營業員服務

A. 營業員服務格言

1、服務沒有標准，你不可能讓所有的客戶滿意，我們只要你對自己的工作滿意並且問心無愧
2、客戶的不滿總是在你認為最不可能的地方出現，但卻會消耗你大量的時間與精力去平息
3、你要的支持與援助往往不會在你需要的時候出現，更多時候你要自己想辦法兌現你對客戶的承諾
4、如果你宣揚你的服務已經很好了，可以蓋過競爭對手了，那你也快要面臨服務危機了
5、尊重我們的對手，他們會在第一時間告訴你你的服務什麼地方出了問題
6、專業的客戶會很欣賞你提供的專業服務，可惜你的客戶大多是非專業的，因此他們的要求也都是無法預測和難以想像的
7、看上去最無關緊要的客戶往往是購買的最終決定者
8、面對投訴，你的上司多數不會站在你這邊
9、我們可以拒絕不為挑剔的客戶提供服務，但判定客戶是否挑剔你說了不算
10、你做的任何服務都會招來非議，包括你什麼都不做
l1、看起來錯誤的服務方法如果有效，那它就不是一個錯誤
l2、簡單的服務很重要，但卻往往很難做到
l3、永遠銘記，買賣，客戶不買，我們難賣

B. 營業員是做什麼的

營業員，在營業場所從事商品銷售、服務銷售的人員。從營銷學角度來講，所有直接和顧客見面的為顧客提供銷售服務的人員，都可以被稱之為營業員。

這里的銷售服務包括售前、售中和售後三個階段。狹義的理解是，在商業服務業店面等候和接待主動上門的顧客的所有人員，都是營業員。營業員也可以被稱為導購員。

(2)營業員服務擴展閱讀：

工作職責

1、根據公司制定銷售管理制度、商品及物資管理制度；嚴格做好營業部的營業工作；

2、嚴格執行公司規章制度，認真履行其工作職責；

3、執行公司年季月度商品品銷售計劃；並按時完成計劃銷售；

4、營業時做好櫃台、貨架、商品及地面等環境衛生，達到干凈、整潔、玻璃明亮；

5、檢查櫃台及庫存商品數量是否充足，不足的須及時填寫「商品進貨申報表」通知店經理補貨，盡量做到常規商品無斷貨現象；

6、商品到貨須認真清點驗收，及時上櫃，同時將將上櫃後餘下之商品進行儲存或貨架上歸類堆放整齊；

C. 營業員和服務員的區別!

營業員相當於售貨員，服務員就是餐飲、酒店服務員。
一個是超市、商場、專賣店、直營店，一個是餐飲，酒店。

D. 營業員服務心得

稍微多了點字 你自己 摘取一些有用的吧

工作半年以來，經歷了很多，也有很多的感悟，首先得感謝公司給我們提供了那麼好的機會，有經驗的同事給我指導，讓我學習他們的實戰經驗，也讓我也學會了銷售並不是簡簡單單的賣出，從他們身上學到的不僅是做事的方法，還包括了為人處事。現就這半年的工作作心得體會與大家一起分享。
自從進入公司，不知不覺中，半年的時間一晃就過去了，在這段時間里，我從一個對該行業產品知識一無所知的新人開始慢慢的熟悉，完成了角色轉換，同時也開始慢慢的融入到了這一個集體，慢慢的開始適應。
進入一個新的行業，每個人都要熟悉該行業產品的知識，熟悉公司的操作模式和建立客戶關系群。在銷售的過程中，要學習的東西真的很多很多，貨品的知識，衣服的搭配，還要去了解顧客的需要，滿足顧客的需要等等。而同事之間更重要的是團隊精神，相信別人，相信團隊的力量，銷售不是一個人的事，而是整個店，整個公司的事。然後可再發揮自身的優勢：不斷總結和改進，提高素質。
在這幾個月的時間里有失敗，也有成功，欣慰的是自身產品知識和能力有了稍微的提高，但還是遠遠不夠用於銷售中去，也沒有達到自己理想中的目標。一開始確實對店員沒有很大的感覺，特別是最初幾天，很多很多的不習慣，以為自己要很長的適應過程，也擔心自己根本就無法勝任這份工作，因為店員並不是我心目中長期的工作方式，但意識的如果我接觸了這個工作，我就要先把它做好來，再去做別的。但後來卻又發現作為一名店員也是特別鍛練人的。它需要的是員工的應變能力，員工的產品知識甚至其他知識，員工的服務態度···這些都將影響銷售。而店員在形象店也就等於是代表著公司形象。店員的好與壞將是客人都公司的評價好與壞。

E. 要一篇關於營業員微笑服務的文章～～

營業員如何施展微笑服務的魅力

對商業行業來說，至關重要的是微笑服務。美國一家百貨商店的人事經理曾經說過，她寧願僱傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不願僱傭一個神情憂郁的哲學博士。那麼，一個營業員怎樣難事顧客提供一流的微笑服務呢？

一、要有發自內心的微笑

對於顧客來說，營業員硬擠出來的笑還不如不笑。有些商店提出「開發笑的資源」，強求營業員向顧客笑，甚至鼓勵或要求營業員回家對著鏡子微笑，這都是不明智的做法。

微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。營業員並不僅僅在櫃台上才展示微笑，在生活中處處都應有微笑，在工作崗位上只要把顧客當作自己的朋友，當作一個人來尊重他，你就會很自然地向他發出會心的微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令強迫，而是作為一個有修養、有禮貌的人自覺自願發出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。

二、要排除煩惱

一位優秀的營業員臉上總帶著真誠的微笑。

一個人不要也不應該被煩惱所支配。到單位上班，將煩惱留在家，回到家裡，將煩惱留在單位，這樣，你總能有輕松愉快的心情。

若是營業員們都能善於做這種「情緒過濾」，就不愁在服務崗上沒有晴朗的笑容了。當然，一個人遇到不順心的事，難免心情會不愉快，這時再強求他對顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理。可是服務工作的特殊性，又決定了營業員不能把自己的情緒發泄在顧客身上，所以，營業員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持二種輕松的情緒，讓歡樂永遠伴隨著自己，把歡樂傳遞給顧客。

三、要有寬闊的胸懷

營業員要想保持愉快的心情，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業員一定要謹記「忍一時風平浪靜，退一步海闊天空」。有些顧客在選購商品時猶 猶豫豫，花費了很多時間，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促，遇到這種情況，營業員絕對不要不高興，應該想：他一定很喜歡這種東西，所以才會花那麼多時間雲精心選，現在他一定急著想把商品帶給家人看，所以他才會摧我」這樣就會露出體諒的微笑。

四、要與顧客感情上溝通

微笑服務並不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。你表達的是：見到你我很高興，願意為你服務。它不意味只是臉上掛笑，而是真誠為顧客服務。試想一下，如果你只是一味地笑，而對顧客內心有什麼想法，有什麼 要求一概不知，一概不問，那麼這種微笑有什麼用呢？因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、朋友、與他們同歡喜、共憂傷，成為顧客有知心人。

F. 服務員和營業員是不是差不多

服務員主要職責為顧客安排座位、點配菜點、酒水,進行宴會設計、裝飾、布置。今天小編為你整理了服務員工作內容，希望對你有用。

服務員工作流程篇1
1、營業：營業時按規定的位置和站立要求站好。

2、迎客：遇有客人到來，位於門口的領位服務人員要主動熱情地面帶微笑上前

3、讓座：當客人到達滿意的位子前兩米時，領位的服務員要提前加快速度將此桌的餐椅拉出。與此同時區域服務員立即上前協助拉椅。如客人多，可象徵性的拉一兩把示意，注意拉椅時動作要輕，將椅子腿提離地面輕放，禁止發出較大的聲音。之後迅速撤身以不影響客人自然入座為宜。
4、點菜：客人落座後，領位立即將菜譜送到客人面前(好筆、訂單)，注意送菜譜時要將菜譜禮貌的翻開首頁雙手將菜譜送到(根據判斷)有可能點菜的客人面前。如主人或女士。放菜譜的位置應放在客人前面合適的位置，並說「這是菜譜，歡迎您點菜」。點菜開始，要先問茶水，上茶之後(上茶需區域服務員協助)開始點菜。
營業員日常的工作內容主要可分為三大點，也即是服務顧客、巡視賣場以及處理商品。

一、服務顧客 服務顧客主要體現在以下三點：

1.留意顧客的意見，並轉告主管

2.以親切熱忱的態度服務顧客

3.在賣場工作，隨時幫助顧客解決問題，賣場上任何不良商品(破裂、標識不清、缺件、變形等)，立即下架並做退貨或相關處理。

二、巡視賣場 巡視賣場的主要工作內容如下：

1.隨時注意器材或用具的損壞及異常發生，立即通知店長處理。

2.保持工作環境的整潔干凈

3.中午前再次確認所有貨架是否滿陳列

4.午休上班後必須巡視賣場是否滿陳列

三、處理商品的內容主要包括以下幾點：

1.確實檢查庫存數量(用電腦查詢)

2.應到未到的商品，向物流催貨。

3.整理退貨商品並准備退貨

4.處理已到貨的商品

5.中午前確認已到貨商品是否處理完畢。
由此可見營業員和服務員還是有區別的。

G. 作為營業員如何提升營業廳服務和水平

如果想提高營業廳的服務跟水平，首先營業員要知道的是，營業廳是公司一個最重要的窗口，許多人對聯通的了解都是從營業廳開始的，營業廳的環境與服務水平，對整個公司的形象樹立以及業務的發展均起著致關重要的作用。前時間，筆者偶讀到尼爾.卡恩曼的「峰-終定律」以及其在某些領域的延伸應用，認為我們也可以用此理論來提高我們營業廳的綜合效益。
所謂「峰-終定律」，是由2002年諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾.卡恩曼（DannyKahneman）提出的，他將源於心理學的綜合洞察力應用於經濟學的研究，指出影響人們體驗的是所謂的「峰」和「終」兩個關鍵時刻的經驗，而這兩個關鍵時候的感受主宰了我們對這一段體驗的整體評價，而跟好壞感受的總的比重以及體驗長短無關。也就是說，如果在一段體驗的高峰和結尾，你的體驗是愉悅的，那麼你對整個體驗的感受就是愉悅的，即使這次體驗中總的來看更多的是痛苦的感受！
峰，是指體驗過程的高峰期。
終，是指體驗過程的結束期。
於是，在我們的營業廳服務中，我們只要抓住並讓客戶在感受前台服務的過程中的「峰」與「終」這兩個重要時刻的愉悅，那麼這次服務就是成功的。這樣，就與「給客戶全程的貼心服務」相比，至少節約了大量的成本。
目前，根據多個營業廳的實踐與經驗，可以認為把整個營業廳的服務分為環境、客戶引導、排隊等待、業務辦理和客戶離廳這五個主要環節。除環境因素外，營業廳為客戶進廳後引導員的主動招呼、引導；排隊等候時的主動關懷、營業員辦理業務的准確、快捷的「峰」；以及客戶離開營業廳時營業員的微笑、送別的「終」，均是可以通過營業廳服務人員自己決定的。
如何利用這幾個關鍵點來提高營業廳的服務水平呢？
首先，在客戶引導上，客戶進廳後引導員應主動招呼、引導。如同家裡來了客人一樣，熱情的招呼會給客人一個非常好的感覺，這也是客戶對營業廳的第一印象。引導員不僅要對進廳的客戶表示歡迎，還要對一些對業務操作流程也不是很熟悉，進廳之後會比較茫然的客戶主動詢問客戶的需求，對客戶進行引導，或者對客戶的業務進行預處理，這對提高營業廳的效率，提升客戶對營業廳的服務感知的作用是相當明顯的。
其次，要對排隊等候過程中的客戶予以主動關懷。現在客戶到營業廳不用等候的時間較少，尤其是月底月初營業廳比較忙的時候，營業員和客戶的情緒都比較焦躁。此時，要提升客戶滿意度，必須從兩個方面來著手，一是降低客戶對服務的期望，一是提升客戶在等候過程中的服務質量（這個服務質量又分為兩個方面，一是採取一些措施切實減少客戶在營業廳的等候時間，二是提升客戶在等候過程中的感知，讓客戶在等候過程中有事可干，有人關注，減少客戶在等候過程中的焦躁情緒）。
要降低客戶對營業廳等候時間的期望，營業廳可以通過提前告知忙閑時、告知客戶大概要等候多長時間來實現；要提升等候時間的服務質量，可以通過發展電子渠道、增建新的實體渠道來分流目前營業廳的客流量，通過增加營業窗口、增加營業員數量等措施減少客戶在營業廳的等候時間；同時，提升客戶在等候過程中的感知，有諸如「營銷小課堂」、發宣傳單、多媒體演示設備播放一些動畫片、一杯水、連環畫、雜志、給孩子送一些小糖果等舉措。
再次，要努力提高營業員業務辦理的准確率與速度。這也要從兩個方面來談：一方面，營業員的業務能力是基礎，是做好服務和營銷的前提，如果業務不熟練，再去談營銷那純粹是紙上談兵。另一個方面，從客戶對營業廳服務的期望來說，客戶對營業廳的基本需求就是業務辦理，即營業員業務辦理准確、快捷。不能讓客戶跑了很遠的路，到營業廳等了半天，結果營業員業務不熟練，把業務給辦錯了或者一問三不知，即使營業員服務態度再好（尤其是一些經濟發達地區），客戶都不會滿意，聯通公司專業的形象可能也就盪然無存了。
最後在「終」客戶離廳時，營業員應微笑送別。這也是人之常情，我們的待客之道。當客戶辦理完業務，准備離開時，我們能送上一個關注的目光，甜美的微笑，相信肯定能給客戶留下一個深刻的印象。
當然，除此之外，營業廳的環境也不容忽視，如營業廳的選址是否恰當，營業廳里的各種設施是否齊全，關於公司各產品和套餐宣傳是否到位明了等。
總之，我們的營業廳只要抓好這幾個關鍵接觸點，客戶對營業廳的印象和滿意度必定會有一個大的提升。

H. 營業員的服務規范

一、出勤

員工必須按時上、下班。精神飽滿、心平氣和的進入本店，不允許回神色匆忙、趕點、搶點答上班、更不允許帶個人不良情緒進入店內。

不得遲到，遇到特殊情況應提前請假或電話告知本店管理人員。

二、開店准備

1、個人儀容

□營業員（女）必須有清淡化妝，但不使用味濃的化妝用品。

□頭發干凈、梳理整潔，發型不得誇張及奇異，如有需要可把它紮起。

□穿著整潔、熨貼的制服。

□不佩帶誇張、奇異、帶勾的飾物。

□注意麵部及雙手常清潔，不塗艷指甲。

2、店內外清掃

□清掃、擦亮店外台階、櫥窗玻璃、店牌、燈箱等。

□擦拭櫃台、貨架、模特等處。

□清掃和整理店內通道、燈光、設備等。

3、店堂的准備

□補充貨和清理貨物。

□整理陳列貨品，貨品如有污點應及時更換，清洗。

□確保店內燈光充足，如有損壞，應能馬上更換。

□檢查零錢是否足夠。

□宣傳單位、廣告冊、目錄等資料若有污或損，應馬上更換。

□檢查包裝袋、包裝紙、繩索、絲帶、小剪刀、線刀及小掛牌是否備足、備齊。

□檢查貨簽與貨物是否對位，若有誤立即糾正。

I. 營業員跟導購員的區別

1、含義上的區別

營業員，在營業場所從事商品銷售、服務銷售的人員。從營銷學角度來講，所有直接和顧客見面的為顧客提供銷售服務的人員，都可以被稱之為營業員。這里的銷售服務包括售前、售中和售後三個階段。

導購員，通常是一種長期行為，從某種意義上來講，他們是處於某一特殊環境的業務員，是直接面向顧客的終端業務員。

2、工作職責的區別

營業員的工作職責是根據公司制定銷售管理制度、商品及物資管理制度；嚴格做好營業部的營業工作；嚴格執行公司規章制度，認真履行其工作職責；執行公司年季月度商品品銷售計劃；並按時完成計劃銷售；營業時做好櫃台、貨架、商品及地面等環境衛生；商品到貨須認真清點驗收等。

導購工作是完成整個銷售工作的重要環節，是實現商品與貨幣交換的過程，導購員正是實現這關鍵一跳的關鍵人物。介紹並銷售產品，對終端形象的建設和維護，適當協調客情關系以及與產品相關的品牌宣傳。

3、性質上的區別

營業員的工作性質及重點就是向消費者賣出產品，是終端賣場的的產物，營業員處於賣場的最前線，直接與商場客戶面對面接觸。

導購員的出現是「買方市場」和「渠道經濟」的必然產物。「渠道經濟」方面其實與「買方市場」也是一脈相連的。由於買方市場的形成，致使渠道終端經銷商的地位日益顯赫起來，於是終端商不但在價格、展台、POP等資源上提出要求，還要在終端建設、出貨能力等方面予以強調。

J. 急求關於營業員服務技巧的論文一篇

摘要] 零售商店營業員的服務的規范體現企業的誠信；服務態度影響顧客購買情緒；其本身的形象引導顧客的購物感受。營業員所有能讓顧客感受到的一言一行，是決定顧客是否購買的關鍵。如果把零售商場比作足球隊，營業員在終端為王的年代是零售商前場最終能否得分「臨門一腳」 的「前鋒」。
[關鍵詞] 營業員 規范 態度 形象

在現代消費觀念中，消費者購買的不僅僅是「牛排」，也購買炸牛排的「吱吱」聲。所以在現代商場中，服務這種無形的因素可能比有形的因素更重要，可能影響顧客的忠誠度與長期的滿意度。在「終端為王」的年代，零售商場的營業員的作用，類似足球場上的前鋒，其「臨門一腳」決定著自己團隊的所有前期努力是否有效，決定著團隊最終是否「得分」。

一、零售服務過程中顧客的「感知性」

「存在決定意識」。要想讓人接受某一事物，前提是必須讓人對該事物有好的「感知」。商品的功能是滿足人們某種需求，「有用性」是其存在並具有競爭力的前提；但有用的商品要順利售出，就必須讓其潛在顧客「有感知」。商品雖有用卻無知無覺，或雖有用有知卻感覺冷漠，或雖有用卻感覺不好，都不可能使顧客產生購買慾望，導致商品價值難以順利實現。當顧客消費經驗還不成熟，當商品的可選擇性超強，當人們仍然擔心遭遇購買風險，當人們仍然對「眼見為實」的現場購物觀念抱有偏愛時，商品能否順利售出主要決定於顧客進入商場後的購物過程的感受。而這種感受來自於三個方面：顧客對商場服務規范的信任，對營業員服務態度的認可，以及對營業員所體現的商業服務形象的評價。本文著重探討的購物現場服務，集中探討營業員的服務行為對顧客「知覺」的影響。
1.營業員是零售服務的主要承擔者
美國學者Alan Dutka對服務一詞的含義界定，支持了營業員是零售服務的最主要承擔者這種觀點。他認為，服務包括以下內容：為顧客提供真誠、有禮貌的服務；以適合顧客的角色或方式為顧客提供服務，成功實現角色轉換；掌握服務所需要的專業技能，並以誠懇的態度為顧客服務，以保證這種服務具有可靠性；提供顧客期望得到的服務，增加顧客最終得到的價值；具備優秀的溝通技能並及時給予顧客回應，實現營業員與顧客的良好互動；竭盡全力為顧客提供所能做到的最好的服務。為了讓營業員能夠主動為顧客提供服務，承擔主要服務提供者的角色，他主張零售商店應給予服務人員一定的許可權以確保在一定時間內解決顧客的各類問題。
美國安利以直銷員為商業主體的模式的成就令人刮目。我們不否認從報酬激勵制度上看，安利的業務員是從追求自己的業務績效出發而努力提高自己的服務質量的。但因絕大部分顧客受到了充分的尊重，簡單方便地學到了商品知識，享受到了近乎完美的售前售中服務，產生購買行為順理成章。業務員隨叫隨到解決疑難的售後服務，及其商品不錯的「有用性」，雖然價格昂貴，替代品眾多，也心知肚明業務員的利益動力，但不少顧客對其仍是偏愛有加，成為安利產品的忠實顧客，盡管他們並不想加入安利的業務員隊伍，獲得通過這一渠道銷售能得到的利益。觀念上人們可以把安利的營銷看作是一種傳銷模式，但如果不去探究這一問題的是與非，我們可以看出業務人員的服務質量與服務態度，在相當程度上決定了顧客的購買行為。顧客並不都是從商品的性價比，或者從假定的理性經濟人的角度，來決定是否購買安利產品的。
2.營業員服務態度可以提升其服務形象
有人說，中國移動在前廳的優勢是其營業員風姿綽約，頗具親和力。這實際上是稱贊中國移動服務大廳的營業員外表挑選得好，對顧客有吸引力。刺激顧客感覺的營業員形象「存在」，包括顧客感觀能感覺到的長相（高、矮、胖、廋、美、丑、黑、白等）、形體語言（肢體動作、臉部表情等）、語言態度（語音、語速、語調等）、業務熟練程度和敬業精神。除長相為先天因素外，其他諸因素均可後天改造。先天長相會影響顧客的購買情緒，但不是決定因素。一個甜美的微笑給人心的溫暖遠勝過面無表情的冷美女。從上述「感覺」例子中我們發現，有很多顧客進入商場的開始時根本沒有購買動機，只是隨意看看。但在現場與營業員交互的過程中，最終接受營業員建議而作出購買的行為，或者本原想購買的是一種商品，因為營業員的建議而購買別的商品，這種現象還非常普遍。女性顧客受營業員態度、專業素質影響程度高。男性顧客更樂意接受美女的銷售，但若該美女營業員具有親和的服務態度和內行的商品知識，成交率一定會提高很多。
3.營業員的服務行為的規范
商店營業員的職業道德規范的核心是誠信、公平。不誠信使人望而卻步，不公平更使人無法接受，而產生更激烈的沖突，正如我們平時的體會，受到不公平的評價，會引起冒死的抗爭。但在商場里，誠信和公平經常是隱性的，不易被顧客感覺到，甚至不誠信不公平的內容還會包裹在「情義」、「服務」的華麗包裝中被顧客接受。欺騙最終會露餡，但由此產生的代價是：顧客被欺騙了感情、損失了金錢；商店失去了顧客信任，丟失了市場。若不誠信，不公平行為成為提高銷售業績常態，對於全社會來說，是誠信被放逐，公平被踐踏，是非混淆，黑白顛倒的文化倒退。
另外，在商場里經常會產生的一種不誠信、不公平的現象是不正當競爭行為。不正當競爭行為也會通過營業員的行為反映出來。在大量競爭性商品存在的時代，商品廣告的「星球大戰」最終要靠落地上櫃才能得到效果。這就為營業員提供了可以有效影響顧客行為的機會。一些希望通過不當競爭佔有市場的企業，會通過一定的利益驅動，使營業員在向顧客介紹產品時，賣力推銷自己的產品，攔截顧客購買競爭對手的產品，以營業員這個終端環節，實施不正當競爭的手段。營業員的行為就背離了正常的商業規范，成為不正當競爭的工具。但是這種行為最終導致顧客對商場不誠信、不公平行為的反感，最終傷害的也是不正當競爭者。

二、扭曲終端營業員行為的商業動機

我們認為，扭曲終端營業員行為的原因，不都是經營者的主觀故意因素，也存在一些經營者對經營認識的誤區。
1.不適當的成本領先策略安排
零售企業是勞動密集型行業，其成本中勞動成本佔有相當大的比重。許多零售商在成本領先的策略安排下，往往從見效最快的人工成本入手。當前我國勞動市場上大量的低文化素質勞動者的存在也支持這種成本策略。這就出現了兩個問題：一是低文化素質的營業員學習能力差，企業對其的培訓也只停留在商品上架、盤點、核價、開票等保證企業經營安全的基礎問題方面。營業員對所負責銷售的產品缺乏必要的知識，難以在銷售過程中正確地為顧客提供服務。還由於這些低價勞工絕大部分來自經濟不發達的邊遠農村，基本不了解城市人的生活習性、和有效溝通的文化，不具備對顧客指導的專業能力；其次，對應企業低成本策略，低素質人員報酬也低。又因營業員的工作入門門檻低，導致其被替代的幾率也很高，營業員缺乏就業安全感，必然產生員工難以忠於職守，服務粗糙的短期行為。 2.不當的激勵
不少零售企業（包括生產企業的專賣店）為激勵營業員多銷售商品，對營業員的激勵手段主要為兩種：一是給定一個較低的固定工資標准，再視營業員每個月的銷售業績給予獎金提成；另外一種是給定一個最低限價，在企業希望的一個較高的指導性售價范圍內允許營業員在此區間靈活處理，也即營業員在不突破最低限價條件下具有自由定價權，售價高出最低限價的部分作為營業員的提成。這種激勵政策產生的嚴重後果是：將商店變成了議價市場或信託商店，可以討價還價。甚至有些個體商店的營業員在營業中會採取強行銷售，虛假宣傳商品等手段，赤裸裸地追求營業額。
3.營業員自身對優質服務的誤讀
長期以來，主動、熱情的服務態度一直被商家奉為最重要的服務因素。不少營業員極力地貫徹這一要求，但貫徹的結果往往事與願違。零售商場既是購物場所，也是休閑去處。而有些營業員並沒有理解這一點，沒搞清所有來店顧客都只是潛在顧客。許多營業員在潛在顧客離櫃台尚遠時，一句「請問你要買什麼？」結果是顧客即刻避而遠之。即使帶著購物目的而來的顧客，是否在走過相應的櫃台的第一時間便產生購買也是不確定的。不審時度勢的熱情會打擾顧客的自在，將其推離櫃台和商店，也損失了可能的銷售機會。

三、零售商店的營業員管理——提升顧客「好感覺」

1.重視營業員資源
營業員的服務在顧客可感知因素中起著「臨門一腳」的關鍵作用，其工作的積極主動性和質量起著贏得顧客和失去顧客的閥門作用。這一環節任何企業都輸不起。成本領先競爭戰略的實質是在保證質量不低於競爭對手前提下，所有工作最有效率而產生的最優「性價比」。有經驗高素質的營業員可以以一當十，提高成交效率，提升顧客可感受到的優良服務品質。人力成本控制不是由低素質勞動力和低工資的來實現的。
2.正確認識營業員行不當行為的後果
在零售過程中，要使顧客在接受服務中產生好的感受，就要很好研究營業員的行為規范、服務態度和服務形象。營業員的規范行為使顧客產生信任感，營業員的服務態度會影響顧客溝通的意願與感情，而營業員自身的形象會影響顧客購物的感受。這三者不能或缺，若缺了任一方面均會在顧客心中產生不良感覺而影響成交。

3.獲得顧客「好感覺」的營業員行為培養
(1)零售健全服務規范和其他規章制度，特別是嚴防有關廠商賄賂方面的規章制度；
(2)強化營業員的崗前培訓，保證有效培訓時間；對營業員培訓內容不僅應包括規章制度學習、服務操作程序和規范，商品專業知識學習等，還應結合行業特徵進行語言、語調、形體、著裝、對顧客察言觀色以充分尊重顧客等方面的溝通訓練；
(3)抓好服務中的行為檢查和糾偏工作，將問題及時解決在萌芽狀態，對表現良好的行為也及時表彰肯定在過程中；
(4)企業做好服務信息反饋工作。為推廣經驗、提高顧客滿意率提供及時有效依據，不斷改進提高。