服務員的禮貌禮節
㈠ 服務員應遵守的禮儀以及與客人的談話應注意哪些方面
（一）工作規范方面：
1、最重要的一條原則就是：態度決定一切。這里態度包括對工作的態度、對客人的態度、對學習態度和對解決問題的態度等等。
2、管理理念強調的是友好、高效和溫馨的服務氛圍；我們要求員工要熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，並且把工作當作樂趣。
3、客人到酒店買一杯咖啡時，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什麼方式端上來的，客人是否能從服務員的服務中體驗到尊重、微笑和認同等，才是差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。
4、每一位員工（含管理者）都要做到眼裡有活，要有眼色。
5、每一位員工（含管理者）都要有預見客人服務需求的能力。
6、有工作激情才能做好每一件事。
7、追求個性化服務：既要為提供優質滿意的服務，又要給客人以驚喜的服務；既要想客人所想，又要想客人之所未想。
8、追求人性化服務：一切從客人的角度出發考慮問題，而不是讓客人來將就和適應我們。
9、追求零缺點服務。
10、服務無小事。
11、服務無止境。
12、無數點點滴滴的服務小細節（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區分等）升華成為讓客人滿意的優質服務。
13、展現在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質量的東西。
14、服務公式：100—1≤0.
15、服務准則：熱情、周到、耐心、細致、快捷、准確、安全、大方。
16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。
17、接電話時即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。
18、服務員也好，廚師也好，做什麼事情多想想為什麼是這樣做，有沒有更好的方法？另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。
19、每個人都應該經常進行換位思考：如果你是客人，…… 等等，這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。
20、服務員值台時要做到分工不分家：該幫忙時要幫忙，該出手時要出手，協同作戰，互相幫助。
21、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來消費的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條。
22、去與客人進行溝通交流。在和客人溝通時要注意說話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同場合、不同時機，話應該怎麼說。
23、優質服務沒有什麼捷徑可走，關鍵在於現場管理要到位以及不間斷地培訓。現場管理又體現在現場督導和走動式管理上；不間斷培訓主要是指員工需要不斷地學習提高和更新知識，以及經常進行模擬操練。考評也要跟上，這樣員工才會有壓力和動力。
24、在任何營業場所，看到客人要向客人微笑問好，傳菜員在傳菜過程中碰到客人時要做到：一停二讓三問好！吧台吧員、收銀員對前來吧台的客人要微笑問好！
25、上客高峰期，大門口迎賓員太忙時，客人未到的值台女服務員應到大門口站台，協助迎賓員迎帶客人。
26、服務員在為客人服務過程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座後先倒茶水、酒水；然後撤去多餘的餐具、椅子（添補餐具、椅子例外）等；在服務過程中，絕不允許服務員離崗超過3分鍾（包括送單、取酒水、買單等）
27、值台服務員要面向就餐客人值台；不要背對客人或倚靠柱子吧台等，要時刻注意客人就餐狀態，隨時隨地為客人提供服務；勤斟酒水／茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌面，及時催菜，及時為客人點煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點煙等。若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。
28、大廳服務員要經常巡台，並及時為客人提供服務；杜絕站著發呆出神、不為客人服務現象；更不允許客人坐下超過30秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚服務員的現象發生。
29、包房服務員在客人就餐過程中要進包房（除非客人特別要求例外）。
30、傳菜員傳菜、服務員在為客人換骨碟、煙缸時要用托盤。
31、點菜員在為客人點菜時要向客人介紹每種海鮮不同烹調方法的不同特點，以供客人對比參考選擇。
32、當上菜速度較慢、客人等了較長時間才上菜時，服務員在報完菜名後要對客人說「先生（小姐），對不起，讓您們久等了，請慢用。」
33、在為客人上菜時要報菜名；聲音大小適中，甜潤；不能有氣無力。
34、在為客人倒完茶或斟完酒水時要說：「請慢用」
35、服務員在和客人說話或為客人介紹時要注意說話節奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、沒笑容；說話證據生硬、沉悶。
36、客人結賬離開時要把客人送到大門口，並交給迎賓員。送客人時要善於與客人溝通交流：邊走邊征詢客人對服務、菜品、環境、人格等的意見。
37、當值台服務員離開客人去吧台取酒或結賬或其他時，一定要請鄰近的服務員幫忙照看一下並提供服務，避免產生真空。
38、重要客人或人數多的包房要派2—3名服務員（最好由領班以上帶）去服務，1—2人倒酒，1人服務或派菜。
39、對素質較差的客人，服務員不要與其爭辯莽撞，實在無法忍讓時可要求主管調換崗位。
40、看到不好現象要及時改正（如檯面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等）。
41、服務員在服務過程中要注意客人及同事間體態語言（眼神、手勢等）的運用。
42、餐前檢查時要有不放過每一細微處：擺台是否規范、餐具是否有破，椅子臟不臟等。
43、迎賓員帶客領台技巧：分散就座，看起來大廳人較多，同時各服務員都有台，不會造成一個服務員很忙，其他服務員很閑的現象。
44、服務員掛牌服務：在大廳顯眼處張貼值台服務員照片資料，供客人監督；新員工上網必須為其指派師傅，手把手傳幫帶。
45、適時給員工以壓力，服務員工資與表現結合，獎優罰劣，多勞多得。
46、服務員對客人的愛好習慣要牢記在心。
47、每周開一次找差距總結工作會（每個人都說自己工作的不足，這周學到了什麼東西）
48、管理者要善於發現問題和解決問題。
49、管理者也要注意和員工說話時的語氣、態度；忌生硬、責罵，少訓斥。
50、管理者要給員工創造一個好的工作環境和一份為客人提供優質服務的好心情，這樣員工才能滿腔熱情地去為客人服務。
51、員工的業餘生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利於聚攏人心，也有利於提高服務質量。
52、經常與員工談心，及時了解員工的思想動態，掌握員工每天都在想什麼。
53、收銀員在客人在場或離客人較近時，說話語氣要注意規范用語。
54、主管要在各自管轄區域督導、跟蹤、指導服務員的現場服務。
55、主管在開餐前務必進行餐前檢查，包括音響設施、話筒有無雜音、燈光是否昏暗、電話是否可用等等，發現問題及時處理。
56、每月評選出1—2名服務明星（銷售能手、創新菜冠軍、委屈獎等）現身說法，給其他員工做榜樣、樹典型。
57、重視親和力的培養：每個員工都應該是極具親和力的友善大使。
58、每周一定時間主管、點菜員到時周邊單位去民宣傳卡片，拜訪老客戶，開發新客戶。
59、管理人員要經常電話拜訪客戶。
60、營業額超標時，給員工予適當獎勵。
61、管理者每天下班前要填寫工作報告。
二）精神面貌、儀容儀表方面
62、在工作崗位上要隨時面帶微笑，精神飽滿、禮貌待客、熱情主動、和藹可親；精力集中，不可心不在焉，隨時准備為客人服務。
63、女員工頭發：前不遮眼，後不過肩，梳理整齊，長發盤起，男員工：側不過耳，後不過領，不留不鬃角。
64、女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物（婚戒除外），男員工不留胡須。
65、上班著工裝，保持工裝整齊、無污跡、鈕扣齊全、無開線處。正確佩帶工號牌。
66、不留長指甲，不塗指甲油，不吹燙怪異發型，不染彩色頭發。上班時不穿拖鞋、旅遊鞋。穿規定的鞋襪，女員工穿肉色襪子，男員工穿深色襪子。女絲襪無破洞和跳絲。鞋子要干凈。
（三）行為規范、員工紀律方面
67、站姿
站立服務是酒店優質服務的基本要求，站姿要優美文雅，體現員工素質、修養和風度。站立時，做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務客人。不凝視一個固定位置而顯呆滯。雙肩保持水平放鬆，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉。兩的自然下垂或體前交叉。身體正直平穩，保持微笑狀態，頭部端正，微收下頜。
68、行姿
行走時，在正確站姿基礎上，兩腳自然前後移動，兩臂前後自然擺動。同時，遵循「右行定律」，走直線。路遇客人，面帶微笑，主動問好，側身禮讓。
69、手勢
對客服務，手勢運用正確、規范、優美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然並攏，手掌向上，以肘關節為軸心指示目標，眼睛兼顧客人和目標。面帶微笑，配合語言運用。
70、坐姿
保持正確坐姿，重心垂直向下。平穩自然入座。不前俯後仰，身體扭曲，不搖腿蹺足。
71、員工必須嚴格遵守工作時間，不遲到、不早退、不曠工，不私自換班或調休。未與下一班當面接班前，不準擅自離崗。
72、服從領導工作安排，按時按規范標准完成任務，不無故拖延、拒絕或終止工作。
73、熱愛酒店，愛店如家，勤奮工作，盡職盡責。
74、團結協作，互幫互助，虛心好學，求實上進；要容許別人犯錯誤。
75、工作務求准確、精確、圓滿、高效，切忌拖拉疲塌，丟三拉四，漫不經心。
76、不串崗、脫崗、溜崗、打堆閉聊。站立服務，不倚不靠。
77、不準在工作時間接待親友、做與工作無關的事、閱讀與工作無關的書刊雜志、處理個人私事、不準打私人電話，更不準利用工作之便假公濟私。
78、勤洗澡、勤換衣，勤理發，勤刷牙，勤剪指甲，保持個人清潔衛生。不使用香味過濃的香水或發油。
79、上班時不飲酒，不吸煙，不吃有異味的食品，保持口腔清潔衛生，防治口臭。
80、員工上下班下走員工通道。
81、行走不得三人並行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背。
82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。
83、員工在工作場所內，與遠距離的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點頭或簡單手勢，不得大聲呼叫，如同事間在事相問，只能走近再講。
84、員工傳遞單據、文件、信件或其它資料，均須使用文件夾，任何物品不可夾於腋下行走。
85、保持工作環境的清潔衛生，愛護酒店一切設施設備及公共財物，不私自飲食酒店的食品飲料。提倡勤儉節約，反對鋪張浪費。
86、上班時間不會客，不接打私人電話（緊急情況除外，但須報告部門負責人），進出酒店如攜帶物品需主動接受保安檢查。
87、拾得客人遺留物品，必須及時上交部門負責人，並如實登記拾物經過，以便妥善處理。
88、片區服務員累計一天超過三次過失，片區管理人員（領班或部長）應記過失一次。
四）禮節禮貌方面
89、禮貌修養
酒店員工應具有良好的禮貌修養。掌握不同地區的風俗習慣和禮儀知識。在接待服務過程中，能夠區別不同時間、場合、情景、接待對象和客人風俗，正確運用問候禮節、稱呼禮節、應答禮節、迎送禮節、操作禮節。
90、待客禮節
（1）待客熱情，笑臉相迎，見面問候。進出、上下禮讓客人。（2）稱呼客人恰當，談吐舉止得體，主意語調溫和，親切、大方、自然。（3）回答客人詢問，做到熱情、耐心、仔細、清楚、百問不厭，忌說「不」、「不行」、「不知道」，要想方設法滿足客人所需，這客人服好務。（4）禮貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）絕不與客人爭辯。
91、服務禮節
日常服務尊重客人風俗習慣和宗教信仰，對客人服飾、容貌、不同習慣和不同宗教信仰之動作、語言，不譏笑，不品頭論足。進入客人房間前，先敲門。不亂翻、亂動客人物品。客人用餐主動領位，拉椅讓座。交給客人物品，應雙手奉上。
92、准時守信
參加中心活動，約請客人或按客人提出的時間提供某種服務，均要嚴格遵守時間，提前1—2分鍾到達，不隨意拖拉、延誤，無失約現象發生。
93、老弱婦幼
對老弱婦幼、行動不便的病人，禮貌尊重，服務耐心、周到。在接待服務中，對帶小孩的客人要特別照顧，未經客人允許，不隨意抱玩客人小孩，不隨意摸小孩的頭，以防引起的不滿。不譏笑客人的外形或行止，客人有不便，應主動扶助。
94、待客的忌諱
忌諱打聽客人的私事，忌諱打聽客人的去向。
95、語言規范
（1）說好第一句話。（2）使用語言准確。（3）講究語法結構。（4）注意語調和語氣。（5）注意麵部表情：准確運用面部表情，會給留下親切、愉快、舒適的印象。對老年人用尊敬的眼神，對小孩用愛護的眼神，對大多數客人用親切、誠懇的眼神。平時要情緒穩定，目光平視，面部表情要根據接待對象和說話內容而變化。
96、做到「三輕」、「五先五後」、「五不主動」和「五聲」
（五）賓客投訴
97、必須認真聽取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭辯。
98、總經理授權部門經理負責處理賓客投訴，當事人原則上應主動迴避，不得自行處理與發生的糾紛。
99、專注聽取賓客投訴。任何投訴，均需書面記錄，並盡可能給予答復，各部門要於兩天內將處理意見上報業務培訓部。
100、處理投訴的一般步驟：
（1）認真傾聽，保持冷靜；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）給客人以足夠重視；（4）注意過程詢問，記錄要點；（5）提出解決問題的具體措施；（6）提出解決問題所需時間；（7）追蹤、督促補救措施的執行
㈡ 服務人員禮儀培訓內容
培訓目標：1.強化服務意識。2.全面掌握服務禮儀的規范。3.全面接待服務的禮儀細節，迅速改善儀態舉止和服務技能。4.塑造嶄新的個人職業形象和X企業形象，贏得良好口碑，力爭成為行業的一面旗幟培訓內容：1.服務禮儀的內涵。2.服務禮儀的原則。3.服務人員的儀容禮儀。4.服務人員的服飾禮儀。5.服務人員的儀態禮儀。6.服務人員的語言禮儀。7.服務人員的工作應酬禮儀。8.公司內部人員行為禮儀。9.服務異議的處理。10.服務人員的五項修煉。服務禮儀培訓程序及內容一、服務禮儀的內涵（一）什麼是禮儀？什麼是服務禮儀？
1、「禮」的含義是尊重。孔子說：「禮者,敬人也。」從本質上講。「禮」是做人的基本道德標准。「禮」的基本要求是：每一個人都必須尊重自己、尊重別人、並尊重社會。 一個人不尊重自己，就不會獲得別人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身：其次，要尊重自己所從事的職業：最後則要尊重自己所在的單位。 一個人不尊重別人，就難以得到對方的尊重。尊重上級，是一種天職：尊重同事，是一種本分；尊重下級，是一種美德；尊重客人，是一種常識；尊重對手，是一種風度；尊重所有人，則是一種做人應具備的基本教養。 尊重社會的基本要求是：首先，要講究公德；其次，要維護社會秩序；再次，要保護環境；最後則要愛國守法。 「儀」的含義是規范的表達方式。任何「禮」的基本道德要求，都必須藉助於規范的、具有可操作特徵的「儀」才能恰到好處得以表現。 所謂禮儀，就是人們用於表現尊重各種規范、可操作的具體形式。它普遍適用於各種各樣的人際交往，就是人際交往的基本規則。 2、服務禮儀，是禮儀在服務行業的具體運用，是泛指服務人員在自己的工作崗位上所應嚴格遵守的行為規范。
㈢ 牛排店服務員的基本禮儀
1、值台服務員在填寫菜單時，應動介紹菜式特點，幫助賓客挑選本餐廳的特色菜，特別是廚師當日推薦的創新菜、時令菜、特價菜。
2、上帶殼的食品如蝦、蟹等菜，應跟上毛巾和洗手盅，洗手盅內盛半盅溫熱的紅茶水。
3、通常賓客提出加菜的原因主要有三個：一是菜不夠吃，二是想買菜帶走，三是對某道菜特別欣賞，想再吃一道。
4、用餐賓客離開後，應馬上清理檯面，搞好餐廳環境衛生，做到「三清兩不留」，即檯面清、地面清、工作台清、餐廳中不留食物、不留垃圾。
5、擺設冷盤時，根據菜點的品種和數量，注意菜點色調的分布，葷素的搭配，色彩的搭配，味型的搭配，菜型的正反，刀口的逆順，菜盤間的距離。
6、號稱世界三大飲料的是咖啡、茶、可可。世界上咖啡產量最多的國家是巴西，其次是哥倫比亞。
7、福建、廣東、廣西、雲南一帶飲紅茶的人多，江南一帶飲綠茶的較普遍，西藏、新疆、內蒙等邊遠地區習慣飲緊壓茶茶磚茶。
8、所謂烈酒是指蒸餾酒，它有很多種類，根據所使用的原料和各國生產、飲用的習慣來分，可分為葡萄蒸餾酒、穀物蒸餾酒和雜果蒸餾酒。但在餐廳酒吧和銷售部門則習慣於把烈酒分為六大類：金酒、白蘭地、威士忌、伏特加、朗姆酒和特吉拉酒。金酒又叫杜松子酒。最先由荷蘭生產，在英國生產後聞名於世，是世界第一大類的烈酒。
9、白蘭地是以葡萄作原料，在葡萄酒的基礎上蒸餾而成的。法國是世界上首屈一指的白蘭地生產國，其中以科涅克地區所產的白蘭地最醇、最好，有人將此地產白蘭地稱為「干邑白蘭地」。
10、世界上最著名的最具有代表性的威士忌分別是蘇格蘭威士忌、愛爾蘭威士忌、美國威士忌和加拿大威士忌四大類。威士忌起碼要儲存8年以上，貯存15-20年的為最優質的成品酒，超過20年的質量會下降。
11、調制雞尾酒時應注意，一杯完美飲品的出品往往需要三方面的條件相互配合，即用料的選取，裝飾物的使用，恰到好處地使用杯具。
12、一名優秀的服務員，除了熱愛服務工作，具有嫻熟的服務技能及業務知識外，還應有良好的服務姿態、談吐舉止和觀察力、溝通能力。
13、服務員與顧客對話時必須站立，雙目注視對方，語言溫和耐心，以示尊重。
14、服務員要有靈活性和適應性，能熟練地運用既定原則和程序解決突發事項。應與管理者、同事和賓客建立良好關系，努力保持安全、有效、成功的服務，以利餐廳運轉。
15、服務員站立時，兩手背後交叉或垂置於褲縫（男服務員）或雙手腹前相握（女服務員），抬頭、收腹、挺胸，目光平視，兩腳靠攏，中間有一拳相隔。
16、餐飲服務人員的素質要求包括服務姿態、語言談吐、行為准則和儀表儀容、個人衛生等。語言談吐應注意：問候語要規范化、稱呼使用要恰當、電話用語要講究。
17、餐飲服務的技能包括托盤、斟酒、擺台、上菜、分菜、餐巾折花等，學習和掌握並巧妙運用這些基本技能，是做好餐飲服務的必要條件。
18、托盤裝盤時，盤內物品要擺放整齊，擺成弧形或橫豎成行。
19、輕托托盤時，左手自然彎成90度角，手掌自然形成凹形。
20、重託托盤時，要做到盤底不觸肩，盤前不近嘴，盤後不靠發。重託操作時，要做到平、穩、松三字。
21、斟酒的技術要求較高，要做到不滴不灑，不少不溢。
22、西餐分菜的順序是先賓後主、先女後男，即按主賓、主人或女主賓、主人、男主賓，然後其他來賓的順序進行。
23、餐巾折花，要視具體情況靈活掌握，力求簡便、快捷、整齊、美觀大方。
24、按餐巾折花的外觀分類，可分為動物、植物、實物等三類。
25、中餐宴會的分菜方法有三種：桌上分讓式、二人合作式、旁桌式。
26、西餐宴會餐桌多採用長台，而中餐宴會多採用圓台。
27、西餐宴會用酒較多，幾乎每道菜跟有一種酒，吃什麼菜配什麼酒，應先斟酒後上菜。
28、餐巾折花的基本技能包括疊、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏等種類。
29、中餐便餐擺台分為標准飯和零點兩種形式。
30、中餐上菜的順序是：冷盤、熱菜、湯、點心、水果。
31、中餐上菜應從主人席位旁第3個席位空隙處側身將菜盤放在轉台中央。在中餐服務中，提倡「右上右撤」的方法，既方便操作，也合乎各國餐飲服務的慣例。
32、對於菜單，服務員應了解到什麼程度？
服務員應熟悉宴會菜單和主要菜點的風味特色，以做好上菜、派菜和回答賓客對菜點提出詢問的思想准備。同時，應了解每道菜點的服務程度，保證准確無誤碼地進行上菜服務。對於菜單，應做到，能准確說出每道菜的名稱，能准確描述每道菜的風味特色，能准確講出每道菜餚的配食佐料，能准確知道每道菜餚的製作方法，能准確服務每道菜餚。
33、各類酒的保管與貯藏應注意哪些方面？
各類葡萄酒應根據其特點進行儲藏。分別將白葡萄酒、香檳酒、汽酒存放於冷庫，紅葡萄酒存放於專用酒庫，它們的正常儲存溫度一般大於10-14攝氏度，要防止光線過強或直射酒瓶，酒庫中避免放置酒類以外的雜物以防氣味污染。
凡存放酒度不超過14%（V/V）時，酒瓶要標簽朝上平放，讓軟木塞被酒液浸潤膨脹，隔絕空氣，以達到防腐的目的。
凡屬於蒸餾酒類，瓶子大多需豎立直放，以便於瓶內酒液揮發，達到降低酒精含量，改善酒質和酒的風格的目的。
34、餐廳服務員的行為守則：
（1）禮貌、行動合乎情理；（2）保持個人清潔衛生；（3）工作守時，有時間觀念；（4）關心同事，樂於助人，具有合作、團體精神，為達到共同的目標，最大限度地發揮自己的作用；（5）有靈活性、適應性，能熟練地運用既定原則和程度解決突發事項；（6）有良好的語言表達能力；（7）理解領導意圖，服從領導；（8）培養工作興趣，發揮自己的潛力；（9）與管理者、同事和賓客建立良好的關系，努力保持安全、有效、成功的服務，以利於餐廳運轉。
35、撤台順序：先收瓷器，如餐碟、湯碗、湯勺等；然後收銀器、刀*、筷子等；最後按小方巾、餐巾、玻璃酒具的順序逐項撤台。
36、餐巾花型選擇的總原則：（1）根據宴會的性質來選擇花型；（2）根據宴會的規模來選擇花型；（3）根據花色冷拼選用與之相配的花型；（4）根據時令季節選擇花型；（5）根據賓客身份、宗教信仰、風俗習慣和愛好來選擇花型；（6）根據賓主席位的安排選擇花型。
37、餐廳擺台的基本要求：餐具圖案對正，距離勻稱，整齊美觀，清潔大方，為賓客提供一個舒適的就餐位置和一套必須的就餐用具。
38、一桌宴會的座次安排：根據參加宴會的人數安排桌次，合理地確定各桌位置；突出主桌，在宴會廳內開辟主通道，以便於賓客和服務員行走；根據參加宴會賓主的身份來確定其相應座位。
39、服務員不小心弄臟客人衣服的處理：要誠懇地向賓客道歉，設法替賓客清潔，（男服務員不能為女賓客擦洗，而應請其他女服務員代勞或請客人自己擦洗）在有條件和可能的情況下，免費將賓客衣服送洗滌部門洗刷干凈。
40、客人訂了宴會，但過了用餐時間還未到的處理：（1）馬上與宴會營業部聯系，查明客人是否取消宴會或推遲赴宴；（2）若是宴會延遲，立即通知廚房；（3）若是宴會取消，按規定向主辦方索賠。
41、代客點菜的處理：賓客請服務員代為點菜時，值台員應慎重考慮，細心觀察，運用看、聽、問的方法對賓客進行了解，根據賓客的風俗習慣、飲食習慣、具體人數、消費水平和口味要求，做出合理恰當的安排。「看」就是看年齡、性別、態度、舉止情緒；「聽」就是聽口音判斷其國籍、地區，然後根據其地區及民族的飲食特點推薦相應的菜點。「問」就是詢問賓客有什麼具體要求。選配菜式時，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品種下定後，應向賓客講述菜式品種、規格、價目，經賓客同意後才能開點菜通知單入廚。
42、賓客要求點食菜單上沒有的菜時的處理：在處理這類情況時，首先要向廚師了解該菜能否做，如廚房有原料，廚師又願意配合做的，應晝滿足賓客的要求；如廚房暫時沒有原料，不能馬上做的，要向賓客說明烹制時間，或請賓客預訂。
43、賓客對菜餚的質量有意見的處理：賓客對菜餚的質量有意見時，應冷靜思考，認真對待，若菜餚確實有質量問題時，應馬上向賓客道歉並徵得主管同意及出品部門的協助，立即更換另一道質量好的菜餚送給賓客，或建議賓客換一個味道相似的菜式。如確系賓客無中生有、無理取鬧，則應報告主管或經理，請他們去處理。
44、賓客所點的菜銷售完畢時的處理：賓客所點的菜已銷售完畢，應及時告訴賓客，並向賓客道歉，然後征詢賓客的意見是否換菜。若賓客表示可換新菜，應主動介紹一些類似的或製作簡單、能夠很快上台的菜式，同時迅速填好菜單，以最快速度讓廚房為賓客把菜餚烹制出來。
45、賓客對帳單產生懷疑的處理：服務員應請客人稍等片段，自己去帳台核對一下，如確系飯店錯誤，應誠懇向客人道歉，並劃去菜單上多餘帳目，請客人付款；如帳單沒錯，服務員應拿來帳單對客人說：「先生，經核對，帳單沒發現錯誤，您是否自己核對一下看看」，等客人查驗無誤，再請客人付款，並真誠地向客人表示感謝，並歡迎客人再次光臨。如是客人無理取鬧，則應請主管或經理解決。
46、如何為客人點酒水：（1）為客人點酒水飲品時，應該站在主人的右手邊或適當的位置上，詢問客人需要哪些飲品或酒水；（2）當客人猶豫或詢問我們有哪些飲品、酒水時，應馬上向客人推薦餐廳所供應的飲品、酒水的品種；（3）在介紹飲品、酒水的品種時，中間應有所停頓，讓客人對我們介紹的品種有考慮和選擇的機會；（4）對客人所點的飲品、酒水的種類、數量，要重復一遍，以便確認；（5）最後，禮貌地請客人稍候並盡快地為客人提供飲品、酒水。
47、如何為客人開紅葡萄酒：（1）紅葡萄酒應卧放在酒籃或酒架上，在常溫下保存，不應搖動，以免影響酒的質量；（2）若客人需要，應小心地連同酒籃或酒架一起拿到主人的右手邊（酒瓶上的商標朝外），讓客人簽定；（3）客人認可後，把酒瓶連同酒籃或酒架一起放在桌的適當位置，便可准備開瓶；（4）開瓶步驟見下一題。
48、開紅葡萄酒時步驟：（1）開瓶前，持瓶向賓客展示；(2)先用潔凈的餐巾布把酒瓶包上，然後剝除瓶口部位的錫紙，並揩擦乾凈，用於酒鑽的螺旋錐轉入瓶塞，將瓶塞慢慢拔起，再用餐巾將瓶口擦乾凈；（3）在開瓶過程中，動作要輕，以免搖動酒瓶時將瓶底的酒渣泛起，影響酒味。
49、客人自帶酒水來餐廳用餐的處理：（1）向客人說明餐廳須按規定收取開瓶服務費；（2）徵得客人同意後，給客人擺好相應的酒杯；（3）為客人提供配套服務，如威士忌一類的酒應送上冰塊，加飯酒應給予加熱。
50、碰翻了客人的酒杯的處理：由於操作不慎而將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉意，立即將酒杯扶起，檢查有無破損。如有破損要立即另換新杯；如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，然後將酒杯放還原處，重新斟酒；如是賓客不慎將酒杯碰破、碰倒，值台員也要這樣做；如果因服務員過錯而弄臟了賓客的衣服，應用干凈毛巾將客人的衣服擦乾凈，如污跡擦不幹凈，徵得客人同意後，免費為客人洗滌；（男服務員不應為女賓客擦洗，應請女服務員代勞）。
㈣ 做服務員有哪些基本禮儀有些什麼注意事項
員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現代時髦的詞彙來講回，這叫員工的形象答推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是「清潔整齊」，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。
除著裝整齊外，頭發一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。
員工在工作時間不得隨便聊天，戰栗和走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋裡，在服務中要做到三輕「走路輕，說話輕，動作輕」。
待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務的關鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意並帶來回頭客的重要因素。
㈤ 餐飲服務員禮貌禮節
1、禮貌：態度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調要平和沉穩；尊重他人。
2、用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的「請」、「謝謝」、「對不起」，第二人稱中的「您」字等。初次見面為「久仰」；很久不見為「久違」；請人批評為「指教』；麻煩別人稱「打擾」；求給方便為「借光」；託人辦事為「拜託」等等。要努力養成使用敬語的習慣。現在，我國提倡的禮貌用語是十個字：「您好」、「請」、「謝謝」、「對不起」、「再見」。這十個字體現了說話文明的基本的語言形式。
談話姿勢：談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養和文明素質。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。
2、站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態的美。站立時，身體應與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放鬆。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋裡或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態的莊重。
3、坐姿：坐，也是一種靜態造型。端莊優美的坐，會給人以文雅、穩重、自然大方的美感。正確的坐姿應該：腰背挺直，肩放鬆。女性應兩膝並攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的「坐如鍾」。若堅持這一點，那麼不管怎樣變換身體的姿態，都會優美、自然。
4、起姿：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態的美。「行如風」就是用風行水上來形容輕快自然的步態。正確的走姿是：輕而穩，胸要挺，頭要抬，肩放鬆，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。
㈥ 前廳服務員禮儀禮節
1.遵守規章制度什麼的就不說了。2.見到客人隨時問好，面帶微笑（標準的漏8顆牙）3.要給客人拿行李4.服務要熱情大方5.是門童的話，還要給客人開車門，扶頂
㈦ 酒店服務人員的禮儀基本要求是什麼
大概是這幾個方面禮儀素養、儀表儀容、個人衛生、服務技巧，溝通技巧等，之前我一直在酒店裡面做管理人員，為了提高服務意識還特意請了世博會禮儀專家進行培訓。效果還行！
㈧ 做服務員有哪些基本禮儀有些什麼注意事項
三輕：說話輕、操作輕、走路輕。三聲：歡迎聲、感謝聲、歡送聲。要學會微笑服務，不和客人爭輸贏
㈨ 客房服務員禮儀禮節的培訓資料
客房服務員禮儀禮節
客房服務員舉止要求
客房服務員必知禮節
了解客房服務中的禮節禮儀、舉止要求
掌握客房服務行為禮儀及禮節禮貌
第1節 客房服務員舉止要求
一個客房服務人員的舉止要做到合乎標准不是一朝一夕的事，
需要平時嚴格要求自己，從一點一滴做起。
—、舉止的一般要求
（1）在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳
朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢，不要拖鞋、擼衣袖、打飽嗝、伸
懶腰、哼小調和打噴嚏、打哈欠。咳嗽時應用手帕捂住嘴，面
向一旁，避免發出聲音；
（2）遇到熟悉的客人應主動打招呼，但不要問「到哪裡去」和「吃
過飯沒有」。在走廊、過道、電梯或活動場所與外賓相遇時，應
主動禮讓；
（3）在客人面前，不要爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動物品或夜
晚走路的腳步聲要輕，如意外碰到客人或踩了腳，
應立即道歉；
（4）在公共場所不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。揩鼻涕時，可用
手帕掩住口鼻，用過的手帕不要打開看。
二、表情
表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向客人傳遞對他們的熱誠、尊重、寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖。對客房服務人員
表情的基本要求是：
（1）溫文爾雅，彬彬有禮；
（2）穩重端莊，不卑不亢；
（3）笑臉常開，和藹可親；
（4）毫不做作。
㈩ 酒店服務員要做些什麼禮儀
上菜服務員：1，上菜需要報菜名
2，菜放好後需要轉到主座面前（如果桌子不能轉或者是自動旋轉的就無所謂）
3，包間服務員的話，要時刻看好酒喝了多少，快沒的時候准備填酒，大堂的無所謂
4，包間服務員的話，餐巾紙即時發，桌上的垃圾（骨頭，皮，煙灰缸什麼的）及時收，大堂無所謂
5，盡量不要和客人交談，尤其不要催促客人
傳菜服務員沒有什麼特別要注意的，禮貌些就行了。。。