客戶服務評價

① 客戶感知服務質量評價方法有哪些

有價值曲線評價和SERVQUAL（服務質量）評價。

價值曲線評價：這種方法不僅要求顧客作出評所，還要求內部員工和管理人員作出評價，最終目標是發現使顧客感知服務質量產生質的飛躍的關鍵要素。

SERVQUAL評價：SERVQUAL模型是衡量服務質量的工具，它的五個尺度為有形性、可靠性、響應速度、信任和移情作用。

② 客戶滿意服務的內涵是什麼

客戶滿來意服務的內涵，即是人的一源種感覺水平，它來源於對產品或者服務所設想的績效或產出與人們的期望所進行的比較。顧客滿意包括產品滿意、服務滿意和社會滿意三個層次。
客戶滿意是20世紀80年代中後期出現的一種經營理念，其基本內容是:企業的整個經營活動要以客戶滿意度為指針，要從客戶的角度、用客戶的觀點而不是企業自身的利益和觀點來分析客戶的需求，盡可能全面尊重和維護客戶的利益。

③ 客戶對電商客服服務的評價體現在哪幾個方面

評價體現在：
1、及時性。回復及解決問題是否及時
2、針對性。回答問題是不是客戶想知道的
3、親切有禮貌態度良好
4、是否真誠

④ 如何做好客戶服務工作

一、理解我們的企業、理解我們的工作、理解我們的客戶、理解我們自己
做客戶服務工作，對我們而言，最重要的是上面的四個理解。理解我們的企業，了解公司的發展方向、長期目標以及短期目標，配合公司的各種目標來開展我們的工作；理解我們的工作，我們的工作是為我們所有的客戶提供服務，我們的工作是一項長期的、系統的、有意義的工作；理解我們的客戶，我們將要面對的是各種各樣的客戶，這對我們每個人都是一個考驗；理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想、目標前進。
二、態度和理念
無論是公司還是個人，在對待服務的態度和理念上，都應該有明確的觀點； 我們公司在這方面就有很強的意識，早在1999年就提出了"全面滿足、不斷超越客 戶期望"的服務理念；這同時表示我們公司在對待客戶服務這項工作上的態度是以客戶為導向的，是以客戶為中心的；我們作為員工，也應該將公司的服務理念落到實處，於細微處體現公司的理念，給客戶一種深刻的記憶。
三、溝通技巧
關於這一點，我們很多同事都談到過這一點；原因無非是"溝通"對於我們做客戶服務工作的人員來說，是相當重要的；在和客戶的溝通中，把握兩個原則：一個是多聽少說，多傾聽客戶訴說（也可以說用戶不滿的發泄），對於客戶的一些建議表示認同，對摸稜兩可的地方進行重復，以確定客戶的問題，然後對客戶的訴說的內容進行簡單歸納整理，理出客戶的問題所在以及需求；二是要學會拒絕，對客戶一些無理的要求要給予堅決拒絕，以免將皮球踢到上一級或者給公司的經營造成損失。對於客戶無理的要求，如果不在最開始階段給予拒絕，而是將問題留到上一級處理，無非是給客戶暗示，"在我這里不能得到解決，到了上一級則可以"，而不論最後是否能給客戶處理好，客戶肯定都是不會滿意的。
四、平息客戶抱怨
客戶抱怨是難免的。我們如何在現有資源情況下，平息顧客抱怨是很重要的。有這樣一個客戶，在購買我們電腦一年內，相繼出現光碟機、硬碟、顯示器故障，我們維修代理都上門服務做了處理，過了一年後，電腦又出現顯示器問題，代理要求客戶送修，這時，客戶不滿意了。打電話到客戶服務中心來抱怨，一遍又一遍的說她多麼倒霉，6000多元的品牌機連續壞了這么多重要部件，要求我們給她換機（客戶說想加錢換一台新的）。我們都知道，客戶的換機要求我們根本滿 足不了。於是，我們和顧客一起，分析換機是不行的，現在她的問題實際是不滿意送修以及保修期過了後的維修問題。了解到這種情況後，我和客戶協商，保修期按照出廠日期再加三個月計算，並在保修手冊上註明。一方面我們並沒有完全違反公司保修政策，客戶仍然送修；另一方面客戶覺得得到了實惠，表示滿意。五、分清最重要的和最緊迫的

⑤ 客戶感知服務質量評價方法有哪些

究竟是「顧客滿意」的提高導致了「感知服務質量」的提高，還是「感知服務質量」的波動造成了「顧客滿意」的變化，這一直是該研究領域的爭議焦點。
顧客感知質量及顧客滿意之間的主要區別在於，「滿意」與特定的交易相聯系，而「服務質量」是顧客對服務的整體評價。因此，盡管顧客對某次特定交易不滿意，但可能認為感知服務質量卻是好的。按照PZB的觀點，服務質量與顧客的態度緊密相關，顧客感知服務質量反映的是隨著時間的累積，顧客對服務質量的一種認知，而「滿意」則是某一次特定交易的結果。服務質量的評價是一個長期的過程，而「顧客滿意」是基於某一次特殊交易的結果，正是多次的「顧客滿意」才導致了服務質量的形成。基於這些概念，他們假設額外滿意事件導致感知服務質量的形成。此外，Bitner[28]提出了服務質量評價模型，證明和支持了顧客滿意導致服務質量形成的觀點。Bolton和Drew[29]也提出了「滿意」導致服務質量提高的論點。
然而，也有一些學者提出了不同的觀點。例如，Oliver[30]認為，顧客需要對服務質量了解以後才能決定他們是否滿意；而顧客在沒有實際經歷的情況下，也能對某項服務的質量水平存在感知。Ostrum和Lacobucci[31]認為，盡管質量決定滿意這種關系導向已被接受，但是顧客滿意的影響因素不僅受到服務質量和產品質量的影響，同時也受到價格、期望、情境等因素的影響；顧客滿意是一個比服務質量更加豐富的概念，它必須考慮消費者獲得的利益與付出的犧牲。Grnroos[32]指出，「這樣的結論是符合邏輯性的，即顧客首先對服務質量進行感知，然後才形成對這種服務質量滿意或不滿意的感知，而不是相反」。Haksik Lee等[33]提出了顧客滿意的前提條件是顧客感知的服務質量這一假設並對其進行了驗證；結果顯示，顧客滿意對感知質量與重購意願具有中介作用，而感知質量作為顧客滿意與重購意願的中介變數不成立；由此認為，服務質量是客戶滿意的前提條件，而客戶滿意對重購意願施加了更強的影響力；也許客戶並不需要購買最佳質量的服務，相反，他們可能購買令人更滿意的服務；然而，在未能實際調動客戶對服務質量感知的情況下，諸如方便、價格或有效性等因素可能影響顧客滿意，進而影響重購意願，因此，服務經理不僅應盡力提高服務質量，而且應盡力發現和控制那些與滿意有關但與服務質量無關的因素。Brady與Robertson[34]從跨文化視角對感知服務質量、顧客滿意對顧客行為意願的前因作用進行了探討，結果表明，感知服務質量在不同的文化背景下都對顧客行為意願構成影響，並且顧客滿意水平對顧客感知服務質量與顧客行為意願之間的關系具有調製作用。
從文獻來看，大多數學者的研究結果都表明，感知服務質量對顧客滿意、顧客忠誠以及顧客行為意願構成影響，並且驗證了顧客滿意水平對於感知服務質量與顧客行為意願之間的影響具有調製作用。

⑥ 客戶服務質量評價標準是哪些

一般認為，評價服務質量的標准主要有以下5個方面：
⑴.感知性（pangible）。
⑵.可靠性（reliability）。
⑶.適應性（responsiveness）。
⑷.保證性（assurance）。
⑸.移情性（empathy）。

⑦ 怎樣衡量評價客戶對企業的滿意度

客戶滿意可復從三個維度來衡量制：客戶知識和經驗、客戶所獲利益和產品或服務所支持的個人價值。
一、客戶價值
客戶滿意與否取決於其感知的客戶價值。
二、服務質量與客戶滿意
競爭的加劇使得企業已經很難做到在產品上有效區隔競爭對手，越來越多的企業把目光聚焦在服務上，希望通過完善的服務來提高客戶滿意，增進客戶關系。
三、客戶滿意度的提高
1、選擇目標客戶。
2、明確客戶的需求和期望。

⑧ 如何建立客戶服務滿意度評價的指標體系

建立客戶服務滿意度評價的指標體系的第一步就是要明確影響顧客滿意度的因素有哪些,同時,還必須充分考慮如何獲得這些因素並將之量化,這一過程具體包括對下面幾個問題的回答:
影響購買行為的顧客滿意因素,影響產品(服務)使用的顧客滿意因素,在這些滿意因素中,哪些因素能成為滿意指標;每一個滿意指標對購買和使用的影響程度,上述數據可以從什麼渠道獲得;應該採用何種方式採集數據,採集數據時應注意的問題等等。
初步選定指標 該步驟主要是初步確定影響顧客滿意度的指標,可以綜合使用上述介紹的數據採集方法,尋找出所有影響顧客滿意度的因素指標。
首先,可以收集二手資料以形成對該產業背景、行業現狀及競爭對手的了解,初步給出以上問題的答案。其次,通過內部訪談、深入訪談和焦點訪談等方式與公司主管、和顧客打交道的員工、現有顧客、潛在顧客以及供應商等人進行深入地調查研究。這些訪談為識別和理解重要的滿意度指標提供了一個框架。該階段主要使用定性分析方法即內容分析方法,通過計算有關滿意度的某個具體觀點、看法出現的次數,進行詞語頻率分析,確定詞語使用水平的模式。在焦點小組中,確定初步的滿意度指標,這時詞語的出現次數是很有價值的信息。
開放型問題在這一階段較為適用,因其能抓住顧客的直覺反應和自發性,捕捉到從公司角度出發無法想像到的重要指標。對答案進行分析從而了解顧客對每個滿意度指標的評價及其重要性,有助於找出顧客滿意或不滿意的主要原因。通過編碼和匯總分類,從開放型問題的回答中識別和提取重要的主題、問題、結構。編碼過程中往往會帶有很強的主觀性,而減少主觀性的途徑之一就是比較兩個或者兩個以上獨立編碼的個人所設計的代碼,這樣可以檢驗並討論想法的差異,並在最終的代碼表中包含每個人的最佳意見。
遴選有效指標 在初步選出所有影響顧客滿意度的指標後還要對其進行有效地遴選,剔除不適用的指標,保留不僅在統計意義上、而且在實際意義上能真正反映顧客滿意度的指標。該階段主要使用定量分析方法,即應用各種統計技術深入挖掘和分析變數間的關系。
該階段通常使用問卷調查的方式採集所需數據,顧客滿意度測評主要調查顧客對產品、服務或企業的評價,對這類問題的測量一般採用「李克特量表」。可以請專家根據初步選定的指標找出關鍵指標來設計問卷,並根據實際情況決定採用五級、七級或十級量表。在確保問卷的有效性及信度的前提下,可以對問卷調查的結果進行量化分析。

⑨ 如何提升客戶服務滿意度

提高客戶滿意度，您應該了解：
1. 預先考慮顧客需求
為顧客服務不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺。
2.質量的好壞由顧客說了算 不管做什麼事情，一定要追求品質。品質最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務、比價格，但是唯一無法替代的是技術和產品的品質。品質是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴禁的品質觀念，才能擁有一流的品質。
3.盡可能的為顧客提供方便 現在是一個快節奏、高效率的時代，時間很寶貴。因此，我們在為顧客服務的時候，首先要考慮如何節省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務。所以，設身處地為顧客著想，以顧客的觀點來看待商品的陳列、商品采購、商品種類、各項服務等，才會讓顧客感到方便滿意。
4.顧客的期望和需求 額外的服務； 解決顧客所遇到的問題； 帶給顧客一些好處和利益。
5.滿足顧客的尊容感和自我價值感 要贏得顧客滿意，不僅是被動式的解決顧客的問題，更要對顧客需要、期望和態度有充分的了解，把對顧客的關懷納入到自己的工作和生活中，發揮主動性，提供量身定做的服務，真正滿足顧客的尊容感和自我價值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預期的滿意。 以上回答希望對商友有幫助，飈馨汽車用品祝您生意興隆！