顧客要投訴

⑴ 客戶投訴處理的六個步驟是什麼

處理客戶投訴的過程分為以下幾個步驟。

第一步，聽對方抱怨。銷售人員不要與客戶爭論，要以誠懇的態度來傾聽客戶的抱怨。

第二步，分析原因。聽取客戶的抱怨以後，銷售人員一定要冷靜地分析事情發生的原因，不要讓事件擴大。經驗不豐富的銷售人員往往會似懂非懂地貿然決定，甚至說些不必要的話而讓事情變得更為嚴重。

第三步，找出解決方案。銷售人員要先冷靜地判斷這件事情自己能否處理，是否必須由公司才能解決。若屬於自己職權之外的，就應該立即轉移到其他部門進行處理。

第四步，將解決方案傳達給客戶。關於問題的解決方案，銷售人員應盡快讓客戶知道。當然，在客戶理解這個方案前，銷售人員必須費一番功夫加以說明和說服，以取得客戶的理解和信任。

第五步，盡快處理。在客戶同意解決方案後，銷售人員應盡快著手處理。若處理得太慢，不僅沒有效果，反而可能會使問題進一步惡化。

第六步，檢討結果。為了避免類似事情再次發生，銷售人員必須分析原因、反省失誤、吸取教訓。使以後同性質的客戶投訴降至最低。

處理客戶投訴時的技巧：

1、傾聽客戶意見。在處理客戶投訴過程中，讓客戶能夠充分表達心中的不滿。有許多企業員工在處理客戶投訴時，往往還沒有弄清楚客戶抱怨的內容是什麼，就開始與客戶爭吵，或者是挑剔客戶的錯誤，強調企業並沒有錯誤。

2、記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立。客戶投訴有可能並不是企業本身的失誤，而是由於客戶自身的原因造成的。那麼，企業在弄清楚客戶投訴的原因之後，就需要對企業投訴進行分析，看看是不是確實是因為企業的原因造成的。

(1)顧客要投訴擴展閱讀

面對客戶的投訴時，請按照上述6個步驟來處理。根據所在企業的實際情況，總結投訴處理經驗，細化處理步驟。

當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上為其設計解決方案。

對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

⑵ 顧客投訴怎麼解決

1. 保持禮貌，友善的態度。

能幫助我們平息顧客的怒氣，體現我們為他服務、解決版問題的真誠態度。

2. 耐心聆權聽。

能幫助我們了解導致顧客不滿的原因，鼓勵顧客說出感受，可讓顧客不滿情緒得以發泄，心情恢復平靜，有利於解決問題。

3. 表示理解顧客的感受，讓顧客知道你會解決此事，而不是一種抗拒的態度去處理他的投訴。

如有需要，可就導致顧客不滿或不變的事情道歉，並感謝顧客將問題告知。可能事情並非因你而起，但你有責任代表公司去處理或道歉。

4. 了解顧客需求，徵求顧客對解決問題的要求，嘗試以顧客的觀點解決事情，同時也要兼顧公司的利益，找尋穩妥的解決辦法。

5. 達成共識，立即採取行動。

向顧客說明你將進行的步驟、所需要的時間、效果等，讓顧客清楚你的解決辦法，你建議的解決措施也要徵求顧客的同意，才可以實行。否則，只會令顧客滿意度再打折扣。

6. 必要時，交給相關的人員處理，及時跟進結果。

同時，要告知上級，防止日後同樣的問題發生。

⑶ 如何有效處理顧客投訴

處理客戶投訴的六步驟：
（1）從傾聽開始、平息客戶怨氣。
（2）認同客戶感受、道內救及感謝客容戶。
（3）提問，提問可以了解問題所在。
（4）承擔責任、表示願意提供幫助。
（5）解決問題、讓客戶參與意見。
（6）適當給客戶一些補償，跟蹤服務。

⑷ 顧客對服務的投訴主要包括哪些方面

一、顧客投訴的原因

投訴是顧客對飯店提供的設施、設備、項目,以及員工的服務等 各方面表示不滿而提出的批評、抱怨或申訴。其表現途徑有電話、書 面和當面投訴。酒店顧客投訴的原因眾多，但歸結起來主要有以下幾 種：

1.產品或設備質量原因引起的投訴。酒店產品的生產及其使用不 能滿足顧客的要求而導致投訴。比如說，空調不能製冷；食品的衛生 狀況不良而造成顧客身體不適；再如床上用品有污垢，等等。

2．服務的不及時而引起的投訴。比如顧客叫餐而沒能及時將其送到客房，或者房間內的燈燒壞而沒有及時得到維修，等等。

3.價格原因引起的投訴。顧客支付的酒店的費用，與其自身的期望相比，所得到的利益與感覺相比，與產品或服務的實際使用價值相比，與其以往的經驗相比，顧客覺得不是很值得，那麼他就要對價格的不公平、不合理而產生投訴。

4．產品或服務的過度宣傳而引起的投訴。酒店宣傳手冊或廣告 中對有關酒店產品，以及服務的描述與實際不符，以及預訂部所做出 的承諾不能兌現等都能夠引起顧客的投訴。 5.「人」的原因所引起的投訴。一方面，顧客可能會因為不滿酒 店服務人員的服務質量或水平而產生投訴；另一方面顧客之間的不良 的相互影響，也會使其產生投訴。

二、顧客投訴行為的升級

當顧客對酒店的產品或服務感到不滿的時候，他通常會首先向為 其進行服務的服務員發出投訴，如果得不到解決，他會將他的不滿或 抱怨發泄到高級別的部門經理甚至是總經理，以期得到滿意的答復。 如果這樣仍然不能消除他的不滿，顧客往往會有三種選擇，一是不再 採取任何舉動，但決定以後會選擇別的酒店入住；另一方面，顧客會 直接選擇另外一家酒店入住。第三種選擇就是將其投訴行為升級為法 律程序去試圖尋求相關法律法規的幫助。但事情至此並沒有完結，酒 店的管理人員必須要了解的是如果酒店的服務或管理人員沒能夠很好 地處理顧客的一次投訴，那麼後果很可能不僅僅是在將來失去那位特 定顧客的忠誠，而是一個團體的信任。憤怒的顧客會將他所經歷的不 愉快的經歷講給他的家人、朋友或同事，從而使其投訴本身的行為和 因為投訴的不良後果在人群中蔓延和擴散。

三、影響顧客進行投訴的因素

盡管顧客在酒店的消費過程中受到了不公平待遇或者產生了不 滿，但不是所有的顧客都能夠或者說是願意向酒店投訴的，筆者認為

影響其進行投訴的因素有這樣幾點。

1.投訴行為本身的成本太大，從而使顧客產生了不值得去投訴的 心理。投訴行為本身的成本包括兩方面：一方面，投訴要耗費一定的 財力和時間，比如說可能要打幾通電話，寫一封陳詞強烈、要求合理 的投訴信；或者消耗一定的時間來等待投訴處理結果，等等。另一方 面，投訴給投訴者本身也帶來了一定的心理和精神的負擔，特別是他 們將不得不再次面對給他們造成傷害的服務或管理人員時，或者採取 司法手段解決時，他們的精神負擔都會加重。

2.顧客本身缺乏必要的常識，或者其他的原因導致他們不知道應 該向誰投訴，或者是應該怎樣去投訴。經過調查，21%日本的酒店的 顧客不知道應該如何或向誰去抱怨和投訴自己所遭受到的不公正待遇 以及不滿。

3.顧客本身認為即使投訴也不會得到圓滿的答復。令人吃驚的 是，在2000 年，對中國地區酒店業的調查結果表明，有40%～60% 的中國顧客對自己的投訴所能帶來的滿意結果持懷疑態度。

四、如何易化顧客投訴行為並解決問題 既然顧客投訴行為本身受到眾多因素的影響，那麼酒店的管理者 就應該考慮如何才能使得顧客投訴變得更容易，渠道更廣泛，效果更 好。酒店首先要拓寬和改善顧客投訴渠道，比如 一方面開設免費的顧 客投訴熱線；公布接待投訴的網路和E-mail 地址；安置影像或計算 機終端設備來錄制投訴過程，另一方面則在此基礎上要求員工主動詢 問顧客酒店的產品與服務是否能夠令他們感到滿意等。 當然，拓寬消費者投訴的渠道還不足以解決問題。而事實上，僅 僅接受投訴卻又視而不見將使事情變得更糟。酒店必須要建立起一套 設計精密而又靈活的補救措施來彌補產品和服務的缺陷。位於美國加 利福利亞的Hampton Inn在這方面就為酒店經營者提供了很好的樣板。 一次來自澳洲的兩位遊客拒絕享用酒店為其提供的免費早餐，原因是 早餐的內容和味道與其在家鄉的早餐差別太大。第二天早上，他們卻 享用了一頓豐盛而可口的早餐，他們覺得很滿意，同時也很奇怪。原 來酒店的餐飲部經理利用自己的業余時間主動咨詢住在其他酒店的澳 洲的遊客，並且到超市購買了必要的原料，自己在家裡烹制出了一頓 地道的澳洲式早餐，於第二天又帶到了酒店供他們享用。

⑸ 遇到客人投訴如何處理

1、樹立「客人總是對的」的信念。

• 一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不願前來當面投訴的，因此，要首先替客人著想，樹立「客人總是對的」的信念；

2、要掌握投訴客人的三種心態，即求發泄、求尊重、求補償。

• 求發泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，於是前來投訴；

• 求尊重，無論是軟體服務，還是硬體設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份與眾不同，或在同事面前「表現表現」，也會投訴）；

• 為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可能前來投訴，盡管他可能一再強調「並不是錢的問題」，但其真正的目的並不在於事實本身，也不在於求發泄或求尊重，而在於補償。

• 因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在於求補償，則要看看自己有無權利這樣做，如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。

3、認真傾聽客人投訴，並注意做好記錄

• 對客人的投訴要認真聽取，切勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。

• 此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內容、客人的姓名、房號及投訴時間等，以示對客人投訴的重視，同時也是酒店處理客人投訴的原始依據。

4、對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

• 在聽完客人的投訴後，要對客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實，或酒店並沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快）；

• 同時，對客人的不幸遭遇表示同情和理解。這樣會使客人感覺受到尊重，自己來投訴並非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對立面與他講話，從而減少對抗情緒。
  

5、對客人反映的問題立即著手處理

• 客人投訴最終是為了解決問題，因此，對於客人的投訴應立即著手處理，必要時，要請上級管理人員親自出面解決。
  

⑹ 為什麼要重視顧客投訴，如何做好顧客投訴處理工作

顧客之所以投來訴，要不就是自產品沒有達到盡善盡美，要不就是服務沒有做到位。所有的投訴，可能都是我們自身盲點，重視顧客投訴繼而用心處理、改善，一則是為企業樹立良好形象，二則及時改進產品與服務的不足之處，才可以讓公司立於市場先進地位。
對待顧客投訴處理，大致思路如下：
首先，耐心傾聽顧客的訴求與想法，詳細記錄並分析客戶不滿的原因（服務、產品質量、產品設計合理性等等）；
其次，了解顧客這次投訴的目的，想退款？消費過程受委屈了要人道歉？產品並沒有達到預期效用需要替代產品？
第三，考慮短期內，思考可以解決顧客眼前需求的方法，先把本次投訴處理好，譬如服務人員當面道歉、更換替代產品等等；
第四、考慮長期里，公司的服務人員的整體水平如何提高，產品的設計是否可改善，產品的質量如何提高等等措施，讓公司產品更加適應市場需求。

⑺ 被顧客投訴應該怎麼處理

在服務行業，難免會遇到客戶投訴，需要被投訴者客觀並積極的面對，「投訴是金」，從客戶的投訴中，我們可以知不足而改善服務和提升產品質量。
耐心傾聽
遇到客戶投訴首先需要耐心傾聽對方對什麼問題有怨言，中途也不要急於打斷客戶抱怨，等客戶將怨言說完後，相信這時客戶怨氣也漸漸消了不少，這時你再接入話題更為妥當；

02
保持良好的態度
客戶已經在氣頭上，假如你態度也很硬，各不相讓，硬碰硬只會兩敗俱傷，不但解決不了事情，反而一發不可收拾，因此，我們應盡量保持良好的態度，保持正常的語速，去引導客戶一起解決問題，處理每個細節；

03
先處理心情，再處理客戶問題
客戶投訴是對哪些問題有哪些不滿或抱怨，可運用同理心等話術安撫客戶，對客戶的疑問多給一些簡單而又肯定的回答，解除客戶的擔心，以便在客戶沒有那麼激動時，更好的處理客戶的問題。

04
及時記錄
在客戶描述問題和陳述要求時，應及時做好記錄，以便適時總結客戶的問題，讓客戶感受到我們是有仔細聆聽的，願意信任我們。

05
對於投訴人員的情況
客觀認識到自己的不足，感謝客戶的批評指正，明確表示自己會改正，後期不斷學習進步。請求客戶可以再相信自己一次，給自己一次改正的機會。讓客戶體會到自己追求客戶滿意的態度。

06
對於執意要求找自己上級領導溝通的情況
先解釋上級領導與自己的處理許可權是一致的，表明自己也想在指責范圍內直接地更好地幫助到他，如客戶不接受，則讓客戶稍等，自己需要時間去跟上級領導報備。

⑻ 對於客戶的投訴，我們應當如何處理

首先，我會保持冷靜。作為一名工作人員，在工作中遇到各種各樣的問題是正常的，關鍵是如何認識它，積極應對，妥善處理。其次，我會反思一下客戶不滿意的原因。一是看是否是自己在解決問題上的確有考慮的不周到的地方，二是看是否是客戶不太了解相關的服務規定而提出超出規定的要求，三是看是否是客戶了解相關的規定，但是提出的要求不合理。再次，根據原因採取相對的對策。如果是自己確有不周到的地方，按照服務規定作出合理的安排，並向客戶作出解釋;如果是客戶不太了解政策規定而造成的誤解，我會向他作出進一步的解釋，消除他的誤會;如果是客戶提出的要求不符合政策規定，我會明確地向他指出。再次，我會把整個事情的處理情況向領導作出說明，希望得到他的理解和支持。我不會因為客戶投訴了我而喪失工作的熱情和積極性，而會一如既往地牢記為客戶服務的宗旨，爭取早日做一名領導信任、公司放心、客戶滿意的職員。

⑼ 為什麼要重視顧客投訴，如何做好顧客投訴處理工作

顧客之所以投訴，要不就是產品沒有達到盡善盡美，要不就是服務沒有做到位。內所有的容投訴，可能都是我們自身盲點，重視顧客投訴繼而用心處理、改善，一則是為企業樹立良好形象，二則及時改進產品與服務的不足之處，才可以讓公司立於市場先進地位。
對待顧客投訴處理，大致思路如下：
首先，耐心傾聽顧客的訴求與想法，詳細記錄並分析客戶不滿的原因（服務、產品質量、產品設計合理性等等）；
其次，了解顧客這次投訴的目的，想退款？消費過程受委屈了要人道歉？產品並沒有達到預期效用需要替代產品？
第三，考慮短期內，思考可以解決顧客眼前需求的方法，先把本次投訴處理好，譬如服務人員當面道歉、更換替代產品等等；
第四、考慮長期里，公司的服務人員的整體水平如何提高，產品的設計是否可改善，產品的質量如何提高等等措施，讓公司產品更加適應市場需求。