導游服務質量

『陸』 淺談如何提高我國導游服務質量

1、 綜合考量,確定導游的報酬水平
因此，旅行社應立足於導游等級和工作能力設定導遊人員的基礎工資，打破唯職位是舉的分配體系,要配合實行以職業技能等級高低論待遇。通過對導游的學歷、職稱、工作表現和從業經驗以及導游等級等方面綜合測評，從而確定不同等級的基礎工資，擴大收入差別，激發導游工作的積極性。
依據遊客滿意度和工作量發放導遊人員的帶團津貼。導遊人員帶團津貼的發放要在遊客滿意度的基礎上，綜合考慮所帶團隊的人數、遊程、時間等因素。
參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據其他員工的薪金水平,結合導遊人員的工作特點確定其收入水平，體現企業薪金發放的公平性,調動導遊人員的工作積極性。
2、 情感激勵
情感激勵就是利用情感對人的行為的影響力原理,通過增長導游員的正面情感來提高其工作積極性的一種激勵方式。
情感激勵能否具有激發效應取決於兩個方面：一是給予充分的尊重和信任,使導游員在感情上有一種歸屬感。導游員被信任,就能增強其責任感和事業心。二是給予生活上的關懷,使導游員的感情有切實的著落點。旅行社對導游給予生活上的關懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問題,將會大大增加導游的歸屬感。旅行社要制定有效的激勵措施，鼓勵低學歷的導游員積極參加大專(大本)的學歷教育，以適應競爭和形勢發展的需要。
3、獎懲激勵
獎懲激勵是各企業公司普遍使用的一種管理方法，就是通過獎勵和懲罰等手段來助長或削弱導遊人員行為的一種激勵方式,是以導游員工作表現進行評價為基礎的。獎勵和懲罰都必須公平合理,對導游員的評價要公正、客觀。獎懲同其工作績效掛鉤,獎懲的標准要保持一致，否則就不能發揮應有的激勵作用。

『柒』 如何監督建立導游服務質量

建立多層次的導游服務質量監控系統

此項措施主要表現在建立和完善由國家旅遊局、省(自治區、直轄市)旅遊局、縣(市)旅遊局質監所和旅行社質監所(小組)在內的四級質量監督管理系統。《導游服務質量》明確規定：「各旅行社應建立、健全導游服務質量的檢查機構，依據本標准對導游服務進行監督檢查。」「旅遊行政管理部門依據本標准檢查導游服務質量，受理旅遊者對導游服務質量的投訴。」旅行社質監所(小組)的主要任務是經常按照「導游服務質量標准評定參數」去衡量、測定導遊人員在導游過程中的服務質量，並把評定結果記錄在案。各級旅遊行政管理部門質監所則不定期地進行抽查，發現問題則發出「黃牌警告」，對導遊人員在導游服務過程中出現的各種偏差進行及時糾正。

建立旅遊者評議制和投訴制

旅遊者是導游服務的直接感受者，他們對導游服務質量的評判最具權威性。為此，國家旅遊局《旅行社國內旅遊服務質量要求》規定：旅行社應向旅遊者發放並回收「徵求意見表」；旅行社應開展有目的、有計劃、有選擇地回訪旅遊者的工作。旅行社應根據旅遊者的合理建議和意見，採取有效措施改進服務工作，不斷提高旅遊服務質量。旅行社應設專職人員負責處理旅遊者的投訴。

為了確實保護旅遊者的利益，加強旅行社應付各種旅遊責任風險的能力，國家旅遊局還頒布了《旅行社質量保證金暫行規定實施細則》和《旅行社投保旅行社責任保險規定》。

建立導遊人員的考核制度

根據有關規定，導遊人員的考核分在職導遊人員和兼職導遊人員。在職導遊人員的考核主要通過年審進行。年審中，回收的「海外旅遊者意見表」對導遊人員服務的評價以及旅遊者返回後來信對導遊人員的表揚或投訴情況，成為旅行社和旅遊行政管理部門對導遊人員評價的重要依據。兼職導遊人員的考核則主要通過導游工作進行考核。旅遊者的評價、表揚或投訴信函等情況被列為考核的重要內容。

『捌』 提高導游服務質量的意義

提高旅遊地區及景區形象，增強口碑，樹立旅遊品牌

『玖』 導游如何提高服務質量

導游是與遊客接觸最密切的職位之一,由旅行社組團的旅遊消費活動主要是通過導游的溝通來實現,他們工作的質量直接影響著遊客的旅遊消費行為,進而關繫到旅行社的生存與發展。
然而,現今由於導游薪金制度有待改善,導游自身素質問題以及對導游管理力度不夠等原因,使導游服務質量達不到標准,更談不上優質服務了。本人就如何提高導游服務質量提出以下拙見。

一、建立合理的導游薪金制度

目前大多數導遊人員屬於「三無人員」:即無基本工資、無基本福利保障和無明確勞動報酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導遊人員的服務積極性,使得服務質量再好的導游也會滑向「導購人員」,妨礙了旅遊業的健康發展。所以,建立合理有效的導游薪金制度,有助於提高導游服務質量。
1.綜合考量,確定導游的報酬水平
旅行社應立足於導游等級和工作能力設定導遊人員的基礎工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實行以職業技能等級高低論待遇。通過對導游的學歷、職稱、工作表現和從業經驗以及導游等級等方面綜合測評,確定導遊人員的基礎工資,擴大收入差別。
依據遊客滿意度和工作量發放導遊人員的帶團津貼。導遊人員帶團津貼的發放要在遊客滿意度的基礎上,綜合考慮所帶團隊的人數、遊程、時間等因素。
參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據其他員工的薪金水平,結合導遊人員的工作特點確定其收入水平,體現企業薪金發放的公平性,調動導遊人員的工作積極性。
2.導游小費給付的明確化、制度化、規范化
小費制度的完善既有助於導游與遊客之間形成良性互動,又增加了導遊人員的正式收入,還可以減少導游私拿「回扣」而降低服務質量的行為。嚴格說來,服務行業的收入主要來源是小費(tip)和佣酬(commission)。各地完全可以根據本地的平均收入水平、客源狀況和接團要求,制定具體的小費給付標准,定出每位遊客應付的小費下限,再由客人視導游的服務質量浮動。這樣,將導游的小費收入與其工作量和服務質量緊密地聯系在一起,促使導游努力地提高自己的服務水平,以獲得較高的物質回報。

二、對導遊人員進行有效培訓

導游員的素質在很大程度上影響著導游服務質量,導游培訓是提高其素質的有效途徑,應貫穿於導游員隊伍建設的始終。
1.崗前培訓
崗前培訓是對新員工上崗之前的一種系統化的培訓。根據國家旅遊局關於在旅遊行業中實行「先培訓,後上崗」的要求,對新導游員進行崗前培訓,應該成為一種制度。抓好導游崗前培訓,就為以後高質量的導游服務奠定了基礎。崗前培訓的目的是通過一段時間的集中培訓,使新導游員掌握帶團所必備的服務意識、專業知識和技能,從而能獨立帶團。
2.在崗培訓
在旅遊淡季或某個必要時段,對導游進行針對性的專業培訓是必不可少的。在崗培訓就是對已積累一定導游工作經驗的導游員進行的一種繼續教育,使其工作能力不斷增強,提高導游服務質量。 三、對導遊人員進行合理激勵

激勵是通過對導游員的工作責任心和工作動力的激發和強化,使之提高對導游工作的投入程度,要針對不同導游員的具體情況,採取不同的激勵方式。
1.情感激勵
情感激勵就是利用情感對人的行為的影響力原理,通過增長導游員的正面情感來提高其工作積極性的一種激勵方式。
情感激勵能否具有激發效應取決於兩個方面:一是給予充分的尊重和信任,使導游員在感情上有一種歸屬感。導游員被信任,就能增強其責任感和事業心。二是給予生活上的關懷,使導游員的感情有切實的著落點。旅行社對導游給予生活上的關懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問題,將會大大加強其歸屬感。
2.獎懲激勵
獎懲激勵就是通過獎勵和懲罰等手段來助長或削弱導遊人員行為的一種激勵方式,是以導游員工作表現進行評價為基礎的。獎勵和懲罰都必須公平合理,對導游員的評價要公正、客觀。獎懲同其工作績效掛鉤,獎懲的標准要保持一致,否則就不能發揮應有的激勵作用。

四、導游服務質量管理

1.建立導游服務質量的監控體系
為確保導游活動計劃目標的體現,保護旅遊者的合法權益,有必要建立和完善對導游服務質量的監控體系,使導游服務的靜態標准最終能轉化為實質性的質量提升。
2.控制導游服務的偏差
由於許多不可測因素對導游工作的干擾,導游服務行為可能會偏離質量標准。控制導游服務中的出現的偏差,也是監控導游服務質量的一個主要內容。
對導游員的帶團活動過程中已經出現的偏差要及時加以糾正。對導游帶團活動的跟蹤檢查,要成為一種日常性的制度,導游服務過程中出現偏差時,要果斷採取糾正措施。

五、結語

影響導游服務質量的因素是多元化的,要提高導游服務質量需要導游、旅行社以及國家旅遊行政管理部門的共同努力。總之,導游要站在遊客的立場上,努力提高自身的各項素質和能力,盡可能的提供滿意服務;旅行社對導游要進行必要的培訓和有效的激勵,建立合理的導游薪酬制度;國家旅遊行政管理部門和旅行社對導游服務質量要加強檢查、監督和管理,規范導游的行為;各職能部門在各方配合與努力下,進一步規范旅遊市場,這樣,我們的導游服務質量定能得到加強與改善。