促銷員服務

A. 促銷員管收錢嗎急需答案~

嚴格來說不能，具體要看人員配置情況！

銷售促進（Sales Promotion，簡稱SP）是市場競爭過程中的一把利劍。市場鋒線的促銷，作用在於對產品施加推力，使產品能夠更快地進入市場和擴大市場。我們看到，在市場上並非每一個公司都做廣告，但是每一個公司都無一例外地開展促銷。所以，在我們執行市場侵略任務時，不能忘記使用這一有力武器。

從全球的廣告與促銷對比中看，促銷費用的增長率至少比廣告費用的增長率高出三個百分點。以美國為例，在1980年的促銷費用為490億美元，到了1986年其費用已達1020億美元，促銷與廣告的費用之比約為64：36。到了1991年，促銷費用更占整個市場推廣費用的3/4，即75%左右。

促銷活動之所以有這么大的開支，是因為人們都看好這一銷售形式並得益於最後效果。企業樂意為立竿見影的效果付出。

那麼，促銷是一種什麼樣的內涵呢？

促銷的內涵：

第一、促銷是對顧客購買行為的短程激勵活動；

第二、促銷是一種戰術性的營銷工具；

第三、促銷是利益驅動購買；

第四、促銷是追求結果的銷售行為；

第五、促銷對沖動性購買有效；

第六、促銷不以營建品牌為宗旨；

第七、促銷是「AIDA法則」的體現；

第八、促銷是在價格杠桿上跳動的芭蕾舞，盡管千姿百態，但離不開價格利益；

第九、促銷就是為了擴大銷量而使用的方法；

第十、促銷是一種市場競爭手段；

第十一、促銷不是變相廣告。

第十二、促銷可以破除「購買習慣」，它是促成第一次購買的好工具；

第十三、促銷的目的不是為了提高產品知名度，而是為了讓顧客接受產品；

第十四、促銷的最高目標是使它自己成為購買首因，基本目標是至少成為購買的一個促動因素；

1、銷售促進的七個市場作用：

①縮短產品入市的進程。

使用促銷手段，旨在對消費者或經銷商提供短程激勵。在一段時間內調動人們的購買熱情，培養顧客的興趣和使用愛好，使顧客盡快地了解產品。

② 激勵消費者初次購買，達到使用目的。

消費者一般對新產品具有抗拒心理。由於使用新產品的初次消費成本是使用老產品的一倍（對新產品一旦不滿意，還要花同樣的價錢去購買老產品，這等於花了兩份的價錢才得到了一個滿意的產品，所以許多消費者在心理上認為買新產品代價高），消費者就不願冒風險對新產品進行嘗試。但是，促銷可以讓消費者降低這種風險意識，降低初次消費成本，而去接受新產品。

③ 激勵使用者再次購買，建立消費習慣。

當消費者試用了產品以後，如果是基本滿意的，可能會產生重復使用的意願。但這種消費意願在初期一定是不強烈的，不可靠的。促銷卻可以幫助他實現這種意願。如果有一個持續的促銷計劃，可以使消費群基本固定下來。

④ 提高銷售業績。

毫無疑問，促銷是一種競爭，它可以改變一些消費者的使用習慣及品牌忠誠。因受利益驅動，經銷商和消費者都可能大量進貨與購買。因此，在促銷階段，常常會增加消費，提高銷售量。

⑤ 侵略與反侵略競爭。

無論是企業發動市場侵略，還是市場的先入者發動反侵略，促銷都是有效的應用手段。市場的侵略者可以運用促銷強化市場滲透，加速市場佔有。市場的反侵略者也可以運用促銷針鋒相對，來達到阻擊競爭者的目的。

⑥ 帶動相關產品市場

促銷的第一目標是完成促銷之產品的銷售。但是，在甲產品的促銷過程中，卻可以帶動相關的乙產品之銷售。比如，茶葉的促銷，可以推動茶具的銷售。當賣出更多的咖啡壺的時候，咖啡的銷售就會增加。在20世紀30年代的上海，美國石油公司向消費者免費贈送煤油燈，結果其煤油的銷量大增。

⑦ 節慶酬謝。

促銷可以使產品在節慶期間或企業慶日期間錦上添花。每當例行節日到來的時候，或是企業有重大喜慶的時候（以及開業上市的時候），開展促銷可以表達市場主體對廣大消費者的一種酬謝和聯慶。

2、市場鋒線促銷的對象

在市場鋒線上，銷售促進的對象是井然有序的。對製造商而言，其促銷的對象有三個：即批發商、零售商、消費者；對批發商而言，其促銷的對象有兩個：即零售商、消費者；對零售商而言，其促銷的對象只有一個；即消費者。由此看到，不同的市場主體，有著不同的促銷目標，同時，也構成了不同層次的促銷類型。

促銷的類型可分為三種：

① 一級SP：製造商對批發商的促俏；製造商對零售商的促銷；製造商對消費者的促銷；批發商對零售商的促銷；批發商對消費者的促銷；零售商對消費者的促銷。

一級SP的特點：單層次促銷。

② 二級SP：製造商對批發商對零售商的促銷；製造商對零售商對消費者的促銷；製造商對批發商對消費者的促銷；批發商對零售商對消費者的促銷。

二級SP的特點：雙層次促銷。

③ 三級SP：製造商對批發商對零售商對消費者的促銷。

三級SP的特點：三層次促銷。

3、市場鋒線的促銷方式

促銷方式如執行工具，是企業改造市場增進業績的得力手段。經研究，這里提出九種銷售促進（SP）的方式：

①無償SP

「無償SP」指的是針對目標顧客不收取任何費用的一種促銷手段。它包括兩種形式：

A、無償附贈——以「酬謝包裝」為主。

B、無償試用——以「免費樣品」為主。

所謂「酬謝包裝」指的是以標准包裝為衡量基礎，但給消費者提供更多價值的一種包裝形式。

額外包裝，即在包裝內額外增加份量而無償贈予。

包裝內贈，即將贈品放入包裝內無償提供給消費者。

包裝外贈，即將贈品捆綁或附著在包裝上無償提供給消費者。

功能包裝，即包裝具有雙重以上使用價值，不但可以做包裝物，還可另做它用。

所謂「免費樣品」指的是將產品直接提供給目標對象試用而不予取償。

實施「免費樣品」促銷，最主要的問題在於如何將樣品分送到目標顧客手中。其分送的方式一般有八種：

② 惠贈SP

「惠贈SP」指的是對目標顧客在購買產品時所給予一種優惠待遇之促銷手段。

買贈，即購買獲贈。只要顧客購買某一產品，即可獲得一定數量的贈品。最常用的方式，如買一贈一，買五贈二，買一贈三等。

換贈，即購買補償獲贈。只要顧客購買某一產品，並再略做一些補償，即可再換取到其它產品。如花一點錢以舊換新，再加1元送××產品，再花10塊錢買另一個等。

退贈，即購買達標退利獲贈。只要顧客購買或購買到一定數量的時候，即可獲得返利或贈品。它包括消費者累計消費返利和經銷商累計銷售返利。如當購買量達到1000萬元之時返利5%。當購買到10個商品時，免贈1個商品，當消費三次以上時退還一次的價款等。

③ 折價SP

「折價SP」指的是在目標顧客購買產品時，所給予不同形式的價格折扣之促銷手段。

折價優惠券，即通稱優惠券，是一種古老而風行的促銷方式。優惠券上一般印有產品的原價、折價比例、購買數量及有效時間。顧客可以憑券購買並獲得實惠。

折價優惠卡，即一種長期有效的優惠憑證。它一般由會員卡和消費卡兩種形式存在，使發卡企業與目標顧客保持一種比較長久的消費關系。

現價折扣，即在現行價格基礎上打折銷售。這是一種最常見且行之有效的促銷手段。它可以讓顧客現場獲得看得見的利益並心滿意足，同時銷售者也會獲得滿意的目標利潤。因為，現價折扣過程，一般是討價還價的過程。通過討價還價，可以達到雙方基本滿意的目標。

減價特賣，即在一定時間內對產品降低價格，以特別的價格來銷售。減價特賣的一個特點就是階段性。一旦促銷目的完成，即恢復到原來的價格水平。減價特賣促銷，一般只在市場終端實行。但是，製造商一旦介入進來，就可能是一種長久的促銷策略。減價特賣的形式通常有「包裝減價標貼」、「貨架減價標簽」和「特賣通告」三種。

減價競爭，即削減現行價格，讓利於市場，並獲得競爭優勢的銷售。減價競爭與現價折扣不同。現價折扣屬於戰術性促銷，而減價競爭則一般是戰略性促銷，它從范圍上，數量上，規模上、期效上都比現價折扣大。減價競爭可以說是一種以新的價格參與市場競賽的戰略。它是發動市場侵略性競爭的「殺手鐧」。
低價經營，即產品以低於市場通行價格水平來銷售。低價經營屬於一種銷售戰略，其整體價格水平在長期內均需低於其它經營者。而且，一開始，低價經營者就應以優惠的價格面市。從長遠上看，低價經營雖是局部微利，但這一促銷策略可以強力地吸引消費群，並達到整體豐利的目的。
大拍賣及大甩賣，商品大拍賣是將商品以低拍的方式，以非正常的價格來銷售；商品大甩賣也是以低於成本或非正常價格的方式來銷售。大拍賣和大甩賣，都是一種價格利益驅動戰術。對商家而言，大拍賣和大甩賣又是一種清倉策略。通過大拍賣或大甩賣，能夠集中吸引消費群，刺激人們購買慾望，在短期內消化掉積壓商品。
④ 競賽SP
「競賽SP」指的是利用人們的好勝和好奇心理，通過舉辦趣味性和智力性競賽，吸引目標顧客參與的一種促銷手段。
•徵集與答獎競賽，即競賽的發動者通過徵集活動或有獎問答活動吸引消費者參與的一種促銷方式。促銷競賽，是才華加參與並獲得消費利益的活動。最終競賽的成功獲得者，必是在比賽中的姣姣者。如廣告語徵集、商標設計徵集、作文競賽、譯名競賽等。
•競猜比賽，即競賽的發動者通過舉辦對某一結局的競猜以吸引顧客參與的一種促銷方式。如猜謎、體育獲勝競猜、自然現象競猜、揭迷競猜等。
•優勝選拔比賽，即競賽的發動者通過舉辦某一形式的比賽，吸引愛好者參與，最後選拔出優勝者的促銷方式。如選美比賽、健美大賽、選星大賽、形象代言人選拔賽及飲酒大賽等。
•印花積點競賽，即競賽的發動者指定在某一時間內，目標顧客通過收集產品印花，在達到一定數量時可兌換贈品的促銷方式。印花積點是一種古老而具影響力的促銷術。只要顧客握有一定量的憑證（即印花：商標、標貼、瓶蓋、印券、票證、包裝物等），即可依印花量多少領取不同的贈品或獎賞。
競賽SP的參與對象主要有三個，促銷競賽的發動者應根據需要選定目標顧客參與。
①活動SP
「活動SP」指的是通過舉辦與產品銷售有關的活動，來達到吸引顧客注意與參與的促銷手段。
•新聞發布會，即活動舉辦者以召開新聞發布的方式來達到促銷目的。這種方式十分普遍。它是利用媒體向目標顧客發布消息，告知商品信息以吸引顧客積極去消費。
•商品展示會，即活動舉辦者通過參加展銷會、訂貨會或自己召開產品演示會等方式來達到促銷目的。這種方式每年可以定期舉行，其不但可以實現促銷目的，還可以溝通網路，宣傳產品。這種方式亦可以稱之為「會議促銷」。
•抽獎與摸獎，即顧客在購買商品或消費時，對其給予若干次獎勵機會的促銷方式。可以說，抽獎與摸獎，是消費加運氣並獲得利益的活動。這種促銷活動的其它形式還很多，例如刮卡兌獎、搖號兌獎、拉環兌獎、包裝內藏獎等。
•娛樂與游戲，即通過舉辦娛樂活動或游戲，以趣味性和娛樂性吸引顧客並達到促銷的目的。娛樂游戲促銷，需要組織者精心設計，不能使活動脫離促銷主題。特別是當產品不便於直接廣告的情況下（如香煙），這種促銷方式更能以迂為直，曲徑通幽。如舉辦大型演唱會、贊助體育競技比賽、舉辦尋寶探幽活動等。
•製造事件，即通過製造有傳播價值的事件，使事件社會化、新聞化、熱點化，並以新聞炒作來達到促銷目的。「事件促銷」可以引起公眾的注意，並由此調動目標顧客對事件中關繫到的產品或服務的興趣，最終達到刺激顧客去購買或消費。如果製造出的事件能夠引起社會的廣泛爭議，那麼，「事件促銷」就會取得圓滿結果。
②雙贏SP
「雙贏SP」指的是兩個以上市場主體通過聯合促銷方式，來達到互為利益的促銷手段。換言之，兩個以上的企業為了共同謀利而聯合舉辦的促銷，即為「雙贏SP」。
「雙贏SP」成功的根本是互補性、互利性與統一性。
例如，美國MCI電話公司與美國西北航空公司的「雙贏SP」合作，凡是打MCI長途電話的客戶，每1美元話費，即給予5哩航程的積點分，凡積點達20000哩分數的，西北航空公司即贈送國內任何航程的往返機票1張。當然，MCI公司要另給西北航空公司一些補償。
「雙贏SP」的聯合對象，可以實行橫向聯合，也可以實行縱向聯合。但一般由三大業態之間進行自由組合。三大業態形成了互動的促銷陣式。
③直效SP
「直效SP」指的是具有一定的直接效果的促銷手段。「直效SP」的特點，就是現場性和親臨性。通過這兩大特點，能夠營造出強烈的銷售氛圍。
•售點廣告，即POP，在銷售現場張貼與懸掛海報、弔旗、台標及廣告牌等。通過這些現場的傳播方式、烘托產品氣氛，達到促進銷售的目的。
•直郵導購，即DM，通過直接郵寄函件引導顧客購買某種產品。不過，直郵導購需要詳細的客戶資料，或者郵政部門需提供相關的服務，否則無法執行。
•產品演示，即現場演示產品的特性與優勢，以眼見為實促動消費者購買。產品演示是一種立竿見影的促銷方式。通過演示可以滿足顧客的視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺器官，從而滿足其心理，實現即刻購買。
•產品展列，即通過銷售現場產品的展示陳列，以奪目攝心的態勢吸引消費者。產品展示要遵從三大要素，即展列位、展列量和展列面。
•宣傳報紙，即印製產品內容與服務內容的報紙或宣傳單，通過發放來導購促銷。在宣傳報紙上，不僅有產品或服務的詳細介紹，往往還會印上折價優惠券，以刺激人們消費。
•營業傭金，即為了調動營業人員銷售本企業產品的積極性，對經營單位和營業人員所給予的銷售傭金、提成或獎品。這種促銷方式往往是額外提供的。其目的是促使營業人員努力向顧客推薦該企業的產品，以達到促進銷售之目的。
•特許使用，即產品優先使用，顧客可以在規定的時間內滿意後再支付費用。這種促銷方法類似延期付款，但所不同的是特許使用屬於「先用後償」，是以客戶滿意為前提的。如果在特許使用期間，客戶不能滿意，即可以無條件將產品退回。特許使用促銷能夠充分地體現CS精神。
•名人助售，即通過邀請知名度很高的人士親臨現場助動銷售，以達到促銷之目的。名人助售具有名人廣告的效應。但名人一般只會幫助與自己有關的產品進行銷售，不會無緣無故地親臨銷售現場。例如簽名售書、對影像製品的簽售、名人開業剪綵等。
④服務SP
「服務SP」指的是為了維護顧客利益，並為顧客提供某種優惠服務，便利於顧客購買和消費的促銷手段。可以說，「服務SP」最能夠表現出顧客滿意之理念，它是CS主義的具體體現。
•銷售服務，即銷售前的咨詢與銷售後的服務。售前咨詢和售後服務都可以達到促銷目的。
•開架銷售，即使用開放式貨架，使顧客可以自由選擇商品。開架銷售可以激發顧客沖動性購買，並且一次購足。
•承諾銷售，即對顧客給予一種承諾，使顧客增加信任感，顧客就可以放心購買。如承諾無效退款，承諾銷售三包，就可以降低顧客的風險意識，以達到促銷目的。
•訂購訂做，即專一地為顧客訂購產品或訂做產品。這種專項服務，可以使顧客產生上帝感和優越感，也能夠體現出服務SP的宗旨。
•送貨上門，即將客戶所購產品無償地運送到指定地點，或者代辦托運。送貨上門，是服務SP基本的服務形式之一。
•免費培訓，即為客戶免費教育產品知識與使用方法。免費培訓一般是產品售出時附贈的服務項目。
•維護安裝，即為客戶提供產品的安裝調試服務及護養與修理。維護安裝是SP的關鍵之舉，也是客戶的關心所在。組建定點維修網點，是執行維護安裝服務的一種比較好的方法。
•分期付款，即顧客對所購產品可以按規定時間分批分次的交付款項。運用分期付款促銷，一般只在高價款產品銷售時使用，此方法可以緩解顧客的經濟狀況，保持顧客持久地支付能力。如銀行按揭，在樓宇銷售中就有很大的促銷作用。
•延期付款，即顧客可以對所購產品在一定時間內交付款項。其與分期付款不同的是，延期付款一般只是一次性，在規定的時間里一次付清。延期付款可以暫時緩解顧客的經濟狀況，使顧客有充足的籌款時間。延期付款促銷，可以吸引那些對產品有期待，但又一時缺乏支付能力的顧客。
•會員制經營，即商品的經營者採用消費者入會，可以享受內部優惠待遇的促銷方式。會員制一般列有明細的入會條款、受惠條款及需交納一定的入會費用。會員享有購物權、消費權、保護權、服務權、折扣權等權力。會員制可以保留自己的基本顧客，使經營處於一種穩定狀態。
⑤組合SP
「組合SP」指的是將兩種以上促銷方式配合起來使用，以求達到更有效率的促銷手段。我們知道，在此之前的促銷方式已有八種，其中每一種都可以與另外七種促銷方式組合，這樣，組合SP就可以達到四十九種形式。
但是，我們也發現，有些SP是不便於有機組合的，如無償SP與折價SP，兩者存在著一定的矛盾，在促銷時就不能強扭在一起。因此，在我們運用組合SP時，應選擇不同方式進行合理的配置。或者，在不同的階段分開使用SP，使促銷更具有延續性和遞進性。
例如，美國通用制粉公司（General MillS）新推出的一種脆麥片加葡萄乾的食品，為了打開銷路採用一種有效的SP組合。首先他們使用「免費樣品」通過直郵方式寄送給廣大消費者，並且在1.5盎司包裝的樣品內再附上一張7美分的折價優惠券。這樣，當消費者吃到樣品並滿意後，馬上拿著優惠券就可以到附近的商店內再去購買。事實證明，這一套促銷「組合拳」在市場上十分成功。
綜上所述，市場鋒線的促銷方式各有所長，不拘一格。隨著市場的競爭加劇，技術的日益更新，創意的靈活展現，還會有更多的促銷方式不斷涌現。我們要於此再次強調的是，市場侵略之戰略，早晚會表現到市場的鋒線上，因此，市場主體在鋒線的競爭，關繫到企業的生死存亡。
促銷活動控制操作流程
一、談判
談判是談判雙方或多方為實現各自的目的所進行的溝通和說服的過程，所以我們在談判的主要包括以下幾個方面的問題。
（1）場地費用：首先我們要考慮到的就是場地費用，因為不同的場地費用相差很多，即使是同一種場地，也可能因為不同的位置而費用不同。
（2）供貨數量：如果我們要和葯店或零售商合作，就必須和各個門店談好所需要的商品數量和合作方式。
（3）零售價格控制：有時零售商把你的商品的價格定的比促銷價還低，你的促銷就根本無法進行，這只能依賴你和零售商的溝通和協調。
（4）活動過程式控制制：活動過程式控制制不僅僅是我們自己的事情，同時也需要零售商共同協助參與准備工作。
針對促銷活動必須做到：
1、工具：你要自己准備工具 如：馬克筆、膠帶、圖釘等。
2、宣傳品：（1）種類：海報、產品說明書、弔旗、橫幅、太陽傘、報紙、邀請函等。
（2）作用：
a、節約時間與說明
b、建立良好的品牌形象
c、刺激消費者購買
（3）影響宣傳品成功的因素。
a、陳列點必須醒目、安全
b、造型設計，要求簡單大方，能夠快速傳遞信息
c、高度位置，太高和太低都不適於閱讀
d、尺寸大小要和零售商商量好，不然零售商認為你做太大或太小。
e、與產品及環境的配合，要考慮到產品及所在環境的情況
f、應注意的方面：1有創意、搶眼、超過競爭對手；2陳列時間會影響到它的效果；3、時效性。
3、促銷人員培訓與管理：有些促銷人員是臨時招來的，即使是公司員工，也都要進行本次促銷的具體培訓。如：
（1）制定作業規則。
（2）活動內容及時間。
（3）促銷人員崗位職責。
（4）活動現場安排。
4、促銷贈品。
5、活動執行與控制：
（1）陳列「五比」
（2）活動現場巡視監控：除了促銷人員外，管理人員也要在現場檢查主要職能是：
a、巡視並能及時處理意外情況；
b、保持正常的陳列；
c、確保宣傳品利用；
d、促銷人員執行規范。
二、促銷執行
在活動現場巡視時，我們要考慮檢查以下問題：
1、正確的產品組合：是否是我們正在進行的促銷產品；
2、正確的形式：促銷形式是否正確，產品陳列形式是否正確；
3、正確的面位：產品陳列面位是否是促銷協議中規定的；
4、正確的位置；
5、正確的助銷工具：助銷工具是否有助於增加銷量；
6、正確的信息傳達：
7、正確的促銷活動信息：以正確的方式傳達給消費者。
8、正確的銷售價格。
同時我們首先要看消費者需要什麼？顧客能否保持忠誠取決於他們所要的價值，如果我們想建立忠誠就必須作到以下幾點規范。
（1）公司必須做到無處不在，換句話說，顧客需要時，對公司必須可望不可及。
（2）公司絕不應責問、爭論、試圖改變顧客的行為。
（3）拿出一定的利潤空間減輕社會和環境問題。
三、促費用管理
要想進行有效的計劃與控制，首先要搞清楚哪些活動開支可歸入促銷開支項目，然後，再細分促銷活動的各種開支，完成這兩步之後才可開始有效地進行編制預算的工作。
促銷預算及控制還要包括下列步驟：
1、確立公司的促銷目標，即所花的錢能銷售多少產品，能獲利多少。
2、確認目標及策略以使公司能達到預期的目的。
3、決定開支的數目。
4、隨時了解現場意見，並做好應付突發事件的預算。
四、促銷人員管理
為了能夠組建一支有效的促銷隊伍，我們從促銷人員的選擇到他們的培訓，再對整個促銷團隊的監督和評估，都要有一套完整的程序來幫助我們完善工作，在這里，我們就介紹一下促銷人員工作。
1、促銷人員的選擇：必須有一支充滿活力又經驗豐富的促銷隊伍對銷售可以說是錦上添花，所以說促銷人員的工作包括如下幾個方面：
（1） 產品、賣場維護：維護公司產品的陳列，保證貨品擺放。
（2） 促銷地點布置：如海報張貼超市卡、弔旗等。
（3） 促銷推廣：向顧客宣傳公司產品，激發顧客的購買慾望。
（4） 及時完成並上交工作報表。
2、促銷人員的培訓。
無論多好的產品，多麼好的促銷活動，如果沒有一個好的促銷員展示給消費者看，仍然不會刺激起消費者的購買慾望，促銷員的培訓是否到位及服務態度的好壞直接關繫到促銷活動的成功與否，所以，對促銷人員的培訓非常重要，它主要包括以下內容：
（1） 基本背景及技能培訓。
a、公司背景和經營理念培訓；
b、產品知識培訓：如產品的賣點，使用方法等；
c、工作程序培訓；
d、促銷員崗位職責培訓：包括銷售講解、活動講解、及時預靠補貨等。
（2）銷售技巧和售後服務方面的培訓：
a、服務態度與銷售技巧的培訓：如該顧客打招呼，如何回答顧客的問題，如何判斷顧客是否有購買意願，如何對付不禮貌顧客等。
*工作態度：互惠互贏，不卑不亢。
*說話技巧：明朗沉穩的語調，積極靈活的反應。
*傾聽：認真傾聽顯示出你對顧客的尊重。
*微笑和贊美。
*控制時間；在最短的時間內激起顧客對產品的興趣。
*有針對性的寒暄。
*真誠的對等每一個人：不要把產品功效擴大，要客觀巧妙。
當你遇到困難時的反應方式及技巧：
*當遭到客戶拒絕時：泰然耳若，有禮貌道別。
*當客戶對我們的產品和企業提出不滿時：我們應放鬆心情，避免緊張，不可逃避，要正確對待，尊重客戶，仔細傾聽。
*當客戶對產品價格提出太貴時：
b、明確贈送贈品的條件，以防贈品誤送、濫送、多送、少送。
c、明確獎罰制度與獎罰措施，以避免贈品的不送和促銷員的失職等行為。
3、促銷人員可監控及考核標准。
對促銷人員可監控主要是對促銷人員的服務態度、方法等進行檢查，主要有以下幾個方面：
*儀表；是否按公司要求等。
*用語：是否使用禮貌規范用語。
*服務：是否提供一流服務。
*行政紀律：如考勤，有無遲到早退，穿著不得體，有無聊天，吃東西等不良行動。
*賣場維護。
*售後服務：發現問題是否能及時解決。
五、活動效果評估
促銷活動效果的評估是個非常重要的階段，它不是在促銷活動結束後才有，而是貫串於促銷的整個過程。
評估活動基本分以下四個方面進行：
1、活動所設定目標的達成。
2、活動對銷售的影響。
3、活動的利潤評估。
4、品牌價值的建立。
5、結果分析：統計、分析、診斷。

B. 導購員服務用語

導購員衣著整齊、面帶笑容、讓顧客感到特別親切。
語言要和藹、用詞要恰當。
要有顧客至上的心態去面對每一位顧客。

C. 如何激勵導購員更好地為品牌服務

----加快從產品生產到銷售的循環，各種培訓、教育、宣傳等文化建設體系就成為我們版為循環增速，為產品增值的重權要環節。在銷售的第一線，導購人員是非常關鍵的人物。因此我根據化妝品市場的需求，對渠道扁平化、終端導購的管理中的人員激勵設置了文化、制度、技能三個方面，而在這個過程中，導購人員起著非常關鍵的作用，如何激勵終端導購員為品牌服務呢？

D. 導購員是做什麼的

導購員，引導顧客促成購買過程的服務人員。從某種意義上來講，他們版是處於某一特權殊環境的業務員，是直接面向顧客的終端業務人員。工作中通過現場恰切的舉止和優質的服務，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業形象，使顧客當場購買或在未來形成購買沖動；購買之後，還要負責跟蹤服務(電話為主)，協助技術人員對消費者完成後續問題的處理。

(4)促銷員服務擴展閱讀

導購員的出現是「買方市場」和「渠道經濟」的必然產物。「渠道經濟」方面其實與「買方市場」也是一脈相連的：由於買方市場的形成，致使渠道終端經銷商的地位日益顯赫起來，於是終端商不但在價格、展台、POP等資源上提出要求，還要在終端建設、出貨能力等方面予以強調。

而廠方往往出於維護終端形象和保障出貨能力等因素的考慮，不得不屈從於終端商，另一方面，派駐導購員也往往成為廠方迫使終端商打款、結帳和提供更好位置等條件的有效砝碼。

E. 促銷員需要具備哪些條件

一、 對自己充滿自信，對自己的品牌充滿信心。例如：我們的銷量是最好的，我們是最出色的促銷 員。產品質量也是最好的。有了這種想法，你從心理上就戰勝了你的競爭對手。
二、 對產品知識一定要專業。俗話說：信心源於專業。面對顧客的問題要脫口而出，讓顧客感覺你很專業，這樣顧客就會從心裡接受你。如果顧客很專業，你要比顧客更專業。
三、 工作一定要充滿激情，並具有敬業精神。例如：對待自己的工作要像對待自己的愛人一樣充滿激情。因為決心與激情必須來源於你的內心，那是自己的天職。你只要散發出自己的熱情和動力，你才能成功。很多促銷員其他方面都很優秀，但就是不夠敬業，從而影響了銷量。
四、 充分利用時間，合理地安排時間。例如：沒有顧客時，你可以整理一下專櫃上的商品，讓顧客看後產生興趣進而產生購買的慾望，增加銷售量。
五、 不斷創新，創新促銷方案，提高銷售業績。創新能力是促銷員最寶貴的智力品質，促銷員要開創工作的新局面就必須具備創新能力。促銷員要根據工作的需要及時提出自己的設想，不斷創新工作中的想法，只有大膽的創新促銷方案，才能提高銷售業績。
六、 要有一種永不放棄的精神。促銷是一種壓力比較大的工作，要承受各方面的壓力。我們做事有
兩種結果,一種是成功,一種是失敗。而那些會把握時機的促銷員，在對待工作中的挫折時，不會把挫折看成是獲得成功的障礙，而會把他看成是工作中的挑戰。
七、 作好每天的工作筆記，每月的工作總結，下個月的奮斗目標。把成功與失敗的案例記錄下來。
八、 及時反饋市場信息。如滯銷機、暢銷機、新款機，競爭對手的動向等。
九、 讓顧客跟著我們的思路走，讓合作夥伴跟著我們的思維走。不是我們跟著潮流走，而是潮流跟著我們走，我們要成為數碼學習機行業的弄潮兒。
十、 有良好的溝通能力和語言表達能力，是勝任銷售工作的基本條件，是實現銷售工作的命脈。
十一、 促銷員要公私分開，不能把情緒帶到工作當中。
十二、 永遠講別人愛聽的話，讓別人更愛聽你講話。
十三、 敏銳的洞察力。
十四、 要主動接觸周圍的人，包括你的競爭對手、賣場同事及領導等。
十五、 高超的應變能力是適應消費者的多樣性和來自競爭對手的挑戰的最佳武器。
（二）、工作性質
1.富有人情：促銷員和顧客之間直接溝通、信息交流。
2.直接面對：促銷一直在市場一線。
3.勇於競爭：在激烈的市場競爭中，促銷的一線人員應勇於競爭、善於競爭、敢於競爭。
4.靈活策略：根據不同消費者的特點，靈活的選擇促銷說辭。
5.服務意識：促銷不僅僅提供商品而且還是服務，並堅信消費才是最終目的。

（三）、工作步驟
1.做好售前准備：儀表端莊、精神飽滿、營業環境清潔舒爽。
2.主動接近顧客：禮貌用語、態度熱情。
3.了解顧客需求：認真傾聽 ，把握顧客心理，掌握顧客需求。
4.展示介紹產品：重點突出、全面周到。
5.解答顧客疑問：耐心細致、認真真誠。
6.果斷達成交易：察言觀色，把握恰當成交時機，迅速達成交易。
7.發展信賴關系：禮貌送客，增強顧客滿意度，傳播口碑。

第五章、視顧客為上帝 以消費者為中心

一）、購買「麥博多媒體音箱」的是這樣一群人？
*15-45歲的電子.音樂愛好者，渴望充實自己的人群。
*關心世界及國內的時事變化，思維保持跳躍性，樂於跟隨潮流並且接受潮流的人
*比較樂於接受現代的、科學的觀念與態度。

二）、消費者心理分析？
*青少年比較單純，考慮問題比較簡單，購買決策比較快。
*中老年閱歷豐富，考慮問題比較全面，購買決策比較慢。
*女性選擇商品注重價格、外觀等細節問題。
*男性選擇商品注重質量、品牌等主要細節。
*夫妻同行和一男一女的顧客，一般以女方為主，與女方交流成交率高。
*一家老小的顧客，通常要顧及顧客的不同年齡的需求。

三）、消費者的主要購買動機與宣傳技巧？
*求實：講究內在質量、實際效用，以經濟收入中等的老年人居多，他們購買時較為慎重，挑選認真，促銷時應耐心細致的對產品質量功能進行講解。
*求廉：尤為注意價格，以經濟收入偏低、節儉者居多，促銷員應宣傳同類產品的性價比，以激發其購買慾望。
*求新：以追求時尚新穎為特徵，易受廣告宣傳和社會潮流影響，促銷員應強調社會的流行性和產品的新穎性。
*求名：以追求名牌為特徵，信賴品牌商品的質量、服務。十分注意品牌的社會聲譽。
*促銷員在銷售過程中，要突出「麥博」的研發優勢、技術優勢、功能優勢、工藝優勢、生產優勢。

四）、促銷員的自我檢查
1.是否對產品和自己的銷售能力有信心。
2.是否准備好銷售資料、保持樣品的環境整潔。
3.是否能給消費者留下深刻印象。
4.是否積極尋找介紹產品的機會。
5.是否能向顧客簡單明了的介紹產品。
6.是否知道顧客的需求，是否能發現顧客的興趣所在。
7.是否對顧客的問題和疑問做出靈活（正確）的回答。
8.是否圍繞顧客的利益介紹產品。
9.是否傾聽顧客的意見和談話。
10.是否能知道並把握顧客的購買決定階段。
11.是否對顧客的任何態度都有對應的准備的自信。
12.是否努力搞好與顧客的關系。
13.是否充分了解產品的賣點。
14.是否能直接操作演示。
15.是否知道競爭對手的實力。
16.是否能搜集管理市場的有利信息。
17.是否經常做工作的總結和學習筆記。
18.是否知道利用自己的品牌和媒介廣告資料輔助營銷。
19.是否知道自己的品牌在行業的競爭特色。
20.是否自覺的制定挑戰性目標。
五）、銷售前主動接近顧客？
*顧客在你身邊過時，要主動打招呼，如「您好，歡迎光臨『麥博音箱』」等，如遇到領小顧客的，不妨誇贊小顧客「可愛」、「聰明」或送小禮品等，爭取給自己與顧客介紹產品的機會。
六）、了解顧客需求的方法？
*觀察：其動作、表情、眼神，但注意不要以貌取人。
*推薦：用試探性的語言向顧客推薦產品。
*詢問：簡單的詢問一兩個問題，弄清其購買所針對的年紀和款式，如「請問是您使用還是送朋友？」
*傾聽：仔細傾聽顧客說話，適當點頭微笑，從而了解她全面的需要。

七）、解答顧客疑問？
*顧客的疑問是他們購買的信號，我們應該耐心、正確的解答。
*讓顧客把要說的話說完，不要急於表態。
*對顧客表示支持，理解顧客疑問，為顧客考慮和著想。
*簡明扼要的回答問題，消除顧客疑慮。
八）、如何把握成交時機？
*無經驗的促銷員，往往只會做產品說明，很難進入成交階段，但只要發現顧客有購買的可能，就應立即把握。通常出現以下幾種情況，表明已經出現購買的意圖：
詢問售後服務情況。
對價格進行比較？
提出一些反對的意見。
九）、達成交易的技巧？
*當顧客表現出一定的購買慾望時，就應盡快達成交易：
*請求：我們11月購買還贈送一套隨身包，你就不要錯過時機了？
*選擇：這一款很不錯，性價比好，而且使用最接近現場音質的效果，不但發音更准確，而且不會產生其他機器的電流聲，對聽力的保護更加周到
*假定：您上次來看中的就是這一件的！
*暗示（不直接建議購買，而是通過一些社會大環境以及名人的格言來加強顧客購買的決心）。
十、如何發展和顧客的信賴關系？
*在銷售結束時，在包裝或送貨的同時，促銷人員應寒暄的稱贊顧客做了明智的選擇，對帶小孩的顧客則誇獎小朋友『可愛』或『聰明』、『聽話』之類的話，增添顧客的心理滿足，還要重申企業的聲譽以及售後延伸服務，消除顧客的擔心和疑慮，讓顧客放心，對我們的品牌產生信賴。
十一）、推銷產品首先推銷自己？
*促銷員在消費者眼中是企業的代表、公司的代表、產品的代表。
*促銷員給消費者的印象是影響消費者影響購買決策的因素之一。
*銷售工作不僅是出售產品而且是提供信譽，因為人的信譽非常重要。
對於如何推銷自己，請留意以下8大原則：
1.注重儀表 2.善於傾聽 3.學會微笑 4.多加贊美
5.態度熱忱 6.真誠關心 7.感情交流 8.取得信賴
十二、如何同時接待幾位顧客？
*不要激動、著急，保持好精神狀態。
*熱情大方、文明禮貌，尊重每一位顧客。
*在接待兩位顧客時要繼續接待第一位顧客，但要向第二位顧客打招呼，遞一個眼神，點點頭或輕聲的說「您先看一看」。在向第二位顧客打招呼時聲音要熱情，原則上不要讓第一位顧客感到受冷淡或是覺得對他們長時間挑選感到不耐煩。
十三）、商品異議的處理？
*正確的看待異議
1.顧客提出異議是必然的現象。
2.顧客的異議是推銷的障礙，也是成交前的前奏和信號。
3.促銷員應主動引導顧客改變對自己商品的異議。
4.認真分析異議，及時總結異議的處理方法和結果。
5.應避免與顧客爭論異議，更不能冒犯顧客。
*顧客的異議有哪些
1.需求異議——顧客根本不需要你銷售的產品。
2.時間異議——暫時支付不起所需的款項，「你的**不錯，可惜一時周轉不過來，在過一段時間吧！」
3.權利異議——在家庭的消費上，經濟支付做不了主，「我要和我家人商量商量」。
4.質量異議——對產品的功能、特性、用途、質量、售後服務提出疑問。
5.價格異議——「太昂貴了」、「不值這個價格」……
*如何處理
冷處理/不要急於與顧客辯駁，要善於區別顧客的意義和托詞，因為顧客沒有明確拒絕理由的佔70%，他們是隨便找借口打發促銷員或保護自己。
轉換法/巧妙的將不買的理由轉換成應買的理由，即沒有迴避顧客的拒絕，又沒有直接正面去反駁而激起矛盾，通常用一些委婉的語句「我認為」「但是」……
自問答/對於即將出現的反對意見，如果由促銷員提出而不是顧客提出的，情況會大不一樣，首先顧客會信賴你，認識到你沒有隱瞞自己商品的弱點。其次，顧客認為你了解他，他想說的話由你說出，於是沒必要在提起其他的意見。再次，反對意見由促銷員主動提出，能有效的避免與顧客的爭論，消除顧客的疑慮。
補償法/任何一種產品不可能在價格、質量、功能、服務等諸多因素都比競爭的對手有絕對的優勢，顧客對某種產品提出的反對意見，有時確實有正確的一面，如促銷員一味的反駁，可能讓顧客產生反感甚至不滿，這時促銷員可用補償的辦法，用滿足的因素去補償不滿足的因素，能使顧客達到心理上的平衡，有利於排除阻力，促成交易。

十四）、觀察消費的顧客？
*顧客的年齡，這樣可決定你用什麼樣的介紹方式去引導，使他產生興趣。
*顧客的儀表著裝，通過談話辨別其職業、教育背景還有是否對自身的能力提高或者對顧客的教育有興趣，是否有購買的能力等。
*一家人誰當家，誰控制經濟的支出權利，抓住主要人物，效果會更大。
*觀察他們的心理變化，是否對該產品有興趣、是否想買、是否帶了足夠的錢，還有同行的伴侶（顧客）希望購買的情緒是否強烈。
*顧客說了什麼？提了哪些問題？
十五）、與顧客更好的溝通？
*贊美他身邊的人（伴侶，家人，顧客）。
*適當的將一些預先准備的有關英語教育的話題，平和的分享給你的顧客，與其產生共鳴。
*適當表現出對客人（通常是母親）小顧客的喜愛，會引來家長與你繼續交流的興致，也就是爭取到了給顧客介紹產品的機會。
*站在顧客的立場上，向其闡明提高英語能力的客觀需求，只要說的有理有據，一定會贏得顧客。
*遇到挑剔的顧客，要有理有節的引導。
*給顧客有一個比較、思考的時間，但在現場要抓住與顧客身邊人的交流，叫身邊的人（伴侶，家人，顧客）成為其決定性的購買因素。
*即使顧客詆毀我們的產品，仍要表現寬宏的大度。
十六）、促銷員在促銷過程中應必須牢記以下幾點，並貫穿整個步驟？
*銷售過程中，你應該清楚的掌握：這是個什麼類型、檔次的顧客，我們的哪個產品最適合他。
*大多時候，顧客不一定對產品給其本人和家庭帶來的實際需求明確和清晰，促銷員應運用所擁有的知識和技巧，幫助顧客定義產品所給其帶來的利益和需求。
*促銷員要遵循以下原則：簡潔、清晰、有序選擇、目光交流。
十七）、向顧客做產品示範時應注意的問題？
*首先要激發顧客對產品的興趣。
*安排互動的示範，盡快叫顧客對產品的特點、功能等有一個具體的了解。
*產品示範要有吸引力，要足以證明產品優點之所在。
十八）、如何報價
*「先價值、後價格」是處理產品價格的基本原則。
*針對產品的費用與同類產品所需的費用對比以及舉例。
*如果打折，最好用計算器報價。
十九）、要避免談論己方的競爭對手
*可以利用自己的報刊、雜志等廣告資料提高自己，對對手客觀的評價。
*但不要靠貶低對方的產品抬高自己，這樣做會適得其反。
二十）、促銷員的工作意識
*目的意識——有目的或目標的工作。
*顧客意識——站在顧客需求、利益的意識推薦商品。
*問題意識——經常性的做工作記錄，以便於改進工作中的不足之處。
*紀律意識——用紀律要求自己，用制度約束自己。
*品質意識——優質為顧客服務。
*雙贏意識——顧客無怨言，自己有成績。
二十一）、促銷員的工作要求？
*心情要好 *眼睛要亮 *態度誠懇 *語言流暢
1.你想說的是什麼？ 2.你說出來的是什麼？ 3.對方聽到了是什麼？
4.對方想到的是什麼？
二十二）、如何面對購買指定品牌的消費者？
*留客
應正確利用可利用的條件，巧妙的把顧客吸引過來，尤其是顧客。
*說客
1.要讓顧客說出顧客購買***品牌的理由，然後進行引導分析我們品牌的長處。
2.了解其對本公司的看法和心理障礙是什麼？
3展示我們產品的特性和賣點，尤其是給其帶來的利益和好處。
4.與顧客身邊的潛在顧客（小顧客）進行互動，叫小顧客成為其最後的決策者。
*宣傳
若沒有達成交易，也不要放棄宣傳的機會，要把彩頁及宣傳單張及時留給顧客做日後的選擇參考。
還要叮囑顧客（尤其是顧客身邊的家人）下次再來光臨「跟我學」。
二十三）、討價還價的技巧
1、 客戶對價格的抱怨分為2類：一是真正對價格不滿，二是隱藏性的拒絕，即顧客對產品的其他條件或對促銷員的介紹不能完全相信或滿意，而採取的一種迂迴、推脫的戰略，或是顧客為了殺價，也可能是想對你所提供的產品的價格有進一步的認識，或是想試探你對產品的信心以及你所提供的價格的公正可靠性提出的反對意見，所以，一個好的促銷員必須能夠明辨顧客對於價格的反對是真正的，還是借題發揮。如果是真正的反對，就要作出適當的讓步或贈品等、如果是隱藏性的反對，則促銷員必須加強顧客對產品的信心，加強自己產品的優越性以克服顧客的懷疑。
2、 做一個促銷員，首先必須對自己產品的價格有十足的信心，因為，如果連你都公司的定價政策及真正價值感到懷疑，那麼，又怎能要求顧客相信你的產品及價格了？
3、 「知己知彼，百戰不殆」。對於競爭者的產品價格及質量，你都需要了解清楚，因為顧客經常會轉一轉，所以你的價格與產品必須超過競爭者才有優勢。
4、 要對你產品的價格中那些是真正的成本，哪些是售後服務的成本有一個了解，那麼當顧客提出反對意見的時候，你比較容易應付得體，因為你自己已經有了一個清晰的概念。
5、 促銷員要了解公司的廣告費用及這些廣告對顧客的價值，如對顧客使用的引導、介紹、對產品特性的描述、使顧客較易選擇適當的產品等。總之，你對產品的各種銷售費用知道的越詳細，就越能夠了解所訂價格的理由，才能夠加強信心及說服力。
6、 好的促銷員不能一味說自己的產品一定比別人好，也許競爭者的產品質量或服務比你的強，這時促銷員一定要想辦法來彌補你自己在價格或質量上的弱點。
7、 如果顧客認為在價格上你在欺騙他而實際上並沒有的話，你必須堅持你的立場，絕對不能為了賣掉而與顧客妥協，否則顧客必須認定你在欺騙他，從而輕視你的人格，所以這時堅持立場是非常必要的。
8、 如果在許多場合中推銷無法克服價格上的困難，最好的一個辦法就是向顧客解釋自己許可權有限，必須向上級報告，那麼這時就可以由上級出面而完成任務。
9、 不論銷售何種產品，你都不要忽略自己的服務，這種服務也許是形式上的，如個人對顧客的關心，也可能是實際的，如向顧客提供有關信息等。如果你對顧客提供愈周詳的服務，對顧客而言，購買你的產品就增加一份價值。
10、 商譽是重要的，促銷員必須把公司的名譽當成商品的一部分。事實上對顧客而言，購買信譽卓著公司的產品會比較放心，這種「放心」也是商品價值的一部分。

F. 營業員跟導購員的區別

1、含義上的區別

營業員，在營業場所從事商品銷售、服務銷售的人員。從營銷學角度來講，所有直接和顧客見面的為顧客提供銷售服務的人員，都可以被稱之為營業員。這里的銷售服務包括售前、售中和售後三個階段。

導購員，通常是一種長期行為，從某種意義上來講，他們是處於某一特殊環境的業務員，是直接面向顧客的終端業務員。

2、工作職責的區別

營業員的工作職責是根據公司制定銷售管理制度、商品及物資管理制度；嚴格做好營業部的營業工作；嚴格執行公司規章制度，認真履行其工作職責；執行公司年季月度商品品銷售計劃；並按時完成計劃銷售；營業時做好櫃台、貨架、商品及地面等環境衛生；商品到貨須認真清點驗收等。

導購工作是完成整個銷售工作的重要環節，是實現商品與貨幣交換的過程，導購員正是實現這關鍵一跳的關鍵人物。介紹並銷售產品，對終端形象的建設和維護，適當協調客情關系以及與產品相關的品牌宣傳。

3、性質上的區別

營業員的工作性質及重點就是向消費者賣出產品，是終端賣場的的產物，營業員處於賣場的最前線，直接與商場客戶面對面接觸。

導購員的出現是「買方市場」和「渠道經濟」的必然產物。「渠道經濟」方面其實與「買方市場」也是一脈相連的。由於買方市場的形成，致使渠道終端經銷商的地位日益顯赫起來，於是終端商不但在價格、展台、POP等資源上提出要求，還要在終端建設、出貨能力等方面予以強調。

G. 酒水促銷員能為客戶提供哪些更好的服務

酒水促銷員能為客戶提供哪些更好的服務？推銷酒水只能是推銷不欺詐。

H. 超市裡促銷員怎麼做好服務和銷售

其實來做好促銷很簡單源的，做促銷的一般是新品或者是老產品做特價或是買多少送多少。
做新產品就要賣力點，畢竟人家不知道你賣的是不好東西，所以需要你顧客多做介紹，至於介紹的內容大體上公司培訓時會給你們講。
而老產品呢，就只要把優惠政策給客人講講就行了。

I. 導購員最基本的素質是什麼

一、衡量成功導購員的標準是什麼

第一，他必須是一個忠於職守的好員工。忠實履行公司的政策；維護公司形象及品牌聲譽；妥善處理各種關系，這些是作為好員工的基本標准；第二，他必須是一個導購能手。有好的銷售業績；受到公司同仁的支持；顧客對其滿意度高，這是上升到成功員工的標准。

二、如何讓顧客滿意

顧客滿意的形成主要由四個方面影響：顧客期望值、顧客感知的產品價值、顧客感知的服務價值、顧客購買成本。

經歷、經驗、人際口傳、銷售者承諾、競爭者信息等構成顧客的期望值，顧客感知的產品價值及服務價值高於預期價值，就會產生滿意的感受，並會出現重復購買的行為。可見，在產品價值不可改變的情況下，導購員體現的服務價值對顧客滿意度的提高是何等重要。

服務質量主要包括技術質量即產出質量（產品，贈品），是客觀的，以及功能質量即過程質量（態度、穿著、言行），具有主觀性，是導購員個人素質的體現。

顧客對服務質量的評價依據五個方面產生：可靠性、響應性、安全性、移情性、有形性。

顧客如果在上述五個方面都非常滿意，那麼這個導購員為顧客提供的便是我們所說的「優質服務」。優質服務是顧客感覺上述五個方面為評價標準的服務質量大於他所預期的服務質量。這樣一種心理活動的過程是動態的。對所見所聞的感知是顧客的不斷積累。優質服務是顧客滿意的重要來源，對優質服務的追求永無止境。

三、導購員應具備哪些知識結構以及導購技巧

一個成功的導購員所要求具備的知識結構：①企業知識：產品線及其長度、深度和寬度；企業文化、歷史和願景。②產品知識：對每一種產品的性能、特點、操作演示和維護十分熟悉；對公司與產品有關的商業政策應了解和掌握。③營銷知識：如何做品牌推廣活動。④心理學知識：了解顧客購買心理。⑤公關禮儀知識：如何與人溝通，如何展示自身形象。

導購員在顧客購買過程中的角色定位非常重要：首先他是一個服務專家、營銷代表（組織使者），能指導顧客購物。其次他應該是顧客立場的代表、使者，為顧客的需要著想，讓顧客從其一言一行感知產品是最適合他的。角色定位是導購技能中很重要的一環，成功導購員還要求掌握產品演示、操作技能、溝通技能等一系列基本技能。

因為優質服務的標準是永無止境的，所以導購技能的提高和每個導購員息息相關，今天的優質服務也許明天就不是了。如何提高導購技能？這可能是導購員包括成功的導購員最關心的問題。

第一，要做導購前的准備。購買的發起人、影響者、決策者、購買者、使用者我們必須在顧客的一言一行中了解，以此尋找突破點。第二，需要徹底了解顧客的購買過程。

需要認識、信息收集、可供選擇，方案評估、購買決策、購後行為，這是提高技能的基礎。只有真正了解了顧客購買的過程，才能隨著顧客購買過程的進展，提供不同的服務。第三，將一些基本的導購過程程序化。

導購的三步曲：

第一步：招呼和接待顧客熱情周到，盡快與顧客交流、表現專業形象（制服整潔，使用普通話，自我介紹）、禮貌待客（微笑，注視，禮貌用語）、保持一定距離（給顧客留一定空間和時間）、兼顧顧客的同行者；

第二步：與顧客溝通（商談）十心十意，與顧客接觸有信心、觀察顧客要留心、關心顧客要真心、利益讓顧客動心、產品演示要細心、與顧客溝通有耐心、把握顧客的好奇心、善用顧客從眾心理、對待異議要用心、對顧客的購買決策有平常心；

第三步：促成購買。看準成交時機、巧妙促成購買、測試和檢查商品、開單並協助付款、歡送顧客、做好客戶回訪。

堅韌的性格、豐富的知識以及服務為先的精神理念是成功導購員必備的三個基本素質。

導購員是指在零售終端通過現場服務引旨顧客購買、促進產品銷售的人員。他們是：

一、 形象代言人
導購員面對面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著企業（品牌）的形象。

二、 溝通的橋梁
導購員是企業（品牌）與消費者之間的橋梁，一方面把品牌的消息傳遞給消費者，另一方面又將消費者的意見、建議和希望等消息傳達給企業，以便更好的服務於消費者。產品很重要，但我們認為：你們雙產品更重要。因為產品不能和客戶溝通，只有你們可以和客戶之間建立良好的溝通關系，把企業的信息完整、准確的傳達出去。

三、 達成銷售
今天，產品終端以成為市場競爭的焦點，誰能贏得終端，誰便能贏得顧客。終端導購員擔當著重要的尖兵角色，個人素質與導購技巧，直接決定著終端銷售。

四、 服務大使
導購員在充分了解自己所銷售的產品的特徵、使用方法、服務、品牌價值的基礎了，適時的為顧客提供最好的服務、建議和幫助，以優良的服務來征服顧客，壓倒競爭對手。潛在客戶就在導購員的熱情與微笑中產生。

五、 優秀導購的特點
1、從公司角度看：
積極的工作態度；飽滿的工作熱情；獨立的工作能力；良好的人機關系；優秀的團隊精神。
2、從顧客的角度看：
外表整潔；有禮貌；有耐心；態度友好、親切、熱情；竭誠服務；解疑答問；關心顧客的利益、意見和要求。
隨著產品的豐富化同質化，人們在消費時總是面臨著很多的選擇。而現在一些比如電器類的工業產品，如果沒有一定的專業知識，是很難選擇到合適自己的產品的。而且市場里，仍有許多魚目混珠的產品，這就要求消費者在進行選購產品需要有專業的人員充當顧問。於是顧問的銷售方式在工業消費品行業流行了起來。流行歸流行，但在商場里真正做到顧問式銷售的促銷卻不多。很多促銷人員在面對顧客的時候，只會滔滔不絕地講自己的產品如何的好，很少顧及到顧客的感受，或者從顧客的角度向顧客推薦產品。為此，筆者訪談了許多表現優秀業績出眾的第一線促銷員，總結了她（他）們的經驗，認為要做好顧問式導購，必須有以下五個方面值得注意。為了讓讀者有一個比較感性的認識，筆者在講述每一個前提時都用案例來說明。這些案例都是優秀的促銷員們的親身經歷，希望它能起舉一反三的作用。

第一：要給顧客以信任感

誠信已經成為當今社會經商的一種原則，是因為在商業世界裡有太多的人不講誠信。因此，一個每天面對消費者的促銷人員，能給顧客以信任感，就是她（他）獲得成功的第一步。如果促銷員能讓顧客對她(他)產生親切感，對她(他)信任，那麼，對促銷員完成銷售任務會起到事半功倍的效果。這就要求促銷要有一種平和的心態，不能操之過急，還要不能有貶低其他的品牌的言行，否則，就會給顧客造成反感，也就打消了顧客的購買慾望。

案例：那天下午人流量很少，整個商場就幾個顧客。我剛搬完貨物正站在商場門口，看見一對夫婦開著小車來商場。顧客下了車，一進商場就問我德意的專櫃在那裡，還說他要買德意的油煙機、爐具，康寶的消毒櫃，松下的熱水器。當時在我心裡馬上有這樣一個念頭，這位顧客開著小車來，肯定有能力買高價位油煙機，而這位顧客已經指定了購買品牌。我想，我是應該爭取他買方太的產品呢，還是放棄？作為一個好的促銷人員，就不應該放過任何一個機會，我決定爭取。我首先把顧客帶到松下熱水器那裡，幫他挑選一款合適的熱水器。在跟他他們交談的過程中，發現這一對夫婦對家用電器的品牌、產品功能一概不知。他是聽朋友介紹才說要買德意油煙機的，這使我進一步爭取訂單更充滿了信心。雖然方太沒有賣熱水器，但我對熱水器還是比較熟，在詢問了顧客是否裝在室內還是室外，是一個沖涼房用還是兩個沖涼房用之後，我終於幫助顧客選中一款10昇平衡式熱水器。顧客對這款熱水器比較滿意。這時顧客對我已經有了幾分好感。我又對顧客說我帶你們去看看消毒櫃吧。來到康寶專櫃，顧客想買卧櫃，聽了康寶的促銷員介紹，看了一下價格，1200元左右，感覺不怎麼滿意。顧客問我還有什麼牌子的消毒櫃。這時我已經感覺到顧客比較信任我了。我想，這位顧客可能嫌康寶的消毒櫃太便宜了吧。我馬上說：「我帶你們去看看方太消毒櫃吧。」接著就介紹了方太消毒櫃，其優點是在常溫下能殺死乙肝病毒，達到國家最高星級二星級標准。介紹到這里時，我們正好走到方太產品專櫃邊，我適時拿出相關國家認證資料展示給顧客看，接著推薦方太的消毒櫃給顧客。顧客看我介紹的比較詳細且較誠懇，也就認可了我的建議，就決定下來要買這款消毒櫃。這時顧客又讓我帶他們看德意油煙機與爐具。我想我已經充分取得了顧客的信任，就推薦方太的給他們吧。我又給他們講解了方太油煙機產品的性能及售後服務，又說方太有個套裝——銀家三系，這三件產品外觀都是本色的，非常有質感，三款配套十分和諧，買這三款絕對不會錯。顧客看了產品，聽了我介紹後十分的滿意，當場就買了下來，直至臨走他們也沒有再去看得意的產品，還說：「小姑娘，謝謝你這么好的服務。如果有朋友要買電器，我一定帶他們來找你。」

第二：要詳細耐心的給顧客講解

既然要做消費者的購物顧問，就必須能詳細的耐心的給顧客講解相關的產品知識及其售後服務等內容。詳細、耐心是服務業工作人員的具備素質，更是商場促銷員得於順利完成銷售任務的法寶。詳細、耐心是促銷人員與顧客拉近距離的手段，它常常會讓你從中獲得意外的收獲。

案例：那天晚上，有一位中年婦女獨自一人來到我的櫃台邊。我面帶微笑上前迎接她，對她說：「阿姨，你好!請隨便看，這是方太公司的產品專櫃。」然後，看到她的目光就注視我們的199-T2機型，從她的目光里我看得出她對這款機子有比較大的興趣。於是，我帶著試探的心理問她，家裡是不是在新裝修。她的回答是肯定的，同時也告訴我，她不知那種油煙機吸煙效果更好一些。我憑著對199-T2機型的了解加上對她剛才眼神的判斷，我從試風量到拆渦輪，細心的講解給她聽。再從她那裡了解到她廚房的面積，最後我告訴她，「阿姨，如果你相信我的話就選購這款機子，絕對不會錯的。」不用說，在她的感覺里，我們是不謀而合的。她用燦爛的笑顏對我說：「小姑娘，你已經得講解得這么詳細了，不信你信誰呀？你再幫我選一款爐具吧。」我當仁不讓，馬上幫她推薦我們最好的一款爐具，她又欣然接受了。沒想到最後她卻對我說，她今晚沒打算買，只是想來看看，也沒准備好錢，說過兩天一定來買。我雖然心裡有些失落感，還非常高興地對她說：「沒問題，很高興能為您服務。」然後，我把她送到商場電梯口。三天過去了，還沒有看到她的人影，就在我要失望的第四天晚上她帶她老伴來找我了。一見面，她就笑著說：「我把上次從你這里了解到的產品講給我老伴聽，我老伴還沒聽我說完就說，好好，就習這個。哈哈哈!其實昨天我們來過這里，沒找到你，我老伴說一定等你在的時候才買，他說你真是個好孩子。」

第三：要教會顧客正確使用產品

教會顧客正確使用產品是促銷人員的基本要求，但往往會出現這樣的情況，促銷員把貨賣出去以後就忘了做這件事情。如果顧客不會正確使用產品或者沒有撐握基本的維護知識，這很容易導致消費者對廠商的不滿。處理得好，算是走運，處理不好你會後悔莫及。

案例：有一天晚上，有對夫婦和她朋友來到方太的櫃台邊，我上前與他們打招呼，他們似乎沒聽到我的招呼聲一樣，對我不理不睬。而他們的那位朋友卻自言自語地說家裡用的也是方太油煙機，效果只是一般，而且價錢不低。我馬上問她購買油煙機有多久了。她告訴我已買將近四年了，說新機的時候還可以，後來慢慢就不行了。我問她有沒有拆開渦輪清洗過，她很驚訝!還反問我：「渦輪還需清洗嗎？」我說：「當然要洗，油煙畢竟是有粘性的，時間一久電機軸承沾滿油污轉速就會降低，轉速降低吸力就會有所下降。」她的那對夫婦朋友是來買廚具的，他們一直站在旁邊聽我們倆對話。我給這位女士講解完畢，馬上把目標轉移到這對夫婦身上，並試探地問他們，要購買的是歐式機還是深型機。當確定他們要選歐式機後，我就給他們推薦D5G4+HJL+YJ9YI一套，再跟他們詳細地講解，從產品功能到工作效果，從選取材料到工藝製作，最後到使用的每個細節，還一邊講一邊做了演示。後來他們覺得有些貴，就轉到其他品牌的櫃台那邊去了。大概過了一刻鍾，他們又回來買了，並且什麼話也沒說，就把我剛才給他們推薦的三件套買走了。我在想，如果當時沒有聽到他們那位朋友說她油煙機也不是很好用的問題，或者當時沒有及時的上前解釋，他們肯定會錯誤地認為我們的產品不好，他們就會不滿意，然後就可能不再接受我們產品。好險啊!

第四：要熟悉商場里的所有競爭產品

在銷售過程中，促銷員要正直成為消費者的顧問，除了了解自己的產品以外，還要熟悉商場里所有的與你形成競爭的產品的情況。這是優秀促銷員賴於成為消費者購物顧問的資本。也因為擁有這些資本，促銷員才有能力使顧客心中清楚、明白他該選擇那一家產品。促銷也只有了解競爭對手的相關情況，知己知彼，才能做到心中有數，促銷員的聲音才能大，才能顯得有自信，才能壓得住對方，從而獲得顧客的信賴。

案例：一次，一位顧客走到了我和伊萊克斯的櫃台前，伊萊克斯的促銷員搶先一步給顧客作介紹。「您好！請看一看，這是伊萊克斯專櫃。」顧客說：「我要找一個吸力最好的。」 伊萊克斯的促銷員推薦了一款產品給顧客說：「這一個吸力很大，功率218瓦。」顧客問：「不錯，218瓦應該是有很大吸力吧？」伊的促銷員抓住這個機會，繼續想盡辦法吹噓他的吸力有多大多大，一會兒之後，顧客說：「行，我再比較比較。」然後就走到我的專櫃這邊來。我馬上就抓住機會，向顧客推薦我們的日後系列油煙機。顧客一眼就看上了我們的一款產品，我上前說出了第一句話，「你好，請了解一下這一款產品，其功率為250瓦的油煙機。」顧客一聽250瓦，馬上問道：「有這么大的功率嗎？」我說：「沒有。」顧客更奇怪了，又問道：「那你為什麼說250瓦？」我說：「你需要的是油煙機的電機功率大，又不要電燈泡功率大，我當然知道。不過剛才有人給你介紹的時候是加上燈泡功率給你介紹的哦，我只是學了一下。」顧客馬上轉身就問伊的那們促銷員：「你剛才加了電燈泡功率給我介紹嗎？」伊的促銷員不敢騙顧客，只好說加了。顧客接著問他，那你的有多大功率。伊說100多瓦。顧客說100多多少。他說不到200瓦。顧客有些發火了，問道：「你到底多少瓦？你這小子怎麼不老實呢？」顧客又問我的產品有多大功率，我說199瓦。顧客問從哪裡可以看出來，我告訴他看型號中間的數字就街道純電機功率。顧客一看，喲！伊的才168瓦。伊的促銷員又來搶奪了，他說：「我這個比別人小幾十瓦，省電。」我也來了個反擊：「先生，你裝修一個廚房大約要多少錢？你是想每次省幾分錢呢？還是想要把油煙抽得乾乾凈凈？你現在省幾百塊買了個抽不盡油煙的吸油煙機，是時間長了你就會發現，你的廚房開始變黃老化。為什麼？因為被油煙機破壞了，這叫因小失大。方太每年都是全國銷售數一數二的品牌，吸力自然不比其它品牌差。」最後終於把顧客說服了，他買了我們的產品。

第五：為顧客打如意算盤

優秀的促銷員在為顧客作顧問式銷售時，她(他)們不但介紹產品的性能及公司服務，更重要的是她(他)們還會幫助顧客打如意算盤。她(他)們會站在消費者的角度，充分掌握顧客的心理，引導顧客，完成銷售。這往往是優秀的顧問式促銷員與普通促銷員的區別之處。

案例：有這樣一位顧客，年齡大概30-40歲之間，穿著比較樸素、隨便。一眼看上去就知道他不是一個很有錢的人。他在商場看了很久，大多就是看一些奇田、康寶、銀田這些低價位的油煙機，後來又到大森櫃前，大森促銷員跟他介紹說，同時一次購買油煙機、消毒櫃就可能獲得贈送一台爐子，總共只需要顧客花費3000元左右。我在旁邊看著，感覺這顧客是要買三件套，而且這個價格也能承受，再高也應該不買了。感覺這位顧客也了解一些廚房電器，想買大森的，但又覺得大森的名氣不夠大，怕質量不好，又不敢買。像這種顧客，其實他的心裡就是想買好的，但又沒有太多錢做預算。我現在已經做了准備，就是等顧客走到我這邊來。果然，顧客沒有買大森的，走過來看方太的產品了。一過來他就說方太的東西太貴了。我馬上接著他的話，解釋道：「買方太近吸式的煙機加上一個爐子一共也才2290元。」又給他看產品宣傳資料，說方太近吸式煙機和廚房的搭配的好處，以及方太有完善的售後服務。同時我心裡也在盤算：「顧客買三件套2290元加個消毒櫃的話至少要3800元，這個顧客應該不會買，這也超過他的預算。我得跟他說在廚房裡，油煙機、爐子是經常用的，一定要買好的，用著也放心，而消毒櫃比較次要，一般的專業做消毒櫃的廠家生產的性價比也好。」於是，我建議他買一款其他品牌的數碼顯示屏的消毒櫃，845元，加上方太油煙機、爐子，一共才3100元就搞定了，還買到方太這樣名牌產品。嘿，這位顧客一聽，一想，一比較，就同意了我的說法，最終買了我的兩件套。

顧問式銷售的五個注意點，看起來比較簡單，但要學會成熟運用卻不是一件容易的事。它不僅需要促銷員充分了解所銷售的產品，擁有一定的專業銷售技巧，更需要有豐富的實戰經驗。

導購隊伍的素質提升、賣場的管理、終端的促銷，是決定單店零售量的最直接因素，但許多廠家都做不好。現在，銷售渠道的二次重組和高度集約化，更使我們不得不去關注終端賣場的單店零售效果。所以，誰在銷售渠道市場份額突出，誰就能在一定程度上決勝終端。
那麼決定單店零售量的主要因素是什麼呢？顯而易見應該是「品牌的拉力」和「渠道與終端的推力」。但對於品牌的拉力是我們往往沒有辦法改變的，起碼說是不可能在短期內看到效果的。所以渠道與終端的推力才對單店零售量的提升顯得彌足珍貴。而要想增強終端市場的推力，就必然從導購隊伍的素質提升、賣場的管理、終端的促銷（包括在客情關系深化的促銷賣場活動化）這三方面入手，因為這三者才是決定單店零售量的最直接因素。而銷售經理等人則不可能跟蹤完所有提升業績的賣場活動——如果銷售經理代表對企業營銷策略的一線執行力量，那導購員在賣場的活動就代表銷售經理的一線執行力量。事實往往是：不是銷售經理們不懂賣場運作，而是他們的運作計劃很少被有效執行過。
當前，賣場中的促銷此起彼伏，甚至有時都讓人麻木於「促銷」這兩個字。更糟糕的是，銷售人員完全把「促銷」當成了「推銷」，反而容易引起顧客反感。不如從顧客角度出發，將促銷員改為「導購員」——這是一種理念的轉變。要知道，大賣場一開始給自己的定位就是「顧客的代言人」，如果你不從顧客角度出發，怎麼能理順應對大賣場時的態度？

那麼，什麼是導購員？導購員和營業員、促銷員等有什麼區別？
（一）導購員的崗位職責
一般來說，導購員的職責分為「相對於顧客的職責」和「相對於企業的職責」兩部分： A．相對於顧客的職責。主要是為顧客提供服務和幫助顧客作出最佳的選擇。作為一名導購員，重要的是：如何幫助顧客，詢問顧客對商品的興趣愛好，果斷促成並進而達到成交的目的。

我們通常可以從如下幾個方面來幫助顧客：
1．幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品；
2．積極向顧客介紹產品特點；
3．向顧客說明買到此商品後將會給他帶來的利益；
4．回答顧客對商品提出的疑問；
5．說服顧客下決心購買此商品；
6．向顧客推薦別的商品和服務項目；
7．讓顧客相信購買此種商品是一個明智的選擇；
8．當顧客猶豫不決的時候果斷幫其促成。

一個好的導購員能向顧客提供很多有用的信息，出許多好的主意，提許多好的建議，並能夠幫助顧客選擇中意的產品。

B．相對於企業的職責
1．宣傳品牌 品牌的建立就是為了給顧客省時間——他可以借品牌來迅速判定品質和檔次的保證。但品牌的建立是要一線導購來促成的。所以，導購員不僅要向顧客銷售產品，更是銷售產品背後的品牌，要在流利介紹產品的品牌價值時，表現一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產品本身，更是買一份放心。

為此，導購員要做好以下工作：
①通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產品和企業形象，提高品牌知名度；
②在賣場派發本品牌的各種宣傳資料和促銷品。
2．產品銷售 利用各種銷售和服務技巧，提高消費者的購買慾望，實現更多的銷售。
3．產品陳列 做好賣場生動化，產品陳列和POP維護工作，保持產品與促銷品的整潔和標准化陳列。
4．收集信息 導購員要利用直接在賣場和顧客、競品打交道的有利條件，多方面收集並向公司反饋信息。該工作具體分：
①收集顧客對產品的期望和建議，及時妥善地處理顧客異議，並及時向主管匯報；
②收集競爭品牌的產品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報；
③收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立並保持與賣場良好的客情關系，獲得最佳的宣傳和促銷支持；
④了解賣場的銷售，庫存情況和補貨要求，及時向主管和經銷商反映。
5．帶動終端營業員或服務員做好本產品銷售 導購員不僅要自己做好銷售，而且要帶動終端店的營業員和服務人員做好自己公司產品的銷售。為此，導購員要做到：
①傳遞產品知識、企業信息、向終端店員介紹自己的公司和產品信息，讓他們在了解情況的基礎上做好銷售；
②示範：導購員可進行銷售示範，教會終端店員如何銷售自己的產品；
③聯絡感情：與終端店員溝通感情，以激勵其銷售積極性；
④利益激勵：贈送禮品、樣品、返利、開展銷售競賽等。
6．填寫報表 完成日、周、月銷售報表及其他報表填寫等行政工作，並按時上交主管。
7．其他 完成主管交辦的各項臨時任務及賣場安排的有關工作。

J. 如何激勵導購員更好的為品牌服務

導購的代名詞就是引導消費者購買產品，因此，需要給導購員以壓力又有懸念的待遇，促使其完成下達的各項指標，任務，通過對導購員的選聘、培訓、考核、感情投入等，培養增強導購員對企業的忠誠度，不斷強化導購員對企業品牌、理念認識促進其融入企業的文化氛圍，提升其促銷技能和素質，以打造有戰鬥力的高素質的促銷隊伍。 在導購人員的管理過程中必須建立詳細的業績制度考核，讓導購員能夠堅持不懈的為企業的產品銷售而努力。要想達到如此效果就需要為其解決後顧之憂，「安居方可樂業」，20-30歲的剛從學校畢業的學生，待定青年是主要人員構成群體，建立起導購人員的個人保障機制（如各種勞動保險，醫療保險），要有系統的管理方法，不斷提高導購員的銷售信心，知識面、創新意識。 制定導購人員的發展空間用合理的薪金分配製度 「授之以魚，不如授之以漁」，強迫性的去要導購員去執行銷售中的計劃工作，不如告訴她們所執行工作的目的，用處，給其一種銷售的本領和方法。學習各種促銷技術是導購人員都需要的，除正常的培訓，也要有對比性的激勵管理方法，為此要想讓導購員能迅速的融入企業文化與強烈的團隊榮譽感就需要完善以下幾個方面： 1.建立完善的各項制度 A.建立完善的的《導購人員管理制度》，就有了所有行動以制度為導向目標。 B.建立合理的員工薪金制度，讓導購員每天清楚的了解自己每天付出的勞動有多少回報率，並且清楚的計算出個人的收入情況，同時保障人員的穩定性，給她持續不斷的發展空間，激勵其做的更好。 C.制度要透明化，讓導購人員能知道每天自己要完成的事情、促銷目標要清楚。 2.培訓是不可缺少的重要環節A：要求每天進行會議制度，讓導購員分享一起分享每個人的銷售心得、方法、技巧、進行總結。B：不定期的安排培訓計劃，提高導購人員的以店為家的意識，要求導購人員進入專營店的角色就需要學習階段才可以達到的導購的要求。C：給導購員樹立發展方向，提供發展平台，升遷機會 、樹立其個人的遠景觀。D：分專題階段實施培訓，並由經驗豐富、業績突出的優秀導購人員負責對新聘導購人員進行 「傳」「幫」「帶」的崗位培訓和崗位跟蹤。3. 讓導購人員能夠清楚地知道實施獨特的促銷會激勵你對產品銷量的信心A：導購在促銷的過程中需要記得產品在銷售與促銷過程中有兩大類型產品：求利潤產品，推出單品毛利潤高的產品，擴大其銷量來保障專營店的盈利空間；求人氣產品B：做到誠信經營的口碑。C：善於經常性的單品或者平民用的產品做促銷的炒作，以此來帶來美譽度。D：在產品銷售過程中，導購員要學會引導，給客戶講故事 ；讓顧客產生聯想、再購買4.