超市投訴管理

㈠ 在超市工作時遇到顧客投訴怎麼處理

http://www.centuryginwa.com.cn/henshu/bbs/Announce/announce.asp?BoardID=9&ID=25&ac=pre&rd=118&Upflag=1&RootID=1666
--行政部現場管理 白秀卿
任何一家商場在服務顧客的過程中，總會發生顧客因員工的服務質量、商品質量及售後服務處理等方面而導致投訴的現象。我認為處理顧客投訴是我們服務顧客的繼續；是售後服務的一項重要工作；是發現問題、改進工作的重要途徑；也是提高顧客滿意度和忠誠度的一個重要手段。現就個人這段時期的體會，淺談一點技巧，以供大家參考。
一、 以誠相待，但不可輕易許諾
以誠相待是我們的基本態度，粗暴、怠慢只會激化矛盾，擴大事態，但以誠相待，善待朋友，並非等於對顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動之以情、曉之以禮，會得到大多數顧客的理解與配合。
二、 客觀分析，但不可輕下結論
顧客的投訴是多種多樣的，一定要區別對待，把握產生投訴的根本原因，用委婉的表達方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場分析、解決問題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。
三、 適度靈活
在處理顧客投訴時，既要堅持原則又要靈活機動，彈性處理，使兩者矛盾統一起來，有些貨品的退還和小禮品的贈送，可能有一定的經濟損失，但這損失是在預算控制內。為長期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過度的靈活，可能失去原則。
四、 分清主次，有的放矢
在處理投訴時，宜粗不宜細，為一些枝節問題而爭論不清，只會偏離主題，而且是缺乏冷靜、不分主次的表現，正確的做法是耐心傾聽顧客投訴，抓住問題的要害，採取有效的措施加以解決，不要在沒搞清顧客有什麼要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念、處理結果強加在他們身上，令其無所適從。在日常接到顧客投訴時，作為現場管理人員，首先就要學會傾聽，這是成功溝通的前提。
對於顧客投訴，可採取如下步驟和方法：1、有效傾聽，接受批評；2、換位思考，理解同情；3、巧妙道歉，平息不滿；4、調查分析，提出方案；5、執行方案，再次道歉；6、深刻檢討，總結經驗。在處理和解決顧客投訴時，要態度誠懇，語言婉轉，多詢問少解釋，絕不能爭論或辯護。請記住：站在顧客的角度看問題。
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㈡ 超市怎樣做好對消費者投訴維權的工作

接待處理好消費者投拆工作是商場文明經商、信守承諾，爭創一流服務水平的組成部分。為了切實做到依法保護消費者合法權益，維護企業信譽，讓消費者在商場購物稱心滿意，降低消費者的購物風險，特製定商場投拆工作規范如下：
一、 投拆的受理
1、處理消費者投拆的法律依據是國家的有關法律法規、商場的售後服務承諾等。具體為《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國食品衛生法》、《部分商品修理更換退貨責任規定》以及其他「三包」規定等。處理投拆要從實際出發堅持原則性與靈活性相結合。
2、接待顧客投拆要從顧客所持有的本商場的信譽卡、有效發票或其它有效證明為依據，認定消費者投拆是否有效。
3、確定受理後，要對消費者的具體內容和要求進行登記、記錄，並由投拆人簽字蓋章。記錄要有以下內容：投拆人的姓名、住址、郵政編碼、聯系方式等；寫明購買商品或接受服務的日期、品名、牌號、規格、數量、計量、價格、受損害情況，寫明對此事有什麼要求等，並將投拆人提供的憑證（發票、保修證件等復印件）和有關證明材料復印存檔。
二、 投拆的處理
4、區別情況進行處理
受理消費者投拆後，受理部門應立即進行調查處理，不得故意拖延或者無理拒絕。受理人員應首先將本企業自身情況調查清楚，結合投拆人意見，要找出雙方的共同點和不同點，找出有責任的一方，分清責任，區別下列情況進行處理：
4．1 對責任明確的投拆，按照法律法規要求及時處理。凡是商場有責任，按照法律規定或者與消費者約定應給消費者退換貨、換貨、修理、賠償的，應當及時給消費者解決；凡是商場沒有責任，應當認真向消費者解釋清楚。
4．2 對雙方要求相差太大或其它原因，經多方面做工作仍達不成一致意見的投拆，商場可以終止調解，可以向同級消費者協會報告，要求其幫助調節，或者向12315中心以及其他有關行政法部門報告，要求其幫助調解；也可以建議消費者通過拆訟等其他法律救濟手段解決問題。
5、處理投拆的期限
5．1 凡接到消費者投拆，是否受理應在當日做出答復。
5．2 處理一般投拆，責任明確的，應在3日內處理完畢，無需簽定的其他投拆，應在7日內處理完畢。
三、投拆接待程序
接待和處理消費者的投拆工作本著自下而上的原則進行。
四、現任規范
認真接待和處理消費者的投拆，人人有責。所有營業員、有關管理人員都必須熟悉國家的有關法律法、商品「三包」規定及商場的服務承諾，並且能夠正確運用。
6、營業員及接待站處理投拆規范：要主動接待投拆顧客，耐心聽取顧客陳述。不得怠慢，不得與顧客爭吵或惡語嘲笑顧客。有自己職權范圍內能解決的盡量給予解決，解決不了的，實事求是及時向上反映情況。
7、專業商場經理、副經理職責規范：熱情接待耐心聽取消費者的意見，對符合「三包」規定的依照有關法規、政策公正公平予以解決，對超過「三包」規定的要向消費者耐心解釋，依據實際情況妥善處理，力爭投拆問題解決在本商場內部。遇有難點問題要拿出本部門意見，由專人陪同消費者向上反映，不得隨意推諉。
8、商管科及主管經理責任規范：悉心聽取消費者投拆意見，接受工商部門、消費者協會及相關部門的監督指導，在調查了解情況基礎上，經過與基層溝通協調依法處理好消費者投拆。同時全面抓好專業商場的投拆管理工作。
五、獎懲
9、年末，對自覺維護商廈信譽處理投拆好的攤組和個人，本商廈給予表彰，並給與一定榮譽獎勵。
10、對因處理消費者投拆不當引起消費者強烈不滿，給商廈信譽造成損害的攤組和個人，視情節輕重給予批評教育和終止承包合同。

㈢ 超市服務台遇到顧客投訴，該怎麼處理

首先，以良好的態度解決客人的抱怨，做到以最小的代價維護好與客戶的良好關系。其次，根據事態嚴重程度，根據公司有關規定，對涉事人員進行公開處罰。同時也要私下裡與涉事人員進行溝通交流，讓其受罰心服口服。

㈣ 超市顧客投訴案例大全

【案例】顧客眾口難調，加上葯店管理、葯品質量以及店員服務中確實存在著這樣那樣的不足，也就免不了會有顧客上門「告狀」。面對前來投訴的顧客，我們應該抱著怎樣的態度來接待？不同的投訴意見，應該採取什麼樣的解決辦法？顧客提出的苛刻條件，我們一定要滿足嗎？如何彌補工作過失，才能讓他們滿意呢？

葯品為什麼會變色？

在葯店中，總會接觸到上門投訴的顧客。一位店員介紹了她的做法：

一天，一位顧客拿來一瓶已開啟並溶化好的氨苄青黴素干糖漿，要求退葯。他說，這葯過去是淡黃色的，這次變成粉紅色了，而且是一個廠生產的，怕是假葯。我解釋，這只是著色劑變化的原因。可男青年態度堅決，非退不可，來買葯的其他人也在觀望。這個問題處理不好，不僅顧客不滿意，對葯店聲譽也有影響。

我想了一下，對他說，這樣吧，您可以向生產廠家查詢，如果葯品質量有問題，我們不僅給您退貨，還要加倍賠償；如果葯品質量沒問題，長途話費由您負責。我提的方案顧客樂意接受，而且由他親自查詢，查詢結果是廠家用了不同的著色劑。疑慮解除了，男青年不好意思地付了話費，圍觀的人說：「行，葯店挺負責任。」

不管原因是什麼，我們在接待來投訴的顧客時，一定要相信顧客絕不是有意找茬，要本著誠實、誠懇的態度，哪怕我們受了誤解甚至委屈，也一定要尊重顧客。要避免與顧客爭論，更不能頂撞。耐心傾聽，給顧客釋放不滿情緒的時間和機會，這是解決問題的關鍵步驟。

顧客投訴的原因及類別

【什麼是顧客投訴】

投訴就是顧客向商品和服務提供商表達心中不滿，並提出打折、退貨、換貨、免費維修、索賠、道歉等權益主張的行為。

投訴的方式主要有電話投訴、信函投訴、當面投訴，以當面投訴為最常見。投訴的途徑，除了向葯店直接投訴外，還可以向政府主管機關（葯監部門）、消費者維權機構和新聞媒體提出。

【顧客為什麼投訴】

顧客投訴的根源是不愉快的購物體驗。這種不快，來自於顧客心理的落差，也就是顧客期望值與得到的實際價值之間的落差。這種落差，有可能指向有形的產品，也可能指向無形的服務。假若這種心理落差未得到有效控制和補償，那顧客就會把這種感受轉變成抱怨的行為，於是產生投訴。

與商品質量本身有關的投訴大致包括：懷疑是假冒偽劣產品，懷疑存在價格欺詐，商品標識不清等。與店員服務有關的投訴包括：店員態度不友好，收銀作業不當，承諾的服務未做到位，原有服務項目無故取消，對於安全和環境的顧慮，其他意外事件的發生等等。

顧客對於產品的正當投訴范圍包括：1．產品在質量上有缺陷。2．產品規格、等級、數量等與合同規定或與貨物清單不符。3．產品技術規格超出允許誤差范圍。4．產品在運輸途中受到損害。5．因包裝不良造成損壞。6．存在其他質量問題或違反合同問題。對於這類投訴，因為有關部門或葯店有明確的規定，解決起來並不難。

【顧客為何不投訴】

研究表明：96%的顧客遇到問題不會投拆，也就是說每一個投拆的顧客背後隱藏著24個沉默的顧客。

顧客為什麼不願意投訴呢？經過調查分析，有以下幾種原因：有的顧客不知道如何投訴，也有的人認為即使投訴了，葯店也不會有反應。還有的顧客不願意再與想要投訴的相關店員直接打交道，怕再次受到傷害，甚至遭到報復。總之，不願意投訴的原因，大都與他們以往失敗的投訴經歷有關。

【投訴者的五種類型】

質量監督型：這類顧客是天生的服務質量「義務監督員」，他們來投訴，就是為了向店領導反映問題，要求葯店重視和改進服務質量。這種類型的投訴者，接待難度不大。只要充分信任和尊重他們，並讓他看到服務質量的改善，他們還會一直關心葯店的發展。

理智型：這類顧客沒有過分的賠償要求，他們會依據消費者權益保障的法律法規，有限度地主張自己的權利。對於這類顧客，要認真記錄事情原委，並承諾什麼時候給予答復。

談判型：這是一類比較難應對的顧客，因為他們不但要發泄心中的怨氣，還想就此得到經濟或者道義上的補償。接待他們，要有理、有利、有節。既不能不理睬，也不能一味遷就。

受害型：他們進店來投訴，只是需要店員的同情和尊重。「以情感人」對這類顧客非常適用。

忠實擁戴型：千萬不要以為來投訴的顧客都是「來者不善」，就有一類顧客進店投訴的目的，其實是想用這種特殊的方式傳播他們的滿意，只是讓葯店更清楚地記住他。因此，他們常常反饋其他顧客的「不滿」，而他自己則對葯店充滿了善意和滿意。

處理投訴的意義

數據表明，一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額，是一般顧客購物平均額的10倍。開發新顧客的成本，是維護老顧客成本的6倍。開發一個新客戶或許需要1萬元，但失去一個客戶卻用不了1分鍾。因此，處理好顧客投訴意義重大。

【意義一：挽留顧客，減少流失】

一項調查表明，那些不投訴的顧客表示願意成為葯店回頭客的只佔9%，也就是說，有91%的不投訴顧客不會再次回到讓他感到不滿意的葯店。投訴後，問題沒有得到有效解決的顧客，有81%的顧客表示不會再到這家葯店購葯；而投訴得到解決的，則有高達54%的顧客願意今後再次光臨；更進一步，投訴得到了迅速解決的，有82%的顧客仍然選擇在本店消費。

這表明，顧客遇到問題，如果選擇不投訴，實際上對葯店來說是一個大損失。因此，我們不僅應該鼓勵顧客在不滿時對葯店投訴，而且，葯店要以最快的速度化解顧客的不滿和抱怨，真誠地為他們解決問題，積極採取補救措施，這樣才可能將顧客挽留住，最大限度地避免顧客流失。

【意義二：查找漏洞，改進工作】

顧客前來投訴，表面上看是他們對於葯店商品或服務不滿，而換一個角度來看，他們的抱怨，除了說明對葯店的信任度有所降低，但同時還表示他們仍然對葯店心存期待，他們並未完全對葯店喪失信心。

【意義三：篩選信息，發現商機】

有報道說，在商業巨頭IBM公司，40%的技術發明與創造，都是來自客戶的意見和建議。當個人電腦剛開始普及時，一些電腦客戶由於操作不當，常常造成系統死機，因而對電腦質量和功能非常不滿意，對廠商的投訴不斷。IBM公司從投訴中受到啟迪，發現了商機，開發了「一鍵恢復」功能健，當客戶操作失誤，可按一下恢復鍵，被損壞的系統就會自動恢復，還會完整地把各種文件保存起來。結果裝有這種軟體的電腦一上市，就受到消費者的青睞。

對企業來說，客戶投訴本身就是一種不可多得的資源。作為現代葯店的從業人員，除了從投訴中發現並修正自己的工作失誤，還要努力從中篩選有價值的信息。因為前來投訴的顧客多數是因為產品或服務中存在不足，給他們造成了某種物質或者精神上的損害，所以他們反饋的信息通常具有極強的針對性。仔細分析和研究當前產品和服務為何不能滿足顧客的需求，就能夠幫助葯店或上游生產企業開拓新的商機。

投訴處理三部曲

對於投訴，要區分不同的情況，具體問題具體分析。

【處理投訴三原則】

處理投訴的基本原則是：首先要保障顧客利益。其次是維護葯店聲譽。第三，找到顧客和葯店利益的平衡點。

解決投訴涉及的實質問題，要以國家法律法規、行業慣例為依據，兼顧雙方利益。當葯店短期利益和長遠利益發生矛盾時，可以放棄眼前利益而維護葯店聲譽和長遠利益。

在具體接待和處理過程中，店員要始終態度坦誠，親切和藹。無論客戶的情緒多麼激烈，員工也要努力剋制自己的情緒，不要與客戶發生沖突，激化矛盾。要實行接待投訴的「首問負責制」，而店長要成為投訴問題的終結者。

【三部曲之一：受理】

受理投訴要點：記錄信息，快速響應。

顧客找到誰，誰就是受理者，就是處理問題的第一責任人。千萬不要說：「這件事不是我接手的，跟我無關」。

1.專注地傾聽，認真地記錄。用專門的筆記本，記錄顧客投訴的問題和要求，表示出解決問題的最大誠意。傾聽的同時記錄，這本身就表達出對顧客的尊重。同時，一旦銷售人員開始進行記錄，顧客的語言會越來越謹慎小心，反而不會亂說，更不會隨便罵人。

2.表示感謝和歉意。不要吝嗇這樣的話，比如「給您添麻煩了，真對不起」，「讓您跑這一趟，真抱歉」，「對不起，您可不可以再說詳細一點？」「您的感受我非常了解，發生這樣的事我很抱歉」。

3.找到處理人。記錄投訴要點之後，在最短的時間之內，按照葯店部門和崗位職責分工確定並找到投訴的處置者，就是有權力最後決定的那個人。然後回復顧客說：「我已經把您的問題反映給能夠處理這件事的同事了，我們會以最快的速度給您處理，請您稍等。」

【三部曲之二：處理】

處理投訴要點：主動積極溝通，快速解決問題。

1.態度主動，積極推進。由投訴處理人進一步明確顧客反饋的問題和要求，提出解決問題的初步方案。需要注意的是：接待投訴是重要而緊迫的工作，因此要優先於手頭的其他工作。

2.不斷溝通，達成一致。如果顧客的要求符合葯店規定，就按規定辦理。如果不符合規定，就耐心地引導客戶，真誠地溝通交流，求同存異，尋求其他解決辦法。只屬於葯店方責任的，應坦誠道歉，並及時做好補救工作；屬於雙方互有責任的，先解決自身不足，並請對方配合解決問題；屬於對方理解有誤的，力爭以對方能接受的方式指出來，幫助對方看到問題實質。在溝通過程中，不妨運用適當的幽默，別讓現場氣氛過於沉悶，要知道，我們面對的不是「冤家」，而是朋友。

3.限時結案，及時上報。拖延問題，並非上策，反而會把事情弄僵。要避免問題升級，一方面告訴顧客解決問題的一般時限，另一方面把問題及時反饋給上級領導，讓他們知情並成為後盾，一旦陷入僵局，馬上藉助領導的力量解決問題，防止沖突升級。

提出解決問題的方案，需要確定責任歸屬。如果責任在門店，葯店就要承擔責任；如果責任在供應商，葯店就要協助聯系供應商，直到問題解決；如果責任在顧客，店方要心平氣和地解釋並提出解決的建議。解決問題的方案得到雙方認可後，要馬上落實。最後，再次真誠致謝，歡迎下次光臨。

【三部曲之三：改進】

與顧客達成共識，送走來投訴的顧客，並不是工作的結束。我們的目的是舉一反三，改進葯店的不足。因此要做到「三個一定」，即有投訴一定要找到原因，工作質量投訴一定要找到責任人，工作質量投訴一定要提出改進措施並落實。

投訴「1+3」模式：接到一個投訴，要一個不漏地記錄，一個不漏地處理，一個不漏地隨訪。從投訴中要努力發現一個有價值的問題，尋找這個問題的根本原因，建立一套制度和流程，降低這類問題的發生率。除了要批評教育甚至處罰遭到投訴的責任人，更要將投訴案例向全員做宣講，宣講內容包括投訴產生的原因和處理結果，處理後顧客的滿意情況以及門店今後的改進方法。通過告知葯店的所有員工，使大家都能從中吸取教訓，改進工作，避免類似錯誤再度發生。

以上講的是針對當面投訴的情況，如果是電話投訴，則需要我們先問清情況，盡量從電話中了解顧客所投訴事件的基本信息，並記下顧客的聯系方式，以備回復。如果是信函投訴，則需要在第一時間將信件轉送店長，由店長決定該投訴的處理事宜。同時，葯店應立即聯絡顧客，通知其已經收到信函，並表現出對於解決投訴意見的誠意。

無論是哪種投訴，都需要認真填寫「顧客投訴記錄表」。對於表內的各項記載，尤其是顧客姓名、住址、聯系電話以及投訴的主要內容必須復述一次，並請對方確認。如有必要，店長應親赴顧客住處訪問。顧客投訴一旦處理完畢，必須立即以書面方式及時通知投訴人，並確定每一個投訴內容均得到解決及答復。

對於由消費者協會轉來的投訴，在處理結束之後必須與該協會聯系，以便讓對方知曉整個事件的處理過程。對於有違法行為的投訴事件，如寄放櫃台的物品遺失等，應與當地派出所聯系。

店員要做有心人，記住每一位提出過投訴意見的顧客，並格外留意他們。當投訴過的顧客再次來店時，應以熱誠的態度主動跟對方打招呼。

㈤ 超市客戶投訴處理技巧

首先，這個問題提的有點籠統。超市作為與消費者直接面對的渠道最後一站。遇到的問題也會特別多。比如：價格、質量、服務等等，視具體情況而定。望表達清楚再提問

㈥ 怎樣才能投訴歐尚超市的管理者

這個問題我也想知道，金雞湖店生鮮部那個姓王的整天滿嘴噴糞，辱罵員工，胡亂管理，經典幾句話，你媽，你媽逼，傻逼

㈦ 誰幫我解決一下超市顧客投訴啊，有案例。

1、麵包內有死蒼蠅，首先看這位顧客購買時間，再看蒼蠅是否真的在麵包中，如果是它是烤熟的，新鮮的話就是假的；的確是超市的責任，第一向顧客道歉，第二退貨，第三給人一張優惠券（當然是要通過你的上級），表示點精神補償。如果是新鮮的蒼蠅，根本不用賠償。可以用相機拍攝下現狀，顧客可以向消協投訴，你們做好應訴准備。
2、贈品湯鍋用後出現漏洞。贈品是商家促銷的手段之一，當然你的贈品質量應該也要有保障啊，這個問題很簡單，給她換個，如湯鍋沒有了可以用其他價值差不多的換。當然漏洞也要檢查（是否有摔過的痕跡）

如果你們確實把蒼蠅做進了麵包內，那是違反了食品衛生法了，如果顧客去衛生防疫部門投訴你們，不是罰幾十元的事了，所以補償精神損失費，麵包的十倍是少了點，這個十倍是指質量問題，而你們現在是食品安全問題啦。至於處理，你們也可以換位思考一下，如果吃出蒼蠅的人是我，我會怎麼辦？

㈧ 商場超市現場處理顧客投訴技巧有哪些

商場超市現場處理顧客投回訴技巧答
http://manage.tbshops.com/Html/news/104/51952.html

㈨ 在超市如何做好標價簽管理,避免顧客投訴

控全局企業管理咨詢提供
目的：規范門店標價簽、條形碼的列印及管理工作，保證商品信息的准確。

具體要求：

一、管理原則

1、單據組必須憑各部門的列印申請或相關的新品、調價單據列印條碼、標價簽；

2、列印標價簽時應核對商品資料，如果有誤，應及時上報收貨主管；

3、新品標價簽必須在進場上櫃前列印好標價簽；

4、列印錯誤的標價簽必須及時銷毀；

5、店內條碼必須在收貨員驗收商品前列印、粘貼好；

6、當天產生的單據當天列印標價簽、條碼；

7、條碼列印只能接收店內碼的列印申請，自帶碼商品原則上不予列印，對於特殊情況，如自帶碼丟失、不清晰等，須經營運經理同意後方可列印；

8、商品部門標價簽/條碼列印申請需要經商品部門主管以上人員審批；

二、列印范圍

1、標價簽列印范圍：新品標價簽，促銷商品標價簽，調價商品標價簽，各商品部門補

打標價簽。

2、條碼列印范圍：普通商品店內碼、商品削價碼。

三、標價簽列印

1、單據組員工憑收貨員驗收簽字後的「驗收單「，在系統中錄入商品名稱、編碼列印商品標價簽，核對訂貨單/驗收單上所注實物產地、規格、品名、價格等與電腦資料是否完全一致，若產地不符合以驗收單所注實物產地為列印依據，並在驗收單上註明「產地有誤」字樣，商品部門主管據此填制「商品資料修改申請單」，報采購部修改資料。

2、促銷/調價商品標簽列印： 單據組員工根據促銷/調價通知單在系統中列印標價簽，並核對標價簽與「商品標價通知單」的內容是否相符，數量是否正確等，並與各商品部門主管交接。

3、聯營專櫃商品標價簽列印各聯營專櫃員工須憑營運經理/部門主管審核簽字的「列印標價簽申請表（註明供應商編碼、名稱）」經收貨主管同意，傳單據組列印標價簽；根據「列印標價簽申請表」每月統計列印情況，傳駐店財務扣款。

4、部門商品標價簽補打出現標價簽丟失、殘損或其他原因需補打時，各商品部門主管須持部門主管審核簽字的「列印標價簽申請表」傳單據組列印標價簽；殘損標價簽交單據組統計銷毀。

5、標價簽、條碼列印罰則

對於因單據組員工日常操作不到位或收貨部主管日常監管工作不到位，造成有關標價簽、條碼列印錯誤、列印不及時或重復工作的，根據公司獎懲條例，視情節輕重對相關責任可分別給予口頭勸導、書面勸導；情節嚴重的需予以記過，並輔助經濟處罰。