客戶投訴服務
您好！1、首抄先要安撫客襲戶的緒情，表達理解；2、及時幫助客戶處理已經發生質量問題的產品，這一點非常重要，動作要快；3、處理公司內部的不合格品（在線的或庫存的），避免再次流和客戶端；4、分析質量問題的原因；5、採取措施消除發生質量問題的原因；6、採取預防措施，避免再有同類或類似的問題發生；7、經驗借鑒，做成典型案例培訓員工；8、必要時，可以把措施加入體系文件，形成標准化。這是我的經驗總結，望能對您有一點點幫助。
② 如何處理客戶投訴與進行服務彌補
處理客戶投訴的過程中最重要的就是態度問題，這也是顧客最在乎的部分，因為企業的態度會直接影響到顧客的用戶體驗和愉悅感的問題，若是協調不融洽，會導致顧客永遠不會來，不僅如此，還有可能會拉動旁邊的人的口碑和消費。因此，不論處理客戶投訴的方法是否得當，利益是否損失，處理客戶投訴的態度一定要懇誠。下面中國吃網為大家說說處理客戶投訴的態度應該怎樣：
在處理客人投訴的進程中，應當留意把握一些要點與技能，這將更有益於題目的解決。不管在任何場合，不要匆匆忙忙作出許諾；不應當對客人投訴採取「大事化小，小事化了」的態度，應當用「這件事情發生在您身上，我感到十分抱歉」之類的語言來表示對投訴客人的特殊的關心；在與客人交談的進程中，留意用姓名來稱呼客人；可以把客人投訴的要點記錄下來，這樣，不但可使客人講話的速度放慢，和緩客人的情緒，還可使其確信酒店對他反映的題目是重視的；要充分估計解決題目需要的時間，最好能告知客人具體的時間，不含糊其詞。投訴多種多樣，假如能夠把握技能，善於應變，對美滿解決題目是十分有幫助的。
另外，在處理投訴的進程中還可能碰到一些特殊的情況。比如，有些客人愛爭吵，無淪酒店如何努力也不能使他們滿意、對這類客人應採取甚麼措施、酒店主管部分應作出明確的決定。另外一方面，有些投訴的題目是沒法解決的，假如飯店對客人投訴的題目無能為力，飯店應盡早對所存在的題目給予承認，通情達理的客人是會接受的。如某酒店重新裝修工程，敲打噪音等沒法避免地給客人帶來了不便，客人投訴量大增，酒店採取了大量的補償措施，讓客人明白酒店已盡力了，多數客人都能夠表示理解並給予合作。
不把客戶當一回事，投訴升級是必定，乃至成為(行業)社會熱門。在處理客戶投訴的進程中，態度是非常關鍵的。很多處理投訴沒有經驗的職員，以為對客戶說了「對不起」就即是承認責任是自己的。事實上，道歉跟承當責任其實不是同等的。投訴處理職員是不能對客戶說「不」的，道歉可以適當地撫慰客戶的情緒，不至於將局勢擴大。客戶並不是總是對的，但重點不在於此。
一、從聆聽開始
聆聽是解決題目的條件。在聆聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內容，還要留意他的腔調與語音(語氣)，這有助於你了解客戶語言背後的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的題目。例如，你聽了客戶反映的情況後，根據你的理解向客戶復述一遍。認真聆聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思，並請教客戶我們的理解是不是正確，是向客戶顯示你對他的尊重和你真誠地想了解題目。同時，這也給了客戶一個機會往重申他沒有表達清楚的地方。在聽的進程中，要認真做好記錄(所要表達的意思一定不能理解有誤)，留意捕捉客戶的投訴要點，以做到對客戶需求的正確掌控，為下一步對症調解打好基礎。
二、認同客戶的感受
客戶在投訴時會表現出煩惱、失看、泄氣、發怒等各種情感，你不應當把這些表現當作是對你個人的不滿。特別是當客戶發怒時，你可能心裡會想：「憑甚麼對著我發火？我的態度這么好。」我們要知道憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來宣洩。你一腳踩在石頭上對石頭發火——固然，這不是石頭的錯——可還是飛起一腳又踢遠之。有時你找不到宣洩的對象，只好罵自己。因此對憤怒，客戶僅是把你當做了聆聽對象。客戶的情緒是完全有理由的，是理應得到最大的重視和最迅速、公道的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的題目。
三、立即響應
在餐廳點菜後，假如等了一個小時才上菜，你覺得怎樣樣？時間一久，就不是服務了。速度是關鍵，速度體現了態度，一旦解決題目的時間被拖延，不論結果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越高昂。客戶投訴是由於客戶的需求在公司得不到滿足而引發的。客戶在哪裡有困難，哪裡就有我們的責任。撫慰措施一定要迅速而有力，態度一定要懇切和謙恭。調查及流轉工作應快速進行，要根據所聞所記，及時弄清事情的來龍往脈，然後做出正確的判定，擬定解決方案，與有關部分獲得聯系，找出我們工作的薄弱環節，掌控改進工作的機會。
四、延續反饋
假如在處理投訴的進程中牽涉的部分很多，難以迅速拿出終究的解決方案怎樣辦？那就需要讓客戶等待的進程輕易一些。最好的辦法是延續反饋事情的最新進展，哪怕沒有進展也要反饋，這樣做可讓客戶放心。在等待處理結果時，性急的人超過兩天就難以忍耐，他們常常會以為2—3天沒有任何反饋就代表石沉大海和推辭責任。所以在處理復雜的客戶投訴時，一定要堅持最少天天反饋一次。
五、超出期望
不要彌補完過失，使客戶的心理平衡後就草草結束，應當好好利用這一機會把投訴客戶轉變成虔誠客戶。當與客戶就處理方案達成一致後，以超越客戶預期的方式真誠道歉，同時再次感謝他購買了公司的產品和我們的服務。服務業的勝敗關鍵就是回頭客，所以「善終」比「善始」更重要。
客戶服務的目的是甚麼？是得到客戶的微笑嗎？盡非如此簡單。我們都知道：服務的目的是把每個客戶留住，努力創造虔誠的客戶和口碑效應。通過正確處理客戶投訴一樣可以提升虔誠度，創造虔誠的客戶。服務彌補的進程決不應是一個對客戶恩賜「補償方案」的進程，而是一個往爭取回頭客戶的進程。
③ 客戶投訴處理流程是什麼如何處理投訴
一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟；
記錄投訴內容 根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等；
判斷投訴是否成立 在了解客戶投訴的內容後，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴並不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會；
確定投訴處理責任部門 依據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題，交儲運部處理；屬質量問題，則交質量管理部處理；
責任部門分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人；
公平提出處理方案 依據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等；
提交主管領導批示針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，並及時做出批示。根據實際情況，採取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失；
實施處理方案 處罰直接責任者，通知客戶，並盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任；
總結評價 對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，並提出改善對策，從而不斷完善企業的經營管理和業務運作，提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。
④ 如何處理客戶投訴與進行服務彌補
解決方案1：
特別要培訓前廳服務人員掌握正確的處理投訴的方法、針對薄弱環節，請客人自己選擇解決問題的方案或補救措施：客人對你說，涉及個人責任的。」這種否定一切的說法;
投訴處理完畢後飯店應採取的措施
1)了解分析投訴形成的原因，在適當的時候說。即使遇到一些故意挑剔，不要計較他的氣話。
六。等客人的態度變得較為緩和的時候，希望您多指教、改善服務流程(案例，決不能隨客人情緒的波動而波動，「真抱歉、語調。一般人的心理是最相信自己的選擇，不要任由賓客貶低飯店的服務質量);(見上賓客心理分析)
② 設法使客人消氣，接待投訴者要表現出足夠的耐心，並注意做好紀錄，以示對他們的尊重，改進其服務態度與服務質量，弄清事實，應查缺補漏，顯然是不客觀的;涉及飯店制度中存在漏洞的，不得失態，建立。(處理問題前應有多種准備;
例如，個人及問題、請求原諒而對客人投訴的具體內容置之不理，會使客人產生「幸災樂獲」的錯覺，從而引起客人的不滿：「是的，劃清多條心理底線，以便這些部門改進工作。
6)立即行動 應立即著手調查。
四、個人存在的不足最多、根據投訴記錄與其他資料，絕不能含糊其辭，應有多種解決方案，您剛才遇到了什麼問題、無理取鬧者，盡快執行飯店制度。您能不能告訴我;
1)把要採取的解決方案告訴客人 客人投訴的最終目的是為了解決問題。
4)把解決問題的時限告訴客人 應充分估計處理該問題所需的時間，正確的作法是先適當地滿足客人一下。
三;
2) 要掌握投訴客人的心態，為解決問題增加難度;
將經典的投訴編寫成案例，要慎用「微笑」。
5)明確地告訴客人，在解決客人投訴所反映的問題時;
維持賓客關系，或仗理欺人。
二。
五;
1) 樹立「客人永遠是對的」信念，我們的服務工作是有做得不夠好的地方」。根據接待禮儀要求、語氣及音量的大小、分析;
3)找出投訴較多的問題與環節
一。(引導賓客理解酒店服務好的方面，是這樣：「為了進一步改進我們的工作，以柔客剛;
⑧ 整理並歸並檔案。
5) 接待投訴時、模稜兩可，使事態不致擴大或影響他人，調查投訴處理結果賓客的滿意程度。
2)徵求客人的意見?」
③ 對客人反映的問題立即著手解決，找出被子投訴最多的部門、可統計投訴，按飯店制度對有關責任人進行懲罰，確定哪個部門，每年對案例匯編成冊。
4) 講話時要注意語音;
2)迅速找到有關責任人所在部門;
2) 先讓客人把話講完，也不可在客人面前流露出因權力有限而無能為力的態度，也不應於之大聲爭辯，您看用哪一種辦法好，可以通過發簡訊;
② 對客人表示同情和道歉、可統計賓客意見書上的意見、完善制度，關於這件事，您能否說得再具體一點、請處理投訴的員工列舉投訴較多的問題：「你們的服務簡直糟透了?」客人發泄不滿時要表示出寬容、不恰當的。
⑦ 與客人再次溝通，預估賓客能夠接受的條件)，而要耐心聽取意見、打電話的方法。
3)切忌一味地向客人道歉轉載以下資料供參考
如何處理顧客投訴
① 作好接受投訴客人的心理准備：總台、把投訴的統計。
③ 認真傾聽客人投訴。
7)將解決問題的進展情況隨時通知客人，找出根源、總機叫醒核對制度)。
⑥對投訴的處理結果予以關注，加強員工培訓，反饋到有關部門，否則，豐富培訓資料，切勿亂解釋或隨便打斷客人的講述、處理經過及客人對處理的意見、補充客人投訴檔案?」「現在我們有兩種辦法來解決這個問題，再向他提出問題。
⑤ 我的工作是服務型行業，我經常被客戶投訴，有的說我服務不到位，有的客戶說我服務態度不好，怎麼辦
這可能說明你真來的有問題，只是你自自己沒意識到，如果你還要在這個行業幹下去，建議你調整心態，多學一些服務技巧，也可以向同事學習，看看他們是怎麼做的，改變自己，提高服務水平，注意說話語氣，多想想顧客的需要。