舉報店內就餐

A. 客人進店用餐點這菜沒有那菜沒有後來客人憤怒的投訴了應該怎麼處理

投訴你就對了，既然是飯店，餐館，菜譜上的菜就應該齊全，就是原材料稀缺也可以備注，若客人去吃飯，這也沒有那也沒有，客人吃什麼？氣憤的必然的。

B. 如何舉報火鍋店使用回收油。沒有實物證據，只是我在裡面上班後知道的，請問打電話舉報有用嗎

一、監管主體要明確。
衛生監督專家提醒說，投訴舉報時，首先監管主體要明確。目前我國食品安全採取分段監管為主、品種監管為輔的方式。具體說就是，農業部門負責初級農產品生產環節的監管；質檢部門負責食品生產加工環節的監管；工商部門負責食品流通環節的監管；衛生部門負責餐飲業和食堂等消費環節的監管。因此，目前衛生行政部門主要受理餐飲業(包括食堂)制售劣質食品行為，就餐衛生差，食品從業人員個人衛生不良，銷售發霉、變質、過期食品，以及食物中毒等侵犯消費者權益，不符合食品衛生法律法規要求的行為。
二、投訴舉報要及時。
衛生行政部門在受理投訴舉報中經常碰到事發後相當長的一段時間後投訴舉報人才來反映問題的情況，比如發生食物中毒時，有的消費者想和飯店「私了」，以獲得一定賠償，往往「私了」不成時才想到投訴，這時調查處理食物中毒的最佳時機已喪失，可疑食品被銷毀，加工操作場所被清洗消毒，中毒者也已康復，衛生行政部門無法取到有力證據；加之如果飯店反悔不認帳，衛生行政部門也難幫助受害的消費者討回權益。因此，在事發後盡可能早的向當地衛生行政部門反映，衛生行政部門才能在第一時間內調查處理，維護消費者的權益。
三、證據資料要收集。
許多投訴舉報人在來衛生行政部門進行投訴舉報時僅僅口頭敘述，無法出示其它相關證據，比如書證、視聽資料等，常常使衛生行政部門難以受理，因此，在投訴舉報前，要盡可能收集有關證據，以便衛生行政部門查證使用，建議消費者在進行餐飲消費時務必索要發票(或收據)，可能的話，可以尋找人證；同時，應保留好有關證據。
四、投訴舉報要詳盡，實事求是。
消費者在進行投訴舉報時首先要有明確的投訴舉報對象，包括店名、地址，其中舉報還要有具體的違法事實，以便能及時立案查處、盡早結案；如果用電話或信函舉報時，最好不要匿名，要充分信任衛生行政部門，留下真實姓名和聯系方式，便於進一步核實情況，防止疏忽重要線索，同時也方便衛生行政部門將查處結果及時反饋給舉報者。最後還要提醒大家，投訴舉報應實事求是，不要捏造或歪曲事實，情節嚴重的話，涉嫌觸犯《刑法》，可能被追究刑事責任。

C. 請問怎麼舉報飯店不開發票的行為

向當地的稅務部門舉報，或者撥打當地的12366稅務專用服務熱線電話舉報。

《中華人民共和國發票管理辦法》第六條規定：

對違反發票管理法規的行為，任何單位和個人可以舉報。稅務機關應當為檢舉人保密，並酌情給予獎勵。

《中華人民共和國發票管理辦法》第十九條規定：

銷售商品、提供服務以及從事其他經營活動的單位和個人，對外發生經營業務收取款項，收款方應當向付款方開具發票；特殊情況下，由付款方向收款方開具發票。

(3)舉報店內就餐擴展閱讀：

案例：

肥市民張先生向人民網安徽頻道反映，他在合肥新地商業廣場就餐時，遭遇飯店拒開發票，飯店工作人員回應稱：「附近的餐飲店都沒有開發票的，如果不開發票可以贈送飲料或者打折優惠。」

接到張先生的反映後，人民網安徽頻道記者來到了拒絕給張先生開發票的那家飯店，在吃過飯結賬時，記者向服務員索取發票，不出所料，服務員稱：「我們餐廳沒有發票，如果不要發票可以贈送您一瓶飲料。」

隨後記者表示，可以不要發票，要贈送的飲料，服務員立即給記者拿來一瓶綠茶飲料，在各超市僅售2.5元。記者一頓飯消費大概是100元左右，按照地稅8％的標准計算，至少應繳納8元稅款，飯店還是「省」了一大半。

商家以任何不正當理由拒絕開具發票，是一種偷逃稅行為。合肥市稅務局提醒廣大市民如果遇到商家以不正當理由拒絕開發票的情況，都可以向稅務部門舉報。一經查證，凡是未按照規定印製、領購、開具、取得、保管發票，由稅務機關責令限期改正，沒收非法所得，可處1萬元以下罰款。

D. 怎麼舉報飯店不衛生

舉報飯店不衛生的做法：

撥打以下兩個熱線電話的其中一個進行舉報即可。

1、工商部門負責查出無照經營行為，針對飯店沒有《營業執照》的情況，可以撥打12315這個「消費者投訴舉報專線電話」；

2、飯店沒有《餐飲服務許可證》的違法行為，由食品葯品監督管理部門負責處理，可以撥打食品葯品監督投訴舉報電話「12331」進行舉報。

E. 在餐飲店就餐時，如果遇到了"最低消費"的不合理規定，可以向哪裡投訴

表面上看，是讓消費者得利，一視同仁，按需點餐，避免浪費，我覺得實際上這是不符合經濟發展的規律的。經濟發展到一定程度，商家肯定會有篩選客戶的想法與行動。即使規定不能設定最低消費，一樣可以設定包間最低使用人數。

F. 一個飯店無營業執照怎麼舉報這種的飯店

針對飯店沒有營業執照的情況，可以撥打12315這個「消費者投訴舉報專線電話」進行投訴。

根據《無照經營查處取締辦法》規定：

第二條任何單位或者個人不得違反法律、法規、國務院決定的規定，從事無證無照經營。

第五條經營者未依法取得許可從事經營活動的，由法律、法規、國務院決定規定的部門予以查處；法律、法規、國務院決定沒有規定或者規定不明確的，由省、自治區、直轄市人民政府確定的部門予以查處。

第六條經營者未依法取得營業執照從事經營活動的，由履行工商行政管理職責的部門（以下稱工商行政管理部門）予以查處。

第七條經營者未依法取得許可且未依法取得營業執照從事經營活動的，依照本辦法第五條的規定予以查處。

第八條工商行政管理部門以及法律、法規、國務院決定規定的部門和省、自治區、直轄市人民政府確定的部門（以下統稱查處部門）應當依法履行職責，密切協同配合，利用信息網路平台加強信息共享；發現不屬於本部門查處職責的無證無照經營，應當及時通報有關部門。

第九條任何單位或者個人有權向查處部門舉報無證無照經營。

查處部門應當向社會公開受理舉報的電話、信箱或者電子郵件地址，並安排人員受理舉報，依法予以處理。對實名舉報的，查處部門應當告知處理結果，並為舉報人保密。

(6)舉報店內就餐擴展閱讀：

坐商開餐館竟是無照東城聯合執法取締除隱患

看似美味的各類食物，竟出自無照門店。相對干凈的就餐環境背後，廚房裡的景象不堪入目。逃避檢查藏身小胡同。近日，東城城管建國門執法隊在街道的統一協調下，協同食葯監、工商等部門，對東總布、寶珠子胡同內無照經營的餐飲門店進行查處，取締無照經營餐飲商戶兩處。

在東總布胡同，執法人員檢查一家經營燒餅加雞蛋、煎餅等食物的小門臉，經查該餐飲門店既無工商營業執照又沒有食品加工許可證。

對外經營的玻璃櫃里堆著還未出售的燒餅、雞肉等食物，櫃子後面不銹鋼盆里煎好的荷包蛋被油浸著，一隻吃到一半的飯碗和礦泉水瓶被直接放在案板上面。而只有一「牆」之隔的後廚，寬不足兩米的地方被塞得滿滿當當，幾乎沒有下腳的地方，高近一米的垃圾桶就放在電餅鐺旁邊。

距此不遠的一家名為「黃燜雞米飯」的商戶，同樣是沒有任何經營執照。狹小的後廚里，渾濁的洗碗池水當中泡著一些碗，盛放待下鍋蔬菜的盤子旁邊就是垃圾桶。炒菜的油煙順著管道直接排放到屋外，而與其相鄰的就是一棟居民樓南面的窗戶。

面對是否會到無照餐飲商戶就餐的問題，許多居民紛紛表示不會，擔心其製作過程的衛生問題。

執法人員介紹說：「通過前期的摸排，我們基本掌握了一些無照經營的餐飲門店。之前也通過上門告知的方式要求這些商戶立即停止經營行為。但一些商戶經營者存有僥幸心理，與執法人員打游擊，看到執法人員直接上鎖關門。

今天我們聯合城管、工商等部門對這些商戶進行聯合執法，查處無照經營餐飲門店的違法行為」。

執法人員表示：「在此之後還會對從事無照經營門店開展集中整治工作，發現一起查處一起。也提示廣大消費者，就餐時可查看商戶是否懸掛了經營許可、食品加工許可等相關證件，如若沒有請不要在該商戶處就餐，以免給自身健康帶來不必要的損失」。

相關法律鏈接: 《餐飲服務食品安全監督管理辦法》第三十七條的規定：未經許可從事餐飲服務的，由食品葯品監督管理部門根據《食品安全法》第八十四條的規定予以處罰。

G. 餐廳哪些問題可以投訴

菜品問題、服務問題、衛生問題、消費糾紛。

解決

通常上述問題可以回和店家協商解決，若是無法通過答溝通解決，可以撥打「12315」消費者投訴舉報專線電話。電話為：12315。

可撥打電話情形

1、當權益受到侵害，被投訴方屬於工商行政管理部門管轄時；

2、當消費過程中，合法權益受到侵害時；

3、當發現假冒偽劣商品及制售假冒偽劣商品的「黑窩點」時。

(7)舉報店內就餐擴展閱讀

撥打方法

撥通12315電話後，如需投訴或舉報，請按工作人員的提示回答問題，如實說出投訴的事實、理由及投訴請求，並說出自己的姓名、地址、電話號碼或其他聯系方式和被申訴方的名稱、地址、電話。

另外拔打12315是收費的，消費者申訴案件，由經營者所在地工商行政管理機關管轄，如商家在異地需商家所在地區號+12315。

撥打條件

（一）有明確的被訴方； （投訴前一定要了解清楚具體的商家信息，如店名、地址、電話等）

（二）有具體的申訴請求、事實和理由；

（三）屬於工商行政管理機關管轄范圍；（管轄范圍可以分為：負責市場監督管理和行政執法的有關工作。管轄范圍涉及：職能和屬地兩個方面）

（四）消費者因生活消費需要購買、使用商品或者接受服務。

H. 網上能舉報小吃店衛生差嗎餐具容器不經消毒用清水一洗直接給顧客用餐，工作人員無證。

衛生部門來明確要求酒樓飯店和餐館源、小吃店一律都要對餐具進行嚴格的消毒才能提供給客人使用。消毒包括化學和物理消毒法。化學消毒法就是使用消毒水對餐具進行清洗，物理消毒法最常見的就是使用消毒碗櫃。
如果遇到這種情況，消費者可向各區防疫部門投訴

I. 怎麼投訴餐飲工司

看您想投訴餐廳食品安全哪方面，如果是消費糾紛，要向工商(12315)投訴，如果是食品安全問題，要向食品葯監局(12331)投訴。餐飲服務本身就是一件不容易的事情，遇到顧客投訴或者刁難就更痛苦了。

很多餐飲人表示，遇到顧客刁難或者投訴都是盡可能忍氣吞聲，只是為了避免不必要的麻煩。餐廳要想和氣生財，那麼除了需要高的職業素養，還要過硬的經驗哦。下面圈爺整理一些常見的投訴處理技巧供大家參考。願所有的投訴都能小事化了。

01

客人投訴服務欠佳

如果客人對服務不滿意非要找經理過來，服務員首先可以訴苦求饒：

「先生您饒了我吧，不要叫經理來，我一個小女孩千里來打工，一個月工資不夠你吃頓飯，月月都要寄錢回家養父母。

經理來了就會解僱我，扣我工資，你們都是大人做大事的，不會跟一個小女孩計較吧，我笨!服務不好，我知錯了,求你原諒我吧。」

如這套不成，管理人過去，要先聽客人投訴以及耐心挨罵，然後假裝生氣，叫領班或部長過來，問清這桌是哪個服務員，並說：「看!服務不好，搞到客人生氣，叫她明天不用來了，解僱或扣一個月獎金，再向客人道歉。」

這種情況下很多客人則不會過於計較，會叫你收回成命。

02

弄臟客人衣服

服務員應主動跟客人道歉以及說明可以負責清洗，可以按照第一條的話來求饒，如果效果不好，經理過去則說：

「對不起，老闆!我們服務員太笨了，弄臟您的衣服，我會讓她賠您錢，但希望您體諒她下，她一個月也賺不了太多錢。」

原則上弄臟客人的衣服這種事情是要餐廳來負責，但千萬不要讓客人知道。說成是扣服務員工資可博得客人同情心，否則可能出現客人要求索賠獅子大開口。

03

客人在進餐中要求退菜，換菜、漏菜，投訴出品欠佳

菜餚有投訴，如有欠火候或過火等。經檢查屬實，那是廚房自身的問題，應無條件退菜。

另外有可能客人多點菜，怕吃不完。

先檢查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，這種不屬於質量問題，給客人講清道理，勸客人不要退了，吃不了可以打包帶走。

如客人實在不要，應立即轉賣其他客人，以免浪費成本。如客人要求換菜，未做可換，做好不可換，盡量先做客人工作，如果客人堅持才取消。

如證實漏開單，應先向客人道歉，說傳錯菜，答應馬上優先補做這道菜，觀察客人的反應行事，入單或取消。

如反映菜品質量問題，不論對錯，先道歉，再拿走食物與廚師長反映，自己亦檢查一下，如果稍有小問題，不必要爭論，告知客人會幫他重新做一道，如果客人說不用，就幫他取消此菜。

04

食物中有金屬、玻璃、昆蟲或雜物等

首先想辦法拿走證據去檢驗真假，緊接著要派部長級管理人員向客人道歉，另外給他做新菜，好話說盡，再打個折扣，以避免舉報投訴為原則，大化小處理。

05

客人打架

1.通知保安過去勸架;

2.通知總經理及值班經理;

3.馬上全場亮燈;

4.服務員站好崗位不要走動;

5.將兩幫人分兩地拉離現場，但保留碎片索賠。

平常管理人應在樓面站崗，要提前觀察情況，千萬不要等客人打起來才制止，一旦打起來控制不了，餐廳會損失慘重。

先知先覺哪台有火葯味，通知保安及管理人在他的台周圍巡站，盯著他們，客人心中有所顧忌，可在事發第一時間制止。

06

餐廳客人物品被偷

首先要安慰客人，然後可這樣告知：

「先生，我很理解你來吃飯本來是一件開心的事，但意外被小偷將包偷走變成十分掃興的事，但不該發生的已發生了，我們也在周圍找過，都找不到，唯一可做的事就是報警，我們可以派人陪你一塊去。」

如果客人要求店裡給予賠償，可解釋：「您要求賠償是可以理解，但我們亦有我們的難處。

我們從未見過你的包是什麼樣子，也沒見過包裡面有什麼貴重物品，一旦要我們賠，我們亦接受不了。這樣，先報警，讓派出所來作出決定，是本店責任的話我們會賠給你的。」

07

客人來電話投訴用餐後拉肚子

第一要表達對客人身體的關心和擔憂，然後及時詢問清楚就餐情況。

例如：「先生，真對不起，你目前身體覺得怎麼樣，在醫院還是在家裡，你貴姓，聯絡電話。

昨天晚上在哪個包間用餐，共多少人，吃過什麼菜，其他客人有多少跟你一樣拉肚子，有未有去過哪家醫院看過病，病歷上說什麼，是否需要我馬上派人來探望你。」

並告知對方會將此事告知總經理，是日去問候進展情形。我們不能推掉責任，但在未經醫生判斷前，也不能承認是本店問題。

08

客人來電話說遺留物品

先問客人掉失物品形狀、顏色、特點、價值、何時、何地、台號、記起服務員相貌名字否，有否主人或其他客人代收起來。

當時馬上查詢，如找不到，叫對方留下姓名、電話號碼，等我們詳細再查或等服務員回來再查。

詢問有關保安人員，客人離去時，是否攜帶什麼物品，再將結果去電話告訴客人。

09

客人向酒樓索取葯時

除創可貼外，酒店不準供應葯物。

因為每個人身體素質不一，葯品可能對大部分人適合，但對小部分人可能出現並發症，飲酒者更不能服葯，所以葯品需經醫生檢查身體後才能開葯，否則沒出事還好，一旦出事就會賴酒店醫壞了人，索賠天文數字。

管理人不準供應葯品，出了事誰都擔不起，不要自找麻煩。必要時要求客人寫葯名付款派人代他去葯房買，再嚴重可以幫忙打電話叫救護車送醫院。

10

客人在酒樓受傷

如給玻璃、瓷器割傷，摔倒，打架，先為客人止血，如傷勢嚴重或流血不停，用車送客人到醫院找一名管理人陪同。

如受傷程度小，應當好言好語，送水果、打折等，擺平事情。

如客人喝多摔倒，在現場問候他是否有事，要否到醫院，他說無事則記清楚，在日記本上記錄當時發生的細節，找目擊人，證明是他自己錯，避免日後翻舊賬告我們。

11

客人沒錢或不夠錢結賬

要求客人打電話或派人出外籌錢，否則要通知派出所，不接受身份證抵押。如果是熟客處理辦法可以適當放寬，盡量靈活點。

12

當一些客人老挑理或對女服務員不禮貌

將女服務員調到別的樓層，說她已下班，他們所點飲料、罐瓶全留下放在一邊，菜碟盡量不撤，撤的話就放在旁邊，避免付賬時說未喝未吃沒有證據。

並叮囑服務員小心說話，多派部長專盯此台。

13

客人堅持帶貓、狗進餐廳

向客人解釋衛生條例規定寵物不可帶進飯店：

「貓、狗是動物，不像人有靈性，可能隨時隨地大小便，有部分賓客特別敏感，它們也有可能咬人，出了這種意外，後果可大可小。

咬著一些貴客可能要求賠償十分昂貴，事後帶狗的客人肯定推卸責任，餐廳亦擔不起。」

14

客人要求服務員喝酒

應好言推脫說店規不準喝酒，就算經理在客人面前同意後，回頭照扣獎金，因喝完酒影響服務。

如果實在無法推掉，就喝一小杯，喝完立刻找借口走人，更換男服務員接替。

15

客人在進餐中損壞了餐具

首先弄清楚客人是無意還是有意，若無意則安排服務員收拾善後現場就可以，若有意者則看損壞價值多少，是否熟客。

損失大則偷偷開單加進賬單，希望不發現就平安無事，發現投訴則找保安在旁解釋。

16

客人酒後嘔吐

一般客人會在洗手間或走廊吐，弄臟地毯需保潔員打掃清理，並安排服務員送上熱毛巾、熱茶等。

管理人可偷偷把清潔費開進賬單，不超過50元，就算客人發現，也可通過。

如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或讓睡一覺才離開。

17

客人拿走餐具器皿不還不認

苦著臉過去說：「先生，你拿走餐具當好玩或紀念品是小意思，但苦了我要扣工資來賠償。

我一個月才五六百元，又要寄錢回家，自己要生活，很慘的，你大人有大量，可憐我這小員工吧，放我一馬。」

18

客人發現多收了錢，查證屬實怎麼說

向客人解釋，這是樓面跟收銀溝通不好，出了錯誤。

收銀有三人互相監控，多收了只能歸公司，損客不利已，誰都不願多收，這純粹是因誤會而造成的，請原諒，必要時可以請算錯的收銀員來道歉。

19

客人感覺我店酒或煙是假怎麼回答

先自己嘗一下，感覺90%不會假就向客人說：

「我們老闆對假煙酒是很重視的，非常注意進貨渠道，寧貴一些不願破壞招牌。

因本店生意非常好，不想因小利壞了大生意，我剛嘗過，每批貨可能有差異，但問題不大。相信我店，絕不賣假。」

20

處理突然停電事故

如遇突然停電，管理人及服務員要保持鎮靜，經理應安撫大聲宣布：「只是跳閘問題，一兩分鍾後來電。」

安排服務員在周圍點蠟燭，並看好台，不要跑單，馬上找工程部了解事故原因及問何時來電，如果短時間能來電，則繼續營業。

需要長時間或者不清楚何時來電，應通知領位請新來的客人暫時聊聊天、看看菜單，讓吃完的客人先結帳，以免跑單，沒上完菜者，可與客人商量取消未上之菜。

21

突然報火警怎麼辦

第一先告訴自己鎮定不要怕，害怕會不知所措，馬上深呼吸三下，查看火警嚴重程度。

如果是一點小火自己安排員工撲滅，如果太危險就派一部分人去指導客人疏散到街上，其他人通知上級及電報火警。

緊急時地面有地風，濃煙不會在地面，需要爬著走向出口。

22

客人車輛丟失或被砸、被剮

當發生車輛被偷或被砸、被剮，首先徵求車主意見，是否報警，了解車輛是否買保險，派高級管理人員陪同報警。

如客人向酒樓索賠，應無奈地說：「停車場是公眾地方，丟失只能報警，由公安局決定是誰的責任，才可索賠。」如不是封閉式或收停車費，則店裡責任不大。

23

遇到政府部門派官員來檢查

應馬上熱情款待，端茶送水，立刻通知領導馬上趕到，另派人通知有關部門，如樓面、廚房、倉庫等部門，做好相應配合工作。

24

客人問你個人隱私時

在酒店，有的客人非常喜歡溝通，愛與服務員談論一些消費以外的話題。

比如女孩子每月都會有那麼幾天生理上的變化，有的客人看見服務員臉上沒有精神時就會開玩笑的問，小妹妹，昨晚是不是與男朋友在一起啊，這么沒精打采?

×失敗的應變

很多服務員聽到這樣的問話，因毫無准備，不知如何回答，被羞得一臉通紅，什麼也不說，心裡卻一直罵罵咧咧，你這人真討厭，什麼不問，問人家這個……

不管怎樣客人在問你話，你沒有反應就是對客人的不尊重。

√成功的應變

面帶微笑說：先生你真會開玩笑，我還小呢，現在正是我認真工作，專心學習的時候，還不想談朋友，今天我有點不舒服，精神狀態確實不太好，我叫我的同事小張為你服務你看好嗎?

客人這時肯定會說：不用不用，並巧妙的回答了他的問題。

25

客人打聽工資時

經常會聽到一些客人問服務員，你們的待遇怎麼樣啊，你們老闆每月給你們發多少工資?類似的問題還會有很多。

×失敗的應變

不少服務員會直接告訴客人自己每月掙多少錢，有了服務員除了告訴自己的收入外，還不忘把同事的工資收入，上司的工資結構，經理的工資待遇一並告訴顧客，甚至把每天的營業額情況也毫不保留講給顧客。

√成功的應變

這種數字方面的事是很敏感的，也是企業內的機密，但不回答也不好，所以最好採取比較含糊的回答應對。

比如可以這樣說：我們這里的工資是底薪+提成，只有在我們的客人多了，生意好了的情況下我們的收入才能逐漸提高，所以希望各位貴賓經常來關照我們，我們會不斷地為每一位賓客提供優質的服務。

26

遇到挑剔客人時

在服務中，會遇到一些比較挑剔的客人，例如：客人要定一個套餐，但是不喜歡裡面的桂魚，於是挑剔的說：為什麼給我安排一條桂魚呢?給我換了。

×失敗的應變

好，我立即給您換一個菜，換了一個又一個，最終訂餐的人滿意了，其他就餐的客人未必滿意，因為畢竟不是訂餐的客人一人吃。

√成功的應變

不能一味的去遷就訂餐客人，應加以引導，因為有些訂餐的客人只按照自己的個人喜好來訂菜。

我們可以這樣作答：因為您到我們酒店是最重要的貴賓，「桂魚」代表富貴、吉祥，吃了桂魚，富貴常來，您的事業、生活會如魚得水。

另外，我們的標准套餐從味型、顏色、器皿、葷素搭配、營養、製作時間等方面都是通過精心設計的，你放心，一定會符合你邀請客人的口味的。

27

打壞餐具時

服務員在收拾餐具時，不小心將餐具打碎，在客人受到驚嚇時，不同的服務員有不同的處理方式。

×失敗的應變

一些服務員會立刻將打碎的餐具拾起來，然後將破碎的餐具送往垃圾桶，也會有一些服務員叫別人過來收拾，然後借故走開，什麼也不管了。

√成功的應變

老練的服務員會幽默的對客人說：「祝您歲歲(諧音碎碎)平安，請不要激動，我要向您下跪了」，然後再去收拾破碎的餐具。

這樣可讓受到驚嚇的客人有很大的放鬆，而美好的祝福也能贏得客人對服務員的諒解，避免了客人走動而造成誤傷的不安全因素。

28

弄臟顧客衣服時

服務員給客人倒茶水、飲料、酒水或上菜，不小心弄臟客人的衣服，這些都是常事。

×失敗的應變

服務員因為自己的失誤，怕客人生氣，有的被嚇得直打哆嗦，什麼也不敢做，站在那裡發呆，不知如何是好，有的只會口頭上說對不起，然後站在旁邊看客人擦拭贓物。

√成功的應變

服務員應立即放下手頭工作，趕緊用紙巾或濕布為客人擦洗，並向客人道歉，然後對客人說：

「恭喜您發財了，因為三年前發生的事情跟這次的一摸一樣，那位客人聽了我的勸說後去買彩票，竟然中了大獎，所以，您今天有可能中獎哦。」

這樣說，既轉移了客人的視線，又燃燒了客人發財的心理。同時，當場幫客人擦乾凈衣物的做法，反而讓客人覺得不好意思。

29

發現客人未付賬就離開

不結賬就走人，一般有兩種情況，一是趁機逃單，二是確實忘記了。不管是屬於那一種情況，服務員都應該講技巧。

×失敗的應變

急匆匆的追上去，當眾大聲沖客人說：你們還沒有埋單怎麼就走了。請問哪位埋單?這樣會使客人都很難堪，不管是請客的人還是被請的人，都很沒有面子。

√成功的應變

正確的方式是禮貌地叫住請客的主人，先生，您忘記拿東西了，然後把主人單獨叫到一邊說明情況，因為結賬時間太長了，讓您久等了，實在對不起，並把賬單數目告訴客人。

或者說：不好意思，是我忘記提醒您買單了，實在對不起。客人會盡快把帳結掉的。

30

客人反映某道菜沒有另外一家酒店好吃時

客人在就餐時，常會對其他酒店的菜品評頭論足，認為桌子上的某道菜沒有某某酒店的好吃，或者說某某酒店做的很不錯等等。

×失敗的應變

有的服務員聽到這些話，會做出一副很不服氣的表情，還可能會說：他們那裡算什麼，比我們這里差遠了，他們那裡的經理是我們酒店以前的一個領班，他們那裡的廚師以前在我們廚房打雜，而我們的廚師是全國有名的大廚、名廚等等。

J. 顧客舉報飯店碗里出現紙巾

最好在店裡就餐區域和廚房區域多安裝幾個攝像頭，這樣子就可以在出現問題時，能夠找到當時的視頻資料，就可以知道真正的情況。如果沒有監控，那麼只能盡量和解了。