提升服務滿意度

1. 為了提升顧客的滿意度，可採取哪些措施來提供優質服務

一：我們要換位思考，假如我們是顧客，感同身受一下；二：我們要內善於聆聽，中途不要隨意打容斷顧客的意見和投訴，保持微笑，輕微點頭，把虛心誠懇表露在臉上；三：我們非聖非賢，孰能無過，錯就錯，我們不為虛榮而袒護錯誤，亡羊補牢，為時未晚，努力爭取顧客再次惠顧時能從不同的體驗中感知到自己特殊和尊貴！ 四：細心熱情地接待好心存腹議的顧客，特別地安撫他們的感受，因為是他們無償地在幫助我們提出異議，指導工作，勉勵我們更好成長。所以，我們服務行列中，最具有核心市場競爭力的，莫過於感恩！ 要是回答有什麼瑕疵，也請你幫我指點出來！ 謝謝！

2. 辦公室如何提高服務滿意度

1. 預先考慮顧客需求

所謂眾口難調，雖然顧客的需求是各種各樣，但作回為顧客都有一個共同的購答物心理，只要我們懂得了這個道理，就可預先考慮顧客需要什麼。比如，顧客在燙發後，我們還可以問顧客是不是需要做一個營養炬油。

為顧客服務不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺。

2.質量的好壞由顧客說了算

不管做什麼事情，一定要追求品質。品質最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務、比價格，但是唯一無法替代的是技術和產品的品質。品質是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴禁的品質觀念，才能擁有一流的品質。

世界上任何一種高品質的產品都是一種不斷改進的過程，而這個改進過程一定少不了顧客的參與。只有做到產品質量的好壞由顧客說了算，才能真正提升產品的品質以及增加顧客的滿意度，正如全球最大的零售企業沃爾瑪的創始人沃爾頓先生所言：「顧客才是真正的老闆。」

3.盡可能的為顧客提供方便

現在是一個快節奏、高效率的時代，時間很寶蠮....

3. 如何提升客戶服務滿意度

提高客戶滿意度，您應該了解：
1. 預先考慮顧客需求
為顧客服務不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺。
2.質量的好壞由顧客說了算 不管做什麼事情，一定要追求品質。品質最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務、比價格，但是唯一無法替代的是技術和產品的品質。品質是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴禁的品質觀念，才能擁有一流的品質。
3.盡可能的為顧客提供方便 現在是一個快節奏、高效率的時代，時間很寶貴。因此，我們在為顧客服務的時候，首先要考慮如何節省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務。所以，設身處地為顧客著想，以顧客的觀點來看待商品的陳列、商品采購、商品種類、各項服務等，才會讓顧客感到方便滿意。
4.顧客的期望和需求 額外的服務； 解決顧客所遇到的問題； 帶給顧客一些好處和利益。
5.滿足顧客的尊容感和自我價值感 要贏得顧客滿意，不僅是被動式的解決顧客的問題，更要對顧客需要、期望和態度有充分的了解，把對顧客的關懷納入到自己的工作和生活中，發揮主動性，提供量身定做的服務，真正滿足顧客的尊容感和自我價值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預期的滿意。 以上回答希望對商友有幫助，飈馨汽車用品祝您生意興隆！

4. 如何提升顧客的滿意度.具體怎麼做

如何提高顧客滿意度所謂顧客滿意是指顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度意見。公司要生存、要發展、要持續地進行質量改進就要積極地、主動地收集顧客滿意程度的有關信息，了解顧客需求、分析顧客的感受，把顧客滿意作為公司的出發點和歸宿點。為達到這一目的不妨「換個角度思考」，即從顧客能接受的角度來服務顧客、獲得效益。我們在與顧客的溝通過程中必須清醒地認識到：顧客是因滿意而付錢的，顧客追求充分的滿意，即既要對其所選擇購買的商品與服務滿意，同時又要對其商品或服務購買選擇的行為滿意。因此，要認真抓住抓好對顧客需求的了解、對顧客感受的關注和對顧客滿意的重視這三個不可或缺的關鍵環節搞好服務。對顧客需求了解，就是要依據對顧客需要和顧客期待的把握，把企業想傳播的信息變成顧客想接受的信息。對顧客感受的關注，就是在顧客實施消費購買的過程中，為顧客全過程、全方位地提供優質服務，注意抓好售前、售中、售後服務三個環節，協助顧客順利完成這「三步曲」。對顧客滿意的重視，就是在營銷活動、服務措施、管理辦法中均以是否貼近顧客的想法、貼近顧客的需求為宗旨，變產品導向、市場導向為顧客導向。我們在服務顧客時經常「換個角度思考」，立足顧客需求，

5. 如何提高售後服務顧客滿意度

如何做好售後服務工作

現在所有行業競爭越來越激烈，顧客都是上帝，以成為行業內的宗旨。怎麼樣做好售後服務工作，不只要讓顧客覺得產品讓他滿意，還得要讓顧客覺得我們的服務讓他滿意。
1、現在做好一項售後服務工作不是那麼容易的。現在所有行業競爭越來越激烈，顧客都是上帝以成為行業內的宗旨。怎麼樣做好售後服務工作，不只要讓顧客覺得產品讓他滿意，還得要讓顧客覺得我們的服務讓他滿意。
2、做為一名售後人員首先要明白，公司派我們出去不只是做好售後維修服務工作，我們每一次出去都是代表的公司，所以我們的言行都得到位，該說的就說不該說的就不說，不要對客戶什麼都說。該動的就動，出去外面是自己責任范圍內的就動不是自己公司的東西就不去弄。該注意的就注意，到客戶公司有些車間制度要過淋風間，要穿戴無塵衣要過安檢門這些一定要遵守。
3、還有形像與溝很重要。你的形象代表的不只是你自己還有公司，如果客戶一見到你就對你大打折扣那將對你的工作帶來不利。經常 出去你會發現有時會遇到一些比較刁鑽的客戶，抓著一些雞毛蒜皮的事不放。這時你就要體現你的交際能力，好好溝通好好解釋，有些可能是設計或原理性的問題是無法避免解決的這時你只能說服客戶讓他接受。有時動手不如動嘴。
4、還有就是記錄，每次出去解決問題，問題 出在哪、怎麼解決的、用什麼方法、更換了什麼部件、改了什麼參數、改了什麼程序、還存在什麼隱患等等一定要做好相關筆記。當然大部分公司出去都有帶售後服務相關表格來填。但表格都 是要上交的。所以我們要給自己留一個詳細的底，以便下次更好的解決問題 。
5、做為一名公司售後人員，對自己范圍內的客戶要做到定期給個電話或郵件回訪一下，要及時對自己所處理的問題 進行跟蹤。多些聯系就多些了解彼此熟悉了的話，在以後的工作當中也有很多幫助。如果能把關系混到跟朋友一樣最好了，那將很多問題都不是問題 。

6. 如何提高客戶滿意度

隨著世界經濟的全球化以及信息化的不斷發展，人們對產品以及服務的需求也越來越高，而顧客對於產品以及服務的滿意程度對企業利潤的增長有著不可估量的影響。本文首先簡單介紹了顧客滿意度，其次分析了產品質量、顧客期望值、產品價格以及售後服務等因素對顧客滿意度的影響。
一、顧客滿意度概述
顧客滿意度是對顧客心理狀態的一個反應，顧客滿意度來源於顧客對企業中的某種產品服務消費中所產生的感受與自己的期望所形成的的對比，而顧客對某一產品的滿意的概念並不是絕對的，它是一個相對概念。因此，企業們不能夠閉門造車，一味的留戀與自身對服務態度、產品質量以及價格等指標是否優化的主觀判斷上，應該適時的考察自身所提供的產品服務是否與顧客的期望值相吻合。
企業要建立一組科學的顧客滿意度評價指標，就應該對顧客的需求結構進行研究，經過大量的研究分析，顧客需求的指標分別包括產品的品質、功能、外延以及價格。企業在提供產品服務中應該綜合考慮顧客的這四方面需求，由於顧客所處的環境不同、年齡層次也不同，因此，他們對這些需求具有不同的需求強度，在消費後的滿意水平高低也不同，一般情況下，當顧客需求強度較高時，稍有不慎，他們就會有不滿甚至是強烈不滿，而當顧客需求強度要求較低時，只需要低水平滿足就行。     

7. 如何提高服務滿意度

如今，在商場如戰場的市場大環境下，贏得客戶無疑是至關重要的一環，贏得客戶除了要遵循市場經營條件下的規則，比如誠信經營等普遍的市場通則外，還有一條准則就是提高客戶滿意度，它與一個企業的發展成正比。經常在企業中聽到要提高客戶滿意度，那究竟該怎樣提高滿意度才算提高？

客戶是否滿意決寫於客戶對服務的需求（或服務預期）與煙草公司為他們實際所提供的服務相比較後所產生的心理感覺。如果實際服務超過客戶對服務的需求或服務預期，客戶會感到滿意；反之就不會，而滿意度則指滿意的程度。從煙草公司層面來講，客戶滿意度是煙草公司用以評價和增強煙草公司業績，以客戶為導向的一整套指標，它代表了煙草公司在其所服務的市場中所有購買和消費經驗的實際和預期的總體評價。如果不清楚到底什麼是客戶滿意度，那麼提高客戶滿意度的工作就無從做起。明確概念後，反映兩個有關嚴重影響客戶滿意度的問題，到底我們缺的是什麼？

問題一：一直都在提到貴煙的銷售方式，軟珍品白沙是銷售不錯的一款卷煙，後來退出市場，在當時客戶還不能一下子接受，30元的結構檔次曾一度出現銷售空檔。貴煙（奇彩）一上市，就採取定點投放的形式，雖填補了一時的空白，銷售情況也不錯，但引起了不能銷售客戶的不滿。定點投放的形式作為廠家培育品牌的途徑之一客戶無可厚非，但也要講究一定的時間性，不然會出現反效果。客戶都有逆反心理的，定點投放時間過長，等試銷時期一過，全部投放時消費者也不會作為新煙去買了，大部分客戶失去了銷售先機，就不會再進貨。曾經大紅鷹的定點投放現在變成這樣就是最好的先例，大紅鷹新品種上市經常採用定點投放，這樣的品牌培育方式要把握一個度，超過這個度就起了反作用。

症結所在：品牌培育的有效方式也一直是探討的問題，消費者通過購買和品吸某種品牌的卷煙，從功能和精神上獲得了某一特定的滿足，此後在其心中形成了一種與眾不同的內在印象和認識的總和，品牌培育已經要讓消費者這種「內在印象和認識」不斷被傳遞向和強化，最終形成購買行為，培育的品牌是給全部消費者消費，而不是讓一部分群體購買的，但是，這樣的情況還是在不斷的發生……到底是在培育品牌還是在降低客戶的積極性？

問題二：全硬雄獅斷檔已經有兩個多星期，客戶已經一直在詢問什麼時候有貨，第三星期的星期二終於以限量5條投放嵊州市場，客戶為之雀躍，想雖然量少，但終於有貨，可以救救急了，沒有想到，星期三訂貨的客戶上午限量變成3條，後來變成1條，再後來就變成零投放了，不是說不同片區此客戶有貨彼客戶沒貨的現象，甚至出現同一片區近距離的客戶出現此有彼無的現象！這樣對沒貨的那部分客戶來說，如此投放實在是太不公平了。客戶氣急敗壞的反映是客戶經理限量設置錯誤，明知道庫存不夠前一天的限量為什麼要定成5條，不能設置1條嗎？這樣不是大家都有了，少是少，但至少不會覺得不平均。

症結所在：客戶經理作為服務前線，首先面對客戶的抱怨理所當然，但也深受其冤，限量設置本不是我們所能經手的，我們只能耐心的聽完客戶的訴說，進而做好解釋工作，卷煙未能按一輪投放是貨源庫存不夠，生產企業指標受限制，而未能連續生產。解釋起得了表面的作用，能撫平客戶一時的怨言，但卻像一個陰影留在客戶心裡，稍有不甚時仍然會被客戶提出來晾曬。合理定量真有那麼難嗎，自從紹興統一訂貨後，這個問題一直就存在，既然知道症結，怎麼還是得不到有效的解決？是沒有合理的解決方式，還是根本沒有引起重視沒有真正去落實？

提高客戶滿意度是一個老生常談的問題，一直都在強調提高客戶滿意度，不是簡單說說的。到底該如何提高？問題的最終症結，還是因為產品的貨源問題。影響客戶經理滿意度的五個因素中之所以把核心產品放在第一位，由其可見它的重要性。在競爭性市場上，必須把核心產品做好，有了核心產品客戶滿意度可能不會很高，但是如果做不好核心產品，客戶滿意將永遠不會出現。總之，要提高客戶滿意度，終究是要站在客戶角度解決他們所面臨的問題，想他們所想急他們所急的，解決客戶實質性的問題，才是真正提高客戶滿意度的最終方法所在。

8. 如何提升服務水平，提高客戶滿意度

一、客戶價值 客戶滿意與否取決於其感知的客戶價值。客戶價值強調銀行應關注客戶需求，並利用自身競爭優勢，向目標客戶提供超越競爭對手的價值，客戶與銀行之間是維持一種互動的關系。客戶價值是一種感知價值，是其所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所能付出的成本進行權衡後對產品或服務績效的總體評價。不同的客戶由於其知識和經驗的不同對同一產品或服務所感知到的價值不相同；同一客戶在不同時刻也會有不同的價值感知。這說明客戶價值具有明顯的動態性和個性化。 客戶價值是一個綜合考量的結果，是總客戶價值和總客戶成本之差。總客戶價值是客戶從某一特定產品和服務中獲得的一系列價值，包括人員價值、產品價值、服務價值和形象價值。總客戶成本是指客戶在購買某一產品或服務時所付出的時間、心理、體力以及所支付的貨幣資金等，包括貨幣成本、時間成本、體力成本和心理成本等。客戶在一定的搜尋成本和有限的知識、靈活性和收入等因素的限定下，形成一種期望，並根據它行動，判斷是否滿意以及是否再購買。客戶的購買決定並非在單一因素驅動下形成。銀行為客產設計、創造、提供價值時應該從客戶導向出發，把客戶對價值的感知作為決定因素。兼顧客戶的感知利得和感知利失。感知利得可理解為客戶從績效和經驗的提升中所獲得的收益，包括物理因素、服務因素以及與產品使用相關的技術支持等因素，感知利失可理解為客戶購買產品和服務所付出的成本和相應承擔的風險。客戶在感知價值時，與銀行的關系也在其評估范圍內，良好而持續的關系可以增加其價值。 二、服務質量與客戶滿意 競爭的加劇使得銀行已經很難做到在產品上有效區隔競爭對手，越來越多的銀行把目光聚焦在服務上，希望通過完善的服務來提高客戶滿意，增進客戶關系。美國哈佛大學商學院的專家在有關服務利潤鏈的研究中，探討了影響利潤的變數及其相互關系。他們發現，較高的服務質量可以導致較高的客戶滿意度，進而產生較高的客戶忠誠度，最終帶來較高的收益增長和利潤率。服務成為銀行尋求差異化、贏得競爭優勢的主要途徑。 服務是針對客戶而言的，是能給其帶來有價值的利益或滿足的活動。因此服務質量要由客戶決定，從客戶角度出發，按照客戶感知的服務質量來界定質量的內涵，而不是銀行內部人員所感知的質量優良程度。客戶感知服務質量是客戶體驗到的服務質量和期望質量的差距。客戶體驗質量是一種交互質量，在客戶與銀行接觸的每一個「關鍵時刻」都會帶來一種體驗，好的服務體驗導致較高的滿意度，長期的客戶滿意就會使客戶對銀行形成一種友善的態度，增進客戶忠誠。 客戶之間的差異有時會妨礙銀行看清楚什麼才是行業內客戶感知服務質量的關鍵因素，銀行要能夠在客戶所關心的特性中挖掘共性，明確資源的使用方向。客戶感知服務質量的設計包括銀行內部以及內外部之間的溝通質量設計和與服務過程有關的服務體系設計。銀行與外部客戶的對話通過選擇合適的溝通組合如廣告、重要客戶會議和客戶建議小組等，使服務得到了解和改進，以提高銀行形象。內部溝通主要通過內部刊物、員工會議等方式，保證服務傳達的一致性和連續性。服務體系設計工作重在讓客戶體會到銀行關懷。客戶與銀行接觸時，必然會同銀行服務人員、規章制度(排隊制度、付款制度、維修制度、預約制度、索賠制度等)、生產資料(服務設施、設備、客戶必須填寫的書面資料)和其他客戶這四項中的至少—項發生接觸，銀行的設計工作要保證這些接觸的便利性、舒適性以及客戶的心理滿足。 三、客戶滿意度的提高 1、選擇目標客戶。射擊前先要對准靶心才有可能打出好成績。銀行在面對客戶時道理也相同。並非所有的客戶都是銀行要為之服務的。如菲利普·科特勒所言「每一分收入並不都是利潤」，過多的佔用銀行資源卻不能給銀行帶來利潤的客戶銀行必須學會放棄。銀行要集中資源和能力去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。細分客戶的標度可以是多維的如交易類指標、財務類指標、聯絡類指標和特徵類指標等。銀行可根據實際情況選擇細分標准。細分完客戶後，銀行應建立一個客戶金字塔，分層歸類具有不同價值取向和價值分布的客戶。然後勾勒出每一細分層客戶的輪廓，評估每一細分客戶的吸引力和本銀行對客戶的吸引力，從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務的目標客戶。 2、明確客戶的需求和期望。實現客戶滿意首先要明確客戶的需求、期望。客戶需求和期望不是一成不變的，它呈現出多元化、動態性的特點。這要求銀行必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們在購買產品和服務時希望獲得的理想結果以及那些可以增進客戶滿意進而驅動其購買行為的因素。 銀行可以通過建立客戶信息資料庫對客戶需求進行分析。客戶大致可以分為價格敏感型、服務主導型和產品主導型三種類型。每一類型的客戶還可以再細分，然後對這些同質客戶進行研究，以找出影響其購買決策的關鍵驅動因素，並確定客戶的需求和價值的優先順序。研究表明客戶購買銀行的產品或服務，並非僅追求功能利益，流程利益和關系利益也同樣受到關注。銀行應能描繪目標客戶的偏好取向圖，然後提供符合其價值主張的產品或服務。 3、抱怨管理。 (1)投訴型抱怨管理。客戶的聲音不都是動聽的，對於那些心存抱怨的客戶，銀行如果處理不當，那麼他們很容易轉向銀行競爭者，與之聯盟，成為銀行強有力的對手。抱怨是一件禮物。銀行應認真對待這份禮物。卓越的抱怨處理、服務補救能力能夠變不滿為滿意甚至忠誠。第一時間處理是消除不滿的關鍵。服務失敗後，客戶的容忍區域迅速收縮，等待只能惡化客戶不滿的情緒。海爾推行的「首問負責制」，就是使問題能夠在第一時間得到關注，先從情緒上穩住客戶。然後通過客戶投訴管理系統，傾聽客戶的不滿並給予迅速有效的解決。 (2)非投訴型抱怨管理。客戶抱怨只是冰山一角。更多的客戶選擇對銀行保持沉默，沉默並非沒有怨言。促使客戶沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不暢通或不了解抱怨渠道、認為損失不值得浪費時間和精力抱怨、計劃改購其它銀行的產品和服務等。這就要求銀行要定期進行客戶滿意度調查，從中挖掘出更多的沒有反饋給銀行的有價值的信息。收集信息和處理信息的能力是銀行推進客戶滿意、維系良好客戶關系的法寶。每一次調查之後，銀行都要讓客戶知道自身的改進，否則再次調查就會使客戶產生不信賴感。 (3)改進服務(產品)體系。服務質量的第一條准則就是第一次就把事情做對，這是關於服務質量的最重要的度量。因此，銀行應盡可能避免服務失誤。當平息客戶投訴或進行客戶滿意度調查後，銀行應回顧該事件，找出本質問題究竟是發生在哪一個環節，是由銀行所提供的價值、系統還是人員造成的，然後加以改進並固化，避免同類事件再次發生。 4、建立以客戶滿意為導向的銀行文化。銀行文化是銀行的靈魂，對銀行內部具有導向、凝聚和規范作用。銀行要想把以客戶滿意為導向的理念植根於員工的思想中，並在行為中體現出來，必須先要把這種觀念融入到銀行文化中。銀行文化是一種柔性管理，雖然無形，但卻具有極強的約束力，它向全體員工提供一套共有的觀念、信仰、價值觀和行為准則，以及由此導致的行為模式。銀行文化同時也是個價值平台，在這個平台上員工可以找到支持他們全心為客戶服務的理由，從而激發工作的積極性和潛在能力。因此銀行決不能忽略銀行文化的建設，它於靜悄悄中清洗了員工的頭腦，並把銀行賦予的價值觀沉澱下來，通過平時的行為模式表現出來。 5、建立客戶導向的組織結構及流程。以客戶滿意為導向的銀行文化是軟體保證，它構築了員工的價值觀和行為模式。但僅有軟體支撐是不夠的，銀行必須具有合理的組織結構、通暢的業務流程來確保客戶導向的目標得以實現。銀行在設計組織結構和業務流程時，必須從客戶角度出發，一切以能給客戶增加價值為准繩。百事公司的組織結構就把傳統的組織結構金字塔翻轉過來，將直接與客戶打交道的員工置於組織結構圖的頂部，組織的其餘部分都是為支持他們而存在的。這樣做的好處是把優先權賦予了一線部門和員工，同時也可以打破部門壁壘，使各個職能部門都在為客戶利益而動。組織結構、業務流程和客戶體驗三者之間是正相關關系。合理的組織架構保證了流程效率，而通暢的業務流程又能增加客戶的全面體驗，進而導致客戶流程滿意。銀行對組織結構和業務流程中不利於增加客戶價值的環節必須要持續改進，確保銀行具有卓越的執行力。

9. 如何提升服務品質，提升客戶滿意度

客戶滿意度管理，我覺得Kano模型是一個很好的行動指南：

卡諾模型把用戶的需求專分為三個層次：屬

基本型需求（上圖的紅色曲線）：用戶認為產品「必須有」的性能。是一種用戶會覺得沒必要說，但是一定要滿足的需求。滿足基本型需求，並不能帶來用戶滿意，但如果此類需求沒有得到滿足，用戶的不滿會急劇增加。以智能手機為例，手機的安全性、網路連接能力、通話質量等就屬於基本型需求。

期望型需求（上圖的藍色曲線）：是指用戶的滿意度與的滿足程度成比例關系的需求，這一類型的需求得到滿足的話，客戶滿意度會成比例增加。對於智能手機，手機拍照性能、屏幕顯示的畫質水平、音樂播放效果等就屬於期望型需求。

興奮型需求（上圖的綠色曲線）：是指提供給用戶一些完全出乎意料的產品性能，會讓用戶產生驚喜，在此之前，用戶甚至都不知道自己有這樣的需求。當產品滿足了興奮型需求時，用戶會非常滿意，產生較強的忠誠度。iPhone橫空出世的時候，它的出現就是滿足了用戶的興奮型需求，大家才意識到智能手機能滿足自己那麼多未曾期望的需求，得到了非常大的滿足。