銀行服務方面

A. 銀行應怎樣抓好服務

一、目標定位準確：
要根據銀行市場的定位，確定自己服務的客戶。營銷對象是什麼行業，就要求客戶經理熟悉該行業的規則。只有把握了這個行業的基礎信息，就會找到適合銀行發展的客戶，積聚起較好的客戶資源。要給自己制定明確的發展目標，不要貪多，只有成為某行業的「專家」，才會可能獲得更多的客戶。
二、做大自己的業績
優秀的客戶經理，要有拓展業務的空間，就必須有較多的信貸資源。就目前來看，吸引客戶的有效手段仍然以貸款為主。在同樣的條件下，就要求你必須爭取到更多的貸款指標。在有限的信貸資源情況下，時間就是成功的關鍵。同樣做一筆業務，有的客戶經理用了兩天，有的一個星期還未完成，業務量差距就拉大了。
三、提高工作效率和質量
對於客戶來講，最不願意碰到的是客戶經理辦事的拖沓與繁瑣。目前對於客戶的市場定位非常明確，主要是以中小企業為主。這些客戶的特點是規模小，要求資金周轉速度快。往往是「等米下鍋」的時候居多，誰不希望辦理貸款手續時利索的客戶經理呢？這就要求我們的客戶經理必須講究工作效率和質量。在風險控制的情況下，以最快的速度解決客戶的困難，就會贏得客戶的信任，客戶回報銀行的就會更高。
四、做企業運作的參謀
對客戶來講，實現經濟效益的最大化是他們始終關心的問題。一名成功的客戶經理，就要為企業排憂解難，向企業營銷適合他們發展的理財產品。讓客戶信任你，只有這樣，客戶才能放心的到我行辦理業務，才能拉動銀行的經營業績。
五、處理好各個方面的關系
就是在服務好的同時，把握好做一名客戶經理的原則性。對待工作不光要有「溫度」，更要有「法度」。只有在堅持原則的情況下，最大限度的服務客戶，才會贏得人生最大的價值。

B. 銀行的客戶服務質量具體包括哪些方面

所謂銀行客戶服務是銀行企業提供金融產品和業務，滿足顧客對金融專產品需求的活屬動。銀行服務質量是銀行企業在其全部營銷服務過程中，能夠滿足顧客的明確或隱含的需求、願望和追求的能力的總和，是銀行各種構成要素質量的綜合，是顧客心目中的價值，是銀行服務的結果。
銀行客戶服務質量包括兩個層面：一是狹義的服務質量，是指銀行營銷服務活動本身的相關質量，如服務人員的素質與形象、服務態度、服務技能、服務熟練度、服務基本環境、服務設備、服務技術；服務過程、服務創新業務流程；服務效果、服務結果等。二是廣義的服務質量，是指整個銀行企業全部構成要素的質量，特別是營銷服務支持系統，包括產品品種和質量、計算機系統的有效運作等銀行服務與銀行服務質量二者的關系是，服務質量是銀行服務體系的核心，銀行服務體系是銀行本身構建的，服務質量的價值是由顧客評判的。

C. 如何提高銀行服務效率

一個方面是來加大電子渠道的使用力自度，現在很多東西都可以使用網上銀行手機銀行辦理，像轉賬啊，交水電費啊查明細啊都行。只不過現在網路的普及度還是比較年輕化，銀行給出辦法，大部分中老年人根本不會用。其實糾結也就在這里，很多時候是銀行給出辦法，老百姓沒用過就不認可，另外外資銀行進駐也根本不可能解決問題，中國的銀行都是服務老百姓的，所以事多，外資銀行都是服務大客戶的，就拿小額管理費來說，國有銀行都是幾百元以下才收。外資銀行一般都是賬戶余額5萬美元以下就收小額賬戶管理費，所以指望外資銀行根本行不通，人家來中國是掙錢的，給老百姓存取錢能掙到什麼錢。

D. 你覺得一家銀行的優質服務主要體現在哪些方面

銀行應該把以客戶為中心當做是一切服務工作的本質要求, 更是銀行服務的宗旨。

E. 怎樣做好銀行服務

銀行營業廳櫃台工作人員主要包括以下幾種類別：
1、現金櫃員：日常的工作主要是從事各類現金業務的復核、零鈔清點、大額現金清點等工作。通常是由剛參加銀行工作的人員擔任，是繼續從事其他櫃台工作的基礎。
2、普通櫃員：從事各類櫃台業務，包括各類對公、對私業務的經辦。當日帳務的核對、結帳等。是銀行中最多的一類櫃台人員。
3、綜合櫃員（會計主管）：主要是負責對普通櫃員當日的各類帳務進行核對、監督、審查。特殊性櫃面業務經辦流程的解釋、銀行規章制度執行情況的檢查監督等。有時候也會辦理具體的業務。
4、低櫃櫃員（或開放式櫃台人員):是某些較大的業務全面的營業網點設的。主要經辦包括個人消費貸款、個人住房貸款、個人理財（基金業務、銀行代理保險業務）等非現金業務的櫃台人員。此類櫃員要求比較高，必須具備一定的個人貸款類的基本知識和技能以及個人金融理財知識。
5、大堂經理：通常負責對銀行業務進行宣傳、對網點客戶進行分類引導、對於客戶的各類業務咨詢負責解答，對銀行工作人員與客戶之間的糾紛和矛盾進行調解和疏導等工作。通常由具有較長時間工作經驗的銀行員工擔任，有時候由銀行網點負責人兼任。
營業廳員工的工作基本上就是這樣的，一般情況下，不同的銀行的崗位名稱會有差異，但是基本的工作職責是相同的。作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。基層網點如何做好客戶服務工作。
一、要建立和完善各級客戶服務領導和督查責任，落實服務管理責任制，共同營造「一線為客戶，二線為一線，機關為基層」、全行「以客戶為中心」的大服務格局。銀行是服務行業，無論是前台，還是後台，不管是一線，還是二線，都在為客戶提供服務的過程中扮演著不同的角色。以客戶為中心，就縱向而言，從董事長到一線的臨櫃人員，都應履行「為客戶提供最好的銀行服務」的職責，自上而下，由面到點、由抽象到具體，如從按產品設置機構轉變為按客戶設置機構，到為依據某個客戶的需要為客戶設計產品組合；就橫向而言，二線部門和崗位，也在間接地為客戶提供服務或者為改善服務而在發揮著各自的作用，如管理部門無論是設計業務操作流程、制訂相關制度和辦法，還是設計一張要客戶填寫的表格，都能從細微的方面體現有無「以客戶為中心」。因此，我們可以說最好的服務源於後台，源於細節，源於客戶沒有考慮到的銀行也為他考慮了。真正把「以客戶為中心」的服務理念滲透和體現於日常工作中，而不能把服務簡單理解為是一線人員的事。
二、基層網點和一線人員的角色定位和主動服務意識的強化，以及服務技能的提高，是當前提高服務水平的重點。基層網點和一線人員是服務每個具體客戶的直接主體。作為直接服務主體的臨櫃人員，在為客戶提供具體服務的過程中，其風貌、素養、技能、狀態、情緒和行為代表著所在銀行的形象，服務對象對其服務的認同與滿意，在一定程度上就是對所在銀行的服務的認同與滿意。因此，管理者對一線員工服務理念的灌輸、服務技能的傳授、服務行為的規范和服務成效的考核，決定轄內整體的服務水平。當前，首先要對基層網點和一線人員的角色進行定位，網點整體功能應由「核算主導型」向「營銷服務型」轉變，櫃台人員應由核算職能為主向以營銷職能為主轉變。無論是高櫃人員還是低櫃人員，都應接受服務技能和服務技巧的培訓，如：客戶溝通技巧、關系營銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務禮儀、客戶心理學等等。
三、利益驅動是持續提供最好服務的保證。要使員工能夠持續的為客戶創造最好的服務，最好的辦法，就是把實現銀行的服務價值與員工的個人價值結合起來，員工在為銀行創造服務價值的過程中也在創造和實現自身的價值。員工的自身價值主要表現在三方面，一是職業理想的實現，他的努力工作和卓越的成效能夠成為他不斷晉升的台階；二是職業回報的實現，即與個人績效密切掛鉤的物質利益，勞有所得，服務有所值；三是職業價值的認可，得到客戶的贊譽和上司的肯定。要使得員工持續不斷的為客戶提供最好的服務，就需要激勵員工在為客戶提供服務的過程中實現自身的價值。只有科學合理的利益驅動，才能起到獎優罰劣、獎勤罰懶的作用，才能真正提高銀行的服務水平。
銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。

F. 銀行櫃面如何提升服務

櫃面服務是銀行最初始的服務，是銀行給客戶的第一印象，是銀行形象的重要代表，更是銀行服務的關鍵環節。當下，銀行的「服務質量」備受關注，如何全面提升服務的整體水平？筆者認為，要從提升櫃面服務質量入手，因為櫃面服務對提升銀行服務質量、銀行形象起著不可忽視的重要作用。

一、思想是做好服務工作的先導

思想是行動的先導。隨著社會的發展和進步，越來越多高科技應用到銀行服務之中，無論是客戶對服務工作的要求、還是銀行服務本身對服務工作的要求越來越高。近年來，客戶對銀行櫃面服務的投訴仍舊或多或少、或輕或重地發生著，不時有相關案例在媒體上傳播，糾其原因就是銀行還有部分員工觀念沒有徹底轉變，思想意識滯後於時代變化。因此，銀行幹部員工要更新觀念，充分認識提升銀行櫃面服務質量緊迫性和重要性。??

做好櫃面服務是銀行業最基本的職責，是打造銀行業優質品牌，培育和提高銀行業金融機構核心競爭力的關鍵，關繫到整個銀行業改革的形象。作為現代服務業，銀行業的競爭歸根結底是服務的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩腳跟，取得並保持優勢，必須把優質服務作為永恆的主題，牢固樹立「服務立行」的觀念，以客戶為中心，實施服務制勝戰略，將文明規范服務的要求和標准嵌入到經營管理的各個方面，融入到銀行各個業務領域，不斷改善服務環境，完善服務設施，改進服務手段，創新服務品種，規范服務行為，提高服務效率。

提升銀行櫃面服務質量有著不可替代的功能。一方面，是打造銀行核心競爭力的重要舉措。服務是銀行核心競爭力所在，銀行的服務要能體現出有責任、有誠信，同時能給客戶帶來增值。另一方面，是加快業務發展的重要助推力。從銀行的實踐來看，通過服務質量全面提升形成市場口碑，進而帶動客戶發展、業務增長的成功模式，已在諸多優秀網點業務發展中得到印證。再者是加強業務風險控制的有效手段。服務質量的提升以習慣養成為基礎，以規范操作為導向，以合規管理為手段，以風險控制為目標，形成全過程規范管理。

G. 如何提升銀行服務

如何提升銀行的服務？

：「如何提升銀行的服務——由你做主」徵集意見稿，博主就想練練腦，畢竟銀行排隊長時間辦不好事情，是現實中的常態。主要有以下幾個方面的問題需要解決：
1、銀行工作人員的熟練程度
一般來說，銀行都有以老帶新制度。但在各大銀行里，還是常常看到因為業務不熟悉而讓後面等候者怨聲載道的現象。現在銀行的窗口，也都有一個評價服務的選擇器。建議有2點改動：（1）將它放在客戶看得到而銀行職員看不見的位置，比如說案台外中下部，以免銀行人員看著別人評價自己，雙方都不好意思。（2）將原來的3級評價改為5級：很好、好、中等、較差、極差。從銀行報號並受理業務的開始到結束時間內，客戶都可以隨心地按這個「鍵」。如果有客戶沒有或是忘了按「鍵」選擇，則視為「忽略沒評價」。
這樣的話，來銀行辦事的人，在經過有效的服務，對工作人員進行評價。這個細分的評價數據，相應作出兩點改善標准：（1）銀行人員技能再培訓的考核標准（2）銀行人員獎金發放的標准（之一）。
這個方式，雙向溝通，客戶如果得不到很好的服務，就會傳遞信息給銀行的中層管理人員：該操作人員工作「較差、極差」。沒什麼問題的話，通常客戶都樂意按「很好」這個選擇鍵的。

2、加強銀行營業點現場業務的分流管理
（1） 大堂經理職責
大堂經理在協調銀行流程式控制制的同時，也兼做非現金業務，將一部分短小快速的非現金的業務，分流開來。主動咨詢客戶辦什麼樣的業務，引導並作出詳細的咨詢服務。歸納總納並提出切實可行的業務分流建議。
（2）保安的職責
象現在一樣，許多的保安，在做到自身職責的同時，也充當咨詢員的工作。因為從「發呆」到主動給客戶作咨詢，是一個不錯的微調。現在需要做的，就是深化培訓他們，讓保安也能作為大堂經理的助理，有效地為客戶作各方面簡單指引工作。
（3）讓60後或更年輕的人群習慣櫃員機操作
在第（1）、（2）點工作的落實之後，讓機器代替人的工作，將是分流業務人群的一個主要渠道。銀行櫃台與大堂經理，就每天的業務來看，有什麼事務是必須窗口辦理的，有什麼是可以通過櫃員機自助辦理的。在銀行營業廳內，作出顯眼的標識，讓相對認識機器操作的人群，不必排隊30-60分鍾就能辦理簡單的業務。在現場，提供類似供電局、房產交易中心的模版模式。可以是電子版形式的，也可以是紙質過塑的框架操作流程圖，在大堂經理或保安的指引下，一回生二回熟。一台櫃員機的維護費用，一定不會超過一個員工的綜合支出。

3、將長時間的申請開卡或辦理審批手續等工作簡化
在各大銀行，有個怪現象。一般有金卡或白金卡的人，多數會取一個普通號，再取一個金卡號，這樣的話，哪邊快就去哪邊辦理。這都是人多需求而辦事效率慢造成的。有的時候，會出現普通號過了十個八個，金卡的VIP才動一兩個號。因為有所謂的「妖精」客戶需要辦理半小時以上的東西。這些情況，就需要銀行內部工作人員，匯總歸類，將相關的營業內容，用頭腦風暴法，廣納意見，將申辦流程有序減化。在經辦人填寫冗長資料時，可以考慮讓下一位人員辦理其它業務。由於這方面不是專家，只能從方向性提個建議。

4、引導客戶通過網上銀行或手機銀行辦理業務
通過差異化收費，免開通費、免年費，最多收個U盾等工本費。如果在網上轉賬，同城或異地、同行或跨行、對公或對私。在網上辦理，總會比在櫃台辦理省錢。這樣的話，就會引導相當大部分中青年考慮用電子轉賬及辦理其它銀行業務。通常這些幾元~10元的手續費差額，會佔用相當多的銀行營業點時間，算起來的成本並不比讓利給客戶的少。
有朋友就分析，廣州建行的對公用的網上銀行，開戶需3000多/年，如果買套餐服務也需要1400多元/年，這樣的話，如果一個小微型企業，120元/月。一個月只有幾次業務的話，就會是幾十元/次的手續費。小企業就自然會選擇，在公司里員工閑著也是閑著，去櫃台佔用銀行的時間會劃算一點。相反，廣州的工商銀行，推出的一種免費送操作POS機，好象叫做「匯款易」，讓匯款出入頻繁的批發檔口，不會因多筆小額匯款，占著銀行的櫃台口過長時間。這樣，還可以讓原來在其它行現入的現金流，匯集到自己的銀行當中。
比如說，4大銀行，哪個行的辦事效率高，等待時間少，甚至是超少。客戶自然而然地會用腳，也即是用人民幣來投票的。稅收可以引導行業的增長與縮減，同樣的，收費的多寡、操作的繁易，會引導人們往最有利的方向選擇。
足不出戶，就能完成銀行90%的業務，這是提升銀行服務的目標。現金的出入，甚至某一天，技術成熟的話，將「借記卡」附上感應功能——類似廣州公交地鐵用的羊城通。「嘀」一聲後，指紋和密碼雙保險驗證後，客戶能輕松地實現現金的交收及轉賬。
一切以人為本，集思廣益，就象這次《廣州日報》的倡導，將會使銀行做到「微改革」、「微創新」。

H. 銀行服務該如何改進

——第一， 是要增加營業窗口。《北京晚報》做過調查，結果發現，近八成的消費者希望增加營業窗口。這一點，本人深有同感。好幾次，為了存個錢，取個款，抑或是辦個網銀，往往要等幾個小時。更有甚者，在我所取的號碼前面有上百個人，何時能輪到我，簡直是一個未知數，讓人頹廢不已。究其原因，不外乎辦事效率低下，開放窗口過少等等。因此，各大銀行很有必要增加營業窗口，為消費者節省寶貴的時間。尤其是，許多消費者去銀行往往有很著急的業務，被長隊一拖延，往往會誤了不少人。

——第二，設立洗手間等便民設施。同樣也是《北京晚報》的調查，同樣近八成的消費者希望設立洗手間。另外，他們還建議銀行應該提供閱讀刊物、飲水設備、休息座椅、老花鏡、娛樂電視等其它便民的設施。依我看，這些需求之所以會產生，很大部分原因是在於其辦事效率低，窗口少，導致很多人需要在整個大廳里等候，為了打發那難熬的時間，就需要各種各樣的娛樂服務。洗手間也成了必須的，試想，在長達兩三個小時的時間里，誰都難保不會內急。而設立洗手間就能為許多人解決不少難題，等候的過程至少會好過一些吧。否則，內急難耐的情況下，許多人需要跑出銀行，到比較遠的地方解決，回來一看，自己的號早已過期了。這時就追悔莫及了。

——第三，應多增加一些服務網點或自動服務項目。目前，在自動化程度越來越高的情況下，許多交易完全可以通過一些自動設備來完成，這樣就分流了許多排隊的消費者，減輕了排隊的壓力。增加服務網點也是出於同樣的考慮。網點多了，消費者就不會那麼集中，秩序也就有保證。

——第四，……

說真的，有時我在銀行大廳里，感覺時間特別難熬，用「度時如日」來形容一點也不過分。同時，它也是在一點一滴地浪費我們寶貴的時間和生命啊，因此，我強烈建議銀行應該在這些方面加以改進，否則，便對不起廣大消費者了。

I. 如何選擇適合自己的銀行服務

銀行已成為我們生活的一部分。然而究竟什麼是銀行？銀行提供哪些服務？市面上這么多銀行，我們又該怎樣選擇銀行，或是選擇適合需求的服務類型？……這是很多人的困惑。

銀行按職責又分為中央銀行（中國人民銀行是我國的中央銀行）、商業銀行、投資銀行、政策性銀行和世界銀行。大眾消費者經常接觸的就是商業銀行。近年來，越來越多的外資銀行也進入中國市場提供多元化服務。那麼如何在眾多銀行服務中選擇適合自己的呢？以下建議可做參考：

銀行提供的服務

銀行的作用已不僅是存取款，目前很多銀行都推出了「一站式金融服務」，以解決消費者多個方面的金融需求。

• 存款服務：你可以通過櫃台、ATM以及網上銀行辦理存款業務。

• 卡類服務：你可以在銀行辦理借記卡和信用卡。

• 貸款服務：你可以在銀行辦理房貸、其他貸款等各類商業貸款。除了中資銀行外，匯豐銀行、花旗銀行、渣打銀行等外資銀行也提供人民幣房貸業務，同時這些銀行還提供外幣房貸業務。除了房貸以外，你在銀行還可以申請到消費貸款、信用貸款、汽車貸款以及經營類貸款。

• 私人銀行：私人銀行服務專門面向高凈值人士，提供全方位的資產配置和財務規劃，以及投融資服務。

• 理財交易：可以購買到銀行自己發行的理財產品以及銀行代銷的國債、基金、信託、保險等金融產品，購買時需要分清不同產品的類型和風險。

• 便民服務：銀行會提供繳納水電煤氣費，手機電話費，辦理醫院掛號等服務。

• 手機銀行服務：在銀行櫃台開通手機銀行服務後，可以通過手機辦理轉款匯款、信用卡還款、話費充值、游戲點卡、銀行卡余額查詢等業務。

• 網上銀行服務：在銀行櫃台開通手機銀行服務後，可以在網上辦理轉款匯款、信用卡還款、購買金融產品、賬戶查詢等業務。

• 微信銀行服務：部分銀行已開通微信銀行服務，使用微信掃描銀行二維碼即可使用微信銀行，獲得7×24小時人工咨詢、自助查詢和資訊獲取等服務。

如何選擇合適的銀行

選擇一家銀行開戶前你首先要了解以下問題：

• 自身的銀行服務需求：每家銀行的綜合服務能力都是不同的，開戶前應想一想自己想找一家怎麼樣的銀行？如果你有打算留學海外，那就要找一家銀行有較強的海外服務能力；但如果以儲蓄為目的，就要找一家利息政策比較優惠的銀行。

• 銀行網點：這家銀行在你的住所和工作所在地是否有網點開設？雖然現在電子銀行服務越來越發達，但是依然有很多業務你不得不到櫃台辦理，這家銀行如果在你的住所和工作所在地開設了網點，你將會享受到很多便利。

• 學校/工資卡：學校或公司有時候會指定你辦理某家銀行的銀行卡，如果這家銀行服務你不喜歡，可以通過支付寶轉賬或超級網銀歸集的功能，減少在這家銀行的儲蓄金額。

• ATM網點：這家銀行的ATM離你近嗎？你在開戶銀行取款是不需要繳納手續費的，但是跨行取款一般都要收取費用，跨行同城存取款手續費為4元/筆，跨行異地取款手續費各銀行收費不同，如農業銀行為交易金額的0.5%（最高50元）+4元/筆，建設銀行為2元+交易金額的1%（最低2元）。一般股份制中小銀行由於ATM和網點比較少，會減免跨行費用，實際收取費用請至銀行網站查詢。對於在ATM網點轉賬，全國所有銀行實現ATM機跨行轉賬，每日限額5萬。同城同行ATM 轉賬免費，異地、本行及跨行轉賬的手續費各有不同，如農行ATM跨行轉賬按普通匯款收費標准上浮20%執行，最高不超過50元/筆；因此在你經常活動的地方有這家銀行的ATM會讓你省不少錢。

• 便民服務：一般銀行都會提供水電燃氣費的代收服務，但是不同小區指定的代收銀行會有所不同，最好選擇能代收你家水電燃氣費的銀行。

• 電子銀行安全：網上銀行服務，最關鍵的是安全。互聯網平台除了能為你提供快速、便捷的交易之外，也使得一些網路黑客盯上這些交易的資金。因此，一家銀行是否有成熟、安全的網上銀行系統是需要考慮的核心問題。

• 銀行服務質量：銀行網點客服人員的服務質量對於你辦理業務體驗非常重要。銀行提供的安全保障也非常重要，尤其是手機銀行和微信銀行，盡量選擇此類服務開展時間比較長，能提供移動安全設備的銀行。

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