服務課程

A. 如何掌握服務與接待禮儀課程總結

禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，並且以風俗、習慣和傳統等方式固定下來。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養、交際能力的外在表現，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實踐的一個重要內容。
禮儀教育的內容涵蓋著社會生活的各個方面。從內容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等；從對象上看有個人禮儀、公共場所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈禮儀、文明交往等。在人際交往過程中的行為規范稱為禮節，禮儀在言語動作上的表現稱為禮貌。加強道德實踐應注意禮儀，使人們在『敬人、自律、適度、真誠『的原則上進行人際交往，告別不文明的言行。
禮儀、禮節、禮貌內容豐富多樣，但它有自身的規律性，其基本的禮儀原則：一是敬人的原則；二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自願、禮貌待人、表裡如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。據報載，在人才招聘會上，言談儒雅、服飾得體、儀表端莊、神態大方、禮儀到位的大學生更能受到用人單位的青睞。也就是說，在市場經濟大潮之下，社會對大學生的個人素質提出了更高的標准和更加具體的要求。在就業競爭日趨激烈的背景之下，有必要對大學生禮儀加以普及與規范。
普及大學生禮儀有助於提高大學生的整體素質。在我國高等教育大眾化的發展進程中，一項極為重要的任務就是要不斷提高大學生的整體素質。普及大學生禮儀，將直接有助於提高大學生的文明素質。具體來說，加強禮儀訓練，有助於提高大學生的自身修養。普及大學生禮儀，將促使大學生從一點一滴小事著眼，從檢點一舉一動自身行為著手，逐步提高其自身修養；有助於維護高校的形象。在社會上，大學生個人形象往往與高校形象劃等號，所以大學生對個人形象的維護將直接有助於高校形象的維護，甚至有助於對整個高等教育形象的維護；有助於增進人際溝通。大學生想在今後的工作中有所作為，必須注重人際溝通。
在普及大學生禮儀的同時，規范大學生禮儀是大學生精神風貌建設的當務之急。自中共中央頒布的《公民道德建設實施綱要》將「明禮」列為基本道德規范後，各級政府和高校以及大學生，開始越來越重視禮儀訓練。當前的一項重要任務，就是要把各方面對禮儀的重視，與大學生思想道德建設直接聯系起來，把規范大學生禮儀作為大學生思想道德建設的一項重要措施。 首先，大學生禮儀自身要求規范化。所謂「沒有規矩，不成方圓」。禮儀本身的特點之一就是規范化。倘若對大學生禮儀不講究規范化，而是任憑大學生在具體運用禮儀時自行其是，各搞一套，則大學生不像大學生，而混同於社會一般青年了。
其次，大學生的精神建設要求大學生禮儀規范化。《公民道德建設實施綱要》指出：「開展必要的禮儀、禮節、禮貌的活動，對規范人們的言行舉止，有著重要的作用。」毋庸置疑，對大學生禮儀的規范，必將直接有助於我國大學生精神風貌的建設。
再次，規范化的大學生禮儀屬於大學生行為規范的有機組成部分。原國家教育委員會所頒布的《高等學校學生行為准則》，對大學生提出了「注重個人品德修養。服飾整潔，講究衛生；誠實守信，謙虛謹慎，說話和氣，待人有禮，男女交往，舉止得體；尊敬師長，尊重他人；敬老愛幼，樂於助人」等方面的具體要求，實際上他們涉及法律規范、道德規范與禮儀規范等幾大方面。不容忽視的是，禮儀規范是大學生行為規范的一項重要組成部分。
規范大學生禮儀，既要令其與大學生的實際需要相適應，又要堅持科學的態度。要目標明確、循序漸進、切實可行並大力推廣。在適宜的時候，建議由教育主管部門制訂專門的《大學生禮儀規范》，並正式在全國高校發布推行。
講究禮儀，遵從禮儀規范，可以有效地展現一個人的教養、風度與魅力，更好地體現一個人對他人和社會的認知水平和尊重程度，從而使個人的學識，修養和價值得到社會的認可和尊重。適度、恰當的禮儀不僅能給公眾以可親可敬、可合作、可交往的信任和慾望，而且會使與公眾的合作過程充滿和諧與成功。
任何一個社會組織，小到一家店鋪，大到一個國家，要想廣交朋友，廣聚信息，想增進相關公眾對它的理解、信任、合作與支持，想塑造自身的良好形象，全面實現自己的目的，同樣也一刻離不開禮儀。
禮儀不僅可以美化人生，而且可以培養人們的社會性，同時還是社會生活和交往的需要。孟德斯鳩曾說：「我們有禮貌是因為自尊。」「禮貌使有禮貌的人喜悅，也使那些受人禮貌招待的人喜悅。」生活中有許多口角、摩擦、矛盾、爭斗，都是起因於對小節的不注意。而文雅、寬厚能使人加深友情，增加好感。注重言語禮儀，可以有一個和睦、友好的人際環境，注重行為的禮儀，可以有一個寧靜、潔凈的生活環境，可以促進人際關系的和諧，也可以美化人生，美化社會，因此禮儀習慣的培養是精神文明建設的一項重要內容。
一個知書不達禮，知識水準和道德水準嚴重不協調的學生，不可能成為一個優秀人才。一個優秀人才，不僅應當有高水平的專業知識，還必須有良好的道德品質修養和禮儀修養。禮儀是良好品德修養的表現形式，也是良好道德品質養成重要途徑之一，良好的道德品質需用彬彬有禮的方式去體現。盡管禮儀的研究和教育在國內已經有所發展，特別是職業與禮儀的結合已成大勢所趨。可是禮儀教育，還未引起高校的足夠重視，大多數高校還未開設禮儀課程。
大學生是知識層次較高的群體，在道德水準上，在禮儀修養方面應當提出更高的要求。追求個性是當代年輕人的特點，在追求突出個性過程中，許多不文明、不禮貌，甚至醜陋、陳腐、粗俗的東西都被當做了「新潮」、「瀟灑」，在我們的周圍，經常可以看到衣冠不整者、行為不端者、張口罵人者、隨地吐痰者……。諸如此類不良行為的存在，已嚴重損害了大學生的形象，成為他們健康成長的障礙，因此，開展禮儀教育和教學，進行標準的禮儀訓練，通過禮儀這個「尺度」，規范大學生的言談舉止，矯正粗俗、醜陋行為，已經成為培養大學生良好形象、優雅氣質和風度的必修課，必須引起高等院校教育工作者和大學生的普遍重視和關注。
在市場經濟大潮之下，社會對大學生的個人素質提出了更高的標准和更加具體的要求。在就業競爭日趨激烈的背景之下，有必要對大學生禮儀加以普及與規范。
禮儀的「禮」字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講「禮儀者敬人也」，實際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說「禮多人不怪」，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的「儀」字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現形式。
總之禮儀是尊重自己尊重別人的表現形式，進而言之，禮儀其實就是交往藝術，就是待人接物之道。 交際禮儀體現個人職業素養，對現代職業人士而言，擁有豐富的禮儀知識，以及能夠根據不同的場合應用不同的交際技巧，往往會令事業如魚得水,對於大學生也同樣具有不可忽略的意義。
但交際場合中事事合乎禮儀，處處表現得體著實不易。禮儀是社會確定的人們共同遵守的行為規范,它對個體在律己、待人、接物以及在社會交往中的舉止、談吐、著裝、儀容等方面提出規范性要求,它幫助人們修身養性,約束自我,尊重他人、互相理解、互相幫助,自覺地認識和處理個人與他人、個人與社會的關系,維護社會的正常生活,從而體現良好的社會公德、職業道德和家庭美德。因此,我們必須堅持對大學生進行禮儀教育,並不斷強化對他們言行方面進行禮儀習慣的培養和訓練,使他們養成良好的禮儀習慣,懂得尊重別人,懂得謙恭禮讓,懂得使人際關系融洽和諧,久而久之,就可以培養自己良好的道德素養。
一、加強禮儀教育的滲透性大學生思想品德和行為習慣的形成是受到多方面的影響,人的禮儀素養不是天生的,也不可能簡單地靠一兩次學習就能形成的。因此要發揮學校、社會、家庭在禮儀教育中的重要作用,加強禮儀規范在學生日常生活中的滲透性。
首先,禮儀教育要與學校的管理制度相結合。引導學生增強禮儀、禮節、禮貌意識,不斷提高自身道德修養。養成良好禮儀習慣,不僅要靠日常學習、生活中的常規訓練,而且要靠學校的規章制度來保證。例如:南開大學的創始人嚴修就非常重視儀教育,並使其制度化,他制定的《容止格言》要求學生「面幾凈、發必理、育必整、紐必結、頭必正、肩容平、胸容寬、背容直、氣象:勿躁、勿暴、勿殆、顏色:宜和、宜靜、宜庄」,有意識地引導學生加強禮儀修養,形成了良好的校園文化氛圍。大學生禮儀教育要想取得實效,必須制訂出詳細、具體的禮儀常規,並落實到學校具體的規章制度中。
其次,要與課堂教學相結合。課堂是進行禮儀教育的最佳時間和空間,大學生的大量活動是在課堂上進行的,其語言、待人、姿態、儀容等均可在課堂上表現出來。因此,教師在講授知識時應充分挖掘禮儀教育的因素,課堂管理和上下課時,應注意禮儀要求的規范和准確,做到心裡想著育人,觀察不忘禮儀,講課不忘適時指正。同時把禮儀教育滲透到班級工作、團隊活動以及其它各項活動中,形成全方位教育的態勢。
再次,要注重榜樣的作用。孔夫子曰:「其身正,不令而行;其身不正,雖令不從。」教師是教育工作者,是學生學習模仿的對象,學生的模仿性、「向師性」很強,學生最接近的榜樣就是教師。教師的榜樣在禮儀活動中無疑是一種無聲勝有聲的教育,教師和學生課上課下朝夕相處,教師的一顰一笑、一舉一動、一言一行無不對學生產生直接的影響。教師應該成為禮的化身,學校就是通過教師的作用,使禮無所不至,從而最終完成社會教化。因此教師應首先學習和應用禮儀,時時處處率先垂範,做到彬彬有禮、語言文明、儀表莊重大方、儀態和藹可親,使學生在師生交往中受到潛移默化的教育。
最後,建立家庭、社會一體化教育。大學生思想品德和行為習慣的形成,往往受到多方面的影響,家庭是人才成長的源頭,父母是子女的第一任老師。《公民道德建設實施綱要》認為:「家庭是人們接受道德教育最早的地方。高尚品德必須從小開始培養,從娃娃抓起……要在家庭生活中,通過每個成員良好的言行舉止,相互影響,共同提高,形成良好的家風。」因此,禮儀教育必須延伸到家庭中去,學校要主動向家長宣傳禮儀教育的目的和要求,並成立家長學校,讓家長及時地知道學校各階段學生的禮儀行為訓練要求,並要求家長積極配合學校,用禮儀規范約束自己,給子女做出表率;墨子曰:「染於蒼則蒼,染於黃則黃。」同時社會是影響學生成長的重要環境,只有創造文明禮貌的社會氛圍,大學生才能「蓬生麻中,不扶而直」。所以加強學與社區的聯系是很有必要的,將學生的禮儀常規要求告知社區居民,讓他們一起督促學生的禮儀行為,並要求他們也要講究禮儀,讓大學生在和諧禮儀的環境熏陶中潛移默化的成為一個懂禮的人,共同營造文明禮貌的社會環境。二、體現禮儀教育的時代性禮儀是人類文明和社會進步的重要標志,它既是人類互動活動的重要內容,又是社會倫理道德文化的外在表現形式。隨著時遷世異,物換星移,禮儀教育的內容和形式也在不斷發生著變化,現代禮儀的科學體系,是在古代禮儀的基礎上,棄其糟粕,承其精華,學習世界各國禮儀,取人之長,補己之短,並逐漸發展和完善。因此現代禮儀賦予新時期的內容和要求,具有一定的繼承性和時代性,以適應社會發展的需要。如隨著現代社會發展節奏的加快,珍惜地間,講究效率成了新一代人必須具有的價值觀念和行為准則。在社會交往中,要求人們都要樂群合眾、講究信用。因此無論在學校、家庭、社會都要現代禮儀的行為規范求大學生「尊重他人人格,不失禮、不失約、不誤時」,對客人和外賓以禮相待。無論是待客或是訪友都要用禮儀的行為規范要求自己,如訪友時,要事先約定、選擇恰當時間、注意自己的儀表意態,舉止文雅,態度和藹、語氣溫和等;走時要適時的告辭與致謝等;接打電話時必須做到態度平和、咬字清楚、音量適中等;儀容、儀表、儀態做到「儀容整潔、著裝得體,坐正立直,行走穩健,談吐文明」,以適應現代社會的需要,體現文明時代的特徵。
三、注重禮儀教育的實踐性注重實踐,知行統一是我國古代德育教育的優良傳統。明朝的儒學大師王陽明提出了「知行合一」的理論,認為知是行的開始,行是知的完成,知和行是不能分開的。對學生禮儀教育,首先要向他們講明禮儀的要求是什麼,為什麼要這樣要求以及怎樣去做。知的目的在於行,禮儀教育的全部意義在於它的實踐性,學生的思想品德、禮儀習慣是在實踐中逐漸形成,又是在實踐中表現出來的,實踐是教育的出發點,又是教育的歸宿。因此學校要用自身的優勢,在校園文化活動中讓學生體驗和實踐禮儀規范,親身感受運用禮儀知識、技能的所帶來的成功感,和喜悅感。開展多種多樣的文化活動根據學生的興趣、愛好和特長組織舞蹈、合唱、禮儀、健身、演講、等活動,讓學生盡可能的與他人多交往;同時要創造條件讓學生走出校門,如參加社會活動、參加公益性服務活動、組織社會調查、假期實習等,讓大學生盡早接觸社會,在實踐中鍛煉提高社交能力。禮儀常規要求越具體,越有利於大學生禮儀行為習慣的養成。要讓大學生養成禮儀習慣,必須要求大學生在什麼場合都應當怎麼做。比如在人際交往方面如何正確運用「您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見」等禮貌用語;如何正確運用交談禮儀、電話禮儀、聆聽禮儀和應酬禮儀;如何正確運用「介紹、稱呼、微笑、鞠躬、握手、鼓掌、右手禮讓」以及怎樣是「居處必恭」,怎樣是「步立必正」,怎樣是「衣冠必整」等的禮儀學規,以便於學生對照訓練,日久習成。總之,要提高大學生的禮儀修養需要學校的重視、家長的協助與學生的努力。通過禮儀教育的訓練,使大學生樹立起一種內心的道德信念和行為修養准則,使大學生的個性和人格更加趨於完美。當今社會競爭愈演愈烈，在我們與別人競爭時我們要帶著百分百的實力，但是作為當代的有識有志青年光擁有知識是遠遠不夠的，我們還要注重自己的道德修養，禮儀規范，是否經得起社會的考驗，群眾的檢閱，在我們埋頭努力學習的時候，我們還要注意一下這個社會的發展趨勢。中國是一個禮儀之邦，禮儀的淵源可以追溯到幾千年前，當今社會禮儀教育也越來越完善，要想在激烈的社會競爭中擁有自己的一席之地，就必須提高自己的道德修養與素質。現代的社交禮儀是我們大學生必要的學習內容，通過學習來提高自己。我很慶幸自己在學生生涯里學習了《現代禮儀》這門課程，讓我在以後的競爭中可以具有很大的優勢。知道了自己應該怎樣待人接物，應該怎樣面對突發的狀況，學習完《現代禮儀》之後我突然覺得自己之前是多麼的不諳世事，在自己生活的小圈子裡或許不太需要那麼正式的禮儀規范，但是一旦走入了社會，所有的一切都變得那麼的重要，過去的不懂事再也不可能是理由了，所有當你長大後更需要充實自己的，這樣才能站穩腳跟，現在的我更加懂得了你尊重別人，別人才會尊重你的道理。

B. 跟誰學上殷方展老師的課程服務好嗎

課程提供紙質版講義，免費郵寄，直播授課和回放，名師在線授課，學生可與老師實時互動，課程支持一年內無限次回放。

C. 課程中主要介紹哪幾個方面的服務與溝通技巧

一、什麼是服務？

S—— for everone微笑待客

E——Excellence in every thing精通業務上的工作

R——Reaching out to every customer with hospitality對顧客的態度親切友善

V——Viewing every customer on special將每一位顧客都視為特殊的和重要的大任務

I——Inviting your customer return邀請每一位顧客成為崗位回頭客

C——Creating a warm atmosphere為顧客營造一個溫馨的服務環境

E——Eye contacl that shows care用眼神傳遞關愛

二、什麼是客戶？

所謂客戶：就是需要服務的對象，可分為外部客戶和內部客戶。

外部客戶：指那些需要服務但不屬於企業員工的社會群體和個體，例如中間商和產品的終端消費者。

內部客戶：則是指工作流程的下一道工序，在整個工作流程當中，每一道程序都有前一道和後一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務好，最後面對終端消費者，即終端客戶的時候才能真正提供優良的服務。

「客戶永遠是對的」，

真的如此嗎？客戶也是人，難免會犯錯，比如說例如有的客戶因為誤解大肆批評產品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務員，這時我們就不能縱容客戶。但是要記住一點，客戶是最重要的，所以面對問題時我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害客戶。

客戶就是上帝嗎

我們常常說：「客戶就是上帝」，可是在現代客戶服務理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業我們要對客戶進行重新定位，要選擇目標市場，區別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點的還是非重點的，從而分級對待。

三、什麼是客戶服務？

真正的客戶服務：是根據客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻於心，成為企業的忠誠客戶。

客戶服務遠不止是傳統的客戶服務部門，也不僅僅是針對傳統概念的客戶，企業的客戶是指公司的所有服務對象，甚至於包括老闆、股東、雇員、經銷商，還有企業附近的居民。

如果給客戶服務下一個定義的話，那麼就是為了能夠使企業與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經歷的互動）企業所能做的一切工作。每一位客戶從進入你這家公司，就開始享受你的服務，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作。

客戶服務致力於滿足顧客的需要，並超越顧客的期望。

客戶服務都包括什麼?怎麼服務?

我們長說為客戶服務，但是我們都為客戶服務什麼？怎麼去服務？服務的目的是什麼？為達到這個目的我們應該從哪些方面做？如何去做？

什麼是世界級的客戶服務

管理學大師彼得·德魯克在《管理實踐》中表示，「精確地說，企業的目的只有一種：創造客戶。」客戶是企業的基石，穩定的客戶源，意味著企業的可持續成長。因此，客戶服務已經不再是企業固定的運營成本，而是企業最重要的一項戰略資產。

今天的中國企業，面臨著更加激烈的市場競爭，他們面臨著更加挑剔的客戶，選擇越來越多的客戶，對價格越來越敏感的客戶，忠誠度越來越低的客戶，因此，要戰勝眾多的競爭者，贏得客戶，就必須為客戶提供卓越的客戶服務。

客戶服務是無形的，但卻真實的存在於客戶的心中。哈佛大學著名管理學家萊維特教授認為，「客戶唯一能意識到的是挫敗感、不滿足感，而不是成功或滿足的快感。」

世界級的客戶服務，必須為日益挑剔的客戶提供超出他們預期的滿足感，而不僅僅停留在兌現承諾。

世界級的客戶服務，必須具備創造性的手段，吸引和留住客戶，不斷創造營業收入。

世界級的客戶服務，必須對客戶的需求有深刻的洞見，能夠高效整合公司的各個職能部門，使其為不斷滿足客戶的需求而協同努力。

世界級的客戶服務，必須能把客戶變成企業的免費宣傳機，推動業務在深度和廣度上全面拓展。

世界級的客戶服務，必須在改進企業的客戶贏利率方面有實實在在的貢獻。

世界級的客戶服務，必須不斷超越客戶滿意，使客戶成為企業最堅實的夥伴。

世界級的客戶服務，必須要能夠樹立品牌美譽度，使企業成為客戶心中的金子招牌。

世界級的客戶服務，必須能夠幫助企業降低經營成本，減輕公司的營銷負擔。

什麼是服務意識？就是沒有錢賺，依然為你提供服務，這叫服務意識。而國內的客戶服務普遍缺乏服務意識。現在的服務意識看似不錯，比以前好很多，到哪兒都很熱情，因為那是有功利性目的的，是一種稱之為銷售的技巧。只有當你去投訴的時候，當你去要求索賠的時候，依然對你笑臉相迎，能站在你的立場上思考問題，這個企業的客戶服務才是真的做得不錯。

什麼是服務個性？

當客戶感到企業的存在就是為他們服務、滿足他們的特殊要求時，企業就獲得了競爭的優勢，這種優勢稱為服務個性。企業的客戶服務水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產生更多的忠實客戶，企業會相應獲取更多的利潤。

◎客戶服務的幾個誤區

錯誤觀點一：「微笑就是客戶服務」

錯誤認識：認為客戶服務只是一種淺層次的商業技巧，只要服裝統一，喊喊口號，用微笑招呼客戶就完事了。

正確認識：客戶服務是一套復雜的制度系統，包含系統的服務理念、服務工具、服務流程、服務人員培訓體系等，沒有制度的支撐，服務只會是口號。

錯誤觀點二：「客戶服務是營銷部門的事」

錯誤認識：認為客戶服務只是營銷部門的事，銷售人員去搞搞就可以了，跟其他部門無關。

正確認識：客戶服務是整個公司的任務，營銷、管理、行政、財務、後勤等各個部門必須圍繞客戶的需求來進行運作，否則只會導致滿意度下降。

錯誤觀點三：「客戶服務是成本」

錯誤認識：認為客戶服務會耗費公司成本，是公司的負擔，會直接降低企業的利潤。

正確認識：客戶服務是維系客戶滿意度的最佳武器，缺乏卓越的客戶服務，企業的產品不可能得到客戶的認可，哪來什麼利潤呀！

錯誤觀點四：「客戶服務的價值就是解決投訴」

錯誤認識：認為客戶服務的價值，只不過是解決顧客的投訴而已，沒有什麼其他的價值。

正確認識：客戶服務是關繫到企業產品能否暢銷的根本所在，它能幫助企業建立高效的客戶關系，洞察客戶的需求變化，影響客戶對企業的產品作出最終選擇，從根本上決定企業和產品在市場上的受歡迎程度。

錯誤觀點五：「客戶服務只有在服務型企業中才適用，對一般公司沒什麼大用」

錯誤認識：認為客戶服務只有在服務型企業中才實用，而對一些以產品研發與銷售為主的公司來說缺乏太大的價值。

正確認識：客戶是企業唯一永恆的資產，對任何行業都是如此，沒有哪個企業不需要跟客戶建立高效的客戶關系，也沒有哪個企業希望與它的客戶走得疏遠，做不好客戶服務，企業最終會失去客戶的信賴，被市場無情的淘汰。

D. 服務管理學是什麼專業的課程

服務管理學是科學出版社2010年出版，該書從以顧客為中心、學科的交叉性、信息技術對服務企業管理帶來的影響等三個方面，深入分析和解讀了服務的概念和特徵。

E. 服務禮儀的課程大綱

一、服務人員應具備的心態
二、服務人員的儀容儀表
三、服務人員的美姿美儀
四、服務人員的服 務技巧
五、服務人員的語言規范
六、服務人員的溝通禮儀
七、服務人員如何做到十全十美

F. 服務營銷課程講什麼內容

服務營銷的興起源於服務業的迅猛發展和市場競爭中顧客服務等非價格因素作用回的日益增強，它已經答並必將在經濟生活中扮演越來越重要的角色。作為市場營銷專業的主要課程之一，《服務營銷》課程的主要內容包括：服務營銷概論、服務營銷環境分析、消費者服務購買行為、服務市場細分與定位、服務產品策略、服務定價策略、服務網點和渠道、服務促銷組合、內部營銷、有形展示、服務生產流程及服務質量管理等。 通過本課程的學習，可使學生在掌握服務營銷基本理論的同時，掌握在新形勢下如何進行服務營銷的管理與控制。

G. 整個課程服務體系學員課程安排

學校對所有學員統一管理，實行簽到制，每天按時簽到，

H. 光譜貝貝托育中心服務課程有何特點

光譜貝貝托育中心服務課程在全市中曾獲獎無數，是有名的名優培訓機構。

I. 那些服務培訓機構的培訓真的對服務提升有幫助么

那些號稱「為X機構提升服務的培訓」，
除了一個月效果外，
還能持續多久？

那些回打著「提升服務意答識的培訓」，
有幾個能說清楚何為「服務意識」？

那些 「提升服務意識培訓」的課程，
除了「著裝禮儀言行舉止態度」，
還有什麼？

一個人騎完共享單車，
自覺按照規范擺放，
說明他有意識。
隨處一停，說明他無意識。

一個服務人員能否像自覺停放共享單車一樣很自覺的服務客戶，
這就是服務意識。

所以，
你看有多少培訓機構的服務培訓
是圍繞
如何提高人的自覺性來培訓的。