服務評價指標

1. 4.服務型政府它的評價指標體系怎麼設立

這種指標體系的建立,能夠保證服務型政府建設的發展方向,科學評定行政 機關建設服務型政府的成效和努力。在此基礎上,應從立法、執法、法律責任追 究幾方面...

2. 如何加快監管服務評價指標的提升

正確答案為：復A,B,C,D,E選項 答案解制析： 銀行風險監管指標的監測評價應遵循准確性原則、可比性原則、及時性原則、持續性原則、保密性原則、法人並表原則，所以A,、B,、C,、D,、E,項正確。

3. （一）評價指標體系確定的原則

（1）綜合性原則

評級指標應具有綜合性，應該全面考慮研究區域各種地質環境版因子，確定相應的評價權層次，構成較完整的評價指標體系，從而能對研究區域進行綜合全面的評價和分析。

（2）客觀性原則

指標體系的選取一定要建立在客觀性的原則上，要尊重研究區域地質條件的客觀性，所選取的指標要具有代表性，能客觀反映研究區域的地質環境質量的特徵，從而使評價結果能更客觀、更真實。

（3）易獲性原則

指標體系的選取一定要在現階段較容易獲取，需要通過現場觀測或者是試驗的方法來獲得，指標要盡可能利用第一手資料，才能保證指標體系的真實、客觀。

（4）可表徵性和可度量性

地質環境質量指標一般可通過定性和定量兩種方式來表示，因此對於定性指標而言，其優劣程度要具有可表徵性，要能用優、良、中、差四個等級來表徵，以便於進行分級；對於定量指標也要能用具體數值來進行分級。

4. 物流服務評價指標體系

物流評價指標體系：提高物流服務透明度
[ 錄入者:qujiyong | 時間:2007-09-10 08:17:41 | 作者: | 來源:採集所得 | 瀏覽:次 ]
一個企業的物流運輸系統效率究竟有多高？為它提供服務的物流運輸企業是否合格？這些問題和企業的戰略決策息息相關，但是目前很少有人能夠對此給出一個明確的回答。原因很簡單，目前還沒有一套完整的物流運輸系統評價體系，企業很難對不同單位的業務操作效率進行對比。

為此，中國標准化協會物流技術標准化工作組正在制訂一套物流運輸系統評價指標體系，預計在年底前審定。現在正廣泛地在一些運輸企業、製造企業、流通企業、第三方物流企業和專家中徵求意見。有關部門希望通過廣泛徵求意見，在對企業進行評價的同時，也找出這套評價指標體系的不足，逐步完善和調整，切實做到實用性。一個直擊物流運輸效率問題關鍵的研究項目日前在北京初步完稿。這個項目就是由交通部物流工程研究中心承擔，科技部「十五」重點項目「現代物流標准體系與關鍵標准研究及制定」之下的「物流運輸系統評價指標體系(JT2002-87)」課題。

這套評價指標體系的誕生，可能會改變整個行業服務水平，提高其透明度。

標準的內容

運輸是物流的主要功能要素之一。按物流的概念，物流是「物」的物理性運動，這種運動不但改變了物的時間狀態，也改變了物的空間狀態。而運輸承擔了改變空間狀態的主要任務，運輸再配以搬運、配送等活動，就能圓滿完成改變空間狀態的全部任務。

從運費來看，運費在全部物流費用中占最高的比例，一般綜合分析計算社會物流費用，運輸費佔50%的比例，所以節約的潛力是很大的。因此，提高物流運輸系統的效率和質量，對整個企業的成本和效益是至關重要的。

物流運輸系統評價指標體系的目的，主要是為物流運輸企業、企業的運輸部門對自身運作效率、服務質量的評價。物流運輸服務的客戶也可以通過這套指標體系對企業進行外部評價，通過對各個方面及綜合評價，企業可以認識到自己在同行業中所處的水平，發現自身的問題所在，這樣才能夠有針對性地改進和提高。通過評價，也可以為企業決策提供依據，有利於企業提高參與市場競爭的能力，同時也可以為政府管理提供一種科學的手段。

標準的主要內容可以分為兩大部分，第一部分通過對影響物流運輸系統關鍵因素的分析，按科學性、系統性等原則，從經濟、規模等各個方面確定相應的評價指標，並對評價指標的概念和計算方法做詳細地說明。

因為物流運輸系統是一個很復雜的大系統，所以評價指標體系由評價目標及衡量這些目標的指標，按照內在因果和隸屬關系而構成樹狀層次結構，包括目標層、准則層、指標層三個層次。目標層即為物流運輸系統評價所要實現的目的，准則層即為評價的各個方面，指標層是基礎評價指標的選取，首先是基於主觀分析和經驗對各評價准則進行要素分解，確定反映各要素所需要的指標。結合專家調查的方法，對各項指標的有效性和相關性進行分析和論證，確定評價指標體系的基本框架，這個框架共包括8個方面，25個評價指標。通過廣泛地徵求意見和實際應用，課題組將在今年年底前最終確定和完成物流運輸系統評價指標體系。

標準的第二部分對物流運輸系統評價的基準值、評價方法等進行說明，使用戶可以有系統地應用，並很方便地使用該標准。

物流運輸系統的評價一般要經過以下幾個步驟：明確評價目標，分析系統要素，確定評價指標體系，制定評價准則，確定評價方法，進行單項評價、綜合評價，評價結果的分析。通過定量計算，得出各評價指標的實際計算值後，就要通過一定的評價方法，將實際的計算值與評價的基準值相比較，以顯示出現實系統與基準系統的差別。

一般情況下，基準值的設定可採用三種方式，一、以物流運輸系統運行的目標值為基準值，評價物流運輸系統對預期目標的實現程度，尋找實際與目標的差距所在；二、以物流運輸系統運行的前期歷史值為基準值，評價物流運輸系統的發展趨勢，從中發現薄弱環節；三、以同行業的平均水平值或者先進水平值為基準值，評價物流運輸系統在同行業中的地位，從而尋找出改善物流運輸系統的潛力。物流運輸系統評價可採用的綜合評價方法很多，如個體比較指標加權平均法、功效系數法、模糊綜合評價法等。

標準的實踐

在具體企業的實踐中，企業會面臨許多問題。

首先，雖然該標准盡量力爭做到全面和通用，但由於某些企業有其自身的特點，因此在具體評價時，可以將該標准作為物流運輸系統評價的一般參照系，根據評價主體的不同、評價准則的不同和評價目的的不同，在該體系的基礎上加減組合。例如製造型企業的物流部門，可以重點採用經濟、效率、安全、及時和服務等這幾個方面進行評價，同時對最能反映企業物流運輸質量的方面給予較高的權重。

其次，一些傳統的製造企業、運輸企業還沒有完全意識到物流運輸效率對企業節約成本、提升效率的重要性。也就是說，企業最關心的是完成了多少貨運量，而往往忽視了物流運輸系統的運作效率和可以從中節約的成本。但是，往往因為忽視了這一點，會最終導致企業的效益和服務水平不高。

所以在徵求企業對這套評價指標體系意見的同時，也盡量說明物流運輸系統效率的重要性，使企業意識到這一點。

最後，一個比較普遍的問題，就是目前企業物流人才比較缺乏，這里所指的不是具體從事物流運輸操作的人員，而是具有比較扎實的物流、運輸理論基礎，又懂管理的人才。此外，這套評價體系在制訂過程中，力求簡潔、清晰、易懂，使評價人員不經過專門的培訓就能夠容易的理解和使用。

5. 保險服務評價指標體系包括哪些內容

保險服務評價指標體系分別按照財產險和人身險建立兩套定量指標。定量指標選取范圍，主要涉及保險消費者能夠直接感受和體驗的服務觸點，涵蓋各關鍵服務環節。在指標選擇上，兼顧數據客觀准確性原則，選取目前保險行業主體普遍適用的可系統提取、人為影響因素可控的指標。

財產保險公司服務評價體系包括8個指標，涉及銷售、承保、咨詢、理賠、投訴五大環節。其中，為敦促保險公司及時響應消費者的服務需求，切實提升消費者體驗，在銷售、承保與咨詢環節分別設置了電話呼入接通率、客服代表滿意率及承保理賠查詢異議處理率3項指標，權重均為10%；為突出對理賠難的治理，在理賠環節設置了立案結案率、案均報案支付周期以及理賠獲賠率3項指標，權重合計為45%；為引導保險公司減少客戶投訴並做好投訴服務，在投訴環節設置了投訴率和投訴件辦理及時率2項指標，權重合計為25%。

人身保險公司服務評價體系也包括8個指標，涉及銷售、咨詢、回訪、理賠、保全、投訴六大服務環節。為提升銷售環節服務質量和效率，設置保單送達率1項指標，權重為15%；為突出回訪工作在防範銷售誤導的重要作用，設置電話呼入接通率、電話回訪成功率2項指標，權重合計為15%；為提升保險公司理賠服務效率和消費者獲賠比率，設置理賠服務時效、理賠獲賠率2項指標，權重合計為35%；為提高保險公司保全服務效率，降低消費者在保全服務環境的等待時間，設置保全時效1項指標，權重為10%；為引導保險公司減少客戶投訴並做好投訴服務，在投訴環節設置了投訴率和投訴件辦理及時率2項指標，權重合計為25%。

對於保險總公司將根據服務評價得分高低進行評級，對分公司只評分不評級。保險總公司服務評級設定為A、B、C、D四大類，具體包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10級。A類是指總體服務質量優秀的公司，B類是指總體服務質量良好的公司，C類是指總體服務質量較差的公司，D類是指總體服務質量差的公司。

6. 如何建立客戶服務滿意度評價的指標體系

建立客戶服務滿意度評價的指標體系的第一步就是要明確影響顧客滿意度的因素有哪些,同時,還必須充分考慮如何獲得這些因素並將之量化,這一過程具體包括對下面幾個問題的回答:
影響購買行為的顧客滿意因素,影響產品(服務)使用的顧客滿意因素,在這些滿意因素中,哪些因素能成為滿意指標;每一個滿意指標對購買和使用的影響程度,上述數據可以從什麼渠道獲得;應該採用何種方式採集數據,採集數據時應注意的問題等等。
初步選定指標 該步驟主要是初步確定影響顧客滿意度的指標,可以綜合使用上述介紹的數據採集方法,尋找出所有影響顧客滿意度的因素指標。
首先,可以收集二手資料以形成對該產業背景、行業現狀及競爭對手的了解,初步給出以上問題的答案。其次,通過內部訪談、深入訪談和焦點訪談等方式與公司主管、和顧客打交道的員工、現有顧客、潛在顧客以及供應商等人進行深入地調查研究。這些訪談為識別和理解重要的滿意度指標提供了一個框架。該階段主要使用定性分析方法即內容分析方法,通過計算有關滿意度的某個具體觀點、看法出現的次數,進行詞語頻率分析,確定詞語使用水平的模式。在焦點小組中,確定初步的滿意度指標,這時詞語的出現次數是很有價值的信息。
開放型問題在這一階段較為適用,因其能抓住顧客的直覺反應和自發性,捕捉到從公司角度出發無法想像到的重要指標。對答案進行分析從而了解顧客對每個滿意度指標的評價及其重要性,有助於找出顧客滿意或不滿意的主要原因。通過編碼和匯總分類,從開放型問題的回答中識別和提取重要的主題、問題、結構。編碼過程中往往會帶有很強的主觀性,而減少主觀性的途徑之一就是比較兩個或者兩個以上獨立編碼的個人所設計的代碼,這樣可以檢驗並討論想法的差異,並在最終的代碼表中包含每個人的最佳意見。
遴選有效指標 在初步選出所有影響顧客滿意度的指標後還要對其進行有效地遴選,剔除不適用的指標,保留不僅在統計意義上、而且在實際意義上能真正反映顧客滿意度的指標。該階段主要使用定量分析方法,即應用各種統計技術深入挖掘和分析變數間的關系。
該階段通常使用問卷調查的方式採集所需數據,顧客滿意度測評主要調查顧客對產品、服務或企業的評價,對這類問題的測量一般採用「李克特量表」。可以請專家根據初步選定的指標找出關鍵指標來設計問卷,並根據實際情況決定採用五級、七級或十級量表。在確保問卷的有效性及信度的前提下,可以對問卷調查的結果進行量化分析。

7. 服務標准體系評價方法有幾種

組織應通過識別目標顧客對服務的要求，建立服務標准化體系，基於內服務化標准體系進行評容估和制定長短期服務標准化計劃，開展服務創新，注重服務的質量效益均衡，形成在服務方面的核心競爭力：
服務標准：
①如何識別目標顧客對服務的要求，明確並建立服務標准化體系；
②如何對組織的服務標准化體系進行評估和比較分析；
③如何制定並落實服務標准化的目標和計劃；

8. 財產保險公司服務評價定量指標

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保險服務評價指標體系分別按照財產險和人身險建立兩套定量指標。定量指標選取范圍，主要涉及保險消費者能夠直接感受和體驗的服務觸點，涵蓋各關鍵服務環節。在指標選擇上，兼顧數據客觀准確性原則，選取目前保險行業主體普遍適用的可系統提取、人為影響因素可控的指標。
財產保險公司服務評價體系包括8個指標，涉及銷售、承保、咨詢、理賠、投訴五大環節。其中，為敦促保險公司及時響應消費者的服務需求，切實提升消費者體驗，在銷售、承保與咨詢環節分別設置了電話呼入接通率、客服代表滿意率及承保理賠查詢異議處理率3項指標，權重均為10%；為突出對理賠難的治理，在理賠環節設置了立案結案率、案均報案支付周期以及理賠獲賠率3項指標，權重合計為45%；為引導保險公司減少客戶投訴並做好投訴服務，在投訴環節設置了投訴率和投訴件辦理及時率2項指標，權重合計為25%。
人身保險公司服務評價體系也包括8個指標，涉及銷售、咨詢、回訪、理賠、保全、投訴六大服務環節。為提升銷售環節服務質量和效率，設置保單送達率1項指標，權重為15%；為突出回訪工作在防範銷售誤導的重要作用，設置電話呼入接通率、電話回訪成功率2項指標，權重合計為15%；為提升保險公司理賠服務效率和消費者獲賠比率，設置理賠服務時效、理賠獲賠率2項指標，權重合計為35%；為提高保險公司保全服務效率，降低消費者在保全服務環境的等待時間，設置保全時效1項指標，權重為10%；為引導保險公司減少客戶投訴並做好投訴服務，在投訴環節設置了投訴率和投訴件辦理及時率2項指標，權重合計為25%。
對於保險總公司將根據服務評價得分高低進行評級，對分公司只評分不評級。保險總公司服務評級設定為A、B、C、D四大類，具體包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10級。A類是指總體服務質量優秀的公司，B類是指總體服務質量良好的公司，C類是指總體服務質量較差的公司，D類是指總體服務質量差的公司。

9. 為什麼說滿意度是評價服務質量的指標

是站在客戶的角度來說的，他滿意才是高質服務，然而根據科學統計，促成客戶滿意的印象有若干動作，這些動作的關鍵點便成了服務質量的指標要素了