怎麼舉報領班

1. 我上班領班沒幫我打卡,可以投訴嗎

我上班領班沒幫我打卡。可以投訴嗎？可以投訴他，他應該幫你打卡。他是干這項工作的。每一個人來了都是。先報名報完名，他幫你打完卡。就完事兒了。他要沒幫你打這一天就白幹了可以投訴他。

2. 怎樣投訴永和豆漿領班

蘇州東環店服務態度極差，經常還說不喜歡就別再點了，打電話故意不接

3. 針對客人投訴客房領班應怎麼辦

投訴處理
領班主管將面對來自上司、下屬和賓客的抱怨與投訴，如何理解各類抱怨與投訴，端正態度，是對領班主管管理心理的一個較好的測試，正確的態度有利於維護酒店的組織管理的統一性和協調性。
在此專題課程當中，培訓者應引導出領班主管對抱怨投訴問題的真正心態，然後有針對性地去給予解釋和澄清，如此便能給學員耳目一新的感覺。因此設計一些問題去引導顯得較為重要，如
? 什麼是抱怨？
? 在平時的管理當中，你遇到哪些抱怨？員工、同事或上司對你有哪些抱怨？
? 賓客對你有何抱怨與投訴？
? 哪些抱怨與投訴是合理的，哪些是不合理的？哪些抱怨是我們可以解決的？哪些是
我們力所不能及的？
? 賓客、同事為何要抱怨與投訴？
? 為什麼要重視抱怨與投訴？重視抱怨與投訴有休益處？
? 怎樣對待抱怨與投訴？等等

第一節 平息賓客投訴的重要性
■不滿意的賓客是不會再回再來
不滿意的賓客是不會再回再來。這一點非常重要的，對於一家企業而言，有什麼比沒有客戶更為糟糕呢？沒有賓客就沒有生意，沒有生意酒店就無法生存下去，那麼酒店就必須令賓客滿意，要令賓客滿意就需要了解賓客不滿意的原因，酒店流失賓客的原因主要有哪些呢？據統計有如下原因：
酒店流失賓客的原因
1% 死亡（對些，酒店無能為力）
3% 搬遷
5% 形成了其它的興趣
（到此流失賓客的比例只不過是由9%，也就是說，如上提及的這少部分賓客的流失作為酒店是無能力為的）]
9% 出於競爭的原因
14% 由於對產品或服務不滿意
68% 由於這家酒店的某個人對他們的粗暴、冷漠或不禮貌
68% 是由於對這家酒店的某個人對他們的粗暴、冷漠或不禮貌。這是酒店流失大部分賓客的原因，這里提及的是由於某位員工的態度原因，可見酒店的每位從業人員對整個酒店的重要性。也許我們可以說，其實我們酒店絕大部分的員工都是很優秀的，只是個別員工素質差一些而已，可賓客會不會專門有意識地找那些我們認為很優秀的員工來為其服務？賓客知道那個是優秀員工？賓客是否會願意花很多時間尋找誰是優秀員工？客觀上領班主管這一基層管理人員意識到了，工作並非是說大部分好就是好的，而應該說全部優秀才能算好的。注重大而全的整體管理而不注重細節管理是領班主管普遍存在的思維偏差！
■賓客的口碑會影響酒店的形象
不滿意的賓客會將其遇到的不愉快的經歷向其認識的人說，賓客的口碑相互傳遞會影響
酒店的形象。可以設想，一位不滿意的賓客會將其經廳和至少11位朋友提起，這11位朋友每人平均會向5位所認識的人提起，那麼也就是說一位不滿意的賓客至少會影響67位賓客對酒店的形象，這就是平時1+11+55=67問題。
■優質的服務需要賓客投訴

就目前而言，沒有哪家酒店在服務賓客時不出現這樣或那樣的過失，導致賓客的投訴，同時酒店也希望通過賓客的這些投訴來發現問題，從而讓酒店有不斷改進的機會，不斷提升自己的管理或服務水準。投訴工作在酒店業得到了廣泛的重視，這從平時各家酒店的管理當中就有明顯的體現。當酒店遇到賓客投訴時，管理層肯定會在部門經理例會上提及，哪怕是很小的一件事情，如賓客投訴員工的儀容不整，對於那些不能理解的酒店從業人員而言，這似乎是在小題大做，賓客提出了，員工馬上改過就是了，何必在這么重要的部門經理或總監會議上提出呢？其實在所有投訴問題當中，只有4%的不滿賓客會表達式不滿。這句話提醒了管理者，有一位賓客投訴這個問題，就說明還有25位賓客同樣碰到此問題，只不過是他們並沒有明明白白持提出而已，那麼25賓客提出產問題，是否值得酒店管理層關注呢？
酒店對賓客投訴問題的處理效率也是極其重要的，因為那同樣會影響賓客對酒店形象，問題解決的速度反映出酒店當局對賓客的重視程度，影響賓客對問題得以解決的滿意程度，這種效率主要表現在：
投訴與問題解決之間關系
91%不會再回來 不投訴
81%不會再回來 投訴沒有得到解決
46%不會再回來 投訴得到了解決
18%不會再回來 投訴迅速得到了解決

■賓客投訴是一學習機會
如果說有賓客光臨酒店是賓客給予酒店一個難夠給賓客服務的機會的話，同樣地，賓客
的投訴也是酒店一個學習機會，盡管這種方式隱藏有一種強逼性（為了獲取更多回頭客，酒店必須讓賓客感到滿意，而讓賓客感到滿意的一些做法也許會讓酒店必須付出一定的代價），但也是很直接的學習機會，賓客會當地提出投訴，做為酒店從業人員，應該持有正確的態度來面對賓客的投訴，起碼酒店從業人員學到了如下的一些東西：
培養處理問題的耐心。也許賓客很急躁，但優質待客的宗旨要求服務人員盡量幫助賓客，那就必須有足夠的耐心，不輕易被賓客激怒，心平氣和地幫助賓客，這一點需要培養，而處理賓客問題就是一個實習的機會，讓酒店培養處理賓客向題耐心。
確認酒店哪些物定做法使賓客感到不滿意。賓客的不滿意肯定是有原因的，是賓客的原因或酒店本身的原因？是酒店哪些方面的原因？是酒店目前的設備設施呢或是酒店服務人員的原因？或者是酒店服務程序方面的呢？酒店只有了解賓客的需求之後才能做出合理的解釋或改進。
改進你自己。處理賓客問題是一種機會，展現了服務人員對問題的處理能力，這過程使服務人員得以學會平息賓客不滿。同時將暴露出實際的不足給予積極的改善，包括酒店或從業人員本身的不足。
■了解賓客感到不滿的具體原因
其實將賓客對酒店的滿意進行匯總，不難發現相當部分的投訴是可以解決的，有些是由
於酒店本身的硬體所引起，有些則是由於服務人員的素質引起，引起賓客投訴主要的五個因素為：
1、設備設施出現故障。在管家部，如客房的電視沒有信號，電腦無法打開，浴間水龍頭生銹了，遙控器沒有電，房間電話壞了；在餐飲部結賬時電腦運行速度慢，賓客需要長時間等待結賬等等。
2、意處情況出現。這些意外有時可以理解，有時則不可以理解，如一大型會議如期召開，可在開會之前，酒店負責此會場的餐飲部並沒有事先通知工程部來檢查一切設備是否完好，經常開會時間到，但臨時才發現沒有空調，或者空調壞了，或者賓客需要電腦投影儀時才發現，原來電腦投影儀已壞了，不能放影，又或者本業會議負責方要求的迎接橫幅，屆時才發現原來還沒有製作出來等等，這些對賓客來說，是意外，但細心分析，這對酒店來說，完全不能算是意外，意外的解釋是很難讓賓客接受的。
3、語言溝通障礙。對於涉外酒店，接待外賓機會較多的酒店，出現此事相對多一些。只要酒店招聘一些有一定外語基礎的服務人員，在對外賓服務時有針對性就能減少此類投訴的產生。
4、各部門缺少協調引起的投訴。目前大部分的酒店都存在此問題。各部門之間的協調存在問題，各自為政，部門本位主義嚴重，都在顯示本部門做了多少事情，是多麼多麼的重要。由於強調了本部門的重要性，而不強調對賓客服務的重要性，在其它部門需要幫助時，以本部門還有比此更重要的事情要做，而置其餘部門的請求於不顧，這無形中是將賓客涼在一邊。賓客責備的當然是直接面對部門，而不是其餘部門。比較起來，似乎遭受的投訴少的部門就是較好的部門。但事實卻往往不是這樣。酒店總經理在某些程度上要尊重部門的操作，很時候難以判斷哪個部門是在故意怠慢賓客或確因本部門有事，這種以酒店總經理為主而非以賓客為主的管理思想使酒店痛失賓客。酒店流失賓客，沒有生意是酒店的事情，是酒店投資者的問題，因此很多酒店職員，認為取悅於酒店管理者比取悅於賓客更有價值，這種錯誤的觀念使酒店失去眾多賓客，同時也阻礙了酒店業的發展與規范。
5、服務技能差，工作效率低引起投訴。受到賓客投訴服務技能差的酒店往往是不注重培訓的酒店，酒店的培訓是有一定的規律，重視培訓的酒店不僅在新員工的在職培訓時加以嚴格控制，同時在平時也有大量崗位技能方面的培訓，接受周而復始的培訓，員工就不會出現太差的現象。因為起碼他們對服務的程序還是比較清楚的，而工作效率同是地關繫到一個服務意識的總理。將一些服務意識量化或外現化，並加以控制，在很多時候應該說是可以得到改善的。如平時對員工的禮貌禮節、工作態度進行監控等。
除此之外還有如服務經驗不足、衛生狀態不夠好及索要小費等等原因也會造引起賓客投訴。
■我們可以避免的投訴
看完以上賓客不滿意的原因後，酒店本身須思考哪些投訴是可通過一些簡單的培訓就可
以避免的。比如說
1、你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現
2、你或同事對賓客冷漠、粗暴或不禮貌
] 3、賓客覺得你或你的同事對他態度不好
4、賓客的話沒有人理睬
5、賓客得到不客氣的答復
6、賓客做事不正確的遭到了嘲笑
7、你或同事與賓客發生了爭論
8、賓客的信譽或誠實受到質疑

第二節 如何應對投訴
在處理賓客投訴前要明確自己所需做的准備工作，主要有
? 個人議表
? 非語言的溝通
? 重要的措辭
■個人儀表
也許有人疑問，處理投訴與個人儀表有何關系？很簡單，處理投訴時給賓客留下的印象如何肯定會影響到問題的解決，急躁的賓客如果遇上急躁的服務人員就會是一團糟，同時賓客也會根據所面對的服務人員作出不同的反應。如果賓客在用餐時因對食物不衛生而投訴，服務人員須上前道歉與安慰賓客，如果此服務人員的手指甲很長，渾身有一種濃重的汗味，那麼服務人員再努力也無法說服賓客這只是一件偶然的事情，因為服務人員本身已告訴賓客，我們本業就是這樣臟的。良好的個人儀表影響賓客對服務人員解決問題的能力的信任程度，這些個人儀表包括
? 頭發梳理整潔
? 化妝簡朴
? 制服平整
? 手腳保持整潔、指甲油
? 長統襪
? 氣味
? 其它……
我們可以自行測試，個人的儀表究竟是怎樣影響賓客的不滿意？
■非語言的溝通
這是我們身體語言所表達的意思，如注意麵部表情應當是真誠的，用眼睛注意賓客，在同賓客交談時要專注於賓客的問題，而不是東張西望，保持良好的嘴形，同時不要有隨總打精心策劃賓客談話的提示。這就要求每位服務員學會使用
? 面部表情
? 眼睛
? 嘴
? 鼻

注意你的臉部表情應當是平靜、關心、真誠和感興趣的

■體姿態

以非語言的溝通方式去理解和關注賓客非常重要，因為這些非語言的舉止表明服務人員對對賓客的態度，這些非語的舉止包括身體姿態，如坐姿、站姿和走姿等，如果等待很長時間去處理問題的賓客看到服務人員慢騰騰地向他走來，那麼憑這個印象，賓客就有可能發脾氣，誤認為自己受到怠慢，被人愛理不理的樣子。如果服務人員站得離賓客很近，賓客就會感到有硬壓力，誤為是否在硬驅脅或將對賓客進行人身攻擊？站得太遠也無形中拉遠了服務人員與賓客之間的距離，增加陌生感，除此之外還有很多類似的身體語言，含義。很明顯的一個例子就是將雙手握著放置的含義，雙手放在身體前面且前傾代表一種謙虛和恭敬，而雙手在身後則表示自信或例傲慢的表示。那麼面對不同的賓客時，雙手應當在什麼位置？這些無不充分體與服務人員的態度。
此外還須注意適宜的配合賓客語言的快慢和語氣，同時避免出現一些不必要的語氣詞如
? 嘆氣
? 咒罵
? 碰觸
? 吃東西
? 抽煙
■重要的語句措辭
在處理賓客投訴時一定注意證明句措辭，否則事與願違。其實有時和賓客交談，語句的不同表達會導致賓客不同的感受，有時會讓賓客愉快，有時則會讓賓客感到難堪，會讓賓客感到語句當中的不好的岐義，而進行不必要的推測，因此在措辭方面就盡量做到如下幾個原則
? 對事不對人
? 在誤解前面，用「我」代替「你」
? 避免下命令
? 避免引起對抗
舉例
不太適當的表達方式較好的表達方式
1、你沒有填對這個表格這些表格中還有一些東西需要我們填寫一下
2、你搞錯了情況我覺得我們的溝通有問題
3、你把我搞糊塗了我被搞糊塗了
4、你必須你可以/最好這樣…/我們最好…
5、你本來應該這樣做我希望你下次來訪會更順利更愉快
6、在這里等著你可否等一下？
7、我不能對不起，我請示一下，也許我們主客能幫助解決這個問題
8、這不是我的事陳主管是負責這方面的，我把他叫來/讓我想
時候，看能為你做什麼
9、你要花費價格是
10、你有什麼問題請告訴我發生什麼事情
11、我只能幫你保管這衣服到下班前 沒問題，很高興替你保管，您可以在6點我們下班前來取
12、你得到酒店商店去買游泳衣我們這很多種，您可以到我們酒店的商店選購，商店就是我們商務中心對面
13、我想是沒有了我幫您查一下
14、客人要進入房間須出示房卡對不起，這是為了保護每位住店賓客的利益，我相信這是你的房間。但我要確保我沒有把您房間給自稱你房間的客人打開你的房間
其實以上的不同說法可以避免沖突，盡量不讓賓客感到內疚，不主去路將責任推卸給賓
客，同時向賓客表明服務人員的態度，一些覺的忌語對此有所幫助，如不要對賓客說：
? 這是酒店的規定
? 今天非常忙
? 現在有點亂
? 我已經告訴他們了
? 這是我的事情
■處理投訴的工作步驟
在處理賓客投訴時是有一定的程序的，而這樣的程序也是賓客所希望的，不妨舉例：賓客在餐廳用餐覺得青菜有問題，提示服務人員過來，服務人員便用此程序來幫助賓客解決問題：
先生，您好，我可以幫上什麼忙嗎？歡迎賓客
你們的青菜怎麼會有小蟲子呢？注意聆聽
實在對不起，是呀，有條蟲在裡面，你看，我去廚房問一下看究竟是怎麼回事，好嗎？ 表示理解，並鄧上查清事實
先生，對不起，讓你久等了，剛才我向廚房了解到，原來是因為此菜沒噴灑過農葯，故而有蟲，因其鑽到細葉里，我們在清洗時沒有將其洗掉。對這類菜大家都很喜歡，你看，我給你換一碟，還是 給賓客一個選擇，且在行動前徵求賓客的同意。
不用了。
謝謝你，真的不好意思，讓你受驚，希望你能喜歡我們的菜式，請慢用。 再次感謝賓客。
事後記錄投訴，並將其向主管匯報。
跟蹤以確保投訴得以妥善解決。
■不滿意的賓客心理需求
大家都知道並非所有的投訴都能用金錢來解決，因為引起這些投訴的原因和給賓客造成的影響不一樣，賓客對投訴處理的期待也不一樣。比如說服務員在賓客需要幫助時卻視而不見，賓客感到不滿意，那麼此時的賓客只是希望能得到別人，特別是酒店人員的尊敬，而不是金錢。當然對賓客有損害時，賓客則有可能提出索賠，如因餐廳的桌椅不牢固而導致賓客摔傷等。總之賓客對不同的投訴有不同的心理需求，基本上酒店員工應做到：
? 認真對待賓客
? 尊重賓客
? 立即採取行動為賓客服務
? 賠償或補償
? 讓侵犯了賓客權益的人得到懲罰
? 消除問題不讓再發生
? 聽取賓客的意見
■有效傾聽投訴
酒店從業人員往往不注意處理問題時的傾聽，有人懷疑，傾聽不就是用眼睛注視著賓客，用耳朵去聽嗎？事實並非如此簡單。要做到有效的傾聽，就必須在傾聽時不僅要關注賓客投訴的事實，還要注意其投訴時的感情，這樣才可能採用適當的方式來平息賓客的不滿情緒。然後就是要做適當的記錄，但不是試圖記錄全部，要讓賓客感覺到服務人員注重他投訴的內容，同時在傾聽時不要主動干擾別人，如給旁邊的同事或賓客打招呼等，以表明你的一心一意而非三心兩意的聽；不要輕易打斷賓客的話，讓賓客將事實全部和盤托出，要有耐心，但千萬不要裝著是在聽，而心不在焉，當然還要控制好自己的情緒，否則，只能將事情搞壞了。最好在採取行動前要確定自己是否已完全理解。如遇到特殊情形，自己確實不知如何是好，則可動用如下一些小技巧。（請仔細考慮，你有否在處理賓客投訴時出現過情緒失控，為什麼當時我們不能好好地傾聽）
? 被激怒時迴避
? 稱呼賓客以獲取賓客的注意
? 使用有禮貌的重復
? 對待暴力賓客求助於保安部或上司
■處理完賓客投訴後
? 對事件反省
? 不要過度煩擾同事
? 不要計較個人得失，也許麻煩並不真正由你引起。
實踐
由學員自己擬出投訴主題，角色扮演。
投訴處理自我評估
每位領班主管應該對照以下的做法，看自己究竟能做到哪些，並且在日常管理工作當中不斷改時自己，提高自己處理投訴的能力。
? 在傾聽時我的面部表情和眼睛都能表現出適當的關注
? 我在處理投訴時從不打斷賓客的談話
? 我的語氣是自信的，且表露出理解的情感
? 我不會將責任推卸給其它部門，總會用我們來代替其它部門
? 在整個投訴處理過程當中，我始終都能控制好自己的情緒
? 我會做適當的記錄，盡管有時我也認為是並不太重要的事情
? 每次投訴問題我都會嘗試自行解決而不會馬上將上司叫出來
? 每次投訴處理後我都會總結自己的缺點
? 我會和同事分享處理投訴的問題，但不反復談論
? 處理投訴時，我是注意自己的語句與措辭的
酒店投訴處理之三：處理客人投訴的程序和方法
在面對投訴問題時，我們應該怎麼辦？
答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急於辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解解情況，做出具體分析。如果是設備問題，應採取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應該給客人一個答復，讓客人知道我們已經做出處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉；對於客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發生。

推薦程序

1.做好心裡准備。（一般客人是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以，換一個角度去想如果你是客人，在酒店的目前的這個問題，你是怎樣的感覺？而且，在酒店行業都遵循一個原則：即使是客人有錯，也要當他是對的，反之，會破壞雙方的和諧關系）
2.認真聽取客人的敘述。（客人敘述時，應集中注意力傾聽，並適時的提出問題，這樣可以在較短的時間內弄清事情的經過，提高辦事效率。）
3.記錄要點。（客人投訴的內容、客人的姓名、房號等記錄下來，以作下一步解決問題的資料和原始依據。同時，這樣做也是向客人表示自己代表酒店所採取的鄭重態度是把客人的喜怒哀樂放在重要位置）
4.對客人表示同情和理解。
5.把准備採取的措施告訴客人，徵求客人的意見。

推薦方法

1. 向客人如實說明解決問題所需花費的時間。（根據問題的簡易程度估計其解決的時間，最好是一個具體的時間）
2. 對客人反映的問題及時解決。
3. 對處理結果給予關注。（接待投訴的員工，往往不能直接去解決問題；但應對處理結果進行跟蹤，給予關注，確定客人的問題是否給予解決）
4. 問客人對於投訴處理結果的意見。

酒店投訴處理五字訣

酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便達到快速而又滿意的效果呢？根據以往經驗，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發泄氣憤的過程，我們不應也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。
2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也為我們以後服務工作的改進作鋪墊。
3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然後才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關部門取得聯系，一起處理。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應該有情不報。
5、答。徵求了領導的意見之後，要把答案及時反饋給客人，如果暫無法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據地向客人保證。

4. 餐飲領班如何處理客人投訴

顧客是上帝，口碑也很重要！

這還要看是哪方面的投訴，是食物方面的還專是員工方面的。。。。但屬總之都要快，盡快的給客人答復，你可以將你的處理說出來，客人「不知道，我們這樣處理您滿意不滿意，你希望我們怎麼更好的處理這件事情？」之類的吧。。

其實很多客人投訴，並一定是真的很嚴重的問題，可能是沒有得到應有的尊重和接待而已，很多時候，誠心道歉就可以解決。。。要是真碰到找茬的處理就可以先禮後兵了。。

畢竟餐飲也算是服務業，其實，服務也不管做什麼事情，要遵循一個原則「把顧客當上帝看，我自己當人看」。。。

希望我的回答能讓你滿意，工作順利！

5. 酒店領班怎麼處理客戶投訴

（1）如果在大庭廣眾之中，應立即把客人引到安靜、背離人群的地方，坐下。
（2）安慰客人，傾聽客人申訴，記下客人申訴內容。
（3）分析客人申訴，做出適當的解釋，向客人道歉，並感謝客人提出正確有益的意見。
（4）向上級領導匯報，採取相應的改進措施。
（5）將事情進展情況及時告之客人。
（6）交班時，提醒各班組密切注意該客人，以便提供更為周到、細致的服務。
（7）記入該客人的檔案中，以便在今後的服務中，引起重視。

6. 作為領班該怎麼去解決客人投訴及不滿能詳細說下嗎

投訴不滿只是發泄情緒，你態度好點就可以了

7. 如何提高酒店實習領班處理投訴的能力

一、投訴產生的原因 （一）投訴的含義 賓客投訴是住店客人對酒店提供的設施設備、項目以及服務員的服務等各方面表 示不滿提出的批評、抱怨或申訴，並且希望酒店方通過這些批評來補償客人所受到的 損。 （二）投訴產生的原因 據我在酒店實習過程中所遇到因各種不同原因而引起的投訴總結出，產生投訴最 根本的原因就是客人期望值過高，超出酒店的實際。即使酒店方面已經做到最好，但 與客人的期望有差距，就產生了投訴。我大致將在實習工作所遇到的投訴分為以下幾 種： 1、對酒店人員的投訴 在永泰酒店實習中，了解到服務員的情況和酒店對所招收員工的標准相差甚遠。 酒店中的大部分員工並未經過專業培訓，缺少專業知識，導致在工作中出錯引起投訴。 具體表現在一下幾個方面： （1）服務員的服務工作未到位； （2）服務員在對客服務是態度不佳，給客人臉色看； （3）服務員的個人形象太糟； （4）服務技能不規范。 2、由酒店產品引起的投訴 （1）菜餚 其實，在工作中遇到的最多的投訴就是有關於菜餚方面的投訴。永泰出現最多投訴 7 案例便是菜餚的衛生問題，由於菜餚在加工時或是其他的外在因素而導致菜餚裡面出 現異物，比如頭發絲、昆蟲、線頭之類的。其次就是菜餚的口味以及上蔡的速度都會 引起客人投訴。 （2）客房是一個酒店的龍頭，所以酒店非常的重視客房的管理。我經歷過有關於 三種原因的投訴：一是衛生不合格；二是房內物資配備不齊；三是噪音的投訴。其中 對衛生方面的投訴出現頻率較高，對與永泰來說這是死角。 3、設施設備的投訴 這個投訴並不是存在於所有酒店的，只是針對部分而言。在永泰，是存在的，但 極少。 4、來自於客人自身原因 客人來酒店消費，酒店就會盡量滿足客人的任何要求。但客人對酒店期望值比較 高，對酒店的要求也許會超出實際，根據客人的需求及價值觀念不同，酒店的不滿足 就會使客人產生誤會造成投訴。除開這方面，還有就是客人蓄意的。一是因為客人自 己心情不好想找一個發泄口來發泄他心中的怒氣，二是想經過投訴來得到好處，來要 求酒店來為自己的消費打折，但是一般這種情況是極少發生的。 5、其他因素 （1）意外事件 這種投訴，是酒店潛在存在的問題。如大型宴會上客人的酒水被人偷走、大型的 宴會人員流動量大，丟失物品是很難查到的。當然，這也是酒店管理的一種疏忽。 （2）可抗力因素 這類投訴一般情況下是極少發生的，主要包括酒店忽然停電、水管爆裂堵塞、發 生火災等。 二、投訴對酒店的影響 一個事件的發生，有它的積極面也有它的消極面。投訴的發生，不論是何種原因 導致，它對酒店的都會具有不同程度的影響。我將影響分為以下兩個大的方面： （一）反面影響 1、投訴使酒店的聲譽受損 酒店接待的客人形形色色，性格迥異。同樣的服務對不同的客人會有不同的反 應，有時甚至會造成客人的投訴。客人的投訴不論是酒店方面的原因還還是客人自 身的問題，這都表示酒店在出現投訴的方面做的不夠完善，才會引起客人的不滿， 出現投訴。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽。 2、造成酒店的客源流失 8 酒店是個公眾性行業，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出 現投訴，酒店在賓客心目中的形象將不在完美，並且有可能把這不完美的情緒帶給周 邊的人，從而導致酒店在潛意識下失去這部分因投訴而流失的客源。 3、影響了酒店的效益 酒店的目標就是取得一定的效益，這個效益包括兩個方面，經濟效益和社會效益。 （1）酒店的經濟效益 酒店的經濟效益是指酒店投資的回報，獲取最大的投資回報是任何一家酒店都追 求的目標。客人投訴酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報將降低或是沒有回 報，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經濟效益的目標。 （2）酒店的社會效益 酒店的社會效益是指酒店在經營管理過程中的給社會帶來的影響和貢獻、社會對 酒店的認可程度、酒店在社會上的形象等。但當客人投訴酒店時，酒店的社會效益將 得不到充分的發揮甚至是影響了酒店在社會上所建立的形象，這些都是不利於酒店。 （二）正面影響 1、投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力 對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現場的工作質量、對後 勤部門而言，基層管理的主要對象為協同前線部門，確保酒店產品的整體質量符合要 求，無論前線或後勤部門，都通過自己的工作與賓客產生直接或間接的溝通，是客人 心目中的「酒店代表」。從前台部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務 員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領班、服務員到廚房各工序員工，到管 事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態度、工作效率、服務質量和效果直接影響到 客人投訴行為的產生。 賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發現自 己發現不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對症下葯，解決可 能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑 剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經營管理質量積累經驗，使制度不 斷完善，服務接待工作日臻完美。 2、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會 9 賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不願 去投訴。不願投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧願忍受當 前的境況；另一種可能是認為投訴方式並不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得 到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費 自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途 徑來進行宣洩：或自我告誡，以後不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的 消費經歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會 也沒有了。向酒店投訴的人，不論原因，動機如何，都給酒店提供了及時做出補救， 保全聲譽，改善賓客關系的機會。通過客人的投訴，給酒店提供了一個使客人有不滿 意到滿意的機會，加強了彼此的溝通，消除了對酒店的不良影響。 3、處理好投訴，可以改善賓客關系 研究表明：「使一位客人滿意，就可以招攬8 位客人上門，如因產品質量不好惹 惱了一位客人，則會導致25 位客人從此不再登門。」因此，酒店要力求使每一位客 人都滿意。客人有投訴，說明客人不滿意。如果這位客人不投訴或投訴沒有得到妥善 的解決。客人將不再入住該酒店。同時，也就意味著失去25 位潛在客人。無疑，這 對酒店是個巨大的損失。通過客人的投訴，酒店了解到客人的不滿意。從而為酒店提 供了一次極好的機會，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對酒店的不良影響， 減少了負面宣傳。 4、處理好投訴有助於酒店發現問題，積累經驗 客人的投訴，可以幫助酒店管理者發現酒店服務與管理中存在的問題與不足。酒 店的問題是客觀存在的，但管理者不一定能發現，原因之一是「不識廬山真面目，只 緣身在此山中」。管理者在一個酒店一工作就是幾年，甚至是幾十年，長期在一個環 境工作，對本酒店的問題可能會視而不見。而客人則不同，他們付了錢，期望得到與 他們所付的錢相稱的服務。原因之二是盡管酒店要求員工「管理者和不在一樣」，但 事實上，很多員工並沒有做到這一點。管理者在與不在截然兩樣。因此，管理者很難 發現問題。而客人則不同，他們是酒店產品的直接消費者，對酒店服務中存在的問題 有切身體會和感受。因此，客人可以幫我們發現不足，積累酒店處理投訴的經驗。 5、處理好投訴有利於酒店改善服務質量，提高管理水評 10 酒店可以通過客人的投訴不斷的發現問題，解決問題，進而改善服務質量，提高 管理水平。因此，可以這樣認為，處理好客人的投訴是一項需要酒店花錢投資。它能 直接提高客人的滿意度和酒店的美譽度。 三、處理投訴的方法 如何去處理好投訴？是酒店業發展至今一直在尋求的答案。賓客的投訴變化多樣， 層出不窮。在眾多的解決方案中沒有一種是為某類投訴而特定的，處理投訴只有靠經 驗臨場發揮。所以，我覺得處理投訴的方法是要講求靈活的處理方式，因人因時而定。 具體的方法，我總結出以下幾個解決的方法： （一）以正確的態度受理投訴 客人之所以前來投訴，一般是客人在接受服務的過程中受到了不公正的待遇。客 人前來投訴，是給酒店建議，如果忽視，就是忽視了維護客人的權利。也忽視了酒店 提高管理水平的機會，無論怎樣我們要對前來投訴的客人持歡迎態度。 （二）不打斷客人的投訴，認真傾聽，適當的對客人表示理解與同情。 應讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。酒店員工處理客人投 訴時，不要理解為對個人的指責，急於去爭辯和反駁。作為處理的人員都要保持鎮定、 冷靜，認真傾聽客人的意見，要表現出對對方的高度重視與禮貌。處理客人投訴時， 要用真誠、友好、謙和的態度，全神貫注地聆聽、保持冷靜、虛心接受、不要打斷客 人、更不能反駁和辯解。在適當的時候對客人表示下理解和同情，在潛意識下降低客 人心中的怒火。 （三）邊聽邊做好記錄。 認真聽取客人投訴的同時要認真做好記錄。一方面表示酒店對他們投訴的重視， 另一方面也是酒店處理問題的原始依據。記錄包括客人投訴的內容、時間、客人的姓 名等。尤其是客人投訴的要點，講的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以緩和客 人的情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也是為以後服務工作的改進做鋪墊。 （四）投其所好，抓住客人投訴的心態 要處理好客人的投訴，就要掌握客人投訴的三種心態，求發泄、求尊重、求補償。 投訴客人通常有三種心態，一是求發泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快， 於是前來投訴；二是求尊重，無論是軟體服務，還是硬體設施，出現問題，在某種意 11 義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時， 即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前「表現表 現」，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或是問題是大是 小，都有可能前來投訴。其真正目的並不在於事實的本身，也不在於求發泄或是求尊 重，而是在於求補償，盡管他們一再強調的是「並不是錢的問題」。因此，在處理客 人投訴時，要正確的理解客人的意思，尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進 行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的是在於求補償，處理者則要看自己有無權利 給予其補償。如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面處理客人的投訴。 （五）要有足夠的耐心 客人講話時或大聲吵嚷時，酒店員工要表現出足夠的耐心，絕不能隨客人的情緒 波動而波動，不得失態。即使是遇到一些故意刁難、挑剔、無理取鬧的客人，也不應 與之大聲。 （六）嘗試角色調換，從不同角度考慮問題 客人在採取了投訴行動後，都希望別人認為他的投訴是正確的，他們是值得同情 的。另一方面，客人前來投訴時，都對酒店的工作人員會有一種戒備心理，因為他們 往往認為，酒店的人僅僅是酒店的利益的代表。針對客人的這種心理，酒店工作人員 要把投訴的客人看作是一種需要幫助的人，這樣才能造成解決問題的氣憤。角色調換 方法，即酒店人員以自己的一系列實際行動和話語，使客人感到酒店的有關部門和人 員是尊重和同情客人的，是站在的立場上真心實意地幫助客人的，從而把不滿的情緒 轉換為感謝的心情。 （七）樹立 「客人總是對的」的信念 作為一名服務員，一個服務工作者，我們要知道顧客是上帝。我們要樹立「客人 總是對的」的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題。因此， 首先要替客人著想，一切以客人的方向作為思考點。換一個角色想一想：如果你是這 為客人，在酒店遇到這種情況，你是什麼感受？更何況，酒店業，乃至整個服務業都 在提倡「即使客人錯了，也要把『對』讓給客人」。只有這樣，才能減少與客人的對 抗情緒。這是處理好投訴的關鍵。 （八）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴 12 迅速處理投訴，及時採取補救或是補償措施，並徵得客人同意。客人的投訴最 終是為了解決問題。因此對於客人的投訴不要推卸責任，應區別不同情況，積極的想 辦法解決，並徵得客人的意見後作出處理。為了避免處理投訴是自己陷入被動局面， 不要隨意作出決定或是否定，一定要給自己留後路，也不要對客人作出任何自己權利 以外的承諾，以免落下把柄。 對投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們要 做到的就是爭取使每位投訴者都滿意。 總之，就現代世界酒店業的發展狀況來分析，酒店出現投訴是屬於正常現象。基 於酒店本身就是一個經營復雜的行業，而且在酒店消費的客人所要求的也存在著巨大 的差異，投訴是不能避免。投訴的出現對於酒店的發展來說是具有推動作用的，它可 以幫助酒店取得更好的經營效果。但就另一方面來看，出現投訴就代表著酒店還存在 著問題，酒店的管理還不夠完善，這對酒店的發展有害而無益。作為一位酒店工作者 或是學習酒店管理的人來說，我們都要正確的認識投訴，找出投訴產生的原因，我們 要根據我們所發現的去完善酒店的管理模式。才能使酒店業立足於現在這個發展殘酷 的時代。

8. 客人投訴服務員作為領班怎麼處理

你好，簡要操作流程道歉並安撫客人，第1時間將客人提出的投訴信息傳遞給區域主管和訂餐人→配合關注客人做好對客服務→回執客人處理意見→次日10:00前將投訴開出，傳給部門質量記錄員處理。
1、簡要操作流程道歉並安撫客人，第1時間將客人提出的投訴信息傳遞給區域主管和訂餐人→配合關注客人做好對客服務→回執客人處理意見→次日10:00前將投訴開出，傳給部門質量記錄員處理。

2、不同投訴內容處理規范

(1)客人投訴不買單：在餐中得到投訴信息後，第一時間向客人道歉並上報客服經理→安撫好客人→在餐後開出投訴表並傳遞。

(2)客人投訴無人點菜、點菜慢：服務人員應馬上向客人道歉，並補位→記錄清楚客人所點的菜品→等點菜人員趕到後進行交接→服務人員針對性地為客人做超值服務(視客人情況讓客服部長贈送菜品和果盤)，服務人員餐後開出投訴。

(3)投訴服務人員將酒水、湯汁灑到客人身上：①客人衣物需要乾洗：道歉、安撫客人，採取補救措施，可以拿毛巾先給客人檫下(呼叫區域主管處理)→主管再次向客人致歉，派人購置新衣服替換、臟衣服乾洗→立即更換服務員(視客人情況而定)→關注餐中服務質量→進行客戶關懷
(存酒、贈萊)→送客時再次道歉、與客戶交換名片，留下聯系方式以便餐後回訪、關懷使用。②客人不用乾洗：道歉，採取補救措施，可以拿毛巾(先徵得客人同意後)給客人擦拭污跡，呼叫區域主管處理→主管持續關注服務質量→適當的贈送菜品或果盤→送客時再次道歉，與客戶交換名片，留下聯系方式以便餐後回訪、關懷使用。

(4)客人投訴漏點菜品：①餐中：服務員真誠給客人道歉→呼叫區域主管或客服部長→及時加蒸→通知廚師長關注；如果客人提串菜還沒上→若此菜的製作很快，回應客人馬上催廚房加快做→呼叫區域主管或客服部長加菜，菜上桌向客人致歉(讓您久等了)。②餐尾：服務員真誠給客人道歉→呼叫區域主管或客服部長→把漏點菜品去掉→根據宴請性質申請贈送果盤或禮品。

(5)客人投訴菜品質量(對菜品口味不滿，投訴菜生，菜慢，有雜物)：道歉，傾聽客人述說投訴原因，找出投訴關鍵點→呼叫區域主管或客服部長立即協調廚房重新製作上桌→與廚師長進行溝通，加快菜品製作，特別關注時間→將信息記錄，便於下次針對性的服務→餐尾開出投訴表。

(6)客人投訴房間內有蒼蠅、飛蟲:道歉，立即驅趕並消滅掉(視情況征詢客人是否需要調房間)→關注餐中服務質量，絕不能出現第二次投訴。

9. 我該如何投訴領班

如果是你的直接上級最好的辦法是先溝通，如果溝通解決不了問題再向上一級領導反應問題。工作職場上不建議魯莽行事

10. 工廠領班貪污怎麼投訴

這些領導早晚會出問題的，那時你也會因為自己的清白無法舉證而脫不了關系。既然你無法『』共享『』，何不拍下足夠證據，然後轉崗，讓他人干段時間再找機會向上級紀委提交材料。讓他們被一鍋端還不知道什麼原因。