民航服務心理學

A. 結合實際討論為什麼學習和研究民航服務心理學有助於航空公司的生存與發展

看看這本書吧---《民航服務心理學》
民航服務是一項與人打交道的工作，這就離不開人的心回理，這就需要民航答服務人員學好心理學。本書努力將心理學理論通俗化講述，以免過多的專業術語讓讀者理解起來有困難，並將心理學理論與民航服務實際情況實現有機結合，力求以深入淺出的分析和生動具體的實例來增強實用性和時效性，逐個分析了民航服務與心理各個方面的聯系，內容詳細具體，問題分析易懂而透徹，是民航服務人員的有益讀物。

第一章 民航服務心理學導論
第二章 民航服務與知覺
第三章 民航服務與個性
第四章 民航服務與需要
第五章 民航服務與動機
第六章 民航服務與態度
第七章 民航服務與情緒情感和意志
第八章 民航服務與溝通
第九章 民航服務中的人際關系
第十章 民航服務與挫折
第十一章 民航服務與文化
第十二章 民航服務人員的語言技巧
第十三章 有效應對突發事件和旅客抱怨
第十四章 民航服務的組織管理：團隊建設
第十五章 民航服務過程中的旅客需求心理及服務

B. 民航服務心理學考核題 簡答 1.民航服務的特徵有哪些 2.旅客的需要有哪些方面 3

基本全都是你們的相關題目，應該不難的，馬斯洛需求層次理論五點，也很找到的。

C. 民航服務心理學書中溝通的名詞解釋什麼意思

《民航服務心理學》著重突出"實用、夠用"的特色，力求將心理學知識和民航服務有機地結合起來，既有理論知識的闡釋，又有實訓的操練。上篇理論部分共分6章，包括民航服務心理學概述、民航服務與知覺、民航服務與情緒和意志、民航服務與個性心理、民航服務與群體心理、民航服務與人際關系;下篇實訓部分根據民航服務工作的流程編寫了10個情景模擬或案例描述，包括民航服務中的知覺偏差、民航服務中的人際關系、民航服務的形象、訂座與售票服務、值機服務、候機服務、空中服務、行李服務、特殊旅客服務以及旅客投訴與沖突服務。
民航服務是服務行業中最高層次的服務，它是一項以旅客滿意為出發點的工作。為旅客提供服務，實際上除了滿足旅客最基本的需求外，還要給旅客帶來精神上的安慰和享受，這就需要研究人的心理。搞好民航服務工作，民航服務從業人員必須要了解、把握旅客的各種心理特點，了解不同國家、不同民族的文化背景和差異；同時，還要根據自身的心理和行為，培養自己良好的心理素質。所有這一切，都要求民航服務人員要學習和掌握心理學方面的有關知識，將心理學知識與民航服務工作有機地結合起來。正是在這種背景下，有關心理學的知識、研究成果與方法在航空服務領域越蹩來越被人們重視和運用。

D. 淺談你對民航服務心理學的理解

當前，我國已抄經成為襲世界航空大國，中國民航與國外航空業的競爭，歸根到底取決於服務的競爭。在民航服務過程中，民航服務人員如何准確地把握旅客或貨主的心理，如何提高自己的心理素質，是提高民航服務質量的關鍵，這就迫切需要民航服務心理學提供科學有效的答案。
但遺憾的是，由於我國民航的起步和發展比較晚，使得民航服務心理學在我國的起步也較晚，這決定了我國民航服務心理學的教學和研究還處於初步階段。在此背景下，基於教育教學的需要，作者編寫了本教材。按照理論聯系實際、科學性和思想性統一的原則，本書既深入淺出、系統地闡述了民航服務心理學的基本知識、基本理論，也提供了相關的案例和練習，便於對相關理論和知識進行理解和應用。本書是為高等學校「民航服務與管理」專業而撰寫的教材，也可作為民航相關專業的學員和廣大教育工作者的參考用書。

E. 如何在民航服務工作中巧妙運用心理學知識

可以在民航服務工作中心中將自己的心理學知識運用上去。

F. 如何更好地運用心理學知識提升民航服務的品質（不少於500字）

《民抄航服務心理學》著重突出"實用、夠用"的特色，力求將心理學知識和民航服務有機地結合起來，既有理論知識的闡釋，又有實訓的操練。上篇理論部分共分6章，包括民航服務心理學概述、民航服務與知覺、民航服務與情緒和意志、民航服務與個性心理、...

G. 航空服務心理學論文

2、簡述氣質理論對服務工作的意義
答：旅客的不同氣質，是服務過程中不可忽視的問題，要求每一位服務人員必須了解和掌握旅客氣質的不同特徵，進行針對性的服務。這樣能使自己的服務工作做到有的放矢，使服務質量有所提高。
3、什麼是性格？你是怎樣理解性格的特徵？
答：性格是人對現實的態度和行為方式中比較穩定的，獨特的心理特徵的總和旅客的性格，要以旅客對現實的態度，旅客性格的意志特徵，情緒特徵，理智特徵等方面著手，從總體上找出旅客性格的基本特徵。
4、在服務過程中，怎樣了解和掌握旅客心理？
答：在服務過程中，要了解旅客的個性心理，可以從旅客的談話方式，面部表情，姿態，物體語言等方面獲得，這能幫助服務人員，了解，掌握服務心理與個性特點，為做好服務工作打下基礎。
滿足旅客心理需要的一般條件
旅客需要：物質條件：服務設施與現代化機型
主觀條件：優質服務
一、服務過程程度化：候機室服務 准備—實施—結束
餐廳服務 准備—迎賓—入席後服務—宴會結束
二、操作過程規范化：動作、語言、服裝、服務過程：1、見旅客，微笑，打招呼
2、用和善的語氣講話
3、回答問題迅速，准確
三、服務意識強烈化：
服務意識在工作中自覺體現出來：我要為旅客提供最滿意的服務，用自己的勞動為祖國爭光，為別人創造方便和幸福。
1、--目前情況：旅客情況 民航情況
2、--旅客有何要求要我們做什麼？
3、--提出要求之前，我們採取什麼行動。
4、--掌握旅客的情緒
四、服務過程整體化
1、--全局觀點
2、--有統一性
3、--服務人員形象一體化
一、--售票處滿足旅客心理需要條件
1、旅客在售票處的心理需要
心理活動與需要：求票心切(第一需要) 心理活動變化快
2、售票處滿足旅客心理需要的條件
(1)--明確售票處工作的性質
(2)--理解旅客求票心切
(3)--工作注意力集中，辦事認真：購票證件、介紹信、身份證
寫好航班號、時間、字、戳清楚
二、--值機處滿足旅客心理需要的條件
1、--旅客在值機處的心理需要
辦登機手續：未辦(求快，求順利，求尊重)
辦時(問題多，要求多，方便多)
2、值機處滿足旅客心理需要的條件
(1)明確工作性質
(2)掌握旅客的心理
(3)要耐心
三、候機室滿足旅客心理需要的條件
1、航班不正常時，旅客在候機室的心理需要
出發航班的延誤與取消時旅客的心理需要
(1)失去原來平衡、平靜的心理
(2)旅客心理急、煩、火
(3)造成時間上的錯覺
(4)旅客有新需要
2、候機室滿足旅客心理需要的條件
出發航班延誤或取消的服務
(1)明確候機室服務的重要性
(2)多為旅客著想
(3)靈活多變的服務技巧
(4)用優秀服務彌補旅客心理怨恨
四、空中服務滿足旅客心理需要條件
1、空中服務時旅客的心理需要
飛機上的需要：安全的需要(飛行、財產)
舒適的需要(物質、精神)
2、空中服務滿足旅客心理需要的條件
(1)明確空中服務的重要性
(2)針對安全的需要
(3)針對舒適的需要
(4)有處理突發事件的能力
五、賓館或招待所滿足旅客心理需要的條件
1、求舒適
2、求清潔
3、求方便
4、求尊重：求尊稱 求尊重房間使用權 求尊重自己的生活習慣
六、餐廳、商場滿足旅客心理需要的條件
餐廳的心理需要：求快 求好 求衛生
商場的心理需要：求紀念價值 求新異 求實用
民航特殊旅客的心理需要與服務
一、老弱病、殘者的特殊服務
心理：自卑感 自尊感
二、貴賓旅客的特殊服務
服務：熱誠、不說漫無邊際的話
態度大方 舉止文明 不必阿諛奉承
三、初次乘機旅客的特殊服務
旅客：國內旅客：第一次乘坐飛機
國際旅客：第一次乘坐飛機到中國
民航旅客服務過程中旅客的沖突、投訴的心理與服務
一、引起旅客沖突與投訴的原因
1、客觀原因：買不到機票 飛機延誤、取消
2、主觀原因：不尊重旅客：對旅客不主動、不熱情
用語言沖撞旅客
服務不同到
衛生工作馬虎
二、旅客與服務人員沖突，投訴的一般心理
1、求尊重的心理
2、求發泄的心理
3、求補償的心理
三、民航旅客沖突及投訴的對策服務
1、沖突的對策
沖突發展：直線上升 急劇上升
對策：脫離接觸 進行調節 自然發展 讓步
2、投訴的對策
投訴的形式：書面 直接對策
對策：感情上、心理上與投訴者保持一致
投訴合理後道歉
小結：
一、怎樣理解操作過程規范化？
答：操作過程的規范化，包括服務人員動作的規范化，語言的規范化，服裝的規范化
二、怎樣理解服務意識強烈化？
答：服務過程的程序化，操作過程的規范化都必須依靠服務人員的強烈的服務意識來完成。沒有強烈的服務意識就是有了服務過程的程序化，操作過程的規范化也只是紙上談兵。因此全體工作人員必須要有強烈的服務意識
三、旅客在售票處有哪些心理需要？你將從哪幾個方面進行服務？
答：旅客在售票處一是求票心切，二是心理活動變化快，針對旅客的這一心理，服務人員應該進行有的放矢的服務，其中特別要注意，對買不到機票旅客的服務，要注意自己的一言一行。耐心地給旅客說明無票原因，以求得旅客的諒解。
四、旅客在值機處有哪些心理？你將怎樣服務？
答：旅客在值機處的心理。一是在未辦理手續時，有求快求順利求尊重的心理。希望服務人員，提供方便多，根據旅客的這些心理，值機處的服務人員應該明確自己工作的性質，應該主動熱情地為旅客服務。對旅客的問題多，應耐心解答，對旅客的要求多，在不違反民航有關規定的前提下，能滿足的應盡力給予滿足，不能滿足的應給予解釋。
五、航班不正常時，旅客有哪些心理需要？我們應該怎樣進行服務？
答：航班不正常時，旅客容易產生急、煩、發火，這些都會在語言上，行為上有所表現，另外，由於等航班所以心理上產生時間上的錯覺等等，針對旅客這些心理候機室服務人員應該明確自己工作的性質，應該急旅客之所急，想旅客之所想。同時，利用自己的服務技巧用優質的服務態度來做好航班不正常的服務，做到旅客對航班不正常可以不滿意，但決不能使旅客對航班不正常服務不滿意。
六、旅客在飛機上有何心理需要？乘務員應該怎樣為旅客服務？
答：在飛機上需要安全，舒適做為乘務員應該明確自己身上的重任，在服務過程中應盡最大的能力，滿足旅客的安全需要，對旅客舒適上的需要，乘務員應該主動、熱情、親切以滿足旅客在這一方面的需要，另外，乘務員應該具備處理突發事件的能力，這也是滿足旅客心理需要的條件之一。
七、餐廳、商場的服務人員應該怎樣為旅客服務？
答：餐廳與商場的服務人員要掌握旅客在餐廳有求快、求衛生、求好的需要，旅客在商場有求新異、求紀念、求實用的心理。對比餐廳與商場的服務人員需根據本部門的特點，針對旅客的心理需要進行有的放矢的服務。
八、對民航特殊旅客服務人員應進行怎樣的服務？
答：對老弱病殘者服務人員應該知道他們的心理，他們不願意叫服務人員幫助並不代表他們不需要幫助；對貴賓的服務要得體，因為服務員除了代表自身以外還代表國家，言語得體十分重要；對初次乘機旅客的緊張心理，服務人員可以向他們介紹飛機在所有交通工具中是比較安全的，請他們放心。
九、引起旅客沖突與投訴的原因是什麼？在工作中你將怎樣處理這些情況？
答：引起旅客沖突與投訴的客觀原因：1、無法買到機票2、航班延誤取消
引起旅客沖突與投訴的主觀原因：1、對旅客不主動、不熱情2、不注意語言修養沖撞旅客3、服務不同到4、清潔衛生工作馬虎
對旅客的沖突與投訴的服務：1、使沖突雙方脫離接觸2、第三者進行調節
3、順其自然發展4、讓步
對投訴的服務：1、誠肯耐心的傾聽，並表示同情，爭取在感情上、心理上與投訴者保持一致。且不可還沒有聽完旅客的投訴就為自己解釋、辯解。
2、旅客投訴合理，應用誠肯的態度向客人道歉。
民航旅客服務人員的情感品質
一、正確的情感傾向：指服務人員明確本質工作的性質，熱愛自己的本職工作，並能主動熱情地為旅客服務。
二、有深厚的，持久的，積極的情感。
1、要善於控制自己的激情是一種猛烈的，迅速爆發而短暫的情感體驗。
(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推遲控制(4)用理智方法
2、要善於控制自己的心境：心境不像激情那樣激烈，是較弱的，較安靜的情感
(1)明確自己的社會角色(2)明確情感的對象
四、良好的情感在工作中的表現
1、對所有的旅客都要熱情接待，微笑服務
(1)情緒語言(2)對旅客的情緒有主動、誘導作用(3)職業道德(4)潤滑劑
2、對旅客應該客氣、周到、並樂於完成旅客提出的任何要求
3、虛心聽取旅客要求時，不計較他們的口氣輕重，意見是否合理
民航旅客服務人員的意志品質
一、意志：意志是自覺地確定目的並根據目的來支配，調節自己的行為，克服困難，從而實現目的的心理活動。
意志行為的特徵：意志行為的自覺性
意志行為與克服困難的聯系性
意志行為的隨意性
二、良好的意志品質，在工作中的表現
1、意志的自覺性：指服務人員對於自己的行為目的正確性和重要性的認識，尤其是行為效果和社會意義
2、意志的果斷性：指服務人員明辨是非及時採取決策與執行決定
3、意志的堅持性：指服務人員以充沛的精力和堅韌的毅力，不屈不撓地堅持，不懈地去達到目的。
4、意志的自製力：指服務人員在意志行動中善於控制自己的情緒，約束自己的言行
民航服務人員的能力品質
能力是指直接影響人們順利有效地完成活動的個性心理特徵。
含義：1、是人們順利完成某種活動的主觀條件
2、是主觀條件中的一個最重要的組成部分
3、是與某種活動相聯系並直接影響人的活動效率
一、服務人員的觀察能力
1、必須要有明確的目的、任務
2、要有一定的知識，經驗
3、在觀察中，要細心體察
4、整理和總結觀察結果
二、服務人員的注意能力：
注意是指心理活動對一定對象的指向和集中
指向是指人們的心理活動有選擇把指向一定對象，而同時離開其餘對象
集中是指人們的心理活動不僅指向某種事物，而且堅持在這一對象上使注意活動不斷深入
1、注意的穩定性與持久性：指服務過程中服務人員的注意在一定事物上所能持續的時間與穩定性。
2、注意的范圍性：指在同一時間內服務人員所注意的對象的數量
3、注意的分配：指服務人員在一定時間內注意力分配到兩種或者幾種不同的動作上。
4、注意的靈活性：指服務人員能夠靈活的分配注意力，根據需要及時將注意力遷移到新的對象上去。
三、民航服務人員的表達能力
指服務人員與旅客進行交往時運用語言，表情傳遞有關信息的能力。
第一部分表情：
態度(嚴禁)：傲慢的態度、慌亂的態度、卑屈的態度、冷淡的態度、隨便的態度
手勢：幅度不宜過大
目光：表達自己的感情
第二部分語言：
使用規范的或普遍認可的語言形式
簡明扼要地表達思想
通過定義、舉例、比較、對照的手段，說話要注意時間性
說話不能一概而論，要有所考慮
說話要有條理性
四、民航服務人員的勸說能力
是指服務人員在服務過程中，通過勸說使旅客的態度有所改變的能力
1、「勸說」的基本原則：熱誠，同情，真實
2、「勸說」的技巧：針對性、移位法、耐心
注意：1、語言要慎重 2、勸說的場合
小結：
一、服務人員良好的情感是指什麼？對服務工作有何意義？
答：在服務工作中，服務人員應具備很好的情感傾向即明確本職工作性質，熱愛自己的工作並能主動熱情的為旅客服務，服務人員除了良好了的，感情傾向外，還要有深厚的持久的積極的情感服務人員的良好情感，必然表現為對所有的旅客都是熱情接待，微笑服務對旅客應該客氣，周到並樂於完成旅客提出的任何要求，虛心聽取旅客要求時，不計較他們的口氣輕重，意見是否合理，另外，服務人員應該學會控制自己的激情與心境。
二、在服務過程中，服務人員為什麼要微笑？
答：(1)微笑服務是一種特殊語言——情緒語言，它可以代替語言上的歡迎
(2)微笑服務對旅客的情緒有著主動作用和誘導作用
(3)微笑服務是職業道德的重要內容
(4)微笑服務是服務工作的潤滑劑，也是服務人員與旅客建立感情的基礎
三、服務人員良好情感在服務過程中有哪些表現？
答：(1)對所有的旅客，都要熱情接待微笑服務
(2)旅客應該客氣，周到並樂於完成旅客提出的任何要求
(3)虛心聽取旅客要求時，不計較他們的口氣輕重，意見是否合理
四、服務人員怎麼控制自己的激情與心境？
答：控制激情的方法是：(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推遲控制
(4)用理智的方法即當要爆發激情時想想爆發的後果
控制心境的方法是：(1)明確自己社會角色(2)明確情感的對象
五、什麼是意志？有哪些特徵？在服務過程中服務人員應具備什麼樣的意志品質？
答：意志是人們自覺地確定目的並根據目的來支配，調節自己的行動，克服各種困難從而實現目的的心理活動，意志的三大特點。
(1)意志行動的自覺性(2)意志與克服困難聯系性(3)意志行為隨意性
意志在人的心理品質中，占重要的地位，它對人認知與行為都具有一定的影響，服務人員良好的意志品質，應表現為意志的自覺性，意志的果斷性，意志的堅持性，意志的自製力。這都是服務人員做好服務工作的基本條件之一。
六、什麼是能力？服務人員應具備哪些能力品質？
答：能力是影響人的心理活動，形成和發展的重要的內部因素，它是人們順利完成某種活動的主觀條件，並在主觀條件中占重要地位，人的能力是與某種活動相聯系。並直接影響人的活動效率，服務人員應具備良好的觀察能力，良好的注意能力，良好的表達能力，良好的勸說能力，良好的傾聽能力。
民航服務人員的信念的培養
信念是指主體對某種思想，某項事業認為可以確信的看法，包括社會觀，人生觀，道德觀等。
一、樹立愛國主義信念，愛國主義就是千百年來鞏固起來的對自己祖國的一種最深的感情。
二、樹立全心全意為人民服務的信念
1、民航服務工作的特性需要
2、人道主義的要求
3、建設社會主義，精神文明的需要
三、樹立熱愛自己的工作對業務精益求精的信念
四、樹立「嚴」字當頭，鐵的紀律，團結協作的良好作風
民航服務人員文化素質的培養
一、良好的文化素質的培養
二、社會交往基本文化素質的培養
1、注重音樂欣賞素質的培養
2、注重造型藝術欣賞素質的培養
3、欣賞詩歌，小說素質的培養
小結：
一、什麼是信念？服務人員怎麼培養自己的信念？
答：信念是指主體對某種思想，某項事業認為可以確信的看法，作為一名服務人員，必須樹立正確的信念，即樹立愛國主義信念，全心全意為人民服務的信念，熱愛自己的工作對業務精益求精的信念，樹立嚴字當頭，鐵的紀律，團結協作的良好作風。
二、什麼是內在美？什麼是外在美？服務人員為什麼追求內在美？
答：外在美除了包括容貌、身體等自然條件外，還有風度，風度是靠內在的心靈美。作為自己的基礎，內在美雖然不易一下子被發現，但它卻是深刻的，沖突的，持久的。一個人如果光有外在美而缺乏內在美，不能稱其為美，只有內在美與外在的美組成和諧的統一才能稱其為美，因此服務人員要把塑造心靈美作為自己追求的目標使自己外在的美與內在美組成和諧的統一，給旅客留下美好的外表印象，留下永恆的內在美的良好的印象，為民航，為祖國增光添彩。
三、怎麼才能培養自己良好性格情緒？
答：服務人員要重視自己性格的培養，要認清和把握自己的性格底色，揚長補短，使自己的性格，更好地適應服務工作需要，服務人員更要重視自己的情緒培養，由其要把握青年的情緒特點即興奮提高，波動性大，封閉性和多樣性，服務人員要想保持或培養自己良好的情緒首先要有遠大的抱負，遠大的意向，其次增強，適應生活的能力，再次，不斷地調整，適應能力。
四、怎樣培養自己良好的意志品質？
答：服務人員意志品質的培養有一個過程，即下決心、樹信心、持恆心在培養自己的意志品質中，最關鍵的要戰勝自己即在克服困難中，鍛煉自己的意志，這些都需要服務人員從自身角度出發，注意培養自己良好的性格意志情緒。