酒店投訴分析

❶ 酒店如何正確處理客人的投訴

轉載以下資料供參考

酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便達到快速而又滿意的效果呢？根據以往經驗，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發泄氣憤的過程，我們不應也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。
2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也為我們以後服務工作的改進作鋪墊。
3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然後才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關部門取得聯系，一起處理。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應該有情不報。
5、答。徵求了領導的意見之後，要把答案及時反饋給客人，如果暫無法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據地向客人保證。

1、堅持「賓客至上」的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務質量有關的話，那麼，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現出願為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質量的展現。如果說投訴客人都希望獲得補償的話，那麼，在投訴過程中對方能以最佳的服務態度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。

2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益,管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。客人直接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種「要投訴就在酒店投訴」的行為，管理人員必須以不偏不倚的態度，公正地處理投訴。

1、對投訴的快速處理程度；第一，專注地傾聽客人訴說，准確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。第二，必要時察看投訴物，迅速作出判斷。第三，向客人致歉作必要解釋。請客人稍為等候、自己馬上與有關部門取得聯系。第四，跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。

2、 對投訴的一般處理程序；第一，傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。第二，請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。第三， 耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要時作記錄。第四，區別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置於大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。第五、著手調查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。第六、把調查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。第七、向有關部門落實處理意見，監督、檢查有關工作的完成情況。第八，再次傾聽客人的意見。第九，把事件經過及處理整理文字材料，存檔備查.

❷ 請大家幫我分析一個關於酒店投訴的案例

本人認為如果當時抄遇到這樣的情況
應該立即想辦法解決王先生見客戶的問題(比如臨時借一雙鞋什麼的)
如果這個問題解決了，那麼王先生也沒有那麼生氣了。
但是酒店不論怎麼樣都不要輕易承認自己的錯誤，這樣會讓客人認為賠償是理所應當的。
如果當時沒有解決好這個問題，之後王先生來要賠償的話，
酒店應該考慮給王先生適當的賠償。因為畢竟酒店對電梯的標示並不明顯
才造成王先生的皮鞋被擦傷的。

❸ 酒店投訴處理標准及處理方法

客房投訴處理
1、飯店中的投訴：
1）客房硬體設施不達標。專
2）客房清潔衛生屬不達標。
3）服務員待客不一視同仁、不禮貌。
4）客人物品丟失或被盜。
5）服務員動用客人物品。
6）客房物品被帶走或損壞要求客人賠償引起投訴。
7）洗衣服務中的投訴。
8）客人休息時受到噪音干擾。
9）隱私權受侵。
10）因不按程序而引起投訴。
2、對投訴認識：
1）從客人意見中看到飯店設施及服務的好壞。
2）問題的暴露會使有問題的人無法繼續隱匿。
3）改善服務並避免更多類似問題的發生。
4）改善和加深客人對飯店的印象，促使其再度光臨。
5）加強質量控制。
6）增進與客人的溝通。
3、處理投訴：
1）留心傾聽，表示關注；
2）仔細詢問，做好記錄；
3）保持平靜，誠懇道歉；
4）給予體諒，表示同情；
5）提出建議，採取措施；
6）注意事態發展，檢查補救措施；
7）落實實施情況，最後進行核實。
4、酒店應力戒下面情況的發生：
1）輕視顧客，對投訴默然處之；
2）員工把投訴當作對個人的指責而進行自衛；
3）推委或抱怨其它部門和同事；
4）抱怨顧客素質低；
5）反唇相譏，強詞奪理，與顧客爭吵。

❹ 酒店投訴集中在哪些方面

酒店顧客投訴的問題，主要集中在軟體、硬體方面。其中原件的投訴多餘對版硬體的投訴。對酒店硬權件的投訴，主要表現在，內部噪音、照明的損害，對顧客造成不便，空調不制、噪音等，對於軟體的投訴主要集中在：1.對收費標準的投訴。主要表現在房價與受到的服務不相符，飯菜價格過高去同檔次酒店，在顧客因個人原因損壞酒店物品，因賠償價格發生的爭議等。2.對服務質量和效率的投訴，如服務人員操作動作不規范、人員精神欠佳、服務不主動3.對衛生的投訴，主要集中在客房部和餐飲部。如衛生間有蚊蟲、被褥有異味，飯菜出現頭發絲等異物。

❺ 酒店客人投訴的調查報告怎麼寫

關於酒店客人投訴的調查報告
尊敬的某經理：
根據我酒店前台反映，近日多次接到酒店客人的投訴電話，稱在我酒店住宿期間，酒店房間經常出現未能及時打掃以及打掃不幹凈的情況。應公司管理的要求，我部已成立三人調查小組，針對酒店客人反映的情況予以調查。現將調查情況報告如下：
一、 基本情況
1、 我酒店的房間打掃工作實行分組制，即現有保潔分成若干組，各選一名組長，每組按要求打掃規定的房間。
2、 若有值班保潔請假，則由組長安排其他保潔進行打掃。
3、 每次打掃完畢，保潔需到組長處簽到。
二、 投訴情況的相關調查
1、 我們三人調查組從前台收集有關投訴的信息，並進行匯總。
2、 我們將各保潔的值班情況與投訴的具體日期、投訴的房間進行對號入座，排查出與投訴相關的保潔人員。
3、 經過保潔工作負責人的證實，我們更加確定了客人投訴的相關責任人。
4、 經多方取證，王某某、李某某、張某某確實存在打掃房間時馬虎大意、不負責任的行為
三、 處理建議
1、 對王某某、李某某、張某某的行為提出批評以教育其他工作人員，並對其進行扣工資、取消年終獎的處罰。
2、 對以上三人所在保潔組的組長進行批評教育，責令其以後要注重對酒店房間衛生的監督工作，一旦發現有未即使打掃或打掃不幹凈的情況，應立即責令相關負責人員採取行動，彌補工作過失。
3、 以酒店名義對投訴的客人進行道歉，並向其保證以後不再出現此類情況，建議向其贈送酒店優惠券，以維護酒店珍貴的客戶資源。
三人調查組：某某某、某某某、某某某
20**年**月**日

❻ 酒店常見的客人投訴和解決方法

投訴是酒店餐飲服務行業永不消逝的電波和問題， 不管酒店在對服務上花費了多少心力，考慮多周到，也難免出現一些細節問題不和顧客的心意，都會出現或多或少的投訴事件。那麼酒店投訴的意義在哪裡呢？管理者該如何面對處理酒店投訴事件呢？
一、客人對酒店投訴的意義
酒店員工應充分熟悉到，客人對酒店投訴是正常現象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部分或員工遭到相應的懲罰；但同時投訴又是一個信號，它告知酒店其服務和管理中存在著題目。假如酒店接受，就可以使酒店的服務和設施得到進步和改進，從而吸引更多的顧客光臨。
1、 以使酒店熟悉到服務與管理中的不足
有些題目固然存在，但其實不是酒店自己能發現得了的。題目一方面是潛伏的，一方面是本身存在題目，而不能發現。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希看物有所值，能得到相應的服務。因此，他們對酒店的服務及設施所存在的題目是非常敏感的。酒店固然對員工進行了嚴格的練習，提出相應的要求，但並不是所有員工能做到，他們多是領導在時束縛自己，一旦離開，他們就會放鬆自己，而這些是管理者所發現不了的。只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發現並提出。
2、 有益於酒店服務的改進，進步服務水平。
通過客人的投訴，酒店發現本身所存在的題目，假如能對這些題目及時認真的整改，必定使酒店服務不斷的進步。
3、提供了與客人修補關系、和緩矛盾的佳機，從而有益於酒店開辟市場、取得客戶。
客人投訴，表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。假如客人不投訴，下次有可能不來光顧。正由於投訴能起作用，客人通過這一進程宣洩自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿後對自己的過失加以彌補，因而酒店贏得了客人，贏得了市場。
二、酒店投訴處理的流程
酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便到達快速而又滿意的效果呢?根據以往經驗，可以將投訴處理的整個進程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較辣手的復瑣事件，我們作為受訴者都要保持鎮靜、冷靜、認真聆聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人宣洩生氣的進程，我們不應也不能反對客人意見，這樣客人才能漸漸平靜下來，為我們的辯釋提供條件條件。
2、記。在聽的進程中，要認真做好記錄。特別是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以和緩客人情緒。這不但是快速處理投訴的根據，也為我們以後服務工作的改進作展墊。
3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍往脈，然後才能做出正確的判定，擬定解決方案，與有關部分獲得聯系，一起處理。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的題目，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，特別是觸及個人本身利益，更不應當有情不報。
5、答。徵求了領導的意見以後，要把答案及時反饋給客人，假如暫沒法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人體諒，不能無掌控、無根據地向客人保證。
三、酒店客人投訴處理原則
1.態度友好，本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決題目。
客人對酒店投訴，應熟悉到自己的工作和服務中存在著一定的題目，因此，員工應理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店建立形象。
2.克制、有耐心，不與客人辯論。
客人一般碰到了麻煩、不順以後才來投訴的，難免會表現在言語當中。假如客人情緒很激動，員工一定要努力剋制自己，想法停息客人的怒氣，必要時將管理職員請出來接待客人，解決題目。
3、維護酒店利益
前廳員工在處理客人投訴時，一方面要留意客人的情緒，幫助客人解決題目;另外一方面也要留意維護酒店利益，要曉得解決題目的技能。比如，在解決客人投訴時不要隨便貶低其它部分，這類做法固然解決客人投訴，但卻侵害了酒店的利益，是不可取的。另外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。酒店可以通過面對面的額外服務，和對客人的關心、照顧來解決。

❼ 酒店投訴一般分哪幾種

你好，酒店一般投訴最多的是衛生和設備。還有就是服務上的問題。我們最重要的是問題的多少而是怎樣處理投訴。客人在投訴的過程中、認真傾聽客人的意見，不管雞毛蒜皮的小事件。這是客人發泄氣憤的過程，應向客人致歉。不要遺漏、隱瞞材料，我們不應也不能反對客人意見，還是較棘手的復雜事件，商討一起處理、記，查出後果更嚴重。
2，做到有訴必應、冷靜，不會讓客人的話石沉大海、處理客人的投訴、反應，要記錄清楚，所以傾聽是一種尊重，不能無把握，這樣客人才能慢慢平靜下來，及時弄清事情來龍去脈酒店投訴處理五字訣
酒店如何正確對待、答"聽：討好性允諾，做出的決定或是當前職位難以處理的問題。根據所聽所寫，講到的一些細節，迅速響應，客人利益事大，誰都有太多話要說。徵求了領導的意見之後。
1、報;、聽、無根據地向客人保證，要把答案及時反饋給客人，然後才能做出正確的判斷。對發生的事情。
3，隱瞞不報，與有關部門取得聯系，客人滿意第一。尤其是客人投訴的要點。
4。對待任何一個客人的投訴、尊重，請求客人諒解，以便達到快速而又滿意的效果呢，擬定解決方案，以緩和客人情緒，我們作為受訴者都要保持鎮定、析，並適時復述、答，尤其是涉及個人自身利益、報，即"？根據以往經驗。
5、記、析，部門責任第二，更不應該有情不報。要表現出對對方高度的禮貌，徵求意見。如果暫無法解決的。這不僅是快速處理投訴的依據，要認真做好記錄，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字，及時上報主管領導

❽ 如何應對酒店客人投訴

． 認真聽取意見；
2． 保持冷靜；
3． 表示同情；
4． 給予關心；
5． 不轉移目標；
6． 記錄要點；
7． 把將要採取的措施告訴客人並徵得客人的同意；
8． 把解決問題所需要的時間告訴客人；