如何處理旅遊投訴

『壹』 旅遊投訴處理辦法的旅遊投訴處理辦法

第一條 為了維護旅遊者和旅遊經營者的合法權益，依法公正處理旅遊投訴，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《旅行社條例》、《導遊人員管理條例》和《中國公民出國旅遊管理辦法》等法律、法規，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱旅遊投訴，是指旅遊者認為旅遊經營者損害其合法權益，請求旅遊行政管理部門、旅遊質量監督管理機構或者旅遊執法機構（以下統稱「旅遊投訴處理機構」），對雙方發生的民事爭議進行處理的行為。
第三條 旅遊投訴處理機構應當在其職責范圍內處理旅遊投訴。
地方各級旅遊行政主管部門應當在本級人民政府的領導下，建立、健全相關行政管理部門共同處理旅遊投訴的工作機制。
第四條 旅遊投訴處理機構在處理旅遊投訴中，發現被投訴人或者其從業人員有違法或犯罪行為的，應當按照法律、法規和規章的規定，作出行政處罰、向有關行政管理部門提出行政處罰建議或者移送司法機關。 第五條 旅遊投訴由旅遊合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅遊投訴處理機構管轄。
需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應當由損害行為發生地旅遊投訴處理機構管轄。
第六條 上級旅遊投訴處理機構有權處理下級旅遊投訴處理機構管轄的投訴案件。
第七條 發生管轄爭議的，旅遊投訴處理機構可以協商確定，或者報請共同的上級旅遊投訴處理機構指定管轄。 第八條 投訴人可以就下列事項向旅遊投訴處理機構投訴：
（一）認為旅遊經營者違反合同約定的；
（二）因旅遊經營者的責任致使投訴人人身、財產受到損害的；
（三）因不可抗力、意外事故致使旅遊合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發生爭議的；
（四）其他損害旅遊者合法權益的。
第九條 下列情形不予受理：
（一）人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門或者社會調解機構已經受理或者處理的；
（二）旅遊投訴處理機構已經作出處理，且沒有新情況、新理由的；
（三）不屬於旅遊投訴處理機構職責范圍或者管轄范圍的；
（四）超過旅遊合同結束之日90天的；
（五）不符合本辦法第十條規定的旅遊投訴條件的；
（六）本辦法規定情形之外的其他經濟糾紛。
屬於前款第（三）項規定的情形的，旅遊投訴處理機構應當及時告知投訴人向有管轄權的旅遊投訴處理機構或者有關行政管理部門投訴。
第十條 旅遊投訴應當符合下列條件：
（一）投訴人與投訴事項有直接利害關系；
（二）有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由。
第十一條 旅遊投訴一般應當採取書面形式，一式兩份，並載明下列事項：
（一）投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯系電話及投訴日期；
（二）被投訴人的名稱、所在地；
（三）投訴的要求、理由及相關的事實根據。
第十二條 投訴事項比較簡單的，投訴人可以口頭投訴，由旅遊投訴處理機構進行記錄或者登記，並告知被投訴人；對於不符合受理條件的投訴，旅遊投訴處理機構可以口頭告知投訴人不予受理及其理由，並進行記錄或者登記。
第十三條 投訴人委託代理人進行投訴活動的，應當向旅遊投訴處理機構提交授權委託書，並載明委託許可權。
第十四條 投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。
共同投訴可以由投訴人推選1至3名代表進行投訴。代表人參加旅遊投訴處理機構處理投訴過程的行為，對全體投訴人發生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者進行和解，應當經全體投訴人同意。
第十五條 旅遊投訴處理機構接到投訴，應當在5個工作日內作出以下處理：
（一）投訴符合本辦法的，予以受理；
（二）投訴不符合本辦法的，應當向投訴人送達《旅遊投訴不予受理通知書》，告知不予受理的理由；
（三）依照有關法律、法規和本辦法規定，本機構無管轄權的，應當以《旅遊投訴轉辦通知書》或者《旅遊投訴轉辦函》，將投訴材料轉交有管轄權的旅遊投訴處理機構或者其他有關行政管理部門，並書面告知投訴人。 第十六條 旅遊投訴處理機構處理旅遊投訴，除本辦法另有規定外，實行調解制度。
旅遊投訴處理機構應當在查明事實的基礎上，遵循自願、合法的原則進行調解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達成協議。
第十七條 旅遊投訴處理機構處理旅遊投訴，應當立案辦理，填寫《旅遊投訴立案表》，並附有關投訴材料，在受理投訴之日起5個工作日內，將《旅遊投訴受理通知書》和投訴書副本送達被投訴人。
對於事實清楚、應當即時制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以不填寫《旅遊投訴立案表》和向被投訴人送達《旅遊投訴受理通知書》，但應當對處理情況進行記錄存檔。
第十八條 被投訴人應當在接到通知之日起10日內作出書面答復，提出答辯的事實、理由和證據。
第十九條 投訴人和被投訴人應當對自己的投訴或者答辯提供證據。
第二十條 旅遊投訴處理機構應當對雙方當事人提出的事實、理由及證據進行審查。
旅遊投訴處理機構認為有必要收集新的證據，可以根據有關法律、法規的規定，自行收集或者召集有關當事人進行調查。
第二十一條 需要委託其他旅遊投訴處理機構協助調查、取證的，應當出具《旅遊投訴調查取證委託書》，受委託的旅遊投訴處理機構應當予以協助。
第二十二條 對專門性事項需要鑒定或者檢測的，可以由當事人雙方約定的鑒定或者檢測部門鑒定。沒有約定的，當事人一方可以自行向法定鑒定或者檢測機構申請鑒定或者檢測。
鑒定、檢測費用按雙方約定承擔。沒有約定的，由鑒定、檢測申請方先行承擔；達成調解協議後，按調解協議承擔。鑒定、檢測的時間不計入投訴處理時間。
第二十三條 在投訴處理過程中，投訴人與被投訴人自行和解的，應當將和解結果告知旅遊投訴處理機構；旅遊投訴處理機構在核實後應當予以記錄並由雙方當事人、投訴處理人員簽名或者蓋章。
第二十四條 旅遊投訴處理機構受理投訴後，應當積極安排當事雙方進行調解，提出調解方案，促成雙方達成調解協議。
第二十五條 旅遊投訴處理機構應當在受理旅遊投訴之日起60日內，作出以下處理：
（一）雙方達成調解協議的，應當製作《旅遊投訴調解書》，載明投訴請求、查明的事實、處理過程和調解結果，由當事人雙方簽字並加蓋旅遊投訴處理機構印章；
（二）調解不成的，終止調解，旅遊投訴處理機構應當向雙方當事人出具《旅遊投訴終止調解書》。
調解不成的，或者調解書生效後沒有執行的，投訴人可以按照國家法律、法規的規定，向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。
第二十六條 在下列情形下，經旅遊投訴處理機構調解，投訴人與旅行社不能達成調解協議的，旅遊投訴處理機構應當做出劃撥旅行社質量保證金賠償的決定，或向旅遊行政管理部門提出劃撥旅行社質量保證金的建議：
（一）旅行社因解散、破產或者其他原因造成旅遊者預交旅遊費用損失的；
（二）因旅行社中止履行旅遊合同義務、造成旅遊者滯留，而實際發生了交通、食宿或返程等必要及合理費用的。
第二十七條 旅遊投訴處理機構應當每季度公布旅遊者的投訴信息。
第二十八條 旅遊投訴處理機構應當使用統一規范的旅遊投訴處理信息系統。
第二十九條 旅遊投訴處理機構應當為受理的投訴製作檔案並妥善保管相關資料。
第三十條 本辦法中有關文書式樣，由國家旅遊局統一制定。 第三十一條 本辦法由國家旅遊局負責解釋。
第三十二條 本辦法自2010年7月1日起施行。《旅行社質量保證金暫行規定》、《旅行社質量保證金暫行規定實施細則》、《旅行社質量保證金賠償暫行辦法》同時廢止。

『貳』 旅遊投訴處理的程序

旅遊投訴處理程序

1、旅遊投訴處理程序的概念
旅遊投訴的處理程序，是指旅遊投訴管理機關受理投訴案件後，調查核實案情，促進糾紛解決或作出處理決定所必須經過的程式和順序。
2、被投訴者的答復
旅遊投訴機關作出受理決定後，應當及時通知被投訴者，被投訴者應在接到通知之日起 30日內作出書面答復。
書面答復應當載明下列事項：（1）被投訴事由；（2）調查核實過程；（3）基本事實與證據；（4）責任及處理意見。
旅遊投訴管理機關應當對被投訴者的書面答復進行復查。
3、調解
調解是指旅遊投訴管理機關主持投訴雙方通過和解解決糾紛，達成協議的行為。
旅遊投訴管理機關處理投訴案件，能夠調解的，應當在查明事實、分清責任的基礎上進行調解，促使投訴者與被投訴者互相諒解，達成議。調解達成協議，必須雙方自願，不得強迫。
4、投訴處理決定
旅遊投訴管理機關處理投訴案件，應當以事實為根據，以法律為准繩。經調查核實，認為事實清、證據充分，可以分別作出如下幾種決定：（1）屬於投訴者自身的過錯，可以決定撤銷立案，通知投訴者並說明理由。對投訴者無理投訴、故意損害被投訴者權益的，可以責令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據有關法律、法規承擔賠償責任。（2）屬於投訴者與被投訴者的共同過錯，可以決定由雙方各自承擔相應的責任。雙方各自承擔責任的方式，可以由雙方當事人自行協商確定，也可以由投訴管理機關決定。（3）屬於被投訴者的過錯，可以決定由被投訴者承擔責任。可以責令被投訴者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承擔全部或部分調查處理投訴費用。（4）屬於其他部門的過錯，可以決定轉送有關部門處理。
5、《旅遊投訴處理決定書》
《旅遊投訴處理決定書》是指旅遊投訴管理機關對投訴作出處理決定的書面文書。
旅遊投訴管理機關作出的處理決定應當用《旅遊投訴處理決定書》在 15日內通知投訴者和被投訴者。如果投訴者或被投訴者對處理決定或行政處罰決定通知書之日起 15日內，向處理機關的上一級旅遊投訴管理機關申請復議；對復議決定不服的，可以在接到決定之日起 15日內，向人民法院起訴。逾期不申請復議，也不向人民法院起訴，又不履行處理決定和處罰決定的，由作出決定的投訴管理機關申請人民法院強制招待代號依法強制執行。
6、行政處罰和其他處罰
旅遊投訴管理機關作出投訴處理決定時，可以依據有關法律、法規、規章的規定，對損害投訴者權益的旅遊經營者給予行政處罰；沒有規定的，由旅遊投訴管理機關根據投訴規定單獨或者合並給予以下處罰：（1）警告；（2）沒收非法收入；（3）罰款；（4）限期或停業整頓；（5）吊銷旅遊業務經營許可證及有關證件；（6）建議工商行政管理部門吊銷其工商營業執照。
旅遊投訴管理機關作出的行政處罰決定應當載入投訴處理決定書。
凡涉及對直接責任人給予行政處分的，由其所在單位根據有關規定處理。

『叄』 導游把遊客落下了,遭到投訴,旅行社如何處理

您好，我來回答您的問題。導游把遊客落下，是很嚴重的服務性事故，旅行社必須嚴肅處理。首先，接到信息的第一時間，負責接待遊客前台計調或銷售人員向遊客道歉，負責操作的計調立刻安排車輛去接，或者給改簽重訂臨近的大交通。其次，由此產生的費用由旅行社先行墊付，不應由遊客承擔。最後，遊客歸來後旅行社導游或前台部門經理以上的相關責任人負責安撫，相關導游按照公司內部管理規定閆肅處理。

『肆』 如何處理旅遊景區遊客投訴

旅遊景區投訴是指遊客因為對景區的產品質量問題，服務態度等各方面的原因，向景區或上級行政管理部門反應情況，檢舉問題，並要求得到相應的補償的一種手段。投訴處理需要了解遊客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。
一仔細了解遊客投訴的原因
二)認真分析遊客的投訴心理
三)執行受理投訴的步驟
1、傾聽遊客訴說，保持沉默，避免使用過激的語言，保持眼神交流，讓遊客感受到你的傾聽。

2、表達歉意需發自內心，體現出誠意，同時還要對遊客的遭遇表示同情與安慰。

3、真誠地與遊客交流，理解遊客，同時了解遊客需要解決的問題。適當時提出問題，獲取客人的需求信息，用自己的話重復、確認遊客所遇到的問題，並適時作好記錄。

4、明確遊客的問題之後，需根據景區的實際情況，客觀對待問題，通過補償性服務來彌補遊客所遭受的損失。補償性服務通常包括：打折、送贈品(包括禮物、商品或服務)、個人交往等。

5、解決問題的方案需要通過雙方協商、認可確認之後形成最終的方案。在確定解決問題的方案的時候，既要維護遊客合法、合理的權益，又要維護旅遊景區的合法權益。

6、通過後續跟蹤服務，進一步向遊客了解旅遊景區的解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果有不盡人意的地方，可繼續尋求更好的解決方案。後續跟蹤服務的方法通常包括：電話、電子郵件、信函等
(四)善後處理事宜

受理投訴的人員應記錄投訴處理的全部過程，將投訴事件整理成報告並存檔，同時對投訴進行統計，分析投訴的原因，總結投訴解決的方法，特別對典型問題產生的原因和相應的解決措施進行分析，不斷改進服務水平

『伍』 旅遊購物投訴怎麼處理

報團的就去找報名的旅行社，旅行社要是不管就投訴到當地旅遊局，如果是個人出行買的東西就自認倒霉吧

『陸』 如果旅遊中遇到不滿意，怎麼去投訴

遊客如何保護自己的權益
第一，在旅遊目的地的選擇上，不要只盯著著名景點和熱點地區。出遊前多留意旅遊行政管理部門發布的信息，選擇一些新開發的景區，隨團走一些新組合的路線會更有收獲。
第二，想要不花冤枉錢，並物有所值，您最好先做到：找正規旅行社，乘「游」字頭大巴車，到開放的景點去。
第三，學會簽合同，保護自身的利益不受侵害。根據旅遊是先交錢、後上路的消費特點，旅遊合同自然成為旅遊者的護身符。旅遊者出行前一定要與旅行社簽訂合同，在合同中還要明確游覽景點數目、導游服務標准等，明確旅行社應承擔的責任和義務。在以後的旅行中，雙方要按合同履行自己的承諾。如果旅行社不按合同辦事，像改變住宿酒店星級、降低用餐標准等，旅遊者要將其違約事實和造成的後果真實記錄下來，以便今後向旅遊質量監督管理部門投訴。反之，旅遊者的協議變更，如暫時離團、返回等也要事先通報旅行社，並達成書面協議。
第四，購物慎重，不要花錢買陷阱。購物是旅遊的六要素之一，出遊購物能帶給旅遊者更多的樂趣。但是，旅遊者購物一定要量體裁衣。特別是旅遊區的商品一般比普通商店的定價要高一些，建議旅遊者不妨購置一些價值不高，但有特色的紀念品，既可滿足購物慾望，又給自己留下一段美好的記憶。
第五，如果在旅遊過程中發生安全問題，應盡快到當地的公安部門或旅遊行政管理部門解決處理。
當旅遊者的合法權益受到侵害時，可否想到拿起自己手中的「武器」去投訴
一般來說，發生旅遊糾紛，可先與旅行社溝通，協商解決；協商不成，再向旅遊質量監督管理部門或消費者協會投訴，亦可向人民法院提起訴訟。旅遊者向法院提起訴訟並已被法院受理的案件，消費者協會、旅遊質監部門將不再受理。
遊客在旅行過程中遇到旅遊服務質量問題，合法權益受損時，可以立即去當地旅遊質量監督管理部門投訴；如果遊客已旅行歸來，可到組團社所在地的旅遊質量監督管理部門遞交投訴狀。
學會「投訴」為「防患於未然」之舉，也將更好地提高消費者的法規意識，完善旅遊服務質量。
如何寫投訴狀
根據國家旅遊局頒布的《旅遊投訴暫行規定》，寫投訴狀應本著真實的原則反映情況，具體的說，一份完整的投訴狀應包括以下幾部分：
一、投訴者的姓名、性別、國籍、職業、年齡、單位（團體）名稱、地址、聯系電話。
二、被投訴者的名稱、地址、聯系電話。
三、投訴的事實與理由。
四、具體的賠償要求。
五、與事實有關的證明材料，如合同、門票、機船車票、憑證、發票等。
另外，投訴者應該按照被投訴者的數量提出投訴狀副本並依法在投訴過程中提供新證據。
投訴者可以對哪些損害行為進行投訴？
一、 認為旅遊經營者不履行合同或協議的；
二、 認為旅遊經營者沒有提供價質相符的旅遊服務的；
三、 認為旅遊經營者故意或過失造成投訴者行李破損或丟失的；
四、 認為旅遊經營者故意或過失造成投訴者人身傷害的；
五、 認為旅遊經營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的；
六、 旅遊經營單位職工私自收受回扣和索要小費的；
七、 其他損害投訴者利益的。
旅遊投訴時效
了解有關旅遊投訴時效的規定，有助於投訴者及時提起投訴，保護自身的合法權益；也有助於受理機關及時受理、處理投訴。國家旅遊局頒布實施的《旅遊投訴暫行規定》規定了以下幾種時效：
一、投訴時效：向旅遊投訴管理機關請求保障合法權益的投訴時效有效期為60天，投訴時效從投訴者知道或應知道權利被侵害時算，有特殊情況的，旅遊投訴管理機關可以延長投訴有效期。
二、受理時效：投訴管理機關接到投訴狀或口頭投訴，經審查，應在7日內做出是否受理的決定，不予受理的，說明理由。
三、應訴答復時效：投訴管理機關做出受理決定後，應當及時通知被投訴者。被投訴者應當在接到通知之日起30日內做出書面答復。

『柒』 如何處理旅遊服務中的投訴問題的論文

你的如何處理旅遊服務中的投訴問題論文准備往什麼方向寫，選題老師審核通過了沒，有沒有列個大綱讓老師看一下寫作方向？
老師有沒有和你說論文往哪個方向寫比較好？寫論文之前，一定要寫個大綱，這樣老師，好確定了框架，避免以後論文修改過程中出現大改的情況！！
學校的格式要求、寫作規范要注意，否則很可能發回來重新改，你要還有什麼不明白或不懂可以問我，希望你能夠順利畢業，邁向新的人生。


論文寫作是一門專業性、技術性強的專業，同學們在撰寫本專業畢業論文時需要注意以下問題：

一、寫作原則

（1）超前性。在論文選題前，要選擇具有前瞻性的題目，即對我國職能部門制定有關方針、政策時有一定參考價值的論題。

（2）實用性。我們在做論文寫作時切忌空談，切忌重復已過時的東西，要選擇工作中對企業有重大影響的現實問題展開討論，並提出新的見解。

（3）時間性。特別提醒撰寫方面論文的同學，由於2001年財政部頒布了現行制度，因此，我們在進行論文寫作時要注意參考2001年以後刊物發表的文章。如：寫信息失真方面的文章同學注意。自從現行制度頒布後，從制度層面已將信息造假問題杜絕了，建議這方面的論題就不要再選了。

（4）觀點正確。論文寫作時，其觀點不要和國家的方針、政策規定相違背。

（5）論題要嚴格限定在、財務、審計和電算化方面；或寫財務專業與其他學科交叉方面的論題。如：「稅收籌劃對企業理財活動的影響」等。其主旨必須體現出財務專業的內容。否則就離題了。

二、構思

1、選題

（1）不是所有刊物發表的題目都適合我們寫。因為專業本科論文完成字數要求在8000至10000字之間，而有些發表的論文題目寫作字數達不到我們規定字數要求，故並不適合我們選用。

（2）若寫與專業實踐相結合方面論文時，要突出所學財務專業理論與方法對實際工作的指導作用。離開這一指導作用，論文將變成調查報告或工作總結。

（3）要注意審題。有的同學為了追求題目新穎，確定題目時，出現了自相矛盾的情況。如：有的同學把題目定為「企業內部控制機制創新」。我們知道，對於企業內部控制問題有關部門沒有出台完整的規定，該題屬於探討性問題，更無從在此基礎上創新了。

（4）論題要有探討價值。論文的寫作要以建立和完善相關規定或解決企業財務工作中面臨的重大問題為對象，如：「淺談我國的財務分布報告」。該題針對我國現行制度的相關規定不夠完善的地方提出了切實可行的建設性意見，對職能部門進一步完善《企業財務分布報告》徵求意見稿有一定參考價值。相反，有一些同學《關於人員職業道德》、《加強成本管理、提高企業經濟效益》這類題目寫起來很空，又沒有實際內容。因此，建議同學們不要選擇這些題目作為論文來寫。

2、寫作過程

一旦確定題目後，就要開始寫作了，寫作的時候要注意：

第一，確定題目；圍繞題目搜集有關資料；第三，對相關資料進行篩選；第四，根據篩選後的資料確定論文提綱，在提綱中把自己的觀點融入其中；第五，依據詳細提綱開始論文寫作。

同學們在收集資料時，可以到北京圖書館查找一下刊物：《研究》、《財務與》、《財務與導刊》、《財會通訊》、《財會月刊》、《中國農業》、《現代》、《天津財會》等，還可以參考各財經院校學報有關財務方面的文章。

三、應注意的問題

（1）題目和內容要一致。如：有的同學在寫「試論企業內部控制」一題時，夾雜了許多企業財務風險的控制與防範的內容，表現出題目與內容相脫節，從而消弱了主題。

（2）論文結構要嚴謹。論文提綱確定後，要看看其結構是否合理。舉例說明：「試論審計風險的控制與防範」的一般結構應為：

審計風險的定義。進行各國審計風險定義比較，通過比較得出結論；審計風險的特徵。對特徵進行詳細說明；審計風險產生的原因。對審計風險產生的原因進行逐項分析；審計風險的控制。主要把控制審計風險的步驟寫出來；審計風險的防範。把防範的主要措施寫出來。舉例：例如，在防範審計風險方面，現行制度中那些不夠規范的方面還需改進，怎樣改進。國際上成功範例給我們的啟示。

（3）文章內容要詳略得當，重點突出。

（4）論文寫作要能夠反映出當前我國財務領域關注的問題，要看近幾年的相關刊物。

『捌』 旅行社應該怎樣處理旅遊者的投訴

不用刻意去討好。

周總理說的好：不亢不卑！

現在的客人以為自己真的是上帝版呢，
屁大點的事也去投訴權。

無非是要退團款，退的多了旅行社賠，退的少了遊客不幹。

把握自己的立場，
順便把桌面上旅遊局的投訴電話不動聲色的推到對方眼前。

讓法律去解決吧。

『玖』 旅遊客人投訴如何處理

首先這個投訴不好立案，合同上沒有一個標准，一般這樣情況只能為下次做預防，提高地接的導游、師傅的服務標准和意識，提前告知客人相關的注意事項。

『拾』 作為旅遊計調師遇到旅遊投訴如何處理,請舉例說明

遇到旅遊投訴，我覺得你應該虛心接受，看一看人家到底有什麼實質性的需求。顧客是上帝，你按照人家的意願去辦就可以了。