物流服務評價

⑴ 如何評價供應鏈管理中的物流服務水平

供應鏈管理的績效好壞應該用對用戶的反應能力來評價，而對用戶的服務的不同理解與定義，導致對用戶服務水平評價的差異。在強調敏捷製造、基於時間的競爭條件下，成本優化策略是否適宜？供應鏈管理的兩個基本策略ECR和QR，都集中體現了顧客響應能力的基本要求，因此在實施供應鏈庫存優化時要明確庫存優化的目標是什麼，成本還是時間？
成本是供應鏈管理中必須考慮的因素，但是，在現代市場競爭的環境下，僅優化成本這樣一個參數顯然是不夠的，應該把時間（庫存周轉時間）的優化也作為評價供應鏈服務水平來考慮。
認識真正的客戶滿意度
客戶的滿意度是反映企業用戶服務的重要指標。用戶滿意是對購買產品或服務的評價與心理期望對比產生的結果。因此，同樣的服務對於不同用戶主體的感覺存在差異，由經驗、知識背景、偏好等共同作用下形成的期望有很大的關系。
現代物流：./=http://www.gg-px.com/pdetail.aspx?class_id=259

⑵ 物流服務的評價指標都有哪些

物流的成本是難以掌握的，我們需要把物流合理化、標准化，用指標把物流量化，才能真正反映物流的效率好壞，幫助企業乃至整個國家節約資源，提高經濟效益。
在設計物流指標之前，需要指出的是物流具有創造價值的轉移，因為物流實質同樣是凝結了無判別的人類勞動，創造了商品時間或空間的價值，就其特徵來說，物流范疇應包括部分加工的價值。設計的物流目標，主要參照會計科目與物流各環節計算。
要衡量物流活動的價值，就是要看它所包含的時間與空間效果，實際上，就是商品在經過物流活動前後的價值之差。在扣除物流成本就是物流活動所創造的增加值。
物流價值比率，是衡量國民經濟中物流業發展程度的重要標志，它是物流創造的價值與國內生產總值的比值，其比值越高，說明物流業發展程度越高。
物流成本，是包括儲存、運輸、包裝、信息等各環節費用之和。
物流成本比率，這個指標越小，說明物流活動整體效益越高，它對提高物流活動整體重要的物流效益指明物流效益越好，反之亦然。由於物流活動是一個系統化過程的活動，各分類指標彼此聯系，密不可分。
二、 物流評價指標的構建
1、 物流評價指標具有評價標准和控制標準的雙重功能在制定評價指標中，必須具備下面2個必要條件：
（1） 可查性。任何指標都應該是相對穩定的、可以比較的，可以通過一定的途徑、一定的方法觀察得到。
（2） 可比性。每一條指標都應該是確定的可以比較的，可以在不同的方案間、不同的范圍內、不同的時間點（或等長的時間間隔）上進行比較。
2、 物流服務狀況的評價可以建立的指標體系
1） 廉價性：指運費的便宜程度。運費與物流成本密切相關。
（1） 人員薪金：包括工資、津貼、資金等；（2）營運消耗：包括燃油、潤料、材料消耗、物流設備折舊與維修等；（3）物流企業外付費用：如港口、養路費、保險費等；（4）事故損失、管理費開支及其他臨時性物流支出；（5）基建投資與技術改造折舊。
2） 准時性：運載工具從起點出發時刻和抵達目的地時刻的准確程度。
三、 物流服務質量的評價體系
物流質量評價體系是指根據物流服務的最終目標確定的，用來衡量物流質量的主要的主要指標，即「目標質量」的具體構成內容。一般說來，物流服務目標兩個系列。圍繞這些指標，各工作環節和各工程中又可以制定一系列「分目標」的質量指標，從而形成一個質量指標體系。從物流服務的最終目標看，總體目標質量指標（數據的獲得主要是從內容顧客）有：
1、 服務水平指標
指滿足用戶次數或缺貨次數與總服務次數的比率（％），用准時裝運率表示。准時裝運率是指裝載的貨物按要求的、指定的或協議的發運日期離開指定地點的百分率。
2、 滿足程度指標
指滿足要求數量與總服務數量的比率（％），用揀選准確率、存貨准確率、品類完成率表示。
3、 交貨水平指標
指按期交貨次數與總交貨次數的比率（％），用准時交貨率表示。
顯然，對於內部顧客而言，服務的質量的評估可比較客觀。上述的總體目標質量指標主要是從內部顧客角度來設計的。
外部顧客情況比較復雜，發現顧客的評價服務質量時主要從可感知性、可靠性、反應性等方面來考慮。

參考資料http://..com/question/15429427.html?si=2

⑶ 如何查看物流公司的評價

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⑷ 跪求一篇物流客戶服務評價的文獻綜述

買本書吧：物流客戶服務，書裡面會有體現
第一章 物流客戶服務基本概念.
第一節 客戶與服務
第二節 客戶服務理念分析
第三節 物流客戶服務
第工章 物流客戶行為研究與市場定位
第一節 物流客戶行為分析
第二節 選擇物流客戶服務的目標市場
第三節 市場定位和確定物流客戶服務的戰略
第三章 物流客戶服務系統設計
第一節 物流客戶服務系統設計概述
第二節 物流客戶服務系統設計的基本程序
第三節 物流客戶服務信息的管理
第四章 物流客戶服務的內容
第一節 供應鏈間客戶服務
第二節 物流保管客戶服務
第三節 物流運輸客戶服務..
第四節 物流配送客戶服務
第五章 物流客戶滿意度評價

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第三方物流企業客戶服務評價指標的構建
付麗茹 解進強
北京財貿職業學院物流系
首都經濟貿易大學工商管理學院

摘 要：客戶服務是物流活動的主要產出功能，它不僅能夠完整反映物流活動的根本目標，而且提供物流活動的准繩。建立評價和控制機制則使第三方物流企業的客戶服務流程更加規范化、制度化。基於此，本文構建的客戶服務評價指標將客戶滿意的外部評價視角和第三方物流企業自我完善的內部評價視角結合起來，並通過客戶服務標准進行衡量服務水平，改進和提高服務質量。
關鍵詞：客戶服務，外部評價指標，KPI，客戶服務標准

著名管理專家伯納德（Bernard J. La Londe）和保羅（Paul Zinszer）是從流程的角度來定義客戶服務的：「客戶服務是一個以成本有效性方式為供應鏈提供顯著的增值利益的過程。」 他們認為，客戶服務是一種活動、績效水平和管理理念。其中，把客戶服務看作是績效水平，是指客戶服務可以精確衡量，並且可以作為評價企業的一個標准。本文正是基於這一觀點展開的相關分析。第三方物流企業的客戶服務，包含兩層含義，一個是代替客戶企業為其客戶進行服務，一個是針對客戶企業展開的服務，本文以後者為重點研究對象。
客戶服務是物流活動的主要產出功能，它能完整反映物流活動的根本目標，提供物流活動的准繩，在第三方物流服務中發揮著越來越大的作用。因此，有必要建立一套評價和控制機制使客戶服務流程更加規范化、制度化，通過持續改進，不斷完善，以更好地適應多變的市場環境和客戶需求。對客戶服務質量進行評價和控制，關鍵是確定客戶服務評價指標。本文嘗試性的將外部評價指標和第三方物流企業KPI結合起來，盡量保持評價的公正、客觀，充分體現服務的流程目標和組織目標。
一、以客戶滿意為出發點的外部評價指標
第三方物流企業「以客為本」的服務理念必須體現在客戶服務的評價過程中，即充分考慮客戶對評價指標的關注，把影響客戶滿意程度的指標作為重點，形成來自第三方物流企業外部的評價指標。這些指標可以通過企業的信息網路或者調查訪談代表性客戶群體來獲得。
1.客戶服務外部評價指標的選擇和細分
基於客戶滿意的基本理論，根據客戶對服務過程中不同指標的關注，提出以下多層次的外部評價指標體系：
（1）物流企業形象：對於服務性行業，企業形象與客戶的滿意度有著極大關聯，物流企業形象可以細分為以下幾個子指標：
①品牌效應：客戶都希望能與有上好品牌效應的物流企業合作，這不僅關繫到客戶自身的品牌效應，也是出於信心的保障。業內排名、公眾中的知名度都可作為其子指標。
②公眾形象：客戶都希望能與公眾形象好的企業合作，以避免自身企業形象遭到破壞。員工服裝的統一度、環保表現、對社會責任的承擔都可作為其子指標。
③資產能力：對於一些客戶而言，這一有形指標將大大影響其對服務的信心程度。物流企業的一些財務指標可作為其子指標。
④親和程度：主要評價物流企業的易接觸性和溝通性，在客戶尋找相關服務時，是否容易接觸到物流企業並形成良好溝通。
（2）物流企業的運行質量：可視作物流服務的核心質量，重要的子指標有：
①正確度：表徵物流服務正確的程度，包含7R的全部內容，其所涵蓋的子（孫）指標相當豐富，如倉儲服務中的庫存准確率、運輸服務中的發貨及時率、進出口業務中的報關及時性、訂單處理正確率等。
②傷害度：指一定時期內物流活動中貨物的損害數與這一時期的物流服務總量的比例。運輸殘缺率、倉儲殘缺率都可作為其子指標。
（3）物流企業的服務水平：反映了在基本的運行質量上客戶對物流企業額外服務的關注。
①透明性：主要表現客戶對物流服務的了解和控制需求。子指標有：物流流程的透明性、物流信息的共享性、物流問題的及時通知性。
②反應性：包括企業對需求的反應和對問題的反應，指物流企業為客戶提供快捷、有效響應的意願程度，表明了企業的服務導向。客戶投訴處理及時率、客戶投訴處理得當率都可作為其子指標。
③溝通性：主要指物流企業在服務全過程中與客戶的溝通情況，包括服務人員的友好態度和對需求的理解，溝通的渠道和頻率等。
④柔性（靈活性）：指物流企業對變化莫測的市場需求的適應能力。運輸服務中的小批量運單完成率可作為一個子指標。
⑤可靠性：指物流企業按照對客戶的承諾和計劃的質量提供服務的能力。
⑥保險性：指參與物流服務的員工的知識、禮貌以及他們傳達信任和信心的能力。
（4）物流企業的成本評價：對服務的滿意與否很大程度上取決於客戶對所付服務成本和所獲服務價值的對比。
①運作成本：表徵物流活動的日常成本，例如運輸服務中的單位公里運費，倉儲服務中的單位立方米保管費等。
②系統成本：指在第三方物流企業提供一體化物流服務時，改進整個物流系統的成本。
③結算方式：包括客戶企業在物流服務方面的結算難易程度，以及結算方式合理性的指標等。
（5）物流企業的服務執著性：執著性是指企業是否真誠地為客戶著想，了解他們的實際需要，並提供個性化服務。這個指標能反映物流服務的個性化趨勢和長期合作的趨勢。
①物流服務創造性：主要描述第三方物流企業有沒有出於對客戶的考慮，採用創造性的方式或方法，有效降低物流成本，提高物流服務質量，並滿足客戶的個性化需求。
②意外災難的處理：指在客戶發生意外時，例如遭遇自然災難或經營危機，第三方物流企業能否真正關心客戶，切實採取減少客戶損失的措施，使服務過程富有人情味。
需要指出的是，第三方物流服務越是一體化，即物流外包程度越高，客戶所關注的服務績效指標也越趨向於根級指標。例如，對於將物流業務全部外包的客戶而言，一般只關心物流服務總成本、物流企業形象、反應性等一二級指標，而一些底層指標，如單位運費、倉儲殘缺率都成為物流企業的內部績效指標而加以控制。
2.外部評價指標的量化和權重
（1）態度性或感受性指標的量化。
物流服務的一些態度性或感受性指標如企業形象下的親和性指標，是很難量化或不可量化的。多數情況下客戶感到很難使用特定分值（從1至10的滿意程度）來表達一種感受或長期經驗，描述性語言卻容易使客戶找到共鳴，通過分析人員對各種描述進行特定評分，即可量化處理成標准數據。
（2）定量測評指標的轉化。
相當一部分指標可直接進行定量處理，特別是物流運行質量的一些指標較容易量化，也易於獲取數據。但所獲的直接數據只能表徵物流服務質量，而不能完全表示客戶服務水平，因為客戶會根據自身的期望標准進行判斷。客戶對服務的預期，可能由對物流企業的認知或以往經驗而來，也可能是根據業內服務最好的企業的服務水準而來，第三方物流企業必須對此有充分的了解，並要與客戶充分溝通，以使得指標期望值更為合理。最後，對於這些指標，還需要將計算所得的量值恰當的劃分為幾個區域，以對應於1到10的重要程度值，這樣就實現了指標的轉化，定性和定量的測評指標的量綱得到了統一，數據的處理、分析也就比較容易了。
（3）確定評價指標的權重。
由於各指標對客戶的重要性不同，因此對評價客戶服務的貢獻率也有較大差異。客觀公正的指標權重是評價客戶服務的關鍵。物流企業可以利用有代表性客戶群體的問卷調查來確定指標的相對權重。
客戶對服務的期望隨著知識和經驗的積累而不斷變化，隨之而來的要求就是對外部評價指標的意義和內容進行及時更新。為了獲得實時的數據做出客觀評價，對於可量化的指標，如物流運行質量指標，可採用計分卡的方式，定期總結指標的變化情況。對一些不可量化的指標，就需要企業與客戶經常保持溝通，通過深度訪談和調查問卷的形式來獲取最新數據。
二、第三方物流企業的內部評價指標——KPI
1. KPI簡介
KPI指關鍵績效指標（Key Performance Indicators），是通過對組織內部流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標。確定KPI的一個重要原則是：SMART原則。SMART是五個英文單詞的首字母縮寫：S代表具體（Specific），指績效考核要切中特定的工作目標，並且隨情境的變化而發生變化；M代表可度量（Measurable），指績效指標是數量化或者行為化的，驗證績效指標的數據或者信息是可以獲得的；A代表可實現（Attainable），指績效指標在付出努力的情況下可以實現，避免設立過高或過低的目標；R代表現實性（Realistic），指績效指標是現實存在並可驗證的，而不是基於假設或預期；T代表有時限（Time bound），注重完成績效指標的特定期限，是關注效率的表現。
2. 第三方物流企業的KPI設計
對第三方物流企業來說，組織目標是通過提高物流服務的客戶滿意度、客戶忠誠度，來鞏固已有的客戶關系，發掘潛在的新客戶；流程總目標是在低成本快速滿足客戶對服務的要求。本文以當前我國第三方物流企業較普遍的物流業務為參考，試圖建立企業級關鍵績效指標體系，其基本構成如下：
（1）運輸服務指標體系
①運輸需求滿足率：指客戶企業的運輸需求能夠及時滿足的比率，可用需求得到滿足的次數占總需求次數的百分比來表示。
②貨物及時發送率：可用一定時期內第三方物流企業接到客戶訂單後，按指定的或協議的日期及時將貨物發送出去的次數占總訂單次數的百分比來表示。
③貨物准時送達率：可用一定時期內准時送達次數占總送貨次數的百分比來表示。
④貨物完好送達率：可用一定時期內貨物無損壞的送達次數占總送貨次數的百分比來表示，客戶要求這個指標應該達到100％。
⑤運輸信息及時反饋率：指每一筆貨物運輸出去以後，第三方物流企業向客戶反饋運輸信息的比率，可用一定時期內及時反饋運輸信息的次數占總訂單次數的百分比來表示，這個指標也要求達到100％。
（2）庫存管理指標體系
①庫存完好率：指某段時間內倉庫貨物保存完好的比率，可用一定時期內完好庫存數占總庫存數的百分比表示。客戶企業對這一指標的要求一般為100％。
②存貨准確率：存貨定期盤點且帳物相符的數量占定期盤點並核對的存貨的百分比，這一指標應每月由作業地點匯報。
③發貨准確率：指倉管人員根據訂單准確發貨的比率。
（3）客戶服務過程的評價指標
①客戶投訴率：指在T時間段內，某一客戶企業向第三方物流企業投訴的比率。這是體現客戶服務水平高低和質量好壞的重要指標，可用客戶投訴次數與總的物流服務次數之比來表示。
②客戶投訴處理時間：每次客戶投訴後，第三方物流企業應做出及時反應以處理問題，並且保證以後此類問題不再出現。投訴處理時間一般為2小時，可以根據行業情形，適當調節。但如果客戶重復投訴，則此指標的權重應該加大。
③回單返回及時率：指在完成每筆物流業務後，運輸單據及時返回客戶企業的比率。一般客戶企業會每月收回一次運輸單據以備查。
除了以上三類主要評價指標外，KPI體系還可包括進出口業務評價指標（報關及時性、訂單處理及時率、准確率），費用結算評價指標（費用結算及時率、准確率）等。 表1和表2分別是國外常用績效評價指標調查結果和國內某物流公司的質量承諾保證，可作為參考。

表1 常用績效評價指標調查
所評價的活動 評價此活動的客戶和
第三方物流企業的百分比

准時交貨 37.80%
准時揀選 26.10%
差錯損失水平 13.50%
總的系統成本 10.80%
客戶企業的顧客滿意 10.80%
周期時間減少 7.20%
其它 7.20%
來源：王焰，《物流服務績效標准及評價》，《物流技術》，
2002年第1期

表2 國內某物流公司的質量保證
倉儲
帳實相符率：≥99％
出庫殘存率：0％
出入庫保證能力：100％
單據傳遞准確率：100％

運輸 運輸及時率：≥98％
運輸准確率：100％
途中殘損率：＜0.1%
單據傳遞准確率：100％

來源：同表1

應當指出的是，第三方物流企業KPI評價體系不是一次就能完成的，在初步建立起來之後，經過試運行，然後收集各方面人員的意見，對所建立的關鍵績效指標體系進行補充、修改，使其不斷完善，並最終確立高效可行的關鍵績效指標體系。
需要注意的是，除客戶和第三方物流企業對客戶服務質量進行評價外，也可由局外人，如客戶企業的顧客來進行評價，以保證評價結果的公平性與客觀性。
三、制定客戶服務標准，提高客戶服務績效
1.制定適宜的客戶服務標准
一般來說，指標指的是從哪些方面來對服務質量進行衡量或評價；而標准指的是在各個指標上分別應該達到什麼樣的水平。評價指標確定之後，就應該為其設立標准。評價標准並不是越高越好，從企業的角度來看，要考慮到其服務資源的能力限制問題；從市場的角度來看，涉及到企業的競爭戰略定位問題；從客戶的角度來看，則有一個服務質量的可信度問題。
有效的客戶服務標准除了應具有重點突出、具體明確、挑戰性的特點外，還應為員工所接受，並滿足以下要求：第一，反映客戶的觀點；第二，能為服務業績提供可操作和有針對性的評估方法；第三，為管理層提供調整業務活動的線索。物流企業應在仔細研究客戶需求、認真分析成本與收益的基礎上，確定最優的客戶服務水平，然後由管理層為各個細分市場或業務部門制定詳細的服務標准，並將其傳達到所有的相關部門及員工，同時輔之以必要的激勵政策促使員工努力實現客戶服務目標。下面是某物流企業客戶服務標準的部分內容。
 是否使用公認的市場調查方法對客戶的需求如服務水平、運輸方式等進行了充分的研究
 對於競爭對手的客戶服務水平是否同樣進行了研究
 對於客戶服務水平及標準是否予以闡釋和確定
 對於客戶願意以交貨速度換取提高交貨可靠性的要求，是否進行了充分的調查研究
 對於迅速答復客戶提出的詢問事項是否制定了標准
 是否建立了發展的系統以根據標准檢查客戶服務工作情況，並能將信息及時反饋給各有關方面進行改進
2. 改進客戶服務，提高服務質量
客戶的需求並不是一成不變的，曾經被認為是卓越的服務會隨著時間的推移而成為一般的甚至拙劣的服務。因此，客戶服務是一個不斷改進和提高的過程。改進客戶服務的過程，如圖1所示。首先，物流企業利用已有的績效評價指標衡量服務要素的實際績效，找出實際績效與標准之間的差異；然後，採取行動改進和提高服務，以滿足或超越客戶的需求；接著，評價客戶的滿足程度，制訂並實施新的服務標准。如此往復，構成客戶服務改進的良性循環。
衡量
行動 評價
圖1 客戶服務的改進過程

在這個完整的循環中，尋找改進和提高服務質量的契機最為關鍵。
方法之一，對服務質量差距的分析與彌補。A.Parasuraman和Christian Gronroos 等人的研究表明，客戶服務流程的各個環節之間存在諸多差距，如管理者差距（物流企業服務目標與客戶企業期望目標之間的差距）、質量標准差距（管理者對客戶期望的理解與物流企業服務標准之間的差距）、服務傳遞差距（員工對服務質量的理解的異化）、市場傳播差距（市場溝通活動中所做出的承諾與實際服務質量的差距）、客戶期望的服務與實際經歷的服務之間的差距等。做好物流服務差距分析工作，可發現各類服務質量問題產生的原因，從而採取措施，縮小並最終消除差距，這一方面依靠服務企業日常管理工作的改進與提高，即在大量搜尋客戶信息基礎上強化服務規范，並且提供優質的內部服務支持；另一方面，可通過客戶服務活動中員工與客戶的互動過程來消彌，使服務符合客戶期望。
方法之二，是找出客戶服務的主要薄弱環節，即關鍵改進領域。這些領域的任何改進都會給客戶帶來明顯的經濟效益，並且是物流企業可以馬上做到的。一旦找到客戶服務的問題所在，即可運用分析問題、解決問題的方法，並作為一個項目加以管理，最終達到改進服務、提高客戶滿意度的目的。

參考文獻
1. 郝聚民編著，《第三方物流》，四川人民出版社，2002年9月
2. 現代物流管理課題組編，《物流客戶管理》，廣東經濟出版社，2002年10月
3. 田同生著，《客戶關系管理的中國之路》，機械工業出版社，2001年8月
4. 王學秀，張伶，周尚志，《顧客服務活動與服務質量改進》，《中外管理導報》，2001年第12期
5. 李傳榮，《以提高客戶服務水平為契機，增強物流企業競爭力》，《商品儲運與養護》，2003年第2期
6. 胡佐政，《企業績效管理的KPI方法及其實施》，《工業技術積極》，2003年第2期7. 胡建林，張蕾麗，《買方市場條件下物流企業顧客服務問題淺議》，《物流技術》，1997年第4期

⑸ 淘寶物流服務和服務態度是對誰的評價

淘寶物流就是對快遞所屬物流公司的評價，例如這家店用的是順豐，你的5星好評其實就是給順豐。服務態度就針對是這家店的評價。

⑹ 對物流質量進行評價、評價的指標有哪些

這題目有點大。。。針對不同方面的物流其實評價指標也是不同的，各有側重。
但是總歸來講物流畢竟是提供一種服務，一般還是以速度、安全、高效、顧客滿意度等為評價指標，具體的評價體系構建還是需要更有針對性的進行研究。
像有的學者對第三方物流質量的評價體系就是從服務績效、服務過程和服務能力這三個大方面來進行分析的。也有的學者在一般的以物流運作層的「七個正確」或以訂單數量、即時配送比率及無損壞配送比率等測量指標進行分析的基礎上，重點對顧客感知質量進行分析評價，建立模型的。
說個具體點的例子：敦豪評價物流質量的主要指標如下～

衡量物流質量的主要指標是根據物流服務的最終目標確定的，即是「目標質量」的具體構成內容。物流服務目標質量指標包含工作質量指標和工程質量指標。具體是：
1. 物流目標質真指標
(1)服務水平指標＝滿足要求次數／用戶要求次數×100％
或者以缺貨率來表示：缺貨率＝缺貨次數／用戶要求次數×100％
(2)滿足程度指標＝滿足要求數量／用戶要求數量
(3)交貨水平指標＝按交貨期交貨次數／總交貨次數
(4)交貨期質量指標＝規定交貨期一實際交貨期
以實際交貨與規定交貨期相差U(時)數表示。正號表示提前交貨交貨
(5)商品完好率＝交貨時完好的商品量／物流商品總量×100％
或以缺損率表示：缺損率＝缺損商品量／物流商品總量×100％
或以貨損貨差賠償費率表示，
貨損貨差賠償費串＝貨損貨差賠償費總額侗朋業務收入總額×100％
(6)物流噸費用＝物流費用／物流總量(元／噸)

2．倉儲質量指標
(U倉庫吞吐能力實現率＝期內實際吞吐量／倉庫設計吞吐量×100％
(2)倉庫面積利用率＝倉庫、貨棚、貨場佔地面積之和／倉庫總面積×100％
(3)倉容利用率＝存儲商品的實際數量或容積／庫存數量或容積×100％
(4)倉儲噸日成本＝倉儲費用／庫存量(元／噸·天)
(5)商品收發正確率＝(某批吞吐量一出現差錯總量)／同批吞吐旦×100％
(6)設備利用率＝全部設備實際工作時數／設備總工作能力(時效)

3．運輸環節質量指標
(1)正點運輸率＝正點運輸次數／運輸總次數×100％
(2)滿載率＝車輛實際裝載量／車輛裝載能力×100％
(3)運力利用串＝實際噸公里數／運力往返運輸總能力×100％

可見其實對於不同的企業甚至行業，對物流的評價指標不盡相同。還是得根據需要進行分析。
=。=說了一圈好像都是廢話，希望能有所幫助吧～

⑺ 如何理解物流企業的物流服務質量評價指標,並談談如何提高其服務質量水平

1－物流服務質量來指標是衡自量物流服務質量水平高低的依據，是現代物流科學管理的基礎，由於現代物流用系統論的方法和原理來統籌、規劃、設計和處理具體問題，因此物流服務質量水平是由組織成物流系統的噶要素的質量水平來確定的。
2－物流服務質量指標體系主要由物流目標質量指標、倉儲管理質量指標、運輸管理質量指標、包裝、裝卸搬運、流通加工等工作質量指標構成。
3－提高物流企業的服務水平必須加強和提高物流行業職工隊伍的整體文化素質和技術管理水平；理順物流系統結構要素，加大物流基礎建設投入，改善物流作業的設施設備。積極應用新技術、新方法，提高物流行業的整體科技含量；轉變傳統的經營理念，徹底從舊的計劃經濟模式中解放出來，研究市場，真正了解顧客需要，掌握市場變化發展的脈搏，制定一整套適合市場變化發展的營銷策略；規范作業流程，簡歷嚴格的工作責任制，積極開發和應用信息技術，提高工作效率，促進整體物流服務管理水平的提高。

注意：前2點每點3分，第3點4分。

⑻ 如果評價物流服務

物流企業屬於服務性行業 ， 物流服務質量 物流成本以及最終的贏利水平 對企業市場份額 、 它已成為物流企業的生命線 。

⑼ 物流服務評價指標體系

物流評價指標體系：提高物流服務透明度
[ 錄入者:qujiyong | 時間:2007-09-10 08:17:41 | 作者: | 來源:採集所得 | 瀏覽:次 ]
一個企業的物流運輸系統效率究竟有多高？為它提供服務的物流運輸企業是否合格？這些問題和企業的戰略決策息息相關，但是目前很少有人能夠對此給出一個明確的回答。原因很簡單，目前還沒有一套完整的物流運輸系統評價體系，企業很難對不同單位的業務操作效率進行對比。

為此，中國標准化協會物流技術標准化工作組正在制訂一套物流運輸系統評價指標體系，預計在年底前審定。現在正廣泛地在一些運輸企業、製造企業、流通企業、第三方物流企業和專家中徵求意見。有關部門希望通過廣泛徵求意見，在對企業進行評價的同時，也找出這套評價指標體系的不足，逐步完善和調整，切實做到實用性。一個直擊物流運輸效率問題關鍵的研究項目日前在北京初步完稿。這個項目就是由交通部物流工程研究中心承擔，科技部「十五」重點項目「現代物流標准體系與關鍵標准研究及制定」之下的「物流運輸系統評價指標體系(JT2002-87)」課題。

這套評價指標體系的誕生，可能會改變整個行業服務水平，提高其透明度。

標準的內容

運輸是物流的主要功能要素之一。按物流的概念，物流是「物」的物理性運動，這種運動不但改變了物的時間狀態，也改變了物的空間狀態。而運輸承擔了改變空間狀態的主要任務，運輸再配以搬運、配送等活動，就能圓滿完成改變空間狀態的全部任務。

從運費來看，運費在全部物流費用中占最高的比例，一般綜合分析計算社會物流費用，運輸費佔50%的比例，所以節約的潛力是很大的。因此，提高物流運輸系統的效率和質量，對整個企業的成本和效益是至關重要的。

物流運輸系統評價指標體系的目的，主要是為物流運輸企業、企業的運輸部門對自身運作效率、服務質量的評價。物流運輸服務的客戶也可以通過這套指標體系對企業進行外部評價，通過對各個方面及綜合評價，企業可以認識到自己在同行業中所處的水平，發現自身的問題所在，這樣才能夠有針對性地改進和提高。通過評價，也可以為企業決策提供依據，有利於企業提高參與市場競爭的能力，同時也可以為政府管理提供一種科學的手段。

標準的主要內容可以分為兩大部分，第一部分通過對影響物流運輸系統關鍵因素的分析，按科學性、系統性等原則，從經濟、規模等各個方面確定相應的評價指標，並對評價指標的概念和計算方法做詳細地說明。

因為物流運輸系統是一個很復雜的大系統，所以評價指標體系由評價目標及衡量這些目標的指標，按照內在因果和隸屬關系而構成樹狀層次結構，包括目標層、准則層、指標層三個層次。目標層即為物流運輸系統評價所要實現的目的，准則層即為評價的各個方面，指標層是基礎評價指標的選取，首先是基於主觀分析和經驗對各評價准則進行要素分解，確定反映各要素所需要的指標。結合專家調查的方法，對各項指標的有效性和相關性進行分析和論證，確定評價指標體系的基本框架，這個框架共包括8個方面，25個評價指標。通過廣泛地徵求意見和實際應用，課題組將在今年年底前最終確定和完成物流運輸系統評價指標體系。

標準的第二部分對物流運輸系統評價的基準值、評價方法等進行說明，使用戶可以有系統地應用，並很方便地使用該標准。

物流運輸系統的評價一般要經過以下幾個步驟：明確評價目標，分析系統要素，確定評價指標體系，制定評價准則，確定評價方法，進行單項評價、綜合評價，評價結果的分析。通過定量計算，得出各評價指標的實際計算值後，就要通過一定的評價方法，將實際的計算值與評價的基準值相比較，以顯示出現實系統與基準系統的差別。

一般情況下，基準值的設定可採用三種方式，一、以物流運輸系統運行的目標值為基準值，評價物流運輸系統對預期目標的實現程度，尋找實際與目標的差距所在；二、以物流運輸系統運行的前期歷史值為基準值，評價物流運輸系統的發展趨勢，從中發現薄弱環節；三、以同行業的平均水平值或者先進水平值為基準值，評價物流運輸系統在同行業中的地位，從而尋找出改善物流運輸系統的潛力。物流運輸系統評價可採用的綜合評價方法很多，如個體比較指標加權平均法、功效系數法、模糊綜合評價法等。

標準的實踐

在具體企業的實踐中，企業會面臨許多問題。

首先，雖然該標准盡量力爭做到全面和通用，但由於某些企業有其自身的特點，因此在具體評價時，可以將該標准作為物流運輸系統評價的一般參照系，根據評價主體的不同、評價准則的不同和評價目的的不同，在該體系的基礎上加減組合。例如製造型企業的物流部門，可以重點採用經濟、效率、安全、及時和服務等這幾個方面進行評價，同時對最能反映企業物流運輸質量的方面給予較高的權重。

其次，一些傳統的製造企業、運輸企業還沒有完全意識到物流運輸效率對企業節約成本、提升效率的重要性。也就是說，企業最關心的是完成了多少貨運量，而往往忽視了物流運輸系統的運作效率和可以從中節約的成本。但是，往往因為忽視了這一點，會最終導致企業的效益和服務水平不高。

所以在徵求企業對這套評價指標體系意見的同時，也盡量說明物流運輸系統效率的重要性，使企業意識到這一點。

最後，一個比較普遍的問題，就是目前企業物流人才比較缺乏，這里所指的不是具體從事物流運輸操作的人員，而是具有比較扎實的物流、運輸理論基礎，又懂管理的人才。此外，這套評價體系在制訂過程中，力求簡潔、清晰、易懂，使評價人員不經過專門的培訓就能夠容易的理解和使用。

⑽ 如何評價物流服務質量

可以先以消費者的身邊份去各個市場調查…並記好…回去再一一分類審查…