內容構成：

1．定價目標。

2．成本構成分析。成本構成通常由技術成本、安全成本、配送成本、客戶成本、法律成本和風險成本等。

3．問題分析。

4．建議與意見。

范 文

××公司電子商務的成本分析報告

一、電子商務的定價目標

網上購物的成本包括上網費、信息費、網上支付、信息安全以及送商品到客戶家庭等所有費用的總和。這種費用的總和只有在低於傳統方式購物的情況下，顧客才會樂於採用。此外，商品的外觀、質量保證和送達時間、售後服務等一系列購物操作，必須能夠滿足顧客的購物心理，而且這種滿足感至少不能低於傳統方式購物的度量指標。

但總的來說，電子商務必須要讓所有的用戶體會到「更快捷、更方便、更價廉」的基本特點，必須滿足網上交易用戶「放心、滿足」的購物心態，這是電子商務定價的終極目的。

二、電子商務的成本分析

電子商務的成本指客戶應用其中的軟硬體配置、學習和使用、信息獲得、網上支付、信息安全、物流配送、售後服務以及商品在生產和流通過程中所需的費用總和。

（一）技術成本

1．軟、硬體成本；

2．學習成本；

3．維護成本等。

（二）安全成本

1．軟、硬體的安裝使用；

2．安全協議規章的學習；

3．培訓；

4．技術學習等。

（三）配送成本

1．存儲費用；

2．運輸費用；

3．配送人員的開支等。

（四）客戶成本

1．上網費；

2．咨詢費；

3．交易成本；

4．操作學習費用等。

（五）法律成本

1．網上交易糾紛的司法裁定、司法許可權；跨國、跨地區網上交易時，法律的適用性、非歧視性等；

2．安全與保密、數字簽名、授權認證中心（CA）管理；

3．網路犯罪的法律適用性：包括欺詐、防偽、盜竊、網上證據採集及其有效性；

4．進出口及關稅管理；各種稅制；

5．知識產權保護：包括出版、軟體、信息等；

6．隱私權：包括對個人數據的採集、修改、使用、傳播等；

7．與網上商務有關的標准統一及轉換：包括各種編碼、數據格式、網路協議等。

（六）風險成本

風險成本是一種隱形成本，成本的形成是由不好確定、不易把握的因素構成的，如網站人才的流失，病毒、黑客的襲擊，新技術的迅速發展所導致的硬、軟體的更新換代等。

三、問題分析（略）

四、建議與意見（略）