中國it服務管理指南

㈠ 如何做好企業IT服務管理

背景由於最近幾年公司業務的不斷發展和壯大，業務部門對IT技術和自動化系統的依賴越來越大，他們需要IT來支持處理大量業務數據和交易。然而，由於公司缺少一支有組織且結構化的一線IT支持服務團隊，雇員們在面對時而發生的IT故障和問題時變得越來越沮喪：他們不知道向誰尋求幫助，在四處求救時浪費了大量的寶貴時間；另外，對於那些重復發生的問題和服務故障，沒有一個現成的經驗和知識幫他們直接解決問題，使得IT服務人員陷入一遍遍解決同類問題的僵局。當他們處理外匯買賣業務或其他相關業務時，客戶的需求和業務的特性使時間和准確率對他們來說至關重要。他們迫切需要一種最快，最准確的方法來協助完成所有交易。然而，他們卻搞不清一旦發生技術故障，他們應該打電話找誰來尋求幫助。甚至即使打了電話，問題也不能得到很好解決，影響業務的進行。這直接導致了這些業務部門的IT最終用戶產生如此錯覺：IT服務與我們業務部門不是同路人，他並不是一個值得信任的，擁有共同業務目標的好的合作夥伴。這種對IT技術支持團隊的錯誤認識，直接影響了各營業網點及分公司向客戶提供服務的能力，降低了客戶的滿意度。 業務需求 與業務部門的誤解形成鮮明對比的是，IT部副總裁感到自己身上的壓力越來越大：一方面，在面對各業務部門的不理解和抱怨時，他和他的團隊要負責向全北美洲的所有企業客戶以及幾百個分支機構提供IT支持服務；另一方面，為了提供更符合業務需求的IT服務，他還要向整個IT團隊灌輸一種以業務為中心的文化：即IT是為了業務服務，更好的服務於各種業務的需求。 該公司的CIO認為，他的最終目的是建成一個提供IT服務的「一站式店鋪」——以一種單點聯系的方式解決所有與IT相關的問題。這一服務方式有以下幾個方面的好處： ·由於只有一個聯系點，發生服務故障時，業務人員可以直接與IT技術服務人員聯系，避免了不知找誰來解決問題的情況發生，從而縮短了「遺失時間」。 ·通過配置管理中的配置管理資料庫，處於單一聯系點的IT服務人員可以掌握所有配置向信息，使其可以更有效果且更有效率的使用各種配置項資源。 ·服務台人員對所有IT用戶提交的服務請求，故障和問題等進行記錄，這些記錄提供了一種發現IT基礎設施問題的機制。 ·為IT管理提供一種可量化的評價機制來評估業務 ·位於服務台的服務人員可直接接觸用戶，解決用戶的問題。他們的服務以及對用戶的態度將直接決定了業務用戶對IT的認識，有效的IT服務台將徹底促進IT與業務的溝通，改善業務對IT的認識 ·當面對同時發生的大量突發事件時，服務台提供了一種結構化的流程來安排工作優先順序，影響度大且緊急的問題優先解決；同時，服務台選擇最快的方式來恢復發生故障的IT服務。

㈡ IT服務管理有哪些主要管理流程。

IT服務管理有變更管理、配置管理、發布管理到信息生命周期管理等主要管理流程。

㈢ 什麼是IT服務管理的四個核心要素

ITSS組成要素。IT服務由人員(People)、流程(Process):技術(Technology)和資源( Resource)組成，簡稱PPTR。
可以看一下ServiceHot，這四內要素結合容的比較好。

㈣ 幫我找一些有關IT服務管理的文獻，就是寫論文最後要的參考文獻

1[標 題]細說IT服務管理——（七）中國銀行廣東省分行IT服務管理案例 (全文大小:113K)
[作 者]孫強 孟秀轉
[機 構]
[文 摘]這個案例是關於中國銀行廣東省分行電腦投訴中心利用Unicenter ServicePlus Service Desk來提高IT系統效率、確保銀行系統穩定的案例?
[刊 名]《軟體工程師》2004年10期-41-42頁
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2[標 題]細說IT服務管理（三）IT服務管理與企業信息化 (全文大小:740K)
[作 者]孫強 孟秀轉
[機 構]
[文 摘]企業信息化實質上是將企業的生產過程、物料移動、事務處理、現金流動．客戶交互等業務過程數字化，通過備種信息系統網路加工生成新的信息資源．提供給各層次的人們洞悉、觀察各類動態業務中的一切信息，以做出有利於生產要素組合優化的決策，使企業資源合理配置．從而使企業能適應瞬息萬變的市場經濟競爭環境．求得最大的經濟效益。
[刊 名]《軟體工程師》2004年6期-45-46頁
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3[標 題]細說IT服務管理（四）——IT服務管理知識框架體系 (全文大小:289K)
[作 者]孫強[1] 孟秀轉[2]
[機 構][1]中國信息化推進聯盟IT治理專業委員會副主任 [2]不詳
[文 摘]我們在前文已經指出，ITIL是有關IT服務管理流程的最佳實踐，事實上，經過近20年的發展，以流程為主線，進行了全面的擴充，最終形成了如圖1所示的框架。這個框架現在成為了事實上的IT服務管理知識框架體系。下面我們先介紹ITIL的產生和發展以及ITIL的特點，然後再介紹圖1中的各個模塊。
[刊 名]《軟體工程師》2004年7期-41-43頁
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4[標 題]中國IT服務管理論壇在京成立 (全文大小:44K)
[作 者]唯力
[機 構]
[文 摘]
[刊 名]《郵電設計技術》2004年3期-34-34頁
相關文獻
5[標 題]中國IT服務管理論壇在京成立
[作 者]
[機 構]
[文 摘]
[刊 名]《電信網技術》2004年3期-70-70頁
相關文獻
6[標 題]IT服務管理時代已經到來 (全文大小:65K)
[作 者]劉曉明
[機 構]
[文 摘]蛻變，是春蠶生長過程中必須要經歷的變化環節，而我國企業的信息化建設目前也正面臨著這樣一個「蛻變」的過程。
[刊 名]《IT時代周刊》2004年04S期-78-78頁
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7[標 題]細說IT服務管理——（八）某省通信公司支撐系統服務管理案例 (全文大小:144K)
[作 者]孫強[1] 孟秀轉[2]
[機 構][1]中國IT治理專業委員會副主任 [2]不詳
[文 摘]某通信公司在全國30個省、自治區、直轄市設立了300多個分公司和子公司，經營的電信業務包括行動電話（GSM和CDMA）、無線尋呼、長途電話、本地電話、數所通信（網際網路和IP電話業務），電信增值業務，以及與主營業務有關的其他業務，某通信公司某省分公司是省級分公司，負責全省16個地市的電信運營管理，是某省電信行業的重要支柱。
[刊 名]《軟體工程師》2004年11期-39-40頁
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8[標 題]細說IT服務管理（一）歷史與現狀 (全文大小:137K)
[作 者]孫強 左天祖 劉偉
[機 構]
[文 摘]IT服務管理的產生和發展經歷了一個相當長的過程。這個過程大致可以劃分為萌芽期、發展期和成熟期三個階段。
[刊 名]《軟體工程師》2004年4期-52-53頁
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9[標 題]細說IT服務管理——（二）基本定義及其價值 (全文大小:173K)
[作 者]孫強[1] 孟秀轉[2]
[機 構][1]中國信息化推進聯盟IT治理專業委員會 [2]不詳
[文 摘]上期我們詳細講解了IT服務管理的產生和發展，那麼，到底什麼叫IT服務管理呢?要理解IT服務管理的含義，我們首先要分析構成它的每個詞語的含義：
[刊 名]《軟體工程師》2004年5期-48-50頁
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10[標 題]書評二則：為什麼是信息化而不是「信息技術化」——《IT服務管理》評述 (全文大小:50K)
[作 者]周凌波
[機 構]
[文 摘]「信息技術化」是本人的杜撰，說的事情其實很簡單，就是將信息化等同於購買行為——以為買來硬體、軟體、網路等就是實現了信息化。再往大里說一點，就是技術決定論的思想，以為技術是萬能的，是一切工作的終點。這樣的思想和做法在信息化實踐中屢見不鮮，大家也分析得很多了。
[刊 名]《軟體工程師》2004年3期-70-70頁
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11[標 題]細說IT服務管理（五）IT服務組織：變革和實施 (全文大小:152K)
[作 者]孫強[1] 孟秀轉[2]
[機 構][1]中國信息化推進聯盟IT治理專業委員會 [2]不詳
[文 摘]在前面幾節中我們講到了IT服務組織的結構模式、人員和角色、文化以及員工培訓和發展等幾個方面的問題。這些方面都是IT組織在從傳統的模式轉化到服務導向的組織模式過程前後要考慮到的。這種轉變，不是對原有組織的簡單調整和優化，而是從面向職
[刊 名]《軟體工程師》2004年8期-43-45頁
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12[標 題]細說IT服務管理 (全文大小:180K)
[作 者]孫強 孟秀轉
[機 構]
[文 摘]越來越多的企業希望參考ITIL來建立自身的IT服務管理體系，ITIL本身的理論性和框架性影響了企業是否直接使用這一標准。這種理論和實踐間的差距，需要相關廠商以可操作的方式幫助企業跨越。CA公司認為ESM方法論及其包含的各項工具和流程是快速、有效並且低風險地建設符合ITIL規范的IT服務管理系統的最佳實踐方法。
[刊 名]《軟體工程師》2004年9期-39-42頁
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13[標 題]IT服務管理培訓動態
[作 者]
[機 構]
[文 摘]2005年3月1日-2日，《中國計算機用戶》培訓部與全國海關信息中心合作了「全國海關信息中心IT服務管理論壇」。作為國內ITIL管理理論實施的先行者，全國海關信息中心將「建立規范化標准化管理體系，大力提高技術管理水平」作為2005年的重要任務，結合ITIL管理理論．積極推動內部流程建設．將管理制度化標志化。
[刊 名]《中國計算機用戶》2005年8期-43-43頁
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14[標 題]為電信IT服務管理支招
[作 者]邊凱 王占波
[機 構]《中國計算機用戶》記者
[文 摘]6月8日下午，北京剛剛經歷了一場暴雨加冰雹的洗禮，陰霜的天空讓街上行人的腳步都比平常快了許多。然而，惡劣的天氣似乎並不能阻止人們學習的腳步，在北京京都信苑賓館當中，一場關於電信IT服務管理的熱烈討論剛剛開始，
[刊 名]《中國計算機用戶》2005年22期-31-31頁
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15[標 題]惠普獲「2004—2005年中國IT服務管理應用解決方案最佳提供商」稱號 (全文大小:60K)
[作 者]娜信
[機 構]
[文 摘]「2005年中國IT治理年會」活動調查評選結果近日在北京揭曉．中國惠普獲得2005年中國IT治理年會「2004～2005年中國IT服務管理最佳解決方案提供商」稱號。這充分肯定了惠普在IT治理和服務應用等方面作出的貢獻。
[刊 名]《通信企業管理》2005年7期-27-27頁
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16[標 題]IT服務管理：打造通信運營企業IT運行維護體系 (全文大小:217K)
[作 者]李長征 趙剛
[機 構]賽迪顧問股份有限公司高級顧問
[文 摘]中國通信運營企業的競爭日趨激烈，IT作為提升企業競爭力的重要手段在通信運營企業中得到了廣泛的應用。經過多年的發展，中國通信運營企業IT基礎設施已非常先進，建成了大規模的客戶服務、賬務、市場分析、ERP等企業支撐系統。如何高效運行和維護這些關鍵的應用系統和復雜的基礎設施已成為通信運營企業IT運行維護關注的重點。
[刊 名]《當代通信》2005年3期-85-86頁
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17[標 題]符合ITIL流程規范的IT服務管理工具JP1 (全文大小:299K)
[作 者]東譽
[機 構]
[文 摘]隨著信息化的深入發展，市場對於IT服務管理的需求不斷加大。大量的信息和資源礙於管理水平低下的原因，無法發揮應有效率和價值，甚至已經轉變成IT惡疾，無情耗用巨大成本和資源。信息孤島的整合、任務的協同雖然是下一步的理想目標，但是巨大的風險總是讓人難下決心。如何實施好IT服務管理，規避整合風險，成為整個行業關注的焦點
[刊 名]《電子商務》2005年4期-74-77頁
相關文獻
18[標 題]福瑞傑全球推出5．0．2版IT服務管理解決方案
[作 者]
[機 構]
[文 摘]作為致力於綜合客戶關系管理解決方案的軟體廠商，美國福瑞傑軟體有限公司（FrontRange Solutions)於2005年5月23日在北京宣布向全球用戶推出新的模塊化IT服務管理（ITSM）解決方案ITSM5.0.2版。
[刊 名]《現代製造》2005年13期-20-20頁
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19[標 題]IT服務管理在一級業務支撐系統中的應用 (全文大小:184K)
[作 者]夏敬侃 文靜
[機 構]中國移動通信集團公司,北京100052
[文 摘]面對一級業務支撐系統維護管理要求，為進一步提升服務質量和服務能力，中國移動在IT服務管理應用方面一直在進行研究和探索。本文主要介紹了IT服務管理在集團公司一級業務支撐系統中應用的總體情況，實施效果以及下一步的發展方向。
[刊 名]《電信工程技術與標准化》2005年8期-9-11頁
相關文獻
20[標 題]ITIL：銀行IT服務管理的利器 (全文大小:632K)
[作 者]史浩江
[機 構]廣東商學院經濟學院
[文 摘]我國金融信息化在由「粗放型」向「集約型」轉變的過程中，完善IT服務管理已成為需解決的首要問題。ITIL作為IT服務管理最佳的實踐指南，對提升金融IT服務管理水平有著重要的指導意義、本文在介紹ITIL體系結構的基礎上，著重分析了我國金融業實施IT服務管理的必要性和實施原則。
[刊 名]《華南金融電腦》2005年13卷11期-7-9頁

㈤ it服務管理標准有哪些

IT服務管理規范分為服務支持類、服務交付類和關系管理類共13個過程，具體如下:
1、服務支持:事件管理 、問題管理 、配置管理 、變更管理 、發布管理
2、服務交付:服務級別管理 、服務報告 、能力管理 、服務持續性和可用性管理 、IT服務預算和結算管理 、信息安全管理
3、關系管理 :業務關系管理 、IT供應商管理

㈥ 如何制定IT服務管理的策略

規模和架構，如今的企業級用戶，其網路系統大多已經建設完備，業務應用系統也在逐步建成。隨著應用需求的進一步深入，企業級用戶不僅需要保證基礎網路的連接和承載能力，還要保證IT系統的運維，最終才能實現IT系統的協同工作，實現企業的核心競爭力和價值所在。
對於大多企業來講，純粹的網路系統建設無非是一些與軟硬體、數據線以及工控機或PC機關聯的東西。然而加入信息化應用之後的網路系統則增添了一些與現實中事物及事務相關的業務應用，使基礎網路設施與業務應用模塊變得錯綜復雜。一旦並發運行，就可能發生很多或物理、或邏輯上的網路事件。
對於諸多用戶來講，IT系統的規模是選擇管理方式和管理機制的關鍵因素。基礎網路和業務應用系統正從可應用級別向可管理級別同步邁進。跨平台的IT基礎設施管理、配合業務應用系統的IT運維管理、基於有效監控的事前管理等等，正在成為IT管理的新理念。
當前，企業的IT系統呈現出幾個非常明顯的特點：一、IT系統環境日益復雜。如分布在不同地域、擁有不同的設備提供商以及不同平台的軟體產品等，都加重了IT管理的難度和復雜性。
二、IT部門越來越在為IT業務部門服務。除已有系統的運行外，還包括新系統或新方案的部署時都不斷在考慮業務部門的需求。
三、從企業用戶對IT系統的管理和維護程度上，整體的狀態都遵循著IT成熟度模型的原則。即從混亂到被動式管理，再到主動式管理，再到服務於其上的運行系統，最後到由IT系統帶來的價值提升。
四、IT系統，無論是基礎設施的管理還是包含業務的IT管理，其管理核心基本包含4個流程：監控、識別、控制/處理、修復。
五、越來越多的用戶傾向於需要集中性的、遠程的、簡捷的分布式管理。
綜合來看，IT系統的不斷充盈將會不斷加重IT系統的高效運轉，選擇適用的IT管理方式和工具將是減輕IT管理者和IT運維人員負擔的最好辦法，更為承載企業命脈的IT系統插上一雙輕舞飛揚的翅膀。
對於企業級用戶，網路初建的階段早已過去，信息化業務興起的年代也早已來臨

㈦ 公認的IT服務管理最佳標準是什麼

IT即IT基礎架構庫，它具有許多優勢，包括通過降低成本、增長與靈活性增強競爭優勢、通過簡化業務流程提高效率、通過商業與IT運作與目標調整促進IT價值、以及改善內部客戶與用戶滿意度。
簡單說，它以流程為導向、以客戶為中心，達到客戶滿意和服務品質為核心的IT服務管理最佳實踐。
通過整合IT服務與企業業務，提高企業的IT服務供應和服務支持的能力和水平。
它的目標是將IT技術服務和企業業務進行有效的整合。

㈧ 如何讓寫自己部門的it服務管理體系文檔

通過IT 服務管理體系的建設，要達到以下目標： 提升IT服務價值：進一步強化原有BSS網管、DCN網管以及EDC網管等系統對IT服務的支撐能力，實現對MSS域、BSS域的IT基礎設施、應用系統及其承載業務的全面監控，及時發現IT異常對業務的影響，提升IT服務對業務的價值。 提高IT 服務質量：通過梳理業務支撐部門、信息管理部門等相關部門的各項IT服務管理規章與流程，從制度規范上將多個部門的規章和流程進行深度融合。
有效降低IT 運營成本：進一步清理IT資源，實現對IT資源數據的集中管理，確保IT資源信息被正確記錄，並可從資源所屬組織、維護管理部門、部署位置、供應商、從屬業務或應用、當前生命周期狀態等多視角提供服務，為資源復用提供決策依據，為運維人員提供必要的數據支持，提高IT資源的使用效率及運維工作的運行效率。實現IT 服務成本可計量、業務效益可衡量，在提升關鍵需求支撐水平的同時降低無效IT投資。
IT服務管理體系是以保障企業一體化運營為目標，以指標化管理為導向的，包含組織架構，服務管理流程、IT支撐系統和IT服務管理信息的一體化管控體系。是服務於BSS、MSS及電子渠道系統的IT服務支撐所依據的總體綱領，闡述了IT服務管理的管理領域和建設內容。IT服務管理體系的驅動力是企業戰略、業務需求和新技術，其價值是為客戶和用戶提供各種服務並管理IT服務中的各種資源。
IT服務管理體系架構的設計，充分參考業內運營商的建設經驗和ITIL (V3)的最佳實踐，採用PPIT方法論從組織人員、流程制度、技術工具、信息管控四個方面描述。 組織人員域：保證IT服務管理體系建設的組織保障要求，包括組織職能、組織架構、崗責等管理內容。 流程制度域：IT服務管理相關的各類管理流程和保障其落實的管理制度。 技術工具域：承載IT服務管理體系落地的各類信息化系統。 信息管控域：支撐IT服務管理要求的各項管理數據，包括資源信息、考核指標、管理報告等內容。
IT 服務管理支撐系統是IT服務管理體系的實現，其為用戶提供統一的服務平台、工作平台、監控平台和考核平台，實時掌握IT資源狀況及IT實時運營情況。實現以客戶和業務為導向的服務轉型要求，提升服務客戶的能力，滿足高實時性和全網運營的IT支撐要求，提升IT服務管理水平。建設目標包括： 統一的門戶，集中統一的監控，全生命周期的服務流程管理與支撐，統一的需求管理，精細化的全網資源管理。

㈨ 按照IT服務管理規范,控制過程和發布過程包含哪些內容

IT服務管理規范分為服務支持類、服務交付類和關系管理類共13個過程，具體如下回：
1、服務支持：事件管理答 、問題管理 、配置管理 、變更管理 、發布管理
2、服務交付：服務級別管理 、服務報告 、能力管理 、服務持續性和可用性管理 、IT服務預算和結算管理 、信息安全管理
3、關系管理 ：業務關系管理 、IT供應商管理

並沒有您所說的控制過程，有一個發布管理過程，不知道您想問的是上述哪個過程的內容要求？