客戶服務
A. 客戶服務的重要性意味著什麼
無論您是一家小型家族企業還是數十億資產的大型公司，對您的業務來說，只有一個人是無可取代的，他就是客戶。為了在自由市場上取得成功，企業不僅要吸引客戶，還要確保為他們解答所有疑問，並滿足他們的所有要求。只有這樣，企業才能獲得良好的口碑和忠實的客戶群體。因此，為了確保迎合客戶需要，每個企業都應該投資於客戶服務部門。
客戶服務如何幫助企業發展？
客戶服務是什麼？它與懂得怎樣幫助你和如何恰當利用企業潛力完全不同。商業作家吉姆•萊利（Jim
Riley）給出了一個簡短而系統的答案:當客戶覺得難以決定購買時，客戶服務可以向客戶推薦其他產品，以促成訂單。他發現在工作中這樣做非常有益。顧客知道他每次遇到一些問題時都可以依賴客戶服務，公司的關注度就自然而然地帶來了客戶的忠誠度，公司的形象通過口碑和官方評論得到逐步提升，這樣非常利於建立值得信賴和可靠的品牌。另一方面，客戶服務部門免除其他員工與客戶直接溝通的工作責任，使他們能夠專注於其他工作從而達到更高的效率。
客戶服務外包大大提升效率，節約開支並提升口碑
B. 客戶服務的宗旨是什麼
尊重客戶，理解客戶，為客戶創造價值，是我們的服務宗旨，全心全力、盡心盡責為客戶排憂解難是我們的服務理念。我們要用「心」去溝通，用「六心」去服務。
一、關心和愛心：站在客戶角度，把握客戶的心情和需求，急客戶之所急；提前為客戶想到問題，把問題處理在萌芽狀態中，防止問題的擴大。
二、誠心和細心：發自內心地視客戶為自己的衣食父母；細致入微體貼客戶，為客戶辦一些實事，讓客戶感覺到你存在的重要性。
三、用心和恆心：用心極致地對待和完成每項工作和服務，對於客戶的每一件咨詢請求、申告、投訴等要做到處處有著落，事事有人管；視服務為事業，質量為生命，持之以恆。
服務上的疏忽往往是微小的，一剎那的，但對客戶的傷害和留在客戶心裡的懊惱情緒則是長久、傳播的，對企業形象的損失也可能是持續的、不斷延伸放大的，這就是我們在服務方面提出「全心全力、盡心盡責」的理念。不管是老客戶還是新客戶，我們要用「全心全力、盡心盡責」的標准去完成好每一次服務客戶的任務。通過「全心全力、盡心盡責」的服務換來客戶的滿意和我們的欣慰。
C. 如何做好客戶服務工作
一、理解我們的企業、理解我們的工作、理解我們的客戶、理解我們自己
做客戶服務工作，對我們而言，最重要的是上面的四個理解。理解我們的企業，了解公司的發展方向、長期目標以及短期目標，配合公司的各種目標來開展我們的工作；理解我們的工作，我們的工作是為我們所有的客戶提供服務，我們的工作是一項長期的、系統的、有意義的工作；理解我們的客戶，我們將要面對的是各種各樣的客戶，這對我們每個人都是一個考驗；理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想、目標前進。
二、態度和理念
無論是公司還是個人，在對待服務的態度和理念上，都應該有明確的觀點； 我們公司在這方面就有很強的意識，早在1999年就提出了"全面滿足、不斷超越客 戶期望"的服務理念；這同時表示我們公司在對待客戶服務這項工作上的態度是以客戶為導向的，是以客戶為中心的；我們作為員工，也應該將公司的服務理念落到實處，於細微處體現公司的理念，給客戶一種深刻的記憶。
三、溝通技巧
關於這一點，我們很多同事都談到過這一點；原因無非是"溝通"對於我們做客戶服務工作的人員來說，是相當重要的；在和客戶的溝通中，把握兩個原則：一個是多聽少說，多傾聽客戶訴說（也可以說用戶不滿的發泄），對於客戶的一些建議表示認同，對摸稜兩可的地方進行重復，以確定客戶的問題，然後對客戶的訴說的內容進行簡單歸納整理，理出客戶的問題所在以及需求；二是要學會拒絕，對客戶一些無理的要求要給予堅決拒絕，以免將皮球踢到上一級或者給公司的經營造成損失。對於客戶無理的要求，如果不在最開始階段給予拒絕，而是將問題留到上一級處理，無非是給客戶暗示，"在我這里不能得到解決，到了上一級則可以"，而不論最後是否能給客戶處理好，客戶肯定都是不會滿意的。
四、平息客戶抱怨
客戶抱怨是難免的。我們如何在現有資源情況下，平息顧客抱怨是很重要的。有這樣一個客戶，在購買我們電腦一年內，相繼出現光碟機、硬碟、顯示器故障，我們維修代理都上門服務做了處理，過了一年後，電腦又出現顯示器問題，代理要求客戶送修，這時，客戶不滿意了。打電話到客戶服務中心來抱怨，一遍又一遍的說她多麼倒霉，6000多元的品牌機連續壞了這么多重要部件，要求我們給她換機（客戶說想加錢換一台新的）。我們都知道，客戶的換機要求我們根本滿 足不了。於是，我們和顧客一起，分析換機是不行的，現在她的問題實際是不滿意送修以及保修期過了後的維修問題。了解到這種情況後，我和客戶協商，保修期按照出廠日期再加三個月計算，並在保修手冊上註明。一方面我們並沒有完全違反公司保修政策，客戶仍然送修；另一方面客戶覺得得到了實惠，表示滿意。五、分清最重要的和最緊迫的
D. 客戶服務主要包括哪些因素
擴展客戶投訴渠道、鼓勵客戶投訴客戶(讀者)需要什麼樣的報刊，客戶(讀者)希望報刊發行能提供什麼樣的服務，只有客戶(讀者)最有發言權，也就是說，只有服務好客戶才能有助於報刊市場鞏固與擴大化。
據有關調查統計數據表明，絕大部分不滿意的客戶，是不會投訴的，他們所選擇的只是默默的更換產品以謀求更好的服務。
反過來講，凡是客戶投訴，都是對我們的發行服務的改進抱有期待與信任的，因此，對無論怎樣挑剔的客戶，我們都應以滿腔的熱忱予以回應，只有靠精細的服務才能贏得市場。要盡可能地擴展客戶投訴渠道。
要設立專門部門或人員，通過多種渠道來收集客戶投訴意見，利用現代技術手段來接聽投訴電話，或撥打訪問電話，或設立投訴信箱，或開通網站客戶投訴欄目。
(4)客戶服務擴展閱讀：
客戶流失：
1、客戶流失的代價不僅僅表現為失去實際營業額。其潛在波動影響意味著更大的損失。
2、客戶流失源於價值、系統以及人員等三方面的問題。以下是對客戶流失的原因的分析和防範：
客戶流失已成為很多企業所面臨的尷尬局面。他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，需要企業至少再開發十個新客戶才能予以彌補。但當問及企業客戶為什麼流失時，很多企業老總都會一臉迷茫。當談到如何防範客戶流失時，他們更是啞口無言。
客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素，一般表現在以下幾個方面：企業產品質量不穩定，客戶利益受損。對於呼叫中心來講，如果客戶打不進電話，或者打進了總是掉線、占線，信息員服務不周到等，都屬於產品質量上的問題。
參考資料來源：網路-客戶服務
E. 如何提升自我做好客戶服務
1、首先你要知道你自己的問題在哪裡，或者說你要知道自己需要什麼、想提升什麼。比如：你發現自己目前的專業知識還不足於很好的應對工作，然後決定用下班後的時間閱讀與工作需要相關的書籍，或學習相應的技能。這就是根據自己的實際需求確定目標的過程，一旦有了目標，接下來就是為這個目標制定具體可行的落實計劃。目標和計劃可以使你的大腦以及行為有一個方向，一定程度的督促自己去學習或完成任務。
註：目標要清晰，計劃要具體可行。例如：清晰目標是用工作之餘的時間一周閱讀和理解一本書，包括具體看哪本書。那麼制定計劃的時候，就要具體到每天看多少，什麼時間點看，根據自己的實際情況合理安排。在落實計劃的時候，一定要定期檢視計劃有沒有用？需不需要修正？隨著一個個小目標的實現，體驗到成功的樂趣，就有信心去實現下一個目標，自然不斷的進步。
2、訓練自己的時間管理能力。最基本的就是要明確自己的時間效率，就是感受時間的長度和時間段內能做多少事。例如：設定十分鍾「倒計時」，看在這段時間內能完成多少事；接著，先「預估」完成某項任務所需時間，然後再和「實際」所需時間做比較分析。如此經常練習，就能幫助我們了解不同任務所需的時間長短，進而預留足夠的時間，完成各項任務。其次，制定確實可行的作息表，張貼在房間的顯眼處。如果接連幾天，都無法依照預定時間作息，應找出原因並做調整。制定作息表的關鍵在於：結合自己的實際情況制定時間規則，「自己做得來」的內在意識會比較樂意遵守。只要堅持一段時間，我們的時間管理能力自然會提高。
3、提高閱讀效率。有效閱讀也是所有學習能力的基礎，所以提高閱讀效率是必須完成的。
高效的閱讀，建議學習掌握快速閱讀的能力。快速閱讀是一種眼腦直映式的高效閱讀學習法。掌握快速閱讀之後，在閱讀文章、材料的時候可以快速的提取段落、文章的脈絡和重點，促進整理歸納分析，提高閱讀理解效率；同時很快的閱讀速度，還可以節約大量的時間，游刃有餘的做其它事情。具體練習可以參考：精英特全腦速讀記憶訓練，安裝軟體即可進行免費試用訓練。當然，練習除了提升閱讀速度，注意力、記憶力、理解力、思維力等也會得到相應的一些提高。
4、利用「碎片化」時間來學習。既然是利用碎片化的時間學習，那麼學習到的知識更多的也是碎片化的，如果不懂得整理，過一陣子就會忘得差不多了。所以要學會：把學習到的信息、掌握的知識分類，做成思維導圖或知識點卡片，這樣會讓你的大腦、思維條理清醒，方便記憶、溫習、掌握。同時，要學會把新知識和已學知識聯系起來，不斷糅合、完善你的知識體系。
F. 請問客戶服務的工作職責是什麼啊
你這樣籠統的問，所以大夥只能籠統的回答。
客戶服務是廣義的，客戶服務是日趨激烈的市場競爭的必然趨向。服務在客戶心目中的比重越來越大。這意味著，服務的好壞越來越成為贏得客戶和市場的關鍵。對客戶來說，得到服務意味著能夠最便利地獲得產品的利益，最大化地享受到產品的價值。對供應商來說，服務已經變成了產品的一部分。產品變成了銷售服務的一個平台。供應商通過服務來銷售更多的產品，也通過服務來獲得更多的利潤。對服務人員來說，職業化的服務就是意識到這是個越來越以服務相互儲存的人類世界，並具備通過服務來滿足他人的需求，從而來獲得自我滿足的能力。
用一句話來概括就是，急客戶之所急，想客戶之未想，一切以客戶服務為中心。
G. 什麼是客戶服務的定義啊
客戶服務的定義大致是說：體現了一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。
籠統地說，網路營銷服務就是以互聯網為主要手段（包括Intranet企業內部網、EDI行業系統專線網及Internet國際互聯網）開展的營銷服務活動。
拓展資料：
客服基本可分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。
文字客服是指主要以打字聊天的形式進行的客戶服務；視頻客服是指主要以語音視頻的形式進行客戶服務；語音客服是指主要以行動電話的形式進行的客服服務。
客戶服務在商業實踐中一般會分為三類，即：售前服務、售中服務、售後服務。
售前服務一般是指企業在銷售產品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調查、產品設計、提供使用說明書、提供咨詢服務等。
售中服務則是指在產品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務、商品包裝服務等。
售後服務是指凡與所銷售產品有連帶關系的服務，如產品的質量保修、產品的使用反饋等。
H. 如何樹立為客戶服務的理念
所謂理念就是一種想法、一種觀念。既然是以顧客為中心，那就得擺正自己在銷售過程中的位置。
1.牢固樹立「客戶為本」的經營理念
「顧客是上帝」的觀念在很早之前就已經提出了，然而樹立「客戶為本」的經營理念卻需要企業將客戶提高到戰略高度，即企業必須實行「顧客導向」的經營策略。
2.培養客戶忠誠的「惠顧」精神
要想維持客戶的忠誠度，使其繼續對產品的購買，企業就必須傳遞給客戶一種思想文化和精神，價值取向的認同感、歸屬感、自豪感、懷舊感。將企業或企業的產品與顧客融為一體。比如，動感地帶的口號「我的地盤聽我的」樹立了一種氛圍將企業的目標顧客群——新新人類，與企業的產品相聯系，從而獲得了巨大的成功。
3.建立客戶組織
建立客戶組織可以維系客戶關系，減少客戶流失，降低營銷成本。具體的客戶組織是指如俱樂部制、會員制等。目前，比較成熟的客戶組織是汽車俱樂部，幾乎每個品牌都有自己的汽車俱樂部，並有較穩定人數的參與者。俱樂部定期舉行活動，不僅使消費者之間得到溝通，也在潛移默化中增加了客戶的忠誠度。
4.開展客戶教育
在市場經濟中，市場既是橋梁，也是鴻溝，生產者與消費者之間永遠存在著矛盾。而開展客戶教育不僅是有效維系客戶關系的策略，也是一種非常好的促銷手段。就像那個經典的賣鞋的故事，有兩個推銷員到一個小島上去推銷鞋子，其中一個剛去就回來了，因為他說島上的人都不穿鞋子；而另一個推銷員很高興地住了下來，兩年後，他的鞋子都賣光了，因為經過他的「客戶教育」，島上的人都開始穿鞋子了。
對於消費者沒有的需求企業是可以開發和教育的，那麼如何進行「客戶教育」呢？廣告教育、公關教育、消費學校、用戶講座、客戶培訓等都是可以選擇的手段，而具體如何選擇就要看產品的特性和企業的實力了。
5.建立客戶投訴制度
要想真正的維護客戶關系，認真對待每一位客戶的投訴是很關鍵的，調查證明，對企業或產品不滿意而進行投訴的顧客，比不滿意而沒有投訴的顧客再次購買的比例要高得多。
I. 客戶服務有幾個層次
呵呵！你們公司的服務太差了，是我的話，我都不願意接受你們的服務。
分層次客戶服務體系是指對具有一定產品意識和公司價值的客戶選定為目標服務客戶，通過獨立的服務平台和管理平台向不同層次的目標服務客戶提供優質、高效、差異化、個性化的服務，實現客戶、業務員、公司三贏的體系。
記著，客戶服務的目的就是為了再多銷售產品。
客戶服務管理需求的六個層次
客戶服務管理部門的需求，可以劃分為六個層次。層次間可以交錯、並存，不同行業、不同發展階段的企業關注的重點也會有所區別。請您結合本單位的實際情況思考以下提示：
第一層次 服務代表獨自處理服務請求
客戶提出相對簡單的服務請求後，服務代表通常可以獨立滿足客戶的請求。這些請求可能包括：常見的價格查詢、購買地點/購買方式的查詢、產品主要特徵或使用方法咨詢、常見故障原因及解決辦法咨詢、普通的投訴等。
要開展好這個層次的業務，需要服務代表能憑借記憶把主要問題的回答熟練背誦；如果本企業的產品或服務相對比較多，或比較精密復雜，則單憑人的記憶不能應對，最好有專門的軟體功能模塊支持，例如知識庫模塊、產品/價格管理模塊、代理商管理模塊等。
處理這個層次的業務，要求能快速定位發起請求的客戶是誰（如果是已登記的客戶）、登記請求的主要內容，判斷請求的類型、嚴重程度、解決的優先順序、當前處理的狀態、處理結果、時間和責任人等。
第二層次 服務小組協作處理服務請求
客戶提出的服務請求有一定復雜度，服務代表需要協調企業內部其他同事才可以共同滿足客戶的請求。這些請求之所以復雜，有可能是客戶報告的故障涉及到比較復雜的技術問題，需要高級工程師的協助；也可能是客戶提出的請求，超過了通常的授權，需要有關經理人做出判斷。
要開展好這個層次的業務，除開登記好第一層次的有關信息，服務代表還要能把與客戶溝通的內容及自己的初步判斷方便地共享給本企業內部任何有關的同事、組建臨時的服務項目小組，項目小組成員之間可以互相指派/移交任務，建立任務提醒，按照分工和專長，協同一致、高效地解決客戶提出的問題。服務項目小組成員可能來自不同的部門、不同的地區。
第三層次 服務過程中的客戶資產管理
某些行業，尤其是精密設備行業和耐用消費品行業，服務工作主要的工作量集中在售後；客戶提出的服務請求往往也與已經購買的設備直接相關。這些行業的企業迫切要求在服務過程中動態管理客戶資產（客戶資產可以簡單理解為已經銷售給客戶的設備）。
管理客戶資產，需要涉及到該資產的基本信息，例如名稱、編號、型號、對應的客戶、資產保管人、質量保證期、資產之間的上下級從屬關系等；還需要管理該資產的維護處理過程、客戶針對該資產提出過哪些服務請求、該資產與本公司的產品目錄中的記錄是否有對應關系等。
第四層次 服務過程中的銷售管理
越來越多的企業開始關注在服務過程中開展銷售，獲得收入，銷售的方式有交叉銷售、提升銷售、追加銷售。普通的零件/部件銷售、服務工時的銷售最常見，它們屬於追加銷售。
要開展好這個層次的業務，服務代表不僅要能快速查詢零件/部件和工時的價格、庫存情況，還要能脫離銷售部門自主銷售，自主建立訂單記錄，並利用文件自動化功能自動合成可輸出的報價/訂單文件，快速以郵件/傳真等方式發送給最終客戶。
第五層次 客戶滿意度的量化管理
相對銷售工作來說，服務工作的量化統計分析難度比較大。但是，服務工作是與客戶滿意度、忠誠度關系密切，我們必須進行一定的量化管理。
量化管理，需要建立一個評估的體系。我們首先把直接影響客戶滿意度的方面找出來，例如：響應速度、解決問題的程度、解決問題的效率、服務態度、服務的價格等等。接著為每一個方面評價側面建立一些評價尺度，例如響應速度快得5分，中得3分，慢得1分等。
有了評價體系後，我們要能為每一次服務請求進行打分。獲得客戶意見的方式可以多種多樣，例如可以由客戶在服務工單上簽署意見、由客戶滿意度監督員回收後集中錄入；也可以由客戶滿意度監督員電話回訪詢問獲得。
在上述數據的基礎上，我們可以對一批服務請求進行滿意度的統計，可以對影響滿意度的各個指標進行分別統計。我們可能還需要更多更深刻的分析，例如：觀察那些機器的故障率比較高、哪些客戶提出的請求多等更深刻的統計分析，以便未來作好改進，把工作做在客戶投訴/報故障之前。
第六層次 CRM與呼叫中心的結合
當企業用於服務/營銷的話務量大到一定程度，例如一天達到上千個或更多數量的呼入，那麼就有必要使用呼叫中心了。傳統的呼叫中心，使用計算機軟硬體系統，把電話/電話總機和伺服器結合起來。通俗地講，呼叫中心帶給用戶的主要好處有：操作人員直接在電腦界面上接聽/呼出電話；客戶來電的時候可以自動檢索彈出該客戶的資料；設置呼入電話的分配規則，讓伺服器自動執行規則；呼叫轉移，操作人員可以把客戶的電話一鍵轉到更合適接聽的人員那裡；通過伺服器收發傳真等；電話錄音，做服務質量監控。
服務業務量大的企業，如果能把CRM中服務請求的處理，與呼叫中心提供的上述功能結合起來，客戶有需要時能更方便地獲得支援，而服務代表能更快速地辨別客戶，更高效率地協同提供客戶需要的服務。
J. 客戶服務重要性有哪些
客戶服務重要性有：
1、客戶服務是任何一家企業，都需要出現一個超脫於企業中其它所有鏈條的、獨立的為客戶提供專業服務的部門。
2、結合企業各自不同的實際情況，因地制宜的建立適合本企業的客戶服務中心是現階段擺在所有企業面前的重要問題。
3、良好的客戶服務能准確的把握市場發展的風向，常態化的及時化解客戶對於所消費的產品和服務所產生的任何疑異和問題。
4、良好的客戶服務客戶服務能夠聯系企業與客戶間的感情，維護並營造企業良好的社會形象，並最終實現培養消費者對於企業和產品忠誠度的長遠目標。