客戶服務提升
『壹』 如何提高客戶服務質量
服務是什麼？簡單的說服務就是幫助，是照顧，是貢獻。是從細微處創造效益，在細微處提高質量，是從事商品零售行業必備的經營理念。在市場競爭激烈的社會，作為企業要想擁有一定的良性發展空間，除了產品質量要嚴格把關之外，同時還要有一套完善的產品服務，所以培養員工的服務意識至關重要，員工的服務意識提高了，服務質量也就自然提高了。
培養員工的服務意識對管理者來說是一個非常重要的課題，通過產品和服務來迎合顧客的差異化，是一個企業在市場中立足並長期發展的根本。隨著科技的發展，相同產品在質量等方面的差異化已基本消失，而服務的差異化是現在的商家競爭的主要方面，如何真正形成自身的服務特色，打造自己的服務品牌，是我們服務戰略目標實現的關鍵。在近幾年中，我們的公司先後出台了多種便民措施，代收水電，代繳費等等，充分體現了公司提倡的以「百姓生活」為本的「中國蘇果」。而提高服務意識和質量不光是要公司在大局上的政策和制度，作為工作在一線的員工，直接面對我們的客戶，培養就成了一個大課題！在多年的超市工作中我總結了以下幾點。
員工的自身形象和態度的培養 一是員工的言行舉止是代表企業形象，員工必須嚴格遵守公司的規章制度進行規范服務，從而提高服務水平。
二是員工在遭遇突如其來的事件時要學會冷靜，忍耐，剋制自己的情緒，端正態度，及時採取有效措施，使服務盡善盡美！
三是員工要養成服務的習慣，我們定期不定期的考核服務態度，服務水平，作為評估工作好壞的依據。
員工市場意識的培養 一是門店的效益與每一位員工的切身利益息息相關，沒有良好的優質服務，也就自然沒有了良好的顧客關系，超市的銷售和利潤會大大減少，最終影響員工的就業機會和薪資待遇等！
二是要讓員工明白「人無遠慮，必有近憂」的道理，必須腳踏實地的把市場意識落實到日常工作的點滴服務之中。
員工主動服務意識的培養 一是員工要以愉快的心情主動服務於顧客。「要我服務」的意識是守舊的，它是在公司規定的基礎上的循規蹈矩，而「我要服務」的意識是科學的是創新的，它是在公司規定的基礎上有所創意！
二是要教會員工換位思考，如果自己是顧客來到超市，從選購到付款你會希望得到怎樣的服務，要明白一個道理——服務是光榮的，服務是神聖的，服務遍及各個行業的各個角落，今天我服務了顧客，明天顧客就服務了我。服務工作，只要用真誠的心，很輕易的就會得到快樂，只要你懂得去發現，去付出，工作就會是充滿幸福和快樂的事情！
『貳』 銀行如何提高客戶服務體驗感
人性化服務 讓客戶滿意
支行營業室一直保持每天提前5分鍾開門的習慣，為周邊寫字樓上班的白領們提供便捷服務。養老金發放日是老年客戶集中辦理業務的高峰期，每到這個時候，她們都會比往常更早地開門為老年客戶服務，同時提前把號取出來發放給老年客戶。
通過對客戶做問卷調查以及定期對周邊客戶回訪來改進不足、提升服務質量。同時邀請客戶擔當社會監督員，定期座談來探討收集對服務的反饋以及工作中需要改進的地方。她講到，「我們多聽取客戶的意見，與他們多交流才會發現不足，及時改進和不斷創新，我們是為了把服務質量提升到更高層次，讓客戶體驗到賓至如歸的感覺。」
貴賓客戶辦理區，通過分層分區管理，這里私密性強。針對高端客戶推出預約服務，提高效率同時讓客戶感受到更高的服務質量。細節決定成敗 贏得客戶忠誠
作為一名客戶，我們去銀行辦理業務時，最希望得到重視，看到銀行員工發自內心的笑容和真誠的服務。大堂人員是銀行服務的第一個窗口，她們用自身的行動帶動著櫃台員工共同努力服務好客戶。
來這里辦業務的客戶，很多都是老客戶，甚至還有一些客戶是這里大堂經理的鐵桿粉絲，也正是大堂經理對客戶的貼心、暖心服務，才博得客戶的滿意、信任、忠誠。一旦有關於理財的問題她們都會到這兒來找大堂經理詢問了解，把這里當成第二個家，有一些已經搬走的客戶，依然會回到這里辦業務。她們說對這兒有感情，沒事過來看看，嘮嘮家常，在她們的生活中已經成為一種習慣。
『叄』 如何提升員工的客戶服務意識
1、由上至下改進服務
要創造出優勢的服務，優質服務的思想必須貫徹在企業文化之中，並且要由領導以身作則付諸實踐。如果領導階層以顧客為先，則上行下效，顧客至上的思想就容易落實在員工的行動上。
2.創造具體的優質服務目標
優質服務思想不僅需要領導以身作則，還要由一套明確的制度來保證，企業必須對員工的行為期望加以明確。如，電話鈴響幾聲之前一定要接聽；一定要在規定時間之內給顧客的詢問以確切的答復；如果產品破損，應該如何回答顧客。
3.僱用重視顧客的員工
制定服務策略之後，必須找到適當的員工來執行。這種適當的員工必須是願意與顧客友好相處、善於了解顧客心理、又能敏銳地察覺顧客特別需要的員工。
4.訓練員工關心和體諒顧客
光是制訂服務標准和僱用適當員工還不夠，企業還要通過各種訓練項目，把優質服務的思想植根於員工的大腦中，並努力提高員工優質服務的行為能力。公司採用演說、猜謎和角色表演等方式，培養員嫻熟的人際關系技巧、如數家珍般的講解水平、儒雅的舉止風度和熱情的工作態度。
5.激勵員工提供特別的服務
企業要通過獎懲制度使優質服務措施得到鞏固和加強。其中，用於激發員工積極性的誘因有：工作表現突出獎勵辦法、持股分紅和創意獎金等。不過，對員工來說，來自上司的贊賞和認同更具有激勵效力。企業在制訂正向鼓勵措施的同時，還必須制訂反向的制約措施。
6.授權員工自行解決問題
顧客通常從兩個角度來評價一個公司的服務：（1）在正常狀態下如何運作；（2）發生問題時如何反應。企業為了提供特別的服務，就必須讓員工在主管不在時自作決定。這樣，企業也許會在員工的錯誤決策上付出代價，但一定能從顧客對企業的忠誠中得到補償。
『肆』 如何提升自我做好客戶服務
1、首先你要知道你自己的問題在哪裡，或者說你要知道自己需要什麼、想提升什麼。比如：你發現自己目前的專業知識還不足於很好的應對工作，然後決定用下班後的時間閱讀與工作需要相關的書籍，或學習相應的技能。這就是根據自己的實際需求確定目標的過程，一旦有了目標，接下來就是為這個目標制定具體可行的落實計劃。目標和計劃可以使你的大腦以及行為有一個方向，一定程度的督促自己去學習或完成任務。
註：目標要清晰，計劃要具體可行。例如：清晰目標是用工作之餘的時間一周閱讀和理解一本書，包括具體看哪本書。那麼制定計劃的時候，就要具體到每天看多少，什麼時間點看，根據自己的實際情況合理安排。在落實計劃的時候，一定要定期檢視計劃有沒有用？需不需要修正？隨著一個個小目標的實現，體驗到成功的樂趣，就有信心去實現下一個目標，自然不斷的進步。
2、訓練自己的時間管理能力。最基本的就是要明確自己的時間效率，就是感受時間的長度和時間段內能做多少事。例如：設定十分鍾「倒計時」，看在這段時間內能完成多少事；接著，先「預估」完成某項任務所需時間，然後再和「實際」所需時間做比較分析。如此經常練習，就能幫助我們了解不同任務所需的時間長短，進而預留足夠的時間，完成各項任務。其次，制定確實可行的作息表，張貼在房間的顯眼處。如果接連幾天，都無法依照預定時間作息，應找出原因並做調整。制定作息表的關鍵在於：結合自己的實際情況制定時間規則，「自己做得來」的內在意識會比較樂意遵守。只要堅持一段時間，我們的時間管理能力自然會提高。
3、提高閱讀效率。有效閱讀也是所有學習能力的基礎，所以提高閱讀效率是必須完成的。
高效的閱讀，建議學習掌握快速閱讀的能力。快速閱讀是一種眼腦直映式的高效閱讀學習法。掌握快速閱讀之後，在閱讀文章、材料的時候可以快速的提取段落、文章的脈絡和重點，促進整理歸納分析，提高閱讀理解效率；同時很快的閱讀速度，還可以節約大量的時間，游刃有餘的做其它事情。具體練習可以參考：精英特全腦速讀記憶訓練，安裝軟體即可進行免費試用訓練。當然，練習除了提升閱讀速度，注意力、記憶力、理解力、思維力等也會得到相應的一些提高。
4、利用「碎片化」時間來學習。既然是利用碎片化的時間學習，那麼學習到的知識更多的也是碎片化的，如果不懂得整理，過一陣子就會忘得差不多了。所以要學會：把學習到的信息、掌握的知識分類，做成思維導圖或知識點卡片，這樣會讓你的大腦、思維條理清醒，方便記憶、溫習、掌握。同時，要學會把新知識和已學知識聯系起來，不斷糅合、完善你的知識體系。
『伍』 如何提升服務品質，提升客戶滿意度
客戶滿意度管理，我覺得Kano模型是一個很好的行動指南：
卡諾模型把用戶的需求專分為三個層次：屬
基本型需求（上圖的紅色曲線）：用戶認為產品「必須有」的性能。是一種用戶會覺得沒必要說，但是一定要滿足的需求。滿足基本型需求，並不能帶來用戶滿意，但如果此類需求沒有得到滿足，用戶的不滿會急劇增加。以智能手機為例，手機的安全性、網路連接能力、通話質量等就屬於基本型需求。
期望型需求（上圖的藍色曲線）：是指用戶的滿意度與的滿足程度成比例關系的需求，這一類型的需求得到滿足的話，客戶滿意度會成比例增加。對於智能手機，手機拍照性能、屏幕顯示的畫質水平、音樂播放效果等就屬於期望型需求。
興奮型需求（上圖的綠色曲線）：是指提供給用戶一些完全出乎意料的產品性能，會讓用戶產生驚喜，在此之前，用戶甚至都不知道自己有這樣的需求。當產品滿足了興奮型需求時，用戶會非常滿意，產生較強的忠誠度。iPhone橫空出世的時候，它的出現就是滿足了用戶的興奮型需求，大家才意識到智能手機能滿足自己那麼多未曾期望的需求，得到了非常大的滿足。
『陸』 如何提升服務意識.提升客戶感知
基於客戶感知的滿意度提升策略
客戶滿意度是客戶感覺狀態下的一種水平，它來源於客戶對企業的某種產品、服務所設想的績效或產出與自己的期望所進行的對比。也就是說「滿意」不僅僅是客戶對服務、服務態度、產品質量、價格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業所提供的產品、服務與客戶期望、要求等吻合的程度如何？因而就產生了客戶對企業的產品、服務的不同滿意程度。我認為只有不斷增進客戶的滿意，才可能保持並增強自己的市場競爭力，才可能有更多的忠誠客戶、才能獲得更多的客戶價值，才能使企業擁有生存和發展的堅實基礎。
由我多年來對滿意度研究項目來看，滿意度對客戶忠誠度的影響將持續四年，要讓客戶與企業關系緊密（滿意且忠誠）需要四年 ，但若連續四年讓客戶不滿意，則該客戶有很高的幾率會離網 ，隨著市場競爭加劇，將來的周期會更加縮短 ；商業流程對滿意度的影響將持續兩年，若某商業流程讓客戶滿意，一般而言，將連續兩年。對整體的滿意度 有正面的影響。反過來，對單項商業流程的不滿意，也會連續兩年影響整體滿意度 。所以我認為，長期致力於客戶滿意度研究很有必要。
客戶滿意度提升策略我將從發現客戶服務短板、設計服務提升方案和推動方案實施三個方面開展進行： 一、發現客戶服務短板
（一）首先認清影響客戶滿意度的基本因素
影響客戶滿意度評價的四大最重要因素是： 產品、價格、渠道、競爭對手。當然這些因素都是通過客戶服務體現。
1、產品：由產品的性能、開通、維修等內容決定；
2、價格：由產品價格（性價比/繳費便利/計費准確性等）內容決定； 3、渠道：由客戶經理和其他客戶服務渠道決定；
4、競爭對手：由競爭對手的產品、資費、渠道等內容決定。 （二）其次分析客戶流失的主要表現
客戶的需求不能得到切實有效的滿足（滿意度）往往是導致企業客戶流失的 最關鍵因素，具體表現在於：
1、企業產品服務不穩定，客戶利益受損。產品質量是客戶利益的保障，如果客戶的利益受到損害，會對企業傷失信息；
2、企業缺乏創新，客戶"移情別戀」。任何產品都有自己的生命周期，隨著市場的成熟及產品價格透明度的增高，產品帶給客戶的利益空間往往越來越小。若企業不能及時進行創新，客戶就會另尋他路；
3、內部服務意識淡薄。員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務人員工作效率低下也是直接導致客戶流失的重要因素；
4、員工跳槽，帶走了客戶。企業自身對客戶影響相對乏力，一旦業務人員跳槽，老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強。
（三）再次搜集客戶滿意度及服務短板內容
1、調研方法：問卷調查（電話訪問和攔截訪問）和關鍵人深度訪談。 2、數據來源：診斷調研數據、企業的管理文件、網路等二手資料和競爭對手資料等。
3、模型運用：
二、設計服務提升方案
（一）首先改善客戶服務感知
客戶服務感知會隨著企業提供的產品及服務內容和質量發生變化，因此加強客戶服務感知的管理，形成服務感知評析、服務感知承諾、服務感知實現和服務感知保障閉環機制，使得客戶感知在可控的范圍之內。
1、服務感知評析：挖掘服務短板，衡量內部的資源和能力
在服務感知評析階段，重心放在服務短板的挖掘上，同時了解內部的資源和能力，以探尋可操作、有針對性的提升舉措。發現服務短板，使得低滿意度的評價向高滿意度轉化，減少負面評價，從而推動服務滿意度的提升；了解企業內部的資源和能力現狀：包括人力資源及能力，如客戶經理的數量和專業能力、服務監管人員的數量和能力，媒體資源及能力，可以傳播產品信息和服務承諾的媒體渠道，如廣告、電話、簡訊等，後台支撐能力，如售前、售中、售後的產品技術支撐等。
方案：通過對客戶進行問卷調查，了解客戶感知評價（滿意度現狀），以及與客戶期望間的差距和改善方向；通過對企業關鍵人的訪談、企業文件和二手資料的搜集，掌握企業管理模式及企業服務現狀及競爭對手優勢和企業應對措施。
2、服務感知承諾：完善服務標准，實現客戶化、客情化的服務標准 實現客戶服務感知承諾包括客戶標准客戶化和顯性化：客戶標准客戶化是指要求服務標准真正以客戶為導向，體現客戶的真實性需求。客戶標准顯性化指要求服務標准易於理解，同時可以簡化（如口號）和形象化（如圖片）。
3、服務感知實現：制定客戶經理培養計劃
根據全體客戶經理專業能力短板或某層級客戶經理短板，制定相應的培養方向和培養計劃，以改善客戶經理專業能力現狀。同時開展評優活動，根據業績、客戶評價等指標定期評選優秀客戶經理，並獎勵優秀員工，同時鼓勵企業人員積極參與，實現全民客戶經理能力提升，為打造金牌服務作推動。
方案：通過對客戶進行問卷調查，了解客戶感知評價（滿意度現狀），以及與客戶期望間的差距和改善方向；通過對企業關鍵人的訪談、企業文件和二手資料的搜集，掌握企業管理模式及企業服務現狀及競爭對手優勢和企業應對措施。
2、服務感知承諾：完善服務標准，實現客戶化、客情化的服務標准 實現客戶服務感知承諾包括客戶標准客戶化和顯性化：客戶標准客戶化是指要求服務標准真正以客戶為導向，體現客戶的真實性需求。客戶標准顯性化指要求服務標准易於理解，同時可以簡化（如口號）和形象化（如圖片）。
3、服務感知實現：制定客戶經理培養計劃
根據全體客戶經理專業能力短板或某層級客戶經理短板，制定相應的培養方向和培養計劃，以改善客戶經理專業能力現狀。同時開展評優活動，根據業績、客戶評價等指標定期評選優秀客戶經理，並獎勵優秀員工，同時鼓勵企業人員積極參與，實現全民客戶經理能力提升，為打造金牌服務作推動。
4、服務感知保障：服務標准執行、落地考核激勵辦法
從服務過程監控、考核、激勵等方面保障服務標準的落實，給客戶經理以壓力和動力，從而保障服務感知的提升。定期與不定期的實施監控，確保服務標准落實。
（二）其次優化企業產品
質量是生命，在了解客戶需求後改善企業產品或者開發新產品，將大大提高客戶對企業的關注度和滿意度。同時對客戶經理培訓產品內容，要求客戶經理對客戶介紹產品時說的清楚明白，包括產品的使用、維護等。並要求客戶經理及時響應客戶需求，自身不能解決的問題及時上報領導安排及時解決客戶需求。
（三）再次重視渠道建設
實體渠道作為服務窗口單位，其重要性不言而喻，需重視加強標准化實體渠道建設，樹立企業服務形象，打造渠道人員金牌服務。客戶經理是企業和客戶聯系的橋梁，是最容易實現客戶服務的途徑，加強客戶經理建設必要性也是顯而易見。隨著信息化加強，渠道由單一的營業廳發展成多樣化，發展多渠道結合模式是趨勢。
（四）再次設計服務提升策略 1、差異化服務
改善客戶的服務感知是提升客戶滿意度，差異化服務是重要途徑之一。 差異化戰略：設計差異化產品，要求特徵、性能、功能設計方面的差異化；提供差異化服務，提供獨特、專屬、快捷的金牌服務。並將差異化服務策略持續發展。
具體措施：比如設置VIP服務專區。對VIP客戶專櫃、專員的優先服務。加強對VIP客戶的維系工作。
2、客戶關懷
主動服務關懷：主動打電話詢問客戶產品使用情況。了解客戶最新動態和最新需求，並實時推薦適合客戶的產品。
特色服務項目：節假日關懷，中秋聯誼等。 三、推動方案實施
我對方案的實施推動將通過方案講解、現場指導、遠程監控三步走流程實現。 方案講解：組建項目組實施項目，制定實施方案，並准備各個階段實施材料，對項目組成員做方案內容和目標的闡述，指導項目組成員實施方案。
現場指導：對方案實施可能出現的狀況進行現場宣講、現場觀察、現場示範。 遠程監控：我將於企業、項目組形成完好的幫扶團隊支撐整個方案的實施。
『柒』 如何提升客戶服務滿意度
提高客戶滿意度，您應該了解：
1. 預先考慮顧客需求
為顧客服務不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺。
2.質量的好壞由顧客說了算 不管做什麼事情，一定要追求品質。品質最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務、比價格，但是唯一無法替代的是技術和產品的品質。品質是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴禁的品質觀念，才能擁有一流的品質。
3.盡可能的為顧客提供方便 現在是一個快節奏、高效率的時代，時間很寶貴。因此，我們在為顧客服務的時候，首先要考慮如何節省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務。所以，設身處地為顧客著想，以顧客的觀點來看待商品的陳列、商品采購、商品種類、各項服務等，才會讓顧客感到方便滿意。
4.顧客的期望和需求 額外的服務； 解決顧客所遇到的問題； 帶給顧客一些好處和利益。
5.滿足顧客的尊容感和自我價值感 要贏得顧客滿意，不僅是被動式的解決顧客的問題，更要對顧客需要、期望和態度有充分的了解，把對顧客的關懷納入到自己的工作和生活中，發揮主動性，提供量身定做的服務，真正滿足顧客的尊容感和自我價值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預期的滿意。 以上回答希望對商友有幫助，飈馨汽車用品祝您生意興隆！