導游法規論文

⑴ 論文，開題報告：淺談導游的基本素質：研究方法、技術路線、實驗方案及可行性分析

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⑵ 簡述我國導遊人員管理法律制度有哪些

導遊人員管理條例》第七條第二款規定：「國家對導遊人員實行等級考核制度。導遊人員等級考核標准和考核辦法，由國務院旅遊行政部門制定。」
1.導遊人員等級考核制度
為了加強導游員隊伍建設，提高導游員素質和接待服務水平，客觀、公正地評價和選拔人才，調動導游員鑽研業務和努力工作的積極性，引入競爭機制，為改革全國導游員管理體制、建立導遊人才市場創造條件及為旅行社服務的等級化創造人員條件，國家旅遊局於1994年發布了《關於對全國導游員實行等級評定的意見》和《導游員職業等級標准》，開始了導遊人員等級考核評定工作。
這一制度在1999年5月14日發布的《導遊人員管理條例》中得以確認，從而成為一項法定製度。
（1）導遊人員等級考核的劃分及適用范圍
導遊人員等級分為兩個系列、四個等級。所謂兩個系列是指等級考核分為外語導游員系列和中文導游員系列；而四個級別則是指通過考核，將導游員劃分為特級導游員、高級導游員、中級導游員和初級導游員。
（2）導遊人員等級考核評定辦法
①特級導游員的考核評定，採取以評審考核為主、考試為輔的方式。評審採用論文答辯、跟團實查和專家審議三種形式；考核工作表現、導游技能、遵紀守法和遊客反映；考試第二外語或一種方言。評定工作不定期進行。工作步驟為省（區、市）旅遊局初評，國家旅遊局評定。
②高級導游員的考核評定，採取考試、考核和評審相結合的方式。考試科目為導游詞創作和口譯（中文導游員不考）兩科。考核、評審方式和工作步驟與特級導游員相同；對高級導游員的評定每三年進行一次。
③中級導游員的考核評定，採取考試和考核相結合的方式。
考試科目為導游專業知識（含政策與法規、導游基礎知識、漢語言文學知識三部分內容）、現場導游兩種。考核方式與高級導游員相同。中級導游員的評定每兩年組織一次。考試以國家旅遊局為主組織實施，考核以省（區、市）旅遊局為主組織實施。
④初級導游員的考核評定，採取考核方式。凡取得導遊人員資格證書後工作滿一年的人，經考核合格，即可成為初級導游員。
（3）導遊人員等級考核評定的組織管理
導遊人員等級考檢評定採取由國家旅遊局統一政策、統一領導，與地方旅遊局分工負責組織實施的辦法。各省（區、市）旅遊局要完善導遊人員資格考試的組織機構，加強對這項工作的組織領.導和監督、檢查，以保證導游員等級評定工作的質量。為了加強對等級導游員的管理，國家旅遊局和省（區、市）旅遊局建立導游員等級注冊登記制度。各級資格有效期一般為五年。有效期滿後，持征者要按有關規定主動到發證機構辦理注冊登記，並進行相應的培訓和考核。逾期不辦者，其證件自行作廢。
導游員等級證書由國家旅遊局統一製作並核發。每次等級考試後，國家旅遊局通過新聞媒介向國內外公布特級、高級和中級導游員名單及旅行社、導游公司導游員的等級構成情況。各旅行社、導游公司應在待遇方面對不同級別的導游員加以區別，拉開檔次。已實行崗位技能工資的單位，京戲以導游員等級做為崗位技能工資的評定依據。
2.導游員職業等級標准
導游員職業等級標準是考核評定導游員等級的依據。該標准由國家旅遊局制訂，在旅遊行業中實行。
根據導游員職業等級標準的規定，各個等級的導游員必須符合的政治思想、職業道德和身體要求是：擁護中國共產黨的領導，熱愛祖國，遵紀守法，忠於職守，鑽研業務，賓客至上，優質服務，遵守職業道德，身心健康。
（1）初級導游員等級標准
①知識要求
了解我國的大政方針和旅遊及其有關的政策法規；掌握當地主要游覽點的導游知識，了解我國主要旅遊景點和線路的基本知識；了解與業務有關的我國政治、經濟、歷史、地理、宗教和民俗等方面的基本知識；了解有關主要客源市場的概況和習俗；掌握導游工作規范；外語導游員基本掌握一門外語，達到外語專業大學三年級水平；中文導游員掌握漢語言文學基礎知識，達到高中畢業水平。
②技能要求
能獨立完成導游接待工作；能與旅遊者建立良好人際關系；起草情況反映、接待簡報等有關應用文。
③業績要求
完成企業要求的工作，無服務質量方面的重大投訴，遊客反映釀率不低於85%。
④學歷要求
外語導游員具有外語專業大專或非外語專業本科及其以上學歷，中文導游員須高中及其以上學歷。
⑤資歷要求
取得導游員資格證書後工作滿一年。
（2）中級導游員等級標准
①知識要求
熟悉我國的大政方針，掌握旅遊及其有關的政策法規；全面掌握當地主要游覽點的導游知識，了解我國主要旅遊景點、線路的有關知識；掌握與業務有關的我國政治、經濟、歷史、地理、社會、宗教、藝術和民俗等方面的基本知識；熟悉有關主要客源市場的概況和特

⑶ 找一些有關導游的論文

導游專業畢抄業論文

導游服務中存在襲的問題與對策分析

摘要：在旅遊活動過程中，導游起主導作用，導游服務的質量關繫到整個旅遊產品的質量。目前導游服務過程中存在著諸多問題，本文就導游服務市場存在的問題進行探討分析，進而提出相關的對策建議。
關鍵詞：旅遊 導遊人員 服務質量

旅遊業在中國已得到了迅猛發展，現已具備了

⑷ 急急！誰能幫我找一篇「淺論導遊人員的基本素質」的論文

20世紀60年代，我國旅遊界根據周恩來總理對外事翻譯人員提出的要求，將翻譯導遊人員應具備的素質概括為「三過硬」，即思想過硬、業務過硬和外語過硬。對於今天的導遊人員來說，「三過硬」的基本精神仍然適用。但是，鑒於我國旅遊業多年來的發展和國際國內旅遊市場遊客需要的變化，即旅遊在當今世界已成為人們生活中一項重要的休閑活動，導遊人員提供的導游服務要以遊客的滿足為目標。這些變化要求導遊人員不僅在上述三個方面有過硬的本領，而且在觀念上、角色上和所起的作用上也要有新的變化。首先，在觀念上，導遊人員應具有市場觀念和產品質量意識;其次，在角色上，導遊人員是導游服務的供給者，以滿足遊客正當需要為目標;最後，導遊人員所起的作用是實現旅遊產品的消費功能，亦即旅遊產品價值和使用價值的功能。因此，現代導游既是一種服務，又是一間專業和藝術。一名合格的導遊人員首先應當具有服務的意識和服務的技能，同時也應具有導演的水平和演員的本領。
一、政治素質

導遊人員應具有愛國主義意識，在為旅遊者提供熱情有效服務的同時，要自覺維護國家利益和民族尊嚴，遵紀守法。

熱愛祖國是我國導遊人員的首要條件。導遊人員不僅是旅行社的代表，更是祖國的代表。導遊人員的一言一行都與祖國息息相關，尤其是海外遊客，他們更通過導遊人員的言行舉止來觀察、了解中國。而且導遊人員向遊客講解介紹內容都是祖國燦爛的文化、壯麗的河山、輝煌的成就和美好的未來，這些都無不充滿著愛國主義的成分。再者，導遊人員所從事的工作是祖國整個事業的一部分，祖國培育了導遊人員，為導遊人員創造了良好的工作環境和發揮自己智慧和才能的條件。因此，導遊人應充滿熱愛祖國的激情來完成每項接待任務。

維護國家的利益和民族尊嚴是憲法賦予每一位中國公民的義務，也是《導遊人員管理條例》要求每位導遊人員應盡的基本義務。每位導遊人員均應把祖國的利益放在首位，自覺地維護祖國的尊嚴和民族的尊嚴，並把對祖國的熱愛化為自己工作的動力。

遵紀守法是導遊人員必須具備的政治素質，也是每個公民的應盡的義務。作為旅行社代表的導遊人員尤其應該樹立高度的法紀觀念，認真學習並模範遵守國家有關法律法規，遵守旅遊行業規章，嚴格執行服務質量標准，嚴守國家機密和商業秘密，維護國家和旅行社的利益。

二、思想素質

導遊人員應有優秀道德品質和高尚的情操，遵守公德、盡職敬業。

為人民服務是職業道德規范的核心，集體主義是職業道德體系的原則。應在全體人民尤其是導遊人員中提倡為人民服務和集體主義精神，提倡尊重人，關心人，熱愛集體，熱心公益，為社會做好事，反對和抵制拜金主義和利己主義。正確處理好個人、集體和國家的關系。旅行社和各接待單位實際上組成了一個大的接待集體，導游員則是這個集體的一員。因此，導遊人員在工作中應從這個大集體的利益出發，從旅遊業的發展出發，依靠集體的力量和支持才能將工作做好。導遊人員應發揚全心全意為遊客服務的精神，並把這一精神與賓客至上的服務宗旨緊密結合起來，熱情為旅遊者服務。

高尚的情操是導遊人員必備的修養之一。導遊人員要不斷學習，提高思想覺悟，努力使個人的功利追求與國家的利益融合起來;要提高判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力;培養自我控制能力，自覺抵制形形式式的污染，始終保持高尚的情操。

導遊人員應模範遵守社會公德，講文明、講禮貌、講禮節、舉止大方、端莊穩重、表情自然、誠懇和藹，努力克服不合禮儀的生活習慣。

導游工作是一項傳播文化、促進友誼的服務性工作，因而也是一種很有意義的工作。導遊人員在向八方來客提供旅遊服務時，不但可以結識眾多的朋友，而且能增長見識、開拓視野和豐富知識，導遊人員應該為此感到自豪。因此，導遊人員應樹立遠大理想，將個人抱負與事業的成功緊密聯系起來，立足本職工作，盡職敬業，刻苦鑽研業務，不斷進取，全身心地投入到工作之中，熱情地為遊客提供優質服務。

三、業務素質

導遊人員應具備較強的組織、協調、應變等獨立工作能力和語言表達能力。

導遊人員往往是一個人帶領旅遊團在外旅遊，遠離旅行社本部甚至遠離所在城市，更甚至走出國門。團隊的全面組織工作、旅遊行程的全面實施、團隊氣氛的調控、旅遊講解、與有關方面的聯絡溝通、交通票據的確認或落實、團隊的生活服務、突發事件的處理等，都靠導游員本人去做並臨機處置。這就要求我們的導遊人員必須具備下列四項基本技能:

1、獨立執行政策和獨立進行宣傳講解的能力

導遊人員必須具有高度的政策觀念和法制觀念，要以國家的有關政策和法律、法規指導自己的言行和工作;要嚴格執行旅行社的接待計劃;要積極主動地講解中國悠久燦爛的歷史文化、現行的方針政策;介紹中國人民的偉大創造和社會主義建設的偉大成就及各地區的建設和發展情況;回答遊客的各種詢問等。

2、較強的組織協調能力和靈活的工作方法

導遊人員領受任務後要安排落實旅遊活動計劃，帶領全團人員游覽好、生活好。這就要求導遊人員需具有一定的組織、協調能力，在安排活動日程時有較強的針對性並留有餘地，在組織各項具體活動時講究萬法並及時掌握變化著的客觀情況，靈活地採取相應有效措施，盡力當好參觀游覽活動的導演。

3、善於與各種人打交道的能力

導遊人員的工作對象廣泛復雜，善於和各種人交往是導游員最重要的能力之一。與層次不同、品質各異、性格相向的中外人士打交道，需要導游員掌握一定的公關知識並能熟練運用，具有靈活性和較強的理解能力並能適應不斷變化著的氛圍、隨機應變地處理問題，搞好各萬面的關系。導游員具有相當的公關能力可方便工作，有利於提高導游服務質量。

4、獨立分析、解決問題、處理事故的能力

果斷、沉著、正確地處理意外事故是導遊人員最重要的能力之一。旅遊活動中意外事故在所難免，能否妥善地處理事故是對導游員的一種嚴峻考驗。臨危不懼、頭腦清醒、遇事不亂、處事果斷、辦事利索、積極主動、隨機應變是導游員處理意外事故時應有的品質。

此外，導游員必須具有一定語言表達能力和技巧。導游員是靠嘴巴「吃飯」的。導游講解就是通過導游員的語言表達，向旅遊者傳達各種信息，使之從中陶冶情操，增長見識。這就要求導游員的嘴巴功夫要過硬。導游講解是否動聽，能否吸引住旅遊者是導游工作成敗的一個極其重要的因素。導游講解時應運用各種講解技巧，無論是使用外國語、普通話、地方語還是少數民族語言，都應做到語言准確、精煉、生動、形象、切中要點、引人入勝和富有表達力。

四、文化素質

導遊人員應具有較廣泛的基本知識，尤其是政治、經濟、歷史、地理以及國情、風土人情、民俗等方面的知識。

《導遊人員管理條例》要求，具有高級中學、中等專業學校或者以上學歷的人員才有資格報考導游資格證，這是報考導游資格證最起碼的學歷要求。隨著時代的發展，現代旅遊活動更加趨向於對文化知識的追求。人們出遊除了消遣度假外，還想通過旅遊來增長見識，擴大閱歷，獲取教益，這就對導遊人員提出了更高的要求。實踐證明，導遊人員的導游講解和日常交談，都是旅遊者獲取知識的主要來源。為了適應遊客的這種需要，導遊人員知識面要廣，要有真才實學，「上至天文，下至地理均應知曉。這樣講解才能以淵博的知識做後盾，做到內容豐富、言之有物。由此可見，豐富的知識是做好導游工作的前提。

導遊人員需掌握的知識包羅萬象，下面簡要作一概括。

1、語言文學知識

古人曰:「工欲善其事，必先利其器。」導游員是靠嘴巴吃飯的，他們要「利」的「器」便是過硬的語言表達能力和扎實的語言功底。語言文學功底雄厚的導游員講解起來會自然流暢、委婉動聽，具有良好的吸引力。

2、政策法規知識

政策法規知識是導遊人員必備的知識。現在是法治的社會，人人都必須學法、懂法、守法。政策法規是導遊人員工作的指針，也是導遊人員處理問題的銳利武器。導遊人員應掌握的法律法規知識有與旅行社及其經營有關的法律法規、與導遊人員有關的法規、與消費者權益保護有關的法律法規、旅遊服務質量方面的行業規章、導游服務質量方面的國家標准及旅遊行業標准等。

3、旅遊地理知識

這是導游講解的主要素材之一，包括自然旅遊資源的地理概貌、概況及其在地理方面的相關知識等。

4、旅遊文化知識

中國有悠久的歷史，這悠久的歷史又孕育了燦爛的中華炎黃文化，源遠流長。包括:歷史知識、自然旅遊資源的傳說、宗教知識、文學藝術、古建園林、風物特產、民族民俗風情、禁忌習俗以及人文旅遊資源的沿革等。這也是導游講解的主要素材之一。

5、心理學和美學知識

導遊人員的工作對象主要是形形色色的遊客，還要與各旅遊服務部門的工作人員打交道，導游工作集體三成員(全陪、地陪和領隊)之間的相處有時也很復雜。導遊人員是做人的工作，而且往往是與之短暫相處，因而掌握必要的心理學知識具有特殊的重要性。導遊人員要隨時了解遊客的心理活動，有的放矢地做好導游講解和旅途生活服務工作，有針對性地提供心理服務，從而使遊客在心理上得到滿足，在精神上獲得享受。事實證明，向遊客多提供心理服務遠比功能服務重要。

旅遊活動是一項綜合性的審美活動。導遊人員不僅要向遊客傳授知識，也要傳遞美的信息，讓他們獲得美的享受。一名合格的導遊人員要懂得什麼是美，知道美在何處，並善於用生動形象的語言向不同審美情趣的遊客介紹美，而且還要用美學知識指導自己的儀容、儀態，因為導遊人員代表著國家 (地區)，其本身就是遊客的審美對象。

6、政治、經濟、社會知識

由於遊客來自不同國家的不同社會階層，他們中一些人往往對目的地的某些政治、經濟建設和社會問題比較關注，詢問有關政治、經濟建設和社會問題，有的人還常常把本國本地的社會問題同出訪目的地的社會問題進行比較。另外，在旅遊過程中，遊客隨時可能見到或聽到目的地的某些社會現象，也引發他們對某些社會問題的思考，要求導遊人員給以相應解釋。所以，導遊人員要掌握相關的社會學知識，熟悉國家的社會、政治、經濟體制，尤其是我國社會主義建設的巨大成就，特別是旅遊地的經濟建設成就等就顯得十分必要。

7、旅行知識

導遊人員率領遊客在目的地旅遊，在提供導游服務的同時，還應隨時隨地幫助遊客解決旅行中的種種問題。這時，導遊人員掌握必要的旅行知識，對旅遊活動的順利進行顯得十分重要。旅行知識有交通知識、通訊知識、貨幣保險知識、衛生防病知識、旅遊業知識等，起著少出差錯、事半功倍的作用。

8、國際知識

涉外導遊人員還應掌握必要的國際知識，要了解國際形勢和各時期國際上的熱點問題，以及中國的外交政策和對有關國際問題的態度;要熟悉客源國或出遊接待國的概況，知道其歷史、地理、文化、民族、風土民情、宗教信仰、禮俗禁忌等。了解和熟悉這些情況不僅有利於導遊人員有的放矢地提供導游服務，而且還能加強與遊客的溝通。

並且，導遊人員若熟悉兩國文化的差異，就能及早向遊客說明並講明來龍去脈，便他們意識到是在異國他鄉旅遊，不可能事事都與自己的家鄉相同，從而使其產生領略異國、異鄉風情的游興，對許多不解之處，甚至一些令人不愉快之處也能理解、諒解並與導遊人員配合。

總之，我們要求導游員必須是「雜家」，並不要求其成為各個方面的專家。

五、身體素質

身體健康是《導遊人員管理條例》對導游員的基本要求之一。導游工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結合的工作，工作紛繁，量大面廣，流動性強，體能消耗大，而且工作對象復雜，誘惑性大。因此，導遊人員必須有一個健康強壯的體魄。

六、心理素質

導遊人員的心理素質主要指導游員善於掌握和調節旅遊者心理情緒的能力和自身良好的意志品質兩個方面。要提高導游服務質量，必須向旅遊者提供高質量的功能服務，更為重要的是提供有針對性的心理服務。為此導游員要了解旅遊者及其心理活動和情緒變化，同時強化自身的心理承受能力。這就要求導游員具備良好的心理素質。

首先，導游員應有良好的觀察能力和感知能力。導游員要善於觀察旅遊者並敏銳地感知其不同的心理反應，及時調整導游講解和相應服務，採取必要的措施、運用多變的手法，保證旅遊活動的順利進行。

其次，導游員應善於調整旅遊者的情緒，激發其游興。旅遊期間，旅遊者往往處於既興奮又緊張的狀態之中。緊張感容易使遊客疲勞，影響游興，而興奮感則促使他們隨導游員去探險、求奇、尋覓美。遊客情緒高、游興濃、精力充沛，旅遊活動就有可能順利達到預期目的。因此，調節旅遊者情緒，保持並提高其游興是對導游員的工作能力和導游才能的重要考驗，也是導游活動成功與否的一個重要標志。

第三，導游員應具備良好的意志品質。意志是人的積極性的特殊形式，它是人們自覺地調節行為去克服困難以實現預定目標的心理過程。良好的意志品質是一個人事業成功的基本保證之一。導游員的意志品質主要表現在思想健康、頭腦冷靜和心理平衡諸方面。

思想健康指導游員應有一個健康的思想狀態。對帶團過程中可能會遇到的困難或波折甚至挫折應有充分的認識和思想或心理准各。但又不應過分悲觀，應有解決問題的勇氣和毅力。順利時不要得意忘形，受挫時應勇於面對，積極尋求解決的辦法。

頭腦冷靜指導游員在旅遊過程中應始終保持清醒的頭腦，處事沉著、冷靜、有條不紊。處理各方面關系時要機智、靈活、友好合作;處理突發事件以及遊客挑剔、投訴時要善於應對，要合情、合理、合法。

心理平衡能力也稱心理承受能力。導游員自我感情克制是搞好導游服務的又一個基本保證。在帶團過程中，怪客、難事、不順利不順心之事隨時可能出現，導遊人員應始終保持精神飽滿，熱情友好，自覺地「服侍」各種各樣的旅遊者。這里需要特別說明的是，導遊人員是最直接、最長時間面對遊客的，遊客對旅行社、旅遊行程有何不滿，都會首當其沖地向導游員身上「噴」，此時，導游員成了代人受過的「出氣筒」；此外，旅途中還會出現各種各樣意外情況，比如地陪未能按時到接，但一時與其聯系不上，時已深夜等;又如旅遊結束時遊客沒有給付「小費」，有些導游可能會覺得很委屈，甚至哭了起來等等。一個心理健康的導游員應笑口常開，決不把絲毫不悅的情緒帶到導游工作中去。因此，導游員確實需要很強的自製力和心理調節能力。

⑸ 大學生畢業論文:如何做一名好導游

對司機：尊重，不卑不亢；遇事商量，閑聊時多請教；分配公平（該他得的一分不少，不該他得的一分不多）；有必要時請他出面對付客人和全陪；盡量少繞路，盡量配合套車；對於事多話多的司機告訴他「開好車就行了」；合情合理合法的在團結中斗爭；

對全陪：尊重，不卑不亢；遇事商量，閑聊時多請教；分配大體公平（根據工作表現）；合理安排他的工作；對於太笨或太年輕的全陪指導幾句；該發火時發火但事後能找補回來；不送東西（已經成為朋友的除外），墊付的錢事先聲明事後扣除；合情合理合法的在團結中斗爭；

對旅行社：尊重，不卑不亢，不諂媚、不巴結，不居功自傲、不功高蓋主，能做朋友更好但要把握分寸；及時溝通信息，提合理化建議但不強制要求執行；所有資料往來手續齊全；保存好重要證據，和平討債，討債不成上法院或想別的辦法，絕不吃虧；

對合作單位：尊重；配合工作；流水越高越好；多請教（尤其是購物店）；有幾家鐵桿餐廳；

對客人：尊重，熱情，實誠，有親和力，不卑不亢，和客人的關系把握在上帝與朋友之間（拿捏好這個分寸是最考驗導游功力的）；服務專業快捷；知識淵博（不僅僅是知識，甚至包括家長里短，總之要說什麼知道什麼）；講解風趣幽默，玩笑恰到好處；善於運作客人心情；在指導購物、加點等消費時有專家水平讓客人花錢花的踏實、痛快又高興，客人在北京天天給你買吃的、離京時掌聲如潮謝聲不斷、到家後發平安簡訊甚至時不常的打電話問候；

對自己：嚴格要求自己。熱愛工作；上團認真、聰明、機靈、利落，下團總結經驗教訓；永遠處在學習的狀態中；不斷調整心態，以掙錢為樂趣而不為目的，堅信「無欲則剛」和「不爭者得天下」的千古信條；熱愛生活，是實實在在的「生活家」，說起吃的、穿的、玩的、用的如數家珍但你不一定去買，知道點兒八卦新聞但自己不八卦；女導游不一定漂亮但一定要會倒飭，穿著打扮要漂亮但也要符合導游的身份，照顧好老年人和孩子，男導游要陽光、幽默、大氣，照顧好女客人；精神飽滿，樂觀向上，讓客人每天看見你都會眼睛一亮，讓每個人感覺到你的快樂並分享你的快樂，讓絕大多數人喜歡和你在一起甚至依戀你。

以上寫得這些，如果你真的能做到，我敢保證你會很快成為一名好導游，但要真正成長為一名優秀的導游，最重要的是找一個愛你、你愛、你們共同熱愛生活的愛人然後趕緊結婚趕緊要孩子，生活的安定與幸福會讓你的帶團水平和帶團心態有意想不到的神奇變化。男導游的收入要比媳婦高30%—50%，女導游的收入最好比老公低，總之在他的眼裡你掙的錢無論多或者少都只不過是你家買菜的錢。

本人就是導游呵呵但上面寫的都是從自身 也就是導游的角度出發的

一下是朋友的長篇大論 或許你用得上吧呵呵

威信是由導游的個人道德品質和人格魅力鑄成的，而人格魅力是感染遊客的法寶。導游想要具有感染遊客的人格魅力，必須做好四個方面：
一是把握價值取向，具有向心力。導遊人員對旅遊團隊的吃、住、行、游、購、娛等活動全面負責，必須當好遊客的主心骨，始終站在遊客立場上，明辨是非曲直、認准價值取向，不隨波逐流。

二是牢記崗位責任，具有免疫力。能不能過好金錢關是檢驗原則性強弱的試金石，是掂量其人格魅力的秤盤星。關鍵在於慎獨，時刻告誡自己事事出於遊客心。

三是強化職業素質，具有自控力。個別導游知錯犯錯的根源在於經不起種種誘惑，缺乏內在的定力。要加強道德修養和世界觀改造，牢守遊客原則防線、思想道德防線和法律法規防線，不伸手、不越軌，處處體現職業道德高境界，時時顯示服務技能真水平，才能真正贏得遊客的信賴。

四是待客公正平等，具有親和力。導游要為遊客進行長時間面對面的服務工作，擺正心態和和諧處理各種關系十分重要，要學會尊重、體貼和關心每一位遊客，要做到服務全面性和針對性的有機結合。對部分旅遊者出現的思想波動不橫加指責，對少數遊客存在的缺點不諷刺挖苦，對個別客人遇到的困難不袖手旁觀。

青春活力是激發游興的根本

提高遊客滿意度的關鍵在於激發旅遊者的游興，要想使遊客在整個旅遊活動過程中始終保持旺盛的精力、高昂的興致，導游自己必須做到青春洋溢、活力四射，具有出色的鼓動能力和誘導作用。

一是要講解生動。要安排多彩的節目、動聽的故事和運用感人至深的情感來憑弔古跡文物，要充分考慮遊客人身財產安全、旅遊心理和個體細致生活服務。

二是要詳細了解旅遊全過程的各種情況，掌握及時與旅遊團隊進行有效溝通的方法。成功地帶領、組織和引導團隊，需要導游工作團隊(全陪、領隊、地陪、講解員等)、司機和旅遊者的互相支持，要詳細了解旅遊過程中的情況，掌握如何將了解到的情況告訴司機、團長和旅遊者的渠道和方法，多採取鼓舞、激勵等積極的辦法引導大家順利完成旅遊活動。

三是要經常關心遊客生活。要與遊客打成一片，以自己的實際行動激發遊客的旅遊熱情。要有自知之明，努力克服個人的缺點，充分發揮優點，把全體遊客集體利益和圓滿完成帶團任務放在首位。做到時刻鼓動遊客不畏困難艱險，能在氣餒時刻使遊客面帶微笑，能在困難中獲得必要的外援，能提高團隊的士氣並使遊客始終對自己充滿信心。要善於提高凝聚力和士氣，加強遊客的團結與協作精神，贏得遊客的支持和幫助。

觀察能力是服務出色的基礎

敏銳的觀察能力是新形勢下對導游的基本要求，有利於導游選擇對客服務的適當時機和對旅遊活動情況做出預測，通過及時服務和正確判斷能夠確保導游提供出色的接待服務。導游應在三方面注意積累：

一是注意總結。導游要多了解、學習和交流自己和他人的帶團日記和工作總結，並使之成為經常性行為和良好的工作習慣。日記和總結是產生經驗的源泉，可幫助導游通過借鑒過去帶團的成功範例來解決與預測問題，也可以增強工作的自信心。

二是實際帶團。帶團技能可以為確定帶團旅遊需求提供依據，研究帶團藝術可以確定哪些事情可能辦到，了解遊客的旅遊動機有助於完成既定的任務。掌握實際帶團觀察力，可使導游制定出協調運用旅遊團隊各種力量以取得預期帶團效果的游覽方案。

三是組織有序。組織觀察力可使導游關心遊客，使遊客積極主動地配合司陪人員和旅遊接待相關部門的工作，有序實施旅遊計劃，順利進行旅遊活動。要保持組織觀察力，導游必須親自參加各項活動，為團隊和遊客服務，關心遊客的游興、動機和偏好。

永葆朝氣是工作創新的保證

導游如果沒有朝氣，必然漫不經心、萎靡不振，工作也死氣沉沉、枯燥無味。導游有朝氣，就能夠做到開拓進取、銳意創新，以新觀念、新辦法、新技能努力開創工作新境界。導游要做到永葆朝氣，必須做到三不：

一是正視困難不氣餒。導游在帶團旅遊過程中，常常會因為溝通不夠、信任不足發生一些「背黑鍋」的事、受氣的事和不被人理解的事。要經得起這些委屈和誤會，做到做人、做事態度積極而不消極。

二是負重奮進不低頭。導游工作任務十分繁重，新情況、新問題、新任務、新工作層出不窮，壓力非常大。必須做到負重奮進，在壓力面前決不低頭，以充沛的精力、體力和智力進行綜合考慮和協調配合，努力推動旅遊工作的順利開展。

三是勇於開拓不後退。導游不能局限於原有的老套路、過去的舊辦法，不能被旅遊行業的條條框框束縛住自己的視野和思路，要樂於從各行各業汲取新觀念、不斷從遊客的現實需要中接受新事物，工作中要體現出一種敢於突破常規、敢於突破經驗、敢為天下先的創新能力和創新精神。要經常思索旅遊者是否更加滿意，要時刻考慮旅遊線路能不能繼續更新，要隨時揣摩導遊方法可不可以持續改進，要反復琢磨接待服務會不會更加切合實際。

提升才氣是成就事業的關鍵

才氣是知識、經驗、能力和工作水平的綜合體現。導游要得到旅遊者的廣泛歡迎，就必須力爭工作出特色、服務上水平；要符合旅遊行業的現實需要，就必須具有高尚的職業道德和超強的服務意識，並時刻保持旺盛的精力和清醒的頭腦；要順應旅遊產業的發展趨勢，就必須不斷掌握現代科技知識，還能與時俱進、具有國際視野和戰略思維。導游的綜合素質是這一切的首要保證，只有不斷提升才氣，導游才能成就一番事業。要提升自己的才氣，導游必須在兩個方面下苦功夫：

一是千方百計豐富知識功底。導游是遊人之師，應該熟知天文地理、中外歷史、風土人情等各方面的知識。導游要真正勝任崗位工作，就必須勤於學習史地知識、游記文學，廣泛涉獵中外民俗、異域風情，不斷拓展工作視野和知識領域，爭當學者型導遊人才，努力成為導游界的行家裡手。

二是想方設法綜合利用已有的知識和技能。怎樣針對不同國籍、不同種族的旅遊者心理特點和現實需要運用相關知識，怎樣綜合利用已有的史地知識、詩歌文學知識、藝術美學知識、科學管理知識服務於旅遊活動和旅遊團隊，怎樣區別對待不同職業、不同年齡的旅遊者，充分發揮自己已經掌握的服務技術和導游技能來提高工作水平和遊客滿意度，是導游始終需要處理的困難和面臨的挑戰。

鑄造名氣是自我實現的核心

名氣不是自封的，而是行業的認同和廣大遊客的「口碑」。導游的思想和行為，能力與水平，旅遊者看得最透徹，最有發言權。名氣傳頌會對導游工作產生極大的激勵和促進作用，會為旅遊業和導游本身帶來較好的經濟效益，有助於導游個人價值的社會化和最大化。名氣的鑄造，需要從夯實自身綜合素質的點點滴滴做起，要有過硬的職業道德素質和淵博的旅遊文化知識，要有較高的導游服務技能與強健的個人身體素質。

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關於導游服務質量的思考

[摘要] 本文首先針對旅遊行業中導游服務質量問題進行了歸納，並深刻地分析了這些問題存在的原因，在此基礎上有針對性地提出了解決導游服務質量問題的建議。

[關鍵詞] 導游服務質量控制

2006年「五一黃金周」全國發生的旅遊投訴依然不少，有些投訴是針對導游服務質量的。以遼寧省為例，幾個重點城市的旅遊行政管理部門共接到旅遊投訴73起，投訴中涉及旅行社的36起，占投訴總量的49%，其中有些投訴是針對導游不認真履行職責、組織能力差、業務素質低的。

一、導游服務中存在的問題

1.變相違約、私自創收。目前旅遊者在出遊或參團前往往與旅行社都有書面或口頭約定，但由於旅遊活動本身存在著較高的變數和隨機因素，因此對於過分具體的細節卻無法體現，如參觀景點的時間、順序等，所以某些導游員往往採用壓縮、刪改、增加景點的辦法來為自己謀利，還有的就是臨時增加收費項目，中飽私囊。
2.收授旅遊者的購物回扣。國家旅遊局也早已認識到了這種現象的嚴重性，並曾「三令五申」要求取締和改變這種做法。但由於商家為了招徠客源、獲取利潤，多以高額回扣誘引導遊人員，而某些導游員由於受到利益驅動，往往與商家一拍即合、默契合作、共享「油水」。這不僅會令旅遊者買到同質高價的商品甚至是低質高價的商品而苦不堪言，損害旅遊者的切身利益，更嚴重的是損害了旅遊企業與當地的旅遊形象。
3.職業素質低、業務能力差。導游員作為旅遊團隊的服務者與領導者，不僅要為旅遊者提供旅遊服務還要處理各種突發事件等，因此就要求導游員要有為人服務的態度和能力。而目前有些導游員講解千篇一律；有些導游員態度冷漠、服務怠慢；還有些導游員在處理突發事件與矛盾時，不能及時、規范、有條不紊地進行。

二、導游服務質量問題的成因

1.職業道德缺失。旅遊職業道德是隨著旅遊業的產生發展而產生發展的，其核心就是為全心全意為旅遊者服務，因此要求導游要具有一個端正的執業態度、高尚的敬業精神、正確的服務理念。而有些導游在具體工作中，表現出來的惟利是圖、服務冷漠、欺騙糊弄遊客等行為，這就是職業道德缺失的表現。
2.法律法規不健全與監管不力。我國在旅遊業迅速發展的同時，也頒布了相應的規章制度，但這些規章制度在發揮了巨大作用的同時也存在著不盡完善和需要改進的地方，例如關於禁收小費的問題，目前很多學者就有不同看法。另外，我國在發展旅遊業方面還沒有一部真正的法律出台，無法可依的現實致使旅遊行政管理或執法部門的權威性與治理力度大打折扣，監管不力或基本喪失了監管。
3.導游執業資格取得相對簡單。國家旅遊局自上世紀80年代末推出了導游員資格考試制度後，考取導游員資格證書的人數也劇增，在此情況下，傳統的執業資格報名與考試辦法相對簡單，學員只要經過一定學時的培訓即可參加考試（筆試和面試），考試合格者即可獲得導游員資格證書。雖然對導游員的選拔有一定作用，但由於選拔具有很強應試性，因此無從考核考生的道德素質、專業素質、身心素質等關鍵因素。
4.現行的導游薪酬制度。目前我國的很多旅行社給導游只發少量基本工資（多為專職）或乾脆不發工資（兼職居多），當導游員接受旅行社委派接待旅遊團時，才得到相應的很低的津貼（或沒有），甚至在一些地區還要倒過來向旅行社交「人頭費」。另外導游員還要承擔淡季時的「短暫性」、「季節性」失業，收入來源存在很大風險，這也最終促使了某些導游員違規操作，牟取暴利。
5.導游員數量大，管理不完善。由於導游員數量激增且兼職導游員居多，而兼職導游員與旅行社只有鬆散的臨時僱傭關系，權利責任義務不明確，雙方幾乎完全只憑相互信任作支撐，旅行社對導游員缺乏應有的約束力。雖然國家旅遊局也出台了《導游員管理條例》等規章制度，但我國目前尚沒有形成一個切實可行的管理機制和辦法。

三、導游員服務質量控制的措施

1.健全法律制度，實現有效監管。對導游員的管理是一個系統工程，首先要以健全的管理體制為基礎，有效的監管做保障，因此國家應盡快建立健全相關的法律法規，使監督部門和導游員都能真正做到「有法可依、有法必依、執法必嚴、違法必究」，尤其是讓導游員認識到違規操作的嚴重性，讓違規行為真正成為導游員工作的禁區。
2.收取導游服務質量保證金。借鑒旅遊局對旅行社收取質量保證金的管理辦法，不妨對導游員也採取類似的制度，由旅遊行政管理部門向導游員也收取合適額度的保證金，當導游員確有服務質量問題時，不僅要扣分，同時扣除規定額度的保證金，這項措施在更大程度上是震懾作用。
3.提高執業資格限制標准，完善導游執業資格考試制度。提高導遊行業的進入障礙可以在源頭上限制某些不合格人員混入導游員隊伍，而使真正具備導游員素質的人員加入到導游員隊伍中來。另外對於導游資格考試制度還要不斷探索和完善，由片面的應試考核向全面素質考核轉變，尤其在報名方式與條件、考核辦法等方面進行大膽嘗試，以選拔出更適合的導游從業人員。
4.改進導游薪酬制度。薪酬問題是導游最關心的核心問題，因此建立和健全公平、合理的薪酬制度至關重要，主要應從提高導游員的工資待遇及相關保障體系入手，使導游員改變「干一天撈一天」，「吃青春飯」的思想，解除後顧之憂，扎實工作。並且利用考核機制來激勵導游員，以「效率優先，兼顧公平」的原則進行收入分配。
5.與相關接待部門聯合，做到齊抓共管。因為旅遊接待具有關聯度高的特點，即導游員在帶團時需要餐廳、酒店、車隊、商店等其他部門的配合或共同接待，只有大家都遵守行業規范和職業道德，工作才容易協調一致，否則難以形成合力和良好的行業風氣。因此，為了規范導游員行為，應從制度上做到各部門協調一致，形成齊抓共管的局面。

四、結語

旅遊業的發展有賴於相關企業和人員的支撐和配合，導游員更是責無旁貸，因此，針對導游服務質量存在的問題，我們也不能忽視，應不斷在實踐中探討解決途徑，以使旅遊業更加健康發展。

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導游服務來中存在的問題與對自策分析

摘要：在旅遊活動過程中，導游起主導作用，導游服務的質量關繫到整個旅遊產品的質量。目前導游服務過程中存在著諸多問題，本文就導游服務市場存在的問題進行探討分析，進而提出相關的對策建議。
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