酒店處理投訴的步驟

A. 酒店投訴處理標准及處理方法

客房投訴處理
1、飯店中的投訴：
1）客房硬體設施不達標。專
2）客房清潔衛生屬不達標。
3）服務員待客不一視同仁、不禮貌。
4）客人物品丟失或被盜。
5）服務員動用客人物品。
6）客房物品被帶走或損壞要求客人賠償引起投訴。
7）洗衣服務中的投訴。
8）客人休息時受到噪音干擾。
9）隱私權受侵。
10）因不按程序而引起投訴。
2、對投訴認識：
1）從客人意見中看到飯店設施及服務的好壞。
2）問題的暴露會使有問題的人無法繼續隱匿。
3）改善服務並避免更多類似問題的發生。
4）改善和加深客人對飯店的印象，促使其再度光臨。
5）加強質量控制。
6）增進與客人的溝通。
3、處理投訴：
1）留心傾聽，表示關注；
2）仔細詢問，做好記錄；
3）保持平靜，誠懇道歉；
4）給予體諒，表示同情；
5）提出建議，採取措施；
6）注意事態發展，檢查補救措施；
7）落實實施情況，最後進行核實。
4、酒店應力戒下面情況的發生：
1）輕視顧客，對投訴默然處之；
2）員工把投訴當作對個人的指責而進行自衛；
3）推委或抱怨其它部門和同事；
4）抱怨顧客素質低；
5）反唇相譏，強詞奪理，與顧客爭吵。

B. 酒店如何快速處理客人投訴

投訴是酒店餐飲服務行業永不消逝的電波和問題， 不管酒店在對服務上花費了多少心力，考慮多周到，也難免出現一些細節問題不和顧客的心意，都會出現或多或少的投訴事件。那麼酒店投訴的意義在哪裡呢？管理者該如何面對處理酒店投訴事件呢？
一、客人對酒店投訴的意義
酒店員工應充分熟悉到，客人對酒店投訴是正常現象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部分或員工遭到相應的懲罰；但同時投訴又是一個信號，它告知酒店其服務和管理中存在著題目。假如酒店接受，就可以使酒店的服務和設施得到進步和改進，從而吸引更多的顧客光臨。
1、 以使酒店熟悉到服務與管理中的不足
有些題目固然存在，但其實不是酒店自己能發現得了的。題目一方面是潛伏的，一方面是本身存在題目，而不能發現。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希看物有所值，能得到相應的服務。因此，他們對酒店的服務及設施所存在的題目是非常敏感的。酒店固然對員工進行了嚴格的練習，提出相應的要求，但並不是所有員工能做到，他們多是領導在時束縛自己，一旦離開，他們就會放鬆自己，而這些是管理者所發現不了的。只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發現並提出。
2、 有益於酒店服務的改進，進步服務水平。
通過客人的投訴，酒店發現本身所存在的題目，假如能對這些題目及時認真的整改，必定使酒店服務不斷的進步。
3、提供了與客人修補關系、和緩矛盾的佳機，從而有益於酒店開辟市場、取得客戶。
客人投訴，表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。假如客人不投訴，下次有可能不來光顧。正由於投訴能起作用，客人通過這一進程宣洩自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿後對自己的過失加以彌補，因而酒店贏得了客人，贏得了市場。
二、酒店投訴處理的流程
酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便到達快速而又滿意的效果呢?根據以往經驗，可以將投訴處理的整個進程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較辣手的復瑣事件，我們作為受訴者都要保持鎮靜、冷靜、認真聆聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人宣洩生氣的進程，我們不應也不能反對客人意見，這樣客人才能漸漸平靜下來，為我們的辯釋提供條件條件。
2、記。在聽的進程中，要認真做好記錄。特別是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以和緩客人情緒。這不但是快速處理投訴的根據，也為我們以後服務工作的改進作展墊。
3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍往脈，然後才能做出正確的判定，擬定解決方案，與有關部分獲得聯系，一起處理。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的題目，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，特別是觸及個人本身利益，更不應當有情不報。
5、答。徵求了領導的意見以後，要把答案及時反饋給客人，假如暫沒法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人體諒，不能無掌控、無根據地向客人保證。
三、酒店客人投訴處理原則
1.態度友好，本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決題目。
客人對酒店投訴，應熟悉到自己的工作和服務中存在著一定的題目，因此，員工應理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店建立形象。
2.克制、有耐心，不與客人辯論。
客人一般碰到了麻煩、不順以後才來投訴的，難免會表現在言語當中。假如客人情緒很激動，員工一定要努力剋制自己，想法停息客人的怒氣，必要時將管理職員請出來接待客人，解決題目。
3、維護酒店利益
前廳員工在處理客人投訴時，一方面要留意客人的情緒，幫助客人解決題目;另外一方面也要留意維護酒店利益，要曉得解決題目的技能。比如，在解決客人投訴時不要隨便貶低其它部分，這類做法固然解決客人投訴，但卻侵害了酒店的利益，是不可取的。另外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。酒店可以通過面對面的額外服務，和對客人的關心、照顧來解決。

C. 酒店處理投訴過程中出現的問題和解決方法

具體要看客人投訴的內容是什麼，是酒店硬體設施的問題，還是員工服務過程中引版起的不滿
如果是硬體設施方面權的問題，比如南方客人來到東北，感覺空氣乾燥，那就盡快為客人安排加濕器送到房間，或者客人覺得房間有味道，可以安排管家部做無煙處理等等
員工服務的問題，首先誠懇道歉，傾聽客人的投訴，讓他道出自己對我們服務過程中的不滿，然後可以以名單形式，或是向房間送果盤等形式表示我們的誠意
無論是哪種原因引起的投訴，解決過程中最重要的就是誠懇的態度，如果一個客戶提出過投訴，那應該在這個客戶的資料中添加相關信息，使客人在下次下踏酒店時我們的員工能夠在類似的情況上引起注意，也能夠讓客人感覺到我們對他的關注和重視.

D. 酒店如何正確處理客人投訴

內容簡介：客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。

E. 酒店常見的客人投訴和解決方法

投訴是酒店餐飲服務行業永不消逝的電波和問題， 不管酒店在對服務上花費了多少心力，考慮多周到，也難免出現一些細節問題不和顧客的心意，都會出現或多或少的投訴事件。那麼酒店投訴的意義在哪裡呢？管理者該如何面對處理酒店投訴事件呢？
一、客人對酒店投訴的意義
酒店員工應充分熟悉到，客人對酒店投訴是正常現象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部分或員工遭到相應的懲罰；但同時投訴又是一個信號，它告知酒店其服務和管理中存在著題目。假如酒店接受，就可以使酒店的服務和設施得到進步和改進，從而吸引更多的顧客光臨。
1、 以使酒店熟悉到服務與管理中的不足
有些題目固然存在，但其實不是酒店自己能發現得了的。題目一方面是潛伏的，一方面是本身存在題目，而不能發現。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希看物有所值，能得到相應的服務。因此，他們對酒店的服務及設施所存在的題目是非常敏感的。酒店固然對員工進行了嚴格的練習，提出相應的要求，但並不是所有員工能做到，他們多是領導在時束縛自己，一旦離開，他們就會放鬆自己，而這些是管理者所發現不了的。只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發現並提出。
2、 有益於酒店服務的改進，進步服務水平。
通過客人的投訴，酒店發現本身所存在的題目，假如能對這些題目及時認真的整改，必定使酒店服務不斷的進步。
3、提供了與客人修補關系、和緩矛盾的佳機，從而有益於酒店開辟市場、取得客戶。
客人投訴，表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。假如客人不投訴，下次有可能不來光顧。正由於投訴能起作用，客人通過這一進程宣洩自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿後對自己的過失加以彌補，因而酒店贏得了客人，贏得了市場。
二、酒店投訴處理的流程
酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便到達快速而又滿意的效果呢?根據以往經驗，可以將投訴處理的整個進程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較辣手的復瑣事件，我們作為受訴者都要保持鎮靜、冷靜、認真聆聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人宣洩生氣的進程，我們不應也不能反對客人意見，這樣客人才能漸漸平靜下來，為我們的辯釋提供條件條件。
2、記。在聽的進程中，要認真做好記錄。特別是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以和緩客人情緒。這不但是快速處理投訴的根據，也為我們以後服務工作的改進作展墊。
3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍往脈，然後才能做出正確的判定，擬定解決方案，與有關部分獲得聯系，一起處理。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的題目，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，特別是觸及個人本身利益，更不應當有情不報。
5、答。徵求了領導的意見以後，要把答案及時反饋給客人，假如暫沒法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人體諒，不能無掌控、無根據地向客人保證。
三、酒店客人投訴處理原則
1.態度友好，本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決題目。
客人對酒店投訴，應熟悉到自己的工作和服務中存在著一定的題目，因此，員工應理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店建立形象。
2.克制、有耐心，不與客人辯論。
客人一般碰到了麻煩、不順以後才來投訴的，難免會表現在言語當中。假如客人情緒很激動，員工一定要努力剋制自己，想法停息客人的怒氣，必要時將管理職員請出來接待客人，解決題目。
3、維護酒店利益
前廳員工在處理客人投訴時，一方面要留意客人的情緒，幫助客人解決題目;另外一方面也要留意維護酒店利益，要曉得解決題目的技能。比如，在解決客人投訴時不要隨便貶低其它部分，這類做法固然解決客人投訴，但卻侵害了酒店的利益，是不可取的。另外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。酒店可以通過面對面的額外服務，和對客人的關心、照顧來解決。

F. 酒店管理怎樣處理客人的投訴

轉載以下資料供參考

如何應對酒店客戶投訴
1酒店顧客投訴的涵義
所謂酒店顧客投訴，是指酒店顧客對企業產品質量或服務不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。服務是酒店的主要產品，酒店通過銷售服務、設施而贏利。賓客與酒店的關系是買方和賣方的關系，也是被服務與服務的關系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產品，從而滿足自身在物質上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產品質量不成正比，即認為所購買的酒店產品非所值時，就會產生投訴。
2酒店顧客投訴的對象和類型
2．1對酒店服務人員的投訴①服務員的服務工作未到位。對服務員服務工作未到位的投訴主要是對服務的速度(即服務效率)和准確度方面的投訴，如服務人員沒有按照先來先服務的原則提供服務、開房員分錯了房間、郵件未能及時送給客人、行李無人幫助搬運、總機轉接電話速度慢、叫醒服務不準時等，都屬於對酒店服務員服務工作的投訴。此類投訴，在酒店接待任務繁忙時，尤其容易發生。②服務員服務態度不佳。客人對服務人員服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的答復或行為、冷冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等。由於服務人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發生。③服務技能不規范。酒店服務過程中有很多的技巧，包括倒茶、上菜、迎賓等環節，這些服務技能都需要進行嚴格培訓，現在很多的酒店雖然重視在服務技能方面的培訓，但是員工在日常工作過程中也難免出現一些技能方面的失誤，導致客人投訴。
2．2對酒店提供產品的投訴①菜餚。關於菜餚方面的投訴主要出現在酒店餐飲服務環節。如當前食品衛生問題層出不窮，一旦菜餚出現一些衛生方面的問題，客人對此的反饋是相當大的，比如菜餚在加工時或是由於其他外在因素而導致菜餚裡面出現頭發、線頭等異物，客人一旦遇到這樣的情況，尤其是在宴請他人的過程中遇到這樣的情況，勢必會對客人心情和態度產生很大影響；其次就是菜餚的口味以及上菜的速度都會引起客人的投訴。②客房。客房是一個酒店的龍頭，所以酒店非常重視對客房的管理。酒店客房的投訴主要有3個方面：衛生不合格；房內物資配備不齊；對房間噪音的投訴。
2．3對酒店設施設備的投訴這方面的投訴並不是存在於所有酒店，只是針對部分而言。客人對酒店設備的投訴主要包括：空調、照明、供水、供電、傢具、電梯、電話等。即使酒店建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能減少此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。
3酒店顧客投訴的影響
一個事件的發生，有其積極面也有消極面。投訴的發生，不論是何種原因導致，其對酒店的都會造成不同程度的影響。
3．1酒店顧客投訴對酒店的負面影響①投訴使酒店的聲譽受損。酒店接待的客人形形色色，性格迥異，同樣的服務不同的客人會有不同的反應，有時甚至會造成客人的投訴。客人的投訴不論是酒店方面的原因還是客人自身的問題，這都表示酒店在出現投訴的方面做的不夠完善，才會引起客人的不滿，出現投訴。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽。②造成酒店的客源流失。酒店是公眾性行業，對酒店的形象是賓客選擇入住的首要條件。一旦出現投訴，酒店在賓客心目中的形象將不再完美，並且有可能把這種不完美的情緒帶給周邊的人，從而導致酒店在潛意識下失去這部分因投訴而流失的客源。
3．2酒店顧客投訴對酒店的正面影響①酒店顧客投訴是提高基層管理質量的推動力。賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發現自己無法發現的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對症下葯，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經營管理質量積累經驗，使制度不斷完善，服務接待]二作日臻完美。②可給酒店提供挽回自身聲譽的機會。賓客直接向酒店投訴，不論原因，動機如何，都給酒店提供了及時做出補救，保全聲譽，改善賓客關系的機會。通過客人的投訴，給酒店提供了一個使客人由不滿意到滿意的機會，加強了彼此的溝通，消除了對酒店的不良影響。
4酒店顧客投訴處理的原則與方法探討
4．1投訴處理的基本原則酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正常現象，也是客人對酒店信任的表現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而服務員在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基本原則：第一，顧客至上的原則。客人投訴，說明酒店的管理及服務工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務員應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助於問題的解決。第二，和諧協調的原則。當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應該讓客人把話講完，然後對客人的遭遇表示歉意，還應感塒客人對酒店的關心；當客人情緒激動時，服務人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務員似乎得勝了，但實際上當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨該家酒店。因此，服務員應設法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。
4．2投訴處理的方法第一，加強培訓。減少客人對服務態度與服務質量投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。大多數服務人員不是有意對客人無禮，有些服務員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預料到自己的接待服務方式會使客人不滿。因此，對他們進行有關對客人服務的態度、知識、技能的培訓是非常重要的。第二，注重策略與技巧。首先，應認真聽取意見，著力於分析意見產生的主要來源。其次，應保持冷靜的態度，不要與客人發生爭執，盡量找辦法緩和客人的不滿意情緒。同時，應對顧客表示同情，應設身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當的語言給客人以安慰。再次，應及時的給予關心，應該盡量關心客人的意見，並想辦法及時解決一些可以解決的問題。最後，應不轉移目標。把注意力集中在客人提出的問題上，讓客人感受到他的意見受到重視，從而緩解內心的不滿情緒。此外，還可以記錄意見資料，總結經驗，應把解決問題所需要的時間告訴客人。

G. 酒店如何處理客人投訴

給點小禮品啊，免房費啊。道歉這些，懂吧

H. 酒店如何處理客人投訴

1、 先了解客人對酒店哪方面的不滿
2、無論如何，先向客人道歉，要專客人稍等片刻
3、對事件進行屬識別，弄清事情真相
4、對客人的損失如果是酒店造成先安撫好客人，盡量滿足他的要求
5、事後總結，避免下次再次發生

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I. 酒店客人投訴處理

很明顯的
客人是在住我們的地方受到這樣的待遇
所以
打折或許是禰補其心理缺憾的一個借口
可給予下次訂房的折扣應允,
或早餐免費或下午茶免單等其他,大堂經理有許可權給予的免費服務
並記下客人的電話,給客人發個訊息答應憑此訊息可給優惠
下次客人再過來住時,盡可能的給予房間升級服務
相信客人會一直留住的