服務的標准

『壹』 服務標准化的概念

通過對服務標準的制定和實施，以及對標准化原則和方法的運用，回以達到服務質答量目標化，服務方法規范化、服務過程程序化，從而獲得優質服務的過程，稱為服務標准化。應當指出的是，服務質量目標化、服務方法規范化和服務過程程序化三者是不可分割的整體，由它們共同實現服務標准化的功能。

『貳』 服務的標准要求

中國銀行業文明規范服務工作指引（試行）
（中國銀行業協會第四屆理事會常務理事會第一次會議審議通過）
第一章總則

第一條為規范銀行業文明規范服務工作管理，全面提升銀行業服務水平，樹立銀行業良好社會形象，根據《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業文明服務公約》、《銀行業從業人員職業操守》等行規行約，特製定本指引。

第二條本指引所指中國銀行業文明規范服務（以下簡稱文明規范服務）是指：會員單位在機構設置、人員配備、服務產品、業務操作與管理流程等方面，為滿足客戶需求而進行的服務實踐活動，最終體現為服務創造價值，服務實現效益，服務提升競爭力，實現銀行與客戶雙贏。

第三條本指引適用於中國銀行業協會會員單位和准會員單位。
第二章指導思想和目標要求

第四條文明規范服務的指導思想是：樹立服務創造價值理念，承擔社會責任，踐行職業操守，加強誠信建設，創建合規文化，全面提升銀行業整體服務質量、服務水平和盈利能力，實現經濟效益和社會效益的共同提高，為構建和諧社會做出貢獻。

第五條文明規范服務總體工作目標是：以倡導行業文明為核心，以規范行業服務標准為導向，以建立科學服務管理流程為重點，以不斷滿足客戶日益增長的服務需求為目的，建設一流的服務團隊，培育一流的服務文化，打造一流的服務品牌，展示一流的行業形象。
第三章組織領導

第六條各會員單位和准會員單位應切實加強文明規范服務工作組織領導，整合服務資源，理順工作關系，加強協調配合，發揮職能作用和整體合力，共同推動文明規范服務工作的開展。
第七條中國銀行業協會負責引領中國銀行業文明規范服務工作；自律工作委員會負責文明規范服務工作的組織協調、規范管理、檢查監督、競賽評優、宣傳規劃、培訓統籌等工作；自律委員會辦公室負責日常管理工作。

第八條各會員單位負責本單位文明規范服務組織管理工作。

（一）制定本單位文明規范服務工作總體規劃、管理制度，並根據市場需求進行調整和完善，組織開展檢查監督，總結推廣先進典型經驗，搞好服務培訓和宣傳工作，保證各項服務管理措施的落實。

（二）分層次設立單位內專門服務管理職能部門，合理配備專職工作人員，明確工作職責，保證服務管理工作延伸到各經營機構。

（三）會員單位轄屬各經營機構是文明規范服務前沿，各經營機構主要負責人負有文明規范服務領導、組織、管理責任，要保證上級各項服務管理措施在本經營機構各個服務環節落實到位，順利實施。

第九條准會員單位負責本地區文明規范服務的組織協調、規范管理、檢查監督、競賽評優、宣傳和培訓的組織推動工作，配合中國銀行業協會組織開展文明規范服務各項活動。
第四章資源配置

第十條各會員單位應合理布局經營機構和服務網點，構建多層次、多功能的便民服務網路體系，根據客戶需求再造服務流程，打造高品質服務平台，為客戶提供全方位、多元化的服務，滿足不同客戶服務需求。

（一）倡導經營機構實行分區服務，推行差異化服務，實現功能分區、業務分層、客戶分流。

（二）建立健全網上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務體系，並保持服務渠道暢通、便捷和安全。

（三）增加自助服務設備的投入，延伸服務空間，最大限度分流客戶，緩解櫃台服務壓力；加強自助設備管理，確保正常運行，並在規定位置張貼使用說明、風險提示，設置服務專線電話。

第十一條經營機構應科學、合理設置櫃台服務窗口；出現客戶集中排隊、等候時，應及時增設彈性櫃台服務窗口。

第十二條經營機構內部應配置一定數量必配或選配服務設施，如機具類、宣傳類、業務類、便民類和安全保障類等，合理擺放，及時維護，正常使用，並在本單位內力求統一。

第十三條建立適應客戶和市場需要的服務崗位人力資源管理機制，優化服務崗位人力資源配置，合理、足額配備窗口服務人員，滿足櫃台窗口服務需要。

第十四條經營機構必須規范大堂經理的配備和管理。合理配備有責任心、熟悉業務、協調能力強、服務經驗豐富的大堂經理或引導員，及時識別、引導、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業務宣傳，引導客戶使用自助設備。

第十五條建立科學合理用人和考核激勵機制，增強窗口服務人員的歸宿感。銀行機構應不斷改善窗口服務人員待遇，維護其合法權益；強化窗口服務人員服務指標的考核，激發其服務工作潛能；努力建立穩定、和諧的服務團隊。

第十六條整合培訓資源，建立完善培訓體系。通過多渠道、分層次、形式多樣的培訓，增強窗口服務人員職業操守和社會責任意識，提高窗口服務人員和服務管理人員的專業素質和管理水平。

第十七條整合宣傳資源，加強與新聞媒體的溝通與協作，加大銀行業服務宣傳工作力度，增強社會公信力。加強對輿論宣傳的正面引導，增進社會公眾對銀行業的了解和認知；宣傳文明規范服務示範單位和先進個人的典型事跡，培育行業服務品牌；有計劃地組織各項服務主題宣傳活動，營造和諧氛圍，展示行業形象。
第五章服務規范

第十八條各會員單位應依據法律法規和行規行約，制定、完善各項服務管理制度和質量標准體系，規范服務行為和工作流程，強化自律約束，提升整體服務水平。

第十九條規范服務環境。經營機構服務環境應做到分區合理，設施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標識清晰，業務宣傳到位，公告、提示准確，服務承諾和收費標准公開、明確。

第二十條規范服務禮儀。服務崗位人員應按照規范禮儀標准為客戶提供服務，儀容、儀表得體大方，服務語言熱情、親切、靈活，使用恰當；迎、送客戶態度和藹，讓客戶滿意。

第二十一條規范服務行為。服務崗位人員應認真踐行職業操守，按照崗位規范要求辦理業務，做到准確、安全、快捷，

第二十二條規范服務技能。服務崗位人員應熟悉各項服務規程，全面掌握業務操作技能，熟練操作有關機具設備；努力學業務、練技能，提高服務綜合素質。

第二十三條規范業務操作。服務崗位人員應自覺維護各項服務管理制度嚴肅性，嚴格按照操作規程辦理業務，全面控制操作風險。

第二十四條規范檔案管理。經營機構應及時收集、整理各類服務管理制度、規范標准、考核辦法、培訓宣傳、競賽評優、獎勵和處罰記錄等文字、數據、影像資料，分類歸檔，規范管理，有效利用。

第二十五條倡導經營機構設立綠色服務通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務場所和安全保障設施；特殊崗位根據業務需要應掌握特殊服務技能，逐步實現無障礙服務。

第二十六條經營機構應建立客戶服務應急處理機制，健全完善應急處理預案。出現服務突發事件迅速啟動緊急處理程序，快速妥善處理，及時恢復正常的營業秩序，維護良好社會形象。

第二十七條經營機構應做好反假幣的宣傳工作，培養客戶識別假幣的能力。櫃台外必須配備有效的驗鈔設備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關規定，耐心、細致地做好解釋工作。

第二十八條會員單位及轄屬經營機構應重視服務創新工作。根據市場和客戶需求，創新服務內容、服務形式和服務手段，為客戶提供全方位服務；拓寬服務渠道和空間，提高服務層次；創新管理方式，逐步延伸和擴大服務管理范圍；在防範操作風險前提下，科學、合理進行業務操作系統升級和服務流程再造，簡化業務辦理程序，不斷提高服務效率。

第二十九條積極參與文明規范服務競賽活動，樹立先進典型，培育行業服務品牌，以點帶面推動銀行業服務工作開展。
第六章檢查監督

第三十條會員單位應結合各自實際，建立科學、合理的服務工作綜合評價體系，制定具體的檢查、評價、考核、獎勵、處罰辦法並與績效工資、評優評先、獎勵晉升掛鉤。

第三十一條各會員單位和准會員單位應加強對經營機構服務工作的檢查和監督。通過內部檢查、社會監督或中介機構等多渠道、多形式開展檢查工作，定期或不定期對經營機構服務情況和服務質量進行檢查；檢查中發現的問題應及時向被檢查單位進行反饋，提出整改要求，責成限期整改，並對整改結果一跟到底。

第三十二條建立投訴受理工作機制。制定投訴受理流程，明確職責，專人負責，妥善處理，及時反饋。

第三十三條建立與新聞媒體的溝通與交流機制。加強聯絡與溝通，掌控媒體關注的銀行業有關服務信息，積極正面引導媒體關注熱點，發揮輿論監督作用。
推行新聞發言人制度。對突發事件快速反應，第一時間作出正面回應。

第三十四條推行社會監督員制度。會員單位應有計劃、分層次聘請社會監督員，並加強管理，充分發揮其社會監督作用。

第三十五條建立服務評價制度。各會員單位和准會員單位應結合內部服務評價和客戶滿意度調查結果，形成服務質量分析報告，對行業、系統服務狀況進行綜合客觀評價，為制定銀行業服務工作規劃提供決策參考。

第三十六條銀行業自律組織應制定銀行業服務自律懲戒措施，對其會員單位違反本指引行為，在查證核實的基礎上，進行必要的自律懲戒。
第七章附則
第三十七條會員單位、准會員單位可依據本辦法制定實施細則，並組織落實。

第三十八條本指引由中國銀行業協會自律工作委員會負責解釋和修改。

第三十九條本指引經中國銀行業協會常務理事會審議通過後實施。
打字不易，如滿意，望採納。

『叄』 什麼是服務業標准化建設

近年來,服務業標准化已經引起國際標准化組織、發達國家以及我國的專高度重視，服務屬標准成為影響服務貿易的重要因素。ISO已提出開展服務標准化工作的基本宗旨和國際指南，國際服務標准化技術組織建設不斷加強，服務業標準的覆蓋范圍不斷擴寬；並呈現建立健全服務標准化的法律法規環境，重點關注產業融合背景下的新興服務領域，確保服務標準的有效實施等趨勢。
推行服務標准化工作，追蹤國際服務標准並根據國情開展標准創新，建立具有自主知識產權的先進標准與國際標准接軌，獲得在國際標准體系中的話語權，掌握國際競爭主動權，對於規范我國服務業市場，增強服務型企業綜合競爭力，提高我國服務業的國際競爭力意義重大。

『肆』 什麼是酒店的服務標准

首先要看是什麼酒店，是不是星級旅遊飯店。一般而言，要了解如下幾個方面的內容：

酒店服務質量的概念，對外是讓客人滿意，對內是讓管理流程更順暢。
服務新標准：簡、便、快、捷、好。
簡——工作程序要盡量簡化，工作指令要盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要；
便——要讓賓客從進店到離店，處處感受到方便；
快——賓客的需求要以最快的速度得到滿足；
捷——服務員的反應要敏捷，對賓客的言談舉止能靈敏迅捷地理解並作出應對，然後進行服務；
好——賓客接受服務後，要有「物」有所值的感受。這個物就是酒店的產品，即「服務」。

一、 有效服務原則：能真正滿足賓客需求並創造價值的服務，才是有效的服務。
有效服務和無效服務的差別，在於感受、誠意、態度和人際關系技巧的處理。
客人的評價，是衡量服務質量優劣的唯一標准。優質的服務，不僅要能滿足賓客顯現需求，更要能預見性地滿足賓客的隱性需求。
要學會發現和了解賓客的需求。有必要建立和完善賓客信息收集和分析系統，確保獲得准確、可靠的信息，動態掌握賓客的需求，並不斷滿足賓客的需求。
歐洲飯店更注重服務的有效性。如非常重視利用客史檔案。客人入住過一次飯店後，第二次入住就不需重復登記。這樣做的理由是：只有酒店記住客人，客人才能想起酒店。
二、第一時間原則：要求第一次就把事情做好。
在與客人接觸的第一時間和第一次就把服務做好，能充分提高賓客的滿意度。
以客人的需求為導向，模糊崗位區間設置。層級和崗位劃分過細，不利於為賓客服務。金鑰匙理念的出現，打破了服務界限，現在諸多酒店在強化並廣義化金鑰匙概念。在酒店設置一站式服務：客人在酒店只要找到一位員工就能解決問題。

「賓客服務一鍵通」在酒店中的產生就是極好的例子。很多賓客都有這樣的消費經歷：下榻一家酒店，如果需要不同的服務，客房中的電話就設置了「一鍵式」服務，賓客只要摁一個號，就能解決一切問題。

三、差異化原則：百分之百滿足賓客的需求，發揮自身特色。
在客房裡放上一張賓客個性化服務調查表，只要客人下榻一次，並填上個性需求，下次就會得到相同的服務。 酒店通過建立客情表，對客人資料進行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強服務工作的針對性和有效性，做好服務准備工作。客情表上記載了他的有關資料。得知他再次入住，細心的服務員已為他准備好了一切，使他一進入客房，賓至如歸的感覺油然而生。
新婚夫婦入住，賓館會在客房內精心布置烘托喜慶氣氛的飾物，並由經理代表贈送禮品，在賓館過生日的客人，可得到賓館贈送的生日蛋糕及精美賀卡。賓館對客人進行感情投資，使客人真切感受到賓館是他們的「家外之家」。

四、主動服務原則：使客人得到真實的關懷和舒適是酒店的使命。
對賓客來說，員工發自內心的服務才是最好的服務。優質服務不是簡單的服務技巧和操作規范的藝術高低，而是基於企業深層文化底蘊的厚積薄發以及員工的自發行為。有了這種服務願望，就會在服務中從尊重客人的角度出發對不同的客人採取不同的態度，說不同的話，提供個性服務。
因此，要求服務人員具備
1．助人為樂的精神
服務人員具有較高的職業道德素質，以助人為樂為己任，才能真心實意為顧客考慮，急顧客之所急,想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。
2．嫻熟的服務技能
服務人員要掌握一定的業務知識和服務技能，在嫻熟操作的基礎上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當的服務方法，機動靈活地提供特殊服務，滿足顧客需要和願望。
3．善於了解顧客的真實需求
每個人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服務人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠「心靈」去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。
4．樹立服務營銷意識
了解到顧客的真實需求後，服務人員要善於抓住機會，予以滿足。要培養服務營銷意識，提供特殊服務時，注意體現本酒店產品和服務的特色，樹立酒店的獨特形象。
為此，我們要：
（一）加強員工培訓工作
管理人員通過持之以恆的員工培訓工作，向員工灌輸服務觀念，豐富員工的服務知識與技能，培養員工的服務營銷意識，鼓勵員工發揮創造力和主觀能動性。使全體員工以優質服務作為自己的行為准則，努力提高服務能力和自信力，在服務工作中，熱情、主動地為顧客解決實際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務。
（二）適當授權
要使顧客正當需求及時得到滿足，服務人員必須具備迅速作出各種與服務工作有關的決策的權力。管理人員應支持並鼓勵服務人員根據顧客的具體要求，靈活地提供優質服務，授予服務人員偏離標准操作程序的權力，以便服務人員採取必要措施滿足顧客具體的獨特的要求。適當授權，在提高顧客滿意程度的同時，也提高了員工工作滿意感，調動了其積極性。
（三）加強溝通與協作
以顧客利益為重，為顧客創造更高消費價值，是酒店全體成員的共同職責。特殊服務的提供，有時涉及幾個部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務的及時、有效提供。管理人員應建立明確的溝通和協作制度，增強部門間理解、上下級溝通，獎勵內部服務激勵協作精神，使協調工作成為各部門各成員的共同行為准則。
（四）建立獎勵機制
除了要創造良好的工作環境，酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度，綜合內部和外部效率考核服務實績，獎勵優質核心服務基礎上的特殊服務。管理人員可通過顧客意見調查、工作日誌抽查、班組工作評議等途徑收集優質服務信息，及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創造性提供優質服務的員工，使優質服務成為全體員工的共同價值觀念，在全員中形成關心顧客、助客為樂的服務風尚。
提高服務質量意識，要作為提升酒店品牌的重中之重。尤其要注重產品的細節。只有將飯店服務的三個黃金標准(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好了，且做出色了，才會塑造出卓越的酒店形象。

『伍』 優質服務標準的三大要素是什麼

1．服務質量目標化

為了實現服務質量目標化應從以下四個方面入手：

①服務程序回，達到客答戶服務程序盡量完美化；②客戶心理，服務質量和水平能滿足客戶的心理需求；③人員素質，一線客戶服務人員的服務素質使客戶感覺非常滿意；④科技應用，使用科技手段提高對客戶服務的速度和效率。

2．服務環節流程化

實現服務環節流程化，應做到以下五個方面：

①所有的服務環節都要盡可能以流程的方式進行組織。

②客戶服務人員都要具備流程意識，並自覺地把實現服務目標所要求完成的工作變成流程方式來承擔。

③客戶服務部門的工作都應以服務流程的形式來管理。

④按照服務流程的要求設定崗位，對於特定崗位角色所承擔的流程盡可能減少。

⑤按照流程來制定激勵措施，即針對流程的最終效果來實施獎懲。

3．服務方法規范化

服務方法規范化可通過兩個方面開展客服工作：

①針對不同服務需求層級的客戶，設立不同的服務方法規范；②針對同一服務需求層級的客戶，採取統一的服務方法。

『陸』 什麼是標准化服務

服務標准化是以服務活動作為標准化對象，其研究范圍包括國民經濟行業中的全部服務活動。開展服務標准化工作，有利於規范各服務行業市場秩序、提高服務質量、增強服務企業核心競爭力，為構建和諧社會提供有利的技術支撐。

通過對服務標準的制定和實施，以及對標准化原則和方法的運用，以達到服務質量目標化，服務方法規范化、服務過程程序化，從而獲得優質服務的過程，稱為服務標准化。

應當指出的是，服務質量目標化、服務方法規范化和服務過程程序化三者是不可分割的整體，由它們共同實現服務標准化的功能。

(6)服務的標准擴展閱讀：

服務標准化研究領域重點開展服務標准化政策與理論、生產性服務業、消費性服務業、保護消費者權益、消費品使用說明等領域的基礎應用研究和標准化研究；服務標准化信息共享機制、評價體系、認證體系、服務標准實施體系研究；

負責服務國家、國際標準的研究與制修訂工作；承擔全國服務標准化技術委員會（SAC/TC264）秘書處工作；承擔國際標准化組織消費者政策委員會（ISO/COPOLCO）中國國家委員會秘書處工作，對口ISO/COPOLCO。

從上個世紀80年代中期開始至今，中國標准化研究院致力於服務標准化研究工作，是我國最早開展服務標准化研究的機構之一。

20多年來，共主持制定服務國家標准30餘項，首次建立我國服務標准體系，編制完成我國第一個「全國服務標准發展規劃」，多次為行業、地方和企業的相關部門提供服務標准化咨詢與培訓，全面推進我國的服務標准化工作。

參考資料來源：網路-服務標准化

『柒』 基本服務標准

標准化抄是現代服務業區別於傳統服務業的重要特徵。開放的復雜巨系統理論視角下的科技創新體系將標准化作為科技創新的重要的技術支撐，並將其作為技術創新體系、知識社會環境下技術2.0的軸心。標准化在現代服務業科技創新中扮演著重要作用。

服務標准化研究領域重點開展服務標准化政策與理論、生產性服務業、消費性服務業、保護消費者權益、消費品使用說明等領域的基礎應用研究和標准化研究；服務標准化信息共享機制、評價體系、認證體系、服務標准實施體系研究；負責服務國家、國際標準的研究與制修訂工作；承擔全國服務標准化技術委員會（SAC/TC264）秘書處工作；承擔國際標准化組織消費者政策委員會（ISO/COPOLCO）中國國家委員會秘書處工作，對口ISO/COPOLCO。

從上個世紀80年代中期開始至今，中國標准化研究院致力於服務標准化研究工作，是我國最早開展服務標准化研究的機構之一。20多年來，共主持制定服務國家標准30餘項，首次建立我國服務標准體系，編制完成我國第一個「全國服務標准發展規劃」，多次為行業、地方和企業的相關部門提供服務標准化咨詢與培訓，全面推進我國的服務標准化工作。

『捌』 服務標准體系評價方法有幾種

組織應通過識別目標顧客對服務的要求，建立服務標准化體系，基於內服務化標准體系進行評容估和制定長短期服務標准化計劃，開展服務創新，注重服務的質量效益均衡，形成在服務方面的核心競爭力：
服務標准：
①如何識別目標顧客對服務的要求，明確並建立服務標准化體系；
②如何對組織的服務標准化體系進行評估和比較分析；
③如何制定並落實服務標准化的目標和計劃；

『玖』 微笑服務的標準是什麼

面部表情標准:

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重「微」字，笑的幅度不宜過大。

2、微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。

3、口眼結合，嘴唇、眼神含笑。

眼睛眼神標准:

1、對人目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。

2、眼睛禮貌，不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實現「三個度」。

聲音語態標准:

1、聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力。

2、語調平和，語音厚重溫和。

3、控制音量適中，讓司乘人員聽得清楚，但聲音不能過大。

拓展資料：

微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務;同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。微笑會讓顧客感覺親切，很多人會不好意思直接拒絕微笑的服務。

對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務並不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務。

『拾』 服務業標准體系（包括服務基礎標准、服務保障標准和服務提供標准）

服務業標準是指規定服務應滿足的需求以確保其適用性的標准。服務指為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。按照ISO對標准化對象的劃分，服務標準是相對於產品標准和過程標准而言的一大類標准，與服務有關的標准都可以劃入這一類別。各個行業的服務都會有所區別，因此服務標准也會有所不同，其主要劃分如下： 隨著經濟的發展，服務業在各國經濟結構中所佔比重越來越大，發展服務業已成為促進經濟增長，優化產業結構，創造就業機會，提高生活質量的重要途徑。 在我國，服務標准按服務業的領域劃分，可劃分為交通運輸、倉儲和郵政標准；信息傳輸、計算機服務和軟體標准；批發和零售標准；住宿和餐飲標准；金融標准；房地產標准；租賃和商務服務標准；居民服務和相關服務標准；教育標准；衛生、社會保障和社會福利標准；文化、體育和娛樂標准；電力、燃氣和水的供應標准；其他服務標准等。 服務標准按其性質和作用劃分，可分為：服務基礎標准；服務質量標准；服務資質標准；服務設施標准；服務信息標准；服務安全、衛生標准；服務環境保護標准；保護消費者權益標准。各服務業設定本行業標准時須遵守一定的原則：1、明確性。服務標准必須明確、可量化。如規定微笑服務——「八顆牙齒」；接聽電話不能超過三聲。 2、可衡量性。指服務標准要用定量表示，如96%的電話都是在鈴響第二聲接聽；所有四環路以內維修服務都需要當天解決。 3、可行性。建立標准不代表確立目標，它意味著設計一個可能實現的工作過程，並且使之不斷地執行下去。 4、及時性。服務標准應該有明確的時間限制，才有價值。 5、吻合性。服務標准要與客戶的需求吻合。 對某項服務工作應達到的要求所制定的標准，稱為服務標准。服務標准一般廣泛應用於商業、旅遊、銀行、飯店、廣播、郵電、交通運輸等領域。一般認為，評價服務質量的標准，主要有以下五個方面。 感知性 指提供服務的有形部分，如各種設施、設備、服務人員的儀表等，顧客正是藉助這些有形的、可見的部分來把握服務的實質。有形部分提供了有關服務質量的線索，同時也直接影響到顧客對服務質量的感知。 可靠性 指服務供應者准確無誤地完成所承諾的服務。可靠性要求避免服務過程中的失誤，顧客認可的可靠性是最重要的質量指標，它同核心服務密切相關，許多以優質服務著稱的企業，正是通過強化可靠性來建立聲譽的。 適應性 主要指反應能力，即隨時准備為顧客提供快捷、有效的服務，包括矯正食物和改正對顧客不便的能力，對顧客的各項要求，能否予以及時滿足，表明企業的服務導向，即是否把顧客放在利益放在第一位。 保證性 主要指服務人員的友好態度與勝任能力。服務人員較高的知識技能和良好的服務態度，能增強顧客對服務質量的可信度和安全感。在服務產品不斷推陳出新的今天，顧客同知識淵博而又友好和善的服務人員打交道，無疑會產生信任感。 移情性 指企業和服務人員能設身處地為顧客著想，努力滿足顧客的要求。這就要求服務人員有一種投入的精神，想顧客之所想，急顧客之所需，了解顧客的實際需求，以至特殊需求，千方百計地予以滿足，給予客戶充分的關心和相應的體貼，使服務過程充滿人情味，這便是移情性的體現。