減少客戶投訴的方法

① 客戶投訴處理的六個步驟是什麼

處理客戶投訴的過程分為以下幾個步驟。

第一步，聽對方抱怨。銷售人員不要與客戶爭論，要以誠懇的態度來傾聽客戶的抱怨。

第二步，分析原因。聽取客戶的抱怨以後，銷售人員一定要冷靜地分析事情發生的原因，不要讓事件擴大。經驗不豐富的銷售人員往往會似懂非懂地貿然決定，甚至說些不必要的話而讓事情變得更為嚴重。

第三步，找出解決方案。銷售人員要先冷靜地判斷這件事情自己能否處理，是否必須由公司才能解決。若屬於自己職權之外的，就應該立即轉移到其他部門進行處理。

第四步，將解決方案傳達給客戶。關於問題的解決方案，銷售人員應盡快讓客戶知道。當然，在客戶理解這個方案前，銷售人員必須費一番功夫加以說明和說服，以取得客戶的理解和信任。

第五步，盡快處理。在客戶同意解決方案後，銷售人員應盡快著手處理。若處理得太慢，不僅沒有效果，反而可能會使問題進一步惡化。

第六步，檢討結果。為了避免類似事情再次發生，銷售人員必須分析原因、反省失誤、吸取教訓。使以後同性質的客戶投訴降至最低。

處理客戶投訴時的技巧：

1、傾聽客戶意見。在處理客戶投訴過程中，讓客戶能夠充分表達心中的不滿。有許多企業員工在處理客戶投訴時，往往還沒有弄清楚客戶抱怨的內容是什麼，就開始與客戶爭吵，或者是挑剔客戶的錯誤，強調企業並沒有錯誤。

2、記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立。客戶投訴有可能並不是企業本身的失誤，而是由於客戶自身的原因造成的。那麼，企業在弄清楚客戶投訴的原因之後，就需要對企業投訴進行分析，看看是不是確實是因為企業的原因造成的。

(1)減少客戶投訴的方法擴展閱讀

面對客戶的投訴時，請按照上述6個步驟來處理。根據所在企業的實際情況，總結投訴處理經驗，細化處理步驟。

當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上為其設計解決方案。

對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

② 淺談如何降低客戶投訴率

摘要：服務是市場經濟中企業競爭的重要手段，作為關繫到國民經濟發展的特大型國有企業，國家電網公司表示今後將全面提升服務質量。高舉優質服務的旗幟，堅持以市場為導向，提升客戶服務價值。整合服務資源，統一國家電網服務品牌，推廣「95598」客戶服務系統。建立健全品牌服務規范標准和工作機制，在不違反電力法規等制度的前提下達到用戶百分之百滿意，使客戶投訴率降低。

③ 如何降低客戶投訴，提升客戶滿意度

因此我們應該更加重視網路投訴，重視每位客戶對我們提出的寶貴意見並耐心的去幫客戶去處理，通過討論，班組成員總結以下幾個方面：一、建立客戶意見表，收集客戶反映信息1、接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來 2、網路投訴處理員接到信息後即通過電話或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容。3、分析這些問題信息，並向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。4、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。二、處理客戶抱怨與投訴的方法：1、耐心多一點 在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。2、態度好一點 客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對網路信號或者服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若網路投訴處理員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：「怒者不打笑臉人」，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與網路投訴處理員協商解決問題。3、動作快一點 處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以將投訴降低到最少，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話方式了解具體情況，然後制定好處理方案，最好當面處理。4、語言得體一點 客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果網路投訴員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措詞也十分注意，要合情合理，得體大方。5、跟蹤服務。 是否處理完成後就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。不要心痛錢，給顧客一個電話，詢問一下現在的網路恢復情況如何也是很有必要的。 通過以上幾個方面的總結，作為班組中的網路投訴員，我覺得客戶投訴主要還是因為客戶的心理作用，比如打一個或者幾個電話都打不出去，心理肯定會有很多的不滿，此時我們更應該耐心的幫客戶處理和解釋，抓住客戶心理並幫客戶解決實際問題才能有效的控制客戶重復投訴，提高客戶滿意度。

④ 如何降低客訴 如何降低客訴

降低客來訴的措施：
一、分析源個案投訴的問題的原因，制定防範措施，限期驗證。
二、以此教育廣大員工，防止重犯錯誤。
三、扎實開展改進服務質量的活動。
四、在日常的服務活動中，教會員工「化解抱怨」的方法，在客訴形成的萌芽狀態就予以消除或化解。
五、建立員工獎懲制度。

⑤ 如何解決客戶投訴步驟

有效處理客戶（普通）投訴的方法和步驟
1．1接受投訴
客戶投訴處理方法第一步叫做「接受投訴」，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說「請您等一下」，否則你就是在冒險，因為你並不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其後客戶會有的反應。
投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的「回頭客」，從而化「危機」為「契機」。
1．2平息怨氣
客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發泄性質，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，採取低姿態，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。
1．3澄清問題
需要給客戶一個宣洩不滿和委屈的機會，來分散心裡積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利於投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。
通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以後，客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例：「您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料後產蛋率下降了兩個百分點並有少數軟殼蛋和破損蛋出現，是這樣的嗎？」
1．4探討解決，採取行動
探討解決是指投訴怎麼處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的餘地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務人員主動提出「您覺得這件事情怎麼處理比較好」？然後第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業在解決問題時都會居於主動地位。
1．5感謝客戶
感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思：
第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意；
第二句話是感謝客戶對於企業的信任和惠顧；
第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足；
第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。
2特殊客戶投訴有效處理技巧
2．1特殊客戶投訴的類型
一個講道理的人在不滿的時候可能會變得不講道理，然而從根本上說，他還是有理智、講道理的。但難纏的人，具有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數難纏的客戶是因為他們缺乏安全感，實際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。
難纏的客戶類型有：
2．1．1易怒的客戶
脾氣比較暴躁，難以溝通，因此難纏。
2．1．2下流或令人討厭的客戶
飼料（畜牧）企業不會經常遇到，但服務企業經常會遇到。這些人文化素質很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活當中也扮演著客戶的角色。
2．1．3矜持的客戶
矜持的客戶為什麼把他叫做難纏的客戶呢？一般來說矜持的客戶有一些真實想法，他不願意說出來，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務人員的建議。
2．1．4霸道的客戶
它的難纏，眾所周知。
2．1．5批評家
什麼叫做批評家呢？就是習慣於指責身邊的任何事物，他罵來罵去，最後照樣買。看待任何產品和服務的時候，都帶著批判的眼光，其實屬於一種發泄性質。
2．1．6喋喋不休的客戶
嘮嘮叨叨，沒完沒了。
2．1．7古怪的客戶
他經常會提出一些超出客戶服務人員想像的問題，根本就摸不清他的思路。你不清楚他為什麼要這么做，他不是正常人的思維。客戶服務人員給他提供一種服務，平常人都能夠接受，但他不願意接受。有的時候客戶服務人員給他提供一些解決方案，但是他不滿意，他一定要提出一些屬於一般人不會提出的要求。
2．1．8猶豫不決的客戶也是比較難纏的
猶豫不決的客戶在投訴的時候，往往會給出很多解決方案，他會反復的推翻，反反復復，猶豫不決。
2．1．9酗酒的客戶
2．1．10愛爭辯的客戶
2．2難纏客戶的心理分析
他們疲勞和沮喪；
困惑或遭到打擊；
在保護自我或自尊；
感到被冷落；
不善於說話或對語言的理解能力很差；
心情不好因而在你身上出氣。
2．3常見客戶投訴原因分析
他的期望沒有得到滿足；
他很累，壓力很大或遇到了挫折；
他想找個倒霉蛋出出氣；
他總是強詞奪理，而從來不管自己是否正確；
你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現；
他覺得如果對你凶一點，就能迫使你滿足他的要求；
他作錯了事情時，遭到了你或你同事的嘲弄；
他的信譽和誠實受到了懷疑；
他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠；
他覺得自己的利益受到了損失；
他覺得你浪費了他的時間。
2．4難纏客戶的應對方法
2．4．1說話不觸及個人
客戶服務人員在自己情緒變得不穩定的時候，就會把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。例如：
「你怎麼這樣，我頭一回碰見你這樣的服務員
」
「我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什麼事都沒有，怎麼就你這么多事呀？」
「我不是已經跟你說了嗎，對不對，我不是已經給你解決了嗎，你幹嘛還不滿意？」
客戶服務人員在說話的時候，始終不能觸及到個人。因為客戶服務人員必須要記住一點，客戶不是對你有意見，而是對你的產品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。
2．4．2對事不對人，做一個問題解決者
對事不對人就是說，你要做一個問題的解決者，永遠提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。
2．4．3徵求對方意見，您看怎樣做能讓您滿意
徵求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：
「您看怎麼做才會讓您滿意呀？」
「您覺得怎麼處理會比較好啊？」
「您看除了剛才您提的兩點以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？」
征詢意見的目的，是了解客戶的實際想法。
2．4．4禮貌的重復
客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這個時候，客戶就很容易翻臉。因此這時要避免客戶有爆發性的投訴。怎麼做呢？做到禮貌的重復。當客戶堅持其無禮要求時，你不要跟他說「不行不行」或「你別做夢了！」等，不要直接回絕。不斷重復告訴他你能做什麼，而不是你不能做什麼。如果客戶放棄了，投訴處理就結束了。如果依然不放棄，就告訴客戶，請他原諒，問題需要轉由你的上級主管進行解決。

⑥ 如何降低顧客投訴

LZ工廠的質量改善需要很多條件的，並不是一個質量經理想改善就可以回改善的，碰到牛的供答應商時，客戶要求反而是可有可無的。這是一，其二，供應商的異常也有大問題、小問題之分的，不是光從數量上就可以說差的。 查看原帖>>

⑦ 如何處理客戶投訴技巧

有效處理客戶(普通)投訴的方法和步驟

1.1接受投訴

客戶投訴處理方法第一步叫做「接受投訴」，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。堅決避免對客戶說「請您等一下」，否則你就是在冒險，因為你並不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其後客戶會有的反應。

投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的「回頭客」，從而化「危機」為「契機」。

1.2平息怨氣

客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發泄性質，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，採取低姿態，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。

1.3澄清問題

需要給客戶一個宣洩不滿和委屈的機會，來分散心裡積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利於投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。

通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以後，客戶服務人員要用封閉式的問題總結問題的關鍵。例：「您剛才所說的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料後產蛋率下降了兩個百分點並有少數軟殼蛋和破損蛋出現，是這樣的嗎?」

1.4探討解決，採取行動

探討解決是指投訴怎麼處理?是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的餘地時，他會沒有做上帝的感覺。真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務人員主動提出「您覺得這件事情怎麼處理比較好」?然後第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業在解決問題時都會居於主動地位。

1.5感謝客戶

感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思：

第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意;

第二句話是感謝客戶對於企業的信任和惠顧;

第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足;

第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。

⑧ 如何處理和減少客戶投訴

產品質量好、服務規范，可以減少
顧客投訴
。
一旦發生投訴，則第一要核實內容，查清責任，按給顧客的承諾給予補償（如調換產品等）等處理。

⑨ 怎樣抓好產品質量，減少客戶投訴

1、以顧客為關注焦點，制訂滿足顧客要求 的產品質量標准；

2、領導回重視、親自參與答，創造一個員工可以充分參與實現公司目標的內部環境；

3、提高員工的質量意識，做到全員參與，使他們的才幹得到充分的發揮；

4、建立有效的質量管理體系，加強過程式控制制；提倡「一次就把事情做好」的精神，這樣可以有效的減少浪費和降低質量成本，提高產品冊競爭力；

5、建立一個暢通的售後服務通道，熱情、快速、妥善的處理好顧客的投訴，消除誤會，得到顧客的諒解和認同。