危機公共關系

1. 公共關系危機的區別

公共關系危機與來危機自管理
研究危機的先驅C.F.赫爾曼（Hermann）認為：
危機是威脅到決策集團優先目標的一種形勢，在這種形勢中，決策集團做出反應的時間非常有限，且形勢常常向令決策集團驚訝的方向發展。
危機研究專家烏里爾-羅森塔爾（Rosenthal）認為：
危機就是對一個社會系統的基本價值和行為准則架構產生嚴重威脅，並且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其做出關鍵決策的事件。
學者巴頓（Barton）認為：
危機是「一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其後果可能對組織及其人員、產品、服務、資產和聲譽造成巨大的損害」。

2. 公關危機一般怎麼處理

處理原則：

1、及時——首要原則。

2、誠懇——關鍵。

3、准確——前提。

4、冷靜

5、全面

6、公正

7、靈活

8、適應變化

公共關系危機現象很多，如管理不善，防範不力，交通失事等引發的重大傷亡事故；廠區火災，食品中毒，機器傷人等引發的重大傷亡事故；

地震、水災、風災、雷電及其他自然災害造成的重大損失；由於產品質量或社會組織的政策和行為引起的信譽危機等等。對這些危機事件處理不當，將會對社會組織造成災害性的後果。

對應的，危機公共關系，從靜態的角度來看，指災難或危機中的公共關系；從動態的角度來界定，危機公共關系是公共關系在危機事件中的開發和應用，是處理危機過程中的公共關系。

(2)危機公共關系擴展閱讀：

從不同的角度劃分，公共關系危機有以下的類型：

1、從存在的狀態看，公共關系危機可劃分為一般性危機和重大危機。

1）一般性危機。一般性危機主要是指常見的公共關系糾紛。從某種意義上說，公共關系糾紛還算不上真正的危機，它只是公共關系危機的一種信號、暗示和徵兆。只要及時處理，做好工作，公共關系糾紛就不會轉向公共關系危機，以至於造成危機局面。

2）重大危機。所謂重大危機，主要是指企業的重大工傷事故、重大生產失誤、火災造成的嚴重損失、突發性的商業危機、大的勞資糾紛等。

它是公共關系從業人員面臨的必須及時處理的真正危機。如產品或企業的信譽危機、股票交易中的突發性大規模收購等，公關人員必須馬上應付處理，最好在平時就有所准備。

2、從危機同企業的關系程度以及歸咎的對象看，公共關系危機可分為內部公關危機和外部公關危機。

1）內部公關危機。發生在企業內部的公共關系危機稱為內部公關危機。內部公關危機發生在企業之內。或者，這種危機的發生主要是由該企業的成員直接造成的，危機的責任主要由該企業內部的成員承擔。

2）外部公關危機。外部公關危機是與內部公關危機相對而言的。它是指發生在企業外部，影響多數公眾利益的一種公關危機。本企業只是受害者之一。

3. 什麼是危機公共關系

您好！公共關系危機簡稱公關危機，是指由於組織自身或者組織外部社會環境中某些事情的突然發生，執行操作不當而引起的對企業有負面影響甚至帶來災難的事件和因素，對組織聲譽及其相關產品、服務聲譽產生不良影響、導致組織在公眾心目中的形象受到嚴重破壞的現象。它和危機公關有著本質的區別。公關危機是一種現象，而危機公關，是指在組織出現公共關系危機時，公關人員或組織領導所採取的遏制危機蔓延，並解決的一系列手段和方法。

4. 什麼是危機公關，如何處理危機公關   

危機公關是企業或機構為避免或者減輕危機帶來的嚴重損害和威脅，而制定的一系列管理措施和應對措施。

5. 什麼是危機型公關

「『危機』管理是企業管理中的重要一環，
危機公關實際上是處理危機過程中涉及公眾關系的這一塊。」這是上海市公共關系協會副秘書長錢莉女士在接受記者采訪時說的第一句話。「危機公關並不等於危機管理。」藍色游標公共關系機構副總裁、上海總經理馬犁先生也在一開始就向記者強調這個概念。
公關人員：把握好

3個「一」、3個「度」

公關人員面對危機時，到底應該怎麼做？馬犁先生總結了3個「一」和3個「度」：「3個『一』是指：一個統一的聲音、一個統一的組織、一個領袖；3個『度』是指：速度、態度和尺度。」

速度：在最短時間內將影響縮小

危機發生，應該在第一時間成立應急小組，統一內部口徑，這個「統一」不能只是局限在領導層，員工也要納入進來。曾經有一些企業在面臨危機時，鉚足了勁拚命對外解釋，但卻忘了內部員工對此事件仍是滿頭霧水。媒體有可能在任何機會或場合下采訪員工，如果因為員工不清楚狀況，使媒體誤以為公司不重視此事而未處理的話，後果也有可能是無法控制的。因此，對於公關人員來說，溝通包括對內和對外兩大部分。

危機發生時必須在第一時間內處理，以將危機控制在最小范圍內。對於公關人員來說，「必須幾小時內在危機可能影響到的范圍內展開行動，當公眾看到的時候，其實已經是在幾十個小時之後了。」馬犁先生對記者說。由此可見，在最快時間反應，就可以為企業贏取更多的機會。

「當然，在危機發生時也有一些非可控因素在起作用，導致企業無法快速反應。」錢莉女士在采訪中說，「比如一些跨國企業，總部在國外，遇到大的事件時，處理決定都需要總部批復，有時候又會因為時差問題，最佳解釋時間就在等待命令中耽誤了。但歸其原因仍在於企業危機管理機制的不健全。」

態度：不要迴避，要坦誠

綜觀不久前出現的幾個典型危機事件，無論是亨氏公司的「蘇丹紅」事件，還是寶潔公司因廣告不實而引發的危機，企業無一例外都在開始階段採取了迴避的態度。對此，馬犁先生說：「許多危機處理不好，就是因為一開始的態度有問題。這些表現在很大程度上影響到了企業在公眾中的形象。」

「這實際上與中國人的表達方式有關，能說三分的絕對不會去說七分。」錢莉女士一語道破原由之一，「但這樣做的結果卻往往適得其反。媒體從官方得不到解釋就會轉而去問員工，員工面對媒體時可能會加入很多個人意見，事件在媒體的報道下往往會掀起另一輪風波。沒有誰不犯錯誤，以誠懇態度應對，公眾會理解。」「因此，坦誠地面對媒體，才是危機公關人員的最佳選擇。」錢莉建議道。

6. 什麼是危機公關

危機公關/ 含義
危機公關是指應對危機的有關機制，它具有意外性，版聚焦性，破壞性和緊迫性。根據愛德華權·伯尼斯（Edward Bernays）定義，公共關系是一項管理功能，制定政策及程序來獲得公眾的諒解和接納。危機公關具體是指機構或企業為避免或者減輕危機...

7. 危機公共關系概說

突發事件的危機管理
1、答：是指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要採取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。
2、答：按照社會危害程度、影響范圍等因素，自然災害、事故災難、公共衛生事件分為特別重大、重大、較大和一般四級。
3、答：-四色預警

藍色等級(Ⅳ級)：預計將要發生一般(Ⅳ級)以上突發公共安全事件，事件即將臨近，事態可能會擴大。

黃色等級(Ⅲ級)：預計將要發生較大(Ⅲ級)以上突發公共安全事件，事件已經臨近，事態有擴大的趨勢。

橙色等級(Ⅱ級)：預計將要發生重大(Ⅱ級)以上突發公共安全事件，事件即將發生，事態正在逐步擴大。

紅色等級(Ⅰ級)：預計將要發生特別重大(Ⅰ級)以上突發公共安全事件，事件會隨時發生，事態正在不斷蔓延。

-突發公共事件分級

Ⅳ級：突然發生，事態比較簡單，僅對較小范圍內的公共安全、政治穩定和社會經濟秩序造成嚴重危害或威脅，已經或可能造成人員傷亡和財產損失，只需要調度個別部門或區縣的力量和資源能夠處置的事件。

Ⅲ級：突然發生，事態較為復雜，對一定區域內的公共安全、政治穩定和社會經濟秩序造成一定危害或威脅，已經或可能造成較大人員傷亡、較大財產損失或生態環境破壞，需要調度個別部門、區縣力量和資源進行處置的事件。

Ⅱ級：指突然發生，事態復雜，對一定區域內的公共安全、政治穩定和社會經濟秩序造成嚴重危害或威脅，已經或可能造成重大人員傷亡、重大財產損失或嚴重生態環境破壞，需要調度多個部門、區縣和相關單位力量和資源進行聯合處置的緊急事件。

Ⅰ級：是指突然發生，事態非常復雜，對北京市公共安全、政治穩定和社會經濟秩序帶來嚴重危害或威脅，已經或可能造成特別重大人員傷亡、特別重大財產損失或重大生態環境破壞，需要市委、市政府統一組織協調，調度首都各方面資源和力量進行應急處置的緊急事件。
4、答： 「一案」是指制訂修訂應急預案；
「三制」是指建立健全應急的體制、機制和法制。

答：公共關系學指以公共關系的客觀現象和活動規律為研究對象的一門綜合性的應用學科，是研究組織與公眾之間傳播與溝通的行為、規律和方法的一門學科。公共關系學是一門應用性很強課程，適用於個人及任何組織。公共關系學研究的三個具體對象：
一、是作為社會組織管理職能的公眾關系的現象和規律。
二、是作為社會組織與其公眾間的信息傳播活動的公共關系的現象和規律。
三、是作為處理與各類具體公眾的關系的公共關系的現象和規律。
公共關系學的研究內容大致包括九個方面：
（1）公共關系學的概念、范疇及其本質（說明「什麼是公共關系」）；
（2）公共關系的起源和發展的歷史（說明「公共關系的來龍去脈」）；
（3）公共關系的行為主體及其功能（說明「誰在搞公關？搞什麼？」）；
（4）公眾對象分析（說明「與誰開展公關活動」）；
（5）公共關系的管理過程（說明「公共關系怎樣做」）；
（6）公共關系的媒介及其應用方法（說明「公共關系用什麼手段和方法來進行」）；
（7）公共關系實務活動（說明：公共關系工作主要做些什麼「）；
（8）公共關系的職業道德和法律制約；
（9）公共關系在中國應用和研究的國情和特色。
2、答：我們說公關是以現代社會為基礎的，離開了這一社會背景也就無公關可言。現代社會為公關提供了以下條件：1） 民主政治取代封建專制政治是公關發展的政治前提。古代社會以奴隸社會和封建社會為主，東西方統治者都在政治上施行專制獨裁或強權高壓，他們對被統治者欺騙或鎮壓，從不平等對待。資產階級革命後，加上民主觀念逐漸深入人心，盡管資產階級政府也是少數人統治多數人，但他們表面上還不得不打著「平等的幌子，推行「普選權」，推行一種所謂的全民參政的「民主政治」。該體制客觀上促成社會各方有必要維持一種相互倚賴、彼此合作的關系。2） 商品經濟的高度發展為公關提供了現實的土壤。古代社會也有商品經濟，但程度不高，在整個社會經濟中所佔比重有限；當時是自給自足的自然經濟占統治地位。以此為依據的人文關系僅局限在「血緣」和「土地」的經緯之中，社會天地極狹小。發達的商品經濟則不同。它建立在社會化大生產基礎上，通過市場與分工兩個支點，由競爭杠桿進行調節，從而形成了極活躍的開放性關系網路。支配該關系網路進行運行的法則有且只有一個：平等交換互惠互利。以此法則為中心，如何調節公關就在商品經濟領域內找到了自己大顯身手的廣闊天地。3） 現代傳播的長足進步為大規模開展公關提供了技術手段。在生產力水平低下的古代社會，交通條件非常落後，其工具主要是舟車馬匹，當時信息傳播的手段也談不上先進。這種情況必然導致社會閉塞，中央與地方，地區與地區間多處於一種相互隔絕的狀態，那些邊遠山區就更不了解外部世界的情況。而且，由於傳播手段的落後、狹窄，兼之統治者愚民政策，一般的信息傳播面也很有限，人們之間的聯系與溝通也談不上廣泛與密切。這種情況下，公關活動的開展是很難想像的。與古代社會告別後，社會生產力發展迅速，特別是「工業革命」和世界市場形成後，汽輪、火車、電話、電報、互聯網的出現更使地球變小。交通與信息傳播條件的這種變化，無疑為地區間的聯系與人際溝通創造了有利條件，而公關正是依靠了這一傳播手段才可以興起。具體地說，現代社會的政治、經濟、技術條件為公關發展提供了客觀基礎。
3、答：（1）古代時期。特點：樸素、自發的公關思想。
（2）巴納姆時期。特點：不擇手段、損人利己（發端時期）。
（3）艾維李時期。特點：說真話（職業化時期）。
（4）伯內斯時期。特點：投公眾所好（科學化時期）。
（5）現代時期。特點：學科的科學化、職業道德的規范化。
4、答：公共關系主體是指在公共關系活動中處在主導地位的各類社會組織機構，是公共關系活動的策劃者和組織實施者。在公共關系中，社會組織對公關活動起到決策、發動、組織、實施、控制、管理等決定性作用。具體地說，它有三個層次：社會組織、代表社會組織行使公共關系職能的公共關系機構、代表社會組織具體執行公共關系職能的公共關系人員。
5、答：社會組織在社會科學中社會組織有廣義、狹義之分。廣義的社會組織是指人們從事共同活動的所有群體形式，包括氏族、家庭、秘密團體、政府、軍隊和學校等。狹義的社會組織是為了實現特定的目標而有意識地組合起來的社會群體，如企業、政府、學校、醫院、社會團體等。它只是指人類的組織形式中的一部分，是人們為了特定目的而組建的穩定的合作形式。社會學研究的社會組織主要指狹義的組織。
社會外部環境對組織的作用，至少有三種作用：
第一、社會環境對組織的決定性作用。 這種作用首先表現為社會外部環境是組織存在的前提

，沒有以社會化大生產為技術前提的商品經濟運行，就無組織而言。從組織的工作環境來看，

沒有消費需求及各種生產要素的市場供給，組織就不可能生存；從一般環境的角度來看，組織

與其具體工作環境關系的確立與運行，又畢竟是以一定物質生產關系為基礎、為核心，各方面

社會關系有機結合、交互作用的結果。我們知道，具體的要素環境直接地決定組織的生存與發

展，而任何具體工作環境又總是一般社會外部環境的組成部分。因此說社會外部環境對組織具

有決定性作用。
第二、社會環境對組織的制約作用。制約作用，主要是指社會外部環境作為外在條件對組織

生存發展的限制與約束。這里僅以法律環境為例說明外部社會環境對組織的制約。在市場經濟

條件下，國家調整組織內部、組織與組織之間、組織與消費者及社會各界、組織與政府之間、

以及涉外經濟活動的利益關系和商務糾紛，主要是通過法律手段和經濟手段。這樣，組織的生

產經營活動就必然面臨大量的國內和國際法律環境。國內與組織經營管理直接關聯的基本框架,

大體上包括關於組織營銷與競爭行為的法律；組織社會責任的法律；組織內部關系的法律，等

等。此外，還有涉外經濟活動的法律規范、國際慣例等。可以這么說，組織生活在龐大而復雜

的法律環境之中。這些法律規范體系以一定的標准衡量組織進入市場運行的資格；衡量組織在

市場中動作的合法性，制止和懲罰「犯規動作」。由此可見，法律規范對規范和控制組織行為具

有重要制約作用。
第三、社會環境對組織的影響作用。影響作用， 主要是指某一事物行為對他事物或周圍的人

或社會行為的波及作用。如習俗觀念，甚至迷信對組織經營也有重要影響。不同的民族文化或

區域人們的不同觀念，都對組織經營產生重要影響。
6、答：1、建立與維護公司與社區、公眾媒介、行業協會、政府部門的公眾關系，處理公眾咨詢；
2、代表公司對外出訪、宣傳及溝通工作，樹立良好的企業形象；
3、協調、處理公司重要來訪和參觀接待工作；
4、處理公司對外公共突發事件和危機事件；
7、答：類型共兩種:日常公共關系活動、專項的公共關系活動。常用的公共關系活動類型一般分為宣傳型、服務型（提供免費服務）、交往型、公益型、尊重型、維護型等若干類。
8、答：：（1）公共關系調查研究；(2)公共關系策劃；(3)公共關系實施；(4)公共關系效果評估。
9、答：一)應善於運用禮貌語言
禮貌是對他人尊重的情感的外露，是談話雙方心心相印的導線。人們對禮貌的感知十分敏銳。有位優秀的售票員，每次出車總是「請「字當先，「謝「字結尾。如：請哪位同志讓個座，照顧一下這位抱嬰兒的女同志。「有人讓座後，他便立即向讓座者說；「謝謝。「再如：「請出示月票；「然後說：「謝謝，請您把月票收好。「這樣，使整個車廂的乘客都感到溫暖，氣氛和諧，在他的感染下，無人吵架、搶坐。

(二)請不要忘記談話目的
談話的目的不外乎有以下幾點：勸告對方改正某種缺點；向對方請教某個問題；要求對方完成某項任務；了解對方對工作的意見；熟悉對方的心理特點等等。為此，應防止離開談話目的東拉西扯。

(三)要耐心地傾聽談話，並表示出興趣
談話時，應善於運用自己的姿態、表情、插語和感嘆詞。諸如：微微的一笑，贊同的點頭等，都會使談話更加融洽。切忌左顧右盼、心不在焉，或不時地看手錶，伸懶腰等厭煩的表示。

(四)應善於反映對方的感受
如果談話的對方，為某事特別憂愁、煩惱時，就應該首先以體諒的心情說：「我理解你的心情，要是我，我也會這樣。「這樣，就會使對方感到你對他的感情是尊重的，才能形成一種同情和信任的氣氛，從而，使你的勸告也容易奏效。

(五)應善於使自己等同於對方
人類具有相信「自己人「的傾向，一個有經驗的談話者，總是使自己的聲調、音量、節奏與對方相稱，就連坐的姿勢也盡力給對方在心理上有相容之感。比如，並排坐著比相對而坐在心理上更具有共同感。直挺著腰坐著，要比斜著身子坐著顯得對別人尊重。

(六)應善於觀察對方的氣質和性格
如若與「膽汁質「類型的人交談，會發現對方情緒強烈，內心活動顯之於外；與「粘液質「類型的人談話，會發現對方持重寡言，情感深沉；與平素大大咧咧的人談話，會發現對方滿在乎，漫不經心。針對不同氣質和性格，應採取不同的談話方式。

(七)應善於觀察對方的眼睛
在非語言的交流行為中，眼睛起著重要作用，眼睛是心靈的窗戶，眼睛最能表達思想感情，反映人們的心理變化。高興時，眼睛炯炯有神，悲傷時，目光呆滯；注意時，目不轉睛；吃驚時，目瞪口呆；男女相愛，目送秋波；強人作惡，目露凶光。

人的面部表情；固然可以皮笑肉不笑，但只要您仔細觀察，便會發現，眼睛便不會「笑起來「。也就是說，人的眼睛很難做假，人的一切心理活動都會通過眼睛表露出來。為此，談話者可以通過眼睛的細微變化，來了解和掌握人的心理狀態和變化。如果談話對方用眼睛注視著你，一般地說是對你重視、關注的表示；如果看都不看你一服，則表示一種輕蔑；如果斜視，則表示一種不友好的感情；如果怒目而視則表示一種仇視心理；如果是說了謊話而心虛的入，則往往避開你的目光。

(八)應力戒先入為主
要善於克服社會知覺中的最初效應。而這最初效應就是大家熟知的「先入為主「。有的人就具有特意造成良好的初次印象為能力，而把自己本來的面目掩飾起來。為此，在談話中應持客觀的、批判的態度，而不應單憑印象出發。

(九)要切忌得理訓人
幾個小青年上車不買票，油腔滑調地說：「我們是待業青年，沒有工資，買什麼票?「優秀售票員姜玉琴就對他們說「乘車買票五分、一角是小事情，可是名譽搞壞丁，你出多少鈔票也買不回來……「這番話，使得幾個小青年面紅耳赤，終於補了票。試想，若是來-番針鋒相對的爭吵，或冷潮熱諷，情況會怎樣呢?

(十)要消除對方的迎合心理
在談話過程中，雙方由於某種動機，表現出言不由衷、見風轉舵或半吞半吐，顧慮重重。為此，要盡可能讓對方在談話過程中了解自己的態度：自己所感興趣的是真實情況，而對迎合、奉承的話是很厭惡的，這樣才會從談話中獲取比較真實、可靠的信息。

(十一)對誹謗性的談話應善於回敬
據說，蘇聯首任外交部長莫洛托夫出身於貴族。一次，在聯合國大會上，英國工黨的一名外交官向他挑釁說：「你是貴族出身，我家祖輩是礦工，我倆究竟誰能代表工人階級?「莫洛托夫不慌不忙地說；「對的，我們倆都背叛了自己的家庭！「這位蘇聯外長，並沒有長篇大論地進行駁斥，只是用了一句話，多麼雄辯的口才，多麼絕妙的可敬。

(十二)要善於選擇談話機會
一個人在自己或自己熟悉的環境中比加別人或陌生的環境中的談話更有說服力；為此，他可以在業余時間內利用「居家優勢「，也可以在別人無戒備的自然的心理狀態下講話，哪怕是只言片語，也可能獲得意想不到的收獲。

(十三)交談注意事項
不要使用易懂的詞、已廢棄的詞句或專業詞彙。這些詞彙不會給別人留下好的印象，只會使別人感到討厭。

不要做些令人討厭的舉動。如在談話時從不看著對方眼睛，而是看你身後或你周圍是否還有其他更重要的，更值得與其交談的人物。或是盯著人家的服飾漫不經心地說話。
不要用比你年輕得多的人常用的俚語，不要夾雜著外語。
一個話題不要談得太久，話題像房間一樣，需要經常通風。
不要剛走到某人面前就嘲笑他，「我敢打賭，你忘了我叫什麼名字了「。
還要在交談中善於覺察，如果對方急促不安，也許另外有事，只是出於禮貌沒打斷你的話，那麼就應立即停止自己的話。
10、答：一、自私心理

處處以自我為中心，只講索取，不講奉獻。爭名奪利，甚至損人利已。這種心理對於交際危害極大。它時時處處會傷害到別人，這種人永遠也不會找到真正的朋友。

二、自傲心理

處處唯我獨尊，「老子天下第一」，趾高氣揚，輕視別人，甚至貶低別人、嘲笑別人，聽不進別人的意見。這種心理對於交際危害很大，這些人也很難與別人相處。

三、猜疑心理

有猜忌心理的人，往往愛用不信任的眼光去審視對方和看待外界事物，每每看到別人議論什麼，就認為人家是在講自己的壞話。猜忌成癖的人，往往捕風捉影，節外生枝，說三道四，挑起事端，其結果只能是自尋煩惱，害人害己。

四、逆反心理

有些人總愛與人抬扛，以此表明自己的標新立異。對任何事情，不管是非曲直，你說好他偏說壞，你說一他偏說二，你說辣椒很辣，他偏說不辣。逆反心理容易模糊是非曲直的嚴格界限，常使人產生反感和厭惡。

五、排他心理

人類已有的知識、經驗以及思維方式等，需要不斷地更新，否則就會失去活力，甚至產生副效應。排他心理恰好忽視了這一點，它表現為抱殘守缺，拒絕拓展思維，促使人們只有自我封閉的狹小空間內兜圈子。

六、作秀心理

有的人把交朋友當作是逢場作戲，往往朝秦暮楚，見異思遷，且喜歡吹牛。這種人與人之間的交往方式只是在做表面文章，因而常常得不到真正的友誼和朋友。

七、互利心理

有的人認為交朋友的目的就是為了「互相利用」，因此他們只結交對自己有用、能給自己帶來好處的人，而且常常是「過河拆橋」。這種人際交往中的佔便宜心理，會使自己的人格受到損害，久而久之會失去知心朋友。

八、冷漠心理

有些人對與自己無關的人和事一概冷漠對待，甚至錯誤地認為言語尖刻、態度孤傲、高視闊步，就是自己的「個性」，致使別人不敢接近自己，從而也不能交到較多的好朋友。

九、嫉妒心理

有的人嫉妒心理較強，看到別人的成功，不是為他們高興，而是嫉妒。相反，當看到別人受挫時，往往幸災樂禍。這種人不給自己背上沉重的心理包袱，也會受到身邊人的反感。這也會使別人不願與之交往。

十、自卑心理

有些人容易產生自卑感，甚至瞧不起自己，只知己短不知己長，甘居人下，缺乏應有的自信心，怯於表現自己，無法發揮自己的優勢和特長。有自卑感的人，在社會交往中辦事無膽量，習慣於隨聲附和，沒有自己的主見。這種心態如不改變，久而久之，有可能逐漸磨損人的膽識、魄力和獨特個性，會阻礙自己計劃與理想的實現。怯懦心理是束縛思想行為的繩索，理應斷之，棄之。

以上這些心理不但不利於個人的身心健康，對於人際交往也都會產生不同程度的影響。使人不願接近、難以接近。希望我們每個人都時常檢查自己，預防產生這些心理，用熱情健康的良好心理品質去接觸身邊的每一個人，去享受美好的人間之情。
11、答： 1、及時——首要原則。 2、誠懇——關鍵。 3、准確——前提。 4、冷靜 5、全面 6、公正 7、靈活 8.適應變化

8. 如何處理危機公共關系

管理上出現問題。由於企業的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的專影響，而給企業或品屬牌帶來危機，企業針對危機所採取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象，就是危機公關。就是在這樣的環境下產生的。危機公關屬於危機管理系統的危機處理部分。

1. 「從群眾中來，到群眾中去」，這似乎也應該是營銷界、公關界的基本原則，要由此了解消費者真正關注的信息、消費者真正的內心需求與症結，把准了脈，方能更好地擬定並實施解決方案，更好地解決問題。

2. 解鈴還需系鈴人，企業需要走近真正受到傷害的患兒及其家庭，真誠道歉，並給予賠償和幫助。只有獲得他們的理解和諒解，企業方能放下傷害到別人的精神桎梏，獲得新生。
他們的理解和諒解能幫助其它的消費者去理解企業。

3. 信息公開：統一信息管道與口徑，同時針對消費者關注的信息，採用權威數據，主動、及時地進行信息公示。在這個過程中，企業需要建立自身的信息發布平台，依託權威機構，發布具有權威性的信息，解答消費者的各種疑問。
我公司是專業處理危機公關的，有興趣具體了解，可以找加上我網路賬號的Q號。

9. 公共關系危機的危機分類

從不同的角度劃分，公共關系危機有以下的類型：

1、存在的狀態

一般性危機：一般性危機主要是指常見的公共關系糾紛。從某種意義上說，公共關系糾紛還算不上真正的危機，它只是公共關系危機的一種信號、暗示和徵兆。只要及時處理，做好工作，公共關系糾紛就不會轉向公共關系危機，甚至於造成危機局面。

重大危機：所謂重大危機，主要是指企業的重大工傷事故、重大生產失誤、火災造成的嚴重損失、突發性的商業危機、大的勞資糾紛等。它是公共關系從業人員面臨的必須及時處理的真正危機。如產品或企業的信譽危機、股票交易中的突發性大規模收購等，公關人員必須馬上應付處理，最好在平時就有所准備。

2、危機同企業的關系程度以及歸咎的對象

內部公關危機：發生在企業內部的公共關系危機稱為內部公關危機。內部公關危機發生在企業之內。或者，這種危機的發生主要是由該企業的成員直接造成的，危機的責任主要由該企業內部的成員承擔。

外部公關危機：外部公關危機是與內部公關危機相對而言的。它是指發生在企業外部，影響多數公眾利益的一種公關危機。本企業只是受害者之一。

3、危機給企業帶來損失的表現形態

有形公關危機。這種危機給企業帶來直接而明顯的損失，憑借肉眼即可觀測到這些損失。如房屋倒塌、爆炸、商品流轉中的交通事故等造成的人員傷亡或財產損失。1989年6月，成都市最大百貨商場成都人民商場被燒毀，造成上億元損失。成都人民商場遇到的危機就屬於有形危機。

無形公關危機。給企業帶來的損失表現得不明顯的危機，稱為無形公關危機。給任何一個企業的形象帶來損害的危機，皆屬於無形公關危機。如果不採取緊急有效的措施阻止，已受損害的企業形象將使企業蒙受更大的損失。

(9)危機公共關系擴展閱讀：

危機公關的基本原則主要有以下八個方面：

1、保證信息及時性

危機很容易使人產生害怕或恐懼心理，因此保證信息及時性，讓受眾第一時間了解事件的情況，對危機公關至關重要。

2、保證受眾的知情權

隨著社會的不斷發展，公眾對話語權的訴求越來越強烈。當危機發生時，所有危機受眾都有權利參與到與之切身利益相關的決策活動。危機公關的目的不應該是轉移受眾的視線，而是應該告訴受眾真相，使他們能夠參與到危機管理的工作中來，表現出積極合作的態度。

3、重視受眾的想法

危機發生時，受眾所關注的並不僅僅是危機所造成的破壞或是所得到的補償，他們更關心的是當事方是否在意他們的想法，並給予足夠的重視。如果他們發現當事方不能做到這些，就很難給予當事方以信任，化解危機也就變得更加困難。

4、保持坦誠

始終保持坦誠的態度，面對危機不逃避，敢於承擔責任，就容易取得受眾的信任和諒解。危機公關的首要目的也就在於此，保持坦誠是保證危機公關得以有效實施的基本條件。

5、保證信源的一致性

危機公關中最忌諱的就是所傳遞的信息存在不同，這樣很容易誤導公眾和破壞危機中所建立起來的信任。如果當事方不能保證信息的一致性，那麼危機管理將無從談起。

6、保證與媒體的有效溝通

媒體在危機公關中扮演了非常重要的角色，它既是信息的傳遞著，也是危機事件發展的監督者，所以保證與媒體的有效溝通直接影響了危機公關的走向和結果。

7、信息要言簡意賅

在危機公關過程中，受眾和媒體沒有興趣去聽長篇大論，他們需要的是言簡意賅的核心內容，實時掌握事件的最新發展，內容還要通俗易懂，有利於傳播。

8、整體策劃

危機公關雖然是因某個事件而發起的，具有不確定性，但制定危機公關方案時，需要站在整體的角度進行全面縝密的策劃，才能保證危機公關的有效性。

參考資料來源：

網路-公共關系危機

網路-公關危機

10. 什麼是危機公關

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