投訴辦法

㈠ 客戶投訴管理辦法

客戶投訴管理辦法
為了對市場和顧客的需求變化能夠早期預警，並能迅速做出相應的反應，處理顧客投訴案件，加強自身控制和糾錯能力，維護公司信譽，促進品質改善與售後服務，提高顧客滿意度，特製訂此通知。
（一）顧客投訴分類：
1、非品質異常投訴發生原因（指人為因素造成）。
2、品質異常投訴發生原因。
3、《客戶投訴記錄表》編碼原則
1）年度（××）月份（××）流水編號（××）。
2）編號周期以年度月份為原則。
（二）處理分工：
1、銷售分公司和市場部
( 1 ) 詳查投訴產品之訂單編號、原料、數量、交貨日期、不良品數量。
( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。
( 3 ) 協助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
( 4 ) 迅速傳達處理結果。
( 5 ) 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。
( 6 ) 投訴改善方案的提出、執行效果跟蹤和確認。
2、主管副總經理
( 1 ) 監督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。
( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認。
( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調查及妥善處理。
3、總經理
( 1 ) 投訴內容的審核。
( 2 ) 處理方式的確定及責任歸屬之判定。
4、生產部門
( 1 ) 針對投訴內容詳細調查，並擬定處理對策及改善執行。
( 2 ) 投訴品質量檢驗確認。
（三） 顧客投訴處理流程
1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內容，並首先判定責任發生單位。若本公司為責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量）、顧客要求及交貨金額等各項目。（1）能夠馬上解決的問題應立即進行協調和解決，給顧客一個滿意的答復。（2）不能馬上答復顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復顧客。然後再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對回復不滿意，則應告知顧客十五天內給予答復，並最大程度地留住投訴產品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。
2、市場部接到《顧客投訴記錄表》後，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法後，市場部填制《顧客投訴處理表》。最後由主管副經理作出批示。
3、經核簽的《顧客投訴處理表》第一聯由市場部留存，第二聯送銷售分公司留存。
4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經理判定責任歸屬並討論各投訴項目，改善對策及處理結果。
5、銷售分公司不得超越許可權向顧客做任何處理答復、協議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。
6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經理會同市場部等有關部門共同處理。
7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。
（四） 投訴案件處理期限
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內15天，國外18天內處理。
2、各單位投訴處理作業流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。
（五）投訴審核
1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產品的監督與投訴。
2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發現專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現象，將對相關責任人進行處罰。
（七） 投訴責任人員處分及罰扣金額
1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。
2、業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區域專賣店或分公司。
3、罰扣方式： 1.凡屬於產品問題，經責任歸屬後，予以處理；2.屬於非產品問題，由銷售分公司負責處理。以上情況，凡情節嚴重的，呈總經理核批後，由總經理辦公室公布。

㈡ 工商行政管理部門處理消費者投訴辦法的辦法

工商行政管理部門處理消費者投訴辦法
（2014年2月14日國家工商行政管理總局令第62號公布） 第一條 為了規范工商行政管理部門處理消費者投訴程序，及時處理消費者與經營者之間發生的消費者權益爭議，保護消費者的合法權益，根據《消費者權益保護法》等法律法規，制定本辦法。
第二條 消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，向工商行政管理部門投訴的，依照本辦法執行。
第三條 工商行政管理部門對受理的消費者投訴，應當根據事實，依照法律、法規和規章，公正合理地處理。
第四條 工商行政管理部門在其職權范圍內受理的消費者投訴屬於民事爭議的，實行調解制度。
第五條 工商行政管理部門應當引導經營者加強自律，鼓勵經營者與消費者協商和解消費糾紛。 第六條 消費者投訴由經營者所在地或者經營行為發生地的縣（市）、區工商行政管理部門管轄。
消費者因網路交易發生消費者權益爭議的，可以向經營者所在地工商行政管理部門投訴，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部門投訴。
第七條 縣（市）、區工商行政管理部門負責處理本轄區內的消費者投訴。
有管轄權的工商行政管理部門可以授權其派出機構，處理派出機構轄區內的消費者投訴。
第八條 省、自治區、直轄市工商行政管理部門或者市（地、州）工商行政管理部門及其設立的12315消費者投訴舉報中心，應當對收到的消費者投訴進行記錄，並及時將投訴分送有管轄權的工商行政管理部門處理，同時告知消費者分送情況。告知記錄應當留存備查。
有管轄權的工商行政管理部門應當將處理結果及時反饋上級部門及其設立的12315消費者投訴舉報中心。
第九條 上級工商行政管理部門認為有必要的，可以處理下級工商行政管理部門管轄的消費者投訴。
下級工商行政管理部門管轄的消費者投訴，認為需要由上級工商行政管理部門處理的，可以報請上級工商行政管理部門決定。
兩地以上工商行政管理部門因管轄權發生異議的，報請其共同的上一級工商行政管理部門指定管轄。
第十條 工商行政管理部門及其派出機構發現消費者投訴不屬於工商行政管理部門職責范圍內的，應當及時告知消費者向有關行政管理部門投訴。 第十一條 消費者投訴應當符合下列條件：
（一）有明確的被投訴人；
（二）有具體的投訴請求、事實和理由；
（三）屬於工商行政管理部門職責范圍。
第十二條 消費者通過信函、傳真、簡訊、電子郵件和12315網站投訴平台等形式投訴的，應當載明：消費者的姓名以及住址、電話號碼等聯系方式；被投訴人的名稱、地址；投訴的要求、理由及相關的事實根據；投訴的日期等。
消費者採用電話、上門等形式投訴的，工商行政管理部門工作人員應當記錄前款各項信息。
第十三條 消費者可以本人提出投訴，也可以委託他人代為提出。
消費者委託代理人進行投訴的，應當向工商行政管理部門提交本辦法第十二條規定的投訴材料、授權委託書原件以及受託人的身份證明。授權委託書應當載明委託事項、許可權和期限，並應當由消費者本人簽名。
第十四條 消費者為二人以上，投訴共同標的的，工商行政管理部門認為可以合並受理，並經當事人同意的，為共同投訴 。
共同投訴可以由消費者書面推選並授權二名代表進行投訴。代表人的投訴行為對其所代表的消費者發生效力，但代表人變更、放棄投訴請求，或者進行和解，應當經被代表的消費者同意。
第十五條 有管轄權的工商行政管理部門應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內，予以處理並告知投訴人：
（一）符合規定的投訴予以受理，並告知投訴人；
（二）不符合規定的投訴不予受理，並告知投訴人不予受理的理由。
第十六條 下列投訴不予受理或者終止受理：
（一）不屬於工商行政管理部門職責范圍的；
（二）購買後商品超過保質期，被投訴人已不再負有違約責任的；
（三）已經工商行政管理部門組織調解的；
（四）消費者協會或者人民調解組織等其他組織已經調解或者正在處理的；
（五）法院、仲裁機構或者其他行政部門已經受理或者處理的；
（六）消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的，或者消費者無法證實自己權益受到侵害的；
（七）不符合國家法律、法規及規章規定的。
第十七條 工商行政管理部門受理消費者投訴後，當事人同意調解的，工商行政管理部門應當組織調解，並告知當事人調解的時間、地點、調解人員等事項。
第十八條 調解由工商行政管理部門工作人員主持。經當事人同意，工商行政管理部門可以邀請有關社會組織以及專業人員參與調解。
第十九條 工商行政管理部門的調解人員是消費者權益爭議當事人的近親屬或者與當事人有其他利害關系，可能影響投訴公正處理的，應當迴避。
當事人對調解人員提出迴避申請的，應當及時中止調解活動，並由調解人員所屬工商行政管理部門的負責人作出是否迴避的決定。
第二十條 工商行政管理部門實施調解，可以要求消費者權益爭議當事人提供證據，必要時可以根據有關法律、法規和規章的規定，進行調查取證。
除法律、法規另有規定的，消費者權益爭議當事人應當對自己的主張提供證據。
第二十一條 調解過程中需要進行鑒定或者檢測的，經當事人協商一致，可以交由具備資格的鑒定人或者檢測人進行鑒定、檢測。
鑒定或者檢測的費用由主張權利一方當事人先行墊付，也可以由雙方當事人協商承擔。法律、法規另有規定的除外。
第二十二條 工商行政管理部門在調解過程中，需要委託異地工商行政管理部門協助調查、取證的，應當出具書面委託證明，受委託的工商行政管理部門應當及時予以協助。
第二十三條 工商行政管理部門在調解過程中，應當充分聽取消費者權益爭議當事人的陳述，查清事實，依據有關法律、法規，針對不同情況提出爭議解決意見。在當事人平等協商基礎上，引導當事人自願達成調解協議。
第二十四條 有下列情形之一的，終止調解：
（一）消費者撤回投訴的；
（二）當事人拒絕調解或者無正當理由不參加調解的；
（三）消費者在調解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的；
（四）雙方當事人自行和解的；
（五）其他應當終止的。
第二十五條 工商行政管理部門組織消費者權益爭議當事人進行調解達成協議的，應當製作調解書。
調解書應當由當事人及調解人員簽名或者蓋章，加蓋工商行政管理部門印章，由當事人各執一份，工商行政管理部門留存一份歸檔。
第二十六條 消費者權益爭議當事人認為無需製作調解書的，經當事人同意，調解協議可以採取口頭形式，工商行政管理部門調解人員應當予以記錄備查。
第二十七條 消費者權益爭議當事人同時到有管轄權的工商行政管理部門請求處理的，工商行政管理部門可以當即處理，也可以另定日期處理。
工商行政管理部門派出機構可以在其轄區內巡迴受理消費者投訴，並就地處理消費者權益爭議。
第二十八條 經調解達成協議後，當事人認為有必要的，可以按照有關規定共同向人民法院申請司法確認。
第二十九條 有管轄權的工商行政管理部門應當在受理消費者投訴之日起六十日內終結調解；調解不成的應當終止調解。
需要進行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時間不計算在六十日內。
第三十條 工商行政管理部門工作人員在處理消費者投訴工作中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的，依法給予處分。 第三十一條 農民購買、使用直接用於農業生產的生產資料的投訴，參照本辦法執行。
第三十二條 對其他部門轉來屬於工商行政管理部門職責范圍內的消費者投訴，按照本辦法第七條或者第八條規定執行。
第三十三條 工商行政管理部門在處理消費者投訴中，發現經營者有違法行為的，或者消費者舉報經營者違法行為的，依照《工商行政管理機關行政處罰程序規定》另案處理。
第三十四條 本辦法中有關文書式樣，由國家工商行政管理總局統一制定。
第三十五條 本辦法由國家工商行政管理總局負責解釋。
第三十六條 本辦法自2014年3月15日起施行。1996年3月15日原國家工商行政管理局第51號令公布的《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》和1997年3月15日原國家工商行政管理局第75號令公布的《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》同時廢止。

㈢ 杭州市市長公開電話行政投訴辦法的第十二條

對市長公開電話投訴處理實施新聞輿論監督。
市長公開電話網路單位的電話號碼應向社會公開，並定期向社會公布網路單位對投訴事項的處理結果。

㈣ 工商局處理消費者投訴辦法有哪六大新規

市場監管部門處理消費者投訴的六大新規分別是七日內處理消費者投訴、投訴需提供雙方信息、七種投訴不受理、投訴適用網路購物、60日內終結調解、消費者可自選管轄部門。

一、七日內處理

《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》中第十五條規定：有管轄權的工商行政管理部門應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內，予以處理並告知投訴人。同時，作了限定，一是符合規定的投訴予以受理，並告知投訴人；二是不符合規定的投訴不予受理，並告知投訴人不予受理的理由。

二、投訴方提供雙方信息

《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第十一條、第十二條規定，消費者投訴應當符合條件並提供投訴雙方的信息。消費者投訴要有明確的被投訴人、有具體的投訴請求、事實和理由。

三、七種投訴不受理

1、不屬於工商行政管理部門職責范圍的；

2、購買後商品超過保質期，被投訴人已不再負有違約責任的；

3、已有工商行政管理部門組織調解的；

4、消費者協會或者人民調解組織等其他組織已經調解或者正在處理的；

5、法院、仲裁機構或者其他行政部門已經受理或者處理的；

6、消費者知道自己權益受到侵害超過一年的，或者消費者無法證實自己權益受到侵害的；

7、不符合國家法律、法規及規章規定的。

四、投訴適用網路購物

根據《投訴辦法》第二條規定，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，向工商行政管理部門投訴的，依照本辦法執行。網路交易中產生消費者權益爭議的同樣適用該辦法，發生消費糾紛，消費者可以根據投訴辦法進行投訴。

五、60日內終結調解

《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第二十九條規定，有管轄權的工商行政管理部門應當在受理消費者投訴之日起60日內終結調解；調解不成的應當終止調解。需要進行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時間不計算在60日內。

六、自選管轄部門

本著「方便消費者」的原則，《投訴辦法》明確了消費者根據實際情況，可以自主選擇管轄部門，收到投訴的工商行政管理部門按照首辦責任的原則處理。

㈤ 工商行政管理部門處理消費者投訴辦法的解讀

2014年2月14日，國家工商總局出台了《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》（總局令第62號，以下簡稱《投訴辦法》），並將於2014年3月15日起與新修改的《消費者權益保護法》（以下簡稱新《消法》）同時施行。
1.《投訴辦法》的出台背景是什麼？
第十二屆全國人大常委會第五次會議審議通過了《全國人民代表大會常務委員會關於修改〈中華人民共和國消費者權益保護法〉的決定》，將於2014年3月15日起正式施行新《消法》。新《消法》立足於我國經濟社會發展實際，適應加強與創新社會治理的需要，針對消費領域出現的新情況、新問題，對現行消費者權益保護法律制度進行了重要完善，充分體現了國家對新時期消費者權益保護工作的高度重視。新《消法》進一步強化了行政部門的監管職責和執法手段，對行政部門處理消費者投訴工作作出了新規定，提出了新要求。
1996年和1997年，國家工商局依據《消費者權益保護法》，制定出台了《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》和《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》，積極暢通消費者訴求渠道，及時受理消費者的投訴，依法處理消費糾紛。從1999年至2012年，全國工商行政管理機關依託12315網路共受理消費者訴求5857萬件，其中，投訴1085.8萬件、舉報222.2萬件、咨詢4549萬件，為消費者挽回經濟損失139.8億元，有力地保護了消費者的合法權益。
隨著經濟社會的發展和消費維權工作的深入開展，特別是新《消法》的出台，工商行政管理部門處理消費者投訴現行的有關規定已不能完全適應形勢的發展變化。這主要表現在：
一是消費者投訴受理方式發生了明顯變化。工商行政管理部門受理消費者投訴的方式由接收來信來函和接待來人來訪為主，轉變為12315專用電話受理為主，來信來函、來人來訪、短消息平台、互聯網受理等方式為補充。
二是新《消法》對於行政部門處理投訴的時限規定和告知消費者義務提出了新的要求，工商行政管理部門有關處理消費者投訴的程序也需要相應調整，與上位法的規定保持一致。
為了進一步規范工商行政管理部門處理消費者投訴程序，及時處理消費者與經營者之間發生的消費者權益爭議，保護消費者的合法權益，國家工商總局在原有規定的基礎上，制定了符合當前實際工作需要的《投訴辦法》。
2.制定《投訴辦法》的總體思路是什麼？
《投訴辦法》作為新《消法》的配套規章，貫徹落實了新《消法》強化對消費者合法權益保護的理念。結合當前的消費維權工作形勢，國家工商總局制定《投訴辦法》在總體思路上確定了「兩個便於」的原則：第一，便於消費者投訴，降低消費者維權成本。第二，便於基層一線執法，降低行政執法成本。具體體現在以下五個方面：
一是通過制定與新《消法》配套的新規章，將原有規定進行整合，把工商行政管理部門處理消費者投訴的一般程序與簡易程序統一起來，進一步提高消費維權工作效能。
二是為貫徹新《消法》第三十九條關於消保維權職責分工的規定，進一步界定工商行政管理部門職責，明確規定受理投訴的條件、不予受理以及終止調解的各種情形，確保依法行政。
三是落實和細化新《消法》第四十六條的規定，明確規定各級工商行政管理部門處理消費者投訴的時限、告知義務等，既保障消費者合法權益，也便於指導一線執法。
四是考慮到行政調解只是解決消費糾紛方式之一，在規定工商行政管理部門調解消費糾紛職責的同時，也明確了行政調解與司法訴訟、仲裁、消費者協會調解和人民調解等其他民事糾紛解決方式的關系，從機制上推動形成全社會消費維權的合力。
五是對消費者投訴和舉報兩種不同性質的訴求進行清晰劃分，規定消費者投訴按照本辦法處理；消費者舉報經營者違法行為，或者工商行政管理部門在處理消費者投訴中發現經營者有違法行為的，依照《工商行政管理機關行政處罰程序規定》另案處理，以保障依法行政。
3.《投訴辦法》的主要內容有哪些？
《投訴辦法》共分為四章三十六條。第一章主要規定了立法依據、立法宗旨和原則、立法調整對象、工商行政管理部門處理消費者投訴的基本方式以及行業自律等方面的內容。第二章主要規定了工商行政管理部門處理消費者投訴的管轄原則，主要內容包括受理投訴的管轄機關、各級工商機關管轄的范圍、管轄權異議解決等方面。第三章主要規定了工商行政管理部門處理消費者投訴的程序，包括受理投訴、啟動調解、組織調解、終止調解等處理消費者投訴的程序，同時制定了迴避、鑒定、取證等方面的內容。第四章主要規定了與工商行政管理部門處理消費者投訴相關的其他事項。
4.《投訴辦法》的適用范圍是什麼？網路商品交易及有關服務行為是否適用該辦法？
《投訴辦法》規定，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，向工商行政管理部門投訴的，依照本辦法執行。
消費者通過網路與經營者進行商品交易及有關服務行為交易的，依然是消費行為，產生消費者權益爭議的同樣適用該辦法。
5.對於消費者投訴的管轄，《投訴辦法》是如何界定的？
消費糾紛在本質上是一種民事糾紛，按照其最終解決途徑——民事訴訟管轄的一般原則，《投訴辦法》確定了「原告就被告」以及「屬地管轄」的一般原則。《投訴辦法》規定，消費者投訴由經營者所在地或者經營行為發生地的縣（市）、區工商行政管理部門管轄。同時，考慮到網路交易引發的消費者糾紛，經營者所在地和第三方交易平台所在地工商行政管理部門都可以處理。
本著「方便消費者」的原則，《投訴辦法》明確了消費者根據實際情況，可以自主選擇管轄部門，收到投訴的工商行政管理部門按照首辦責任的原則處理。具體規定為，消費者因網路交易發生消費者權益爭議的，可以向經營者所在地工商行政管理部門投訴，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部門投訴。
6.《投訴辦法》對於受理條件及范圍是如何規定的？
為了進一步規范處理消費者投訴的程序，《投訴辦法》規定，消費者投訴應當符合下列條件：有明確的被訴人，有具體的投訴請求、事實和理由，屬於工商行政管理部門職責范圍。《投訴辦法》同時規定，對於下列投訴不予受理或者終止受理：不屬於工商行政管理部門職責范圍的；購買後商品超過保質期，被訴人已不再負有違約責任的；已經工商行政管理部門組織調解的；消費者協會或者人民調解組織等其他組織已經調解或者正在處理的；人民法院、仲裁機構或者其他行政機關已經受理或者處理的；消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的，或者消費者無法證實自己權益受到侵害的；不符合國家法律、法規及規章規定的。
7.《投訴辦法》是如何落實新《消法》關於處理投訴期限的規定的？
《投訴辦法》規定，有管轄權的工商行政管理部門應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內，予以處理並告知投訴人：符合規定的投訴予以受理，並告知投訴人；不符合規定的投訴不予受理，並告知投訴人不予受理的理由。
8.《投訴辦法》針對調解有何具體規定？
調解是工商行政管理部門處理消費者投訴的主要方式，對於調解的啟動和組織是《投訴辦法》規定的重要內容。《投訴辦法》主要規定了以下幾個方面：
一是關於調解程序的啟動。《投訴辦法》規定，工商行政管理部門對受理的消費者投訴，應當根據事實，依照法律、法規和規章，公正合理地處理。工商行政管理部門受理消費者投訴以後，當事人同意調解的，工商行政管理部門應當組織調解，並告知當事人調解的時間、地點、調解人員等事項。
二是關於調解的終止。《投訴辦法》規定了終止調解的幾種情形：消費者撤回投訴的，當事人拒絕調解或者無正當理由不參加調解的，消費者在調解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的，雙方當事人自行和解的，其他應當終止的。
三是關於調解文書的製作。《投訴辦法》規定，工商行政管理部門組織消費者權益爭議當事人進行調解達成協議的，應當製作調解書。消費者權益爭議當事人認為無須製作調解書的，經雙方當事人同意，調解協議也可以採取口頭形式，工商行政管理部門調解人員應當予以記錄備查。
四是關於調解期限的計算。《投訴辦法》規定，有管轄權的工商行政管理部門應當在受理消費者投訴之日起六十日內終結調解，調解不成的應當終止調解。需要進行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時間不計算在六十日內。
9.《投訴辦法》對於鑒定或檢測有何具體規定？
《投訴辦法》規定了調解過程中需要進行鑒定或者檢測的，經當事人協商一致，可以交由具備資格的鑒定人或者檢測人進行鑒定、檢測。鑒定或者檢測的費用由主張權利一方當事人先行墊付，也可以由雙方當事人協商承擔。法律、法規另有規定的除外。
10.下一步貫徹落實《投訴辦法》的工作重點是什麼？
下一步，將重點圍繞以下幾個方面繼續推進和深化消費維權工作：
一是加強《投訴辦法》的宣傳貫徹，進一步增強和提高消費者的維權意識和能力，規范工商系統受理和處理消費者投訴程序。
二是大力加強12315行政執法體系建設，進一步暢通消費者訴求渠道，及時受理和處理消費者訴求。
三是強化消費維權社會監督體系和行業自律體系建設，督促和引導經營者加強自律，促進消費糾紛的源頭解決。
四是健全監管手段，積極探索「訴轉案」機制建設，通過消費者投訴深挖案件線索，及時查處侵害消費者合法權益的違法行為。
五是加強與相關職能部門的協調配合，整合執法資源，形成部門聯動，切實保護好消費者的合法權益。

㈥ 《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》規定消費者投訴應當符合哪些條件

有直接關系的當事人。