客戶服務與管理
⑴ 外貿客戶服務與管理的要求有哪些
不同的公司可能對客服要求的范圍不一樣，
處理已談妥的訂單或曾出過一次貨後完全交由跟單員處理的客戶。
所以在服務中主要以實際情況來管理。
⑵ 卓越的客戶服務與管理
當死神想奪去一個真理
他是一個實業家。他在地牢挨過餓，
再次與你相遇
迴音。大地在腳跟下或者
能加入這城市為市民
為你嘶聲吶喊，竟不的疲倦哈哈
⑶ 客戶服務與管理是什麼
什麼是客戶服務績效管理
客戶服務績效管理是指在客戶服務這個完整系統中，客戶服務組織、客戶管理人員和員工全部參與進來，管理人員和員工通過溝通、激勵的方式，將客戶服務企業的戰略、管理人員的職責、管理的方式和手段以及員工的績效目標等管理的基本內容確定下來，在持續不斷溝通的前提下，管理人員幫助員工清除服務工作過程中的障礙，提供必要的支持、指導和幫助，與員工一起共同完成客戶服務績效目標，從而實現客戶服務組織的遠景規劃和戰略目標。
客戶服務績效管理的特點
客戶服務績效管理，具有以下三個特點：
1、強調系統
客戶服務績效管理是一個完整的系統，不是一個簡單的步驟。但在理論闡述以及管理實踐當中，我們都會遇到這樣的問題：把績效管理等同績效考核。因此，不少企業在實行績效管理時，往往認為，企業做了績效考核表，量化了考核指標，年終實施了考核，就是做了績效管理了。
其實，實施績效管理中最重要的工作是制定目標、溝通管理，以及績效管理中一些必須的技巧與技能。如果績效管理忽略這些工作，企業的績效管理則處於低層次的水平。我們必須系統地、戰略地看待績效管理。
2、強調目標
客戶服務績效管理也要強調目標管理，目標+溝通的績效管理模式被廣泛提倡和使用。當企業目標明確，員工明白自己努力的方向，經理明確如何更好地通過員工的目標對員工進行有效管理，提供支持幫助。經理和員工才會更加地團結一致，共同致力於績效目標的實現，共同提高績效能力，更好地服務於企業的戰略規劃和遠景目標。
3、強調溝通
溝通在客戶服務績效管理中起著決定性的作用。制定績效要溝通，幫助員工實現目標要溝通，年終評估要溝通，分析原因尋求進步要溝通，總之，績效管理的過程就是員工和經理持續不斷溝通的過程。離開了溝通，企業的績效管理將流於形式。績效管理需要致力於管理溝通的改善，全面提高管理者的溝通意識，提高管理的溝通技巧，進而改善企業的管理水平和管理者的管理素質。
客戶服務績效管理的流程
就績效管理的實施過程來看，客戶服務績效管理的流程包括六個階段，即制定績效計劃、編制績效評估指標、對績效評估人員開展培訓、實施績效評估、開展績效反饋面談和績效結果。要做好績效管理，需要從宏觀上把握這六個階段，也要從微觀上注意這六個階段的實施細節。
1、制定績效計劃階段
績效計劃是指管理者與員工共同討論，就實現目標的時間、責任、方法和過程進行溝通，以確定員工以什麼樣的流程，完成什麼樣的工作和達到什麼樣績效目標的一個管理過程。績效計劃主要包括兩大部分，一是績效管理實施的具體計劃，二是績效目標的確定。一般來講，制定具體的績效實施計劃主要是對績效管理的整個流程運作從任務上、時間上、方法上、宏觀層面和微觀層面上進行總體規劃，如在哪一具體時間段開展什麼工作以及誰來做，做的具體效果要達到什麼水平和層次等細節性問題。在制定具體的績效實施計劃需要注意的是績效實施計劃力求切實可行和細化，切忌高談闊論，華而不實。
制定績效目標，企業需要把握兩個關鍵問題：一、制定的績效目標要來源和支撐企業戰略目標的實現；二、盡量採用參與性的方法制定廣大員工認同的績效目標。只有企業與員工雙方認可的績效目標，才能對員工產生實質性的激勵和導向作用。一個可行的績效目標一般要做好三方面的工作：一、弄清企業未來一段時間內的戰略目標；二、弄清部門和崗位的職責；三、制定績效目標時要知曉企業和部門內外部環境。
2、編制績效評估指標階段
一般來講，編制績效評估指標可採用SMART的原則進行設定，S代表具體的（Specific）,指績效考核要切中特定的指標；M代表可度量的（Measurable）,指績效指標要盡可能進行量化統計和分析；A代表可實現（Attainable）；R代表現實性的（Realisitic）,指績效指標是實在、可衡量和觀察的；T代表時限（Time-bound）,是指完成績效指標有特定的時限。依據SMART原則構建企業績效指標後，我們仍需注意以下幾個問題：
首先堅持能夠量化的指標一定要量化，不能量化的指標切勿勉強量化。指標量化固然能夠使評估結果更加客觀、准確。但若是將有些不能量化的指標也勉強量化，不僅難以獲取准確的信息，反而會使整體績效評估效果降低。
其次，評估標准要堅持適度的原則。若是評估標准過嚴，評估結果則會使一些人喪失工作熱情，若評估標准太松，又不利於對員工起到鞭策和激勵的作用。只有將評估標准設計的松嚴得當，才能真正發揮績效評估的作用。
其三，評估指標要針對不同的工作崗位的性質而設定。評估指標的設定要切忌「一刀切」。畢竟每個工作崗位的性質和特點是不一樣的，例如要求業務人員與保安人員一樣注重考勤，這就顯然不合適，將評估指標與工作特點相集合，這既有利於提高整體績效評估的科學性，也有利於讓組織成員樂意接受績效評估。
其四，評估指標的制定必須經過民主協商，一致認同。這里主要是為了保證評估指標的公正性和合理性。
3、對負責績效評估的人員進行培訓
績效評估是一項非常重要的工作，而又是一項容易受人為因素干擾的工作，基於保障績效評估反饋的信息真實可靠，我們有必要對這類人員實施相關培訓，使他們能夠以高尚的職業道德和較高的工作技能，實事求是的推進績效評估工作。
當然，在對負責績效評估人員展開培訓的第一步還在於績效評估人員的界定，所謂績效評估人員就是指參與企業績效評估工作的相關組織成員，具體講，有六大類績效評估人員：直接上級，同事同級，直接下屬，被考評者本人，服務對象，外聘的考評專家或顧問。只有明確界定了績效評估人員才能有針對性的開展評估培訓工作。至於培訓的內容則主要是從職業道德和工作需求技能入手進行培訓，職業道德的培訓是指通過利害關系的學習和認知來塑造評估者負責的工作態度和工作精神；而對工作技能進行培訓主要是讓考評者懂得如何選用評價工具，如何把握評價標准以及如何解讀企業的有關政策。
4、績效評估的實施階段
實施階段是整個績效管理的關鍵階段。因為所實施的效果如何將直接關繫到所得出的績效評估結果的公正性，進而關繫到依據評估結果所制定的人力資源管理的政策的正確性和可操作性。就評估的實施來講，其主要包括兩方面的內容：
其一，績效考核方法的選擇，在擬定了績效指標之後如何選擇合適恰當的方法獲取真實可靠的績效信息仍是需要重點把握的問題。
其二，實施過程的監控問題，重在防禦實施細節偏離績效計劃。
5、績效評估結果的反饋溝通階段
此階段在很多企業被忽視或輕視。在績效匯總結果向員工反饋之前，應及時與員工進行正式有效的溝通，共同商討存在的問題和制定相應的對策。開展反饋溝通實質是一個增強組織人文關懷和凝聚力與實現企業目標互惠的過程。通過績效反饋面談既表達了組織對員工的關心，增強員工的組織歸屬感和工作滿意感，也有利於幫助員工查找績效不佳的原因所在，與員工一起制定下一績效周期的計劃，來提高員工績效，推動員工個人職業生涯的發展。績效反饋溝通在實施中應注意以下問題：
1）溝通對象的分類。實施反饋溝通的第一步就應依據考評表和考評結果所反映出的信息將被考核者實施分類。依據考評表和考評結果將溝通的對象從橫向層次和縱向層次展開分類。
2）績效溝通的總目標和分目標的定位。績效溝通的總目標是通過與員工開展溝通來提高員工的工作績效，從而帶動企業戰略目標的達成。而確立績效管理的分目標實際上也就是針對每次具體溝通所擬定的一個溝通期望。如通過這次溝通我要向員工傳遞什麼信息？溝通之後要達成怎樣的溝通效果等一些較為具體詳細的目標。但要注意的是分目標的確立一定要有針對性，要從評估表和工作分析表中提煉出依據性信息。
3）全面解讀績效考評結果。解讀績效考評結果應完成四個問題：第一，溝通對象應該做什麼；第二，溝通對象已經做了什麼；第三，溝通對象為什麼會得到這樣的考評結果；第四，溝通對象應該朝什麼方向改進。
4）選擇合適的場所和時機。恰當的溝通時機一般應選擇在雙方都認可的並有空閑的時間段進行。舒悅的溝通環境應該使溝通能夠不受干擾，如人員的進出，電話鈴聲等。
5）制定溝通提綱。具體來講，溝通提綱應分為兩類，一類是溝通計劃，其主要是對溝通全過程的一個事先安排，如什麼時候開展溝通，在哪裡進行溝通，溝通應由哪些人員參加等；另一類就是面談提綱，其主要是細化到對一個具體溝通對象的溝通安排，如問什麼樣的問題，如何記錄，首先問哪些問題等。制定溝通提綱要注意有針對性和有選擇性，一方面要使績效溝通達到好的效果，另一方面又要注意溝通的效率。
6、績效評估結果的應用階段
績效評估結果主要集中於兩方面的應用，一方面是績效獎懲，如員工工資的調整，相關人員職位晉升或懲戒，發放績效獎金等措施；另一方面就是績效提升，企業需要通過績效評估結果所反映出的問題制定服務於下一周期的績效改善計劃。就兩方面的關系來講，二者是相輔相成，互為促進和發展的兩方面。
績效激勵主要是採用正激勵與負激勵相結合的策略，堅持做到應獎勵的人員給予重點獎勵，應懲罰的人員大力的懲罰的公平原則,避免步入獎懲無效的境地。
客戶服務績效管理的實施原則
在客戶服務績效管理實施的過程中，為避免績效管理步入困境或帶來不良效果，一般需要遵循以下原則：
1、關鍵性原則
績效管理是整個人力資源管理的關鍵，其實施的效果將直接影響到企業人力資源管理其他工作的開展。績效管理工作基本上可以稱之為承前啟後的一項工作。它既是對員工前階段的工作成績的一次評價，又直接為後階段員工的培訓、薪酬福利的發放、員工個人職業生涯的發展和企業文化的建設等提高客觀參考依據。
績效管理如何實施，實施的效果如何也關繫到整個人力資源管理系統的有效運轉。企業管理人員要想發揮人力資源管理系統應有的強大功能，首先就要將績效管理定位於人力資源管理的關鍵，採取謹慎和重視、負責的態度操作績效管理的每一環節。
2、目標達成原則
績效管理的目標不是績效考核，而是整個組織整體戰略目標的達成。績效管理相對於組織整體戰略目標而言，它只是一種重要的手段性的工具，而非一種管理目標。任何管理活動的開展都是為了實現組織的戰略目標,績效管理也不例外。
因此，績效管理不能僅停留在對組織成員的考核和評估之上，而應發展到服務績效改善，將績效管理當作實現組織戰略目標的重要工具，運用這個工具促使組織成員改進工作績效，從而提高整個企業的運轉績效，促成企業戰略目標的實現。
3、注重過程原則
績效管理既要注重結果，也要注重過程。所謂績效管理既要注重結果，也要注重過程是指績效管理人員一方面要重視績效考核結果的運用，另一方面也要注意對實施過程監控。因為績效管理追求的不是員工前階段的工作的業績如何，而追求的是通過實施績效管理來促進員工績效管理的改進。而影響員工績效改進的因素是很多的。其既包括客觀因素，也包括主觀因素。
績效管理就應該通過績效管理實施過程中的各個環節，及時准確了解組織中存在的問題和對績效管理制度進行監控，並不斷與員工溝通和協調，力爭使績效評估反饋的結果真實、准確，可靠。
4、文化匹配原則
績效管理的導入要注重與企業文化相匹配。組織文化就是指組織內絕大多數組織成員的行為作風和認可的價值規范以及行為規范。組織文化深入到組織環境中的每一個角落。
在引進先進的績效考核方式、評估指標的確定等來制定績效管理制度時，必須要考慮到本企業的組織文化，仔細斟酌和鑒別擬定的績效管理制度是否與本組織的文化相協調。若是二者不相兼容，那企業最好重新從本企業的實際出發制定績效管理制度。一味強制推行反而會導致事倍功半的效果出現。
5、公開與全員參與原則
績效管理的實施要堅持公開透明和全員參與的原則。績效管理只是一種管理工具，不具有什麼神秘性。當前有些企業在實施績效管理時採取非透明化的操作，人為因素干擾太大。同時將績效評估的結果與被評估對象的薪酬和職務的升降密切相關，一方面導致一些人對績效管理充滿恐懼感，因為這關繫到他的個人職業生涯的發展，另一方面又導致一些人對績效管理的實施以漠然的態度來對待。他們認為績效管理的實施只是相關管理人員的事，我們充其量不過是一個被動的考核者。
其實，從本質上來講，績效管理必須堅持公開原則和廣泛參與原則，績效管理的實施只有堅持了公開透明，讓全體組織成員參與到績效管理中來，才能揭除績效管理的神秘面紗，才是真正意義上的績效管理。[
⑷ 客服服務與管理 應用題 急！
首先，針對順從型的，可以由客服主動去引導客戶，解決他的顧慮
其次，針對分專析型的，可以屬給客戶一條條來給客戶分析或讓客戶自己分析解決顧慮
再次，針對表現型的，可以給自己去分析表現，客服做傾聽
再次，針對結果型的，客服可以直接說出問題點，如何解決，達成怎樣，向客戶反饋
最後，不管客戶什麼類型的，一定要積極響應，及時溝通，而不是推三阻四
⑸ 客戶關系管理和客戶服務的區別是什麼
客戶管理,亦即客戶關系管理的簡稱，也可以稱作CRM。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。客戶關系是指圍繞客戶生命周期發生、發展的信息歸集。
客戶關系管理的核心是客戶價值管理，通過"一對一"營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。
客戶服務是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬於客戶服務的范圍之內。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際「感知」的待遇和「期望」的待遇之間的差距。）
客戶服務是客戶管理的內容之一。
(5)客戶服務與管理擴展閱讀：
客戶關系管理的主要內容：
企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場。
對客戶關系管理應用的重視來源於企業對客戶長期管理的觀念，這種觀念認為客戶是企業最重要的資產並且企業的信息支持系統必須在給客戶以信息自主權的要求下發展。
⑹ 客戶服務與管理部門的崗位職責有哪些
第一節 服務質量管理知識 一、服務質量管理的含義 移動通信企業的服務質量是一個主回觀范疇，它取答決於客戶對移動通信服務的預期質量同其實際感受的服務水平（即體驗質量）的對比。
一般來講，客戶通常從移動通信網路技術服務和客戶服務兩個方面來
⑺ 正確理解管理與服務的關系
服務是為滿足個人或組織的需要而進行的活動，管理是使實現個人或內組織目標的過程符容合特定要求（經濟、高效等）的系統活動。
服務和管理的對象都可以是個人和組織，而且自我也是二者都指向的重要的對象。自我服務與自我管理都是當代社會發展的重要內容，就是對這一時代趨勢的把握，服務和管理都涉及對個人或組織的需要的滿足。管理活動所要實現的目標無疑都是個人或組織的需要。
(7)客戶服務與管理擴展閱讀：
注意事項：
顧客在進行消費，往往是因為服務的態度吸引，對於服務態度，最重要的當屬微笑，微笑能夠讓人感覺容易交往，容易親近，會讓客戶感覺到踏實。
對於服務行業的工作人員發型也是能夠體現個人精神面貌的因素。這就要求用戶每天都要進行精心的打扮，比如女的要將頭發綁起來，男的頭發不能過長，即前面不超過眉毛，兩側不遮住耳朵，後邊不能齊領等。
⑻ 如何對網路客戶實行有效的服務與管理
一、理解我們的企業、理解我們的工作、理解我們的客戶、理解我們自己
做客戶服務工作，對我們而言，最重要的是上面的四個理解。理解我們的企業，了解公司的發展方向、長期目標以及短期目標，配合公司的各種目標來開展我們的工作；理解我們的工作，我們的工作是為我們所有的客戶提供服務，我們的工作是一項長期的、系統的、有意義的工作；理解我們的客戶，我們將要面對的是各種各樣的客戶，這對我們每個人都是一個考驗；理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想、目標前進。
二、態度和理念
無論是公司還是個人，在對待服務的態度和理念上，都應該有明確的觀點；我們公司在這方面就有很強的意識，早在1999年就提出了"全面滿足、不斷超越客戶期望"的服務理念；這同時表示我們公司在對待客戶服務這項工作上的態度是以客戶為導向的，是以客戶為中心的；我們作為員工，也應該將公司的服務理念落到實處，於細微處體現公司的理念，給客戶一種深刻的記憶。
三、溝通技巧
關於這一點，我們很多同事都談到過這一點；原因無非是"溝通"對於我們做客戶服務工作的人員來說，是相當重要的；在和客戶的溝通中，把握兩個原則：一個是多聽少說，多傾聽客戶訴說（也可以說用戶不滿的發泄），對於客戶的一些建議表示認同，對摸稜兩可的地方進行重復，以確定客戶的問題，然後對客戶的訴說的內容進行簡單歸納整理，理出客戶的問題所在以及需求；二是要學會拒絕，對客戶一些無理的要求要給予堅決拒絕，以免將皮球踢到上一級或者給公司的經營造成損失。對於客戶無理的要求，如果不在最開始階段給予拒絕，而是將問題留到上一級處理，無非是給客戶暗示，"在我這里不能得到解決，到了上一級則可以"，而不論最後是否能給客戶處理好，客戶肯定都是不會滿意的。