客戶服務流程

㈠ 企業如何把握七大客戶服務流程

但根據Gartner最新發布的一份名為「七大客戶服務流程，2008到2011」的報告所稱，許多企業依然沒有對客戶服務形成足夠的重視。
Gartner的副總裁Michael Maoz表示，客戶服務不斷演變，在部分優秀企業重新思索他們在過去十年中的歷程的同時，依然還有不少企業在原地踏步。 「優秀企業會先知先覺，但還有75%到80%的企業仍然沒有意識到客戶體驗的重要性，他們以為自己很了解客戶」，Maoz補充道。
Gartner在該份報告中羅列出了以下7大客戶服務流程：
協同與社區管理
在呼叫中心系統內建立智能對話
跨客服渠道和職能來獲取更全面的分析流程
優化坐席工作流程
客戶自助服務流程
企業反饋管理
通過統一通信來提供持續的、多渠道的客戶服務
其中，Maoz認為協同與社區管理對那些想要大幅提高客戶服務質量的企業來說是一個基本環節。 研究指出，一個能夠支持並與社區協同的系統必須含有若干個組件，其中包括討論板、即時通訊、內容創建和管理工具、email、信息和文件張貼、搜索、博客以及分析。 他表示，「企業應當更多地讓客戶參與到社區中。只有這樣，客戶服務流程才能發揮真正的作用。 如今越來越多的人 – 尤其是新世紀的消費者 – 都偏向於從的親朋好友那裡所獲取信息，而不是從企業。」

㈡ 客戶服務流程

售後服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售後服務，不僅關繫到本公司產品的質量、完整性，更關繫到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。
（一）售後服務工作由業務部負責完成。
（二）售後服務工作的內容。
1、 整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見「客戶檔案基本資料表」）。
2、 根據客戶檔案資料，研究客戶的需求
業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出「下一次」服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務
業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；
（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；
（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；
（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨詢服務；
（7）走訪客戶
售 後 服 務 管 理 制 度
（三）售後服務工作規定
1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。
2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完後，或客戶到公司訪談咨詢業務完後，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。
3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定「下一次」服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢後三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話後要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在「銷售」後第一次跟蹤服務的一周後的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為准，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附後），並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附後），並歸檔保存。
（四）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
（五）業務主管負責監督檢查售後服務工作；並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；並存檔保存。
（六）本制度使用以下四張表格：「客戶檔案基本資料表」、「跟蹤服務電話記錄表」、「跟蹤服務電話登記表」、「跟蹤服務信函登記表」。
業 務 接 待 工 作 制 度
業務接待工作是業務工作的一個重要組成部分，它包括業務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求，（即工作內容規定）。
（一）業務接待工作程序
業務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業務接待工作程序圖）。工作程序具體內容如下：
1、業務廳接待前來公司送修的客戶。
2、受理業務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。
3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續。
4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。
5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。
6、通知客戶接車，准備客戶接車資料。
7、業務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續、恭送客戶離廠。
8、對客戶跟蹤服務。
（二）業務接待工作內容規定
1、業務廳接待前來公司送修或咨詢業務的客戶
工作內容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗後，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講「歡迎光臨！」）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然後禮貌地送客戶出門並致意（一般講「請走好」、「歡迎再來」）『如屬需診斷、報價或進廠維修的應徵得客戶同意後進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷後，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續。（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫「維修單預約單」，並呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。
工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有「賓至如歸」的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，並示意「請用茶」，以表示我待客禮貌誠忱。
2、業務答詢與診斷
工作內容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然後以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先徵得客房同意，然後我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成後應立即列印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然後把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。
工作要求：在這一環節，我方接待人員要態度認真細致，善於傾聽，善於專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性。
3、業務洽談
工作內容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入「進廠維修單」、請客戶過目並決定是否進廠。（2）客戶審閱「進廠維修單」後，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴並引導客戶到收銀處辦理出廠手續——領「出廠通知單」，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續後應禮貌送客戶出廠，並致意「請走好，歡迎再來」。
工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持「顧客總是對的」的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態度。
4、業務洽談中的維修估價
工作內容：與客戶確定維修估價時，一般採用「系統估價」即按排除故障所涉及的系統進行維修收費；對一時難以找准故障所涉及系統的，也可以採用「現象估價」，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用「項目定價」，即按實際維修工作量收費，這種方式有時並不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；並應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，並在「進廠維修單」上說明。
工作要求：這一環節中，我業務接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。
5、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間
工作內容：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，並留有一定的餘地。特別要考慮汽車配件供應的情況。
工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信於用戶的心態與行為。
6、辦理交車手續
工作內容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）後，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）並審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，並作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在「進廠維修單」上註明；對隨車的工具和物品應清點登記，並請客戶在「隨車物品清單」上簽字（詳見「隨車物品清單」），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號並放在統一規定的車鑰匙櫃內。對當時油表、里程錶標示的數字登記入表。如即時送車於車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續。
工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。
7、禮貌送客戶
工作內容：客戶辦完一切送修手續後，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業務廳門口，致意：「請走好，恕不遠送」。
工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。
8、為送修車辦理進車間手續
工作內容：（1）客戶離去後，迅速清理「進廠維修單」，（這時通過電腦，一些車輛統計報表也同時登記），如屬單組作業的，直接由業務部填列承修作業組；如屬多組作業的，應將「進廠維修單」交車間主管處理。（2）由業務接待員通知清洗車輛，然後將送修車送入車間，交車間主管或調度，並同時交隨車的「進廠維修單」，並請接車人在「進廠維修單」指定欄簽名、並寫明接車時間，時間要精確到十分鍾。
工作要求：認真對待、不可忽視工作細節，更不可省略應辦手續。洗車工作人員洗完車後，應立即將該車交業務員處理。
9、追加維修項目處理
工作內容：業務部接到車間關於追加維修項目的信息後，應立即與客戶進行電話聯系，徵求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復後，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間並記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具「進廠維修單」填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，並記錄交單時間。
工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。
10、查詢工作進度
工作內容：業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即採取應急措施，盡可能不拖延工期。
工作要求：要准時詢問，以免影響准時交車。
11、通知客戶接車
工作內容：（1）作好相應交車准備：車間交出竣工驗收車輛後，業務人員要對車做最後一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，並放入車上。結算員應將該車全部單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據。（2）通知客戶接車：一切准備工作之後，即提前一小時（工期在兩天之內），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶准時來接車，並致意：「謝謝合作！」；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，並表示道歉。

工作要求：通知前，交車准備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。
12、對取車客戶的接待
工作內容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續。（2）結算：客戶來到結算台時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業務主管處理。（3）結算完畢，應即刻開具該車的「出廠通知單」，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一並交給客戶手中，然後由業務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在「進廠維修單」上簽名。（4）客戶辦完接車手續，接待員送客戶出廠，並致意思：「XX先生（小姐）請走好。」「祝一路平安！歡迎下次光臨！」
工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車後客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。

13、客戶檔案的管理
工作內容：客戶進廠後業務接待人員當日要為其建立業務檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養情況、結算情況、投訴情況，一般以該車「進廠維修單」內容為主。老客戶的檔案資料表填好後，仍存入原檔案袋。
工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規定的資料，不可隨意亂放，應放置在規定的車輛檔案櫃內，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理
工作內容：客戶電話或來業務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽後答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善於正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；並留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今後聯系。客戶投訴無論電話或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，並做好登記、記錄。傾聽完意見後，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意並明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：「XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復」。
工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有「客戶第一」的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復是否滿意要作記錄。
15、跟蹤服務
工作內容：根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。通話結束前，要致意：「非常感謝合作！」
工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善於在交談中了解相關市場信息，發現潛在維修服務消費需求。並及時向業務主管匯報。

16、預約維修服務
工作內容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意後，辦理預約手續。業務員要根據客戶與我公司達成意見，填定預約單，並請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要准備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規定不少於原價的二分之一）。預約決定後，要填寫「預約統計表」；要於當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。
17、業務統計報表填制、報送
工作內容：周、月維修車的數量、類型、維修類別、營業收入與欠收的登記、統計及月統計分析報告由業務部完成，並按時提供財務部、分管經理、經理，以便經營管理層的分析決策。
工作要求：按規定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統計要准確、完整，不得估計、漏項。
18、本制度使用以下十七種表格：
（1）進廠維修單 （10）跟蹤服務電話登記表
（2）維修追加項目單 （11）跟蹤服務信函登記表
（3）維修估價單 （12）維修預約登記表
（4）維修預約單 （13）客戶檔案資料表
（5）維修結算單 （14） 隨車物品清單
（6）汽車檢測診斷報告單 （15）業務統計表（周、月）
（7）出廠通知單 （16）行業相關市場情況報告表
（8）售後服務卡 （17）公司業務狀況分析報告表
（9）跟蹤服務客戶電話記錄表

車 間 調 度 管 理 制 度
為了保障生產有序、高效進行，制定本制度：
一、生產高度工作的主要任務：以生產作業的維修單為依據，合理組織企業的日常生產活動，經常檢查維修作業過程情況，及時、有效地調整和處理生產過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全 面完成生產任務。
二、每日開班前，應檢查生產准備情況，包括班組人員到位情況，設備工具准備情況，配件供應或修復待裝情況，督促和協助有關部門、班組按時做好多項生產准備工作。
三、根據當日應安排的作業「維修單」，及時，均衡地安排班組進行作業。調度指令必須絕對服務。班組或員工個人對調度有意見，必須先執行指令。下班後再提意見，必要時可向經理報告。
四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業工位檢查工作情況，發現異常，及時處理和協調。一般情況下，每班次（4小時）車間巡查不少於4次，每次不少於25分鍾。
五、根據生產需要，合理組織，調劑作業晏排，以確保各工位之間的有效配合。當班組作業完成時，及時通知技術檢驗員迅速到工位檢驗。
六、經常與配件部聯系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應到車間班組。
七、出現維修增加項目情況時，應立即通知業務部，以便與客戶取得聯系。在接到業務部增項處理意見時，應及時通知班組進行增項作業。
八、檢查督促車間合理使用和維護設備。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設備工具的日常維護保養，禁止設備帶病運行；三是督促和檢查有關單位和班組嚴格執行設備維修規定。
九、做好車間生產作業安排的記錄，統計和分析，及時總結生產過程中的問題與經驗，並負責完成該工作報告。
十、督促車間文明環境建設、每日檢查生產現場，經常引導教育員工文明施工，愛護環境、愛護設備、愛護車輛，遵守安全生產規定，保持車間整潔的衛生環境。
十一、組織好生產調度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓；對工作中的優良表現，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上。調度人員在調度會前安排好准備工作，要以專業管理者的態度發言，簡明扼要，啟發號召力強。
人 事 管 理 制 度
為了科學管理、合理利用人力資源，依據國家有關企業人事管理法規，制訂本制度。
本制度分為三部分，即員工的聘用、任用與解職。
（一）員工的聘用
1、本公司所需員工一律實行招聘使用。本公司招聘員工的工作原則是「面向社會、公開招聘、全面考核、擇優錄用」。
2、本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優錄用。不搞內部招收。員工招聘條件另見標准。
3、應聘人員均須通過本公司的應聘人員資格考查和能力測試。資格考查和能力測試的標准由公司統一制定。
4、公司聘用員工，一律實行勞動合同制。凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動合同書。（另見「勞動合同書」）
5、員工試用規定：
（1）應聘人員應試合格被公司錄用時，即進入試用期。試用期一般為三個月。特殊情況，可適當延長，但最多不超過半年。
（2）試用期滿條件合格者即轉為正式員工。
（3）試用期滿條件不合格者：或試用期內，公司方或應聘方認為不合格或不宜轉正的，即按合同規定解除勞動合同。
6、員工招聘程序：
（1）凡應聘人員均須填寫本公司的求職表（另見「求職表」），交本公司人事管理人員登記。
（2）本公司向應聘人員發出應聘考試通知書。應聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測試。
（3）應聘人員在考試後五天內，可接到公司錄用通知書。接到錄用通知書的應聘人，憑錄用通知書按規定時間到公司人事部門報到，並簽訂員工聘用「勞動合同書」。合同書一經簽訂，錄用人員即進入試用期。應聘人員報到時，應填寫「員工個人履歷表」，交登記照三張，身份證復印件或外地身份證復印件並暫住證復印件各一張，交學歷證書、技術職稱證件。
（4）試用期滿，公司與應聘試用 人員均認為符合聘用條件的，即自然轉為公司正式合同工，如有一方認為不符合聘用條件的，即終止勞動合同書。
（5）轉為正式合同工的員工由轉正時起享受公司正式員工一切待遇。
（6）終止勞動合同書的試用員工按公司規定辦完有關手續方能離開公司。
人 事 管 理 制 度
（二）員工的任用
1、公司按人盡其才的原則，根據公司工作需要、員工個人能力、專業特長和敬業精神，安排員工工作崗位，委任工作職務。
2、由於公司情況變動，公司在徵求員工個人意願的前提下，有權合理調整員工的工作。徵求員工意見一般由辦公室（或人事部）在正式下達工作調動令前的15天進行
3、員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、承擔何種崗位的責任。
4、公司鼓勵員工創造性地工作。對創造性工作取得明顯成績的，予以特別獎勵。
5、員工在其崗位上工作成績卓越、表現出圈套工作潛能的，公司將予以適時的晉升職務；反之，不能勝任工作，經幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退。
6、凡員工的調動、晉升或降職均由辦公室下達「晉升（降職）調整令」手執行。
（三）員工的辭退與解聘
1、員工自願辭職的，須提前向公司提出辭職申請書，說明辭職的理由；屬普通員工的，須提前一月提交辭職申請書，屬部門副主管以上員工的須提前一個半月提交辭職申請書。否則，作擅自離職處理。
2、公司因經營、生產條件發生重大變化，需要辭退職工的，應提前一個月通知員工。凡因此被辭退的職工，公司按國家有關規定給予補償。
3、員工嚴重觸犯國家刑律被判刑的，或嚴重違反本公司規章制度、並造成公司嚴重損害的，公司可以即時除名，並不予任何補償，造成經濟損失的，公司有權要求當事人作賠償。
4、員工死亡為「當然解職」，依公司規定安置（或參照國家有關規定辦理）。
5、員工達到退休年限者，公司安排退休，並提供退休待遇。退休待遇另定。
6、員工有下列情形之一者，可令其停職：
（1）因病假假期超過六個月者；
（2）有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者；
（3）違反公司規章制度，造成較大不良影向，無認錯改過者。
7、因病而停職者，6個月內未能痊癒、申請復職者，公司即作遺返或退休處理。遺返辦法另定。
8、員工停職期間，停發一切薪津，其在公司服務年限中斷。
9、員工勞動合同期滿，不打算再與公司續約的、或公司不打算再與員工續約的，應提前一個月通知另一方。若員工未及時通知公司，則不享受公司對合同期滿離職員工的優待。若公司未及時通知員工，則公司應多發一個月離職員工本人工資作為賠償。
10、凡離職員工，除「當然離職」和命令解職未能輸移交手續外，均須到公司辦公室領取「離職通知表」，輸移交手續，經各部門接交人簽字確認接交完成後，方可離職。
深圳市銀龍汽修服務有限公司
檢驗員工作質量考核標準的規定
為使檢驗員工作質量評價科學合理，進而促進質檢工作，制定規定：
一、檢驗員工作質量考核標准：
（一）考核標准有三個指標：檢驗工作量、檢驗准確率和檢驗記錄完整率和及時率。
（二）「檢驗工作量」指標：是指月度（25.5天）檢驗總車次與檢驗總成件次之和。本公司定為200車次。當實際檢驗車次低於200車次時，以實際為准。
（三）「檢驗准確率」指標：
被檢出的正確車次
檢驗准確率= —————————— ×100%
被檢的總車次
本公司檢驗准確率定為97%
（四）檢驗記錄完整率與及時率指標：「檢驗記錄完整率」主要考核填寫記錄時有無漏填項目：
檢驗單總數
檢驗記錄完整率 = —————————— ×100%
不完整記錄的檢驗單數
「檢驗記錄及時率」主要考核檢驗單是否在規定的時間內（一般定在

㈢ 酒店客戶服務基本管理流程包括哪些要素

您好，我是華恆智信人力資源咨詢公司的一名分析員。
客戶服務在商業實踐中一般會分為三類，即：售前服務、售中服務、售後服務。售前服務一般是指企業在銷售產品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調查、產品設計、提供使用說明書、提供咨詢服務等。售中服務則是指在產品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務、商品包裝服務等。售後服務是指凡與所銷售產品有連帶關系，並且有益於購買者特徵的服務，主要包括送貨、安裝、產品退換、維修、保養、使用技術培訓等方面的服務。

㈣ 服務流程有那些

服務過程是指與服務生產、交易和消費有關的程序、操作方針、組織機制、人員處置的使用規則、對顧客參與的規定、對顧客的指導、活動的流程等，簡言之，就是服務生產、交易和消費有關的程序、任務、日程、結構、活動和日常工作。
1．按過程形態不同分類[1]
按過程形態不同分類如下。
(1)線性作業
所謂線性作業是指各項作業或活動按一定順序進行，服務是依循這個順序而產出的，它適用於較標准化性質且有大量的持續性需求的服務業。自助式餐廳就是這種作業順序的標准形態，在白助式餐廳顧客依順序做階段式地移動，當然，顧客也能維持不動並接受一系列服務。線性作業的各種不同構成要素之間的相互關系，往往使整體作業會受到連接不足的限制，甚至因此造成停頓現象。
(2)間歇性作業
間歇性作業是指各服務項目獨立計算，屬於非經常性重復的服務，最有助於項目管理技術的轉移及關鍵途徑分析方法的應用。例如，一部大型影片的製作，一個廣告宣傳活動的設計都屬於間歇性作業。這類項目的規模及其間斷性與前種方式大不相同，對管理階層而言，作業管理是復雜而艱巨的。
(3)訂單生產
訂單生產過程是運用不同活動組合及順序提供各種不同的服務。這類服務接受事先預定或者特別設計，以迎合顧客的不同需求，餐館及專業服務業都屬於訂單生產過程。雖然這種形態具有彈性優勢，但仍然存在時間不易安排，難以估算系統產能，難以用資本密集取代勞動密集等困難。
2．按接觸程度不同分類
按照服務過程中和顧客接觸的程度不同，可將服務過程分為高接觸服務和低接觸服務。美國亞利桑那大學教授蔡斯提出，在低接觸服務中，因為顧客不直接出現在生產過程中而不會產生直接影響，其生產經營觀念和自動化設施均可應用工廠運作模式。而在高度接觸服務中，顧客往往成為服務過程中的一種投入，甚至會擾亂過程，生產日程較不容易編制，同時，高接觸度服務業的工作人員，對顧客的服務印象有極大影響。
將服務系統中的高接觸度構成要素和低接觸度構成要素予以分開管理將較為有利，同時，可因此激勵員工們在各種不同功能中盡量專門化，因為各種功能需要的技能並不相同。
無論是依據過程方式還是接觸度高低來分類，都可顯示服務過程中的作業順序，並予以明確化，也可以將服務系統依其接觸度加以分門別類。
3．按復雜程度和差異程度不同分類
按復雜程度和差異程度不同分類如下。
(1)復雜程度和差異程度都比較低的服務過程
如超市的服務過程，既不復雜也沒多少差異。
(2)復雜程度比較高，差異程度比較低的服務過程
如餐廳的服務過程，比較復雜，但比較標准化，一般不會出現太大的差異。
(3)復雜程度比較低，差異程度比較高的服務過程
如理發店的「服務過程」，不是很復雜，但差異程度卻比較高。不同的理發師之問，不同顧客要求之間，甚至是同一要求不同理發師之問，都存在較大的差異。
(4)復雜程度和差異程度都比較高的服務過程
如外科手術的過程，既比較復雜，又隨著病人或醫生的不同而出現較大差異。

㈤ 客戶服務過程的四項原則

第一，動態管理。大客戶營銷管控建立後，置之不顧，就會失去它的意義。因為大客戶的情況是會不斷地發生變化的，所以大客戶的資料也要不斷的加以調整，剔除過舊的或已經變化了的資料，及時補充新的資料，對大客戶的變化進行跟蹤，使大客戶營銷管控保持動態性。
第二，突出重點。有關不同類型的大客戶資料很多，我們要透過這些資料找出重點大客戶。重點大客戶不僅要包括現有大客戶，而且還應包括未來大客戶或潛在大客戶。這樣同時為企業選擇新大客戶，開拓新市場提供資料，為企業進一步發展創造良機。
第三，靈活運用。大客戶資料的收集管理，目的是在銷售過程中加以運用。所以，在建立大客戶資料卡或大客戶營銷管控卡後，不能束之高閣，應以靈活的方式及時全面地提供給推銷人員及其它有關人員，使他們能進行更詳細的分析，使死資料變成活材料，提高大客戶營銷管控的效率。
第四，專人負責。由於許多大客戶資料是不直流出企業的，只能供內部使用。所以，大客戶營銷管控應確定具體的規定和辦法，應由專人負責管理，嚴格大客戶情報資料的利用和借閱。

㈥ 客戶服務流程的評估要素有哪些

有效評估客戶服務流程需要建立科學的評估體系，確定評估的要素。以保證評估的准確性和有效性。客戶服務流程評估主要有以下四個要素。

1．服務流程的完整性

不完整的服務流程其服務質量和水平是較低的，因此在評估客戶服務流程時，首先要評估其整個流程是否完整，流程中各步驟是否齊備。

2．服務流程的系統性

客戶服務所涉及的每一項工作都是服務流程中不可缺少的一部分。例如客戶滿意度調查流程中，在完成調查資料的回收工作後，必須分析資料，找到有效信息；而在回收資料前，需要先開展調查活動。

3．服務流程執行的效率

設計服務流程是為了提高客戶服務質量和水平，以流程化、系統化的客戶服務方式贏得客戶滿意。而只有高效率的執行流程，才能提供高質量的服務。

4．服務流程的應變能力

流程的應變能力一方面會隨著客戶期望和需求的不斷變化而改變，另一方面在出現問題或發生意外後仍然能夠繼續正常運轉。提高流程的應變能力可以從如下三方面進行：

①流程設計盡量簡單，留有空餘處，可以隨時補充和調整：

②提高流程中各崗位人員的服務能力：

③制定服務流程的預備方案。

㈦ 優質服務標準的三大要素是什麼

1．服務質量目標化

為了實現服務質量目標化應從以下四個方面入手：

①服務程序回，達到客答戶服務程序盡量完美化；②客戶心理，服務質量和水平能滿足客戶的心理需求；③人員素質，一線客戶服務人員的服務素質使客戶感覺非常滿意；④科技應用，使用科技手段提高對客戶服務的速度和效率。

2．服務環節流程化

實現服務環節流程化，應做到以下五個方面：

①所有的服務環節都要盡可能以流程的方式進行組織。

②客戶服務人員都要具備流程意識，並自覺地把實現服務目標所要求完成的工作變成流程方式來承擔。

③客戶服務部門的工作都應以服務流程的形式來管理。

④按照服務流程的要求設定崗位，對於特定崗位角色所承擔的流程盡可能減少。

⑤按照流程來制定激勵措施，即針對流程的最終效果來實施獎懲。

3．服務方法規范化

服務方法規范化可通過兩個方面開展客服工作：

①針對不同服務需求層級的客戶，設立不同的服務方法規范；②針對同一服務需求層級的客戶，採取統一的服務方法。

㈧ 客戶服務流程的設計方法有哪些

客戶服務流程的優劣，直接影響客戶服務水平和質量的高低。要做好客戶服務工作，贏得客戶滿意，就必須使用正確的方法設計客戶服務流程。

1．從客戶的角度思考

從客戶的角度思考，以客戶的身份親身體驗整個服務流程並記錄需要注意的事項，這些事項主要包括以下三個方面。

①服務內容，即在哪些方面需要服務；②服務方式，即通過什麼手段進行服務；③服務期限，即服務的時間長短和頻率。

2．搜集有關信息

設計服務流程之前，應全面搜集有關服務流程設計的信息。搜集信息的方法主要有以下兩種。

（1）對客服部展開詳細咨詢

客服部是客戶服務工作的開展者，其所擁有的客戶服務資料是比較豐富的。通過客服部搜集資料主要有以下五種方式。

①收集基礎性資料。主要包括客服部各崗位的工作說明書及職責，部門內的各種管理制度、管理程序、工作標准以及當前使用的信息載體。

②分析和研究案例。是指對當前社會上的個案問題進行收集、整理，作為典型案例進行分析。

③調查流程作業現場。是指實地考察客戶服務現場，如發現問題和弊端，及時作好記錄，並提出基本建議和相應的解決方案。

④問卷調查與訪談。在最短的時間內以科學的方法開展問卷調查和訪談客服人員，明確部門的現狀和存在的問題。

⑤跟蹤調查現行方案。及時跟蹤調查已經實施的流程問題的解決方案，並評估效果，作為流程設計的備查資料。

（2）深度訪問在一線工作的員工

一線的客服人員與大量客戶接觸，解決不同的客戶問題，他們更了解客戶的需求。通過深度訪問一線員工，能夠獲得較為准確、客觀的信息。

3．分析信息

對搜集到的有關資料進行客觀、科學的分析，確定客戶服務工作的具體要求。分析信息的方式有以下兩種：

①資料分析，即通過對現有資料的分析初步識別消費者的現實需求與潛在需求：

②系統分析，即利用流程佔用的時間、流程費用、流程服務的質量、流程對客服部整體績效的網個指標來評價服務流程的效率與可能的改進空間。

4．設立服務步驟

通過系統的分析確定客服流程步驟。針對每一項客戶服務內容，先設計簡單的服務流程圖，同時，設立具體詳細的服務步驟。並留下空間，便於隨時補充、調整或修改，使之更趨於完善。

5．修訂服務流程

由於客戶的需求在不斷變化，所以客服流程也必須保持運動的狀態。並不斷更新、修訂。在這個過程中，要求一線的客服人員做到以下三個方面：

①分析客服流程需要隨著客戶不斷變化的期望和需求而改變：

②了解每一項業務的進展程度；③對如何改進業務流程清楚、明晰。

6．繪制流程圖

通過繪制流程圖，使客服人員更加清楚最基本的服務步驟，在服務步驟的認識上趨於統一，共同發現存在的問題，進行服務質量的持續跟進。

㈨ 客戶服務流程有什麼樣的改進方法

隨著客戶的期望和需求的不斷變化，客戶服務流程也應作出不斷改進和調整。改進客戶服務流程需要採取積極有效的方法和措施，具體有以下幾種。

1．找出客服流程存在的問題

開展客戶服務流程評估的一個重要目的是為了及時發現並找出客戶服務流程在執行中存在的問題，便於採取有效的改進措施。客戶服務流程主要存在以下四種問題：

①客戶服務流程缺乏完整性和系統性；②盲目設置客戶服務流程；③客戶服務流程執行效率低下，客服人員應變能力差；④客戶服務標准不符合實際，客戶服務人員工作積極性低。

2．對問題產生的原因進行分析

發現客戶服務流程存在問題後，應及時分析問題產生的原因，並找到問題存在的根源。分析原因的同時要注意以下三點：

①及時向一線的客戶服務人員反饋，以使其了解情況；②聽取一線客戶服務人員的意見；③確定問題存在的根源。

3．採取及時、有效的改進措施

分析出服務流程中問題產生的原因後，根據分析結果採取相應的改進措施。

①客戶服務流程缺乏完整性和系統性。通過增加服務流程的環節使之進一步完善，以達到完整性和系統性的目標。

②對於盲目設置客戶服務流程的問題，可以通過考察客服部的資源，站在客戶的角度進行分析，確定客戶服務流程設置的類型以及設置的步驟和方法等。

③針對客戶服務流程執行效率低下，客服人員應變能力差的情況，應盡可能縮短流程的執行周期，提高各崗位的執行力和工作效率及流程的應變能力。

④對於客戶服務標准不符合實際，客戶服務人員工作積極性低的問題，可以根據實際工作情況，制定合理的服務標准；積極聽取和採納客戶服務人員的意見，提高其工作主動性、積極性。

㈩ 客戶服務過程包括哪些環節

客戶服務主要包括三個環節：
售前服務
售中服務回
售後服務
售前服務是企業在銷售產品之前為答顧客提供的一系列活動，如市場調查、產品設計、提供使用說明書、提供咨詢服務等。
售中服務則是在產品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務、商品包裝服務等。
售後服務是指凡與所銷售產品有連帶關系，如維修、護理等。
認識客戶服務：
以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本--服務組合中的客戶界面的所有要素。
廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬於客戶服務的范圍之內。
客戶滿意度是客戶體會到的他所實際「感知」的待遇和「期望」的待遇之間的差距。