大客戶服務管理

① 以大客戶服務管理之我見寫論文

科學技術報告是描述一項科學技術研究的結果或進展或一項技術研製試驗和評價的內結果；或是論述某項科容學技術問題的現狀和發展的文件。

科學技術報告是為了呈送科學技術工作主管機構或科學基金會等組織或主持研究的人等。科學技術報告中一般應該提供系統的或按工作進程的充分信息，可以包括正反兩方面的結果和經驗，以便有關人員和讀者判斷和評價，以及對報告中的結論和建議提出修正意見。

② 客戶檔案應怎麼管理

客戶是企業的財來富，源做好客戶檔案資料的收集整理與管理工作，將大大有助於分析，了解客戶，有助於溝通客情，穩固合作，為此制定本管理辦法如下：

一、 本部門所有員工有責任不斷收集、完善客戶資料卡信息，並予以填制、修正。

二、 建立客戶銷售業績檔案

三、 對所有客戶（包括准客戶）建立並填制客戶綜合銷售力分析表

四、 完善並保存公司與客戶簽署的所有經銷合同與文件

五、 壹個客戶一份檔案，不得出現缺頁丟失

六、 客戶檔案資料作為公司最高級機密的一部分，公司所有員工有責任和義務嚴格遵守公

司保密制度，確保其安全。

③ 如何做好大客戶管理工作

大客戶通常是某一領域的細分客戶，大客戶是實現企業利潤和可持續發展的最為重要的保障之一，對於企業具有無與倫比的重要性和戰略意義，對大客戶的識別、開發與持續經營，已經成為行業競爭的焦點。盡管不同企業對大客戶的定義不同，但是作為大客戶至少包含以下元素之一：
·與本公司事實上存在大訂單並至少有1-2年或更長期連續合約的，能帶來相當大的銷售額或具有較大的銷售潛力；
·有大訂單且是具有戰略性意義的項目客戶；
·對於公司的生意或公司形象，在目前或將來有著重要影響的客戶；
·有較強的技術吸收和創新能力；
·有較強的市場發展實力；等等。
因此，企業應該集中精力在大客戶身上以尋找價值，創造機會，因為這些客戶會使有限資金、資源產生最大效益。而大客戶的價值創造，源自將價值交付體系根據具體客戶特定的甚至常常是獨特的需求而量身定做，則進行大客戶管理顯得尤為重要。
但是大客戶管理的范疇涉及內容很廣，需要調動的資源眾多，可能造成企業經營管理者和大客戶人員對大客戶管理流於感性，加之市場競爭的不規范往往形成對大客戶管理的關系導向，容易造成大客戶銷售和維護過程中事倍功半，嚴重的可能造成大客戶的頻繁流失，進而影響企業的生存。
有效的大客戶管理能夠集中企業的資源優勢，從戰略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和發展的需要，有計劃、有步驟地開發、培育和維護對企業的生存和發展有重要戰略意義的大客戶，為大客戶提供優秀的產品，建立和維護好持續的客戶關系，幫助企業建立和確保競爭優勢。同時，通過大客戶管理，解決採用何種方法將有限的資源（人、時間、費用）充分投放到大客戶上，從而進一步提高企業在每一領域的市場份額和項目簽約成功率，改善整體利潤結構。
一、大客戶管理的目的
實行大客戶管理是為了集中企業的資源優勢，從戰略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和發展的需要，有計劃、有步驟地開發、培育和維護對企業的生存和發展有重要戰略意義的大客戶，為大客戶提供優秀的產品/解決方案，建立和維護好持續的客戶關系，幫助企業建立和確保競爭優勢。同時，通過大客戶管理，解決採用何種方法將有限的資源（人、時間、費用）充分投放到大客戶上，從而進一步提高企業在每一領域的市場份額和項目簽約成功率，改善整體利潤結構。
一般大客戶管理的目的可以概括為以下兩點：
·在有效的管理控制下，為大客戶創造高價值；
·在有效的客戶關系管理和維護下，為大客戶提供個性化解決方案，從而從大客戶處獲取長期、持續的收益。
大客戶管理的范疇涉及內容很廣，從尋找客戶線索、建立客戶關系、對潛在大客戶銷售到產品安裝與實施、售後服務等諸多環節的控制與管理。但它的目的只有一個，就是：為大客戶提供持續的、個性化解決方案，並以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩定的大客戶關系，幫助企業建立和確保競爭優勢。
通過大客戶管理，企業可以在以下幾個方面保持競爭優勢：
·保持企業產品/解決方案和競爭者有差異性，並能滿足客戶需求；
·與大客戶建立起業務關系後，在合作期內雙方逐步了解適應，彼此建立信任，情感遞增，容易形成客戶忠誠度；
·形成規模經營，取得成本上的優勢；
·在同大客戶接觸中不斷提取有價值的信息，發展與大客戶的客戶關系，為滿足客戶的需求作好准備；
·分析與研究客戶，制定個性化解決方案，建立市場區隔，以贏得客戶，增加企業綜合競爭力。
同時，大客戶管理不是孤立的一個管理流程或管理方法，它是對企業長期投資的管理，是一種競爭戰略，更是實現大客戶戰略的必要手段。因此，大客戶管理必須和企業整體營銷戰略相結合，不僅需要對大客戶進行系統、科學而有效的市場開發，更要用戰略的思維對大客戶進行系統管理，需要大客戶部門和其他部門及各層次人員持續性努力的工作。從大客戶的經營戰略、業務戰略、供應鏈戰略、項目招標、項目實施全過程到大客戶組織中個人的工作、生活、興趣、愛好等方面都要加以分析研究。
二、大客戶管理內容
在內容上，大客戶管理是在嚴謹的市場分析、競爭分析、客戶分析基礎之上，分析與界定目標客戶，確定總體戰略方向，實現系統的戰略規劃管理、目標與計劃管理、銷售流程管理、團隊管理、市場營銷管理和客戶關系管理，為大客戶導向的戰略管理提供規范的管理方法、管理工具、管理流程和實戰的管理圖表。
大客戶管理的內容主要包括：戰略與目標管理、市場與團隊管理、銷售管理、控制和關系管理等五部分內容，因企業所處環境和所擁有的能力、資源情況不同，大客戶管理的內容在不同的企業也不盡相同，但一般包括：
·明確大客戶的定義、范圍、管理、戰略和分工；
·建立系統化的全流程銷售管理、市場管理、團隊管理和客戶關系管理方法；
·統一客戶服務界面，提高服務質量；
·規范大客戶管理與其它相關業務流程的介面流程和信息流內容，保證跨部門緊密合作和快速有效的相應支持體系；
·優化營銷/銷售組織結構，明確各崗位人員的職責，完善客戶團隊的運行機制；
·加強流程各環節的績效考核，確保大客戶流程的順暢運行；
·建立市場分析、競爭分析和客戶分析的科學模型；
·利用技術手段，建立強有力的客戶關系管理支撐系統；等等。
三、大客戶管理的戰略規劃
大客戶管理的戰略規劃應立足於市場、服務大客戶，利用系統的管理平台來為大客戶提供最優質服務，企業依此建立其對客戶的忠誠度，贏得一個相對其競爭對手持續的競爭優勢。大客戶管理戰略規劃的目的在於建立公司在市場中的地位，成功地同競爭對手進行競爭，滿足客戶的需求，獲得卓越的業績。
只有制定了長遠的大客戶管理戰略，才有形成大客戶導向的企業文化可能性。從另一方面來看，企業在實施大客戶管理戰略時，又離不開組織變革、文化轉變。同時，大客戶管理戰略規劃所制訂的中、長期的目標必須轉化為短期（年度）的目標，才能夠分期執行及考核。大客戶管理戰略規劃的執行須透過目標管理才能加以落實，並發揮中、長期目標與短期目標整合的效益。
大客戶管理戰略的制定過程包括：
·公司經營定位，業務使命陳述；
·公司外部環境分析，發現營銷機會和所面對的威脅及挑戰；
·內部環境分析，通過對公司的資源、競爭能力、企業文化和決策者的風格等客觀地評估，找出相對競爭對手的優勢和劣勢；
·目標制定：基於公司業務定位和內外環境的分析，制定出具體的戰略目標，如利潤率、銷售增長額、市場份額的提高、技術研發、品牌形象等；
·企業戰略制定，包括企業總體戰略和營銷戰略的制定。企業戰略制定要解決下列幾個問題：如何完成公司目標？如何打敗競爭對手？如何獲取持續的競爭優勢？如何加強公司長期的市場地位？
·大客戶管理戰略的制定，根據企業戰略規劃的結果，對企業產品/服務、核心能力、產品的生產/安裝基地、企業文化、使命目標、已確立的市場、品牌形象、技術開發等細分領域進行深入分析，進而制定出適合大客戶導向的大客戶管理戰略。大客戶管理戰略的制定要解決下列幾個問題：誰是大客戶？大客戶想要什麼？大客戶如何被管理？大客戶如何被長期經營？
·確定大客戶管理戰略，確定大客戶管理戰略可以綜合考慮以下幾點利益：利用市場趨勢（行業趨勢、特定客戶發展趨勢和技術趨勢等）；為客戶增值的機會（使客戶更成功）；對客戶進行優先排序（使我們更成功）；利用競爭對手的弱點等等。
四、大客戶管理功能
有效的大客戶管理是發展和管理大客戶的前瞻性戰略規劃與流程化管理規范，通過大客戶管理管理能夠明確：誰是大客戶？大客戶想要什麼？如何建立大客戶戰略？如何獲得大客戶？大客戶如何被管理？如何維護大客戶？大客戶如何被長期經營等問題。大客戶管理的功能具體包括：
·實現大客戶管理，深入了解客戶
Ø 了解客戶的經營；
Ø 了解客戶市場和他們的客戶；
Ø 了解客戶所在行業的運作流程；
Ø 了解公司產品/解決方案對客戶業務的價值。
·實現大客戶管理，深入了解競爭者
Ø 了解競爭者的經營；
Ø 了解競爭者的產品/解決方案；
Ø 了解競爭者的市場區隔；
Ø 了解競爭者的競爭地位；
Ø 競爭者的競爭優勢在哪裡。
·實現大客戶管理，達成有效分析
Ø 在財務上檢查自己的業績，正確總結成敗的原因，吸取經驗教訓；
Ø 通過各方面資料全面、深刻地了解客戶的需求，並學會利用自己的長處，改進自己的不足。
·實現大客戶管理，確定優先排序
Ø 根據客戶價值、潛力來確定大客戶的優先排序；
Ø 根據客戶的大小、潛力及對企業的相對重要性來決定對資源的最有效分配。
·實現大客戶管理，明確主攻方向
Ø 知道自己要把客戶引向何處；
Ø 制定能夠用具體的階段目標和目的描述出的遠景目標。
·實現大客戶管理，採取積極主動
Ø 尋找和能夠看到別人所看不到的機會；
Ø 要以積極的心態向前看，並為共同的目標確立行動計劃。
·實現大客戶管理，科學地制定計劃
Ø 明確向客戶提供或生產哪些產品、服務或解決方案；
Ø 制定如何發揮客戶潛力的策略，並明確實施這一策略所需要採取的行動步驟。
·實現大客戶管理，完善團隊建設
Ø 在企業里建立一支有共同願景目標的客戶團隊；
Ø 這個客戶團隊會為爭取大客戶而作出的努力，並為達成績效目標而採取一致的行動。
·實現大客戶管理，有效協調溝通
Ø 確保由合適的人、在合適的時間採取行動；
Ø 保持信息正確暢通，雙方能根據它來做出決策。
·實現大客戶管理，能夠調動一切可能因素
Ø 調動客戶積級性；
Ø 調動企業內外資源，使其能高效的用於滿足客戶的需求。
·實現大客戶管理，幫助客戶解決問題
Ø 解決好有關產品/解決方案的送貨、安裝或調試問題；
Ø 在自己的專長范圍內，幫助客戶解決好其它方面的問題。
·實現大客戶管理，關注客戶動態
Ø 保持對客戶關系狀況的了解；
Ø 不斷了解客戶需要什麼、擔心什麼以及提高在交往中獲得的價值。
·實現大客戶管理，准確衡量評估
Ø 評估企業對客戶所作投資的回報；
Ø 滿足企業內部希望得到高額投資回報的需求。
五、大客戶管理的應用價值
1、保證大客戶能夠成為銷售訂單的穩定來源
20%客戶帶來公司80%的業務。從企業的角度來看，80%的項目和收益來自於只佔其客戶總數20%的大客戶，而數量眾多的中小客戶所帶來的零散項目卻只佔其營業收益的20%。當然，這數字隨企業的具體經營范圍和特點，在具體的比例上有所差異，但大客戶對企業而言具有重要意義則是毋庸置疑的。
2、使成功的大客戶經驗在行業客戶中產生最大輻射效應
從行業客戶角度看，每個行業中都有一些領軍企業，這些企業的需求卻佔了該行業整體需求的絕大部分，而這些企業就是被大多數企業所競爭的大客戶。如果這些大客戶在需求上發生大的變化，很可能將直接影響到其所在的行業市場的整體走勢。而企業對這些客戶的成功應用經驗將起到標桿作用，進而輻射到整個行業客戶中。
3、通過發展大客戶提高市場佔有率
大多數大客戶的自身組織體系復雜，覆蓋地理區域廣，業務種類豐富，這使得行業大客戶的需求必然是一個整體性的、穩定性和持續性規劃，而不似中小客戶那樣，需求具有零散性和相對獨立性。同時，大客戶對需求的投入數額可觀，因此發展大客戶不僅僅是整體提升銷售業績的最佳選擇，更是提高市場佔有率的有效途徑。
4、促使大客戶需求成為企業創新的推動力
傳統企業在特定的經濟環境和管理背景下，企業管理的著眼點在於內部資源管理，往往忽略對於直接面對以客戶為主的外部資源的整合，缺乏相應管理。
在大客戶經營戰略中，更加重視外部資源的整合與運用，要求企業將市場營銷、生產研發、技術支持、財務金融、內部管理這五個經營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業外部資源來展開，實現內部資源管理和外部資源管理的有機結合，保持不斷的創新。
5、使大客戶成為公司的重要資產
大客戶成為企業發展的動脈，當客戶這種獨特的資產與其他資產發生利益沖突時，企業應當首先留住客戶資產。因為只要不斷給予客戶足夠的滿意，客戶資產就能夠為企業帶來長期效應。
企業通過實施大客戶導向的經營戰略，強化大客戶的口碑效應，充分利用其社會網路，來進一步優化企業客戶資源的管理，從而實現客戶價值最大化。
6、實現與大客戶的雙贏
在傳統的市場競爭中，往往會形成一種以企業本身利益最大化為唯一目的的企業文化，這種企業文化因為能夠有效地使企業各項資源圍繞企業如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內促進了企業的發展。在這一思想指導下，許多企業為獲利自覺不自覺地損害客戶利益，而導致客戶的滿意度和忠誠度很低。
而以大客戶為導向的經營戰略，我們將大客戶作為企業重要的資產，因而企業應當更加重視客戶滿意、客戶忠誠和客戶保留，企業在與眾多大客戶建立穩定的合作關系的基礎上，在為客戶創造價值的同時，企業也能獲得了很大的利潤，真正實現了客戶和企業的「雙贏」。

④ 你的大客戶管理制度編寫完成了嗎遇到同樣的問題：）

XX縣分公司大客戶經營服務管理實施細則
根據省，市公司有關大客戶管理辦法，結合我公司的實際情況，切實做好對大客戶的管理與服務工作，為企業樹立良好的品牌形象，不斷滿足廣大客戶對各項通信業務需求，提高大客戶服務中心整體服務水平，使通信企業和大客戶互利互惠，共同發展，與大客戶建立長期友好的合作關系。特製定《吉林省通信公司XX縣分公司大客戶經營服務管理實施細則》。
一、大客戶的定義
大客戶是指使用通信業務種類多樣、通信業務量大、電信使用費高、跨區域聯網、預計可能成為競爭對手爭奪對象以及具有發展潛力的客戶群體。其中包括重要客戶、高值客戶、集團客戶和戰略客戶。
1、重要客戶是指黨、政、軍部門等重要客戶。
2、高值客戶是指使用電信業務量大、電信使用費高的客戶（視各地的實際情況確定並具有動態性）。
3、集團客戶是指具有隸屬關系的同系統或有密切經濟、業務應用關系的單位群體，為同一目的、由一個單位或部門統一租用中國網通網路並辦理相關電信業務的客戶集團。
4、戰略客戶是指在同行業中具有示範作用，其行為的變化對其他客戶有相當大的影響作用，以及競爭對手爭奪或具有發展潛力的大客戶。
二、大客戶經營服務的工作要求
大客戶經營服務工作要以經營為目的，服務為基礎，在做好服務的基礎上，積極開展營銷工作。通過大客戶經營服務工作，達到增加來自大客戶的業務收入，提高市場佔有率，提高客戶滿意度和忠誠度，保持客戶的要求。對大客戶的服務要實行三優服務（優先服務、優質服務、優惠服務）和提升服務，做到一點接觸、全面服務，從而提高大客戶的滿意度和忠誠度。
三、大客戶服務中心對支局的考核細則
（1）對市、縣監管客戶的單戶收入不能低於2004年水平（單戶收入同比上年下降超過15%的，每出現一戶扣10分；降幅超過20%的客戶，每個百分點再另扣0.2分，逐戶逐點累加。
（2）市縣監管客戶流失考核。對市縣監管的客戶不允許出現流失現象。對於出現客戶轉網流失的，每發生一戶扣20分。
（3）滿意度考核：按季度對全縣大客戶服務工作進行一次檢查，將結果進行打分排名。第一名的加5分，最後一名的扣20分。
（4）信息收集的考核：要求各支局積極收集客戶競爭信息並及時上報大客戶服務中心。對達不到要求的單位扣5分。
四、大客戶服務中心考核細則
1、負責所有大客戶及橫向交流客戶的業務咨詢、受理、關系協調。大客戶投訴一次按10%考核。
2、每月必須與30%以上集團客戶交流溝通，認真填寫每次"客戶拜訪征詢函"。少交流一戶按2%考核。
3、大客戶市場開發、策劃、分析和針對大客戶進行營銷工作。制定並取得經營效益，公司前50名大客戶月總收入較2005年1月大客戶總收入增長10%以上加權5%。
4、負責大客戶申告、投訴和處理，大客戶信息收集管理工作。處理不及時或是信息反饋到相關部門不及時，每件/次按10%考核。
5、建立公司的橫向交流客戶檔案。填寫不詳盡或漏填，按2%/件考核。
6、每月29日11：30時前，將本月大客戶障礙檔案上報市公司大客戶服務中心。每延時1小時按2%/件考核。
7、每月29日11：30分前，將本月大客戶合同號變更信息整理上報市公司大客戶服務中心。每延時1小時按2%/件考核。如上報不及時，信息不準確造成後果，每件按5%考核。
8、對市公司提供的涉及電路開通所需要的設備，要做好記錄，對大客戶自單位使用的設備型號、設備廠家、使用時間等也要詳盡記錄。無記錄按5%/考核。記錄不準確按1%/件考核。
9、每月28日前8：00時前將本月公司前50名大客戶業務收入等各種數據進行分析，形成電子文檔上報營銷中心和轉送業務支撐與信息共享中心。每延時一小時，按1%考核。
10、大客戶服務中心每月將與支局共同對客戶信息檔案整理一次，並做好備檔工作。抽檢更新不及時每件按2%考核。
11、大客戶服務中心每月將對縣公司前50名大客戶業務收入進行逐一分析。如果月總收入較2005年1月總收入相比下降10%，公司將在月績效工資中扣大客戶服務中心10%；如果月總收入較2005年1月下降20%，公司將在月績效工資中扣大客戶服務中心40%；如果客戶流失，每流失一戶公司將在月績效工資中扣大客戶服務中心扣20%。

⑤ 如何從現有客戶挖掘潛在客戶價值

《如何從現有客戶挖掘潛在客戶價值》
一、客戶精細化管理
1、 精細化營銷對客戶資源的影響
2、 提升銷售與營銷回報的空間
3、 提高精細化營銷的效果
5、 有效溝通對精細化營銷的反饋率
6、 在老客戶數據中挖掘銷售機會
二、大客戶關系服務管理
1、大客戶的服務技巧
保持服務頻率
變化服務形式
避免過渡服務
2、大客戶個性化服務技巧
什麼是個性化服務
個性化服務的形式
3、大客戶的有效走訪
明確走訪目的
制訂走訪計劃
客戶走訪步驟
信息收集整理
4、有效管理大客戶檔案
客戶檔案的內容
客戶檔案的更新
客戶信息的分析
三、如何維護客戶關系提高客戶滿意度
1、大客戶動態管理策略
變被動服務為主動關懷
變推薦產品為發掘需求
幫助客戶才能創造價值
2、競爭對手的動態管理
競爭對手的信息收集
競爭對手的信息分析
競爭對手的信息反饋
3、被動服務變主動管理
響應服務－被動解決問題
主動服務－主動發現問題
4、客戶的流失預警防範
客戶流失徵兆分享
建立客戶預警機制
5、客戶信息的動態管理
主動搜集
准確判斷
及時反應
四、如何挖掘大客戶的核心思想與潛在價值
1、了解大客戶銷售現狀及形成的原因
2、幫助客戶分析購買前後的績效對比
3、學會幫助客戶提升競爭力
4、善用溝通技巧了解客戶潛在需求
5、本著圓滿的方向來處理問題
6、分析客戶的感受，提升自我的服務技巧
7、要充分的重視客戶提出的任何問題及建議
8、說得好不如做得好，提升自己執行力
9、爭辯是最愚蠢的行為

⑥ 美容院客戶管理及客情維系實施方案

一． 客戶資料的建立：
A．基礎資料：主要包括客戶的名稱、地址、電話、年齡、興趣、愛好、膚質、家庭等個人資料。
B．服務現狀：包括客戶在店內的消費情況，如：給客戶護理服務的內容，護理服務美容師、次數、要解決的皮膚問題及目前的狀況，客戶的期望，購買店內的產品品牌、數量、類型等等。
二． 客戶管理的原則：
A． 動態管理：客戶管理建立後不能置之不顧，否則便會失去其意義。客戶的情況是會發生變化的，所以客戶的資料也應隨時加以調整處理，整理過舊的資料，及時進行補充更新，對客戶進行跟蹤，使客戶管理保持動態。
B． 突出重點：我們可針對不同類型的客戶分類，以突出重點客戶，依客戶具體情況確定回訪聯絡的內容與頻率。
C． 靈活運用：客戶資料的收集管理，目的是在客戶服務過程中加以運用，所以在建立客戶檔案後，要採用靈活的方式及時全面的提供給美容師，使死資料變成活資料，提高服務質量及客戶滿意度。
D． 專人負責：由店長專門負責客戶資料的管理工作，以免客戶資料流失，只供內部工作人員使用。
三． 客戶管理分析的方法
（一）客戶的構成分析：
A． 小計包年、包月及流動的各類客戶的消費額；
B． 合計各分類客戶的消費總額；
C． 統計出各類客戶在該分類中所佔比例、銷量額的比重，以及包年、包月客戶在總消費額中的比重。
D． 運用ABC的方法把客戶分為三類；A、B類包年消費客戶為美容院的重點客戶，C類客戶可視為末來潛在的客戶。
E． 還可以按客戶的住址或社區進行分類。
（二）客戶在本美容院消費的情況分析：
A． 掌握各客戶的月消費額和年消費額；
B． 計算出各客戶消費額占本美容院業績總額的比重；
C． 檢查該比重是否達到了本美容院所期待的水平；
D． 本美容院解決顧客問題肌膚的能力及在哪方面對問題肌膚的護理有優勢，其顧客滿意度及口碑。
（三）不同商品的消費構成分析方法：
A． 將客戶消費的各類商品，按銷售額由高到低排列；
B． 合計所有產品累計銷售額並計算出各種產品銷售額占累計額的比重；
C． 檢查是否達到美容院的目的；
D． 分析不同客戶的商品消費的傾向及存在的問題，檢查銷售重點是否正確，將暢銷品努力推薦給有潛力的客戶，並確定以後的銷售重點。

⑦ 求文檔: 中國移動通信集團公司大客戶服務管理系統業務需求規范

客戶服務規范一、 基本服務理念
客戶經理要充分理解服務的基本理念，在實際為大客戶服務中必須堅持將客戶放在首位，一切活動必須圍繞著客戶，從客戶的角度出發。
1、 讓客戶滿意是我們永恆的追求。中國移動是服務行業，我們的使命就是為客戶提供優質的移動通信服務，樹立「中國移動通信」品牌是每個員工義不容辭的責任。
2、 客戶永遠是對的。如果發現客戶有錯，一定是我們先有錯，一定是我們的錯才導致客戶的錯。
3、 客戶永遠是第一位的。每一位客戶都是重要人物，每一次服務都是重要事件。
4、 重視客戶的抱怨。客戶抱怨說明我們的工作還存在問題。抱怨是客戶對我們的關心，是給我們改進的機會，如果聽不到客戶抱怨，企業將面臨更大的危機。重視處理客戶抱怨，改進我們的工作，會令更多的客戶滿意，同時也會帶來更多的商機。
二、 儀容儀表
客戶經理作為公司直接和大客戶接觸的人員，其儀容儀表、言談舉止的好壞很大程度上也反映了公司的對外形象。因此，客戶經理的服務形象不僅僅是個人的事，而應該作為公司形象代表和一種對客戶尊重的禮節來特別關注。
1、 服飾著裝，標志服、或正裝。如：深色鞋、襪
2、 個人衛生：五個清潔：面容清潔、口腔清潔、鼻腔清潔、頭發清潔、手清潔。
三、 行為舉止
基本要求是必須做到舉止端莊和主動熱情，站有站相、坐有坐相、彬彬有禮、落落大方、舉止得體、有禮有節。注意：在與客戶談話時將通信工具設置於靜音狀態。
四、 服務用語
客戶經理規范的服務用語的基本原則是「以客戶為中心」。重點要圍繞客戶的需求上。在語言表達上，首先要准確恰當，不能有歧義，造成客戶的誤解；其次要言簡意賅；第三，語言和悅甜美，同時要用常用的禮貌用語。
五、 上門拜訪服務規范
1、 做好上門服務的准備工作：（1）儀容儀表符合規范。（2）了解集團客戶的基本情況，明確拜訪目標，攜帶相關資料盡量能夠一次性為客戶解決問題。檢查是否攜帶名片和交通路線是否合理。（3）與客戶確定好上門時間，遇到特殊情況不能在約定的時間向客戶提供服務的，應提前向客戶說明情況並道歉，可與客戶重新約定上門服務時間。
2、 拜訪人員在一人以上時，人員出發前還應該統一口徑和說話准則，避免在客戶面前說法不一、自相矛盾。
3、 到客戶單位或家中必須符合客戶經理的有關行為舉止規范。
4、 在服務過程中，嚴禁吸煙、吃零食、嚼口香糖等。與客戶對話時要用禮貌用語。在客戶面前不說不該說的話。
5、 耐心聆聽客戶反映的問題、根據具體情況進行處理，在最短的時間內幫助客戶解決問題。
6、 針對客戶的具體情況向客戶推薦1-2項信息化產品或最新的營銷政策。
7、 向客戶征詢是否有新的意見和需要並及時回復客戶，對客戶的任何饋贈要禮貌地婉言謝絕，控制拜訪時間。
8、 服務結束後，不得在客戶室內無故逗留，應向客戶禮貌告別。

⑧ 中國移動通信集團公司大客戶服務管理系統業務需求規范電子書txt全集下載

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⑨ 為什麼在客戶分級管理中要注意強化大客戶服務

只有大客戶或區域性的客戶才能給你們帶們豐厚的利潤空間！