公共關系案例分析題

㈠ 公共關系學案例分析題，求答案！

1.答題要點: 這是一起典型的因媒體失實報道而引發的公關危機.( 分) 1 該廠解決因報道失實而引起的形象危機程序 , 基本可分為以下幾個方面 : () 1清醒地分析失實報道給本組織帶來的損失程度及組織所處 的環境的動 向.電風扇廠 發現 , 因失實報道引起的銷售下降, 已經將工廠推 向了困境 , 必須採取果斷措施解決這一問題. ( 2分) () 2立即著手調查研究 , 弄清輿論失實的起因.經過專家 的鑒定 , 發現 電風扇並 不存在漏 電的問題 , 事件的起因是 由於顧客缺乏電工知識 , 亂拉 電線而致 .不過 , 媒體不了解實際情況, 所以作了失實報道.( 分) 2 . <) 3採取各種可能的措施提高組織的透明度, 讓真實情況為廣大公眾所知.電扇廠的具體 作法是通過新聞媒體將事件的真相告知各界公眾, 消除他們的恐慌心理.( 分) 2 () 4在傳播的過程中, 盡量利用公眾的" 專家崇拜心理"將專家的鑒定意見一並公布, , 使他 們相信電扇的質量.( 分) 1 () 5電風扇廠解決危機的程序是完整的, 合理的, 不能顛倒過來.如果沒有對漏電事件的 調查和對電扇質量的鑒定, 就倉促發布信息, 或者指責媒介, 都不會有多大的說服力, 甚至會使 17 6 1 事件變得更為復雜.( 分) 2 () 6通過這一事件, 我們可以更加清楚地認識媒介公眾的特點.這種關系明顯地具有兩重 性.(分) 1 一方面媒介公眾是需要特別爭取的公眾對象, 因為他們是社會信息流通過程中的 " 把關人"他們的批評報道會給組織帶來極為不利的輿論影響, , 甚至可以使組織陷人嚴重的危 機.( 分) 2 另一方面, 新聞媒介又是組織與其他公眾聯系的橋梁, 電扇廠向各界公眾公布事件 的調查結果及專家對電扇質量的鑒定意見, 也必須通過媒介與公眾見面.由此可見媒介的重要性.( 2分) () 7因為媒介關系的重要作用, 所以在處理因失實報道而引起的公關危機時, 一個總的原 則是: 澄清事實真相, 避免傷了和氣.( 分) 2 既使對方有意破壞本組織的名譽, 也應該盡量避 免劍拔弩張, 奮起反擊的作法.< 分) 1 電扇廠的作法正是努力打開溝通的渠道, 爭取各界公眾 ( 包括新聞界) 的理解和支持 , 從而扭轉 了不利的輿論狀態 .< 2分)

2.答題要點 : 1新航為塑造本組織的形象, . 從公關基本原理出發 , 實行了完善服務的一系列措施, 其突 出 色 於 航 司 住 一 小 節 贏 顧 的 任,塑 組 形 服 .3 ) 特 在 新 公 抓 每 個細 環 來 得 客 信 為 造 織 象 務 (分 2是 服務 公關 式· 是以 供各 型 模 它 提 種實惠的 , 屬於 服務工 主, 的是以 行動獲 作為 目 實際得社會公眾的好評, 樹立組織的良好形象.新航在整個旅行過程中, 讓旅客時刻都能感受到乘務員無微不至的熱情服務 , 使旅行生活顯得豐富多彩 , 充滿情趣 .( 2分) 11 8 3服務型公關模式.夠有效地使人際構通達到鮮 . 能 行動" 層次, 是一種最實在的公共關系. ( 2分) 4新航開展" 全員公關" . 活動, 讓公關意識融人每個員工的頭腦, 體現在每個員工的行動 中, 貫穿於公司的每次活動之中, 這是樹立企業形象的根本.因此有人說" 全員公關是組織公 共關系的最佳狀況" 3 .( 分) 5企業要處理好與顧客的關系, . 得到顧客的信任和支持, 必須強化服務.< 分) 2 有人說: " 現在的顧客與其說是買東西, 不如說是買服務, 就交易成功率來說, 周到的服務大於商品的質 量與價格" .作為運輸性企業, 要搞好公共關系工作, 除保證旅途運輸的安全外, 為顧客提供周 到細致的服務顯得更為重要.( 分) 3 6建立良好的顧客關系的目的, . 是促使消費者形成對組織及其產品或服務的良好印象和 評價, 提高組織及其產品或服務的知名度和美譽度, 增加對市場的影響力和吸引力, 實現組織與顧客利益的雙贏 .( 5分)

都是題庫里的。

㈡ 公共關系案例分析（麥當勞）

1.為了保證產品的質量不因原料而產生問題，從基本上開始杜絕、預防問題的發生。回

2，麥當勞的環境很好答。麥當勞的所開發的市場是以中青年為止，但是也囊括了很多其它年齡層的人。麥當勞的衛生很注重，麥當勞是快餐業，無論大人還是小孩，工人還是學生，大家都需要，都想要吃的快餐。所以受歡迎。

3，麥當勞樹立了自己的企業形象。在公眾中樹立一個規規矩矩的好企業，在自身方面注意環境衛生。在與消費者的關繫上，提供優美的環境，和好的服務生，迅速的服務。從顧客的方面考慮問題。樣樣為顧客著想。麥當勞的公共關系做到了拉攏人心的效果。
公共關系，最主要就要關系。麥當勞是快餐店，最主要就是要消費者顧客朋友的光臨，想處理好顧客關系，
（1）要完善好自身。衛生一定要注意，原料一定要很嚴格。
（2）要時時事事本著為顧客著想的理念經營，
（3）培養的服務生要讓人覺得親切，既要和藹，也要可愛。
方可處理好顧客關系。

㈢ 跪求公共關系學案例題分析答案!!!

2004年5月，某地一個商場開業慶典，推出了一個策劃項目：凡是手持百元人民幣號碼尾數為「88」的可當200元消費。結果顧客手持「中獎」人民幣蜂擁而至，櫃台被擠壞，還有人員受傷，主辦商家只好提前宣布活動中止。這次活動招致顧客不滿，還受到中國人民銀行的警告，工商部門也上門來干預。
⒈以上案例策劃失敗，錯在哪些地方？
⒉為什麼會造成如此局面？
⒊假如讓你來策劃這家商場的開業慶典，說說你的策劃思路。
參考答案：
商場開業慶典活動策劃，要有一個好的主題。因為主題是整個策劃的靈魂。主題是對活動內容的高度概括，是策劃所要達到具體目的的主要理念，是統領整個活動、連接各個項目、各個步驟的紐帶。專題活動要為廣大公眾接受，就必須選好主題。以上案例策劃失敗，是因為主題確立不正確。商家為了吸引顧客，隨意將人民幣漲價，這必將會造成社會秩序、市場競爭秩序的混亂，這是違法行為。
此類活動在創意方面可以採用多種形式，有的商家以保護環境為主題，比如開展種樹活動、收購廢舊電池、環境保護徵文等。保護環境是人們十分關注的問題，必然會得到人們的積極響應。通過這種活動既宣傳了保護環境的重要性，又擴大了企業的知名度和美譽度。

2004年4月，福州麥當勞公司與福州環保局合作發起了保護環境活動，規定自4月22日——5月31日，顧客可在該市任何一家麥當勞餐廳用10節廢舊電池兌換一杯可樂；用20節廢舊電池則可另加一個圓筒冰淇淋。該公司主管還在電視報道中表示，保護環境事關子孫後代，是全社會的大事，麥當勞願為馬前卒。
⒈上述活動創意方面有什幺值得學習的地方？
⒉談談這次活動的主題有什麼特點？
⒊請你預測一下這次活動會產生什麼效果？
參考答案：
福州麥當勞公司與福州環保局合作發起的用廢舊電池兌換可樂或圓筒冰淇淋活動，這種創意的主題定位非常正確而有意義。從保護環境這一角度入手，參與活動的大多數是青少年，這些青少年又是潛在的客戶，這對於樹立麥當勞公司的企業形象具有深遠的影響。在市場經濟條件下，良好的企業形象是企業重要的無形財富。良好的企業形象有助於企業的產品和服務贏得消費者的信賴，有助於增強企業的凝聚力和吸引力，有助於獲得社會各界的支持以及政府部門的重視和幫助，有助於企業在競爭中贏得優勢。

㈣ 企業成功的公共關系案例分析

1999年6月初，比利時和法國的一些中小學生飲用美國飲料可口可樂，發生了中毒。一周後，比利時政府頒布禁令，禁止本國銷售可口可樂公司生產的各種品牌的飲料。
已經擁有113年歷史的可口可樂公司，遭受了歷史上鮮見的重大危機。
在現代傳媒十分發達的今天，企業發生的危機可以在很短的時間內迅速而廣泛地傳播，其負面的作用是可想而知的。短時間內在全國甚至全球范圍的影響，必將引起社會和公眾的極大關注。稍有不慎，即對企業形象和品牌信譽造成毀滅性的打擊，其無形資產在傾刻之間貶值。這對企業的生存和發展，都是致命的傷害。
1999年6月17日，可口可樂公司首席執行官依維斯特專程從美國趕到比利時首都布魯塞爾，在這里舉 行記者招待會。當日，會場上的每個座位上都擺放著一瓶可口可樂。在回答記者的提問時，依維斯特這位兩年前上任的首席執行官反復強調，可口可樂公司盡管出現了眼下的事件，但仍然是世界上一流的公司，它還要繼續為消費者生產一流的飲料。有趣的是，絕大多數記者沒有飲用那瓶贈送與會人員的可樂。
後來的可口可樂公司的宣傳攻勢說明，記者招待會只是他們危機公關工作的一個序幕。
記者招待會的第二天，也就是6月18日，依維斯特便在比利時的各家報紙上出現——由他簽名的致消費者的公開信中，仔細解釋了事故的原因，信中還作出種種保證，並提出要向比利時每戶家庭贈送一瓶可樂，以表示可口可樂公司的歉意。
與此同時，可口可樂公司宣布，將比利時國內同期上市的可樂全部收回，盡快宣布調查化驗結果，說明事故的影響范圍，並向消費者退賠。可口可樂公司還表示要為所有中毒的顧客報銷醫療費用。可口可樂其他地區的主管，如中國公司也宣布其產品與比利時事件無關，市場銷售正常，從而穩定了事故地區外的人心，控制了危機的蔓延。
此外，可口可樂公司還設立了專線電話，並在網際網路上為比利時的消費者開設了專門網頁，回答消費者提出的各種問題。比如，事故影響的范圍有多大，如何鑒別新出廠的可樂和受污染的可樂，如何獲得退賠等。整個事件的過程中，可口可樂公司都牢牢地把握住信息的發布源，防止危機信息的錯誤擴散，將企業品牌的損失降低到最小的限度。
隨著這一公關宣傳的深入和擴展，可口可樂的形象開始逐步地恢復。不久，比利時的一些居民陸續收到了可口可樂公司的贈券，上面寫著：「我們非常高興地通知您，可口可樂又回到了市場。」孩子們拿著可口可樂公司發給每個家庭的贈券，高興地從商場里領回免費的可樂：「我又可以喝可樂了。」商場里，也可以見到人們在一箱箱地購買可樂。
中毒事件平息下來，可口可樂重新出現在比利時和法國商店的貨架上。
從第一例事故發生到禁令的發布，僅10天時間，可口可樂公司的股票價格下跌了6％。據初步估計，可口可樂公司共收回了14億瓶可樂，中毒事件造成的直接經濟損失高達6000多萬美元。
比利時的一家報紙評價說，可口可樂雖然為此付出了代價，卻贏得了消費者的信任。
可口可樂公司渡過了艱難的危機時刻，但是這次事件卻遠未從可口可樂這樣的歐美大公司中消除影響。
前不久，可口可樂的主要競爭對手百事可樂歐洲總公司的總裁邁洛克斯，給所有的職工發出一封電子信函。信中說：「我想強調的是，我們不應將此次可口可樂事件視為一個可以利用的機會，我們必須引以為鑒，珍視企業與消費者之間的紐帶。」
企業管理專家湯姆金認為，一般企業處理此類危機正確的做法大體有三步：一是收回有問題的產品；二是向消費者及時講明事態發展情況；三是盡快地進行道歉。以此對照，可以看出可口可樂公司都做了，但卻遲了一個星期，而且是在比利時政府做出停售可口可樂的決定之後。連比利時的衛生部長范登波什也抱怨說，可口可樂這樣全球享有盛譽的大公司，面對危機的反應如此之慢，實在令人難以理解。
專家還引用了其他著名企業面對危機時的反應，說明及時處理危機的重要性。17年前，有人想訛詐楊森制葯公司，故意將楊森止痛片的標簽貼在氰化物上，致使7人死亡。得此消息後，楊森公司當即決定，不惜損失1億美元的代價，全部收回市場上所有的此種止痛片，使市場平息下來。另一個例子是煙草公司菲利浦?莫里斯。數年前，因為少量香煙的過濾嘴在加工過程中受到污染，引起了吸煙者輕微的咳嗽，該公司立即決定全部收回美國市場上的同樣牌號的香煙。這兩家公司雖然損失不少，但因為處理及時，很快就獲得了消費者的理解，利用危機處理，重新樹立了公司的企業形象。專家認為，相比這兩個例子，可口可樂公司雖然此次處理危機的力度並不弱；但決策節奏顯然慢了半拍。
1，通過向媒體發布新聞稿的形式，間接透露有關信息，表明公司的立場和態度。這種方式主要適用於出現問題的原因尚未查明的情況下，企業會先表明自己願意與媒體和消費者溝通的誠意，然後說明將在查出發生問題的原因後再向公眾通報，或者先期停止問題產品的銷售。而當問題已經查明，而且已經在解決或已解決得差不多的情況下，也可以採用這種方式。這種方式對企業來說，可以控制信息發布，以免發出不必要的信息。但風險是容易被媒體和公眾認為態度不誠懇，從而帶來不良影響。
2，通過新聞發言人回答媒體提問的方式，向媒體和公眾透露他們感興趣的信息。採用這種方式將考驗企業新聞發言人的素質和能力，但處理得好，卻可以給企業樹立良好的公眾形象；反之，則會給企業臉上抹黑。2005年年初，美國惠而浦因發現洗衣機質量問題而要召回部分產品時，由於其聘用的公關公司提供了正確的公關策略，新聞發言人面對媒體采訪時表現得體，因此，一場可能的危機最終消於無形之中。
3，通過企業高層人士主動拜訪媒體有關人士，以接受專訪的方式，向媒體提供第一手的信息，取得相關媒體的理解，從而爭取媒體的客觀報道，避免因媒體掌握的信息殘缺而造成報道失實或者不全面。這種方式尤其適用消費者投訴等危機個案的處理。
4，通過召開新聞發布會的方式，向媒體和公眾主動公開有關問題的調查處理情況。如果出現問題的原因已經基本查明，公司將在發布會上通過媒體向公眾致歉，宣布回收已經在市場上流通的產品，必要時甚至向消費者提供補償或賠償。在「蘇丹紅事件」真相查明之後，肯德基公司就是以召開新聞發布會的形式，主動向媒體傳達自己的產品已經安全的信息的。5，通過邀請媒體來公司現場采訪的方式，傳播信息，主動消除公眾的疑慮和不安情緒。哈根達斯冰淇淋蛋糕衛生質量不過關事件發生後，公司為了挽回影響，邀請了一些媒體到公司在上海的中央廚房采訪，表明公司食品生產沒有質量和安全方面的問題。媒體對此進行報道後，一定程度上挽回了之前已造成的負面影響

㈤ 這道公共關系的案例分析應該怎麼做

在汽車的乘來車禮節里，後排是自地位高的人坐的。而前排副駕駛位置是和司機平級的人坐的。因此，閆先生錯在不應該把客人安排在副駕駛，而是後排右邊的位置，自己坐後排左邊，這樣客人也能不尷尬，氣氛會不錯。

他現在找一個第三人（雙方都認識的人），安排再次見面，吃個飯什麼的。

實在不行，就去對方辦公室，登門謝罪。

後面是自己想的

如果覺得不錯 煩請採納 謝謝

㈥ 公共關系案例分析

（1）該商場的本意是通過拋發禮券這種形式，來滿足消費者特定心理，引發消費者興趣，吸引消費者參與；同時，這一形式又富有新聞價值，可以引起媒體的關注，從而擴大企業的知名度。
（2）策劃新聞事件要想成功，應以不損害公眾利益為前提。該企業所策劃的活動盡管有新聞價值，但由於活動組織不當，加之此類活動自身的局限性，活動的開展不可避免地給公眾利益帶來傷害。
（3）策劃新聞事件的目的在於提高組織的知名度，但不應以損傷組織的美譽度為代價。該案例的問題恰恰在於背離了這一基本要求。

㈦ 公共關系學案例分析題

公共關系學案例分析題

案例分析：
某律師在消費當地一家頗有影響的食品企業所生產的食品時，發現產品存在嚴重的質量問題。於是，他與企業進行了交涉。企業接待人員同意研究後給其一個答復，但此後便沒了下文。無奈，律師將有質量問題的食品拿到當地一家頗有影響的報社，將情況反映給記者。該報社遂派記者到企業進行現場采訪。記者們在企業拍攝到了許多違反國家食品生產規定的現場畫面。企業領導發現後強行索要記者所拍資料，不成後，將記者扣留。在當地公安人員的解救下，記者們在被困1個多小時後得以安全返回。事後，該報以系列報導的形式將消費者反映的有關該企業的問題，以及記者在企業中所拍攝的材料、經歷公諸於眾，企業經營一時陷入困境。
問：該企業經營陷入困境的原因是什麼？如何你是該企業的負責人，你如何處理此事？

解答：

①該企業經營陷入困境的根本原因是企業經營行為不當，導致所生產的食品違反國家的有關規定，引起消費者不滿。直接原因則在於企業沒有很好地處理消費者的質量投訴，導致危機出現。更嚴重的是對前來采訪的記者採取了非法手段，加重了危機程度，從而使企業陷入經營困境。


②如果我是企業負責人，首先，我將要求企業中負責處理此類事情的人員認真對待消費者的質量投訴，與消費者協商，根據國家有關規定和消費者意願，求得問題的妥善解決，以防止事態的擴大。在此過程中，如有記者前來采訪，在尊重記者采訪權的前提下，力爭客觀地表達企業對問題的處理意見，以及企業的整改措施，求得媒體的客觀報導。在此基礎上，查找企業管理中的漏洞，嚴格企業管理，杜絕類似問題的再度發生，從根本上杜絕危機源。