企業投訴管理

❶ 想舉報一家非法經營的公司，該怎麼舉報

方法一：撥打12315電話舉報。

方法二：本人前往工商行政部門舉報。

方法三：寄信給工商行政部門舉報。

方法四：使用微信或支付寶進行舉報。

方法五：使用12315互聯網投訴舉報平台投訴，步驟如下：

1、網路搜索12315互聯網投訴舉報平台，並點擊進入官網。

❷ 公司被投訴到工商局會怎樣

我國現行五類登記管理法規都對無照經營法律責任作了規定，賦予了工商部門執法主體的資格：
一、《中華人民共和國公司登記條例》第七十二條規定：未依法登記為有限責任公司或股份有限公司，而冒用有限責任公司或股份有限公司名義的，由公司登記機關責令改正或者予以取締，並可處以1萬元以上10萬元以下的罰款。構成犯罪的，依法追究刑事責任。如冒用有限責任公司或股份有限公司名義從事經營活動的，則適用該條例。
二、根據《中華人民共和國企業法人登記管理條例》第三十條和《中華人民共和國企業法人登記管理條例施行細則》第六十三條的有關規定，對企業和經營單位未經核准登記擅自開業從事經營活動的，責令終止經營活動，沒收非法所得，處以非法所得額3倍以下的罰款，沒有非法所得的，處以1萬元以下罰款。
三、《中華人民共和國合夥企業登記管理辦法》第二十六條規定：未經企業登記機關依法核准登記並領取營業執照，以合夥企業名義從事經營活動的，由企業登記機關責令停止經營活動，可以處以5000元以下罰款。如以合夥企業名義從事經營活動的，則適用本條例。
四、《個人獨資企業登記管理辦法》第三十五條規定：未經登記機關依法核准登記並領取營業執照，以個人獨資名義從事經營活動的，由登記機關責令停止經營活動，處以3000元以下罰款。如以個人獨資企業名義從事經營活動的，則適用本條例。
五、《城鄉個體工商戶管理暫行條例》第二十二條和《城鄉個體工商戶管理暫行條例實施細則》第十五條的有關規定：未經工商行政管理機關核准登記頒發營業執照擅自開業的，屬非法經營，應予取締，沒收非法所得，可以處以5000元以下的罰款。如以個體工商戶名義從事經營活動的，則適用本條例。
所以盡快補辦營業執照。

❸ 投訴舉報制度在企業管理中有什麼意義

監督 督促 的作用 關鍵是看誰來管這件事

❹ 顧客投訴的投訴管理

為顧客投訴提供便利條件： 為方便顧客投訴,企業要做到：
①制訂明確的產品和服務標准及補償措施。企業通過制訂產品和服務標准，可以使顧客明確自己購買的產品、接受的服務是否符合標准，是否可以投訴以及投訴後所得到的補償。企業執行上述標準的過程中，還能在顧客投訴之前對產品和服務的缺陷採取相應補償措施。
②引導顧客怎樣投訴。企業應在有關宣傳資料上詳細說明顧客投訴的方法。它包括投訴的步驟、向誰投訴、如何提出意見和要求等，以鼓勵和引導顧客向企業投訴。
③方便顧客投訴。企業應盡可能降低顧客投訴的成本，減少其花在投訴上的時間、精力、貨幣與心理成本，使顧客的投訴變得容易，方便和簡捷，投訴系統不能向客戶要求過多的文件證據和額外的努力。公司還要了解客戶更樂意用什麼方式投訴，是郵寄、電話、電子郵件、傳真還是面對面投訴，然後提供給顧客樂於接受的投訴渠道，告知顧客投訴的程序，更方便顧客投訴。 全力解決顧客投訴問題： 全力解決顧客投訴的關鍵是要建立起靈活處理顧客投訴的機制,包括：
①制定和發展員工的僱用標准和培訓計劃。這些標准和培訓計劃充分考慮了雇員在碰到公司服務或產品使顧客不滿意時應試做的善後工作。
②制定善後工作的指導方針。目標是達到顧客公平和顧客滿意。
③去除那些使顧客投訴不方便的障礙，降低顧客投訴的成本，建立有效的反映機制。包括授權給一線員工，使他們有權對公司有瑕疵的產品和服務向顧客做出補償。
④維系顧客和產品資料庫。包括完備的顧客投訴詳細記錄系統。這樣公司可以及時傳送給解決此問題所涉及到的每一人員工，分析顧客投訴的類型和緣由並且相應地調整公司的政策。 掌握一些技巧：企業服務人員面對顧客投訴應把握好一些處理技巧,這些技巧有：
①安撫和道歉——不管顧客的心情如何不好，不管顧客在投訴時的態度如何，也不管是誰的過錯，你要做的第一件事就應該是平息顧客的情緒，緩解他們的不快，並向顧客表示歉意，你還得告訴他們，公司將完全負責處理顧客的投訴；
②快速反應——用自己的話把顧客的抱怨復述一遍，確信你已經理解了顧客抱怨之所在，而且對此已與顧客達成一致。如果可能，請告訴顧客你願想盡一切辦法來解決他們提出的問題。
③移情——當與顧客的交流達到一定境界時，你會自然而然理解他們提出的問題，並且會欣賞他們的處事方式。你應當強調，他們的問題引起了你的注意，並給了你改正這一問題的機會，對此你感到很高興。
④補償——對投訴顧客進行必要的且合適的補償，包括心理補償和物質補償。心理補償是指服務人員承認確實存在著問題也確實造成了傷害，並道歉。物質補償是指一種「讓我們現在就作些實際的事情解決這個問題」的承諾，如經濟賠償，調換產品或對產品進行修理等。盡己所能滿足顧客。在解決了顧客的抱怨後，你還可以送給顧客其他一些東西，比如：優惠券、免費禮物，或同意他或她廉價購買其他物品。
⑤跟蹤——顧客離開前，看顧客是否已經滿足，然後，在解決了投訴納一周內，打電話或寫封信給他們，了解他們是否依然滿意．可以在信中夾入優惠券。一定要與顧客保持聯系，轉投訴轉化為銷售業績，顧客投訴得到了令人滿意的解決之時，就是銷售的最佳時機。

❺ 投訴舉報制度在企業管理中有什麼意義

督促 監督 作用

❻ 客戶投訴的處理流程

1、傾聽客戶意見； 2、記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立； 3、提出可行的解決辦法；4、跟蹤服務。

❼ 企業如何面對與處理投訴

著名企管專家譚小芳老師表示，企業如果能真正領會這部標準的內涵，那麼將會使企業在服務觀念上由「投訴的都是挑剔的顧客」轉變為「顧客投訴是對我們的信任」；在處理過程上由「投訴是找我們工作的過錯」轉變為「投訴指明了我們改進的方向」；在管理績效上由「投訴對公司來說是一種負擔」轉變為「投訴對公司來說是一種資源」，從而更好地利用消費者在投訴中反映出來的信息，增強自己的市場競爭力。
著名企管專家譚小芳老師表示，對於惡意的投訴，我們要義正詞嚴，令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節惡劣，或對本企業造成不良影響，或對本企業銷售造成損失，則直接拿起法律武器，通過法律渠道來解決。對於善意投訴，譚老師建議服務人員對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，「躲」躲不住，「拖」拖不掉，「哄」哄不好，「嚇」嚇不跑，只有認真負責、及時處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。

❽ 企業建立投訴管理制度的依據有哪些

公司制度和規定的制定，要根據企業的規模和性質確定企業管理體系而制定，建立企業管理體系，首先明確組織結構，確認部門設置和崗位設置，識別和確認工作控制過程，然後根據過程和細節確定編制哪些程序文件和相關制度、規定。當然勞保方面，考勤制度、人事處理方面的規定應當是上級或部門編制的輔助性文件。國有企業經營者激勵與約束制度

[內容提要]當前國有企業改革進入關鍵階段，存量達十萬億的國有企業如何才能保證高效運營？其中經營者的作用至關重要。為保證經營者的積極性，必須建立一套有效的激勵與約束制度。
在所有國企中，競爭性國企是中國競爭力的代表，本文僅針對此類國企討論。
[關鍵詞] 激勵與約束制度 委託代理 公司治理結構
一、激勵與約束概述
激勵制度指組織為使組織成員的行為與組織目標相一致的制度，主要通過設立組織行為規范和依據組織成員的行為而進行獎懲來運行。組織通過激勵機制使組織成員有動機為實現組織目標工作。同時，組織為防止組織成員的行為與組織目標相背離，建立了約束制度。
任何激勵與約束制度都要遵循以下三個原則：一、委託人利益最大化；二、代理人參加工作的收益不小於不參加工作的收益，即參與約束；三、代理人為委託人利益盡最大努力工作時得到最大收益，即激勵相容約束。顯然，任何形式的平均分配主義（大鍋飯和固定報酬制）及累進稅率制都是低效的。
美國馬里蘭大學教授錢穎一指出：「市場經濟與計劃經濟的區別不僅是否用價格配置資源，更本質的是激勵與約束制度不同」，「激勵與約束都是市場經濟中很本質的東西，在有效配置資源的背後起了根本性的作用。產權也好，公司治理結構也好，最終是為了提供一個非常強有力的激勵機制，同時對決策人提供約束制度。」
二、產權與委託代理
產權指實際經營中形成的關於財產的權責利關系。建立明晰的產權制度對激
勵約束制度有重要的意義。
產權不同於所有權。所有權反映的是靜態的財產最終歸屬問題，無論是公有，還是私有，並無優劣之分。產權反映的是支配運用財產的規則，由使用權、支配權、收益權組成，有效的產權制度是資源在國民經濟各部門中按經濟規律自由流動、組合的重要因素。在激勵約束制度中，討論的顯然是產權制度，而不是所有權制度。
按照科斯定理：當交易費用不為零時，初始產權界定和經濟組織形式就會對資源配置產生影響。在現實企業活動中，由於信息不對稱的客觀存在，企業內部交易費用存在，只有建立明晰的產權制度才能降低交易成本，實現資源的優化配置，保證委託人與代理人雙方的權益。如果產權界定不清楚，競爭越激烈負效用可能越大，如我們的很多國有企業進行「價格戰」，產品價格低於成本，原因就在產權界定不清楚。產權的意義在於使每個人對自己的行為後果承擔相應的責任。產權是最基礎的治理結構，是最一般也是最重要的激勵機制。改革的過程不能繞過產權制度改革這一環節，這里不是互補關系。
當前國企的產權情況是：人人都是國企的所有者，但又都沒有排他性權利，事實上人人都不是國企的所有者，從而導致了經營者權責嚴重分離，從資源的帕累托效率來看，明晰產權的指導資源配置的功能喪失，這也是國企低效率和「搭便車」行為大量產生的根源。
委託代理關系實質上是存在信息不對稱的情況下，委託人與代理人就風險分擔、剩餘索取權、剩餘控制權分配達成的契約關系。所有者作為委託人，經營者作為代理人，雙方的目標函數並不一致，為防止經營者道德風險，所有者在經營者同意承擔部分風險的情況下，根據具體情況讓渡部分剩餘索取權、剩餘控制權。
委託代理關系的形成是委託人與代理人之間博弈的過程，雙方本著平等互利的原則，才能達到納什均衡——任何一方無法單獨改變自己的決策而增加效用。完整意義上的企業是委託人與代理人以財務資本與人力資本的結合，是一種平等的契約關系，這很容易達到或接近納什均衡，最後可能會達到帕累托最優。而國企則不同，由於事實上不承認經營者的人力資本，國企並不是根據平等契約組建的，同時政府以委託人和市場經濟裁判員的雙重身份出現在企業中，導致委託代理關系的扭曲。國企的所有權屬於全體人民，政府作為人民的代理人行使剩餘索取權、剩餘控制權，同時作為國企經營者的委託人，行使監督權——這導致了「雙重代理失效」。由於政府實行首長負責制，由於政府首長意志常常與人民不一致（政府首長多追求政績而不是人民福利），導致第一重代理失效；同時，由於政府對國企的監督不力及制度的缺陷，國企經營者並不承擔經營風險，也不享有剩餘索取權，卻享有剩餘控制權——這導致了國企的「內部人控制」和經營者行為的較大外部性——導致了第二重失效。
國有企業經營者激勵與約束制度 來自: 免費論文網www.shu1000.com 三、公司治理結構
公司治理結構是公司的內部結構與外部監督的市場機制的統一，是所有者、董事會、經營者的組織體系。公司治理結構通過董事會、監事會、經理人之間的制衡，約束經營者的逆向選擇行為；通過一套「年薪+獎金+養老金+股票期權」的激勵機制使經營者行為外部性較大內在化，從而為股東利益最大化而努力工作。
當前國企公司治理結構的弊端主要體現在三個方面：1、內部監控機制缺乏導致「內部人控制」，由於國有一股獨大導致股東大會和董事會形同虛設，而監事會只享有監督權和建議權，不享有決策權，處於事實上的弱勢地位。三方均衡被打破，無法實現對經營者的有效監督；2、外部監督不健全，來自西方的中國公司治理結構沒有西方完善的市場機制——證券市場不健全，股權全流通問題沒有解決，同股不同權，股東「用腳投票」對經營者壓力不大；借貸市場上，銀行與國企的關系一直沒有實現市場化；債券市場不發達，限制了國企融資的渠道；信譽市場尚未建立，中介機構獨立性和信譽性差；3、經營者薪酬制度缺乏激勵性，應大力引進股票期權制度。股票期權制度將經營者的人力資本轉化為公司股本，使經營者利益與股東一致，同時由於行使期權有時限性，又可以使經營者行為具有長期性，避免短期功利主義行為，也有利於留住有能力的經營者。
四、國營經營者激勵約束制度的政策建議
1、建立有效的經理人市場，經營管理是專業性很強的活動，國有企業的經營者不應當由政府部門指派或直接從政府部門中產生，而應當在經理人市場上由企業和經理人雙向選擇產生，這樣才能使稀缺的經理人資源得到最優化配置，同時研究一套嚴格的經理人資格、資質評鑒制度，將一些水平低、信譽差的經理趕出經理人市場。
2、激勵方式創新，引入股票、股票期權等激勵方式。一直以來國有企業與行政級別掛鉤，對經理人的激勵不是物質上的高待遇，而是「提拔陞官」，在政企分開的大趨勢下，改變這種激勵方式，同時降低獎金、分紅等在經理人收入中的比例，而主要通過股票、股票期權等長期激勵方式使經理人的經營行為擺脫短期性，使其利益與企業長遠發展相聯系，只有這樣才能培養出中國真正的企業家。
3、控制經理人職務消費，由於國家對經營者的監督不力，經營者事實上掌握著國有企業的控制權，從而導致了經營者龐大的職務消費，這事實上形成了經營者的「隱性收入」。在實現企業經營者報酬結構多元化的同時，我們必須加強監事會對經營者監督約束、建立工會職代會對經營者行為制約，並進一步嚴肅財務紀律，健全財務制度，以抑制不公平、不合理的經營者職務消費。
4、改變股權結構，完善公司治理結構，加強對經營者的內部監控。⑴在當前國有股和法人股不能在二級市場上流通的情況下，通過協議轉讓引進民營資本或外資，實現國有股減持，實現股權的多元化，利益主體的多元化必然導致對經營者制衡力量的多樣化；⑵在上市公司中引進更大比例的獨立董事，並建立一套使獨立董事充分發揮其作用的權責統一制度，約束經營者不合理行為；⑶改變以前監事會在公司治理中的「弱勢地位」，真正賦予其監督職權，並建立對監事會履行職責的問責制度。中國的公司治理結構是美國模式和德國模式的結合，但董事會的結構設計不如美國完善，監事會的職權又遠弱於德國。鑒於經理與董事的重合問題（尤其是總經理兼董事長）和股東大會的作用難以令人信服，應考慮將股東大會和董事會的部分決策權移交給監事會，建立經營者同時對董事會和監事會負責的制度，對經理人員的招、解聘應由董事會和監事會的聯席會議決定，並賦予監事會對董事的質詢權和解聘權。從而在當前外部監督較弱的情況下，通過加強內部監督解決經營者約束問題。
5、提高資本市場的效率和會計信息的真實性。二級市場上的收購、兼並會給經營者帶來壓力，為避免因公司被收購而被解僱以及由此帶來的自身的人力資源的下降，經營者會努力提高業績，使公司市值高於凈資產值，減少被收購的可能性。會計信息關繫到經營者的業績是否得到真實反映，必須建立一套嚴格的會計審核制度，才能真正實現經營者業績的實際考核。

❾ 客戶投訴若處理不當，對企業的發展有什麼影響

經常存在這樣的問題，當客戶對我們企業生產或者銷售產品或服務感到不滿意時，專他們通常有兩種屬反應：
一是說些什麼或者轉身離開。如果他們選擇轉身離開的話，那麼我們企業就沒有機會去和顧客溝通，無法知道我們在營銷中存在問題，例如是質量問題，還是服務問題等等原因，無法修正客戶的不滿情緒，最終失去了這位客戶。
二是客戶進行投訴，恰恰相反，投訴的客戶正是願意與我們溝通，這樣就給了我們一個發現問題的機會，去解決產品質量或者服務方面的問題，不斷去提升我們企業的管理水平和服務水平，去彌補差距，作出努力讓客戶感到滿意，這樣他們以後很可能還會來購買我們的產品或者選擇我們提供的服務。
因此，雖然我們大家不喜歡接受客戶負面的反饋，但是由於抱怨投訴的顧客真正等於給我們送了一份禮物。