客服投訴如何處理

㈠ 客服如何解決客戶投訴

至於這個客戶的投訴能否最終成為品牌的財富 首先，站在客戶立場上將心比心 漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱客服人員不能站在客戶的立場上去思考問題。我們必須站在顧客的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的；否則，後果將會難以想像。 其次，想方設法平息客戶的怨氣 由於客戶的投訴多數屬於發泄性質，只要得到商家的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡後事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務人員，在面對客戶投訴時，一定要設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對症下葯，有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴，才能發現其實質性的原因。千萬不要爭辯，那隻會火上加油，適得其反。 再次，正確及時地解決客戶問題 對於客戶的投訴應該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。例如，客戶投訴產品的質量不好，企業通過調查研究，發現主要原因在於客戶的使用不當，這時應及時地通知客戶需要維修產品，告訴客戶正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業無關，不予理睬，雖然企業沒有責任，但是這樣也會失去客戶。如果經過調查，發現產品確實存在問題，企業就應該給予適當的補償 ，盡快告訴客戶處理的結果。 當然，處理客戶投訴是一項相當復雜的系統工程，需要我們始終秉承客戶就是情人的理念，並貫徹執行台灣學者謝躍龍先生提出的五點建議：耐心多一點、態度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點。

㈡ 如果你是負責本起投訴的客服，你應該如何處理

那要看是什麽問題了。看一看投訴雙方的對問題是怎麼個想法了。

㈢ 如何投訴淘寶賣家，淘寶客服處理結果

按你的描述，你來投源訴賣家沒有用啊，淘寶介入判定不進行退款退貨，這應該是找淘寶解決了。

您退貨時間可能一直退到交易維權入口全部關閉，這時間太長，如果你想投訴賣家，可以打電話聯系淘寶小二進行電話投訴，但這個投訴有用的可能性幾乎為零。

㈣ 如何你是負責本起投訴的客服,你應該如何處理

根據顧客遇到的問題，弄清楚情況，根據公司有關規定，認真負責任的處理到位。

㈤ 你作為客服主管,應如何合理解決此投訴,讓客戶滿意

先將責任的主體確認為是你服務的公司，然後明白客戶的需求是什麼
然後用虧錢的方式去重新獲得這個客戶的信任

㈥ 快遞客服遇到投訴怎麼處理

快遞客服遇到投訴，應該好好跟投訴的人溝通，可能你的方式有些人家接受不了，否則的話，你就等著降薪

㈦ 針對客戶的退款及投訴,客服人員應如何處理

針對客戶的退款及投訴，客服人員首先應該聯系客戶問一下客戶的態度，如果商品有質量問題的話，應該盡快給客戶退款，同時向客戶道歉。

㈧ 客服人員如何處理顧客投訴

投訴分兩種，一種是善意投訴，也就是確實因為產品、服務、使用、價格等方面的實際原因而引起的顧客投訴;另一種是惡意投訴，也就是出於敲詐錢財、破壞聲譽、打擊銷售等為目的的所謂「投訴」。 對於善意的投訴可採取下列步驟來處理 第一步：熱情凡顧客出現投訴情況，多數態度不友善，有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天，不管顧客態度多麼不好，作為企業都應該熱情周到，以禮相待，待如貴賓，如請到辦公室、讓到貴賓座、倒茶、敬煙等，如此一則體現了企業處理投訴的態度，二則體現了「顧客是上帝」的原則，三則可以舒緩顧客的憤怒情緒，減少雙方的對立態度。 第二步：傾聽面對顧客的投訴，作為企業首先是要以謙卑的態度認真傾聽，並詳實記錄《顧客投訴登記表》。對顧客要和顏悅色，無論顧客說的對與錯、多或少，甚至言辭激烈難聽，都不要責難、詰問，顧客言談間更不要插話，要讓顧客把想說的一口氣說出，顧客把想說的說出了，顧客內心的火氣也就消了一半，這樣就便於下一步解決具體問題。傾聽時，注意千萬不能跟顧客爭吵，也不能打斷顧客的口述，更要尊重顧客。 第三步：道歉聽完顧客的傾訴，要真誠的向顧客道歉，比如說：對您使用本產品(服務)帶來的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大熱天讓您從大老遠跑來實在不好意思，等等。道歉要恰當合適，不是無原則的道歉，要在保持企業尊嚴的基礎上道歉，道歉的目的一則為了承擔責任，二則為了消弭顧客的「火氣」。 第四步：分析根據顧客的口述分析顧客投訴屬於哪一方面，比如是質量問題、服務問題、使用問題、價格問題等，更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時分析顧客的要求是否合理，以及具體問題屬於哪個部門，解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關上層請示。 第五步：解決根據顧客的投訴內容和投訴分析，依據本企業相關制度，參考《消費者權益保護法》等相關法律規定，決定是經濟賠償、以舊換新、產品賠償、更換配件、上門維修，還是培訓顧客指導使用等。把解決方案告知顧客，如顧客同意，則把處理意見登記在《顧客投訴登記表》上並讓顧客簽名確認。如果顧客不同意，看爭議在哪裡，同顧客協商解決，不卑不亢，以「息事寧人，保護名譽」為最高原則，盡量滿足顧客要求。如果自己確實無法解決顧客投訴，則立即引薦給上層領導解決，以期圓滿解決顧客投訴。當然顧客要求確實「太離譜」的話，則走法律途徑，通過法律來解決顧客投訴。顧客投訴如當時無法立即解決，需要說明原因和確切解決時間，到時主動約見顧客。對於一些盲目投訴(本來不應該投訴)的顧客要詳細解釋，或操作示範，或專家答疑，或領導接待，動之以情曉之以理，使其口服心服，同時展示企業的良好形象。 對於顧客投訴的地點與層級，解決顧客投訴應盡量避免在公開場所，受理投訴以誰受理誰負責，實行「首訴負責制」，如因權力限制可向領導請求授權批准，嚴禁推諉扯皮，這一點對辦事處、分公司等分支機構尤其注意。當然當地如有售後服務等專門處理顧客投訴的部門，需直接把顧客投訴交由專職部門來處理。 對於惡意的投訴，則義正詞嚴，令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節惡劣，或對本企業造成不良影響，或對本企業銷售造成損失，則直接拿起法律武器，通過法律渠道來解決。 顧客投訴從一定意義上說並不是壞事，有投訴就說明有差距或不足，以此為方向，企業可以改進產品、提高技術、加強管理、完善服務，提高企業競爭力和效益，因此企業應以謙卑、負責、寬容、求進的態度，歡迎顧客的一切善意投訴! 對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，「躲」躲不住，「拖」拖不掉，「哄」哄不好，「嚇」嚇不跑，只有認真負責、及時處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。