服務質量標准

1. 服務標準的質量標准

一般認為，評價服務質量的標准，主要有以下五個方面。 指企業回和服務人員能設身處答地為顧客著想，努力滿足顧客的要求。這就要求服務人員有一種投入的精神，想顧客之所想，急顧客之所需，了解顧客的實際需求，以至特殊需求，千方百計地予以滿足，給予客戶充分的關心和相應的體貼，使服務過程充滿人情味，這便是移情性的體現。

2. 產品質量和服務質量的評價標准有何不同

一：服務質量的測定是服務企業對顧客感知服務質量的調研、測算和認定。從管理角度出發，優質服務必須符合以下標准：
（1）規范化和技能化：顧客相信服務供應方，職員營銷體系和資源有必要的知識和技能，規范作業，解決顧客疑難問題（有關產出標准）。
（2）態度和行為：顧客感到服務人員（一線員工）用友好的方式主動關心照顧他們，並以實際行動為顧客排憂解難（有關過程標准）。
（3）可親近性和靈活性：顧客認為服務供應者的地理位置、營業時間、職員和營運系統的設計和操作便於服務，並能靈活地根據顧客要求隨時加以調整（有關過程標准）。
（4）可靠性和忠誠感：顧客確信，無論發生什麼情況，他們能夠依賴服務供應者，它的職員和營運系統。服務供應者能夠遵守承諾，盡心竭力滿足顧客的最大利益（有關過程標准）。
（5）自我修復：顧客知道，無論何時出現意外，服務供應者將迅速有效地採取行動，控制局勢，尋找新的可行的補救措施（有關過程標准）。
（6）名譽和可信性：顧客相信，服務供應者經營活動可以依賴，物有所值。相信它的優良業績和超凡價值，可以與顧客共同分享（有關形象標准）。
在六個標准中規范化和技能化與技術質量有關，名譽和可信性與形象有關，它可充當過濾器的作用。而其餘四項標准，態度和行為，可接近性和靈活性，可靠性和忠誠感，自我修復，都顯然與過程有關，代表了職能質量。
與服務感知質量相關的服務監督是可感知控制。如果顧客對消費毫無控制能力，他們就會感到不滿足。例如，如果廠商剝奪了顧客的監督控制權力，那麼在其他情況下可以忍受的擁擠和等待也會引起火山爆發。顧客想有這樣一種感覺，他對服務交易有一定的控制能力，不會總是受到廠商擺弄。如果這種需求得以滿足將大大提高滿意程度。管理者應該認真考慮建立監督控制機制。
可感知的控制和自我修復之間的關系是顯而易見的。如果有突發事件發生，例如航班因技術原因晚點，由於缺少監督，顧客喪失對局勢的控制能力，很快會造成一種緊張不安的氣氛。如果航空公司職員能夠迅速、及時、有效地向候機乘客說明緣由，並告知晚點的准確時間，乘客們即使不喜歡這種事件，但是畢竟對情況有所了解，有了一定的控制能力，這要比他們一無所知要好得多。自我修復，就不單是告訴乘客困境，至少也要為乘客解決必要的生活問題。
二：產品質量檢驗報告產品的質量表現為不同的特性，對這些特性的評價會因為人們掌握的尺度不同而有所差異。為了避免主觀因素影響，在生產、檢驗以及評價產品質量時，需要有一個基本的依據、統一的尺度，這就是產品的質量標准。
產品的質量標準是根據產品生產的技術要求，將產品的主要的內在質量和外觀質量從數量上加以規定，即對一些主要的技術參數所作的統一規定。它是衡量產品質量高低的基本依據，也是企業生產產品的統一標准。我國採用的產品質量標准有：
國際標准
是指某些國際組織，如國際標准化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）等規定的質量標准，也可以是某些有較大影響的公司規定的並被國際組織所承認的質量標准。積極採用國際標准或國外先進標準是我國當前的一項重要技術經濟政策，但不能錯誤地把某些產品進口檢驗時取得的技術參數作為國際標准或國外先進標准，這些參數只是分析產品質量的參考資料。
國家標准
是在全國范圍內統一使用的產品質量標准，主要針對某些重要產品而制定的。
部頒標准（行業標准），是指在全國的某一行業內統一使用的產品質量標准。
是企業自主制定，並經上級主管部門或標准局審批發布後使用的標准。一切正式批量生產的產品，凡是沒有國家標准、部頒標準的，都必須制定企業標准。企業可以制定高於國家標准、部頒標準的產品質量標准，也可以直接採用國際標准、國外先進標准，
企業標准
但企業標准不得與國家標准、部頒標准相抵觸。
把產品實際達到的質量水平與規定的質量標准進行比較，凡是符合或超過標準的產品稱為合格品，不符合質量標準的稱為不合格品。合格品中按其符合質量標準的程度不同，又分為一等品，二等品等等。不合格品中包括次品和廢品。

3. 服務質量的衡量標準是什麼

實戰派品牌營銷策劃專家郭漢堯支招：服務質量的衡量標準是什麼？
最具價值回的經銷商訂貨會答培訓專家、成長型企業品牌運營管理專家郭漢堯老師指出
：
一般而言，衡量服務質量的標准有三條，這三條也是體現服務差別化的主要指標，
當然它更是企業在對客戶提供服務時需注意的三要素。即：時間是否迅速、技術是
否准確、承諾是否可靠。

4. 服務質量的衡量標準是什麼

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最具價值的經銷商訂貨會培訓專家、成長型企業品牌運營管理專家郭漢堯老師指出
：
一般而言，衡量服務質量的標准有三條，這三條也是體現服務差別化的主要指標，
當然它更是企業在對客戶提供服務時需注意的三要素。即：時間是否迅速、技術是
否准確、承諾是否可靠。

5. 服務質量標準是什麼

能掙到錢，顧客滿意

6. 服務質量測定的標準是什麼

首先，蛋白質的測定一般用凝膠滲透色譜
分子量測定：用hplc測定幾個分子量已知的蛋白質，繪制分子量與調整保留時間相對應的標准曲線，然後再在相同條件下測未知蛋白的保留時間，用標准曲線對照即可的未知蛋白的分子量；
含量測定：用蛋白質標樣配製一系列不同濃度的蛋白質溶液，繪制蛋白質濃度與峰高/峰面積相關的標准曲線，再在相同條件下測位置樣品的峰高/峰面積，即可得未知樣品的濃度；
純度測定：保證待測樣品中所有組份均出峰的情況下，用目標蛋白的峰面積/峰高除以所有峰峰面積/峰高的總和即可的目標蛋白的純度。

7. 工程造價咨詢公司的服務質量標準是什麼

工程造價咨詢專業，服務質量：主要是從事預決算，工程投資概算，成本核算，投資總控等工作。基於建築方面所有的基礎均是來源與現場，就是造價工程師也要對工地熟悉。(四川創信工程咨詢股份有限公司)於2000年成立，始終圍繞建設領域，圍繞工程項目生命周期，以工程造價為核心，開展(造價咨詢服務、工程造價爭議鑒定、BIM咨詢、工程項目管理)等業務，並專注造價實用性人才的培養、輸送，為工程造價咨詢領域提供完整服務。
目前涵蓋建築專業類講座及公開課、土建造價類實訓項目、安裝造價實訓項目、員工職業技能課程等領域。
經過兩年對川價發〔2005〕248號文的試行以及我省建設中的實際情況。根據《中華人民共和國價格法》、《四川省價格管理條例》、《工程造價咨詢企業管理辦法》(建設部149號令)、《中介服務收費管理辦法》(國家計委計價格〔99〕2255號)及國家和省有關的法律、法規的規定，現將我省建設工程造價咨詢服務收費等有關規定通知如下：
一、凡在我省行政區域內的工程造價咨詢單位，面向社會，接受委託，對建設項目工程造價的確定與控制提供專業服務，承擔建設項目的工程概算、預算(招標控制價或標底)、中期付款、竣工結算、工程量清單編制、復核，全過程工程造價控制以及其他工程造價咨詢業務，根據本通知規定和要求執行。
二、工程造價咨詢單位實施收費必須具備下列條件：
1、經工商行政管理部門批准，辦理注冊登記，取得《法人營業執照》;
2、經國家或省建設行政主管部門批准，取得《工程造價咨詢單位資質證書》;
3、依法進行稅務登記，取得稅務登記證書;
4、向物價部門申領《收費許可證》。
三、工程造價咨詢單位所提供的有償服應遵循公開、公正、誠實信用的原則和公平競爭、自願有償、委託人付費的原則。委託方與咨詢單位應按照《中華人民共和國合同法》的要求，使用《工程造價咨詢合同》範本依法簽訂書面協議或合同，明確收費項目(內容)和收費標准，並嚴格按照業務規程提供質量合格的服務。任何部門、單位和個人都不得以任何方式指定造價咨詢單位為有關當事人服務，更不得強制服務，強行收費。
四、工程造價咨詢單位應嚴格按照國家和省的工程造價政策依法辦事，嚴禁弄虛作假。並對其所提供的工程造價咨詢結果承擔相應的經濟、法律責任。
五、工程造價站解釋定額，招投標機構審查標底，投資主管部門審查工程結算不得收費。設計院(所)進行工程設計，不得另行收取該工程概算編制費。
六、符合以上條件的工程造價咨詢單位經省造價工程師協會審核，到省物價局辦理《收費許可證》。工程造價咨詢單位應嚴格按《收費許可證》核定的收費項目和標准亮證收費，並在醒目位置公示收費項目、服務內容、計費辦法、收費標准等。除地震重建外，凡低於本標准最低限80%以下的收費，屬惡意競爭，由省造價工程師協會按行業自律公約處理。
七、各級價格、建設行政主管部門要加強對工程造價咨詢服務收費的監督管理，對無資質從事工程造價咨詢服務並收費，或強行服務收費等違法行為，由同級價格、建設行政主管部門分別依法嚴肅查處。
八、本通知自二○○八年八月一日起執行。原川價發〔2005〕248號同時廢止。國家有新的收費規定，從其規定。

8. 服務質量的評價標准

本文闡述了建立數字化參考咨詢服務質量評價標準的必要性，並從用戶感知、服務內容、服務過程、服務發展與管理這四個方面對質量的評價標准進行了分析探討。

9. 如何提升酒店服務質量標准

酒店服務水平:

酒店軟體質量即酒店的服務水平，是酒店服務質量的核心內容。良好的、令顧客滿意的服務，可以在一定程度上彌補酒店硬體質量方面的不足。酒店的服務水平主要包括服務人員的個人形象及素質、服務人員的服務技能和服務技巧、服務人員的服務效率和應變能力、酒店服務項目的沒置以及酒店環境衛生狀況等因素。這些因素綜合起來就構成了酒店軟體質量。

酒店服務人員的個人形象和素質對顧客的情緒有直接的影響，因而也就直接影響著酒店的服務質量。服務人員的個人形象包括儀容儀表、文明禮貌和服務態度。酒店服務人員著裝是否整潔、化妝是否得當、服務用語是否規范、儀態舉止是否大方、在服務過程中是否始終保持微笑和熱情，都直接影響顧客對酒店服務質量的評價。酒店各部門對服務人員的服務技能和服務技巧的要求是不同的，但無論是哪個部門的服務人員提供的服務水平．都必須達到酒店所規定的服務質量標准。酒店服務項目的沒置也是服務水平高低的一個重要標志，是顧客和相關部門評價酒店服務等級的主要因素。服務項目越多，該酒店的檔次和等級就越高。

由於酒店服務質量組成的綜合性，使得對酒店服務質量的評價成為一直以來困擾人們的一個難題，在很長的一段時間里，人們認為以人的活動作為產品的質量是難以度量的。在經過大量的調查研究後，人們發現，服務質量特別是軟體質量不只是消費者的一種主觀感受，它同樣也是一種客觀存在。這種觀點的依據，是作為消費者的人具有一定的共性．對產品的主觀評價自然包含著一些具有共性的基本標准。對消費者感知質量產生影響的主要有五個基本變數，它們是：

(1)可感知性。是就酒店產品的有形部分而言的，如各種服務設施、環境氛圍、服務人員的儀容儀表等，都是可以感知的。從本質上說，服務是一種活動過程，具有非實體性，顧客通常是藉助服務產品的有形部分來對服務質量作出相應的認識和評價的，為此，酒店經營者在酒店建築、服務設施等硬體方面力求豪華，從而給客人以美感。但是，由於酒店產品以無形的服務為主，如果單單只追求形式美，忽略了硬體與軟體的有機結合，顧客對酒店服務質量的評價依然不會高。

(2)可靠性。指酒店在為客人服務的過程中，履行事先對客人作出的各種承諾的概率。可靠性要求酒店嚴格按照服務規程操作，減少發生錯誤的可能性，確保客人的消費權益不受損害。可靠性是評價酒店服務質量的一個重要標准，經營業績突出的酒店都十分重視這一點。

(3)反應性。是指酒店對客人需要的反應速度，其度量標準是酒店的服務效率。研究表明，顧客對於服務效率非常敏感，尤其是在視時間為財富和生命的當今社會，服務效率低下對酒店的競爭力的影響是巨大的，可能會導致酒店失去原有的客源市場。

(4)情感性。指的是酒店對客人的關心和尊重程度。客人在酒店居住，除了滿足吃、住等基本的生理需求外，在精神上追求享受與尊重也是不容忽視的需要，因此服務人員友好的態度，無微不至的關懷，能夠最大限度滿足客人這方面的需要。酒店經營者一直倡導服務的情感色彩，提供個性化服務成為越來越多酒店的目標。

(5)可控性。是指客人對人住酒店後人身和財產安全的放心程度。研究發現，顧客傾向於在控制的環境下消費，如果顧客發現自己對於服務的過程失去控制，他就會感到不自在。需要指出的是，服務質量比不直接等於客人的主觀感知質量，它還與客人對服務產品的質量預期有關。預期質量受客人的個人偏好、消費經驗以及服務價格等因素的影響，所謂服務質量的優劣實際上是客人將自己的質量感知與質量預期相比較的結果：

服務質量一感知質量一預期質量

如果感知質量低於預期質量，客人就會對服務表示不滿意，這樣的服務稱之為劣質服務；反之。當感知質量高於預期質量，客人對服務就會表示滿意，這樣的服務稱之為優質服務。

優質服務措施:

逗優質服務地的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優質服務含有超出常規的和一般性的服務內容和服務滿足。一般理解是逗規范服務+超常服務=優質服務地，即優質服務是在規范服務的基礎上有超乎常規的表現。規范化的服務可以使客人無法感到不滿意，而超常服務則是在完成規范服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規范服務中所沒有涉及到的、根據特定情況所額外提供的服務內容。
一、優質服務對酒店的要求
1.優質服務對酒店所提出的特別要求
(1)優質服務對酒店員工的素質及管理提出了更高的要求
優質服務是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質足以達到酒店優質服務所提出的高要求，而對於酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經常拿出富有創意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優質服務的高要求徹底地貫徹下去。
(2)優質服務特別強調服務質量的整體性
酒店的優質服務是一個系統概念，可以說，它所構成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務，優質服務顯得更為脆弱。因為客人入住酒店時，對優質服務的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優質服務容易，但最難的是不能保證服務鏈條上所有的環節都保持高度的質量一致性。
(3)優質服務特別強調前後服務質量的高度一致性
提供優質服務的酒店不但強調一次服務中的優質，而且還特別強調不同層次服務前後質量的一致性。因為對於已經打出名聲的提供優質服務的酒店來說，客人中常客和慕名客的比例佔了很大一部分。他們或者對酒店的優質服務已經非常熟悉，或者對酒店的優質服務形象有著非常多的了解。優質服務的易擴散性特別強調酒店形象的整體維護，這里包括兩個方面，一是優點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對於能做到優質服務的酒店來說，這兩種擴散的速度都是非常快的，因此酒店就要善於利用優點擴散，防止缺點擴散。
2.必須滿足客人對優質服務的心理需求
(1)舒適暢快
客人進入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對酒店服務是否感到優質的決定性評價標准，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那麼，即使酒店員工表現再出色，也難使客人對酒店服務留下優質的印象，這主要表現在以下方面：
①宏觀環境
a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店所處環境的安靜。
b.酒店建築要與周圍的建築環境相協調，視野開闊，酒店的外觀形象設計要新穎別致、風格獨具，整個建築要氣派典雅富有藝術魅力。
c.酒店的各個建築都要給客人留下相應的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。
d.酒店的內部裝修要氣派美觀，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內部色調要和諧典雅，品位獨具。
②微觀環境
a.視覺上要求採光良好，室內寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬體設備清潔衛生，電視畫面清楚。
b.視覺上要求音響設備聲音和諧悅耳，冰箱、空調、電話、電梯等設施運行狀態良好。
c.味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環境衛生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。
③流動環境
酒店員工著裝整齊統一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環境相協調，面料質量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現出對客人的禮貌。
(2)方便快捷
酒店的服務內容、服務項目、服務設施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，並且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速准時高效優質地完成。
(3)物美價宜
酒店應當注意到客人對酒店服務和價格之間的心理接受狀態。一方面，要保證酒店的服務質量；另一方面，要確保酒店所制定的各項服務價格與所提供的服務質量、服務檔次相宜，只有這樣，客人才會感到酒店服務的正規、管理的嚴格，感到在酒店消費的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。
(4)謙讓照顧
酒店員工在提供服務的過程中，難免會與客人產生矛盾，這些矛盾的起因或來自酒店員工，或來自客人。酒店員工應盡力滿足客人的要求，態度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。
(5)安全衛生
酒店應當採取相應的措施保證客人的隱私權、人身不受到傷害，人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體驗到安全感。