投訴責任界定

A. 如何理解投訴主體資格認定問題

一、關於原告主體的認定
在機動車交通事故賠償案件中，原告可分為以下幾類：
第一類，因機動車交通事故受到人身損害遭受損失的人可作原告。
首先，根據機動車交通事故侵害的對象劃分。具體應包括：行人、乘車人、車輛駕駛人三種。
行人。是指在道路上行走的人。
乘車人。根據不同的情況具體應包括以下幾種乘車人：
1、有償的同乘者。是指機動車交通事故中在遭受損害的一方的機動車內的支付交通費的或付出相當於交通費用的乘車人。
2、好意同乘者。又可叫做無償的好意同乘者。所謂好意同乘者，通常是指無償搭乘他人車輛,或利用他人車輛裝載自己貨物的人。這里所說的無償是泛指各種免費利用他人車輛的情況。
3、商家或有關單位特定接送的人。這些人員一般包括：商家根據自己經營活動的需要，為促進自己商品的銷售，方便顧客購物，在交通不便的區域免費固定發車所接送的顧客；一些單位根據工作需要接送的有關開會人員或辦理其他公務的人。
4、乘坐班車的人和執行職務行為中的乘車人等。
車輛駕駛人。應包括機動車駕駛人和非機動車駕駛人。
上述這三種人在發生機動車交通事故後人身遭受損害造成損失的，均可作為原告起訴，主張自己的權利。實踐中，由於機動車交通事故情況的復雜性，本文也不可能將所有情況全部概括，應根據案件的實際情況具體問題處理。
其次，對受損害對象造成的後果而產生的特殊費用來劃分主體可分為以下三種：1、享受死亡補償費的死者家屬；2、死者、傷殘者的被扶養人；3、因發生機動車損害事故而支出必要交通費或其它費用的死者的家屬。
1. 享受死亡補償費的死者家屬。死亡補償費是指因機動車交通事故死亡而付給死者家屬的撫慰金，以及對死者家庭遭受損失的補償金。因此，該費用的享有者應限於是受死者生前撫養、贍養的近親屬。因為這種補償具有撫恤費的性質，所以只能按規定內的受扶恤的對象由本人直接享有，而不能作為遺產繼承、分割，享有此項費用的死者家屬均可以原告身份參與訴訟，即為共同原告。這主要是為了能夠更快更好地合理解決糾紛，保護當事人雙方的合法權益，同時避免產生累訴，既減少了法院重復辦案的麻煩又減輕了當事人不必要的訴訟負擔。
2、享受撫養費的死者、傷殘者的被扶養人。這里的傷殘者按照《道路交通事故處理辦法》的解釋，應該是指傷殘者喪失勞動能力按公安部關於道路交通事故傷殘評定的標准確定，以第七級殘疾以上（含第5級）為限。實踐中哪些人屬於被扶養人的范圍呢？我國《婚姻法》、《刑法》、《繼承法》和最高人民法院《關於貫徹執行若干問題的意見》（以下簡稱《民法通則意見》對「扶養」分別作了廣義和狹義的規定。廣義的撫養，應包括上述法律中所使用的贍養、扶養、撫養。從《道路交通事故處理辦法》第37條規定的各種賠償項目和被扶養人的生活費來看，被扶養人的范圍應理解為廣義的解釋。包括死者、傷殘者實際負有法定扶養、撫養、贍養義務的近親屬。近親屬又包括：配偶、子女（含非婚生子女、繼子女、養子女），父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母、孫子女、外孫子女等。上述這些人如果要成為原告，除具備上述條件即必須是實際扶養的近親屬外，還必須同時具備「沒有其他生活來源」的條件，即該被扶養人的生活來源主要或者全部依靠扶養人供給，或者偶爾有少量的收入，但不足以維持本人正常生活的。另外，根據《辦法》第37條的規定，還有一種人可以作為原告，即「其他的被扶養人」，主要是指死者生前或者傷殘者喪失勞動能力前實際扶養的，沒有其他生活來源的人。只要符合這兩項條件的「人」就行，他可以是老人也可以是未成年人；既可以是健康人，也可以是殘疾人；可以是長期無工作的家屬，也可以是其他人。但這些人不一定與死者、傷殘者具有法定的扶養、撫養、贍養的義務。
3、因發生機動車交通事故而支出交通費等費用的死者家屬。受害人在機動車交通事故中死亡，其親屬要參加事故的處理活動，包括死者屍體的火化處理、死者喪事的操辦等後事的處理活動，那麼這些親屬勢必要發生交通費、誤工費、住宿費等，這些費用對於死者親屬而言即是損失。故死者親屬可以原告身份就這些費用主張權利。但是，為了不加大事故責任方的負擔，計算費用的人數不應超過3人，這3人原則上應是機動車交通事故發生地或者離機動車交通事故發生地較近的親屬；如果需要外地、國外親屬參加的，一般應徵得對方同意並經過公安機關認可。這樣親屬超過3人的，也應視具體情況予以考慮。
第二類，因機動車交通事故遭受財產損失的人可作原告。這里的「人」可包括：1、公民；2、法人和其他組織。
1、公民。公民應包括前面第一類所劃分的所有自然人。同時應包括車輛為個人所有的公民。這些人在發生機車交通事故後，人身權遭受侵害的同時可能財產權也受到不同程度的侵害，或者在人身權未受到侵害的情況下，而財產權受到了侵害。無論是上述那種情況，其受損失方均有權作為原告要求事故責任方賠償其所受損失。財產損失一般應包括：受損害人穿戴的服裝、佩帶飾物等；隨身攜帶的物品；機動車、非機動車的車損等。只要是遭受財產損失的財產所有權人或管理人，就可以主張權利。
2、法人和其他組織。在機動車交通事故中，受害人有可能是執行職務行為的行人、乘車人、車輛駕駛人，如果這些人攜帶的物品被損害，由於物品的所有權為單位所有，那麼，單位即可作為原告。單位既可以是法人也可以是其他組織。如果車輛駕駛人駕駛的汽車被損害，汽車的所有權人或管理人是單位，單位可作為原告主張權利。出租汽車行業，如果計程車司機發生汽車交通事故，可以認定司機的行為為職務行為，由其所在的單位主張權利。汽車租賃業，是一個新興的行業，往往租賃雙方有合同，但一旦承租人駕駛車輛發生交通事故，責任由承租人負擔，損失也有承租人自行負擔。發生交通事故後，承租人所租的汽車被損害，承租人與事故的另一方作為當事人參與事故的處理，如果雙方協商由事故的另一方負責修車，車修好後，承租人滿意了，而出租人認為車況與出租時相差很遠，出租人可以作為原告起訴賠償。
二、關於被告主體的確定
在現今機動車數量日益增加的情況下，機動車作為一種高速運動的機器，發生交通事故幾乎是不可避免的。那麼如何及時有效地對被損害人進行必要的補償就成為一個重要的社會問題。由於現在機動車輛的所有權、使用權情況比較復雜，加上一些肇事者思想認識水平較低，現實中常出現發生事故後找不到肇事者或無法正確確定被告致使被害人得不到賠償的情況。
那麼如何確定機動車交通事故賠償案件中的被告？哪些人可以作為機動車交通事故賠償案件中的被告？主要有以下幾種情況：
（一）根據車輛駕駛人是否是職務行為來劃分。可分為：1、車輛駕駛人的行為是職務行為；2、車輛駕駛人的行為不是職務行為。
1、車輛駕駛人是職務行為的。發生交通事故時，車輛駕駛人是正在履行職務或辦公事的過程中，誰是合格的被告呢？
根據《道路交通事故處理辦法》第31條的規定：「機動車駕駛員在執行職務中發生交通事故，負有交通事故責任時，由駕駛員所在單位或者機動車的所有人承擔賠償責任」。這就是說，機動車駕駛員在執行職務中發生交通事故，負有交通事故責任的，駕駛員所在單位或者機動車的所有人是賠償主體，應當承擔賠償責任，即是訴訟中的被告。當然這樣規定也是符合《民法通則》第121條規定的精神，該條規定「國家機關或者國家機關工作人員在執行職務中，侵犯公民、法人的合法權益造成損害的，應當承擔民事責任。」在現實生活中僱傭關系與其類同，雇員在執行僱傭事務的過程中發生交通事故致人損害時，僱主應當承擔責任。不過依據《最高人民法院關於審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第9條的規定，「當雇員因故意或者重大過失致人損害的，應當與僱主承擔連帶賠償責任」。也就是說一般由僱主作為被告，只有當雇員故意或者重大過失致人損害時，雇員與僱主為共同被告。
2、車輛駕駛人不是職務行為的情況下被告的確定。根據《道路交通事故處理辦法》第31條的規定：「交通事故責任者對交通事故造成的損失，應當承擔賠償責任。承擔賠償責任的機動車駕駛員暫時無力賠償的，由駕駛員所在單位或者機動車的所有人負責墊付」。這就是說，一般情況下，機動車交通事故責任者即機動車駕駛員在非執行職務的情況下，造成交通事故負有責任的，是損害賠償的主體即被告，對交通事故造成的損失應當承擔賠償責任。為切實保證受害人的合法權益，在機動車駕駛員暫時無力賠償時，應當由駕駛員所在單位或者該機動車的所有人負責墊付。審判實踐中，一般把有墊付義務的單位也列為被告，判決在交通事故的責任者無力賠償時，其負有墊付義務。
（二）根據機動車的具體使用狀況劃分，可分為以下幾利情況：
1、所有權。即發生交通事故負有責任的車輛是駕駛員自己所有的車，這時的責任人與所有人是同一人，這種情況下作為被告的主體很明顯應是責任人（所有人）。
2、承包關系。主要是指單位將歸其所有的車輛承包給本單位或外單位人員的情況，發生機動車交通事故時，如何確定賠償責任主體。當今時代單位將車輛承包出去的情況比較普遍，但雙方大多簽訂承包合同，也往往約定一切事故和經濟損失由承包方負責，而發包方不承擔任何責任。鑒於發包方是機動車運行支配或運行利益的歸屬者，即可以支配運行又可以將運行的利益歸己所有是受益者。所以，發包方承擔賠償責任是合情合理的。發包方應作為共同被告參加訴訟。如果車輛駕駛員受雇於車輛承包方，發生機動車交通事故時車輛駕駛人的行為是執行職務的行為，那麼車輛承包方與發包方都應作為被告承擔民事賠償責任。受雇的車輛駕駛人的行為是非職務行為的，車輛駕駛人和承包方或發包方可以成為共同被告。如果承包方為個人，車輛又由其個人駕駛，發生機動車交通事故後，由其個人與車輛所有權人共同承擔賠償責任。
3、借用關系。借用關系又有多種情況:其一是實際擁有機動車所有權的人借用他人的姓名或名稱，在車輛管理部門注冊登記時把此人登記為該機動車的所有人或車主，造成這種情形存在的原因可以說是多方面的，例如沒有某一地方戶籍的人不能擁有當地號牌的機動車，所以只好借用當地人的名稱進行機動車注冊登記。盡管此時作為名義所有人無法直接管理支配該機動車，也根本未享有該機動車任何使用利益，但完全有權力自主作出是否准予借用自己名稱的選擇，而且也有義務對該機動車的使用予以管理，因此，若該機動車發生損害賠償事故且負有責任時，名義的所有人和實際的所有人要承擔連帶責任，即共同為被告。其二，是無償地借用他人的車輛為自己使用的情況，按照《辦法》第31條規定，應由借用人承擔賠償責任。如果借用人是法人或者其他組織，受雇的司機發生交通事故時是職務行為的，由借用人所在單位和車輛所有權人共同承擔責任，非職務行為的，由司機與借用或車輛所有權人共同作為被告承擔民事責任。如果借用人是個人的，發生機動車交通事故後負有責任的，由借用人和車輛所有權人共同作為被告。其三，是基於商業經營並收取一定費用的商業借用行為，例如通常所說的機動車掛靠經營，此種情況下若發生機動車交通事故且負有賠償責任時，所有人應承擔責任是顯而易見的。首先，不論出借人收取了多少「管理費用」或者「掛靠費用」，也不論他所收取的費用數額與承擔責任之間的比例是如何的小，作為一種商業經營行為，他應當意識到機動車使用中存在的高度危險，那麼也就必須承擔這種經營風險，並且事實上任何經營都是有風險的。其次，從表面上來看出借的只是單位名稱或個人姓名，實際上出借的是經營資格，因為有些地方不允許公民個人從事某些類別的經營活動，所以必須掛靠到一家有經營資格的企業才能從事此項經營活動，或者是有些經營者考慮到節省各項費用等原因，而把機動車掛靠到一家企業，達到減少個人支出各項稅費的目的。第三，出借人盡管只是收取了很少的管理費用，但也不能說沒有一點利益。因此，機動車所有人作為負有對掛靠機動車輛進行管理的人以及部分利益的享有人，是賠償責任的承擔者即被告。
4、租賃關系。近年來，我國出現了許多租車公司，租車的形式也多種多樣，根據租車時間的長短，可分為長期的租賃和短期（或臨時）的租賃，前者是指承租人與出租人簽訂合同（或口頭約定）長期租用出租的機動車，承租人支付租金；而臨時的租賃則主要表現在使用時間上的短暫性。隨著租賃關系的增多，承租人發生機動車交通事故，該由誰承擔責任，就成為一個重要的問題。租車公司與承租人之間就責任的承擔往往依據合同的約定，即發生機動車交通事故責任有承租人自負。若受雇於承租人的車輛駕駛人是非職務行為的，由該車輛駕駛員與承租人或租車公司共承擔賠償責任。如果承租人是個人的，且發生機動車交通事故負有責任的，承租人與租車公司共同承擔民事責任。
5、城市計程車。對於城市出租汽車而言，不論是採用掛靠形式，承包形式，合夥形式還是其他形式，作為機動車注冊登記所有人的計程車公司都應當承擔賠償責任。原因非常明顯，出租汽車公司是最能實現對這些出租汽車進行管理的人（或單位），而且也在收取掛靠費，承包費及其他費用時享有機動車使用的收益，理所當然應承擔其民事責任。
三、特殊情況下賠償主體的確定
由於發生交通事故時機動車所處的狀況復雜多樣，為了能更准確地確定賠償義務人，現將幾種特殊情況下責任人的確定分別論述如下：
1、機動車被盜竊、搶劫時賠償義務人的確定。前面所談的幾種關系，可以說是合法地使用他人機動車，而使用盜竊、搶劫車輛是違法行為。盜竊他人機動車使用發生交通事故，無疑盜車人應當承擔賠償責任，但車輛所有人是否應承擔責任？盜車人無能力支付怎麼處理？盜車人在發生機動車交通事故後逃逸無法承擔責任又應當如何處理？我認為應當分兩種情形來分別認定：
一是在機動車所有人（包括實際有權使用人等）具有明顯過失或重大過失時，應當由盜車人與所有人共同承擔賠償責任。因為該機動車所有人應當知道自己所有的機動車對社會，對他人具有非常明顯的潛在危害，那麼他就必須妥善保管好自己的機動車。例如，機動車所有人將自己的機動車隨意停放在公路邊未鎖好車門就離開，導致該機動車被盜後產生的損害，該機動車所有人就應當承擔賠償責任，很明顯他具有重大過失，而他承擔責任的理論基礎是因為他是一個機支車的管理者，而他未盡到管理者的責任。
二是在機動車所有人沒有過錯的情況下發生的機動車被盜竊後產生的交通事故且負有賠償責任時，由盜車者自行承擔，機動車的所有人不負任何責任。因為這種情形下該機動車所有人已經無法實際管理該機動車，也無法從竊盜者使用機動車的過程中獲得任何利益，而且產生不能實際管理的原因並非自己的任何過錯，而是一些極端非正常因素造成的。例如，機動車停放在車輛保管站被盜後產生的責任，該機動車所有人無需承擔。另外在機動車被搶劫的情形下發生的損害賠償，機動車所有人也無需承擔責任，理由同前所述。
2、車輛買賣未過戶發生交通事故賠償主體的確定。機動車輛產權的轉移有特殊要求，即必須經過汽車交易市場並由所有人或車輛所屬單位及時向當地車輛機關辦理過戶登記手續。未履行以上二項手續的交易，應視為無效，在這種情況下如果發生機動車交通事故且該機動車負有責任時，該責任的承擔者應如何確定？應當根據不同情況區別對待：首先，一般情況下未履行以上二項過戶登記手續的機動車，發生交通事故且負有責任的，由事故責任者和車輛所有人或所屬單位負責損害賠償。需要說明的是，車輛駕駛人是個人行為的，由其個人和原車主承擔責任；車輛駕駛人是職務行為的，由其所在單位和原車主共同承擔賠償責任；其次，在一些特殊的機動車買賣中，如果買受人沒有能夠一次性付清全部價款，而出賣人又擔心買受人無法付款時，通常可以簽訂合同以保留機動車所有權的方法來保護自己，約定當買受人把價款全部支付完畢後才能實際得到該機動車的所有權並辦理機動車轉移登記手續。在這種情形下，如果按照所有人承擔責任的理論，顯然是不公平的，因為盡管出賣人可以從買受人那裡得到出賣機動車的價款，但其性質只是出售物品所得到的價款而不是使用機動車的收益，而且他也根本無法對該出賣並交付的機動車進行實際有效的管理，因此，讓他承擔民事賠償責任顯然很不公正。而買受人作為該機動車的管理支配者，也同時是利益享有者，不論是以何種理論都應當是理所當然的責任承擔者；再次以分期付款的形式購買機動車時，如何確定賠償義務人。分期付款是一種新的汽車消費信貸形式，不論是從商業、產業的角度還是對提高人民生活水平和質量等方面都具有明顯的促進作用，在此種情況下，出賣人同樣只能得到出售機動車的價款而無法享有該機動車的利益，而該機動車的實際使用、管理和支配都在買受人，因此應當由買受人承擔相應的民事責任。
3、機動車在修理期間被擅自使用時賠償義務人的確定。機動車在修理期間被修理工人擅自使用或者修理工廠擅自借給他人使用等情況下產生的損害賠償，機動車的所有人一般不應當承擔賠償責任。因為此時的所有人根本無法管理支配該機動車，而且機動車所有人也不是發生交通事故時使用機動車的受益人。不過，如果修理廠的職員在交還修理後的機動車的過程中發生交通事故而產生的損害，機動車所有人應當承擔賠償責任，因為此時他是受益人。
4、機動車抵押期間賠償義務人的確定。按照我國擔保法第二十四條的規定，以機動車作為擔保時可以用「抵押」的方式，但在實際上這種方式並不能給抵押權人提供充分的保護，因為抵押人完全可以把該抵押的機動車出賣給他人，出賣人和買受人都不辦理轉移登記手續，導致抵押權人無法實際實現其抵押權，所以在實踐中有些人如果以機動車作為擔保財產時，擔保權人就要求債務人將機動車停放在擔保人那裡，以此方可接受抵押（實際上類似於質押）。
那麼在這種情形下，如果抵押權人擅自使用該機動車且負有賠償責任時，該機動車所有人應當承擔損害賠償責任。因為在此情形下所有人仍為該機動車的當然管理者，當他把機動車作為抵押物交給抵押權人時，他就應當預料到可能會產生的損害及後果，從而應採取必要的措施來保證該機動車不會被擅自使用。而且抵押作為機動車使用的一種特殊方式，機動車所有人從中取得了相應的利益。因此，機動車的所有人是應該承擔相應的責任的。
5、機動車被行政機關或其他機關暫扣時賠償主體的確定。如果機動車在使用的過程中因違反相關法律規定而被暫扣後又被擅自使用所產生的損害，此時機動車所有人不應承擔賠償責任。原因是該機動車被暫扣並非機動車所有人的主動行為，而是被迫的行為，在我國目前的法制環境下，他對該機動車根本無法進行管理支配，而且屬於一種不利益狀態。因此，應當由實際使用者承擔責任。
6、機動車在保管期間發生交通事故時賠償主體的確定。機動車在停車場或保管站保管期間如被擅自使用，需根據具體情況而論。如果是得到了機動車所有人的同意，所有人就應當承擔責任，因為他應當預見到使用該機動車可能會產生的後果。但是如果使用時未得到所有人的同意而且所有人也沒有過錯，這種擅自使用與盜竊使用性質相同，當然應由使用者承擔責任。
7、職工使用自己所有的機動車執行職務時賠償主體的確定。如果職工使用自己個人所有的機動車執行了職務時產生損害，除所在單位明確拒絕外，該職工所在單位一般應承擔賠償責任。因為盡管該單位不是管理支配人，但卻是受益人，無論他是鼓勵還是默許職工這樣做，但是職工駕駛自己的機動車在上下班的過程中發生交通事故所引起的損害賠償，應當根據不同的情況予以確定，如果所在單位不提倡，甚至明確禁止或強烈反對職工使用私人機動車上下班的，單位不應當承擔賠償責任；如果所在單位默許、同意甚至鼓勵職工使用私人機動車上下班，那麼可以認為單位欲從職工使用機動車的過程中獲得相應的利益，因此單位應當承擔相應的賠償責任。
8、因車輛故障發生機動交通事故賠償主體的確定。車輛故障是指機動車在運行前已經發現或者是在機動車運行中發生的影響車輛正常運行的車輛本身的毛病，因車輛故障發生機動車交通事故，車輛的所有權人應當承擔責任。如果車輛本身存在質量問題，造成機動車交通事故的，車輛所有權人在賠償之後有權向該車輛的生產廠家請求賠償。
9、機動車一方無過錯的，應當分擔對方10%的經濟損失，《辦法》第44條規定：「機動車與非機動、行人發生交通事故，造成對方人員死亡或者重傷，機動車一方無過錯的，應當分擔對方10%的經濟損失。擔按照10%計算，賠償額超過交通事故發生地10個月平均生活費用，按10個月的平均生活費支付。」符合上述條件的,機動車一方作為被告應當分擔對方的經濟損失。這種分擔屬於法定的義務,並非基於過錯責任原則。
10、保險公司的無過錯責任。《道路交通安全法》第76條規定：「機動車發生交通事故造成人身傷亡，財產損失的，由保險公司在機動車第三者責任強制保險責任限額范圍內予以賠償。」該款規定確立了保險公司對保險事故的無過錯責任。如果肇事車輛參加了機動車第三者責任強制保險，一旦發生交通事故導致他人人身傷亡或者是財產損失，那麼保險公司就應當首先予以賠償，不論交通事故當事人各方是否有過錯以及當事人的過錯程度如何。
因此當交通事故的受害人得不到賠償或者在保險金額的賠付過程中發生爭議時，受害人可以直接將保險公司作為被告。當然，保險公司的賠付是有一定限額的，如果交通事故所導致的各種損失超出了第三者責任強制險的責任限額，對於超出部分保險公司不予賠償。

B. 客戶投訴責任歸屬有哪幾種類型

據縱多客戶投訴的情況，我們可以了解到一些信息，以下是客戶投訴類型的大致幾點：
1、擴散者（佔28%）：如果得到不滿意的回復，大多給企業形成報復性的投訴，最大化地把所有能警示公司的行動都考慮實施。
2、憤怒者（佔21%）：大多情況下不向公司投訴，但最大化地向身邊的人宣傳並不再成為公司的客戶。
3、發言者（佔37%）:大多隻向公司投訴，對解決問題更感興趣。
4、 沉默者（點14%）：不投訴，也不宣傳，或宣傳的范圍很小。這種顧客可能不在沉默中「死亡」（再不來消費），就在沉默中「爆發」（更嚴重的投訴）。

C. 如何界定「投訴」行為的法律性質

投訴，可以理解為向主管機關或單位告訴、舉報不法、違規的損害其合法利益的行為，來源於憲法中的公民舉報、監督法律實施權利。是一種對自己權益遭損害的自力救濟行為。

D. 關於怎樣界定保險公司受理的投訴案件屬有效投訴還是無效投訴。

您好！根據定義：
有效投訴是指有承保要約的客戶及已承保客戶（包括有承保要約的專客戶及屬已承保客戶委託）對保險合同、公司的產品、銷售、服務等進行投訴，經調查確實屬於公司責任的投訴案件。

無效投訴是指所描述的有效投訴定義范圍以外，以及已提交人民法院或仲裁機構的投訴，或經調查不屬於公司責任的投訴等投訴。

其中最直接的一個區別就是看投訴的案件是誰的責任，希望可以幫到您，謝謝！

E. 什麼是責任性投訴

責任性投訴是對客服崗位培訓的一種說法，責任性投訴是指在自己責權范圍內的投訴，反之就是非責任性投訴

F. 受理和處理投訴的責任事項

一、受理范圍

1、房屋建築工程質量投訴(以下簡稱投訴)是指公民、法人和其他組織通過信函、電話、來訪等形式反映房屋建築工程質量問題的活動。

2、凡在本市行政區域內，依法新建、改建、擴建的各類房屋建築工程，在工程建設過程中或竣工驗收後並不超過保修期限范圍內發生的房屋建築工程質量缺陷，均屬投訴范圍。

3、下列情況不屬於質量投訴受理范圍：

(1)不具實名或匿名投訴;

(2)對已經或者應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的;

(3)投訴事項已經受理或正在辦理，投訴人在規定期限內向受理、辦理機關再提出同一事項的;

(4)投訴受理機關已經就投訴事項做出處理並出具書面答復意見的;

(5)未曾向建設單位、物業管理單位或施工單位反映的投訴;

(6)提出退房要求的投訴;

(7)涉及經濟賠償的投訴;

(8)不屬於本規定第三條所述質量缺陷的投訴;

(9)其他依法不屬於受理范圍的投訴。

二、受理程序

1、站總工辦是站設立的專門受理工程質量投訴的部門。其主要職責是對外受理質量投訴，對內協調處理質量投訴並跟蹤督辦、匯總、反饋質量投訴情況。

2、站總工辦投訴受理人員，應認真作好投訴接待和記錄工作，耐心解答。對不屬於受理范圍投訴件應明確說明，以婉轉的口氣，妥善的方法作好解釋工作，並建議投訴人通過其它途徑尋求解決，維護本單位的對外服務形象。

3、對屬於受理范圍的投訴件應認真作好記錄，填寫《建設工程質量投訴情況登記表》(見附表一)，並詳細記錄以下內容：

(1)投訴人姓名、聯系電話和投訴時間;

(2)被投訴工程名稱、地址、幢號和室號，以及建設單位、施工單位、監理單位名稱。

(3)投訴的工程質量問題描述及舉證材料。

三、處理程序

1、各監督科室負責人是投訴質量問題處理工作的主要負責人，質量監督人員是該投訴件的查實、處理意見提出和協調工作具體實施的承辦人。站總工辦受理投訴後，根據該工程監督人員、投訴的性質等，下達《建設工程質量投訴處理派遣單》(見附表二)，書面指定責任科室和承辦人承辦，並將有關材料轉交承辦人。對於重大、群體投訴案件應及時妥善處理並隨即報告站領導。

2、工程質量投訴件轉到監督科室後，監督科室負責人應督促承辦人及時處理。承辦人應第一時間召集投訴人及責任單位現場勘察，對投訴反映的工程質量問題與實際情況進行對照，確定投訴情況是否屬實，對事實清楚、責任明確、能夠確定處理意見的一般質量問題，承辦人報科室負責人同意後直接下達《建設工程質量投訴處理督辦通知單》(見附表三)，明確處理時限和對相關質量責任單位的具體要求等。

3、對於疑難案件和重大投訴件(工程質量問題分布范圍廣及涉及使用安全、社會穩定的投訴件)，以及上級領導批轉的、投訴人反復投訴的、質量問題認定困難的投訴件，由總工辦會同科室負責人及承辦人現場查看，確定工程質量投訴處理意見，報站長同意後，承辦人下達《建設工程質量投訴處理督辦通知單》並進行督辦。

4、在投訴處理工作過程中承辦人應做到熱情、科學、公平、公正，不得故意拖延、敷衍了事，不得將工程質量投訴中涉及到的檢舉、揭發、控告材料及有關情況，透露或轉送給被檢舉、揭發、控告的人員和單位，不得壓制、打擊報復、迫-害投訴人。

四、結案

1、各科室應對交辦的投訴件盡快調查處理，對不需要進行結構安全和主要使用功能檢測的質量缺陷的投訴，處理時限為30個工作日。因情況復雜或其他原因不能按時辦結的，經分管領導批准，辦理時限可適當延長，但最長不超過60個工作日。

2、投訴處理結束後，承辦人應督促責任單位及時填報《建設工程質量投訴調查處理反饋表》(見附表四)，並將《建設工程質量投訴處理派遣單》、《建設工程質量投訴處理督辦通知單》、《建設工程質量投訴調查處理反饋表》和投訴處理相關資料整理齊全，報科室負責人審查簽字後，交總工辦歸檔。

3、總工辦應認真審查歸檔資料，對符合結案條件的，整理歸檔備查。經審查不滿足結案條件的，應返回監督科室重新處理。

4、對於上級領導批轉的投訴件，總工辦及監督科室和承辦人應嚴格按照時限組織書面材料報批轉部門 。

五、其它

1、對工程質量投訴不認真及時處理或故意拖延、敷衍了事的工程質量責任主體，監督科室應嚴格按照《青島市建築市場主體管理考核辦法》給予相應扣分;情節嚴重的，根據有關法律、法規對責任單位進行嚴肅處理，考核扣分和處理結果報站領導批准後一並存結案檔案。

2、對質量投訴處理不力的責任科室和人員，將嚴格按照站內工作紀律進行嚴肅處理。

3、本細則自印發之日起施行。

附件：1、《建設工程質量投訴情況登記表》;

2、《建設工程質量投訴處理派遣單》;

3、《建設工程質量投訴處理督辦通知單》;

4、《建設工程質量投訴調查處理反饋表》。

G. 投訴處理的原則中責任的三大要素

認真傾聽，表明您的關注並且向客戶呈現出負責任的態度
保持冷靜自信，記錄客戶投訴信息
不要打斷客戶，讓他發泄憤怒或不滿的情緒
表示您的同情和認同
收集事實和調查准確數據以便確認真正問題所在
記錄客戶提供相關投訴信息並復述每一條數據
強調共同利益並且負責任地承諾一定幫助客戶解決問題

H. 質量管理體系的顧客投訴是怎樣界定

質量管理體系的顧客投訴包括有效投訴和無效投訴。單位接收顧客投訴後，首先要傾回聽顧客的聲音，了答解顧客對產品或者服務的不足、缺陷等意見、建議，再通過調查、研究，得出顧客投訴是否有效，也就是顧客投訴是有效投訴或者無效投訴的結論。如果是有效投訴，就要和顧客商量賠償；否則，則要耐心做好顧客的解釋工作，爭取顧客的理解、配合和認同。

希望可以幫到你！

I. 投訴問責是什麼意思應該怎麼進行

回樓主

法律術語的問責制稱之為法律責任的追究。根據憲法和法律，政府及其
公務專員必須承屬擔應由它（他們）承擔的責任，包括道義責任、政治責任和法律責任；同時，政府還必須接受來自內部和外部的監督，以保證責任的實現。這是為增強官員的責任感而設置的一道「緊箍咒」，從而使這些人民公僕真正做到「權為民所用，情為民所系，利為民所謀」。

而投訴問責
就是根據投訴人投訴內容 政府及其公務員必須承擔應由它（他們）承擔的責任
如果 政府及其公務員有違反法規政策行為
建會依法追究其責任

回答完畢！