酒店投訴案例分析

① 酒店案例分析

貌似沒講完。。。
從已經寫出來的情況看：
1、服務員不是調電視的專業人士，自己試了下，不行就趕緊找工程部，不管工程部如何回應，服務員自己還是不要繼續調了，又弄不好，越調越顯得設備差。
2、工程部實在是沒有責任心。雖說明知道調不好，但對於客人來說，有專業人士出面，就算沒調好，也能感覺到酒店對其的重視。
3、修不好了就趕緊換房，這是很合理的。
4、事後全面排查所有客房電視信號，找出原因並加以解決。

② 分析酒店案例

這比較偶然,有簡訊為證的話,應該錢是刷了的,你想想如果同時那一時間,POS機壞,刷了卡,有簡訊同時發生,而沒有真正刷的話,是作必,可能性極小.

酒店如果因為這事與客人有沖突,說明管理有問題,平時沒有制定危機預案,沒有充分考慮到各種可能的因素,是要改進的.

正確的處理,應該讓客人登記入住,備注寫明發生的問題,然後查詢銀行,由銀行出示證據,如款確實沒劃的話,可以補交.酒店也不會因為客人的入住一兩天而損失非常大的.

酒店有過錯,沒有管理好,培訓好,制定好緊急預案.

③ 酒店案例分析

1、首先立即向客人道歉，檢查是什麼原因造成摔倒，向客人表示會立即改進。2、首先表示給客人造成的困擾道歉，向工程部了解水溫多少，是否有其他房間客人也投訴水溫不夠，如果沒有向客人做好解釋工作，必要時晚上給客人加被。3、前台收銀還應把事情原委告知大副，由大副處理。4、分析是什麼類型的客人，匙牌是人為損壞還是？是否是常住客，該免的還是要免。
這樣可以么？

④ 酒店案例分析

當遇到此類問題時，首先應該詢問該客人之前是否使用自己的名字登記入住，或是使用其公司名稱預定，詢問對方之前入住時的房價是否有記憶。在不影響其他客人Check in的同時請其稍作等待，聯系當值Assistant Manager或Sales Manager申請價格，由Assistant Manager或Sales Manager暫時處理此事。接待人員繼續為其他入住客人辦理Check in手續。Assistant Manager或Sales Manager可向其介紹酒店向住房六次以上的長住客提供七折的優惠，並詢問對方記憶中上次是何時入住。本著「顧客是上帝的態度」，破例給其七折優惠。在對方辦理Check in時，要向對方解釋：或許是酒店房態統計出現問題，給您造成的不便請您諒解。隨後可向對方介紹酒店針對商務客戶的一些協議優惠，如對方表示今後將常來入住，則建議對方與酒店簽訂住房合作協議，為酒店多爭取一個穩定客源。
當出現這類問題的時候，工作人員首先需要穩定客人情緒，其次通知上層領導處理此事，讓客人有被重視的感覺，其次告知對方經過申請可以給其此類優惠，接下來與客戶溝通，爭取建立長期的合作。
最後也相信這家酒店的老闆不會那麼死板，遇到這種客人還是可以破例給其優惠的，4星級酒店的客房成本只有27%，利潤空間還是蠻大的。為爭取客源，有舍必有得。
希望這樣的分析可以幫助您！

⑤ 酒店員工用私人電話 給客人打電話引起投訴 案例分析 哪位大神給個啊

如果該員工是因為工作關系給客人打電話，引起的投訴，用人單位仍然可以依據用人單位的規章制度對員工進行處理。
投訴的是態度的問題，不是投訴用誰的電話問題。

⑥ 酒店 案例分析

規范的操作、職業的微笑、謙恭的神態，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。新回到一處，客人落答腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當地的地域文化、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個單體的建築，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對於外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當地的旅遊資源，比如在當地進行商務辦公的路徑指點。我現在可以說能夠適應這份工作因為我喜歡，並相信以後在正式的工作中也會做的很好。 如果遇到投訴我們一定要先聽清緣由在更具情況處理，能解決的盡量自己解決解決不了的也不要強求自己。凡是能道歉處理的問題都不是問題。

⑦ 酒店處罰案例分析題

酒店沒有對任何一個人行使滯留的權利，酒店可基於合同關系起訴訂房人，即旅遊團版或是住房客人，如旅遊團是權預定酒店的預訂人，那麼，旅遊團應向酒店進行賠償，待賠償後旅遊團可向遊客（住在此房的遊客）追償。
小王可先與酒店說明情況，之後把其他遊客送往飛機場，因為旅遊團的其他遊客並沒有過錯，或小王可預先留下部分錢款作為抵押，待旅遊團的客人按照路線旅遊完畢後在來此酒店解決此事。

⑧ 飯店管理案例分析

〖案例131〗在客房部樓層值班記錄上發現前天有客人抱怨夜間沒有很好休息，因為隔壁房間客人打麻將至深夜，聲音很大。審核員問此事如何處理，服務員答都是客人，不太好解決。
案例分析:這雖然是客人之間的問題，但是賓館有責任保證全體客人的舒適居住，不能造成一部分客人盡興，另一部分客人掃興。對此，賓館應該有適當的規定，例如夜間幾點以後請勿喧鬧等等，而不能聽之任之。本案違反了標准「7.2.3顧客溝通」的「c)顧客反饋，包括顧客抱怨。」的規定。
〖案例132〗幾位客人在大廳休息處沙發上聊天，一位客人為了抽煙順手把放在茶幾中間的煙灰缸移到靠近自己的一側。保潔員看到煙灰缸中有了三、四個煙頭，就把臟煙灰缸撤下，再把干凈的煙灰缸放在茶幾中間位置。客人剛要彈煙灰，卻發現煙灰缸放在他不方便的地方，於是抱怨地說:「小姐，能不能把煙灰缸放在靠近我的地方?」保潔員回答說:「對不起，飯店服務標准規定我們將煙灰缸放在茶幾的中間。」
案例分析:保潔員機械地理解飯店的服務標准，不考慮客人的方便。雖然飯店有規定，但是應該靈活地執行，以滿足客人的需要。只有等客人離去後再把煙灰缸放在茶幾中間位置就行了。本案違反了標准「7.2.3顧客溝通」的「c)顧客反饋，包括顧客抱怨。」的規定。
〖案例133〗賓館的大門是自動旋轉的，但是旋轉速度過快。許多賓客提出意見，尤其老年人往往要緊趕慢趕，生怕碰到門上。但是門童說:「這門是由生產廠家設計的，我們也沒有辦法。
案例分析:服務設施不符合顧客的需求。本案違反了標准「7.2.3顧客溝通」的「c)顧客反饋，包括顧客抱怨。」及「8.5.2糾正措施」的「a)評審不合格，(包括顧客抱怨)；)的規定，應採取相應的糾正措施。
〖案例134〗某四星級酒店，一清早服務員小王來到910房間查收洗衣。先輕輕敲了一下門，說；「我是服務員，來收洗衣。」房內那位住客大聲回答了一句，但服務員又沒聽清。於是服務員在門外等了10分鍾仍沒有動靜，服務員又擔心沒按時收洗衣會受到批評。結果服務員來到工作間打電話給910房詢問客人。客人一接電話，大為惱怒地說服務員打攪了他休息。結果到中午11點左右客人才起床，並向樓層主管進行了投訴。
案例分析:酒店為了保障服務質量，制定各種服務提供規范是必要的，服務員應嚴格執行。但是在執行規范時應明確這些規范是訂給服務員執行的，不是訂給客人執行的。服務員在執行規范時切忌生搬硬套，影響了客人休息。
正確的做法應該是如果客人正在休息，就不要打攪客人，可暫不查洗衣。但應多留意客人的動向，客人一旦起床，再及時查洗衣。如客人起床很晚，錯過了查洗衣時間，而客人再要求洗衣，則應提供個性化服務，與有關部門協商做特殊處理。本案違法了標准「7.2.3顧客溝通」的規定。
〖案例136〗張先生陪同客人在一家餐廳就餐，要了一份油炸珍珠丸子。菜端上來後，客人一嘗覺得味道不對，於是把服務員叫來。客人說:「這丸子有三個問題，第一肉不新鮮，第二肉太肥，第三丸子里摻澱粉太多。」服務員說:「我們用的都是當天的肉，不會不新鮮的。」客人說:「不信你自己嘗嘗。」服務員答應去問問廚房。一會兒她回來了，對客人說:「我們的肉是新鮮的，廚師說珍珠丸子就是肥肉要多一些。」客人說:「沒聽說過珍珠丸子就要肥肉多，這丸子你嘗了嗎?」服務員:「我嘗了，挺好的。」客人無語，最後這桌萊就剩珍珠丸子沒動，客人們忿忿離去。
案例分析:當服務員聽到顧客抱怨時，不應回來與顧客爭論，而應該想辦法妥善地解決。本案違反了標准「7.2.3顧客溝通」的「c)顧客反饋，包括顧客抱怨。」的規定。
〖案例137〗餐廳承諾定菜後20分鍾，飯菜均應上齊。但李先生定萊後一小時還沒有上主食，服務員也不向顧客作解釋，經追問服務員才說:「由於蒸汽不足，飯剛剛蒸上。」審核員在查看餐廳服務提供規范中規定:「凡因客觀原因未能滿足顧客要求時，應主動、及時向顧客解釋，並道歉。」
案例分析:如果有客觀原因造成不能實現對顧客的承諾，應該向顧客及時解釋。本案違反了標准「7.2.3顧客溝通」的「c)顧客反饋，包括顧客抱怨。」的規定。
〖案例138〗時值冬天，外面的溫度達一10℃，但是書店裡的溫度卻達30℃。許多顧客把棉衣脫下來抱在手上，穿著毛衣還嫌熱，一個個氣喘吁吁。顧客向店方抱怨熱得實在受不了。但是書店經理說:「當初蓋樓時設計的熱力管道就不合理，而我們書店又在長安街上，市裡不允許開臨街的窗戶。我們也沒有辦法。」
案例分析:這樣的購書環境只能把顧客熱跑。對於這樣一個明擺著的問題，不能找理由聽之任之，而應想辦法解決。本案違反了標准「7.2.3顧客溝通」的「c)顧客反饋，包括顧客抱怨。」的規定。
〖案例139〗某飯店是一家接待商務客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房裡的茶葉缸由於新改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住。客房部經理在查房時也發現了這個問題，並通報了采購部經理。但是過了三個月，這個問題仍沒有解決。飯店經理知道了這件事，他找來客房部經理和采購部經理了解情況。客房部經理說:「這件事我已經告訴采購部經理了。」采購部經理說:「這件事我已經告訴供貨商了。」類似的問題在這家飯店發生多次。
案例分析:本案例違反了標准「7.2.3顧客溝通」的「c)顧客反饋，包括顧客抱怨」的有關規定。也違反了標准「8.5.2糾正措施」的「a)評審不合格(包括顧客抱怨)」的規定。
飯店相關部門應該針對顧客的抱怨，對存在的問題進行原因分析，並及時採取糾正措施。正確的做法應該是采購部經理在接到情況反饋後，應立即檢查新改裝的茶葉庫存情況，根據日消耗量計算庫存使用時間，在重新訂購和貨運時間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為客人提供的茶葉滿足要求。而客房部經理也不應該僅僅將情況反饋給采購部就不再管了，而應積極與采購部溝通，及早解決問題。
〖案例140〗在設計科審核員想了解設計人員職責，科長說:「設計工作一般由項目負責人在設計計劃中指定責任工程師，並規定有關設計人員的職責。」審核組在檢查G98齒輪箱設計計劃，查閱到項目負責人和有關設計人員清單，但設計計劃中沒有找到有關設計人員分工的職責規定。
案例分析:本案違反了標准「7.3.1設計和開發策劃」的「c)設計和開發的職責和許可權。」的規定。

⑨ 酒店案例分析 求助

關鍵問題是操作不規范。如：
1. 組織意識。
明知有規定「沒有做滿半個月的禮賓員不準帶房和提取行李」，卻想「表現一下自己」。如當時情況特殊，也應口頭向當班領班請示一下。
2信息傳遞。.
總機話務員應該知道客房區域有A、B兩座，應該了解和傳達准確信息。因信息有誤導致投訴，也應承擔相應責任。
3.崗前培訓。
在禮賓部崗位實習前，應有崗前培訓，包括酒店客房分布、接聽電話規范等，如問清、復述、記錄等要求。
4.應變能力。發現錯誤，要及時道歉。
良好服務的基礎是規范操作。