顧客投訴管理

『壹』 處理顧客投訴last是什麼意思

這是處理顧客投訴的一個原則，叫LAST原則。
一、LAST原則產生的背景
必須了解客戶對於公司產品的價值，當顧客產生不滿，而沒有及時採取有效措施來解決顧客問題時，就意味著將永遠失去這位客戶背後的N個客戶，甚至更壞的負面影響。因此，必須懂得如何消除客戶不滿的情緒，並立即採取彌補行動，並超越客戶的期望，使之成為最忠實的客戶。
二、LAST原則解讀
（一）、L---仔細聆聽（Listen）
1、作用
1）、可以緩解客戶情緒；
2）、有助於了解客戶抱怨的真實原因；
3）、有助於了解客戶的真實需要。
2、聆聽技巧
1）、給客戶足夠的時間表達他的不滿，不要著急解釋。
2）、在聽的過程中適時的表示你非常能體會客戶的心情。你可以說：「我特別能體會您現在的心情。」或者「我明白您的感受，如果是我碰到這樣的情況，也會不大舒服的。」
3）、適時提問，確保自己聽到了客戶的抱怨重點：「您說的是。。。。。嗎？」或者「您的意思是。。。。。。」
4）、不要在聽的過程中試圖和客戶做任何形式的爭辯，因為客戶已經情緒失控的時候，花時間去討論誰的過錯，只會更加激怒客戶，使投訴升級。
5）、盡量避免在其他客戶在場的情況下現場處理抱怨，或接打處理電話，絕不允許當著其他客戶的面處理客戶投訴或爭論。
6）、適當的目光注視及面部表情和肢體動作，藉以表現出你的專心真誠的態度。
（二）、A---真誠道歉（Apology）
1、對事情發生所帶給客戶的損失和傷害深表歉意。
「很抱歉，因為我們的服務不周而使您感覺不愉快。」
「實在對不起，其實我們原本是想帶給你滿意的服務的。」
「對於這件事，我代表公司由衷的對您表示道歉。」
2、不要說：「都是我們做錯了？」之類的話，因為盲目的認錯，只會讓自己陷入僵局，相反，更加重要的是思考如何採取有效的行動，及時達成客戶的滿意。
（三）、S---採取行動，滿足並超越顧客的需求（Satisfacion）
1、了解客戶的真實需求
「我們非常期待您能在歐雅納特獲得最滿意的服務，您希望我們怎樣做才會使您感覺好些呢？」
2、提出建議，但不要為客戶決定。 「現在可以這樣。。。。，您看呢？」
3、達成共識後，立即付諸行動，絕不拖延，並超越客戶的需要。
4、確認客戶感到滿意。
（四）、向客戶表示感謝（Thanks）
1、感謝客戶給予我們改進的機會。
「非常感謝您給予我們改進的機會，這對我們的幫助太大了。」
「非常感謝您對我們的諒解和支持，我們今後一定引以為戒。」
2、歡迎客戶和朋友再次合作。
「感謝您的諒解，並且期待您今後還能繼續支持我們，我們不會再令您失望，謝謝」

『貳』 如何有效處理客戶投訴

一、讓客戶發泄；
通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然後針對問題解決。這種方法適用於所有抱怨和投訴處理，是採用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態，表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

二、委婉否認法；
使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議後，服務人員肯定對方的異議，然後再陳述自己的觀點。這種方法特別適用於澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用於主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是「是的，但是」，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的「是……而……」句型，還可以使用「除非……」的句型，盡量避免出現「但是」。

三、轉化法
這種方法適用於誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。
應用此法應注意以下幾點：
1、服務人員經驗豐富。採用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。
2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。

四、主動解決問題，承認錯誤；
如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，並爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。

『叄』 顧客投訴管理制度及流程

顧客投訴管理制度及流程
一、投訴受理過程第一步：接受投訴 客戶服務部接受客戶投訴，做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5個工作日內給與答復。 第二步：調查投訴內容，確定責任部門 客戶服務部根據客戶投訴內容，進行調查並填寫客戶投訴調查表。如果投訴情況屬實，投訴成立，分析確定責任部門；如果投訴不屬實，向客戶返回調查意見。第三步：傳遞工作聯系單 對於情況屬實的投訴，填寫客戶投訴傳遞單，向責任部門傳遞。要求責任部門在3個工作日內給與答復及解決方案。第四步：溝通客戶意見 客戶服務部就責任部門的答復和處理方案與客戶溝通，填寫客戶意見表。如果同意，按照方案執行；如果不同意，返回責任部門。（責任部門處理意見能不能代表公司？）第五步：實施解決方案 客戶接受解決方案後，由責任部門組織實施方案。第六步：客戶回訪 責任部門的方案實施完畢之後5個工作日內，由客戶服務部進行第一次客戶回訪，並填寫客戶滿意度調查表。（不同類型的投訴需要回訪的次數不同：工程質量投訴的回訪，至少回訪2次；服務質量投訴需要回訪1-2次。）第七步：將回訪意見返回責任部門 客戶服務部將客戶滿意度調查表返回責任部門並存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。如果客戶不滿意，則重新從第二步開始。