投訴游戲廳

❶ 如何有效處理顧客的投訴高手教幾招啊！

作為游戲廳的經營者，不可避免的會碰到顧客的投訴。如何有效的處理顧客的投訴，妥善解決顧客提出的問題，不僅關系著顧客對自己游戲廳的評價和印象，也關系著自己游戲廳的聲譽和長期效益。如何有效的處理顧客的投訴，成為游戲廳經營者不可或缺的一項技能。
一、處理顧客投訴的流程
一個可持續經營和發展的游戲廳，一般都要設立解決顧客投訴的機構及專業的人員，有一套完善的顧客投訴解決流程，如設置投訴舉報的電話、登記薄等。這樣既能更好的解決顧客投訴，又能為游戲廳樹立良好的形象。有效的解決顧客投訴的流程如下。
聆聽不滿
接待顧客投訴時，一定要讓顧客把他心裡想說的話說完，這是最基本的態度，體現出店鋪對顧客的尊重和重視。
對待顧客的投訴，要虛心的接受，要本著「有則改之，無則加勉」的態度看待顧客的意見和不滿，要想辦法消除顧客的不滿情緒。
對顧客投訴的所有相關事項都要仔細的聽清楚。如果不能仔細的聽顧客的訴說，中途打斷他的陳述，就有可能遭到顧客的反感。
在聆聽的過程中，除了要了解整體事情的來龍去脈之外，還要讓顧客恢復平靜。這種做法與人事管理上所設置的顧客咨詢有著相同的效果。如果這個階段進行的很順利的話，那麼可以說這個問題的症結已經解決了一大半，剩下的就是所謂的手續階段而已。
換位思考
顧客最希望自己的投訴意見受到對方的同情和尊重，希望自己能夠被別人理解。在接受顧客投訴時，必須從顧客的角度說話，了解顧客所表現出來的失望、憤怒、沮喪 甚至痛苦，理解他們會在某種程度上責備游戲廳經營者和管理者。具體來說，他們希望經營管理和服務人員能全部或部分的做好以下工作：
（1） 認真的聽取和嚴肅的對待他們的意見；
（2） 了解他們不滿意的問題及其原因；
（3） 對不滿意的部分予以更換或賠償；
（4） 急他們之所急，迅速的處理問題；
（5） 對他們表示同情和尊重；
（6） 希望看到某些責任人收到懲罰；
（7） 向他們保證類似問題不會再發生。
對顧客的抱怨，游戲廳經營者一定要誠心誠意的表示理解和同情，坦誠自己的過失，決不能找一些托詞來開脫責任。實際上，在處理投訴的過程中，有時候一句溫暖、體貼的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。
巧妙的道歉
在顧客投訴發生的開始階段，如果一線服務人員和投訴處理人員能夠加以平息，往往能起到事半功倍的效果。巧妙的道歉，是平息顧客不滿的好方法。
顧 客在投訴時常常是義憤填膺、情緒激動，導致措辭過分激烈，甚至伴有惡言惡語、人身攻擊等。在此情況下，游戲廳經營人員應冷靜的聆聽顧客的全部委屈，全盤了 解顧客不滿的原因，然後誠懇的向顧客道歉，用「非常抱歉」、「真是對不起」等話語來穩定顧客的情緒，稍後再商談投訴等事，這樣問題就比較容易解決了。
在處理顧客投訴時，除了要誠心誠意的全面了解顧客委屈以外，最重要的是要把道歉的態度清楚、明白的表現在自己的行為上。
調查分析
在接受顧客投訴後，除了調查被投訴的情況是否屬實外，還應盡早的了解顧客的意見和游戲廳工作人員的看法。然後，盡可能的按照顧客的意見來進行處理，這是解決顧客投訴的最完美的方法。但是，要盡可能的兼顧游戲廳和顧客雙方的利益。
要解決問題，必須先調查清楚：主要原因是什麼；以前是否發生過同樣的問題，處理結果如何；是不是要遵照規定的手續和處理方法來辦。找出這些問題的答案，就不難處理了。
盡早的了解顧客的願望是解決顧客投訴的關鍵。工作人員一定要用心的揣摩，聽懂顧客所表達的弦外之音。
著手解決
對於顧客的投訴只要了解了顧客投訴的真正原因，就應盡快的著手處理。首先認真的徵求顧客的意見，然後與顧客進行溝通。應考慮在自己的許可權內是否可以處理此問題；如不在自己的許可權內，應迅速的移交他人處理，或請示主管領導等。在移交他人處理時要將調查到的情況詳細告知。
解決顧客的投訴要盡可能的快，如果處理拖長的話，就會讓顧客懷疑店方的誠意和處理態度，搞不好又回到事情的最初狀態。
檢討得失
在解決顧客投訴的過程中，負責投訴處理的員工要把顧客投訴的意見記錄在相應表格中，這樣顧客也會有慎重的態度。要將每一次投訴記錄都存檔，以便日後查詢，並定期檢討產生投訴意見的原因，認真的加以改正。
通報公布
對 顧客的投訴意見及其產生原因、處理結果、處理後顧客的滿意程度，以及游戲廳今後的改進辦法，均應及時的用各種固定的方式，如例會、動員會、早班會、通告欄 或游戲廳內部刊物及網站等，告知所有員工，是全體員工迅速了解造成顧客投訴的種種原因，並充分的了解處理投訴事件時應避免的不良影響，防止類似事件的發 生。
二、顧客投訴的主要原因及解決辦法
因游戲機台故障問題引起的投訴
因 游戲機台的故障問題引起的投訴在游戲廳內佔比較大的比例。有些游戲廳在引進游戲機台時沒有嚴格把關，一些質量低劣的游戲機台流進店鋪；或者游戲機台在長時 間的使用後不可避免的出現部分的故障，如游戲按鍵損壞等，造成顧客在游戲時遇到問題或遭受損失，游戲廳經營者應真誠的向顧客道歉，並及時的幫顧客解決問 題。如顧客在游戲過程中收到金錢上的損失，應及時的予以彌補和賠償。
游戲廳在進貨時應嚴格把關，堅決不能購入質量有問題的游戲機台。如游戲機台出現故障，也應盡快清技術人員解決。技術人員解決不了的應迅速跟廠商聯系，請廠商幫忙解決。
游戲機台的一些小故障非常影響顧客的游戲感受，千萬不要忽視這些小細節，工作人員應在每天營業前將所有游戲機台檢查一遍，以確保及時的掌握游戲機台的故障情況，並及時報修和安置故障提示牌。
因游戲廳服務人員的服務引起的投訴
由於當游戲廳服務人員服務態度不好，服務禮儀不當，以及所提供的信息不足，導致顧客投訴，也是比較多見的。
服務員應對不得體。如，不顧顧客的反應，一味的推薦游戲；只顧自己聊天，不理會顧客；在為顧客提供服務後，顧客想了解更多信息或游戲玩法，回答不當或不能回答；說話沒有禮貌，過於隨便；冰冷冷的對待顧客，板著面孔等。
對收銀的抱怨。如，少給顧客找了零錢；多收了顧客的錢；收銀速度過慢等。
不遵守約定。服務員對顧客承諾的服務不能實現，欺騙顧客等。
服務方式不當。如，對顧客的需求視而不見；處理顧客的要求太慢等。
解決顧客這方面投訴的根本方法，就是提高游戲廳工作人員自身的素質，提供良好的服務，讓顧客在游戲廳內有賓至如歸的感覺。
由於游戲廳的環境、設施引起的投訴
顧 客對游戲廳的游戲環境或服務設施不滿也會投訴。比如，因游戲廳太滑導致摔跤、人太多被小偷偷了錢包、隨身物品容易丟失等因素，致使顧客缺乏安全感而引來投 訴；因游戲廳光線太暗、不通風、夏天空調不夠大、電梯出現故障不能使用等因素，導致顧客游戲不便利而引來的投訴；因游戲廳內洗手間太少、電梯太少等因素， 導致顧客因游戲廳的服務設施不合理而引來投訴，等等。
因此，游戲廳一定要注意安全衛生，經常檢查陳列窗的玻璃、天花板上的吊燈、壁飾等是否有破裂、掉落的危險，地面、樓梯是否過於潮濕、光滑，以免砸傷或跌傷顧客。
由於廣告誤導引起的投訴
廣告誤導通常有兩種情況。一是誇大游戲廳的環境和可玩性，不合實際的美化游戲廳。顧客來到游戲廳後發現可玩的游戲寥寥無幾，而且環境吵雜，光線昏暗，發現自 己被宣傳誤導引起投訴。比如一些游戲廳宣傳自己是室內迪尼斯，結果節假日家長帶孩子來遊玩，發現完全不是自己想像的情況，感覺受了欺騙，容易做出一些過激 舉動。
二是大力宣傳自己的服務卻不加兌現。游戲廳經常面臨兩難的境界，不宣傳，對顧客缺乏吸引力，得不到滿意的業績；宣傳，提高了顧客的期望值，容易導致顧客的不滿意，並且對自己的員工提出很高的素質要求，很可能在實際運營過程中實現不了。
因顧客的偏見、習慣或心境不良引起的投訴
偏見往往不合邏輯，並且帶有強烈的感情色彩，單純靠講道理的方法難以清除由此產生的投訴。因此，在不影響運營的前提下，員工應盡可能的避免討論偏見和習慣的問題，把話題引向別處。
有些顧客為了表現自己知識豐富、有主見，會提出種種問題來質問工作人員。員工對此應予以理解，並採取謙遜的態度耐心的傾聽，否則，很容易刺傷顧客的自尊心和虛榮心，引發他們的投訴。
顧客由於心境不良，也可能提出投訴，甚至是惡意投訴、借題發揮、大發牢騷。員工因盡量避免正面的處理此類投訴。遇到那些蠻橫不講理、大喊大叫、辱罵，甚至有潛在的暴力傾向的顧客，店員應本著「有利、有理、有節」的原則處理問題，如解決不好，應及時地向主管領導匯報。